咖啡館不是靠咖啡賺錢的

為什麼你的咖啡館競爭力不夠？絕對是因為你的重心錯了。我逛過的咖啡店甚多，見過不知道多少的咖啡人，但我還是沒覺得哪一個，服務上是真的做得怎樣好的。我覺得，大部分的人，從心態上，就已經錯了，所以更加別提服務做得好。

或許很久以前，咖啡館，是以一個消遣、休閑的目的而立下的，但我想說，現在不一樣了。現在咖啡館，已經成為一個正式的服務行業了，而我們提供的服務質量，卻根本上沒有任何的改善。在我看來，現今大多數的咖啡師，都是覺得只要自己的技術上去了，就能處理好咖啡的銷售額，請問這是什麼樣的思維模式？沒錯，的確咖啡的質量是十分的重要的，但是我認為重心並不是咖啡的質量，而是人與人之間的距離。此話怎講？現在這個社會，無論歐美日韓，在哪裡我們都能接觸到一個詞，就是人性化，人性化說白了就是體貼，就是言察觀色無微不致，了解他人的需要，這就是人性化。人性化服務的宗旨就是以人為本，當你在服務過程中慢慢的加強顧客的愉悅度，信任感也隨之提升，試問一下，假設我第一次見你，而你能像是個老朋友一樣，誰會不喜歡去你的咖啡館？道理大家都懂，而好笑的是，做到的人真是少之又少，其實主要原因只有一個，就是所有人的心態，都錯了。

我說說我的理解，你們來感受下。我認為咖啡的品質固然是一家咖啡館的主要關注事項，但我們都想錯了，咖啡的質量其實應該是服務的一部分，我們的重心應該放在服務上，而不是單調的咖啡而已。人性化，不應該是因為為了賣這杯咖啡而去服務，而是咖啡館的服務里，就應該包括這杯咖啡的質量。我不知道大家如何去理解這段話，也不知道大家的理解會否與我的說法有差異，所以別急著抬杠，我會好好解釋。

請先聽我說一個小故事：「這些天我都在問一些咖啡館的朋友，裡面有老闆、咖啡師、店長，沒錯，都是做精品咖啡的咖啡館。我說「嘿，朋友，你們出品Espresso的時候會配什麼？」 然後很多人就懵逼了，答案也是五花八門。「Espresso就這樣喝啊，需要配什麼？」好一點的就說「會配張紙巾和水？」。有少部分人會說「我會配一隻勺子，用來攪拌。」然後我聽到各種的答案，輪到我懵逼了。我解釋一下，這個問題，對於一個接觸精品咖啡的人，其實一點也不逗。我相信很多朋友都不知道，Espresso，是需要配套幾樣東西的。第一，是過濾水，用來清理口腔，最好可以是蘇打水。第二，是紙巾，這個不用說了吧？第三，是勺子，而勺子並不是用來混和油脂的，而是用來混和糖。第四，糖，正確來說，糖應該是純黃糖，放在密封罐里，而密封罐是放在吧台的，勺子就是用來勺糖和混和的。當然，也可以配多一塊曲奇。

為什麼我要說這件事？很簡單，因為大部分人，都不知道，義大利、墨爾本等等，習慣喝Espresso的外國人，都是喜歡加黃糖喝的。主要是因為國外的文化很講究效率，Espresso方便快捷、提神醒腦，但是對於一杯接一杯的外國人來說，很容易咖啡因過量，而糖分可以幫助咖啡因攝入後的分解，所以漸漸的，很多外國人喜歡直接在Espresso里加黃糖，成為一種地區習慣，其實配甜曲奇也是同理。很多人會說，這裡是中國，不是墨爾本，國情不一樣。對，但是大家都知道，墨爾本可以說是一個意式咖啡的帝國了，公認的優秀代表，那麼，既然你做精品咖啡，何不看齊？中國也是強國，很多外國人過來，他們喝咖啡是一種生活習慣了，你想像一下，當一個義大利友人進你的店，點了杯Espresso，他會不會好奇，你好好一家叫做精品咖啡館，為什麼連簡單配備都沒有？沒錯，我認為既然你打著精品咖啡的旗號，那麼你就要真的做到精，就算你平時不需要用到，你也必須有配備。你做的咖啡，要大眾接受精品，認識什麼是精品，那麼請和國際接軌，請向好的學習。

這就是服務，這是和你咖啡的品質完全沒有關係的小例子。作為一個精品咖啡館，我們思考的應該是服務，把服務做到人性化，而不是因為為了賣那杯咖啡，而附加一些服務。所以說，態度放端正，這是很重要的。我們會很喜歡日貨，不能不承認日本的工藝一流，覺得日本的匠人文化，很精心，任何事情都一絲不苟。很大部分原因是因為日本的地域並不那麼遼闊，要發展只能是「做到極致，比別人做得更好」。所以，無論任何事，任何物，日本人都喜歡去抽絲剝繭，挑毛病，去改進，無論是手藝，人性化的服務，都帶給你最滿意的體驗。換個角度看，一家精品咖啡館，也是地域限制，也是做手藝活，也是服務性行業，何不去借鑒一下匠人的態度？經常見到一些咖啡館的人，對自己的顧客說「其他館的價格如此之高，卻沒有我來得實際」。也有的說「看其他館的咖啡價格這麼低，哪有我這麼好的質量」。然後各種館與館之間的獨立，口水戰，價格戰開啟了，而並沒有人想過，我們應該一起共存，用服務來做競爭，烘托起整個中國咖啡市場。

玩笑的說一句，為什麼星巴克和女僕咖啡館的咖啡這麼爛也能站得住，可見服務的重要性。誇口的說一句，客人更願意去多朋友的咖啡館，而不是去咖啡質量好的咖啡館。端正的說一句，咖啡館與咖啡館之間的競爭，並不應該是來自咖啡的價格，而是來自服務的質量。這就是我說的，服務質量里本來是包括咖啡的質量的，而不是因為賣咖啡而提供的附加服務。咖啡的質量很重要，但咖啡館的服務質量同樣不能忽視。
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