嘿！知識點來了，3分鐘幫你解盲CRM

CRM是什麼，做線下的時候，有人會說就是辦會員卡做會員中心的，是做會員服務的；在線上，有人會說是發簡訊的，也有人說CRM好像什麼都干。那麼，CRM到底是什麼？

用一張圖來看一下CRM會涉及哪些模塊

購物

用戶在購物環節會跟品牌產生很多接觸點，CRM可以去做找到整體流程中有哪些接觸點，考慮提供什麼語言、服務、視覺，強化信任感。此外，品牌在這個環節能獲取到用戶的行為數據、交易數據、標籤等基礎數據，進入用戶資料庫。

通常我們會需要一套會員體系來維繫和管理我們的用戶，在這裡可以設定會員制度，給用戶做分層來體現差異化，給頭部用戶提供更好的服務和權益，提升用戶忠誠度，獲取更多的凈推薦。積分體系給用戶提供一個好玩有利可圖的平台，也是驅動用戶與品牌有更多交互的好工具。最不可或缺的是結合常規營銷、事件營銷和活動營銷，對不同的用戶群體進行精準營銷，提升顧客的二次購買。

基於微信的粉絲運營，如果有條件，可以對用戶進行分組，然後針對分組進行差異化的內容營銷。用戶溝通是雙向的，在這裡你能更了解你的客戶，能採集到更多的用戶標籤、行為數據和社交數據，而這些數據能為用戶畫像建模和用戶分組提供基礎。

資料庫

從購物環節、粉絲運營及會員管理所積累下來的基礎數據，在這裡進行分類和深挖，然後在反饋到各個運營環節。精準化營銷能做到什麼程度，能給各個模塊的決策輸出什麼樣的數據支持就看這塊了。

作為一個不太會寫東西的人，突然發現不知道怎麼收尾了，這篇的內容很框架。CRM從業者的小夥伴們在實操的項目應該能在這4個模塊中找到相應的位置，會員日、會員制度、積分、活動營銷、老客復購方案、包裹端、售後體驗、自媒體、用戶數據分析等等，在未來我也會梳理一些實操的思路和關注點，以供探討。