接打電話的禮儀你懂多少？

06-22

接打電話的禮儀你懂嗎？

周欣《出人頭地要靠真本事》

（1）珍惜每一次電話

電話用語要謙虛恭敬「我好怕接電話呀，每次對方的話都聽不太清楚，萬一聽錯了什麼，對公司總是不好，拜託您接接電話吧！……」容易緊張的人對接聽電話的事總是敬而遠之，可是老是這樣畏縮是解決不了問題的。上班族應該要有每通電話都是找自己的勇氣，電話一響就馬上去接，並且有每通電話都是可賺十萬元生意的心理，積極而慎重地應付。如果需要把對方的話做成備忘錄，最好是一邊重複對方的話，一邊做記錄，最後把記錄復誦一次，請對方確認。當然，電話的用語要謙虛恭敬，日常生活中一些花腔快調或粗俗用語，譬如故作驚奇的怪叫、三字經等，應該要避免。不要信口開河「謝謝您的電話訂購，明天中午前我們的服務人員就會把商品送到你處……」曉麗把寫著客人電話訂購商品名稱的條子轉給了營業部。「曉麗，這個型號的東西，現在缺貨，是快要一個禮拜才會有……」糟糕，剛才在電話中信心十足地告訴客人，所要的東西應有盡有，現在卻要做缺貨通知，真是叫人難以啟口，而且公司的信譽，眼看著就要因為這個失誤而受到傷害了…… 接到和自己業務不相關而又必須當場給予回答的電話，除非自己確實有完整的資料，否則決不可信口開河，妄做決定。與其信口開河以抓住客人，不如據實回答以保公司信譽。尤其是用電話談生意，這更是一種誠實待客的禮儀。（2）電話交談要清楚明白內容要事先準備好由於電話的交談，彼此只能靠聲音傳達意見或希望。於是除了接電話者要慎重地做記錄備忘外，說話者為了要詳盡並有條理地傳達意思，有必要事先把自己想說的內容做歸納整理。清晰明確的電話交談，才能達到打電話的效果，也可以說是體諒接電話者立場的禮儀。交轉電話的禮儀「……您找李主管嗎？請等一下……」「對不起，李主管外出還沒回來……」這是常會聽到的電話對話。不管這位李主管是否真的不在，聽是話的那一方總會感到「該不會是他想迴避我！」因為彼此只能根據聲音話語來揣測彼此的「情況」，因此，像這種找人的電話一旦處理不當，很可能招來不必要的誤會。「……，**公司的某某先生，您要找李主管嗎？對不起，李主管在外出不在……」接到打來找人的電話時，首先確認對方的身份，然後提高聲音把對方的身份以及他所要找的人的職位姓名，向被的那人大聲地復誦出來，看被找的那人有沒有什麼信號，然後再向打電話來的人做回答。這樣即使「李主管」不想接電話，接電話的人也可從容不迫地做答，而且也不會引起對方的猜疑。接電話的第一聲要親切有禮，電話交談要清楚明白。接到找人的電話，最好先與當整個取得聯繫後再做回答。（3）主動聯絡，誠懇傳話聯絡電話要選擇適合地方因為商業業務移動頻繁，因此臉有在外面打電話聯絡業務的習慣。例如趁在咖啡店喝咖啡休息時候打電話。事實上這種習慣是不值得提倡的。雖然這樣優秀時可收到隨機應變的機動性效果，可是在等別人回電話，那可就麻煩了。因為在別人回電話前就不能離開咖啡店，或要有所移動時就非再度聯絡不可，徒然造成自己行動的不方便。另外要聯絡的對方，一聽到等他回電話的人是在咖啡店，就會產生「反正他可以在那裡慢慢等，所以先把身邊的事處理好再回他電話吧！」的心理。這樣就很容易造成錯失時機的遺憾。不要在外面打電話做聯絡。萬一真的有必要，講電話時應該避免讓對方聽到背景聲響，例如咖啡店的音樂，另外在沒有聯絡到對方時，要採取主動再聯絡的方法，而不要請接電話方留話要對方打電話過來。電話傳話的禮儀接到被委託做傳話的電話時，一定要把自己的姓名告訴對方。「……我叫宋**是李主管的同事。您所說的事我一定會傳達給李主管知道……」如果接電話的人聽完打電話者要求傳話的內容後，就「好，我幫您轉達好了，再見！」然後掛上電話，試想結果是不是會不一樣呢？由於彼此不能面對面，所以電話中的對話應該要特別誠懇，尤其接到要求做傳話的電話，接話人如果能把自己的姓名報出來，對方除了會感到特別親切外，對自己要傳達的事也會感到非常安心。由於打電話可避免面對面的壓迫感，可以暢所欲言，所以有人反而加以輕忽，殊不知正因為如此，經常造成因語氣的疏忽而產生誤解的情形。慎重而親切的態度是講電話的基本。（4）應對電話的禮儀要有逆來順受的雅量才開始上班就來了一通咆哮的電話：「喂，叫你們老闆來聽電話！你們這些混蛋到底會不會做生意……」沒名沒姓地劈頭亂罵一通，這種電話擱誰都不能接受的。但做生意是「顧客至上」的且逆來要順受。以牙還牙的做法，只能得罪客人，對公司是有弊無益。尤其在電話中，因為沒有面對面的壓迫感，於是即使是輕微的反唇，都可能成為火上加油的結果。接到這種咆哮的電話，最好的方法就是「忍耐」與「沉默」，讓對方盡情地發泄後，再誠懇而親切的語調向他請教身份和事由，然後再做處理。切忌業務電話被私占首先要注意的是私人電話。公司是多人在一起處理事務的營業場所，公司內的電話是輸送事務處理訊息的主要渠道。從另一個角度說，電話甚至就是公司的生命。當這麼重要的渠道被佔用或滯塞不通時，豈不就等於公司的生命被截斷一樣，影響會相當嚴重。因此把公家的電話私用，這不但是個人不熱心於工作的表現，而且也是最容易遭到上司責難的事。此外，就是不要講長電話。同樣地，長電話也會造成電話佔線，影響業務信息的傳遞。同時，也是讓上司同事厭惡的事。一人精明能幹的人處理事情應該是「簡單、扼要」，啦哩啦喳地講個沒完的電話，不也就等於是在向別人宣告自己無能的證據嗎？

傑出能人定則：「退一步，海闊天空，咽一口氣，保萬世平安」從業者應常保平和之心，用逆來順受的雅量來應對咆哮脾氣的客人。