銷售員有效提問的六種方法

銷售員有效提問的六種方法

　　由此延伸開來，在銷售過程中，如何通過提問讓客戶說話，如何通過提問讓溝通延續下去，如何如何通過提問來充分了解客戶信息，如何通過提問，來得到滿意答覆等，這對於我們電話銷售人員來說，同樣起到舉足輕重的作用。

　　是的，我們銷售人員只要能夠通過巧妙的提問，正確的提問，可以減少客戶的逆反心理，（因為一味的陳述自己的觀點，容易引起對方的反抗心理）；可以充分了解客戶的信息；就可以引導客戶按照你的方向去展開談話；按照你的思維方式去考慮問題，以致達成你希望得到的結果。

　　所以，對於電話銷售人員來說，如果在電話溝通過程中，善於運用提問的方式去溝通，靈活掌握提問的技巧，一定會給自己的電話銷售帶來許多意想不到的收穫，帶來許許多多的驚喜。

　　在正式談到如何有效提問之前，我們先來看一個故事。

　　一個信奉基督教的信徒問其牧師：「我在祈禱的時候可以抽煙嗎？」

　　牧師當然是拒絕了，「不行，這是對主耶穌的不敬，你怎麼會有這種想法，阿門。」

　　另一個信徒問：「我在抽煙的時候，可以祈禱嗎？」

　　牧師非常欣慰的回答：「當然可以，你不虧是主的好子女！」

　　這個故事，告訴了我們什麼問題，給了我們什麼提示呢？同樣的要求換個表達方式，得到結果卻截然不同。這就是提問的技巧。

　　所以，我們電話銷售人員，在進行提問時，必須要思考兩個問題。

　　一是我提問的目的是什麼？也就是我問什麼要提出這個問題，想得到什麼樣結果，不能毫無目的對客戶進行提問，浪費雙方的時間。

　　二是我採用什麼樣的方式進行提問，也就是如何表達問題，不同的表達方式，得到結果可能會是截然相反的。

　　成功的銷售人員，往往都會充分意識到這兩點，把提問做到恰到好處，讓結果得到滿意答覆。

　　我們先來看看一個案例：

　　【案例】

　　電話銷售人員：您好，李總，我是一家財務軟體公司的小王，很高興，你能接聽這個電話。

　　李總：有什麼事嗎？

　　　 電話銷售員：是這樣，我們公司最近新代理一種能夠提高庫存、財務方面的管理軟體，聽說你們公司目前還沒有使用這方面的軟體，是吧？

　　李總：你聽誰說的，我們偌大的公司怎麼可能不使用財務管理軟體，你搞錯了吧。

　　電話銷售員：是嗎，您使用的是什麼品牌的財務軟體呢？

　　嘟、嘟……對方已經掛斷電話了

　　在小王的銷售過程中，我們能夠清楚的看到小王說話的目的，但是很遺憾，他提問的方式沒有把握好，可以說讓別人聽著很不舒服，即使又需求，也不會從你這裡購買。

　　我們再來看看一個案例，同樣的目的，不同的表達方式，得到就是不同的結果。

　　【案例】

　　電話銷售人員：您好，李總，我是一家企業管理諮詢公司的小王，想請教您幾個問題？

　　李總：什麼問題？

　　　 電話銷售員：是這樣的，李總，經常有許多公司向我們打來電話，向我們公司諮詢關於庫存管理、產品分類管理、以及賬務管理方面的問題，還請求我們給他們提供這方面人才？李總，不知您在這方面有什麼更好觀點與意見？

　　李總：這個很簡單，我們有專人負責倉庫管理這塊，產品分片分區管理，財務也有專人負責。只是，我也有些困惑，就是他們辦事效率很低，我需要個什麼報表，往往不能夠及時統計出來，造成信息不順暢。更麻煩的是，一旦人員流動或者調整的時候，往往一段時間內也是經常出現紕漏。不知道，你們有什麼好的解決辦法沒有？

　　電話銷售員：李總，我請問下，您目前使用是什麼管理軟體？

　　李總：管理軟體？管理軟體目前好像用不到吧？我們一直採用的人工做賬。

　　電話銷售員：是的，向我們打來諮詢電話那些公司，也是喜歡採用人工做賬，只是沒有您分配的那麼細緻，有條理性。不過，他們現在這些問題，都解決了，而且效率也提高了很多？

　　李總：是嗎？怎麼解決的？

　　電話銷售員：他們使用一種叫做xxx財務管理軟體，不僅節省了人力，而且每天都能夠了解今天的產品進、銷、存，暢銷產品、滯銷產品比例、進出帳情況，欠賬、拖款情況等。

　　李總：是嗎？有這樣的軟體？哪裡能買到？

　　電話銷售員：這樣吧，李總，我下午二點到你們公司去下，您在嗎？我把軟體帶過去，順便給您的員工講解如何使用這個軟體，怎麼樣？

　　李總：好啊，非常感謝。

　　從這個案例，我們看到，這個電話銷售員目的同樣是要李總，認識到使用管理軟體的重要性，達到推銷軟體的目的，可是這個電話銷售通過不同方式的提問，讓李總願意接受問題，願意回答問題，而且願意提出自己的觀點，表達出自己的想法。這樣我們銷售員才能有效根據對方的回答，把握有理有據的對答方式，來攻破對方的思維方式，達到自己預期的效果。

　　對於電話銷售人員來說，通過採取有效的詢問方式，可以啟發客戶心智，引導客戶積极參与到溝通中，達到自己的銷售的目的。

　　在許多銷售書籍上，把提問的方法分為開放式和封閉式兩大類別，但是很遺憾的是這兩種方法在實戰應用方面分析的都比較籠統，而且缺少現場情景環節把握，造成我們銷售人員在銷售過程無法淋漓盡致的發揮。

　　那麼，銷售人員究竟通過什麼詢問方法才能很快贏得客戶好感，並儘快進入主題呢？

　　我們根據銷售人員在銷售過程中實戰經驗進行總結，來對如何有效的提問的方法進行歸類，大致可以分為六種最長用，最實效的提問方法，但願這六種方法能夠廣大一線戰士提供有效幫助。

　　不過，以下方法的認知與分類是根據個人經驗以及眾多銷售實踐者總結出來的規律，可能無法明顯區分孰優孰劣。所以，希望電話銷售人員要結合自己的自身狀況，選擇適合自己的方法，來進行有效的提問。

一、 請教式提問

　　前文我們講過，人人都有虛榮心的，人人都喜歡被尊重。

　　請教是中國社會關係中師生關係的體現。中國人尤其是有一定地位的人，比如經理級別，甚至企業中那些有地位或者有頭有臉的人，內心深處都有一種指點別人的內心趨向。所以，我們可以根據客戶喜歡充當「老師」、「老大」的心態。

　　我們電話銷售人員可以充分利用的人性的趨向性，在溝通開始階段時，採取這種請教式的提問，充分抬高對方的價值，讓對方心甘情願的充分回答你的問題。

　　【案例】

　　電話銷售人員：你好，王經理，我是某某培訓人力資源管理公司的小王，昨天在某某雜誌上看看你的一篇關於人才培訓培養的文章，真是受益匪淺，能不能打擾你幾分鐘，請教幾個問題。

　　王經理：是嗎？沒問題的，你說。

　　電話銷售員：你在文章中談到，人才的培訓，必須要以問題為突破口，學員帶著問題，帶著需求，培訓師根據他們的問題與需求，進行對口的培訓，才能產生實效，對於學員成長才能起到立竿見影的效果。我非常認同你的觀點，不過，我有一個疑問。目前，讓老師進行帶著學員的問題和需求培訓都相對比較困款，不知你是怎麼認為的？

　　王經理：是的，我們公司每年花費學員培訓上投資都上百萬，但是請來的老師都是按照自己的課程進行授課，根本不是按照學員的問題和需求進行培訓，這是我最大的困惑，所以我才寫出了那篇文章，準備採取自己組建培訓師團隊，來確保培訓能夠按照問題、辦法、實踐、檢驗的四部流程，讓培訓走向實效。

　　電話銷售員：王經理，你的想法很有建設性，和我們合作許多家企業也是採用這種模式，內外結合， 走向實效。王經理，是否考慮過，讓你的學員才聽課的時候，也能充當講師這一環節呢？（開始專向推銷課程了）

　　王經理：學員充當講師？恐怕他們達不到這個水平吧。

　　電話銷售員：王經理，我們公司最近研究出一種新的培訓模式，導演式培訓，就是說講師是導演，學員是演員，進行現場實戰演練式的培訓，同時學員通過提出自己的問題與需求，讓講師進行安排培訓內容，把他們問題和需求融入到演練的角色，大大提高他們的接受效果。

　　王經理：是嗎？

　　電話銷售員：是的，我們已經與許多企業達成了長期合作的協議，（列據些企業的案例）。我認為，我們的培訓模式整合你的培訓思路不謀而合，你說呢？

　　王經理：是的，我也考慮這些方面，只是苦於沒有時間和經歷去實際操作這些。

　　電話銷售員：是的，王經理，你是做領導，做管理的，只管去提要求，剩下的事情讓我們去做就行了。

　　王經理：客氣了，這樣吧，你把你們培訓模式和合作方式傳真一份給我，我來看看。

　　電話銷售員：好的，王經理，我們一定能夠合作的非常愉快的。

　　二、 引導式提問

　　對於銷售人員來講，最令其痛苦的事情，客戶不願意把自己真正的問題和需求告訴我們的電話銷售，而我們銷售人員無法通過基礎資料調查，發現其需求，這個時候又該採取什麼的方式，誘導客戶說出自己的心裡的話呢？

　　這個時候最大考驗就是看我們銷售員引導能力，客戶的內心的想法就是一座寶藏，一旦激發出來，你就能順理成章的開採成功，如果你無法激發出客戶的內心深處的想法，可能就很難把握客戶最後的決定。

　　所以，我們銷售人員在無法把握客戶內心深處的想法，要通過不斷的引導，發現其需求。

　　所謂引導式提問，從字面理解就是要學會借力打力，先通過陳述一個事實，然後再根據這個事實發問，讓對方給出相應的信息。

　　【案例】

　　如：你想獲取對方決策人的信息，你可以這樣去問：

　　「你好，我是XX公司的XX，我們公司最近在聯合眾企業舉辦一次企業高層論壇會議，這次論壇得到大家廣泛重視與認同，如XX企業的XX，（多舉幾個例子），你們公司也在邀請範圍之內，您也不願你們公司放棄這次參與的機會吧，那能您否告訴你們公司領導的姓名與電話，我們好發邀請函給您們領導？」

　　這種引導式的詢問方法，要比直接詢問對方領導的信息，要有效的多，因為裡面闡明了一定得利害關係以及其他企業的舉證的論據，這樣對方一旦拒絕時，就會考慮到萬一的情況。

　　【案例】

　　如某電話銷售人員向某小區推銷防盜鎖以及報警器的電話銷售過程：

　　電話銷售員：「你好，王女士，我是某某物業管理公司的，打擾您一下，不知您是否注意到最近的新聞，以及小區告示？」

　　王女士：「注意到了，最近好多小區都發生了入室盜竊的現象，怪嚇人的。你們社區管理部門，一定要治安搞好，否則很麻煩的」

　　電話銷售員「是的，這塊我們一定會做好的，但也需要你們的配合？」

　　王女士：「我一個女人家，怎麼配合呢？」

　　電話銷售員：「很簡單，小偷入室盜竊，主要通過撬鎖進入室內，你要檢查一下你們家鎖質量是否過硬，可有報警功能。」

　　王女士：「這個我怎麼清楚，都是裝潢公司採購的，也不知道質量究竟怎麼樣？」

　　電話銷售員：「這樣吧，你確定個時間，我們幫你聯繫一家專業檢測公司和報警器安裝公司，到你們家去看看，怎麼樣？」

　　王女士：「可以，那太感謝你了，明天下午怎麼樣？」

　　電話銷售員：「可以，那就明天下午了3點鐘吧。」

　　三、限制式提問

　　限制性提問法，其實就是把答案限制到一個很窄的範圍內，無論客戶回答哪一個，都對提問者有利的。也就是說，在限制選擇的提問中，必須要使所提出的問題明確而具體，效果才能更明顯。

　　在推銷界有個非常常見的例子。

　　在某國家，有些人喜歡在咖啡中加雞蛋，因此咖啡店在賣咖啡時總要問：加不加雞蛋。

　　後來有個專家建議咖啡店把問話改動一下：變為：加一個雞蛋還是兩個雞蛋？

　　結果，咖啡店的雞蛋銷售大增，利潤上升。

　　這裡同樣都是限制性提問法，但所問的效果卻不同。前者給顧客留下太多選擇的餘地，後者卻是直奔主題，縮小了選擇的範圍，從而更有利自己的選擇。

　　雖然，這種提問的方法，都我們銷售人員來說，是非常有利的。但是，在此方法運用上，必須是在自己已經能夠充分掌握主動權的基礎上，而且是自己所問的問題還必須是對方能夠有能力做出明確的回答，否則，對方會感到一種壓迫約束感，導致對話陷入僵局。

　　這種提問方法，一般是運用在溝通基本達到高潮期，需要客戶做出某些選擇和決定的時候，讓採取提問的方式，主動為客戶做主，使之沒有拒絕的機會。也就是你稍稍加把火，就能讓水沸騰起來，讓銷售走向成功。

　　如：

　　「太好了，王總，那明天下午是兩點鐘還是三點鐘，去親自去拜訪您好呢？」

　　「好的，李總，我是通過傳真方式還是通過郵件方式，把具體資料發送給您呢？」

　　「非常感謝，朱總，我是今天下午，還是明天上午親自把入場券給您送過呢？」

　　「好的，陳女士，你是今天有時間還是明天有時間，我們好派人到你們親自檢查一下門窗安全問題？」

　　「你是喜歡這三種顏色中的那一種呢？」

　　但如果我們電話銷售人員在溝通一開始就採取限制式提問法，一般最好不要要去客戶做出什麼決定性回答，而是一種參考性的回答，主要目的是縮小談話的範圍，便於溝通和交流，一旦在客戶做出肯定回答後，就可以引入到自己要談的主題中，在自己設計的圈子裡，逐漸引誘客戶上鉤。

　　如：

　　「您是否認為在出差旅行過程中，最重要的是安全問題，對嗎？」

　　「您是否認為提高員工的工作效率非常重要，是吧？」

　　我們電話銷售員在與客戶銷售溝通的過程中，可以時常採取一些主動性的建議式提問，進而了解客戶真實信息，探求客戶的真實反映，而且還能堅定客戶的購買信心。但是在進行主動性建議式提問時，最好語氣不要過於僵硬，彷彿是一種商討，語氣平和，讓對方感覺到你是字裡行間應該如此詢問的，而是為他們考慮或為他們著想，關心他們，才提出如此問題。這樣即使對方沒有接受你的意見，交談的氣氛仍能保持融洽。

　　經驗告訴我們，採取主動性的建議式提問，往往一個小小的問題，能夠感動對方，贏得對方的信任和認同，又能巧妙的介紹或複述本產品的功能買點，給對方留下深刻的印象。

　　主動性建議式的提問，表面看是一種商討性，其實，也是一種引導對方向自己有利的方向去思考問題，只是在語氣上聽來，好像是在與對方協商討論，實質呢？是在指導對方就應該這麼做才是最好的選擇。

　　例如：

　　「你看，我們是應該趕快確定下來，您認為呢？」

　　「是的，您在護膚品選擇方面認識的非常深刻，你是希望選擇些保濕效果明顯些的，這樣有利於滋養皮膚，我說的對吧？」

　　「你們採購這些電腦主要用於網吧業務，我建議能在鍵盤和滑鼠方面最好選擇比較耐用的品牌，如雙飛燕，雖然是小東西，但是在這種場合卻是易損耗品，您認為呢？」

　　「現在洗髮水不但要洗著舒服，而且還一定要有養發護髮功能才行，是吧？」

　　「為了能夠護髮養發，就要合理的利用各種天然的洗髮水，您認為是吧？」

　　五、探求式提問法

　　以上提問方法的運用，一般都有一個切入口，那就是對客戶有一定的了解與研究，那如果我們電話銷售人員，在電話溝通前，對客戶基礎信息知道甚少的情況下，如何通過提問來逐漸了解與掌握客戶的信息與需求呢？

　　根據許多銷售人員的經驗總結，這個時候最好的辦法就是採取探求式的提問方法。所謂探求式提問方法，就是通常採用我們常說的6W2H的原則，用他們向對方了解一些基本的事實與情況。 6W2H指的是英文What（什麼）、Why（為什麼）、How（如何）、When（何時）、Who（誰）、Where（在哪裡）、Which（哪一個）、How much（多少、多久）的縮寫。　

　　雖然探求式提問可以在某種程度上幫助解決這個問題，但是也只能了解一些淺層的、簡單的信息，不適合了解個人情況及較深層的信息，而且探求式的提問方式，如果把握不好，可能話語比較生硬，容易讓對方感覺不舒服，造成對方回答你的問題不夠精確或者答非所問或者根本不回答你的問題。

　　其實，最令我們銷售人員尷尬的事情，當我們提出一些問題問客戶的時候，經常會遇到客戶不願意從正面回答的情況，客戶對於電話銷售人員所提的問題顧左右而言其他。

　　這也就是說，探求式提問僅僅可以幫助我們獲取那些讓客戶願意主動從正面回答的提問，而且一定要把握語言語氣的運用，不要弄巧成拙，最好結合請教式提問的方法一起運用。

　　如：「我可以請教您幾個問題嗎？」

　　「我可以向您諮詢一些情況嗎？」

　　「我可不可以這樣理解您的意思……」

　　所以，銷售人員在在具體採用探求式提問法提問給客戶之前，電話銷售人員都要盡量首先使用請教式的提問方法，這是相當關鍵的一點。當客戶自然地回答「可以」，當你回答「可以」的時候，就代表著我已經獲得可以探求式提問的許可，而且這個權利是客戶你授予的、你已經同意回答我接下來所提的問題，下面的問題你就會比較願意從正面回答。

　　六、肯定式提問法

　　電話銷售人員在和客戶溝通中，如果提出問題採用一種肯定型的語氣，往往能夠有效幫助對方做出正面的回答，做出按照你的指引方向做出回答。

　　如：

　　「您一定很願意在人才管理方面獲取更多的經驗與方法，是吧？」

　　「我們現在正聯合國內數家知名企業共同舉辦《關於企業人才管理方面的論壇》，您一定願意參與進來，共同探討關於人才管理方面問題？」

　　「您一定願意接觸更多的企業家，擴展自己的人脈，是吧？」

　　「您一定認為健康與美麗同等重要，不是嗎？」

　　「您一定認為在整個家庭中，您肩負責任最大，承擔的最多，是吧？」

　　「子女的成長現在已經成為我們家長最為關注的問題，您說是吧？」

　　關於如何有效提問，我們電話銷售必須結合實際情景，掌握客戶類型，把控客戶心思，把以上提問方法有機結合起來，也許在一段對話過程中，可能只用到其中一種方法，也可能幾種方法同時運用。無論怎麼講，只要能搞定客戶的方法，都是有用的方法，我們電話銷售無須局限於某些方法或方式中，束縛自己。