醫院網路營銷諮詢預約技巧

　　很多朋友問我預約是否有技巧，個人認為技巧是沉澱出來的健談和靈機一動，也是一個團隊理智溝通的氛圍體現，醫院網路諮詢很容易走向成為健康的公益諮詢，大家一定要把握好諮詢的節奏，不刻意斷定訪客的就診意向，不放棄每個進入商務通的患者，因為我們都在諮詢領域中在探索學習。

　　為了與訪客預約，達到來院目的，應根據不同訪客、不同情況、不同環境，採取不同的預約策略，以掌握主動權，儘快達成預約，以下總結應針對不同的訪客靈活使用。

　　1.直接要求法。

　　例如「王先生，既然你沒有其他意見或者以上沒有什麼不太明白的地方，我目前對你的情況比較了解，那就給你安排對應的專家號，到時專家針對你的情況提出診療意見，你做選擇性的採納，這樣你也可以專業科學的對待自己的異常情況。」當你提出這樣的要求後，要麼保持緘默，靜待客戶的反應，要麼徵求一下他的同意，因為進入商務通的患者朋友是有想法到醫院來看，尤其是要看好搜索詞的意圖。

　　2 .二選一法。

　　諮詢人員為訪客提供兩種解決問題的方案，無論訪客選擇哪一種，都是我們想要達成的一種結果。運用這種方法，尤其是在時間的安排上面，應使讓訪客避開「你什麼時候有空」的提問，而是讓訪客回答「明天還是後天」的問題。例如：「您是今天過來還是明天過來？」「您是刷卡還是用現金？」注意，在引導訪客預約時，不要提出空泛而被動的提問，反而令訪客沒有緊迫感。在引導提問的時候可以多一些選擇，比如你是否有A癥狀、B癥狀、或者其他的癥狀，A和B是十拿九穩的異常癥狀。

　　3.總結訪客需求預約法。

　　通過全篇聊天記錄，分析訪客最終的需求，比如**疾病，需要怎麼治療，需要吃什麼葯，需要做哪些檢查，是否能夠治療的好等，把訪客與自己達成預約所帶來的治療保障都展示在訪客面前，把訪客關心的事項排序，然後把醫院資質、專家資歷、技術的特點與訪客的關心點密切地結合起來，總結訪客所有最關心的想法，促使訪客最終達成預約。

　　比如：既然你是想知道怎麼治療，那麼建議你到***醫院，通過專業治療**疾病的專家，給予你針對性的實際的治療方案，這樣會更加好一些。

　　4.優惠預約法。

　　是指諮詢人員通過提供優惠的條件誘導訪客預約的一種方法。在使用這些優惠政策時，諮詢人員要注意三點：

　　（1）讓訪客感覺他是特別的，你的優惠只針對他一個人，讓訪客感覺到自己很尊貴很不一般。

　　（2）千萬不要隨便給予優惠，否則訪客會提出更進一步的要求，直到你不能接受的底線。

　　（3）表現出自己的權力有限，需要向上面請示：「對不起，你的經濟能力我是可以諒解的，在我的處理許可權內，如果實在有困難我可以為你申請一下，目前先為你安排專家號，到時來院之後與專家直接溝通一下也是一種方式。」然後再話鋒一轉，「不過，我們也很希望能夠幫助你解決多年的老毛病，我們不是針對你的一個人，我院是非營利性質的國家單位，優惠很難得到，我也只能儘力而為。」這樣訪客的期望值不會太高，即使得不到優惠，他也會感到你已經儘力而為，不會怪你。

　　5.預先框視預約法。

　　在訪客提出要求之前，諮詢人員就為訪客確定好結果，同時對訪客進行認同和讚賞，使訪客按自己的說法去做，如：「這項診療技術是給那些下定決心、想要徹底治癒（某種疾病）、同時提高自己免疫抵抗力的人使用的。我相信，你肯定不想再盲目的使用不科學的治療方案，和接受長期沒有效果的治療方法，繼續忍受疾病給你帶去的困擾了。」

　　6.惜失預約法。

　　利用「怕預約不到」的心理。人對愈是難得不到的東西，越想得到它，這是人性的弱點。一旦訪客意識到治療方法、權威專家、醫院資質是很難得的良機，那麼，他們會立即採取行動。

　　惜失成交法是抓住客戶「得之以喜，失之以苦」的心理，通過給訪客施加一定的壓力來敦促對方及時作出預約的決定。一般可以從這幾方面去做：

　　（1）限專家號數量，主要是類似於「專家看診人數有限制，需要提前預約」.

　　（2）限時間，主要是在指定時間內享有優惠，一般通常情況下是指時間

　　（3）限服務，主要是在指定的數量內會享有更好的服務，比如提前預約可以提高你的就診質量，保障你能夠很快速的見到針對你情況的專家

　　（4）限價格，主要是針對於要漲價的商品，這個一般結合醫院的企劃活動，也可以得到一定的效果

　　7.因小失大預約法。

　　因小失大法就是強調訪客不作預約決定是一個很大的錯誤，有時候即使是一個小錯誤，也能導致最糟糕的結果。通過這種強化「壞結果」的壓力，刺激和迫使客戶成交，諮詢過程中很多時候可以以此來加重疾病的危害性，比如了解一下病種的發展如果得不到有效的控制會發展到一個什麼樣的嚴重的程度，然後再此介紹的後面加上更加有興趣的提問，側敲它對於疾病本身的恐懼感。

　　你可以這樣說：「如果你節省對健康的這點投資，要是以後發展成……的，你再來診治花去的錢可能會更多！」這個說法實際上就是因小失大法在日常生活中的運用。在這樣的例子中，客戶都面臨著兩種選擇，一種是可以得到潛在的利益，而另一種卻暗示著很大的風險（這樣的語言，要看實際的情況才能夠給出這樣的答覆，否則會造成訪客直接關閉窗口，而流失一個有效資源）。

　　8.步步緊逼預約法。

　　很多訪客在預約之後往往會拖延。他們會說：「我再考慮考慮。」「我再想想。」「我們商量商量。」「過幾天再說吧。」

　　優秀諮詢人員遇到訪客推脫時，會先贊同他們：「選擇醫院就應該像您這麼慎重，要先考慮清楚。您對我們醫院還是很有興趣的吧，不然您不會花時間去考慮，對嗎？」他們只好認可你的觀點。

　　此時，你再緊逼一句：「我有點出於冒昧，想了解一下你要考慮的是什麼，是我們醫院的資質嗎？」對方會說：「哦，你的醫院不錯。」你問他：「那是治療效果不行？」他說：「哦，不，怎麼會呢？」

　　你用層層逼近的技巧，不斷發問，最後讓對方說出他所擔心的問題。你只要能解決客戶的疑問，成交預約也就成為很自然的事。

　　諮詢人員說：「我們醫院屬於《某種病種》專科醫院，平均每天要做《什麼手術》台，一般都需要提前預約，這樣才能夠避免排隊等候。」訪客如果，還在猶豫。諮詢說：就需要依照實際情況，進一步的逼迫。

　　9.協助訪客預約法。

　　許多客戶即使有意來醫院，也不喜歡預約，他總要進行提問的，在疾病的癥狀、診療方案、治療的費用、治療的周期等不停地打轉。此時，諮詢人員就要改變策略，暫時不談預約的問題，轉而熱情地幫助訪客諮詢，一旦訪客滿意，你也就獲得了一個有效預約。

　　10.對比預約法。

　　寫出正反兩方面的意見。這是利用語言技巧比較利弊，促使訪客下決心預約的方法。諮詢人員要描述正面預約就診的理由，也是寫出不就診的理由，在諮詢人員的設計下，必定就診理由多於不就診的理由，這樣，就可趁機說服訪客下決心作出預約的決定。

　　12.小點預約法。

　　先到醫院來進行幾個療程的基本試用。訪客想要預約，可是又下不了決心時，可建議訪客過來接受專家的建議試用一個療程。需要諮詢人員對醫院有信心，不要總覺得自己是在忽悠

　　13.欲擒故縱法。

　　有些訪客天生優柔寡斷，他雖然對醫院有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做決定，這時，你故意說現在有幾個在辦理預約手續，比較忙，做出不想採納繼續的樣子，這種假裝告辭的舉動，有時會促使對方下決心預約。

　　14.拜師學藝法。

　　在你費盡口舌、使出各種方法都無效、眼看這個患者預約不成時，不妨轉移話題，不再向訪客推銷或者是諮詢，而是請教他自己在諮詢中存在的問題。「我很肯定我們醫院能為你的健康帶去幫助，可惜我的表達太差勁，沒辦法表達我真正的意思。很可惜，要是我能說得清楚一點，您一定可以享受到好處。如果不介意，告訴我，哪裡不清楚，讓我現在詳細的為你解答一下？「

　　接著，訪客提出不滿意的地方。你的回答：」我真的沒有提到這一點嗎？「你誠懇地道歉，繼續說明，解除訪客的疑慮。

　　15.批准預約法。

　　在預約對話的尾聲，你要問訪客是否還有尚未澄清的問題或顧慮。假如訪客表示沒有其他的問題，你就把挂號拿出來，如果有沒有疑慮，我就給你安排個號，過來看看，這樣更好一些了」

　　16.預約保留法。

　　在預約即將結束的時候，拿出預約單讓訪客填寫資料，假如訪客沒有制止，就表示他已經決定預約。如果訪客說預約沒有時間，你可以說：「沒關係，我只是先把挂號單填好，如果你明天有改變，我會把挂號單取消，你會有充分的考慮時間。」

　　17.講故事預約法。

　　大家都愛聽故事。如果訪客想到你的醫院，又擔心你的醫院某方面有問題，你就可以對他說：「先生，我了解您的感受。換成是我，我也會擔心這一點。去年有一位王先生，情況和您一樣，他也擔心這個問題。不過他還是決定先過來我們醫院，檢查之後聽專家的指導。但是沒過幾個星期，他就明顯有效果--」強調前一位訪客的滿意程度，就好像讓訪客親身感受。