連鎖管理：餐飲總部管理與掌控各分店的方法經驗

06-21

連鎖餐企對各分店的管理與掌控一直是一個備受關注的問題，而其中如何了解各分店的最新運營情況及管理細節又是總部最重要的事。某連鎖餐飲集團經過研究制定出了這樣的招式：總部員工定期下放到各分店。那麼「下放」的員工都該做哪些事情，收集哪方面的訊息呢？我們透過這位總部員工的下店手記來看看吧。我是一家連鎖餐飲集團管理總部的辦公室人員，按照公司規定，我們每個月要下店工作一天，而且每次下店，都帶著特殊的任務。我是在生意非常繁忙的中秋節這天，到本轄區直營店進行營運支持的。因為我一直對廚房操作流程和成本控制方面了解甚少，於是主動要求到廚房支持，並要從中帶回第一線的現場營運情況和員工工作情況。在一這天的工作當中，我主要做了五件事，收集到了很多珍貴翔實的一線訊息，收穫很大！檢驗團隊執行力在深入了廚房現場之後，我發現，後廚部工作有條不紊、效率極高。進一步探究後才知道，他們的團隊協作能力及執行力都很強。一、分工明確，各司其職。下午5點鐘不到，廚房已是一片忙碌景象：灶台廚師們開始在準備調料或煉製調料油；「墩子」（切配廚師）忙著準備預訂好的一些菜品的原料切配工作；水台的廚工們在忙著提前斬殺活魚，他們介紹說：「『盆盆水煮魚』是餐廳的招牌菜，今天光預訂的就達200盆以上。平時18∶30開始就是上客高峰期，今天過節上客高峰來得會更早，不提前做好菜品準備，到時根本忙不過來。」廚工一邊說一邊手不停歇，稱重、斬殺、去鱗、去內臟、去魚腮、清洗、溜片一氣呵成，整個過程只需三分鐘。二、團隊協作，忙而不亂。廚房的萬主管考慮到在餐廳上客之前，切配廚師的工作量較小，就安排一部分的切配廚師留下備料，另一部分則跟他一起到水台支持，幫忙溜魚片。這樣，在5∶30之前，200盆水煮魚的魚片就全部備好了。熟悉骨幹人力資源在廚房的工作支持中，我還發現了幾類特別的人才，他們對廚房工作的運轉起到關鍵性的作用。1．炒鍋師傅—工作流程的靈魂人物。他們分別根據總部的統一出品要求、顧客反饋、個人經驗等因素，總結出了自己這條工作線上各個環節的具體要求，切配、打荷等工作都是按炒鍋師傅的要求進行。2．切配主管—出品關鍵的第一步。接近六點時，餐廳2/3的餐位已經上客，不斷有點菜單從廚房的印表機里「吐」出來，切配主管一邊收單看單，一邊快速分單給各個「墩子」配菜，出菜按照先來的單先出的原則進行。另外，每張單上同時有『急』、『叫』字樣的備註，註明『急』的菜品就要提高出品速度，儘快出菜；註明『叫』的菜品就暫時放一邊，等值台服務員叫菜的時候再做。3．打荷工—廚房的小總管。打荷工在廚房一般被稱作「小弟」，但是就這些小弟銜接著廚房工作流程的每個環節。這裡的打荷人員除了要掌握傳統的打荷崗位技能外，還經過了一項特殊的培訓，那就是牢記每位灶台師傅的專長，必須在繁忙的工作狀態下，看單後就能快速反應每道菜應該送給哪個灶的廚師去做，並將切配好的原料準確地分送到不同的灶頭。另外，餐廳電腦點菜系統會自動區分出「大菜」和「小菜」，然後根據菜品類別從不同的印表機里打出單子，「大菜」一般都是由頭灶和二灶做，「小菜」一般由四灶五灶做，這些工作的統籌分配都是由打荷小弟完成的。4．專菜師傅—廚房的招牌。餐廳有很多道招牌菜，點擊率非常高，而通過這次的下店我才知道這些招牌菜是由幾位師傅專門掌勺的，如盆盆水煮魚就是一位李師傅專門在做。這些菜是餐廳的核心競爭力，這幾位師傅自然也是餐廳的核心技術骨幹。了解到這些對餐廳的營運和發展起到至關重要作用的人力資源，這對於總部來說是非常珍貴的信息。盡量熟悉店鋪骨幹人力資源了解新增制度實施情況菜品問責制是我們在餐廳新推出的管理制度，我這次下店的一項重要任務就是了解這項制度的執行情況。目前，該店廚房的每一位灶台廚師都有一個編號，從頭灶起編為1、2、3、4等號，每一道菜出品時都貼上標有自己編號的標籤，以方便質量追溯及責任承擔。自菜品問責制實施至今，餐廳的退菜率和換菜率大大降低，出品質量明顯提高。但是，在退換菜的研究改進上做得還不夠，有些創意不錯但製作略顯粗糙的菜品，只是簡單地從菜譜里刪除，而沒能改良再用。下店可了解現場運營情況掌握成本控制情況成本控制一直是公司非常重視的問題，這個直營店是通過三大方面來控制成本的：1．問責制降低浪費率。餐廳的每個點每個環節都有專人負責，如廚房原物料是由萬主管負責驗收的。每天早晨收貨時他都會到現場把關，不符合用料標準的（包括形狀、色澤、水分等具體要求），斤兩不足的一律要求退回去。這樣就在各個環節減少了原物料的浪費率。2．菜品分量標準化增加透明度。每一道菜都有嚴格的控制標準，主料是多少、副料配什麼、配多少都有定量，包括這道菜使用哪幾種烹飪調料、調料的形狀（比如是用蔥段還是蔥花，是用片姜還是姜粒等）都有嚴格控制。這些標準都形成書面的製作流程，要求廚師、配菜工必須清楚地了解。比如招牌菜盆盆水煮魚，就要求每條魚的體形修長，體重嚴格控制在1.8-1.9斤之間，輔料豆芽配0.8斤，新鮮黃瓜1.2斤。標準化管理增加了原物料使用的透明度，使成本得到有效控制。3．廚房實現零報損。餐廳實行了五常法管理，廚房對餐廳每天的生意狀況、各類菜品的點擊狀況也會做分析和預測，然後合理下單，並盡量少批量多批次購買，還要嚴格遵守先進先出的原則。而且，所有原物料都要做到物盡其用，比如，廚房的洗菜水都是用桶接起來二次利用的，可以拿來沖地板等。廚房現在基本實現了零報損。接觸交流，增強團隊凝聚力在餐廳支持的這半天時間裡，我儘可能多地與員工們溝通，關心他們的工作困難和生活情況，交換內心的想法。雖然我在廚房工作時笨手笨腳，他們卻沒嫌我做得不好，反而真誠地感謝總部派我們下來支持餐廳的營運，聽取他們的心聲，感覺這是一個大家庭，總部與大家是一體的。看來，總部員工經常性地深入基層和現場，不僅能拉近與分店員工的距離，激勵基層員工的工作積極性，更能增加整個團隊的凝聚力。