如何提供和接受建設性的反饋？

Deborah Petersen 2015年08月12日

本專欄由財富中文網與斯坦福商學院合作推出，薈萃來自該學院的最新研究智慧。斯坦福商學院一直以教授的前沿研究和專業的管理課程在全球範圍內久負盛名，包括MBA項目和斯坦福「點燃」創新項目。 斯坦福大學商學院講師卡羅爾·羅賓認為，提供和接收建設性的批評意見，均需要經過練習，反饋雙方都應該學習一些技巧。

2

斯坦福大學商學院講師卡羅爾·羅賓表示，在猜測別人對我們的看法時，我們總是會去假設最糟糕的情況。她說：「如果無法獲得反饋，我們就像盲人摸象，我認為這將帶來不必要的壓力。」而解決方案是就，在人際關係和工作場所中營造一個「寬鬆的反饋環境」。羅賓表示：「如果我不再擔心我的老闆、同事甚至直接下屬如何看待我，我便可以專註於能帶來更高附加值的工作，想出新的點子，並且更高效地幫助落實這些想法。」

但向同事或朋友提供反饋並不容易，甚至令人感到恐懼，尤其是當你的反饋所涉及的問題，會傷害你的公司或你與被反饋者的人際關係時。羅賓表示，這種恐懼源於這樣一種觀念，即許多人認為建設性批評意見對人際關係不利。她說道，當某人出現不正常的行為時，人們最初傾向於保持沉默，尤其是當這種行為令人厭煩的時候。

事實上，反饋會增強人與人之間的關係，因為知道對方會直接給你提供反饋，可以創造和構建信任。此外，試圖忽視壞的行為，意味著這些行為只會繼續存在。隨著時間推移，它們會給你帶來更多的煩惱。冒險提供反饋可以讓對方明白，你在雙方的關係中投入了心血，願意花時間幫助解決問題。

問題在於，你如何用建設性的方式提供反饋。羅賓表示，這需要練習，但關鍵在於，提供反饋不能偶爾為之，而是應該作為關係維護的一部分，持續進行。很少收到反饋的員工，更容易被建設性的反饋激怒。如果沒有持續反饋提供的背景或遠景，他們可能會將批評放大。

當然，研究發現，持續批評會傷害大多數關係，而讚美性反饋則是建設關係的一個重要方面。羅賓說道：「人們需要學會如何均衡且有效率地提供批評和讚美性反饋。」要提供建設性批評意見，你就需要建立一種同時包括積極反饋的人際關係。

良好的反饋也包括一定的自我表露。這是因為，在披露其他人行為對他們產生的影響時，提供反饋方多少也會變得有些脆弱。這更有利於反饋接受方「更多地聽取」對方的意見，而不會感覺在雙方的交流當中，自己是唯一脆弱的一方。

羅賓表示：「這並不意味著，我在提倡『坦誠相見』。」但我們也應該避免走向另外一個極端：「編造」一種形象，將自己的內心世界隱藏起來。她認為，這種表面性導致人們很難觸及你的內心，而這將令管理者陷入孤立。面對權威人士，許多員工因為害怕觸怒對方，往往會選擇悄悄地走開，他們如果覺得自己不清楚上司的來歷，便不太可能提供誠實的反饋。

她說道：「我們會認為：『如果你了解了真正的我，你便不會那麼喜歡我，或者不再認同我的影響力。』」但在斯坦福大學商學院的人際動力學課堂上，她的學生們卻發現了截然相反的事實。因為一個人「冒險讓你了解他更多」，人們反而會與他變得更加親密，更願意被他影響。她說道，披露也會引來對方的披露。人們更有可能跟願意分享的人分享自己的事情。

羅賓表示，成為一名好的反饋接受者同樣重要。不能虛心接受反饋的人，獲得反饋的可能性更低，這將導致他們沒有機會了解自己的行為對他人的影響。「這意味著他們的活動都處在一種不健康的信息真空當中。」

提供和接受反饋的一些技巧

如何提供反饋

· 開門見山，先闡明目的。「我跟你說這件事的原因是……我希望這次談話的結果能夠……」

· 建立對話。將對話視為雙向的交流，而不是單方面的傾訴。

· 了解目標。建設性反饋的目的是鼓勵其他人與你進行能夠解決問題的對話，而不是為你「改變」。讚美性反饋的目的，是幫助其他人更充分地發現和利用自己的優勢。

· 專註於行動。討論行為對你和/或你的公司的影響。

· 語言技巧很重要。避免「你有點遲鈍」這種定性的語言或標籤。對於對方以某種方式行事的原因，不要編造故事，例如「你不關心」。多使用「第一人稱」而不是「第二人稱」，但要記住「我感覺你有點遲鈍」和「我感覺你不關心」並不是真正的反饋。

· 多問。問問對方從你的話里都聽到了什麼。問問他們認為什麼才是重要的。問問他們希望從你那裡得到什麼回報。

· 改變思維模式。堅持反饋是一份禮物的思維模式——將它視為一組數據。而更多數據通常更好，因為它為我們提供了在其他情況下無法獲得的選擇。

如何成為好的反饋接受者

· 放下防禦心理。避免辯護、解釋或將錯誤推給對方。記住，反饋是數據，而擁有數據要好過沒有數據，因為它可以增加我們的選擇，建立更健康的關係。

· 求知若渴。告訴自己：「我做的某些事情令這個人感到不舒服。如果我們能弄清楚到底是什麼事，我便可以努力解決這個問題。」

· 複述。不斷問問題。「你說你非常生氣，認為我不夠投入。是嗎？如果我能知道我做過什麼令你產生了這種感覺，會對我很有幫助。」

· 表明你理解對方的意思。「你說有幾天我沒有回你的簡訊，令你感覺我不夠投入。」這樣說要好於與對方爭論你是否真的不夠投入。

· 感謝對方。在某種程度上，他們是因為非常在意你，才說出自己的想法。

· 知道在什麼時候停止。告訴對方，你需要休息一下，與對方商定下一次談話的時間，是可以的，甚至值得鼓勵。反饋方可能一直在等待，直到自己變得非常生氣才說出自己的想法，因此一點點地解決問題通常更容易。（財富中文網）

相關稿件

· 建設性批評被當作耳旁風怎麼辦

· 給出有益反饋的3個基本原則