四點關於酒店服務意識培訓

您現在的位置：職業餐飲網 >> 員工管理 >> 服務員培訓 >> 餐飲管理 >> 服務質量>> 內容正文 四點關於酒店服務意識培訓 作者：服務意識 來源：職業餐飲網 發布時間：2009年03月15日 點擊數：2080 【字體：小 大】 【收藏】

一、服務質量和服務意識服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決於兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的「顧客」意識，顧客是酒店的真正「老闆」，「顧客至上」應是酒店必須遵循的宗旨。「顧客至上」必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住「顧客就是上帝」、「顧客總是對的」，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

　　二、服務的含義及服務員的職責服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。西方酒店業認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：

　　S—Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E—Excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。R—Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。V—Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。I—Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C—Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

　　服務員的基本職責是：

　　（1）迎接和招呼顧客　　　　　　　　（2）提供各種相應的服務　　　　　　　　（3）回答顧客的問詢　　　　　　　　（4）為顧客解決困難　　　　　　　　（5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒　　　　　　　　（6）及時處理顧客投訴，並給客人以令人滿意的答覆。

　　三、衡量酒店服務質量的標準

　　顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為「五感」：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬體設施，還是從軟體服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。

　　四、優質服務的具體表現

　　什麼是優質服務？行家認為：規範服務+超常服務=優質服務，現從以下五個方面闡述什麼是服務工作者的優質服務。

　　1、良好的禮儀、禮貌酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最為敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，並且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。

　　注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業基本功之一，體現了酒店對賓客的基本態度，也反映了酒店從業人員的文化修養和素質。禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀錶儀容，注意服飾髮型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

　　在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。

　　在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

　　在態度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發出的真誠微笑是贏得客人好感的「魔杖」，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業本能和習慣。2、優良的服務態度

　　服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。

　　良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答覆，即使客人提出的服務要求不屬於自己崗位的服務，也主動與有關部門聯繫，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。（2）積極主動。就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動「自找麻煩」、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴於律己，恭敬謙讓。（4）細緻周到。就是要善於觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務於客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。（6）在服務工作中杜絕推託、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度。3、豐富的服務知識

　　酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅遊知識。（4）法律知識。（5）心理學知識。（6）服務技術知識（7）商業知識（8）民俗學知識（9）管理經營知識（10）生活常識除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：

　　（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發展簡史、主要大事記、星級及現在的經營特色。（2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。（3）必須熟悉酒店內各營業場所的分布及主要功能（4）必須熟悉酒店內服務設施的狀況，服務項目的特色，營業場所的位置、營業時間和聯繫電話。（5）必須熟悉酒店總經理、副總經理和其他高層管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作範圍、經理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。（7）必須熟悉酒店的企業理念、質量方針，並理解其含義。（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必須了解本崗位工作的有關規定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到「三知」、「三會」：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規格、用途及使用的注意事項。

　　具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界裡，應酬自如，得心應手。如果不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優質的服務。

　　 4、嫻熟的服務技能

　　嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。

　　嫻熟的服務技術，要求各項服務操作和服務接待符合數量標準、質量標準和速度標準，操作規程科學。

　　服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是複雜的，規程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管採用哪種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。

　　 5、快捷的服務效率

　　服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質量中佔有重要的位置。講究效率不等於瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率。我們每項服務都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦訓練