| 情緒工作或情緒勞動，是指一個人完成任務時「投入情感精力」。它表現為勞動者能夠壓抑自己的私人感情，來表達與工作有關的「理想」情感。從僱主的角度看，這意味著情緒表現可以作為一種商品來進行買賣，即情緒也是工作的一部分。壓抑或者管理自己的感情需要較高的情商水平，這便是情緒勞動能力的發揮。情緒勞動是一個管理自己的情緒，感知他人情緒，並使用這些知識來管理工作的過程 (Cherniss & Goleman, 2001; Kiel, Bezboruah, & Oyun, 2009)。 它體現著人們管理表達個人情緒，感覺別人的情緒，在其工作基礎上恰如其分地進行回應的能力。 很少有職業能夠像政府公職一樣要求其僱員從事如此多涉及情緒的工作。在公共服務工作中，服務者與顧客以及政府-代理人-公民之間的互動至關重要，這種工作大多與勞動者的情緒相關聯。情緒勞動是一種關係型工作（relational work），它需要從事公共事業的工作者管理好自己的情緒，並能夠對顧客和市民的行為和情感感同身受。大量的公共服務工作都需要付出情緒勞動，例如，聯邦應急管理機構的工作人員在考察百姓家園被毀，生活困難；地方獄警和執法人員每日嘗試讓不合作公民「自願服從」；兒童與家庭服務機構調查家庭虐待事件；以及非營利部門提供一些敏感的公共服務之時，像藥物濫用，精神衛生服務，房屋援助，家庭暴力，自殺熱線等。雖然情緒和情感通常被誤解為是非專業的和干擾性的，但如果要實現公共服務的有效傳遞的話，這些技能都是必須的（Guy, Newman & Mastracci, 2008）。 但是，正統的公共管理培訓卻完全不理解這種情緒勞動的概念。相反，這種培訓關注那些「截頭去尾的細枝末節」，關注那些只需要認知技能的部分課程。培訓體系的根本欠缺使得對某些工作產生了不完整的觀念，從而使培訓內容和績效評價出現了偏差(Mastracci, Newman, & Guy, 2006)。 這種從公共管理歷史傳統中遺留下來的工作觀已經使得它同現代風格的公共服務格格不入了。我們要超越這種以製造業為主的公共行政傳統，採用新的教學方法。超越傳統公共行政的工作理念 弗雷德里克·泰勒、加爾布雷思、羅納德·懷特以及20世紀早期的管理學者重點關注的是提高效率的問題，他們認為績效表現最終取決於細緻明確的規章制度，他們提出了系統管理的方法來集中解決低效率的問題。如果可以把弗雷德里克·泰勒和泰勒主義視為公共行政和公共管理思想史的構成內容，將韋伯和韋伯意義上的官僚制也視為我們的基礎理念，那麼「福特主義」也同樣對美國的文化與社會產生了重要的影響。福特主義根據最終的生產結果來組織工人，它在勞動中採用泰勒主義的效率原則，尤其強調可衡量的技能。韋伯、泰勒和福特都是受到了一戰以前效率和效能、普魯士官僚政治，以及根據可測度標準來衡量一項工作成敗的影響。 將適用於製造業的工作概念不恰當地應用於公共服務的現象非常普遍。長久以來，對公共管理理論和實踐產生影響力主要依靠四種制度性力量(Guy, Newman, & Mastracci, 2008)。首先，是結構性的組織要素，這已經被泰勒解釋並得到了自上而下的貫徹。這種命令控制型組織結構將工人視為可替換的零件，工人的貢獻在於明確履行規定好的職責，完成好工作說明中的過程，所有的任務集中在一起，並形成明確定義的工作任務，這種結構旨在使工作去個人化，並將工作與執行者分離。這樣，任何具備X技能的員工都能夠完成X任務所要求的任何工作。工人就像是一台機器上的齒輪，互相之間密不可分，以一種冷靜的方式工作著。這種觀點在公共行政學說史上有很多體現，例如，盧森·古利克就支持這種機械化、非人性、無情的管理模式，他聲稱：管理者「應該是平穩運行機器……傳輸帶」(引述於Kramer, 2003, p14)。1922年韋伯式的「人作為機器」和「去人性化的形式主義的主導，『無示好惡』，沒有仇恨或激情，因而沒有感情或熱情」，也要求管理者「靈魂冷靜」和「沒有同情和熱情」地處理關係(引述於Kramer, 2003, p12)。有人性就是犧牲效率。這樣，政府服務的接受者成為了研究的案例，大學的學生就成為了數字，工人成為了機器(Ritzer，2004)。理性的勞動分工，科層控制，標準績效，以及科學選擇和提高都基於技術競爭，這些觀念在我們有關工作分類的觀念中根深蒂固。關係型工作（relational work）在知識、技能和能力的要求中根本沒有體現，除非責任需要建立並保持良好的工作關係(Ritzer，2004)。 其次，公務員制度建立在形式化描述的基礎之上，對每個工作的具體內容進行了明確規定。當面對情緒勞動的工作時，情感的表達和管理大部分是不可見的。這種官僚制度的一般性與關懷服務的特殊性之間存在的衝突是難以調和的。 第三，由於城市化和工業化的興起，家庭和工作之間出現了兩分，每個不同領域都產生了不同的行為。關係型工作大多涉及到的不是有密切關係的當前任務。這樣，將工作重點集中在對市場產品和服務的有形生產之上必然帶來一個結果，那就是只有可見的任務才是重要的。這種方法造成了一種非人性化的，客觀的，可衡量的管理過程，它會對種族，年齡，性別等對人的區分和偏見產生袒護。 第四種制度性的力量是所謂的「市場價值」。這是對財富價值的短視見解，對上述三個制度性力量的算計。「市場價值」扭曲了我們對文化價值的看法，只為我們展現出可測量的影響力量，以及最重要的目標和任務。 這四個因素融合在一起對服務導向型職業帶來了間接性損害。福特主義生產傳統所採用的科學管理的原則和標準雖然被廣泛接受，但卻無法 認識到工人在付出體力和智力的同時也包含大量情感（Himmelweit, 1999）。因而，其無法解釋情感工作在公共服務的中心地位。 傳統的行政管理語言——控制幅度、層次性、權威和勞動分工——是不完善的。管理不只是由規則支配的程序，它也是一種主體間互動的過程。從不同的程度上看，製造業一般更多地要求體力和認知方面的勞動，而公共服務則更多地要求認知和情感方面的勞動。要在變化和不確定的環境中進行管理，提升公共參與，促進公正和平等，通過團隊合作有效地工作，都需要互動的技能。 僱傭者和公民之間的服務交易要求他們能夠通過恰如其分的語氣以及媒介來表達他們的想法和感受，決定是否、何時以及如何進行即時迅捷的有效分析。如果忽視這種分析、感受、判斷以及交流的綜合影響，就會導致社會融合，以及建設性回應受阻。這類工作同時也需要認知技能，但是認知技能如果沒有情緒技能相配合的話很難有效發揮作用 (Guy & Newman, 2004) 。在情感技能中，最重要的就是感受他人情緒狀態的能力，即學會適時調整自己的行為，同情地進行回應。 隨著我們對政府壁壘森嚴的官僚作風的揚棄，「市民—國家」衝突中的人與人之間的關聯變得更加重要。關係、默契、互動、同情、服務、聯繫和心靈關懷，共同構成了相關行政辭彙。如果一項工作需要它的主人投入特定的感情（例如高尚或者堅韌）或者需要讓他人產生某種感受（例如信任或者恐懼），那麼情緒工作就能夠保證這項工作的完成。服務人員必須有意地在當前情勢下將他/她的情感加入其中。他或她也許無法使下一個顧客或客戶感受到某種特別的熱忱，但這確實是一線工作所必須的技能(Wharton, 1993)。聯繫和關係的建立是關鍵的領導能力，形成默契與穩定情緒的技能也是如此。最好的管理者是那些值得信賴的、融入情感和擁有人際關係的人，他們也是使我們所賞識、受到鼓舞和激勵的人。關係型情感是指在領導者、勞動者和公民之間特定的情感聯繫。培養這些聯繫的一個重要方法就是在他們之間建立和諧的關係。 那些管理這些關係型組織，又在面對面公共服務中能夠保持敏感並嫻熟處理關係的公共管理者，有助於使政府更有人情味。如果我們要重視公共服務中的相關者——類似於服務的提供者和接受者——我們就必須關注公共管理者如何在公民與國家的對抗中「充滿感情」地工作。塑造新的標準 公共的和非營利機構高度依賴於情緒工作能力的有效運用。公共服務需要的是擅長建立關係的工作人員。近年來對公共服務人員培訓「精於算計」的批評指出了情緒教育的缺乏，這就需要我們在未來加強培訓項目中的這一薄弱環節。 美國公共事務與管理學會（NASPAA）2009標準提出了「公職人員的一般能力」，包括：（1）在公共治理中進行領導與管理；（2）參與政策過程並做出貢獻；（3）分析、綜合、批判性思考、解決問題和決策的能力；（4）在決策中融入道德、財政和環境可持續性與社會公平的考慮；（5）在多樣化和變動中的環境中與勞動者和公民進行有效的溝通與配合。 然而，這些標準與目前課程體系中所要求的能力也沒有什麼不同。真正有價值體現情緒勞動的部分在NASPAA 2009標準的補充內容中得到了體現。在補充說明部分，皮斯庫里仕（Piskulich）和曼德爾（Mandell）(2008)提出了與情緒勞動有關的能力，包括：（1）展示自我能力：注意到自己的處事行為與他人相關聯，在同他人的溝通中進行決策，在群體中管理自己的行為，發展人際關係並影響別人；（2）敏感觀察的能力，對在族群，國籍，種族，性別，身體特徵，宗教，年齡等方面的差異所造成的觀念與行為進行有效回應；（3）靈活表達的能力：適應不同的環境和工作方法；（4）談判溝通的能力：了解他人的興趣和價值，摸清對方底線和可容忍結果，與他人合作實現目標；（5）協助他人的能力；（6）與各種各樣的人建立聯繫，形成默契，發展建設性和有效關係的能力；（7）在團隊中卓有成效地工作，在一個團隊中有效地互動，建立專業和有效的工作關係。這些標準就是情緒工作和情感技能的專用語。新觀念，新教學 那麼，要如何教授和評估情緒工作呢？什麼課程才能培養這種能力呢？情緒工作既可以出現在以「公共服務職業、公共行政導論、公共服務中的領導」等為主題的介紹性課程中，又可以出現在以組織管理為主題的課程中，包括「組織發展、行政理論、人力資源管理、公共管理」等等。 在內容方面，講課應力求勾畫出與情緒工作與認知工作能力相對照的能力；展現情緒智力和情緒工作的關係與差別；呈現出情緒的工作技能所要求的知識；以及情緒工作的前提條件和結果——包括通過情緒工作改變和影響他人生活所產生的感覺。以下是如何包含這四個要點的梗概。 第一點：解釋情緒工作——包括情緒智力與情緒工作之間的關係和差異。 情緒智力是指一個人能夠明白個人情緒和感受他人感情狀態的天生能力，情緒工作涉及到管理自我以及其他人的情緒狀態。「巧妙的偽裝」是一個解釋情緒工作表現的有用詞語。這個詞抓住了對他人情緒狀態巧妙的感應，從而表現對別人期待的回應。在實踐中，巧妙的情感既是主動的同時又是回應的。主動是指勞動者必須預見到其他人的情緒狀態，並採取行動來緩和它。回應是指在互動的開始勞動者必須對其他人的情緒狀態作出響應。 第二點：解釋情緒工作為什麼要在公共服務工作中運用以及如何運用。 對於這一點，需要解釋人與人之間互動的一系列工作是如何產生的，並且探討交往互動的性質。在大多數課程中，將會有一些具有實際工作經驗的受訓者參加課程討論，從而豐富對該領域的了解。這個討論可以用於描繪諸如領會市民情感狀態時所需技能，描繪達成互動目標要確定的最佳情感反應，作出回應時應該控制的情緒狀態，以及明確人與人互動之後可能會產生的不適感。 第三點：雖然結果往往是正面的，但也可能會產生消極的後果。 直到最近，對情緒工作的關注往往集中在僱員倦怠情緒的消極層面。一些研究（例如，Golembiewski & Munzenrider，1988; Golembiewski，Munzenrider，& Stevenson，1986）證實，倦怠情緒能夠由情緒工作引起，但卻很少出現。更重要的是，情緒工作的成功完成能夠產生特別高水平的工作滿意度，並且給勞動者帶來如下感覺：（1）引起了某些人生活的改變；（2）其意義超越了簡單加薪；（3）提高了工作滿意度；（4）承擔了公共服務的義務。數據顯示，那些公共服務的對象對擅長情緒工作的勞動者給出了更高的滿意度評價（Hsieh & Guy，2009）。 第四點：把國家-公民間互動工作與零售的客戶服務聯繫起來。 在公共服務中，認知技能雖然重要，但最後其實還是由情感技能來「完成」。一個對服務感到滿意的公民更容易重視和支持國家的工作。那些在工作中獲得個人滿足感，並且感覺好像他們正在改善被服務者的生活的勞動者，更可能堅守在組織中並出眾地完成工作。同時，還可以通過一些實踐性的課程來培訓學員的互動能力。 戲劇工廠：從事情緒工作類似於技巧表演（Hochschild，1983），所以提供這方面的經驗知識對於開發被培訓者能力是一種較為妥當的方法。麥吉爾大學管理學教授亨利·明茨伯格（2009）將戲劇工廠納入他的「國際實踐管理碩士課程」。與大學的戲劇系的成員建立關係，從而至少在一個學期內將公共服務中的情緒工作原則內在化。此外，戲劇工廠能推動引發有關表演和道德標準之間的關係的啟發性討論。自我評估：一系列評估工具的存在是為了幫助被培訓者們發現他們自身的溝通風格。發現自己的個人溝通風格有利於幫助被培訓者更好地理解他們如何去「做」情緒工作。 有效的評估方法可以跟自我管理的考試和基於Web的測驗一樣簡單。梅爾·布里格斯（Myers-Briggs）的類型指示器（MBTI）可能是最知名的、經常使用的、並為一系列職業和心理測試經常模仿的評估工具，它包括溝通和人際關係的風格（邁爾斯＆邁爾斯，2009）。盧克和帕特森所著的《如何成為一個更好的談判代表》一書，是由AMACOM美國管理協會的一個部門出版。它包括一個已被美國機械工程師學會和美國軍隊的軍事情報學校等機構使用的溝通評估工具。《什麼是我的溝通風格？》是一個多媒體培訓和評估項目，他致力於在一個便利的團隊環境中使用溝通工具。《佛特人際互動指南》則提供了一系列互動團隊建設研討會，包括行政溝通的準備，一系列改善個人和團體溝通表現的訓練。 課堂作業：結合情緒工作舉辦講座，幫助被培訓者理解在工作中它是如何被訓練和體驗的，從而強化主體意識並且輔助學習。要做到這一點，可以通過被培訓者去採訪經常與市民有個人接觸的公共服務人員。這可能包括那些電話工作人員或者與公眾面對面的人員，但要排除只使用電子郵件的互動，因為它們不需要情緒的自發性。合格的受訪者包括公立學校教師、社會服務工作者、緊急電話接線員、警察、消防隊員、管道工人、見習輔導員、法庭工作人員、大學招生工作人員、就業培訓工作人員，以及許多其他城市大廳接待員。訪談的問題可能包括以下內容：（1）告訴我你的工作；（2）請給出一個你印象最深刻的關於公民/客戶在何處是情緒化的案例/互動；（3）你是如何處理的這一情況的；（4）對於事情結束後發生的一切你如何看待；（5）這種交流是否經常發生；（6）對你來說需要多久你才能將類似的事情置之身後，去面對下一個情況/事件？在大多數情況下，這些問題都將引發訪談者充分的討論，在這個過程中，被培訓者獲得對工作的理解，思考個人如何完成它所需的情感工作。被培訓者還了解了認知和情感技能如何相結合，從而產生我們所說的對公共服務的認識。總結 情緒工作技能如果不比認知技能更重要，起碼也應該和它一樣重要。這些技能要求勞動者管理好自己的情緒，同時也要管理好公民的情緒。我們越重視訓練被培訓者這方面的能力，他們就越能夠提供更好的公共服務。情緒工作代表著公共服務的藝術性，而同時認知技能的運用代表著公共服務的科學性。把藝術和科學結合起來將向前推動公共服務實踐的發展。情緒勞動(2008-05-05 02:11:40)  轉載
五一勞動節，接到電話採訪，談一談「情感勞動」。我們原來把勞動分成體力勞動和腦力勞動兩種(manual labour, intelligent labour )，現在又多一了種：Emotional Labour。 Emotional Labour，這個概念誕生不到30年，首先由美國社會學家Arlie Hochschild於1979年提出。Emotional labour成為一個正式的學科概念是在2000年前後，相關的研究也屬於最新的研究領域。 把emotional labour翻譯成「情感勞動」不是很貼切，翻譯成「情緒勞動」也不全面，有人把它翻譯成「情感性/情緒性勞動」，這樣翻譯不是辦法，而且也不符合原義，因為emotional labour的本意強調情緒，弱化情感，但又有一點情感的意思。總之，怎麼翻譯都不對，最好的辦法是把這個概念的意義解釋清楚。在內涵上，Emotional labour包括以下六個方面的意義：
1 產品：情緒本身是產品的一部分，例如對顧客笑臉相迎，是很多服務行業的產品。 2 規則：指工作者在工作中表現出令組織滿意的情緒狀態，例如對顧客笑臉相迎。 3 努力：指工作者努力調整自己的情緒，以符合企業規則的要求。 4 壓力：指工作者按規則要求表示和保持情緒的壓力。
5 能力：指工作者按規則要求表示和保持情緒的能力，以及情緒修復和恢復能力。 6 表現：指表現出來的情緒狀態，但不一定是內心真實的情感狀態。例如顧客要笑臉相迎，但不一定要愛上顧客。 人的情緒模式一般是不容易改變的，而且長期表現出與情感分離的情緒，難度很大，容易出現心理問題。服務行業情緒勞動的強度相對要大，企業要有一個很完備的保護員工心理健康的機制，才有可能在服務行業中保持競爭優勢。相對製造業而言，服務行業的管理難度要大得多。 情緒勞動強度最大的職業是表演，「進入角色」是演員在表演的時候，要表現出角色的情緒和情感，勞動強度和難度都是非常大的，而且也容易出現心理問題。原來對勞動的理解只有體力勞動和腦力勞動，不能理解演員的高收入，其實從情緒勞動來看，表演是高強度、高難度和高風險的職業，收入高一點，也算是一種補償。
|
