面對面顧問式銷售

一、銷售的兩種類型

成交率的高低是決定銷售人員水平的重要指標，要提高成功率就要努力完成自我提升，從告知型銷售轉變為顧問型銷售。

二、銷售原理及銷售關鍵

銷的是什麼——自己

銷售時首先要把自己銷售給顧客，因為顧客不接受你就不會給你機會，就很難達成銷售。作為產品與顧客之間的橋樑，對顧客來講，你自己與產品是融為一體的，所以一定要讓自己看起來像個好產品。

售的是什麼——觀念

所有的人都有已經形成的價值觀，有他自己想追求的觀念。所以在銷售時要配合顧客的價值觀，把顧客需要的產品賣給他，讓他主動的去接受產品帶來的價值。

買的是什麼——感覺

顧客買的並不是產品本身，而是買產品帶來的感覺，是看不見摸不著、各種感受的綜合體，感受越好，產品的價值越高。所以一定要營造出一種好的感覺。

賣的是什麼——好處

好處！買的是產品給顧客帶來的好處、利益與快樂，同時避免沒有購買或買了其它產品帶來的麻煩與痛苦。所以一流的銷售人員賣結果，一般的銷售人員販賣成份。

動力源：

任何人在做一件事情都會有原因，這些原因就是動力源。

1、 追求快樂

追求快樂是人的天性，當一件事能給他帶來好處時他就會接受，所以銷售產品時要站在顧客的立場上，強調產品給顧客帶來的好處和利益。

2、 逃避痛苦

同樣人們也會為了逃避痛苦而行動，根據調查，逃避痛苦所產生的動力是追求快樂所產生動力的四倍。在銷售不僅要強調帶給顧客的好處和利益，同時要強調沒有購買步步高產品的痛苦和壞處，這樣更能促成銷售。

3、 可行性

當目標太大、太過於遙遠，根本無法完成的時候，人會失去追求的動力。所以設定的目標一定要合適，是通過努力可達成的目標。在銷售產品同樣要了解顧客本身所能接受的產品價值和價格，否則他會失去購買的慾望，做再多的努力也是白費。

六大永恆不變的問句：

當顧客要購買產品的時候，他一定會不自覺的問以下幾個問題，如果能有效解答這幾個問題，就能達成銷售。

1、 你是誰？

2、 你要跟談什麼？

3、 你談的事情對我有什麼好處？——給顧客帶來的利益

4、 如何證明你講的事實？——通過演示證明給顧客

5、 為什麼我要跟你買？——差異化的優勢

6、 為什麼我要現在跟你買？

溝通技巧

溝通三要素：（維拉比洋公式）

文字：7% 語調：38% 肢體動作：55%

說服兩大障礙：（視覺、聽覺）

在向顧客介紹產品時，盡量讓顧客不受到外界的聲音或圖像（如：競爭產品的外觀、產品演示、促銷品陳列等）的干擾，通過身體、櫃檯、試音間、視線角度等現場情況的把握，營造出一個不受不良干擾的介紹環境。相對應要通過產品外觀陳列、產品演示、促銷品陳列等吸引顧客的注意力，使顧客更容易受到吸引，達成銷售。

說服三要素：

什麼人在說？相同的話在不同的人口中說出來份量就會不一樣，所以要看起來是行業的專家，讓顧客相信。

說什麼內容？要做好充分的準備，將自己所要說的內容整理好，這樣才能有好的效果。

怎麼說？表達方式在溝通時重要性顯而易見，表達方式不正確就無法達成溝通目標。

溝通雙方：

多聽少說是達成溝通的基本原則，自己問（自己說佔20~30%）；對方說（對方說佔70~80%）。

問話——所有溝通銷售關鍵

四種問話模式

1、 開放式：不局限問題的內容和答案，可以從多角度、多方式回答。用在整個銷售過程的前半部分，通過這種問話來了解顧客的需求、職業、收入狀況等信息，拉近與顧客的距離。

2、 約束式：用在整個銷售過程的中間部分，在介紹產品的過程中多問一些像是廢話的問題，而且答案是正面的，通過這種不斷的細節的認同積累在一起就達成了整體的認同。

例如：

您看抗震是不是非常的好？ 您看糾錯是不是非常的好？

您聽低音是不是非常的震憾？ 您聽高音是不是非常的亮麗？

3、 選擇式：用在整個銷售過程的最後部分，是最後成交的關鍵。提供二選一的答案，更主動，顧客還以為佔了便宜。

例如：

「現金還是刷卡」 「明天還是後天」 「您是要一台還是兩台」

4、反問式：用在當顧客有疑問的時候，用問題解決問題

例如：

「為什麼覺得貴」 「為什麼覺得不好」

問話六種作用：

問：開始 問：興趣 問：需求 問：痛苦 問：快樂 問：成交

提問題的方法：

1、 注意表情，肢體語言

2、 語氣語調

3、 問容易回答的問題

4、 問下面回答「是」的問題

5、 問二選一的問題

6、 能問就盡量少說

聆聽四個層面

1、 聽懂對方說的話

2、 聽懂想說沒有說出來的話。

3、 聽懂對方想說沒有說出來，要你說出來的話。

4、 聽懂對方為什麼說這句話，有時比說什麼更重要。

聆聽技巧

聆聽是一種禮貌，可以建立顧客的信賴感，在聆聽過程中有一些小的技巧：

1、 用心聽

2、 態度誠懇

3、 記筆記

4、 重新確認

5、 停頓3~5秒

6、 不打斷、不插嘴

7、 不明白追問

10、不發出聲音

11、點頭微笑

12、眼睛注視鼻頭或前額

13、在聽的過程中不要組織語言

讚美技巧：

1、 真誠，發自內心

2、 找出閃光點進行讚美

3、 要讚美具體的觀點或事情

4、 讚美要及時，事情發生後就讚美

5、 當著大家的面讚美會更有效

四句經典讚美：

1、 你真不簡單

2、 我很欣賞你

3、 我很佩服你

4、 你很特別

肯定認同技巧：

1、 你說的很有道理，我很理解你的心情

2、 我了解你的意思，感謝你的建議

3、 我認同你的觀點

4、 你這個問題問得很好

5、 我知道你這樣做是為我好

銷售十大步驟

一、準備

1、 機會只屬於那些準備好的人

2、 一個準備得越充分的人，幸運的事降臨到他頭上的機會就越多

3、 為成功而準備——沒有準備的人就在準備失敗

（一）、身體（時時刻刻處於顛峰狀態）

鍛煉身體是您工作中最重要的工作之一

（二）精神（信心的傳遞，情緒的轉移）

1、 自己複習產品的優點

2、 複習競爭對手的缺點

3、 回想最近的成功案例

改變情緒的方法：

1、 改變注意力

2、 改變肢體動作

（三）、專業

1、 對自己的產品了如指掌

2、 對競爭對手如數家珍

3、 雜學家

4、 冥想見到客戶的美好畫面〈預告事實〉

5、 把自己調到最佳狀態

（四）、顧客

1、 充分了解顧客

2、 建立長期的關係

3、 拉近距離

頂尖的銷售人員象水：

1、 什麼樣的容器，都能進入

2、 高溫下變成氣無處不在

3、 低溫下化成冰堅硬無比

4、 在〈老子〉七十三章中講到「水善利萬物而不爭」「唯不爭，故無尤」「不爭即大爭」

5、 古人把女子比喻成水，水柔，以柔克剛，故男子征服天下，女人征服男人

6、 水無定性，但有原則（任何人都會認為自己的價值觀是對的）

二、如何開發客戶

1、 只要進入售點的顧客就是我們的客戶

2、 善於從相關產品的顧客群中開發客戶，例如：彩電、冰箱等產品

（七）、不良客戶的四種特質

1、 凡事持否定態度，負面太多

2、 很難向他展示產品或服務的價值

3、 即使做成了那也是樁小生意

4、 沒有後續的銷售機會

（八）、黃金客戶的三大特質

1、 對你的產品和服務有迫切的需求（越緊急，細節、價格要求越低）

2、 對你的行業、產品或服務持肯定態度

3、 有給大訂單的可能

三、如何建立信賴感

1、 沒有建議信賴感之前不要談產品，沒有塑造價值感之前不要談價格

2、 形象看起來像行業的專家

3、 注意基本的商務禮儀

4、 問話建立信賴感

5、 聆聽建立信賴感

6、 身邊的物件建立信賴感（合同，簽字筆）

7、 使用顧客見證（已成交客戶的成交憑證）

8、 使用媒體見證

9、 使用權威見證

10、一大堆的名單見證

11、熟人顧客的見證

四、了解顧客需求

N：現在（是否了解過同類產品）

E：滿意（如果有，哪些地方滿意）

A：不滿意（不滿意的地方）

D：決策者（問誰做主）

S：解決方案（我們的優勢、別人的劣勢）

五、介紹產品並塑造價值

1、 金錢是價值的交換

2、 配合對方的需求價值觀

3、 一開始介紹最重要最大的好處

4、 盡量讓客戶參與

5、 產品給客戶帶來的利益和好處及不購買的痛苦

六、做競爭對手比較

原則：不貶低對手

七、解除顧客的反對意見

（一）、解除反對意見四種策略

1、 說比較困難，問比較容易

2、 講道理比較困難，講故事比較容易

3、 西洋拳打法比較困難，太極拳比較容易

4、 直接反對比較困難，先同意再說明比較容易

（二）、兩大忌

1、 直接指出對方的錯誤

2、 發生爭吵

（三）、顧客產生抗拒的六大原理

1、 價格——表現為：太貴了

2、 功能表現

3、 售後服務

4、 競爭對手

5、 支援（政策支持）

6、 保證保障

（四）、疑難雜症遍天下，可能有解或無解

有解就去找解答，無解就別去管它

（五）、當顧客提出「太貴了」時

理解顧客說「太貴了」是一句口頭禪，價錢是衡量產品價值的方法，當他提出「太貴了」時是希望能了解到產品的價值在哪裡，為什麼值這個價格。

回答時的參考說法：

1、 價錢是你唯一考慮的問題嗎？或者說價格重要還是效果比較重要？引導顧客還應當關注效果、品質等

2、 談到錢是你我關注的焦點，這最重要的留到後面再說，我們先看產品是否適合。

3、 以高對低法（從高往低介紹），盡量先介紹價位適中、產品賣點較多的產品，這樣如果顧客確實覺得太貴時還有下降的餘地。

4、 大數怕演算法，將整個產品的價格進行分解，比如：DTS解碼功能值100元，全鋼車載機芯比普通機芯貴100元等等

5、 為什麼覺得太貴了？通過顧客的回答進行有針對性的介紹

6、 通過塑造產品的來源來塑造價值。比如：解碼晶元，機芯等

7、 以價錢貴為榮（賓士原理）

8、 是很貴，但成千上萬的人在用為什麼？步步高是DVD行業的第一品牌，可見產品是值得信賴的。

9、 有沒有過碰到過因為省錢買了價格便宜的產品，但買回去後因為質量、售後等問題而後悔的事情？

10、沒有辦法給你最便宜的價格，但給你最合理的

11、你覺得什麼價格比較合適（只適用於價格有浮動）

八、成交

問題：

1、 成交前

1） 信念

1、成交關鍵敢於成交

2、成交總在五次拒絕後

3、只有成交才能幫助顧客

2） 售點必備的工具

1、 收據 2、** 3、計算機

2、 成交中

問成交

例：你是要一台還是兩台；現金還是刷卡；今天送貨還是明天送貨等

忌：你要不要，你買不買

遞單、點頭、微笑、閉嘴（此時要盡量少說，以免在說的過程中顧客又產生新的顧慮和反對意見）

3、 成交後

恭喜、轉介紹、轉換話題（已經買單後要避免再與顧客談產品）、走人

九、轉介紹

讓顧客確認產品好處後，提出轉介紹的意願，當顧客的親戚和朋友有購買需求時便會優先選擇。

十、顧客服務

我是一個提供服務的人！

我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比！

假如我不好好的關心顧客、服務顧客，競爭對手樂意代勞！

我今天的收穫，是我過去付出的結果。假如我想增加明天的收穫，就要增加今天的付出！

讓顧客感動的三種服務：

1、主動幫助顧客拓展事業

2、誠懇地關心顧客及他的家人

3、做跟你賣的產品沒有關係的服務

顧客服務三種層次

1、 份內的服務

2、 邊緣服務

3、 與銷售無關的服務