如何掌握職場溝通的主動權

　　用「連珠炮」在談話中佔上風

　　如果你想在和對方的談話中佔上風，就應該提前準備很多令對方難以回答的問題，連續向他發問，對方回答不了這些問題，就證明你佔了上風。

　　「王總，我想加薪!」

　　「那你讓我看看你的工作績效。 」「每個月平均拜訪幾次客戶?」「你談成業務的百分比是多少?」

　　「這個……」

　　就這樣，老闆的一席話問倒了想要加薪的員工。

　　這種連珠炮轟似的發問就是「蜂音技巧」。人們對於涉及到詳細數據的問題，都不可能立刻給出答案，所以這個戰術十分有效。

　　在法庭上，我們常常可以見到辯護律師在辯護之前，會問對方當事人或證人許多問題，當對方無言以對的時候，辯護律師就露出自信的微笑對法官說：「法官，我問完了。」因為辯護律師的問題攻勢已經佔據了上風。

　　如果商業談判的對手閱歷比你豐富，學歷比你高，你可能會覺得非常沒有自信。在這種己不如人的場合下，就要使用蜂音技巧。當看到對方面露難色的時候，你肯定能逐漸平靜下來，恢復自信。

　　故意問對方你知道的事情，也許會被認為是不懷好意。但是，問題攻勢的目的就是使對方喪失氣勢，所以你絕對不要心軟，要盡量使用這個方法。

　　既然通過蜂音技巧展開問題攻勢的目的是反駁對方，那麼一定要切記，提出的問題要抽象、模糊，盡量提對方不好回答的問題。

　　把你說的話變為「稀世珍寶」

　　信息越難獲得，它的價值就越高。這是溝通中一條重要的心理法則。

　　我們經常會見到雜誌或書籍採用密封套裝的包裝方式，假如你看到自己感興趣的書想翻來看看，但是它卻密封著並宣告「非買勿拆」，是不是讓你有些抓狂呢?這種包裝方式使只有買了這本書的人才能看到內容，於是，你不得不掏錢購買了。

　　據某雜誌社說，他們對雜誌進行密封套裝，或是標有「限量版」的字樣之後，雜誌銷量大增。因為人們認為「被限制的信息才是珍貴的信息」、「物以稀為貴」，所以非常想知道裝在袋子里的雜誌到底有什麼內容。

　　同樣，「只說一遍」、「僅一次」、「對任何人都要保密」這樣的話都可以提高信息的價值和受關注的程度，這種方法被稱為「信息限制法」。

　　信息限制法也可以作為一種說話技巧來應用。一般來說，在推銷產品時、商業談判中，發言應乾脆利落、精神百倍。聲音洪亮，容易使對方聽懂你的話。但是，從信息限制法的觀點來看，當眾發言時用稍微小一點的音量來說話，也不一定是一件壞事。正因為不容易聽清，聽眾才會認真地傾聽。當然，前提是信息的內容對別人來說是真正具有吸引力的。比如一個管理學老師，在向本專業學生講授重點課程時，聲音小一點就能起到吸引注意力的作用，甚至學生還會搶佔第一排的座位，但如果是向外專業學生講授公共課程，聲音小了可能就會讓那些本來就不怎麼感興趣的學生更加不耐煩，甚至「破罐子破摔」，直接蹺課。

　　演講或講課的時候，如果你從一開始就聲音洪亮、精神百倍，到演講的後半部分非常容易疲憊，只能筋疲力盡地結束自己的演講。因此，最好在剛開始演講時用稍微小一點的音量，等待聽眾的注意力完全轉移到你的身上。

　　如何通過「表情和姿勢」控制談判

　　在交談中能不能順利地互動交流是非常重要的。你既不能一個人打開話匣子說個不停，也不能悶著不開腔，那樣的交流顯然是無效的。

　　在交談過程中，除了用語言來操控談話的質量，表情和姿勢也能夠對談話產生非常大的影響，如果能巧妙地運用表情和動作，就能順利地讓說話的人加快語速、放慢語速、持續發言或是結束髮言，從而成為談話的操控者。

　　1. 想讓對方加快語速，只敘述要點的時候

　　有時候對方慢條斯理地開始講話，而你根本沒有時間去聽。這種情況下，可以做出快速點頭的動作。這個動作會向對方傳達希望快點結束講話並希望對方只講要點的信號。反之，如果你做出慢慢點頭的動作，就是向對方傳達「你的話很有意思，請繼續說下去」的信號。

　　2. 想讓對方講話時

　　如果你意識到不應該只是自己一個人講話，想要把發言權讓給對方，就降低音量，減慢語速，拖長最後一個字，視線下垂等，這都是向對方發出的交換髮言權的信號。此外，你說完最後一句話時，直視對方，這也是表示「好了，現在該你講了」的意思。如果這樣對方還沒有講話,你就可以輕輕拍打一下對方的身體，催促他講話。

　　3. 對方發言過多，想讓他停止時

　　對於講起話來像機關槍一樣的人，你可以試一下抬起食指這個動作。這個動作表示「我稍微打斷一下，可以嗎」的意思。這和我們在學生時代，想在課堂上發言時要舉手示意是一樣的。

　　4. 想表達「我不想再聽下去了」時

　　幾乎在任何場合，低頭看錶、唉聲嘆氣都能讓對方停止說話。但是，這些動作會讓對方心生不快，覺得不受尊重。與此相比稍微委婉一點的方法是，一直把胳膊抱在胸前。如果這樣對方還沒有注意到而繼續講話，你就利用視線低垂、蹺著腿晃來晃去的動作來傳達「我覺得很沒有意思」的信號，摸摸鼻子、摸摸耳朵這些動作也都表示「能不能快點結束」的意思。

　　5. 你想繼續講下去時

　　當你想繼續講下去，而對方發出了「請讓出發言權」的信號時，你也可以無視他的意見。這時，可以伸手將對方的胳膊輕輕按下去。也就是一邊說著「嗯，嗯」，一邊讓想站起來的對方坐下去，這表示「我還沒有說完，請稍等」。 如果你想讓談判和討論向著有利於自己的方向發展，應該輕輕觸碰對方的胳膊，表示「現在還是我說話的時間」。但多次重複這個動作，對方就會失去耐心。

　　如果能巧妙地利用上述的表情與動作，就能讓對話按自己的想法進行下去。大家可以在各種場合中嘗試著應用這些戰術，從而根據自己的需要，隨時結束對話或者催促對方發言等。

　　吊他的胃口 ，讓他的耳朵跟著你走

　　心理學家指出，人的注意力只能持續集中25分鐘。

　　「拜託，你有沒有在聽我說話呀! 」

　　對方已經開始在東張西望了，毫無疑問，你的講述失敗了，你只能說一句「這個話題改日再談吧」，讓談話就此打住。

　　談話時一定要注意：花費時間越長，對方的注意力就越容易分散。

　　為了避免這種情況，你應該在講話過程中隨時利用「預先告知話題」這個有效的技巧，也就是吊他的「胃口」。

　　在看新聞節目的時候你會發現，在插播廣告之前往往會預告下一節的相關內容。如果該內容正好是我們所關心的，我們自然就不會轉檯。如果沒有這樣的預告，在看完這段新聞而出現廣告後，我們就會覺得「已經夠了」，也許就關掉電視或者轉檯了。

　　更進一步說，「預先告知話題」還有一些其他作用，比如，預先告訴對方你的觀點和接下來的計劃，談話過程中會起到給對方提示的作用。「今天，我們要加班把任務完成，下面來討論一下怎麼樣能最快地解決問題」，這樣承上啟下的話，不僅可以使談話有暫時的停頓，也可以預先告訴對方接下來的話題，利用對方感興趣的話題——「儘快完成，縮短加班時間」來吸引對方的注意。

　　利用「預先告知話題」這個技巧，在談判或是做報告時，預先把要做的說明、要講的內容告訴對方，這樣即使對方在聽第一個、第二個項目的時候覺得不感興趣，但一想到後面緊接著就是他關心的問題，自然也就不會走神了。僅僅花幾秒鐘做預告，就能讓聽眾的注意力持續幾十分鐘，何樂而不為?

　　商業談判的結果，從對方的坐姿上可以看出90%

　　通常情況下，商業談判都是坐著進行的。通過確認對方的坐姿，就能大致了解談判能否順利進行。

　　談判人在談判過程中的坐、立、行及面部的神態和表情，被稱為談判人的形體語言，這也是談判的一種表達形式，對談判的進程、結果有很大的影響。

　　1.進取式

　　兩腿分開，雙手相握放身前或桌上，挺胸，抬頭，目光直視對方，面帶微笑。進取式坐姿反映出談判人對所承擔任務的信心和興趣，具有談判的衝動。該坐姿告訴對方不應錯過成功的機會，應積極響應，推動談判進程。

　　2.防守式

　　兩腿疊放，雙手握拳或十指交叉，頭側著直視，或仰視對方頭頂或眉毛以上，面帶微笑，但眼神不隨話題變化。這個姿勢表明他對你談論的議題沒有興趣或沒有專心聽你的推論。這提示你應暫停談判，待調動他的注意力之後再繼續。

　　3.沉思式

　　雙手抱臂，頭微低，目光在對方眼睛下方，神色嚴肅。深思式坐姿傳達出論題嚴肅、態度關注、辦事謹慎的信息。提示對方應穩步推進，千萬不要欲速而不達，應等待情況大白、從沉思中走出之後才可以大步前進。

　　4.謙恭式

　　雙腿併攏，雙手合前，上身微微前傾，目光投向對方眼睛，頭微低，給人以禮貌、謙虛、願望良好的信息。

　　5.對抗式

　　雙腿交叉，一手抱腰，一手摸下巴或拿著什麼，眼睛斜著平視對方。這種姿勢在告別或在休息時傳出無所畏懼的信息，並展現出一種信心十足以及沉穩的狀態。以此提示對方應十分小心，立場應先變對抗為合作，才可以推動談判，否則會變成一廂情願的陳述。

　　如何應對難纏的客戶

　　「忍個5 次、6 次的也就算了，他怎麼還沒完沒了了?」

　　廣大的客戶群可以為我們帶來客觀的收益和成績，但其中也不乏難纏的人。對性格內向的人來說，對付難纏的客戶是個艱難又痛苦的過程。

　　首先，我們要保持冷靜。其次，我們要站在客戶的立場想問題：如果我是客戶，我是否滿意，有沒有權利發脾氣?

　　當客戶情緒較為不穩定時，要想讓他們冷靜下來可以採用心理學人本主義的談話方法，那就是「無條件的積極關注」。這種方法強調對對方的無條件接納、無條件認可，包括認可對方的價值和能力等。而在面對客戶時，採用這種方法就是要讓客戶儘可能表達自己的感受，對於客戶表達的各種想法都要表示無條件的接受和理解。

　　在這個過程中可以利用「複述」技巧來實現「關注」的效果，即在理解了客戶的想法後採用一種接納、包容的語氣和措詞將這種想法再重新回饋給客戶，如客戶說「我在這裡等了半個小時，連杯水都沒有! 」，你則可以說「實在不好意思，讓您等了這麼久都沒有好好招待您」。

　　「無條件的積極關注」還要求我們對他人抱以理解的態度，認真聽他人的話，保持視線的接觸，讓他們感受到，你是站在他們的角度上來處理問題的。

　　一旦把客戶的情緒調整到了一個合適的狀況，就可以開始處理問題了。了解客戶生氣的出發點在哪裡，我們要儘可能地去滿足或彌補。即使做不到也不能正面回絕，可以婉轉地說：「這個事情已經超出了我的能力範圍，我會讓專員為您處理，稍後會與您電話聯繫。 」這樣不僅維護了自己和公司的形象，也穩定了客戶的焦躁情緒，切記自己一定要說話算數，及時回訪是個行之有效的解決辦法。

　　怎樣「刺探軍情」?

　　靈活地引導對方講話，營造一個愉快的氛圍，一切都可以順水推舟，對方有時會說出一些平時不會說的重要信息。

　　「他到底想不想跟我簽約? 」

　　「他們的最低價格是多少? 」

　　「其他的競爭對手是怎麼說的? 」

　　這些問題每個業務員都想了解，但一般情況下不可能輕易知道答案，那麼要怎麼樣才能「刺探」到這樣的「機密」呢?談話時，直接進攻往往會使對方有所戒備，我們需要另闢蹊徑，不斷地從側面「迂迴」，使對方放鬆警惕，說真話。

　　為了讓話題進展順利，最好讓對方感覺到你對他的話「有共鳴」、「不否定」、「能接受」。一旦出現「但是」、「那不對」這樣反駁的話，對方就不想說了。也就是說，如果你不去反駁，對方就會說得越來越多。

　　首先要隨聲附和，如果對方說：「最近，我們行業經濟不景氣啊」，你應該重複對方的話：「是不景氣啊」。這樣一來，對方就會認為你「接受了」、「產生了共鳴」，進而會對你說更多的話。

　　其次，在說話時要善於「誘供」，以疑問的語氣提出，例如：「其實我們的價格是很中庸的，比如XXX之前開出的價格就是三千多……三、四千吧? 」這樣一來，在你所說的前半部分的誘導下，一般人都會接著說下去。他也許會說：「是不是五千? 」當然如果對方十分老練，在你以疑問的語氣說出前半部分後，他可能依然保持沉默，那麼你也應該沉默，在3秒鐘內不說話，如此一來，大多情況下對方會突然開口。

　　怎樣才能不在傷害對方的情況下拒絕請求

　　秘訣就是把原因歸到不合道理的事情上。

　　工作上有時候不得不拒絕對方的要求，如果覺得拒絕對方會傷害或者得罪他人，這時候，大家都是怎樣處理的呢?

　　1. 自罰類型

　　「不好意思，這個我做不到。」這種類型是把所有的錯誤都壓在自己身上。這樣拒絕，雖然不會讓對方討厭，但是會讓他人輕視你，不利於以後的工作。

　　2. 他罰類型

　　「這件事情被上司看到就完蛋了」、「你找 ××吧」，這種類型是把所有的責任都強加於別人身上。令對方最討厭的就是這種類型，如果不是開玩笑就一定會令對方生氣。最後很可能等到你需要幫忙時，哪怕是再小的要求對方都不會答應。

　　3. 無罰類型

　　「可是我也不知道」，這樣拒絕沒有把責任推給「什麼」人。這樣的人會讓人覺得「那是個馬馬虎虎的傢伙」，既不會像第二種被對方懷恨在心，自己也不會產生壓力。裁員、激烈的競爭使我們身上的壓力不斷增加，這種類型的人更容易被人們接受。因為這種拒絕方法對雙方都沒有傷害。

　　「你可以借點錢給我嗎?下個月發工資的時候我一定還給你。」這種情況下，就不好斷然拒絕。你可以這樣說：「我非常想借給你，但是我也不知道為什麼這月花銷有點多，現在手頭上都沒有現金了。」這就包含了「你想幫助他，但是卻幫不了」的心情。這樣的拒絕方式就不容易傷害對方。可以看出，第三種拒絕的方式造成的負面影響最小，而這種方式的核心概念就是：讓對方知道他/她要求你給予的幫助——不管是金錢、物品還是時間、精力，都是你自己的必需範圍之內，換句話說，就是他/她需要的你也很需要：「我這個月手頭也很緊」、「這個東西我正在用」、「我現在還有工作沒處理完成，暫時沒有時間幫你」等等，這樣對方一般就不會覺得受到了傷害或是對你有負面的評價了。

　　抱著胳膊說明內心非常不安

　　人們在精神受到傷害的時候，就想接觸旁邊人的身體，這在心理學中稱為「接觸性安慰」。很多人在打雷或地震的時候，也會挽住旁邊人的胳膊以撫慰自己內心的恐懼。

　　有些人喜歡抱著胳膊顯得自己很了不起的樣子。

　　不要被迷惑，這只是虛張聲勢，其實他的內心很不安。如果可能的話，甚至會想被擁抱。

　　有些男性喜歡抱著胳膊，乍一看，好像很霸道。實際上從心理學的角度來看，這是一種自我保護意識的表現，用胳膊把自己和他人隔開，擋在胸口(心臟)前，不僅是在潛意識的支配下，防備他人的傷害，也是為了掩飾內心的不安。

　　而當旁邊沒有人，或者沒有理由去接觸別人的時候，就只能接觸自己。代表性的動作就是「抱胳膊」。胳膊抱得越緊，說明這種欲求就越強烈。

　　看見抱胳膊的姿勢，不會讓你覺得他是在擁抱自己嗎?寒冷的時候，我們會有類似於抱胳膊的動作，而心理上的寒冷也是一樣，忍受不安和痛苦時有相同的表現，也是因為想要獲得一些溫暖。

　　不過，在談判的時候，抱著胳膊的情形大多出現在對對方不抱好感，心理上產生排斥的時候，代表一種自我防衛。有些時候則是不想聽對方說話，也就是說用身體對對方說 「No」。如果這樣的話，談判很難有好的結果。

　　如果你遇到了「抱胳膊」的對方，一定要耐心傾聽、讓對方對你充滿好感和可信任感，否則假如拒絕的態度持續到最後，總會讓人得到失望的結果。

　　商業談判中 準確數據的重要性

　　在談判中，應該儘可能使用準確的數據。僅憑這一點，就能增強你的談判氣勢。

　　比如，別人問你「你賣多少錢? 」，回答說「十幾萬」，這就是很模糊的概念。如果具體回答說「含稅的期貨價格是14.5萬」，你就可以掌握談判的節奏，增強氣勢。

　　如果對方問你「你是怎麼得到這麼精確的數字的」，這時你再清清楚楚地把詳細情況告訴對方。這樣，談判就會朝著對你有利的方向發展。所以，在談判中使用準確的數據更容易取勝。

　　德松博士舉例證明了準確數據的巨大威力。下面介紹兩個例子，供各位參考。

　　A. ××香皂成份純正。

　　B. ××香皂的純凈度為98.2%。

　　A. ××咖啡幾乎除掉了所有的咖啡因。

　　B. ××咖啡除掉了99.7%的咖啡因。

　　以上兩個例子中，能給對方強烈衝擊力的都是B種表達方式。這種表達方式能傳達給對方非常值得信任的產品信息。當你請別人做事情時，可以利用這一方法。就是說，你不要用「請你在明天之前把這件事情處理一下」這種模糊的請求方式，而應該說「請你在明天10點之前完成」。這樣，對方就會緊張起來，認真完成工作。所以，一定要避免「那段時間」、「最近」、「看情況」這種很容易被人忘記的模糊的表達方式。

　　運用準確的數據能給你的語言增加氣勢。你應該把「一點」、「半數」、「幾乎全部」換成類似「18.3%」、「2/3人贊成」等準確的說法，這能幫助你得到意想不到的談判效果。