銷售高手:拜訪客戶的細節和技巧 | 乾貨
拜訪客戶,是銷售過程中重要的一環。作為銷售員,一定要做好拜訪客戶的工作。
一、初次拜訪客戶
前期的準備工作
有關本公司及業界的知識、本公司及其他公司的產品知識、有關本次客戶的相關信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿。
拜訪中的6個流程
1)打招呼
在客戶(他)未開口之前,以親切的音調向客戶(他)打招呼問候,如:「王經理,早上好!」
2)自我介紹
秉明公司名稱及自己姓名並將名片雙手遞上,在與(他)交換名片後,對客戶撥空見自己表達謝意;如:「這是我的名片,謝謝您能抽出時間讓我見到您!」
3)破冰
營造一個好的氣氛,以拉近彼此之間的距離,緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒;如:「王經理,我是您部門的張工介紹來的,聽他說,你是一個很隨和的領導」。
開場白的結構:
1、提出議程;
2、陳述議程對客戶的價值;
3、時間約定;
4、詢問是否接受;
例:「王經理,今天我是專門來向您了解你們公司對**產品的一些需求情況,通過知道你們明確的計劃和需求後,我可以為你們提供更方便的服務,我們談的時間大約只需要五分鐘,您看可以嗎」?
4) 巧妙運用詢問術的3種方法
1、 設計好問題漏斗
如:「王經理,您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況?」、「貴公司在哪些方面有重點需求?」、「貴公司對**產品的需求情況,您能介紹一下嗎?」
2、 結合運用擴大詢問法和限定詢問法
如:「王經理,貴公司的產品需求計劃是如何報審的呢?」這就是一個擴大式的詢問法;如:「王經理,像我們提交的一些供貨計劃,是需要通過您的審批後才能在下面的部門去落實嗎?」這是一個典型的限定詢問法;而營銷人員千萬不要採用封閉話題式的詢問法,來代替客戶作答,以造成對話的中止,如:「王經理,你們每個月銷售**產品大概是六萬元,對吧?」
3、 對客戶談到的要點進行總結並確認
如:「王經理,今天我跟你約定的時間已經到了,今天很高興從您這裡聽到了這麼多寶貴的信息,真的很感謝您!您今天所談到的內容一是關於……二是關於……三是關於……,是這些,對嗎?」
5)結束拜訪時,約定下次拜訪內容和時間
如:「王經理,今天很感謝您用這麼長的時間給我提供了這麼多寶貴的信息,根據你今天所談到的內容,我將回去好好的做一個供貨計劃方案,然後再來向您彙報,您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱,您看可以嗎?」
二、再次拜訪客戶
準備工作
整理上次客戶提供的相關信息做一套完整的解決方案或應對方案、熟練掌握本公司的產品知識、本公司的相關產品資料、名片、電話號碼簿。
拜訪中的8個流程
1)電話預先約定及確認
如「王經理,您好!我是**公司的小周,上次我們談得很愉快,我們上次約好今天上午由我帶一套供貨計劃來向您彙報,我九點整準時到您的辦公室,您看可以嗎?」
2)進門打招呼
第二次見到客戶時,仍然在他未開口之前,以熱情和老熟人的口吻向客戶(他)打招呼問候,如:「王經理,上午好啊!」
3)再次破冰
再度營造一個好的會談氣氛,重新拉近彼此之間的距離,讓客戶對你的來訪產生一種愉悅的心情;如:「王經理,您辦公室今天 新換了一個一副風景畫啊,看起來真不錯!。
4) 開場白的結構
1、 確認理解客戶的需求;
2、介紹本公司產品或方案的重要特徵和帶給他的利益;
3、時間約定;
4、詢問是否接受;
如:「王經理,上次您談到在****產品的碰到幾個問題,他們分別是……,這次我們專門根據您所談到的問題專門做了一套計劃和方案,這套計劃的優點是……通過這套方案,您看能不能解決您所碰到的問題,我現在給你做一下簡單的彙報,時間大約需要十五分鐘,您看可以嗎?」
5) 專業導入FFAB,不斷迎合客戶需求
Feature:產品或解決方法的特點;
Function:因特點而帶來的功能;
Advantage:這些功能的優點;
Benefits:這些優點帶來的利益;
6)介紹解決方法和產品特點
1、 根據客戶的信息,確認客戶的每一個需要;
2、 總結客戶的這些需要應該通過什麼方式來滿足;
3、 介紹每一個解決方法和產品的幾個重點特點;
4、 就每一個解決方法和產品所帶來的功能徵得客戶的同意,肯定能滿足他的需求;
5、 總結;
7)面對客戶疑問,善用加減乘除
1. 當客戶提出異議時,要運用減法,求同存異;
2. 當在客戶面前做總結時,要運用加法,將客戶未完全認可的內容附加進去;
3. 當客戶殺價時,要運用除法,強調留給客戶的產品單位利潤;
4. 當營銷人員自己做成本分析時,要用乘法,算算給自己留的餘地有多大;
8)要求承諾與諦結業務關係
1、 重提客戶利益;
2、 提議下一步驟;
3、 詢問是否接受;
總結:
當營銷人員做完上述程序,你捕捉到客戶無意中發出的如下訊息,證明你們的談話有效,成交有望。
客戶的面部表情: 頻頻點頭;定神凝視;不尋常的改變;
客戶的肢體語言:探身往前;由封閉式的坐姿而轉為開放;記筆記;
三、拜訪客戶其他注意事項
有計劃且自然地接近客戶,使客戶覺得有益處,從而順利地進行商洽,這是銷售人員必須事前努力準備的工作與策略。拜訪客戶前,事先要有充分準備,要注重細節和技巧,從而使銷售工作水到渠成。
1)拜訪客戶的三個要點
1、重要的拜訪應約定時間
在拜訪客戶過程中,為了達到成交的目的,往往需要與客戶進行三番五次的溝通。在這一過程中,如果有重要的事情需要與客戶溝通,一定要事先約好時間。只有這樣,才能保證拜訪計劃的順利進行。
2、節省客戶的時間
我們的時間都是寶貴的,而客戶的時間更為寶貴,在拜訪過程中一定要節約他們的時間。
一般情況下,問候他們的電話不超過1分鐘,約訪電話最多不能超過3分鐘,產品介紹或服務介紹電話不要超過5分鐘。如果與重要的客戶談判,建立客戶關係的電話通常不要超過15分鐘,否則就不再適合電話拜訪了。
3、把時間花在決策人身上
拜訪客戶的目的是為了與客戶達成有效的協議,而達成協議的決定權一般掌握在決策人手中。這些決策人對企業單位而言主要是指公司的負責人、董事長、總經理、廠長等,對於機關事業單位而言主要是黨委書記、廳長、局長、處長、主任等。
在這方面,至少你要找到相關的項目負責人,誰有決定權就在誰身上多花些時間。當然,也不排除其他人員的輔助作用,但主要精力還是要放在決策人身上,這樣拜訪的效率才會大大提高。
2)容易忽略的五個細節
除產品外,銷售人員在拜訪客戶中的一些細節處理,對銷售的成功率也有重要影響。
1、只比客戶著裝好一點
專家說:最好的著裝方案是「客戶+1」,只比客戶穿得好「一點」。既能體現對客戶的尊重,又不會拉開雙方的距離。著裝與被訪對象反差太大反而會使對方不自在,無形中拉開了雙方的距離。如建材銷售人員經常要拜訪設計師和總包施工管理人員,前者當然要襯衫領帶以表現你的專業形象;後者若同樣著裝則有些不妥,因為施工工地環境所限,工作人員不可能講究著裝。如果你穿太好的衣服跑工地,不要說與客戶交談,可能連坐的地方都難找。
2、與客戶交談中不接電話
電話多是銷售人員的特點,與客戶交談中沒有電話不太現實。不過,我們的大部分銷售人員都很懂禮貌,在接電話前會形式上請對方允許,一般來說對方也會很大度地說沒問題。但我告訴你,對方會在心底里泛起:「好像電話里的人比我更重要,為什麼他會講那麼久。」所以,銷售人員在初次拜訪或重要的拜訪時,決不接電話。如打電話的是重要人物,也要接通簡單寒暄幾句後迅速掛斷,等會談結束後再打過去。
3、把「我」換成「咱們」或「我們」
銷售人員在說「我們」時會給對方一種心理的暗示:銷售人員和客戶是在一起的,是站在客戶的角度想問題。雖然只比「我」多了一個字,但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優勢,北方人喜歡說「咱們」,南方人習慣說「我」。
4、隨身攜帶記事本
拜訪中隨手記下時間地點和客戶的姓名頭銜,記下客戶需求、答應客戶要辦的事情、下次拜訪的時間,也包括自己的工作總結和體會,對銷售人員來說這絕對是一個好的工作習慣。還有一個好處就是當你虔誠地一邊做筆記一邊聽客戶說話時,除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外,一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生,你接下來的銷售工作就不可能不順利。
5、保持相同的談話方式
這一點年輕的銷售新手要特別注意,你們思路敏捷、口若懸河,說話不分對象像開機關搶般快節奏,碰到客戶是上年紀的思路就會跟不上,根本不知道你在說什麼,容易引起客戶反感。
王天雷公司有一位擅長項目銷售的銷售人員,此人既不是能說會道,銷售技術方面也未見有多少高招,但他與工程中的監理很有緣。監理一般都是60歲左右將要退休的老工程師,而他對老年人心理很有研究,每次與監理慢條斯理談完後必有所得。最後,老工程師們都成為該產品在這個工程中被採用的堅定支持者。
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