面對客戶的提問，如何巧妙的回答？

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本文由銷售與管理戰略合作夥伴竹石文化授權發布

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美國喬治頓一家服裝店，有一個口齒伶俐的店員布拉姆頓小姐。

一天，布拉姆頓接待了一位年輕的女顧客。那位女顧客說：「我想買一件最有刺激性的衣服，我要去肯尼迪中心，要讓每個見了我的人連眼珠子都要掉出來。」

布拉姆頓說：「我們這兒有非常漂亮的晚禮服，很適合那些缺乏自信心的人。」

「缺乏自信心的人？」女顧客瞪大眼睛，不解地盯住她。

「是啊，難道您不知道女人常用這個辦法——穿一些令人驚奇的衣服來掩蓋她們自信心的不足嗎？」

女顧客生氣了：「我可不是缺乏自信心的人。」

「那您為什麼要使肯尼迪中心的每個人都羨慕得連眼珠子都要掉出來呢？難道您不能不靠衣服而憑自身的美去吸引人嗎？您很有風度，很有內在的魅力，可您卻要遮蓋起來，我當然可以賣給您一件最時髦的衣服，使您出盡風頭，可是那樣您就決不會明白人們停住腳步是為了您，還是為了注視衣服。」

那位女顧客想了想，突然明白了什麼，說：「是啊，我幹嗎要花一大筆錢買人家幾句恭維話呢？真的，這些年我一直缺乏自信心，可我竟然還沒有意識到這一點，我應該對您表示感謝！」

布拉姆頓這一席話贏得了顧客的信賴。

回答問題不只是別人提出問題你來回答，還包括對別人觀點的回應。回答的藝術不僅僅是機智、聰明的一種體現，更重要的是保證溝通的良好延續，並在溝通過程中贏得信任。案例中布拉姆頓小姐深諳其道，把握住了顧客的心理，通過坦誠的應答，在不傷害顧客自尊心的前提下指出了問題的癥結所在，最終贏得了顧客的信任。

要想通過回話贏得他人的認同與信任，就必須注意回話的禮儀，有禮有節的回答會讓溝通更加融洽，還能彰顯你的個人魅力，更容易說服別人。回話應遵循的禮儀規矩，歸納起來主要有以下幾點：

1. 稱呼得體。稱呼是語言交際的「先鋒官」，正確而恰當的稱呼不僅能體現出對對方的尊重和自身的文化素質，更能促進溝通的成功。稱呼必須要符合對方的年齡、性別、身份和職業等情況，對年長者稱呼要熱情、謙恭、尊重，對同輩要自然、親切、友好，對年齡較小者要盡量謙和，對上級的稱呼要真誠、尊重、不卑不亢。

2. 自我介紹。自我介紹是常見的開場應答問題。在進行自我介紹時，要盡量簡潔清晰、充滿自信，態度要自然、親切、隨和，語速要不快不慢，正視對方。良好的開端是溝通融洽的保證，千萬不能應付了事。

3. 介紹他人。溝通過程中，經常會遇到介紹他人的情況，介紹他人時要注意順序的禮節。順序上，通常是將年輕人介紹給年長者，以示對年長者的尊敬，性別不同，應將男性介紹給女性，同齡人應該先將未婚的介紹給已婚的，等等。介紹時要保持自然，面帶微笑，注意禮節。

4. 找個借口。必要的時候，我們還要學會找借口。例如，一個姑娘愛上了一個男孩，但不好意思到他家見他，於是她拿了一本書到他家，說：「伯母，我來給××還書，他在嗎？」再例如，一個男同學約一個女同學看電影，女同學不想去，又不想讓對方下不來台，於是找個借口說：「很抱歉，我今晚還有個約會。」

5. 多說「謝謝」。回答問題之前，說聲謝謝很重要。例如：「很感謝你一直關注我……」「謝謝你能關心這個問題……」說聲感謝很容易，這會讓提問者感受到尊重，這樣溝通起來就會變得融洽許多。

6. 學會讚美。喜歡聽讚美是人的一種天性，因此在回答問題之前，我們可以這樣說：「你這個問題問得非常好……」對提問者來說，他的提問會因為你的讚美顯得更加有光彩，但是這種讚美一要不失實，二要很具體，三要適可而止，以此為基礎就能發揮出巨大的魅力。

畫 龍 點 睛

俗話說「過分的謙虛就等於驕傲」，因此在回答別人問題時，我們要保持謙遜的態度，但是謙虛過度反而會給人一種傲慢的感覺，因此我們要掌握好分寸，注意適度。回答問題不同於寒暄，保持自信的態度加上謙遜的微笑，有時候會比語言傳達更加有效。