電話營銷技巧2

電話營銷技巧電話營銷培訓設計方案 電話銷售成功的六個關鍵成功因素一、 電話營銷的認識什麼是電話營銷？電話營銷：是一種本職業務的檢測，又是一種業務能力的發揮，所謂電話營銷是一種經過電話網路實現與顧客的雙向溝通的營銷模式，是電話營銷員用語言來開展人性化的促銷，特別是20世紀70年代.電話就被廣泛應用在歐美一些經濟發達的國家了，並且已經成為商業社會中必須掌握的一門技巧和專業知識。 電話營銷是一種語言戰，又是一種心理戰，強大的語言溝通能力來彌補無法用形體語言實現溝通的缺陷，具有方便，快捷，高效，超值等服務特點。（在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業所採用，且對社會發展具有深遠的影響意義。作為一種營銷手段，電話銷售能使企業在一定的時間內，快速地將信息傳遞給目標客戶，及時搶佔目標市場。電話銷售已經成為幫助企業增加利潤的一種有效銷售模式，其特點省時、省力、省錢，並能快速獲利。訓練有素的電話銷售人員，在電話銷售過程中具備有較強的溝通能力，通過語言的魅力，從而達到理想的溝通效果。專業電話營銷人員具備自我形象的設計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達到與客戶交流的目的。儘管客戶看不到我們，但我們應注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業水準的體現。如果電話營銷人員處在一種懶散的狀態中，他們的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應以專業的姿態出現。）二、電話營銷的特性（4個）特徵1：電話營銷過程是靠聲音傳遞信息銷售員只能靠「聽覺」去「看到」客戶的所有反應並判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到銷售員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售員，是否可以信賴這個人，並決定是否繼續這個通話過程。 （三流銷售推產品，二流銷售推服務，一流銷售推自己）而聲音並不是我們傳遞信息的唯一方式，問題1：電話營銷中是否僅僅注意聲音就可以了呢？）。特徵2：營銷人員必須在極短的時間內引起客戶的興趣在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。 （問題2：我們如何讓客戶在20-30秒鐘內對我們要說的事情感興趣？）特徵3：電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷其實就是一種溝通的過程，最好的過程是銷售員說1/3的時間，而讓客戶說2/3的時間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會銷售員說的多一些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會愈來愈搞，所以第一次溝通若處理不好比例反過來也勉強可以，但是若銷售員說的話超過3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無效的，或者說效果會很差，除非是客戶一直在問問題，他用1/4時間提問，銷售員用3/4時間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示「嗯！」「對」「哦」「很好」「是呀」等。（問題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們說）特徵4：電話營銷是感性而非全然理性的銷售 電話營銷是感性銷售的行業，營銷人員必須在「感性面」多下功夫，因為在客戶溝通中，不論時間多短都是先打動客戶的心，然後再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強化感性銷售層面。 那麼在我們和客戶溝通中哪些屬於感謝那些屬於理性層面呢？舉個其他行業客戶電話介紹的例子，電話中銷售員對客戶說（證券公司經理人，在說服客戶在他所在的營業部開戶）：李先生，選擇我們營業部開戶之後，你會感覺我們優質的服務，買賣股票更順手（感性），而我們的手續費是業界最合理的（理性）。（問題4：那麼我們的產品那些方面是理性的感謝是感性的呢。知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說什麼，後說什麼？前面的第2個問題是要考慮說什麼，而本個問題是要考慮順序問題）電話營銷的目標確定銷售員在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。當然由於在不同情況下，面對不同客戶所訂立的目標會不同，所以對於目標的確定和把握可以採用不同的處理方式。我們電話和客戶溝通往往不是一個單一的目標，所以就需要對這些目標進行一下劃分，確定後那些是主要目標要重點解決，最先溝通，那些是次要目標客戶在完成重要目標後完成，或者穿插在主要目標實現過程中完成，若遇見客戶突然有事情要立即掛斷電話，我們的主要目標已經完成也不會太多影響我們的電話溝通目標，有些時候次要的目標是要在主要的目標實現的基礎上才要去溝通和實現的。主要目標呢，通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情，或者說在主要目標完成後要進一步完成的目標。 主要目標有下列幾種： 了解客戶需求，確認目標客戶 訂下次電話或者拜訪時間（就某些確定問題溝通） 確定客戶購買時間和項目 確認出客戶何時作最後決定 讓客戶同意接受服務或產品購買的提案 常見的次要目標有下列幾種： 取得客戶的相關資料 訂下未來再和客戶聯絡的時間 引起客戶的興趣，並讓客戶同意先看產品和服務情況 得到負責人信息或者所介紹其他客戶的信息三、電話營銷的事前準備和規劃在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，並使自己的聲音變的比較沉穩有力。拿好筆、紙、客戶記錄單隨時記錄語速適中，口語清晰在聲音中放入笑容。在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音。切忌貿然猜測對方姓名與頭銜（一）了解目標客戶的真正需求一般情況下客戶購買任何產品的時候，都是有動機的：總結下來無非使如下兩種：一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕損失某種利益。客戶希望通過購買獲得服務和產品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時間多做其他工作或者休閑娛樂，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付出太多的錢，時間和精力。還有一個輔助但是客戶會比較關心的方式，如安全感問題，體現在客戶對我們產品和公司的持續發展，產品內容的全面性和權威性等方面的考慮。什麼樣的產品和服務才是為客戶所喜愛和接受的產品能夠滿足客戶需求，（但是要找對目標客戶，再好的產品對有些人是寶，對有些人可能就是廢物），產品價格便宜，當然免費是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財富產品使用中人性化，方便，不必太多學習和適應，這是產品的功能上的要求，如產品使用中需要安裝很長時間，帳號使用中需要多次的驗證登陸，查詢時候要經過很多複雜步驟才可以找到自己所需要的內容，產品使用的時候發現和自己已經習慣的方式不一樣，要經過常時間的培訓才能會用，這些都會影響客戶的購買，或者老客戶的續單。可能以上這些並不一定是市場營銷人員所能夠決定的，但是銷售人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋給技術和數據部，使他們在產品的改進和下一批產品研發中改進。 購買方便：將客戶購買產品或者服務的方式和通路完善，付款方式，購買流程簡化，開發銷售點和銷售代理，使客戶可以方便購買。）加大宣傳，增強客戶安全感。（二）熟悉產品和服務，以及和客戶需求和切合點，準備好相應的文件一個營銷人員一定要了解自己的產品的有點和缺點，知道市場中同類產品的狀況，知道我們處於什麼樣的地位，在市場的地位和在客戶心目中的地位是什麼樣的，知道自己如何去彌補和提升自己品牌的美譽度。（三）準備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特徵在打電話給客戶/老客戶之前，只有仔細研究過以上資料，銷售員才能確定這次拜訪的重點，否則完全憑自己想像來猜測准客戶的喜好，要求日常整理好客戶信息資料並且對重點客戶建立客戶信息檔案。（四）其他準備事項。（根據不同情況可能需要做的準備）和客戶溝通中因為客戶的特殊情況可能需要有特殊的準備，例如 ，上次溝通時候可以請您幫他查詢一個信息，或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數據資料統計表等等。四、電話營銷基本訓練電話營銷的基本步驟（一）開場白開場白就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當的話，可以立刻使人產生好奇心並想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續聽下去。就我們這個行業來說，就要在開場白里表明我們的來意-為他披露相關信息客戶不關心的問題，不要放在重點的開場白中。例如客戶根本不在意你們公司成立多久，和誰誰合作，或是否曾經聽過你的公司。我們大多數時候會說，你要請客呀，這時候對方會反問，我為什麼請客？會爭論一番不一定會成功；改變一下，你說「你今天就請客呀！」（今天要重點語調）對方就可能會說，為什麼要今天？^_^，上當了，現在你們只需要和他說，那明天也行，ok，小有成就。在改一下，「^_^，你今天收入這麼多，羨慕呀，我們是去吃沸騰魚還是烤鴨？呵呵，對方可能會說」「那就烤鴨吧，還便宜點，呵呵。）直接繞過最初的問題，一般人會就你的話進行反映，沒有了介面，也就沒有了借口。我們對開場白進行一下總結：在初次打電話給客戶時，必須要在20秒內做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶願意繼續談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而願意和你談話，銷售員要在20秒鐘內清楚地讓客戶知道下列3件事：1.我是誰/我代表那家公司？2.我打電話給客戶的目的是什麼？3.我公司的服務對客戶有什麼好處？7個吸引人的開場白技巧第一個開場白技巧： 關於新產品，其中一種有效開場是你介紹的時候突出自己產品的「新」字，也就是說好的開場需要你清楚自己的產品賣點，你第一時間把亮光賣點「新」字表達給客戶。第二個技巧：突出你亮光賣點第三個技巧：你在吸引開場白的時候可以用唯一性，主要是指產品在市場同類產品當中唯一的功能或者唯一的優惠，從產品來說、從公司競爭力角度來說唯一性非常重要麥克爾.波特說你在激烈的市場競爭當中戰勝對手差異化很重要，那你要顯示你產品的唯一性，這是能夠打動客戶的。舉個例子，比如說「先生你好，很高興，目前市場上只有這個計劃能夠提供某某優惠的獎勵」，這種唯一性可以給他一個打動他的理由。第四個技巧：是「重要的誘因」，你的產品能夠給准客戶帶來怎樣的利益和好處，這時候你告訴對方的語氣必須要堅定、肯定，告訴他有這樣的優惠，只有你這樣尊貴的客戶才能享受到。第五個技巧：我們利用這種人們的從眾心理，所以第五個技巧稱之為「製造熱銷的氣氛」，因為常常我們很多消費者的消費是非常感性、非理性的，消費者常常會盲目跟別人買東西，所謂「口碑」「口口相傳」口碑相傳」就是從眾心理，「你知道我們自從上個月推出專案之後我們消費者聽到宣傳主動打電話過來要求加入」，第六個技巧：來看一看，假設對方有興趣是非常重要的一件事情，舉個例子，我現在給你推的是IP電話的包月業務，在這裡我假設你有興趣的，不會說你對我的IP包月有沒有興趣，我們常常問客戶說我來給你介紹一下吧，你有沒有時間我耽誤你幾分鐘，你一問他就是一個封閉的問題，他說沒有就被拒絕了，你不能問他你有沒有興趣，你應該去假設他有興趣，假設我相信你會感興趣，我來給你介紹一下。我的產品能給你一個月節省比方說100塊錢電話費，那他想一個月節省100塊錢那也好，至少給你1分鐘的時間。最後一點：在每段話要結束的最後，在開場的時候最好附帶一個問題。因為部分人在沒有心理準備下很容易回答你提出的問題，而不會跳過你的問題拒絕你的推銷。（二）找到目標關鍵人物--對待秘書說話要有自信，不要太客氣，不然她們會欺負你，不給你好口氣，在電話中不要談到購買,強調服務對客戶的利益，一定留下後路，就是通過秘書找到了負責人，還有可能負責人又將事情的處理交還給秘書，要客氣，感謝她的幫助，有可能的話在負責人面前美言秘書幾句（三）有效詢問這是很關鍵的步驟之一，在詢問中了解我們目標實現的可能性1.確認談話的對象/轉接後的對象是有權做決定的人2.了解相關資料--客戶對什麼有興趣,目前需求是什麼，接受的價格是多少,客戶何時會做出最後決定等相關信息3.與客戶雙向溝通—盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛4.確認談話過程沒有偏離預定目標，特別是主要目標（四）推銷介紹產品服務的功能及利益點在明確了解了客戶的需求和意見後，就要根據客戶的實際情況出擊了，針對客戶情況有重點的介紹產品，說服客戶接受，若銷售員掌握好的話，這應該是向客戶進行比較詳細和重點的介紹的階段，需要銷售員對於產品有比較深入的了解和掌握，重要的是對於產品和客戶需求之間的切合點有準確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。（五）嘗試性成交試探性詢問客戶購買什麼類型，何時購買等信息。確定其意向。（六）正式成交告知購買流程，辦理相關手續。（七）有效結束電話當銷售員進入最後成交階段，只會產生兩種結果，一種結果是生意未成交，一種結果是生意成交。 如果生意沒成交，銷售員在結束電話時，一定要使用正面的結束語來結束電話，其理由有二： ◆ 現在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。◆ 讓自己保持正面思考的態度，如果銷售員因為客戶這次沒有同意購買，就產生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情 如果生意成交時，銷售員同樣必須採用正面積極的方式來結束對話。1、不要講太久：如果針對服務及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結束電話：太快結束電話，可能會忘了和准客戶確認某些重要資料。因此，銷售員要有效的結束與客戶的銷售談話，建議使用下面的方法： 1、首先要感謝客戶選擇公司的服務/產品。「汪先生，謝謝您對我們的支持，讓我們有機會為貴公司提供服務」 。2、確認客戶的基本資料。3、肯定強化客戶的決定。4、提供客戶購買後的服務和產品信息。 （八）後續追蹤電話1、先確認對方是一個值得繼續開發的客戶。*對你的服務/產品有興趣。 *對你的服務/產品有需求。*有資金購買（單位要有預算）。 *有權做購買決定，或者能夠傳達決定信息。2、從現在到打後續追蹤電話的這段時間內，銷售員必須要完成下列準備工作：*寄相關資料給客戶（或者傳真.Email）。*預想客戶可能提出的反對問題，並找出回應之道。3、告訴客戶從現在到你打電話給他之前，他需要做些什麼 。「王先生，我會在這個周三把你要的資料親自送過去給你/馬上傳真/電郵給您，最遲後天你一定會收到，麻煩你先看一遍，周五我會再打電話過來和你討論今天的價格和方式問題，不曉得周五我們再通電話的時間定在上午還是下午比較好？」五、電話營銷人員的銷售技能培訓（1）電話銷售溝通技巧　　A、增強聲音感染力　　B、與客戶建立融洽關係　　C、提問的技巧　　D、傾聽的技巧　　E、表達同理心和確認的技巧　　F、與客戶確認的技巧（２）電話銷售中如何排除客戶的異議 　　電話銷售的過程就是不斷產生異議，不斷的解決客戶的異議，與客戶建立信任關係，最後引導客戶達成成功交易的過程。　　我們在實踐中總結出，完整的銷售一般會經歷如下過程：　　發現潛在客戶-與潛在客戶建立良好的親和力-向客戶介紹產品-獲得客戶的承諾。在這一過程中，異議的處理貫穿始終。所以電話銷售的過程中，要始終注意運用銷售的策略，如根據客戶的個性特徵進行匹配，調整你的銷售策略，以盡量減少異議產生。1. 異議的分類　　銷售過程中的異議隨時都可能出現，我們經過長期的總結，把這些看似隨機的無規律的異議中，歸納為如下兩類：　　第一類：在前期溝通和產品介紹過程中出現的客戶對產品/服務或您所在公司的質疑。　　例如：「你們公司的人員經常給我們打電話！」「你們的產品我從來都沒有聽說過！」　對於第一類問題，問題的解決相對簡易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產品或服務的疑問。　　針對客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質問、不信任的態度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責問你。　　例如：「這一周，你們公司已經給我打了三次電話？」（語氣生硬，很氣憤）　　在處理中，首先澄清問題，適時表達歉意，體現自己的專業性，同時表達出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。　　在第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進入第二類問題。如果在第一類客戶提出挑戰或疑慮的問題上，處理的不好或回答的不當，很容易導致這一客戶銷售的終止或後期花費更多的時間解釋。在整個銷售的過程中，把握事情的進度，如果銷售的進度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進一步交流。　　第二類：在獲得客戶承諾期，客戶的推託或借口。　　例如：「太貴了！」　　「我們暫時還沒有這方面的需求!」「我們一直使用的是XXX品牌，挺好的，沒打算換！」對於第二類問題，由於涉及到最後的閉單，對於顧客，需要做出購買決定；問題的出現比較尖銳、複雜。我們一般的處理步驟如下：　　首先，保持良好的心態。在電話銷售的過程中，良好的心態是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對異議的恐懼感，快速調整自己的心態。　　其次，轉換問題的定義。　　客戶對您說："太貴了！"。"太貴了"可能意味著客戶真的認為太貴，也可能是"憑什麼你的產品值這個價錢"。這時，我們需要轉化問題的定義，將問題的解決向有利於銷售的方向引導。　　其次，確定客戶真正的障礙或阻力。　　在我們對問題的定義轉化解釋後，我們需要進一步確定客戶認為貴或不購買的真正原因。您可以通過探測的詢問方式。　　例如：「您有什麼顧慮？ 」　　「什麼使您這麼猶豫不決？」　　「看樣子似乎有什麼東西阻礙您現在做出決定。他是......」　　最後，變阻力為賣點。　　在知道客戶阻力的真正原因後，抓住客戶關注的核心點，引導客戶。2. 異議處理通用技巧-3F技巧　　在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。　　3F指感覺（Feel）、感受（Felt）和發現（Found）三方面。在解決客戶異議時，可從第一人稱或第三人稱兩個角度來應用3F技巧。　　從第一人稱方面表述舉例：　　例1：「我理解您為什麼有那種感覺」　　「我開始也有這種感受」　　「因此，我調查了為什麼我們的XXX比XXX公司稍微高一點，並發現我們比較受歡迎。　　使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認同客戶；其後給出一些出乎意料的發現，從而使問題的討論向利於我們的方向發展。 　　從第三人稱方面表述舉例：　　例2：「我明白您這種感受（獲得緩衝）」　　「在開始的時候，其他人也是那樣認為的」　　「但是後來他們就發現，長期收益遠遠高於最初這些花費。」　　在運用的過程中，結合產品的"發現"一定是實事求是的。在表述中，要按照自己的習慣作得體的調整。當然，問題的解決是關鍵，同樣一個問題，在不同的時機，需要多種不同的方法。在此處的舉例，僅供參考。3. 針對性異議處理技巧　　不同時期的異議，處理難度也有明顯的區別。但這兩類問題多數可以通過積累、總結，預先急傅姆絞劍□檔痛□砉□討械哪訊取?　　當客戶提出異議時，如何成功的消除異議呢？　六、電話營銷的事後工作每日電話銷售統計表每周電話銷售統計表電話銷售評估表（3）電話營銷中常用的18種促成技巧◆ 促成技巧1：不確定成交法　　電話營銷人員故意說出一些沒有把握的情況，讓客戶去擔心，並最終下定合作決心。　　A、「嗯，請稍等，讓我查一查我們李老師這個月的課程安排，可能他這個月的時間都安排滿了，如果這樣的話，我們就不得不安排到下個月了。」　　B、「每年的三、四、五月都是我們人才市場的旺季，我不知道昨天還剩下的兩個攤位是不是已經被預訂完了。您稍等一下，我打個電話確認一下，稍後我給您電話。」　　C、「您剛才提到的這款電腦型號，是目前最暢銷的品種，幾乎每三天我們就要進一批新貨，我們倉庫里可能沒有存貨了，我先打個電話查詢一下。」◆ 促成技巧2：典型故事成交法　　在促成之前，先講個故事，在故事結尾時，巧妙進行促成。日本保險業有一個叫柴田和子的家庭主婦，從1978年第一次登上日本保險業「冠軍」後，連續16年蟬聯「日本第一」，她之所以能取得如此好的業績，與她會講故事的本領分不開。針對父母在給孩子買保險時，總是猶豫不決的情況，她總會講一個「輸血」的故事：　　「有一個爸爸，有一次架車到海邊去渡假，回家的時候，不幸發生了車禍。當這個爸爸被送往醫院進行急救時，卻一時找不到相同型號的血液，這時，爸爸的兒子勇敢地站出來，將自己的血液輸給了爸爸。」　　「過了大約一個小時，爸爸醒了，兒子卻心事重重。旁邊的人都問那個兒子為什麼不開心，兒子卻小聲地說：『我什麼時候會死。』原來，兒子在輸血前以為一個人如果將血輸出去，自己就會死掉，他在作決定前已經想好了用自己的生命來換取爸爸的生命。」　　「您看，做兒子的可以為了我們做父母的犧牲自己的生命，難道我們做父母的為了兒子的將來買一份保險，您都還要猶豫嗎？」◆ 促成技巧3：對比成交法　　把兩個不同時間、不同地點、不同前提條件下的合作方式同時列舉出來，進行對比，最後選擇一個對對方更加有利的條件進行促成。　　「某某經理，我們這次公開課收費標準是這樣的；在本月15號之前，並同時有超過5人一起報名的可以享受8折優惠，即每人只需1600元。15號之後報名沒有優惠，即每人2000元。今天是13號，您現在就報名的話，還可以享受優惠。請問貴公司派幾位過來，我馬上就給您登記。」　　「這段時間正值五一勞動節，我們公司推出了一系列優惠活動，您剛才看中的這幾件上衣，在平時都得要好幾百元，您看現在只要不到100元，就可以買到了，您看要幾件呢？」◆ 促成技巧4：直接促成法　　就是直接要求對方下訂單、簽協議。話術如下：　　「王女士，我現在把報價單傳真過去，您只需要在上面簽字後，蓋過章，傳真給我就可以了。」　　「李女士，我們這裡有一份合同的樣板，我先發給您看看，如果沒有什麼問題，就簽好字、蓋好章給我，好嗎？」　　「馬經理，為了使您儘快能拿到貨，我今天就幫您下訂單可以嗎？」◆ 促成技巧5：假設成交法　　這種促成技巧用得比較多，就是事先假設對方已經同意合作，然後直接詢問合作後的相關細節問題。　　「吳先生，您希望我們的工程師什麼時候給您上門安裝？」　　「您覺得什麼樣的價格合理呢？您出個價。」　　「請問您買幾件？」　　「童女士，我們把這次公開課安排在下個星期五和星期六兩天，您那裡可以派幾個人過來呢？」◆ 促成技巧6：二選一成交法　　提供兩種可以選擇的答案給客戶選擇，但無論哪種選擇結果都是同意合作。　　「何先生，關於預交話費的事，您是想先預交半年還是預交一年呢？」　　「馬經理您好！從培訓師時間安排來看，培訓時間最好安排在這個月的12~15號或下個月1~3號，哪個時間段對您比較方便呢？」　　「您希望我們的業務員在明天上午還是明天下午把貨送過來？」 ◆ 促成技巧7：危機成交法　　通過講述一個與顧客密切相關的事情，並闡明事情的發生對客戶及周圍的人造成的不良影響，從而讓客戶產生危機感，並最終下定決心簽單。　　「張經理，據最近報道顯示，該小區上個月內一共發生了3起盜竊案！為了避免給您的生活帶來不必要的麻煩，建議您立即安裝防盜門。」　　「王伯伯，最近常有一些無聊的人老是往別人家裡打騷擾電話，我們電信公司已經採取了一些防範措施，不過為了避免給您的生活帶來一些不必要的麻煩，我們建議您馬上開通來電顯示，您看如何？」　　「李經理，這段時間正是每年的招聘旺季，我們這邊的攤位非常緊張，如果遲些作決定，恐怕會沒有合適的位置了，我建議您現在就確定下來，我這邊好給你安排一個接近入口的最佳位置。」◆ 促成技巧8：以退為進成交法　　在與客戶談判時，己方先作一小步退讓，同時將合作的其他條件作一相應的調整，並立即進行促成。　　「如果我們將新產品按原來的價格賣給您，您是不是打算訂20萬元而不是10萬元？」　　「如果貴公司連續做五期培訓的話，價格方面我們可以給到九折。而如果只是做一期的話，價格就是我們所提供的報價，您看是做一期還是五期呢？」　　「交貨期能夠推遲一周的話，我們可以優惠300元/噸，您考慮一下，好嗎？」◆ 促成技巧9：替客戶拿主意成交法　　針對某些猶豫不決的客戶，電話營銷員應該立即找出客戶對產品最關注的地方，然後自作主張為客戶推薦一種能夠滿足其需求的產品。　　「林總，如果您是考慮到耐用的話，我覺得這款產品對您是最適合不過了，因為這款產品是採用航空材料製作而成的，既耐高溫又耐腐蝕，您看今天下午我們就派人送到您府上，可以嗎？」　　「舒經理，如果您是要保證培訓效果的話，我相信李向陽老師是最適合的人選了，因為李向陽老師有過豐富的一線工作和帶隊經驗。您說呢？」　　「李先生，根據您剛才提到的情況，我建議您先做一期培訓，看看效果，如果您對這一次比較滿意的話，再安排另外的培訓也不遲，您說呢？」◆ 促成技巧10：最後期限成交法　　明確告訴客戶某項活動的優惠期限還有多久，在優惠期內客戶能夠享受的利益是什麼；同時提醒客戶，優惠期結束後，客戶如果購買同類產品的話將會受到怎樣的損失。　　「纓子女士，這是我們這個活動在這個月的最後一天了，過了今天，價格就會上漲1/3，如果需要購買的話，必須馬上做決定了。」　　「陸總，這個月是因為慶祝公司成立十周年，所以才可以享受這個優惠的價格，下個月開始就會調到原來的價格，如果您現在購買就可以節約50元/盒，您需要購買多少呢？」　　「張先生，如果你們在15號之前報名的話可以享受八折優惠，今天是十四號，過了今明兩天，就不再享有任何折扣了，您看，我先就幫您報名，可以嗎？」◆ 促成技巧11：手續簡單成交法　　直接告訴客戶辦理某項業務的程序非常簡單，然後讓客戶儘快做決定。　　「羅總，辦理這種卡非常的方便，您只需要告訴我您的地址和郵編，我直接給您郵寄過去就可以了。」　　「汪先生，辦理這個來電顯示業務非常簡單，我們只需要在電話中確認一些資料，馬上就幫您開通服務，您不必親自到營業廳去辦理，請問您的身份證號碼是多少？」　　「報名程序很簡單，您只需在我們的網站上下載報名表，填好相關內容好，直接發郵件給我們就可以了。」◆ 促成技巧12：展望未來成交法　　先假設客戶已經簽定相關協議，接著展望客戶得到產品後的好處。　　「白雲女士，如果這套房子現在就訂下來，馬上交定金的話，兩周以後，就可以享受這裡的美好風光了，您還猶豫什麼呢？」　　「胡先生，現在就辦理寬頻接入業務，您明天就可以享受到快速網路衝浪的感覺，再也不用擔心時常死機，文件丟失的情況了，您看今天下午我們就派工程師去為您安裝，行嗎？」　　「王總，如果您馬上引進我們的課程的話，貴公司的電話營銷人員在參加完培訓後，其電話溝通水平會上升一個台階，公司業績也會穩步上升，您看我們現在就把這事確定下來，怎麼樣？」◆ 促成技巧13：少量試用成交法　　任何一個人在第一次接觸一樣新鮮東西時，都會有很多擔心，此時可以建議對方先少量試用，使用後如果覺得效果不錯的話，再進行第二次合作。　　「方經理，我們是第一次接觸，彼此不是很了解，我有一個建議，您第一次可以少買一點，如果您在使用後覺得效果不錯，再多買一點，您看如何呢？」　　「按照貴公司業務部門的規模，需要5期才能培訓完，不過我建議您先做一期比較好，如果覺得我們的培訓的確能夠幫得上您，您好再增加也不晚。您看呢？」　　「雷經理，我建議您先開通一個月試試，如果使用一個月後，您覺得很滿意，我們再續約也不晚，您覺得呢？」◆ 促成技巧14：坦誠成交法　　從客戶的切身利益出發，以一種特別坦誠的態度看待自己的產品，如果真的適合客戶需求，就推薦給他；如果產品並不能滿足客戶需求，就放棄促成。　　「王總，您好！我們已經在電話里溝通了好幾次了，咱們之間也算有了初步認識。從這幾次同您的溝通來看，我個人覺得您完全沒有必要購買如此高端配置的電腦，因為很多功能在您的日常工作中用的幾率很少。我建議您不妨買另外一款K88電腦試試，K88從配置和性能來說都非常適合您，您看如何呢？」　　「關於價格方面，我們的產品的確比同類產品貴了一點，但我希望您能再花點時間多做一些比較，比較一下同類產品的質量和服務，我希望大家做生意是一種長期的穩定的關係。如果我這次賣給您的價格高了，您就不可能再次照顧我的生意，我也不是傻瓜，有生意不做，對不對？我剛才給您報的價格的確是目前能給到您的最優惠價格，您就別在猶豫啦。」◆ 促成技巧15：3F成交法　　3F成交法，即感受（Fell）、覺得（Felt）、發覺（Found）。先表示理解客戶的感覺。然後再例舉一些事例，說明其他人剛開始也是覺得如此，但在他們使用產品之後發覺非常的值得。　　「蘇大姐，我了解您的感受，我們的有一些其他客戶剛開始也覺得沒有什麼把握，但在他們的員工經過培訓之後，發覺業績居然提高了1/3，您還有什麼顧慮嗎？」　　「桃姐，我能理解您的感受，剛開始目標公司的王總也覺得價格太高，後來在他使用我們的服務之後發覺這套產品確非常的有效，簡直物超所值。您不妨買一套先試試？」　　「消化同志，您這樣說，我非常理解您的感受，我的很多客戶剛開始時也覺得來我們這邊招聘沒什麼把握。不過，在他們來過我們這裡招聘一次之後，他們發覺我們這裡無論是服務，還是場地都非常不錯，您不妨這個星期來我們這裡，感受一下，如何？」◆ 促成技巧16：「最後一個問題」成交法　　認真傾聽客戶在購買產品前的所有疑問，最後用一個問題結尾，並直接進行促成。　　「牛總，我想知道價格是不是您關心的最後一個問題，如果我們就價格達成一致的話，您是不是馬上可以下訂單？」　　「肖先生，效果是不是您關心的最後一個問題，如果我們談妥的話，您會決定馬上籤約嗎？」　　「英女士，交貨期是不是您關心的最後一個問題，如果我們能夠保證在約定的時間內完成訂單，我們現在是不是就可以簽訂合同？」◆ 促成技巧17：強化信心成交法　　通過向對方列舉相關證明，進而強化對方對產品的購買信心。相關證明可以是公司的實力、信譽；也可以是其他已經購買過產品的消費者見證；還可以是某項產品已經獲得的相關資質證書等。　　「李總，您好，關於我們公司在業內的口碑，我相信您應該也聽說過，上個月因為我們公司財務的關係，將一款產品的出口報價報低了5美元/雙，後來我們公司老總還是按原來報的價與外商合作。所以您盡可以放心，就算吃虧，我們公司也會遵守承諾，這是我們公司一貫堅持的文化。關於我們公司的信譽問題，您應該沒什麼好擔心的，是嗎？要不，我現在就把合同給您傳真過去，您看後，沒什麼問題，咱們就將合作確定下來，您覺得如何？」　　「王經理，您真是一個很有眼光的人，您看中的這款產品，其技術含量目前在國內處於絕對的領先地位，這款產品共有12項國家專利，並在2005年一共獲得了8項榮譽證書。到目前為止，我們公司這款產品的銷售基本上處於供不應求的狀況。您打算訂多少貨呢？我們這邊好根據您的訂單安排生產。」◆ 促成技巧18：絕地反擊成交法　　電話營銷人員在電話中已經想盡各種辦法，對方還是一口回絕，此時不妨使用這一招。　　在最後放棄之前，要求對方提供幫助，獲得機會後，在待機而動。　　「羅總，今天非常感謝您的寶貴時間，從您這裡我學習到了不少的東西。最後我有一個小小的忙想請您幫一下可以嗎？最近我公司為了提升對客戶的服務品質，要求我們：如果同客戶合作不成功，就說明我們的產品或技術或我本人一定是存在不好的地方。所以拜託您能不能指點一下，我在什麼地方做得不夠好？以便給個機會讓我可以改進。」　　「劉經理，我知道我們的產品非常適合您，可我本人的能力有限，無法說服您，我認輸了。不過，在掛斷電話之前，我還有最後一個請求，希望您能幫我最後一個忙。請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎?」 六、業務培訓（1）公司培訓（2）公司產品培訓（3）公司業務流程培訓（4）電話銷售前準備工作（5）售後服務培訓
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