美容院前台培訓

(一)、美容院前台諮詢的設立

一、諮詢的含義

美容院的美容諮詢包括兩個方面，一是顧客諮詢有關美容方面的問題，前台諮詢顧問給予回答，二是前台諮詢顧問為設計一套完整適用的護理方案而向顧客諮詢相關生活內容，如曾使用過什麼化妝品、平時的飲食習慣、是否曾做過護理等。所以美容諮詢是顧客與前台諮詢人員之間相互溝通的過程，在美容院，前台諮詢人員一般也稱為美容顧問。

二、前台諮詢的重要性

前台諮詢是整個美容院的門面和中樞，美容服務水平和管理水平的高低，一般都反映在前台的迎送接待工作方面。因為無論新老顧客來做美容，首先都是由前台諮詢人員進行接待、諮詢、分析、診斷、設計方案、開票、安排美容師、安排床位等，顧客對前台的了解，建立起對整個美容院的第一印象，所以前台諮詢人員的服務好壞直接關係到顧客是否留下來接受美容，甚至是否長期光顧美容院。前台諮詢顧問熱情、禮貌耐心的諮詢態度，準確、科學的診斷技術，體現了整個美容院的技術水平和服務質量。

美容院為什麼要設立前台呢？大家都知道，目前雖然美容行業呈現出欣欣向榮的景象，且人們的美容意識也越來越強烈，但大多數人，尤其是男性消費都依然不了解正確的美容方法，這就需要美容行業的從業人員用自己的工作和智慧喚醒廣大消費都追求美麗的意識，同時擔負起為其解答疑惑的行業老師角色。而最佳的方法就是在美容院設立前台諮詢，凡是有美容需要的顧客都可以通過諮詢獲得自己想要的答案，當然美容院在諮詢過程中又增加了利潤，這是消費都和美容企業雙贏的好局面。

但我們一定要明白，作為美容院的前台顧問，不僅要有禮貌、熱情、周到的服務態度，還要有較高的業務水平，能夠在短時間內迅速做出正確的分析判斷，為顧客設立一套最適合的護理方案，並且能用簡短明了的語言，指導顧客的家居護理方案，只有把這兩方面都做到，才是一個稱職的諮詢顧問，才不會因自己的冷淡和水平問題失去一位顧客，要知道，良好的口碑是靠顧客一個傳一個的，前台的服務在美容院經營中起著至關重要的作用。

三、美容院前台諮詢的10條禁忌

美容院與其他行業有些區別，大多數是通過一對一的方式單獨進行交談的，因此，美容顧問的一舉一動都會被顧客看在眼裡，即使是一個輕蔑 或嘲諷的表情可能會被顧客記在心上。如果你是一名美容顧問，以下禁忌一定要牢記在心，時常檢討自己。

1、以理所當然的態度對顧客進行詢問。

2、對顧客提出的一些問題表現出輕視、嘲諷，讓顧客從臉上讀到「連這個也值得問嗎」這樣的信息。

3、交談總因私人的事情(如接電話)而中斷諮詢。

4、在諮詢過程中探聽顧客的隱私。

5、對美容護理費用含糊不清，企圖欺瞞顧客。

6、為提高業績，試圖說服顧客接受不合適的護理項目。

7、得到顧客的信任後，將顧客一些尷尬的事四處宣揚。

8、私底下接受顧客的禮物。

9、沒有對顧客的皮膚或身體做詳細認真的診斷，而僅僅根據顧客言談內容和當時的情況做出不正確的護理方案。

10、 以勢力的眼光看待顧客，憑衣著對顧客的經濟狀況輕易做出判斷，對接受高價位服務的顧客阿諛奉承，對接受低價位的顧客不理不睬。

四、引起顧客不滿的10種行為舉止

1、顧客剛進店門，前台諮詢顧問便目不轉睛地盯著顧客看，這會讓顧客感到全身不安，以為自己的衣服沒穿好或妝沒化好等，並且覺得這人很不禮貌。

2、沒有用心記住顧客的名字，當第二天光顧的顧客進行諮詢時，前台諮詢顧問還問「請問您叫什麼名字呢」，這種情形會使顧客覺得自己沒有受到重視。雖然要記住每一個顧客的樣貌和名字確實很難，但作為前台諮詢顧問應以常查看顧客檔案，努力記住老顧客的特徵。

3、取諮詢卡時拖拖拉，讓顧客等很久的。這種行為應堅決避免發生，從這點小事可以看出諮詢顧問的辦事效率，而員工的素質直接反應了美容院的整體形象。

4、在諮詢過程中不斷看錶，精力不集中，顯得心不在焉。這讓顧客最反感的行為。

5、美容院的前台聚集了很多職員，這讓顧客感覺美容院一點也不正規，從而對其專業技術水平也持懷疑態度。

6、對顧客說了幾次「請稍候」，卻遲遲不給顧客作諮詢、診斷，並且為顧客提供的雜誌又臟又破。

7、總是不整理上一位顧客的杯子。

8、顧客每次光臨美容院，接待她的美容顧問都不一樣，而且談話內容和風格完全不同。

9、喋喋不休地向顧客推薦某種護理或產品，有強迫顧客接受美容服務的感覺。

10、 潦草觀察一下皮膚就為顧客填寫諮詢卡。

(二)、前台諮詢的職責範圍和工作程序

一、前台諮詢的主要職責

美容院的前台肩負著諮詢、分析病情、介紹療程、價位、療效、開票、收費、劃卡、安排並幫助顧客預約美容師、美容護師的重任，同時，也負責整個美容中心日常工作的正常運轉，如各種物品的請領，水、電後勤的保障，工作量的統計，檢查美容師在崗情況，處理各種突發事件等等。

前台是整個美容院的窗口和神經中樞，是最先接觸顧客，歡迎她們的到來，也是最後為顧客結帳，送別她們。她給顧客的第一印象，也是最後的印象，其通過以下具體問題反映出來。

1、當顧客走入美容院大門時

前台諮詢顧問應主動地招呼，如「您好」，「請問您諮詢什麼？」或「您好，請問您是來做美容的嗎？」「第一次來嗎？」。如果經常做美容的顧客則可問：「有卡嗎？」(指包月卡或各種優惠卡)，約好美容師了嗎？」「我幫你安排一位美容師，您喜歡手法輕點的，還是手法重點的」，等等。

這樣做可以使顧客有一種歸屬感，得到被人尊重的感覺，避免了有問題不知找誰問的難堪，同時，也可一些閑雜人員到美容院四處走動，消除一些不安的隱患。如果顧客走進美容院後，無人問候，無人理睬，甚至可以在美容院里四處走動，那麼，只能說明前台諮詢顧問目中無人，整個美容院管理不到位。

誠然，對一個陌生人主動微笑，主動打招呼，在我們這個以感情含蓄，內向而著稱的文明古國里，不是件容易的事，況且，有時的笑臉相迎，的確也會換來難堪的不理不睬，但作為一名前台的諮詢美容師，必須具備一定的心理素質，能夠承受各種各樣的誤會甚至委屈，有位文學大量曾經說過「一個人微笑時，是最美容的」，是的，微笑是最好的化妝品，你記隹了這一點，就不會再感到委屈了。

2、顧客不知該做哪一項美容來諮詢時

尤其是第一次來做美容的顧客，由於對美容不太了解，但是有美容的願望，諮詢美容師應做好引導工作。第一步，首先要憑藉自己嫻熟的觀察能力，準確地指出顧客自身目前的狀況。如「您的眉毛有點短」。或「您的皮膚有點乾燥，眼睛周圍已出現細小皺紋」等。第二步，指出具體治療的方法，如「您可以淡淡地紋一下眉毛」或「您應該定期做一做皮膚養護，尤其應該加個眼護」等。第三，詳細介紹治療的療程、價位、療效，如「紋眉半個小時就可完成，收費是350元，您可以看看我們這兒紋眉術前、術後的對比照，很自然，您放心」等。

3、諮詢後，顧客仍然不做時

此時，顧客會說出各種理由，如「今天有事，改天再來」或「要去接孩子，有時間再來」等等。此時，前台諮詢顧問決不可有「白費口舌」的感覺，無論顧客說什麼，都應該微笑著說：「沒關係，您再考慮一下」或「沒關係，您安排好時間再來，我們這兒開到晚上八點鐘，中午也不休息，歡迎您隨時來」，千萬不可因顧客不做，便立刻將滿面春風，化做一臉秋霜，這樣做，只會吏顧客真的不來了，古人說：「買賣不在仁義在」，「和氣生財」，起碼的胸懷還是應該有的。

4、諮詢後，顧客決定試試

此時給顧客辦理手續、開票，請顧客去交費，負責登記顧客的發票或優惠卡，安排並將顧客親自交待給美容師，將顧客的情況身美容師做簡要的介紹，如：「這位是XX小姐，這是XX美容師，XX小姐的眉毛要紋得自然些，別太濃，」或「某XX小姐的皮膚有點過敏，XX美容師，你做的時候多加註意」等，爾後，應向顧客簡要的介紹一下美容師的特點，如「XX美容師做了許多年，紋得很好，您儘管放心」等，切忌在顧客交完費後，讓顧客自己去找美容師，或把顧客放在一邊不理，使顧客心理上產生不平衡。

5、如果是經常來做美容的顧客

應先諮詢做完美容後的感覺如何？如果能記隹顧客第一次來時的情況，應將變化告訴顧客，如「看起來好多了!」，「您自己感覺怎麼樣？」，並安排好美容師，如顧客約好的美容師尚沒做完前一項工作，可請求顧客耐心等一會兒。

6、顧客做完美容離開時

應跟顧客說「再見，歡迎再來」等告別語，使顧客從頭至尾感受到熱情周到的服務。

7、當顧客有抱怨要投訴時

應避免顧客在前台吵鬧，應將顧客請進休息室或辦公室，先給顧客倒杯水，然後，耐心地聽顧客訴說，但不可編聽顧客的一面之辭，要向顧客保證一定要「調查清楚，馬上處理」。如果顧客對美容後的效果不滿意，應該做耐心的解釋，安撫顧客。如果確屬責任、技術事故，導致顧客不滿，那麼，就應該滿足顧客的一切要求。

8、當顧客需要等待時

前台諮詢顧問負責為顧客安排好先後順序，安撫顧客，告之等候的大約時間，以緩解顧客的焦慮心情。

9、負責接聽前台諮詢電話

(1)、當電話是諮詢美容事宜時：

建議應作簡單扼要的介紹，並請顧客親自來一趟。

(2)、當電話是預約美容師時：

應將顧客的姓名、預約時間記錄下來，並告之美容師。

(3)、當電話是找美容師時：

原則上，工作期間，美容護師不得接私人電話，前台諮詢顧問接到電話時，有事應負責轉告或將對方的電話及姓名記錄下來，轉告美容護師，方便時，再回電話。

10、 當突然停水、停電時：

前台諮詢顧問應負責與水、電部門聯繫以確保工作的正常運行。

11、 當有同行參觀或領導檢查時：前台諮詢顧問應負責接待。

從以上具體情況，我們可以清楚地看到，前台的確是整個美容中心的門面及中樞。前台的工作，雖不涉及具體的操作，但前台的諮詢至關重要，它要求能夠在短時間以內，對顧客做出準確而迅速的診斷，並迅速將堆積在前台的顧客分流到各個護理室，維持美容中心（美容院）安靜、溫馨的氛圍。

二、前台的工作程序

接待顧客——諮詢——介紹——辦理美容治療手續——交費——為顧客建立卡片——介紹美容師——隨時了解美容師的在崗情況

三、前台諮詢顧問應具備的素質

（一）基本要求和素質

1、會微笑

2、會問好

3、會說話

4、會傾聽

5、準確回答顧客的問題

6、豐富的臨床護理經驗

7、熟練的業務知識

8、相關的心理學知識

9、靈敏的反應力

10、巧妙的產品推銷術

11、會化妝

12、會穿衣

（二）內在素質

1、思想品德修養

奉獻、正直、忠誠、謙遜、自尊、熱忱、寬容、莊重

2、職業道德修養

3、心理素質修養

（三）豐富的專業知識

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