良好「溝通」的六項要素

06-21

　　溝通交流包含「說」和「聽」兩個方面。但是，良好溝通的核心是「聽」而不是「說」。人們通常會過分強調「口才」的重要性，而忽視傾聽對人際關係的價值，這可是一個不小的誤區。

　　人們的交談是按一定的順序進行的，不是想說什麼就說什麼，想什麼時候說就什麼時候說。因此，與人交談時你需要懂得相互配合，你需要首先學會傾聽而不是看重表達。

　　強調傾聽的另一個理由是，人們通常只是關心自己感興趣的事物，而不願意參與與自己的興趣和生活無關的話題。與人交談時，你總是圍繞自己的生活進行自我表達，只顧說自己感興趣的話題，開始對方也許還有興趣聽，時間久了他們便會畏懼你的喋喋不休，甚至會迴避尼、躲著你，從而影響你的人際關係。

　　一個好的溝通大師一定是一個不錯的傾聽者，他們能認真傾聽別人的話語，常常用一些話來積極回應對方的談話，如「噢，是那樣啊！」「那可是一個有趣的事情」等等，並適時提出一些相關的看法。這樣的交談會使對方熱情高漲，交談結束之後會有一種愉快感。

　　那麼，怎樣做才是一個「溝通高手」呢？

　　第一、平心靜氣，不隨意打斷和推測。耐心讓人把話說完很重要，因為無論對方談的是日常工作還是委託你做事，談話的主題一般都會在句末進行肯定或否定，也就是說，你總是有發言的機會的。因此不把話聽到最後就不能知道對方的真正意思。不要只聽到一半或在還沒有搞清楚對方想說什麼的時候就不耐煩地打斷對方說：「你是不是想說這個？」。這樣會讓對方感到對他不尊重。

　　第二、身心貫注，認真傾聽。每個說話的人都會一邊看著聽者的表情，一邊適時地改變話題或提高聲音，以便讓對方理解自己的主張或看法。因此，在與對方交談時，你要盡量使自己的視線與對方保持協調，視線範圍最好控制在頸部與額頭之間，並輔助以「嗯！」、「噢！」鄧言語追蹤，以便讓對方有一種安心親切的感覺。對於女性而言，不要將你的視線總是停留在對方的胸部或其它敏感部位，以免引起誤解。

　　第三、適時反映對方的談話內容及情感。這裡的「反映」是指，通過重新敘述對方的話語，達到「我聽懂了你的話、我明白你的情緒和感受」的目的。傾聽者是說話者的一面「鏡子」，反映的功能是讓對方知道你「懂他」。例如對方帶著焦慮的情緒說他最近「心裡很煩」、「睡不好覺」等等，你就可以加以反映：「噢！你因為心情不好而失眠，你感到這是個問題」。你要相信，準確的「反映」是快速拉近心理距離的有效策略。

　　第四、控制談話，不迎合無關話題。並非無條件的耐心傾聽就能建立良好的人際關係。如果你總是認受別人對你的語言折磨，你就會變成一個別人的語言情緒的「垃圾桶」，遲早有一天你會因不堪忍受而發脾氣或者遠離這些垃圾的製造者。因此你需要學習控制談話的技巧。

　　控制談話可供選擇的主要策略有：

　　①只聽不說，取消一切「言語追蹤」和「話語反映」。

　　②採用封閉式提問，如：「你是決定去了還是不去？」或「你做個選擇，到底同不同意？」，而不要使用開放式提問，如：「你當時是什麼感受呢？」請記住，開放式問句會增加對方絮絮叨叨的可能性。

　　③直接終止對方的談話，如「對不起，今天我還有事，我們就先談到這裡哈！」然後起身離開。

　　第五、遵從「趨同」效應，保持與對方協調一致的語言風格。在與人交往的過程中，自覺不自覺地在語調、語速、姿態、風格等方面與對方趨於一致，可以造成某種心理感應，引起精神共鳴。在心理學中，我們把人分成三種類型：第一種叫「視覺型」，這種類型講話速度特別快；第二種叫「聽覺型」，它給你講話時聲音較小，不時用耳朵聽；第三種叫「觸覺型」，講話要想半天才能說出來。每一個人最喜歡的是自己，當你與對方交談時，在講話方式及相關姿態上趨同於對方的風格，使其產生「知己」的感覺，必定會有意外的收穫。

　　第六、就事論事，避免人身攻擊。如果你因為別人的誤解或者自己工作的失誤而遭遇上司的批評時，不應該不馬上反駁或辯解。不管你到底有沒有做錯，你都要先耐心地聽完他們對你的意見，然後再把自己的觀點表達出來。如果你不等對方說完就馬上反駁：「這又不是我的錯」或「我知道錯了，你說夠了吧」，你們之間就可能產生融閡，對方很可能會變本加厲地批評你，而不是冷靜地分析你的觀點，做出客觀地評價。不論你有多大的委屈，在為澄清問題和說明真相時，需要就事論事，避免過多的情緒化語言，避免對別人進行人身攻擊。