傾聽的三個技巧

傾聽是決策的第一步，是取得判斷所需信息最可靠、最有效率的途徑，良好的傾聽能力是高管獲得卓越績效的重要關鍵，但很少有高管能夠確實培養此一技能，本文擬介紹一些有效做法。

大多數人在職業生涯過程中，都曾聽到別人說自己的傾聽技能還有加強的空間。事實上，許多高管把傾聽技巧視為理所當然，轉而把精力花在學習如何能夠更有效陳述發表自己的看法上。這樣的做法其實產生了誤導。良好的傾聽——也就是積極、有紀律地探索、挑戰他人提供的信息，以改善信息質量和數量的活動——是建立知識基礎的關鍵，這樣的知識基礎才能激發新穎的洞見和想法。說得更強烈一點，就我的經驗來說，創業投資的成敗往往取決於是否妥善傾聽（因此傾聽也決定了職業生涯長度）。

傾聽是一項珍貴的能力，但少有高管花時間培養。許多絕佳的傾聽者都展現出三種行為，認同這些行為，並加上練習，可以有效改善自己的傾聽技巧，甚至是公司同仁的傾聽技巧。

首要的是展現尊重

身為主管，要是不聽取各級人員的意見，根本無法經營複雜的組織。而一名好的傾聽者首先要相信每一個人都能做出獨一無二的貢獻。尊重別人，也因此贏得別人的敬重，從而才有好的想法會從組織的四面八方冒出來。身為一個好的傾聽者，就是單單協助對方抽絲剝繭，用新的眼光來解讀關鍵信息。高管必須克制住想要「幫助」資淺同仁的衝動，不要急於馬上提供答案。此外，同仁在本身工作執掌以外的領域，也有提出深刻見解的潛力，領導人應予以尊重。

有一點特別要提出來的是，態度尊敬並不代表避免詢問尖銳的問題。好的傾聽者會經常問問題，以挖掘出所需信息，協助對方做出更好決策。對話要達成的目標，就是能夠自由開放地交流信息和想法。

傾聽時應保持安靜

傾聽的指導原則是在交談過程中，80%的時間由對方說話，受眾說話的時間只佔20%。此外，應盡量讓說話的時間有意義，也就是盡量用說話的時間問問題，而非表達自己的看法。當然，說得比做得容易——畢竟大多數高級主管天生都有直言不諱的傾向。不過，如果忙著說，就無法真的傾聽。不良傾聽者要不就是把對話當作是宣揚個人身份或想法的機會，要不就是花比較多的時間思考下一個回復，而非真正傾聽對方說話。

放任個人意識阻礙傾聽。不能保持安靜，就無法傾聽。而要抑制說話的衝動並不容易，但伴隨著耐心和練習，可以學會控制那股衝動，選擇在適當的時機加入，改善對話的質量和效能。有些人天生就知道如何在「表達」和「打斷」之間划下清楚界線，但大多數人必須靠後天努力才能做到。雖然對話時有不時問問題打斷的必要性，以將對話導回正軌或加快進行。但不要太過匆忙。主管要有意識地思考何時打斷，何時保持中立、不帶情緒地傾聽，儘可能延後反駁、避免打斷。隨著保持靜默的能力增強，就可以開始更有效地運用沉默。保持靜默有更多機會觀察到一些平時可能會遺漏的非語言線索。

要敢於挑戰假設

良好傾聽的一個重要基石是要從一段對話中獲取所需，必須準備好挑戰長久以來為人所尊重的假設。因此，良好的傾聽者會試著了解並挑戰每個對話背後的假設。許多主管在當傾聽者的路上跌跌撞撞，因為他們從沒想到鬆懈自己的假設，開放心胸接受更多能從他人對話中找出的可能性。只要帶著尊敬對方的態度展開對話，提升對話成果的可能性就更高。

總之，好的傾聽者更能夠根據完善的判斷做出更好的決策，因而成為更優秀的領導。只要能尊重談話的對象，保持安靜讓他們暢所欲言，並開放心胸接納一些可能破壞信念的事實，每一個人都可以開發這個重要的技巧。

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