有溝通才有功能

有溝通才有功能

一、溝通的功能

1、溝通的定義

將信息傳送給對方，並期望得到對方作相應反應效果的過程。

2、溝通的功能

①滿足社會的需求

人是群性動物，喜歡群居生活，這是天性。社會學家馬斯洛也指出「社會性」 是人類五大基本需求之一。每個人都希望自己有所歸屬，是家庭中的一分子，與朋友在一起時被接納，在社會上被人尊重，這樣才能讓你感到你和他們同類，有類同的語言、生活與文化，如此生活一起，才能分享，才會產生樂趣，才能使生活有意義。

②促進自我我了解、發展自我概念

每個人的自我了解來自自身，另外的來源即是他人。別人就像是鏡子一樣，當我們和他人互動時，可以從別人的反應或回饋中，看到清晰、正確的自我畫像。因此，人際網路愈廣就擁有愈多的鏡子，也就有多方面的回饋，讓你不必只從少量的回饋中就給自己下結論，這樣對自己比較公平。

③促進個人成長

個人成長如果只靠自己的學習是不夠的。而我們的朋友、同事各有所長、各有不同的才能、更具不同的經驗，這正是自己所欠缺的，值得向別人學習的地方。「三人行，必有我師」正是這個道理。與朋友在一起多聽、多看、多問、多討論、多學習，必能促進個人的成長。

④甘苦與共並提供幫助

「與朋友分享的歡樂是加倍的快樂，有朋友分擔的痛苦是減半的痛苦。」當個人的成就、榮耀、快樂被自己的朋友分享，就會更喜悅、更有意義與價值。而當個人有痛苦時，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓勵或協助，就不會感到孤單、無助，比較容易恢複信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來。

⑤促進身心健康

良好的人際關係對於個人生理與心理健康都有很大幫助。有人說寂寞會致人於死地，美好的人際關係可以創造生命、延年益壽。很多醫學研究都發現積極、支持性的人際關係使人長壽，提高肌體免疫力，使人較少患病，也幫助疾病的復原。同樣的，寂寞、疏離等會導致心理疾病。令人痛苦的事莫不過沒人理會、沒人愛、被放棄、疏遠等，這些使人感到焦慮、沮喪、挫折、失望、自貶，會造成心理的失落、創傷。所以，積極的、支持的人際關係使人感到安全、自尊、自信、愉悅，而成為快樂、快樂、健康的人。

二、溝通的技巧：

溝通有五方面的技巧：聽、說、讀、寫、看

美國溝通大師保羅藍金研究 顯示：領導人的溝通時間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫。

（一） 、聽是首要的溝通技巧。

上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍；

醫學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發揮功用了。

聽、說、讀、寫中，聽的訓練最少，因而難度也可能最大。

不論多麼仔細地聽，在聽了以後大部分人馬上忘掉一半以上的內容。

兩個月後，一般的聽者大約只能記得１／４的內容。

1、聽的兩大問題

A：研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。

B：能不能聽懂對方的意思。能不能站在對方的立場上來理解對方。

讓聆聽成為一種習慣！

2、聽的五個層次：

第一層是根本不聽，例如媽媽的嘮叨，

第二層是假裝在聽，例如做青蛙狀。

第三層是有選擇的聽，例如聊天、報告等。

第四層是全神貫注地聽，又叫聆聽，例如老總報告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂會，小道消息等。

第五層是最高境界傾聽，用心去聽，即用同理心去聽。

那麼我們應該如何去聆聽呢？

3、移情換位：有效的聽者是主動的聽者或能能移情換位地聽懂別人的信息。

分表層的和深層的

表層：聽者簡單地解析、重述或總結溝通的內容。

深層：聽者不僅有表層的參與，也能理解對方隱含的或沒有說出來的內容。

例如：某業務員甲對一內勤說

甲：「我用了整整3個月時間來爭取這單大業務，客戶基本已決定在我司投保，但最後公司的方案拿得太晚，客戶選了其他公司的方案了。」

乙：「你感到很難受，因為你已經非常努力地爭取，但還是沒有做成這單業務。」

丙：「你投入了這麼多精力和時間在這單業務上，卻由於始料未及的原因沒能成功，一定非常難過，但整個過程中你積累了豐富的經驗，並注意加強公司內部的溝通協調，今後的展業一定會順當很多，公司內部協調方面以後我們加強配合！

這裡乙是表層的移情換位，丙就是一種深層的移情換位。因為他聽到了甲的言語外之意——由於公司內部協作的問題失去了業務。

3、聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法。

幾個聆聽的原則。

①積極地傾聽

採取正確態度；

喜歡聽他講，找到有意義的地方，並會從中學到有用的東西。」

別讓理性因情緒失控；

保持意志集中；

在和別人談話時，專註與你交談的人，是對對方最大的奉承。----伊略特博士

讓人把話說完，避免打斷別人

從說話者的立場看事情站

在凸凹透鏡的兩邊會得出關於凸凹鏡性質的不同的結論

②、反覆思考聽到的訊息；

從瑣碎的事情中，挑出有用的、語言背後的感受；

把握話題背後的重點；

自己作判斷：這是事實嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什麼後果？

③、勇於發問，檢查理解力；

澄清：

聽到和理解有一個差距，需要解釋、概括等獲取進一步事實，在此過程中

也可整理自己的思路，同時給對方一個補充的機會。

④、增強記憶：做筆記；

⑤、作出回應。

用信號表明你有興趣；

保持視線接觸，並以點頭等方式作出回應。

建議性地回答。

4、有效聆聽的一個重要部分是通過適當的方式來回應對方。

七種不同的回應方式。

例：當一個生氣的顧客說；「我上個月訂了那些東西，而且你說這星期會到貨的，但現在還沒有交貨給我，我看你是想占我的便宜。」

你作為店員，你怎樣以七種不同的方式來回復這個顧客？

回答有以下七種可能：

1、「我們並不想占你的便宜。」

2、「我們沒能準時交貨並不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認為的。」

3、「你說的使我想起去年夏天出現過的問題。我記得當時……」

4、「是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細地告訴我為什麼你認為我們在想占你的便宜？」

5、「很明顯，你在生氣，因為你認為我們向你保證了一個不準確的日期。」

6、「其實不要認為我們要佔你的便宜，這次延遲不是我們能控制的。」

7、「你是說我們故意延遲交貨，對你不公平。」

評價式

定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。

用途：當一個主題已討論得很深時，回應者可以表述自己的意見。

「我們並不想占你的便宜。」

碰撞式

定義：挑戰對手，來澄清信息並找對方的矛盾點和不連貫點。

用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些。

「我們沒能準時交貨並不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認為的。」

轉移式

定義：將溝通對方的問題焦點轉移到自己選擇的問題上來。

用途：當需要比較時可以轉移主題，讓對方知道其他人有相似的經歷。

「你說的使我想起去年夏天出現過的問題。我記得當時……」

探測式

定義：要求對方澄清所說的內容或提供進一步的信息或例子。

用途：當需要詳細的信息來幫助理解對方所說的內容，或當對方要進入新的主題時，可以問清情況。

「是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細地告訴我為什麼你認為我們在想占你的便宜？」

重述式

定義：嘗試重述對方所說內容，以便測試話中的含義、原由，或解釋。

用途：幫助澄清雙方的意思，並鼓勵對方進入該主題的的更深領域。

「很明顯，你在生氣，因為你認為我們向你保證了一個不準確的日期。」

平靜式

定義：降低與言語有關的感情強度，並幫助對方安靜下來。

用途：當對方懷疑溝通能否進行下去時，或感情的「其實不要認為我們要佔你的便宜，這次延遲不是我們能控制的。」

反射式

定義：用不同的字眼將聽到的內容反射回對方。

用途：反射式幫助對方明白雙方都聽到和理解了。反射式回應不是簡單的模仿或重述。它們應該對對話的理解和接受作貢獻。

「你是說我們故意延遲交貨，對你不公平。」

我們需要不斷的訓練：

聽的注意力

聽的理解力

聽的記憶力

聽的辨析力

聽的靈敏力

（二）、說：

鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累；

信心百倍，認真誠懇

1、說的類型

l社交談話

通過語言接觸，分攤感覺。

是建立社交關係的閑聊。「…怎麼樣？…」

l感性談話

分攤內心感受，卸下心中重擔。

屬宣洩溝通，是人際關係的潤滑劑。「我愛你…」

象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。

2、說的技巧

內容：溝通前清晰、富有邏輯的思考???

美國《紐約時報》專欄作家威廉.薩菲爾說：與人溝通時，必須先理清自己的思路，說話要言之有物，以此說服、引導、感染和引誘對方。

充分利用非語言因素???

據調查分析，從交談中獲取信息中，視覺佔55%，聲音佔38%，語言佔7%；

非語言因素包括哪些？

使用您的聲音；語音與語調、語速、強調；

使用面部與雙手；露出開朗、機警的微笑；

使用眼睛；聲音與視覺協調一致；

使用身體；身體姿勢、泄露信息、身體距離

讓對方開口；???

鼓勵別人談論觀點。記住乒乓球比賽。「您覺得怎樣？」

提問的技巧：選擇性提問、婉轉性提問、協商性提問

2、 說——幾點注意事項

①注重談話的開始與結束

非語言方面：SOFTEN原則

S——微笑(Smile)

O——準備注意聆聽的姿態(Open Posture)

F——身體前傾(Forward Lean)

T——音調(Tone)

E——目光交流(Eye Communication )

N——點頭(Nod)

語言方面：

開始：

「你最近在忙些什麼？」

「你的事情進展如何？」

「我能為你做些什麼？」

結束：

「謝謝你的幫助和建議，我將重新整理一下我的思路。」

「這次討論真是極為有效，我們今天的任務順利完成了！」

②KISS原則

Keep It Short and Simple

③回答時恰當說不

「我不太清楚，但我會找到答案的。」

「我將儘力弄清這個問題。」

「我將仔細找出問題的解決辦法。」

「我將獲得這方面的信息。

④有意識地使用肢體語言

（三）、讀

1讀比聽要容易，因為每個人可以按照自己的速度去閱讀，遇到疑惑的地方，可以反覆的去讀

2在信息時代，我們期望讀的東西日漸繁多，而事實是沒有足夠的時間細讀我們想接收的每一件事物。

3如何選擇信息，如何提高閱讀速度是一個嚴峻的問題

4更為重要的是如何提高閱讀效率，能否理解作者的原意。

（四）、寫

1寫的好處

可以永久記錄；

可以很好地組織複雜的材料，易於理解，

可以事後閱讀；

2如何寫

想清楚，再下筆；

簡潔,用字鏗鏘有力;

使用空格、段落、標題、字體、圖片等；

3寫的方法

取一個生動的題目。

「必須知道的事實」：選擇你希望傳達給對方的幾條最重要信息。

關鍵詞：將「必須知道」的語句濃縮為關鍵詞。

解釋、強化、推銷

加以強化：回應中心。

4語言潤色

用讀者的語言來寫

選擇恰當辭彙

-用實在而非抽象的辭彙

-簡明扼要

運用事例，類比，比較

適當幽默

如果恰當，可提出一些建議

如果恰當，可明確一下今後的步驟

（五）、看

留心捕捉臉部表情

洞察眼睛的變化

從瞳孔見好惡；

肢體動作可以增添色彩與氣氛

距離代表親疏

密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商務：1.2_2.4M; 公開演講：3.6M以上;

暗示地位的非語言信號

可以：加強、重複、替代；

開會時最能體現。幹勁不足的人老習慣坐在會議桌

四、如何提升溝通的效果

1、認識自己

每個人都有著不同的風格，而不同的風格決定了他在處事中採取不同的態度的方法，但做為溝通的主體，你要是讓你的風格幫助你達成目標，而不是放縱自我。

知曉你的「舒適區」，同時必須對四種處世風格有清醒和客觀的認識。「 難者有三：鋼鐵，鑽石，認識自己。」

所謂「知已知彼，百戰不怠」，如果想達成好的溝通效果，必須對自己有一個清晰的認識，以便在溝通的過程中揚長避短。

堅定性強者表現：

精力充沛、走路較快、手勢較有力、較多地運用眼神的變化、身體挺直或前傾、身體挺直身體挺直或前傾 、說話較快、聲音較響、較喜歡說話處理問題較迅速、決策較果斷、較喜歡冒風險、較喜歡與人正面交鋒或前傾 ，在表達觀點、提出要求、 發布指示時，直截了當、急於決策和行動、較容易發脾氣。

敏感性弱者表現：

不大流露自己的情感、比較拘謹緘默、面部表 情較少、較少用手勢、語調轉折比較少、對日常小事不大感興趣、更多地根據事實而不是道聽途說作推論、看問題比較關心具體的工作、喜歡單獨一人 干、衣著較講究、時間安排比較有規律。

當你掌握了自己的風格以後，面對不同的溝通對象就要調整自己的行為來適應對方，使自己辦事的方式與別人的風格相協調。調整行為，就像職 業棒球運動員那樣，需要分清快球、滑行球，還是曲線球 ，從而選擇不同的擊球方式 。

可以用來改善人際關係的主要工具就是你自己的行為。

如果你想改變你的世界，首先就應該改變你自己

從前，美國一位牧師，他在一個星期六的早晨起來，正為自己要在十分困難的情況下進行嘮叨的佈道發愁。當時他的太太出去買東西了，天空正下著雨，他的小兒子在吵鬧不休，令人心煩。後來，這位牧師在無可奈何的情況下，撿起一本舊雜誌，一頁一頁地翻閱，直翻到有一幅色彩鮮艷的大圖畫——世界地圖時，他就從那本雜誌中撕下這一頁，然後再將安撕成很小的碎片，扔到地板上，然後對他的小兒子說：「小約翰，假如你能夠把這些碎片拼起來，我就給你25美分。」

牧師以為這件事會使他的小兒子花上大半個上午。可是不到10分鐘，就有人敲他的房門，是他的兒子抱著拼好的地圖進來。牧師非常驚訝地看著這份準確無誤的世界地圖，便問：「孩子，你是怎樣這麼快就完成這件事的？」「啊，」小約翰說，「這非常容易。在地圖的另外一面有一個人的照片，我就把這個人的照片拼到一起，然後把它翻過來。我想如果這個人是正確的話,這個世界也就是正確的。」

這位牧師終於笑了起來，給了他兒子25美分，並且說：「你也替我準備了明天的講道。假如一個人是正確的，他的世界也就會是正確的。」

這給予我們很大的啟發：如果一個人想改變他的世界，首先他應該改變自己。如果他是正確的，他的世界也會是正確的。

2、塑造自己

樹立正確形象是溝通內容獲得注意的第一步。首先讓人喜歡你。

所以要塑造自己以達到讓溝通的對象接受的目的。

塑造分兩方面的內容：外在的和內在的

外在

舉止、語調、儀容、說話方式

內在 人格魅力

雖然人格魅力是內在的東西，但它是由人格的內在品質通過外在的形式表現出來的對他人的影響和號召力。如周恩

在一些人的印象中，風度翩翩算是有魅力的了。不錯，服裝得體，談吐幽雅，確實能夠博得人們的好感。從魅；和產生的客觀原因上看，美貌、類似性、才智和回報性等等都可以是形成魅力的依據。

美貌：人們總是把它和善良、正直、能幹等好的品質聯繫在一起。所謂一美遮百丑，所以讓自己給溝通對象一種視覺上的美感是非常必要的。有人說象貌是天生的，無法改變，但有一句話說的好：三十歲前的象貌是父母給的，三十歲以後的象貌是自己決定的。大家仔細想一下是非常有道理的。

類似性：人們容易因為對方在性格、智力、能力、宗教、教育等方面與自己相似而將其視為有魅力。

才智：人們願意接近才華出眾者以獲得教益與靈感。

回報性：人們只喜歡對自己有益的人，甚至只是因為對方喜歡自己。

基於以上原因，你大可必斤斤計較於外表，使你具有魅力的因素有很多。千萬不要做金玉其外，敗絮其中的繡花枕頭。真正的魅力來源於下面這些美德。

「容盡天下難容之事」——心胸豁達

任何人都會有不足之處，都會有疏漏，所以不能對人過份苛求。心胸狹窄、小肚雞腸的人肯定不會有什麼人格魅力。「水至清則無魚」，苛求將使你失去別人對你的好感，你的人格魅力也就無從談起了。試想，人誰願意和一個成吹毛求疵、怨天尤人的人在一起呢？被子眾人疏離，成了孤家寡人，哪裡還會有人格魅力，所以要用海納百川的胸懷來容忍他人，俗語說將軍額頭能跑馬，宰相肚裡能撐船，只有以寬廣的心胸對待一切，才有可能贏得他人的好感。當然，這並不是說一你去做老好人，而是能設身處地地為他人著想，諒解他人，

幽默——自信與才智的體現

愛爾維修曾說過：「我們希望有朋友，為的是和他們融為一體，把我們的心靈傾注到他的心靈中去，為的是享受那種由於彼此的信任而始終令人欣慰的廣州的樂趣。」

有時候我們會處於十分尷尬的境地。這時，都需要人際交往的潤滑劑——幽默。它是一種有價值的思維品質，它表現為機智地處理複雜問題的應變能力，它是人們處於困境時實現自我解脫的一種方法。

幽默並非與生俱來的，需要培養和訓練。第一，要保持一顆平常心，寬厚超脫，對周圍的人事物要寬大為懷，超然物外，洒脫處之。第二，要把目標對準自己，從嚴肅中挖掘出輕鬆，從高尚中看到卑微。

春風化雨——微笑

微笑被認為是所有肢體語言中最重要的一種。

有一位司機每天接送一個街區的人們去上班，他看到車上的乘客人人都表情嚴肅，很少說話。於是他建議每位乘客上車後對自己身邊的人友好的微笑一下，並請他們以後每次乘車時都如此。沒過多久，奇妙的事發生了，車裡不再沈悶，而是充滿了歡聲笑語，有的乘客之間甚至成了好朋友，這都歸功於友好的微笑。研究表明在個人職業生涯中，那些微笑的人都被認為是熱情、富於同情心和善解人意的。當然這種微笑必須是真誠的，虛假的微笑總是與矯揉造作和缺乏自信相關聯。一些研究還表明，最動人的微笑來自於那種遇到某人時發自內心的愉悅。臉上的微笑比你的人格更具魅力。不信你長此堅持下去會有許多新發現。

培養你的品格

A：選出你想具有的人格，然後進行自我暗示。想像自己已經具備了這些優秀的品質。然後對自己講：我已經是這樣一個人了。那麼不久你會發現自己身上出了你所羨慕的美德。

B：用自制力控制住自己，每天多次提醒自己，並抓住每個表現的機會，把它展現出來。

C：找到一些人，發現他們的長處並讚美他們，但切記不要虛偽、奉承，而是真誠熱情的，這將證你養成發現別人美德的習慣，從而你將獲得自尊及來自他人的感激。「吸引法則」將讓那些你所讚揚的人，在你的身上看到你在他們身上所看到的那些美德。

「猶抱琵琶斗遮面」——克服害羞心理

在人際交往中害羞是一種很大的障礙。有時害羞會平添一分可愛，但更多的時候會給人不夠開朗大方等不良的印象，影響著一個人的魅力。造成的原因一般是過分注重自我形象。要克服這種心理首先要樹立自信心，尺有所短，寸有所長，堅信自己必有與眾不同之處。心理學家曾經分析一些人在社交場合的錄像帶，發現那些自認為舉止可笑的人，他們的言行並不象他們認為的那樣差。其次是要鼓勵自己勇敢地嘗試。第三運用心理暗示想像自己怎樣和別人打招呼，怎樣在公眾場合發表自己的意見，並從自己熟悉的人開始，努力尋找機會嘗試。還有就是改變自己的觀點，不要總是暗示自己「我是一個不善與人打交道的人」等等。

趨利避害——注意首因效應

首因效應也叫第一印象，在社會心理學中，首因效應指的是社會認知過程中，最先的印象對人的認知具有極其重要的影響。有兩種因素對第一印象的形成具有較大影響，一是相貌，二是性格

3、高度重視

內容和對方

充分考慮對方的利益和需求的重要性，以贏得他們的注意。

不遺餘力地聆聽。

你對傳達思想付出的關心程度，決定了你所傳達的是有意義的蒸汽或是無用的熱空氣。

營造一張和諧舒適的人際關係網路，是您打開成功之門的鑰匙。—— 李嘉誠