揭秘汽車消費5大陷阱

　　近年來，隨著汽車消費走入尋常百姓家，名目眾多的消費陷阱也是購車族和用車族頗為關心的話題。

　　今年3·15期間的相關調查顯示，96.2％的被調查者表示，在汽車消費中遭遇過商家的欺騙行為，比例之高觸目驚心。只有3.8％的被調查者對汽車消費環境感到滿意。在讀者投票產生的「十大汽車消費陷阱」中，排名靠前的依次為「維修人員捏造病症誇大汽車故障」、「維修價格不透明，隨意性比較高」、「加價銷售」、「更換零件時以次充好」、「將試駕車、翻新車甚至事故車作為新車出售」等，涉及買車、修車、用車等各個環節。而在十大汽車消費陷阱中，就有4項集中在汽車維修領域。

　　借著即將來臨的五一假期，許多潛在購車群蠢蠢欲動掏錢提車，以及有車族紛紛為五一自駕游做長途檢測工作時，本專題將通過記者或記者身邊的朋友在購車和修車過程中的親身受害經歷作為經典案例，展現遭遇陷阱的過程和重點細節，然後將由相關領域的專家針對具體陷阱給予消費者有現實可操作性的一些防範措施，希望能給汽車消費者們提供一些實用的服務貼士。

　　我們還將選取北京幾家口碑和信譽良好的經銷商，來談談他們是怎麼在維修過程中盡量做到透明化操作的，讓部分有待改善的經銷商們可以學習借鑒。對於網點較多的大眾和豐田等品牌，將會由相對應的廠家詳細剖析如何不斷加強和改善對經銷商的管理辦法，從而杜絕商家鑽空子。

　　坑 1

　　汽車檢修時捏造病症，將小病說成大病，或者提前要求車主更換零部件，賺取維修費。

　　 典型案例

　　電瓶遲暮，4S店卻說已壞需換

　　今年1月份，因為我的車行駛里程超過了1.5萬公里，我來到一家該品牌的4S店內，按照說明書的要求進行1.5萬公里的保養。辦好相關手續後，因為有別的事需要處理，我留下車輛和電話號碼後離開店內。

　　大約半小時後，我接到4S店工作人員的電話，稱在檢測中發現車輛的電瓶出現了問題，無法正常充電，詢問我是否需要更換電瓶，而更換一個電瓶的費用是500多元。因為無法確認電瓶是否真的出現了該問題，而且在過去的採訪工作中，我也曾有過同一輛車在不同4S店檢測出現不同結果的經歷，因此我拒絕了服務人員更換電瓶的建議，只進行了常規保養就將車輛開回了家。

　　取回車輛後，我一開始還挺擔心電瓶突然罷工，但是在接下來3個月左右的使用時間裡，車輛的各方面情況都很正常。當中，我在接到該店的回訪電話時，反映了這個情況，但工作人員向我解釋說，因為車輛已經達到2萬公里，到了建議更換電瓶的時間。但是我覺得，如果出於這個原因，服務人員應該告知是因為電瓶達到了通常的使用壽命末期，而不是告訴我電瓶已經壞了。因此我仍然懷疑4S店向我報告了虛假的車輛狀況，以賺取維修費用。

　　 專家支招

　　讓服務人員出示檢測憑據

　　華泰汽車售後服務總工程師闞有波表示，在車輛維修服務中，這種情況的確時有發生。遇到經銷店建議車主更換零部件時，如果消費者無法確認服務人員所說情況是否屬實，可以要求工作人員拿出相應的檢測憑據。比如可以要求當面觀看維修人員的檢測，觀察其操作的方式和流程是否規範，檢測的結果是否有說服力。

　　闞有波同時也表示，有些情況確實比較難判斷。比如，有些維修工建議更換零部件來解決的問題，其實僅僅通過維修就可以修復，這種情況很大程度上取決於維修技師的能力。因此，建議車主朋友們平時要注意積累一些基本的汽車知識，比如在平時維修保養的時候，可以和技師多交流。

　　 廠家說法

　　一汽大眾 通過客戶投訴監督

　　一汽大眾的有關負責人表示，一汽大眾會將服務流程下發到經銷店，要求經銷商嚴格按規範執行。如果消費者在服務當中出現了被欺詐的情況，可以向一汽大眾的客服中心進行投訴，一汽大眾將其體現在對經銷商的服務滿意度的考評等方面，並酌情對相應經銷商進行處理。另外，一汽大眾也會對經銷商進行「飛行檢查」，隨時突擊檢查經銷商是否嚴格按照技術服務規範進行工作。對於各店的服務收費，一汽大眾表示允許經銷商根據市場情況在標準價格基礎上進行優惠促銷，但必須向廠家報批，而且只允許下調而不能上浮。

　　一汽豐田 歸還車主舊零件增加透明度

　　一汽豐田華北分部總監李湘表示，為了保證服務質量，一汽豐田對各經銷店具體的操作流程有一些特殊規定。比如，在銷售過程中，銷售顧問會請客戶填寫一張確認表，讓客戶對新車的各部分情況進行認真確認，確認無誤後才可以提車。而涉及需要更換零部件的維修問題，服務人員一定會向客戶詢問是否要更換，而且更換下來的舊零件會歸還給客戶，保證服務的透明度。

　　坑 2

　　捆綁保險或裝飾，在車蟲處購車看似便宜，但是問題多多。

　　 典型案例

　　車蟲利用保險返點，低價引誘消費者上鉤

　　李先生於去年12月在二級經銷商處購買了一輛雅閣2.0L頂配版。當時，逛了幾家4S店詢價發現讓利幅度在22000元到24000元左右，而二級經銷商給他承諾再便宜2000元，但必須在它那做「一條龍」服務，其中就包括近4000元的「全險」，二級保險代理人還告知如在4S店上同樣的「全險」需五六千元。

　　記者通過保險從業人員的朋友了解到，4S店裡的返點額度一般在15%左右，更低的有8%，在一萬元賠償之內4S店有定損權；有的保險公司給予代理人返點則高達45%，但代理人一年內的保費必須在百萬以上，而且定損權全部歸保險公司。「二級保險代理人把高額的返點折算在車價中讓出部分引誘買者上鉤。」

　　今年2月，在一次追尾事故後，李先生的雅閣保險杠需要更換。他自己拿著保險單到所掛靠的保險公司去做定損，最終定損額為400元，並建議車主在附近小維修站做維修。李先生去4S店裡諮詢，店內的售後顧問告知，「更換保險杠需800元左右」。李先生最後由於保險公司賠償金額不足以支付4S店的維修費用而選擇在小維修站「屈就」。

　　其實，李先生已經算是幸運了，現在還有遇到保險代理人「欺單」的，即一些沒有信用的業務員或代理機構收錢後不給保戶遞交保險單，交給保戶一份偽造單，理賠時才發現保險公司里不存在保戶的記錄。更為嚴重的情況是「扣單」，一些代理人拉到保單後不直接交給保險公司，如車主不出險就凈賺保費；如車主出了險，輕則自己掏錢賠償了事，大險則逃之夭夭。

　　 專家支招

　　折扣高需防範風險

　　廣本花鄉店售後經理姜勇表示，首先，購車捆綁保險是不合理的搭售行為。在目前的車險種類中，只有「交強險」才是每位車主必須要買的，「全險」是自願選擇。第二，羊毛出在羊身上，代理人給你的保險折扣越高，意味著以後定損越困難。建議消費者選擇規範的代理商上保險，不要圖一時的便宜。一般來講，4S店上保險相對其他二級小網點更省心。出事故後，車主把車放在店內等待定損，只需在4S店承諾的維修時間之後來取車就可以了；而很多路邊店是沒有這些後續服務的，出險後必須車主本人自己拿著保單東奔西跑聯繫保險公司來定損理賠。

　　另外，很多代理商掛靠的是一些不規範的小保險公司，它們跟路邊小維修點掛鉤，以小店的零件更換和維修工時的報價作為定損賠償的參考，所以就會出現上述李先生雅閣保險杠定損400元，跟4S店定損額差一半的情況。而且在小店維修有的是省掉很多你看不見的工藝，比如處理車上的小凹陷，4S店要通過介子機拽出來，然後用牽引力拉平、用打磨機磨平、鈑金校平機撬平，最後噴漆時，原子灰、底漆、面漆和亮油總共不足1mm，整套工序耗時在8小時以上。小店一般只把凹陷打平，三五小時就修復了。

　　坑 3

　　偷換配置，比如將舊輪胎代替新輪胎，用其他品牌的配置換下原廠配置如輪胎、音響等。

　　 典型案例

　　新購輪胎泛白，經查為庫存7年產品

　　車主孫先生最近發現輪胎胎面和胎壁交接的部分泛白，而且有橡膠老化龜裂的跡象。這兩條輪胎是半年前剛剛在一個輪胎專營店更換的，出現這樣的現象讓孫先生感到不安。他將車開到平時做保養的4S店中，經過檢查，維修師傅告訴他，這兩條換上剛半年的輪胎實際上是2001年生產的，雖然是沒用過的「新胎」，但庫存時間卻長達7年有餘。

　　這令孫先生感到非常氣憤，當時選擇到輪胎專營店更換輪胎主要是看重他們相對正規的門臉以及專業的設備和技師，沒想到剛換上的輪胎居然是庫存了那麼久的「陳化胎」。在專業技師的幫助下，陳先生了解到在輪胎靠近輪轂的位置有一行小字，清晰顯示了輪胎的生產日期。

　　業內專業人士表示，目前輪胎老化期的國際慣例是３年，即使新胎不用，放置３年後也應按報廢論處。孫先生使用的這種庫存了七年多的輪胎早已經過了這個年限，繼續使用將會導致漏氣甚至爆胎等嚴重後果。4S店的維修技師告訴孫先生，像這種換到了陳舊輪胎的情況還算好的，有很多商家甚至用翻新胎來矇騙顧客，一般不具備專業知識的消費者根本無法分辨。

　　除了以上案例，發生在輪胎上的貓膩還有很多，比如經銷商將原廠配備的全尺寸備胎換成小尺寸的，或者將原廠備胎上的輪胎置換成其他品牌的，這些細節之處的隱形欺詐比比皆是。

　　 專家支招

　　可撥打防偽電話驗證

　　一位不願透露姓名的4S店服務總監表示，針對這種情況，消費者購買新車時，要按照說明書上的尺寸仔細核對備胎，同時備胎的品牌也要與其他四條輪胎一致。在選擇輪胎服務時，對於那些看似門臉非常正規的輪胎專營店也要提高警惕，購買輪胎時仔細觀察其包裝是否完整，或者撥打防偽電話進行驗證。輪胎生產日期在胎壁靠近輪轂的位置，庫存超過三年的輪胎就不能購買。翻新胎也是可以辨別的，往往其胎紋較淺，而且不規整，有明顯的毛刺。

　　輪胎被扎之後，可以選擇補胎，但不建議繼續用在前輪，可做備胎或後輪使用。另外有的4S店會建議一條輪胎被扎的消費者更換同軸的兩條輪胎，這在輪胎磨損不嚴重的情況下是沒有必要的，只需要更換損壞的輪胎即可，若在使用中產生跑偏等現象，再考慮更換另外一條。

　　另外，輪胎安裝時也有反正。依照標準，輪胎上的黃點(又叫輕點，也可能是其他顏色)應向外對著氣門嘴的位置，然而包括一些新車在內，都有把黃點的一面裝到沒有氣門嘴的一側，即輪輞的內側的情況。因為某些非對稱輪胎是按照導向性來設計的，反著安裝輪胎將會導致行駛阻力加大、輪胎磨損快等情況的發生。

　　坑 4

　　將試駕車、翻新車甚至事故車作為新車出售，或者將車改裝，如更換車身顏色後出售。

　　 典型案例

　　新車三保換店，發現鈑金維修痕迹

　　去年，記者的朋友林女士買了一輛新車，當時沒有發現任何問題。三保時，她沒有在當初買車的店內進行保養，而是換了一家離家更近的4S店進行保養。保養過程中，維修工人無意中問起車輛是否在前不久進行過鈑金維修，林女士很驚訝，表示自己的車是新車，還從來沒有出過事故。工人於是給她指出車輛前保險杠處一些鈑金維修的痕迹，並表示憑藉自己的經驗判斷，這輛車一定曾在出廠後進行過維修，但事故情況可能並不嚴重。鈑金是汽車維修中常用的一個術語，一般指把汽車金屬外殼變形部分進行修復，比如車體外殼被撞了個坑，就可以通過鈑金使之恢復原樣。一般涉及到鈑金的話，一定是出現了外殼變形。

　　「可是我在提車時還曾留意過儀錶盤，車輛的行駛里程僅僅為10多公里。」林女士表示。維修工人不以為然，「4S店人員如果要使用出售前的新車時，都會將儀錶盤的接線拔下，這樣行駛里程就不會被記錄下來。」

　　林女士隨後前往購車的4S店內進行投訴，但是對方堅稱她所購的這輛車為新車。考慮到車輛在使用中並沒有出現問題，而且購車時間已經過去好幾個月，難以取證，林女士最後只好放棄索賠。

　　 專家支招

　　觀察踏板是否有磨損

　　華泰汽車售後服務總工程師闞有波表示，消費者在買車時應該觀察車輛。要判斷所買的車輛是否為故障車，可以通過觀察覆蓋件的情況，尤其是碰撞頻率最高的車輛前部和後部覆蓋件。比如，可以觀察前部門板的接縫，看它是否平整，油漆的顏色是否統一，覆蓋件內面的螺絲是不是有擰過的痕迹。如果是維修過的事故車輛，都可以看出蛛絲馬跡。而要判斷購買的車輛是否為全新的，還有一個技巧。因為車輛的輪胎比較容易翻新，所以消費者可以觀察駕駛室里的踏板，比如油門踏板和剎車踏板，看看是否有磨損的痕迹。一般來說，行駛里程在100公里以內的車輛，都屬於正常範圍。

　　坑5

　　在修理中偷梁換柱。將車主車上一些好的配件取出換上一些假冒的配件。

　　 典型案例

　　偷梁換柱，4S店私自換零件

　　張先生在一次正常保養不久後，開車涉水過一個水塘時，感覺車輛運行有異常。他立刻停車並致電4S店，4S店派人把車輛拖入店內檢查後告知車輛並無什麼異常。一個月後，車輛出現突然熄火無法啟動的情況，4S店經檢查告知張先生故障原因是發動機連桿斷裂所造成。張先生滿腹疑惑：1個月前才做的養護和進水檢測無異常，發動機的連桿為何會斷裂？

　　張先生要求將車輛進行第三方檢測。在連桿斷裂的鑒定過程中，鑒定人員在對發動機進排氣系統進行檢查時發現，進氣通道空氣濾清器總成的濾芯已被拆卸更換，經檢查不是原廠產品。對於這個做法，4S店承認自己存在問題，但仍強調使用副廠產品並不會影響車主的正常使用。

　　車主很難發現這種更換配件的行為。首先，他們所使用的副廠配件是易損件，幾乎每個消費者在保養時都會涉及。其次，涉及的副廠零件調換的頻率較高，所以消費者也不易發現差別。

　　 專家支招

　　要求展示調換配件

　　一位不願透露姓名的4S店服務總監表示，被更換配件是防不勝防的。現在很多4S店的維修車間跟客戶休息區都是用透明玻璃相隔的，車主可以清楚看到自己愛車的維修過程。建議車主在車輛維修過程中留意每個更換環節，並在更換配件時要求4S店將調換的配件進行展示，這樣可以防止使用副廠配件。另外，同品牌的4S店，一般零配件價格相差不會太大，如修理和零配件價格低得離譜的時候要留個心眼，極可能是被換上了假冒偽劣貨。如車主選擇其他維修站修車，千萬不要將車放在小維修廠停留較長時間尤其是過夜，以防零件被換。送修車輛時如果得知故障不能當天解決需要將車留廠，車主最好與維修站一起將車輛入廠時的里程數、汽油表指針的大致位置、車輛的外觀情況、備胎及工具等進行確認、記錄。

　　 經銷商說法

　　廣本立水橋店服務不怕環節多

　　在對待售後服務的態度上，從售後服務做起的廣本立水橋店總經理王京生表示，售後服務的每個細節都很重要，在對客戶的車輛做出檢測後，更換每個零部件都必須經過客戶同意，服務顧問會如實告訴客戶零件的磨損狀況，給出更換建議。「沒有客戶的同意，我們連一個燈泡也不會隨便換的。」

　　雖然這在人力上顯得有些「浪費」，但是卻可以減少糾紛。「4S店的返修率一定比路邊的修理廠低，因為我們把所有檢查出來的有問題的情況都告知客戶，最大限度將隱性問題解決，並且防微杜漸。」

　　三元橋豐田店

　　做到好、快、便宜

　　「消費者希望在4S店做售後能又好又快又便宜。」三元橋豐田店售後服務經理表示，「滿足這些條件，自然有好口碑。」

　　「好」指的是品質，豐田要求4S店實現一次性修復。「豐田的零部件供應保障了這一點，所有零部件供貨率在95%以上，新上市的車零部件能保障初期庫存。」加上人員素質較高、嚴格執行三級檢驗制度，將返修率降至最低。

　　「快」不但要節省時間，而且要求不犧牲品質，「我們做的是改善流程，將浪費時間的環節減少。」比如為減少工人取料時間實行送料到工位，設立雙人工位等等。

　　「便宜」很重要，但是價格不等於價值。「在4S店做保養絕不是換油而已，還包括對故障的早期發現，保證車輛處於良好狀態，避免問題擴大化，高品質實現高價值。」

　　在這些常規售後服務之後，還有很重要的一點，就是在發生糾紛時如何解決。「我們的原則是：如果是自己的問題，我們不會隱瞞而是直接承擔，如果是分不清責任的問題，我們也會承擔。」

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