【舟商】滿意銀行體驗記

商業化時代的當下，聯繫銀行和客戶之間的關係，更多時候是產品和業務。得民心者得天下，為老百姓提供滿意的服務，成為了各大銀行最強有力的競爭方式。

去年年初，中國工商銀行舟山市分行提出開展「人民滿意銀行建設年」活動。2014年接近尾聲，《舟商》記者受工行之邀，走進網點，走近工行人，在體驗滿意銀行的同時，發現了櫃檯背後不為人知的故事。

台下十年功

地點 ：新城時代分理處

中午11點過半，推開工行新城時代分理處的玻璃大門，「請問蔡莞鋒主任在哪一間辦公室？」聽到詢問，一位身著工行制服，跟櫃檯前客戶交流的工作人員，急忙轉身，微笑著抬頭，「我就是！」得知《舟商》記者的來意之後，熱情的蔡莞鋒便示意去樓上她的辦公室。

經過一間類似家庭廚房的餐廳和一間貼有員工牆的客廳，蔡莞鋒的辦公室就在最裡邊那間。整個分理處顯得小而溫馨。但走進辦公室，簡潔得像少有人辦公。「我不常在辦公室坐著，大多時候都在一樓接待客戶或外出上門服務。」

一個網點負責人、一個客戶經理、一個大堂引導員、兩個市民卡辦理人員、四個櫃員和一個保安，這樣十個人組成了新城時代分理處的小團隊。2012年5月29日，分理處正式開設營業，當時的日人均業務量是40—50筆。現在，日人均業務量已提高到200筆左右。

4倍的增長量，考驗的是這10個人的團隊精神、業務素質和服務態度。

新城片區的企事業單位早上上班時間是8點30分，銀行開門營業也是這個點。而事實上，工作人員在冬令時間7點40分就到崗了。「所有同事都不是新城人，有些早上5點50分就要出門坐公車，天還是黑的。晚上5點關門，等做好台賬下班，天也已經黑了。」

蔡莞鋒告訴《舟商》記者，提前到崗為的是每日必須要嚴格執行的晨會和交接工作。檢查儀容儀錶，回看工作錄像，針對接待效率、服務態度、業務技巧進行分享、點評和總結之後，再進行接待客戶前的所有準備工作。8點30分一到，拉開分理處大門，10個人站立迎接第一個客戶的到來。就這樣緊張忙碌的一天開始了。

市分行規定接待客戶有18步標準，但分理處就設在小區里，時間久了，來往客戶大多都熟知了。分理處便有了自己的接待方式。「女士，您好！」變成了「王大媽您來啦！」這樣更為親切的服務方式可能就是分理處贏得客戶信賴，增長業務量的重要原因吧。

「我們這些櫃檯的小姑娘人美脾氣好。」蔡莞鋒笑著說。前不久，一位附近小區的大媽，拎著袋子到櫃檯存錢，櫃員任雙燕在清點時發現，大媽的錢從1分到100元各種幣值都有，並且有些已經黏連或破損，大約總計1500多元。

「這在我們的工作中算小事，經辦人事後也沒有提起。」直到第二天，大媽又來辦理業務，直誇分理處服務好，還引來其他等候客戶的一致認可。剛巧當天，市分行工會領導視察工作，見此情景，領導由衷感嘆，「走訪各個網點，還未見到過客戶一致好評的現象。」

台上一分鐘，台下十年功。「作為一線員工，客戶的認可就是動力。面對各行各業的客戶，我們要紮實專業技能，也要不斷提升自身的知識和素養。」蔡莞鋒說。

急客戶所急地點 ：環城南路支行

環城南路支行是在2008年升級為二級支行的，相比分理處，員工數量和業務容量都相對較多。也因為緊鄰蓬萊社區，多年來的金融服務，使網點和社區索性結上了對子。

「我們經常到社區設點宣傳防騙防假幣等金融知識。」支行行長童曄臻在接受《舟商》記者採訪時說，關於這方面的金融知識，市分行會不定期組織網點工作人員參加培訓。針對典型案例，網點內部還會通過場景演練，來提高學習效果。

「這樣才能更專業地將知識傳達給社區百姓，在工作中遇到實際情況，也能及時做出應對。」大堂經理的日常工作除了大堂設施設備的檢查外，還要做好客戶的識別、引導和分流工作。

當客戶踏進門的那一刻，大堂經理首先要對其做出第一印象的判斷，是否是常客，他會有什麼業務需求，隨即主動詢問並做出相應的引導，使其儘快找到合適的窗口辦理業務，減少了客戶等候時間，也因此提高服務效率。

「有時候一個細微的識別動作，起到的是至關重要的作用。」童曄臻回憶，那是一起涉及高額資金的詐騙事件。

那天，環南支行的工作像往日一樣有序進行著，一位行色匆匆的客戶，邊打電話邊直徑走向自助終端機，操作一番又走到大門外繼續打電話，表情極為緊張。細心的大堂經理默默跟在後面，保持一定距離並觀察他是否需要幫助。當看到他再次操作自助終端機並查詢餘額準備轉賬時，大堂經理立即上前阻止，提醒他可能陷入詐騙圈套。

經了解，這位客戶接到詐騙分子的電話，稱其已捲入一起洗錢案件，必須將名下存款打至「法院賬戶」才能保證資金安全，否則法院將提起抓捕訴訟。客戶因查實的確是某法院電話，遂深信不疑。所幸的是雕蟲小技馬上被大堂經理識破，避免了客戶的資金損失。

「只有將急客戶所急的心投入到工作中，才能真正為老百姓提供滿意的服務。」另一個案例，不是不能匯款，而是取不出來。

一位客戶陳女士的家人為其辦理6張定期存單和一張銀行卡掛失手續。由於陳女士患腦溢血長期昏迷，而存款急於償還醫療債務。在不符合申請遺產公證的情況下，環南支行打破制度規定，經多方聯繫，補辦相關證明，最終在一個工作日內成功辦理所有業務。

童曄臻講述完這個案例後補充道：「工行倡導一站式服務，也就是不能讓客戶跑第二趟。在業務風險可控的情況下，解客戶燃眉之急，特事就要特辦！」

24 小時制的工行人地點 ：解放路支行

作為網點等級最高的一級支行，解放路支行地處定海城區市中心位置，也是處理外匯業務歷史最久的網點。

分管服務的支行副行長徐蕾告訴《舟商》記者，舟山有一批台灣老兵，十多年來一直習慣在解放路支行辦理退休金相關外匯業務。據網點內部統計，最多的時候曾前後有 100 多個客戶檔案，現在也仍有 50 個左右的老兵客戶。

「他們大多年事已高，有些不方便出行的，我們會派工作人員上門服務。」最近一次類似的事件，是關於一位不便行走的90歲高齡的台灣老兵。他的侄子雖有撫養協議，但並非直系，無法直接代為辦理業務，即使辦理委託證也需本人辦理。負責這個業務的慈溪小伙岑一超和同事便一起利用休息時間，根據地址挨家挨戶地找尋客戶的家，只為確認這位老兵的代辦意願，以便能讓他們儘快順利辦理業務。

「作為工行的一員，休息日開會、參加培訓是常有的事情。」徐蕾如是說，「我們的電話是24小時開機的，有時是下班的路上，或是就寢時間，一旦有緊急情況，也得第一時間處理。」

徐蕾自己就親身經歷過。一位客戶在ATM自助存取款機使用中銀行卡被吞，第二天一早又急需趕往外地並使用該卡。情急之下，通過銀行報警系統，最後聯繫上了相關負責人徐蕾。「當時已是晚上7點，客戶認為趕去現場開機取卡也不是什麼難事。」

而實際操作，需得到市分行運管處領導的認可後，收管網點鑰匙的員工、負責取款機報警器的員工以及營業部主任，三人從不同的地方趕來現場，各就其位，核查客戶信息，確認風險可控，才能儘快處理被吞卡。

「人民滿意銀行」簡單理解應該就是——盡心儘力為客戶著想，總會得到認可。