渠道手記------渠道開發經典案例

渠道手記------渠道開發經典案例

一群志同道合的同事執行了一項市場開發的計劃。這個計劃的核心就是在極其惡劣的條件下，甚至是在不可能的條件下，如何利用最少的資源去創造最大的效益。這個計劃的目的就是我要將我們手中的產品通過某種渠道銷售到全國各地，銷售到我們的客戶手中，然後再通過他們銷售到最終的消費者手上。

第一章：緣起

　　「本公司系外商獨資企業，因拓展國內市場需要，誠招國內渠道及連鎖店開發管理專員三十名，男女不限，年齡25-35歲，本科以上學歷，二年以上工作經驗，具商務談判經驗優先。一經錄用，待遇從優。-------廈門創世科技有限公司。」　　2001年8月的一天，廈門島，湖裡工業區，陰雨。　　我第一次走進了一棟外表灰暗的七層辦公樓。我從來沒有預感過，從這一天開始，我在這裡渡過了1年零6個月的時光，也經歷了人生中最重要的一個階段，在以後的歲月里，有關這個階段的情景曾經無數次出現在我的記憶里，讓我魂牽夢縈。　　在這段時間內，在這棟辦公樓里，我和一群志同道合的同事執行了一項市場開發的計劃。這個計劃的核心就是在極其惡劣的條件下，甚至是在不可能的條件下，如何利用最少的資源去創造最大的效益。這個計劃的目的就是我要將我們手中的產品通過某種渠道銷售到全國各地，銷售到我們的客戶手中，然後再通過他們銷售到最終的消費者手上。　　每一個做市場、做渠道的人都有過這樣的希望：　　1、公司或者產品具有非常高的知名度；　　2、產品的價格具有競爭力，技術上具有優勢，功能上能滿足市場及消費者的需求；　　3、充足的供貨及快捷的物流保障；　　4、準確的廣告投入，行之有效的促銷手段；　　5、完善的售後服務體系；　　6、健全而科學的渠道管理體制；　　7、渠道成員間通力合作，共同繁榮，共同發展。　　。。。。。。　　如果做到了這些，那麼渠道將無往不利，戰無不勝！　　可是並不是所有的產品天生就有渠道的，渠道的這些優勢也不是你想擁有馬上就會實現的，即使真的有這種天上掉餡餅的事情，我想輕易也輪不到我的頭上。到今天我依然相信這一點，因為從小到大，我的頭上被板磚砸過，甚至被鳥糞砸過，就是沒有被餡餅光顧的運氣。　　當我們在新公司以新的方式銷售某種新產品的時候，簡單來說，我們經常會很有可能面對如下問題：　　1、在渠道開發的前期沒有品牌知名度，不容易讓客戶相信你的產品，甚至不相信你所在的公司；　　2、因為沒有銷售量的支持所以也沒有價格上的優勢；　　3、因為資金不足所以也沒有廣告上的投入；　　4、因為經費上的緊張所以不可能讓人員出差應酬；　　5、因為地域的限制或者出於成本的考慮所以也沒有物流上的優勢，同時也就沒有售後服務在時間上的保障。　　6、因為是在最初創業的階段，所以不可能讓員工有很好的待遇。。。。。。　　這種情況對於許多公司或者個人都是正常的，在起步的階段非常艱難，我相信很多做過渠道的人都有這樣的感受。那麼這樣的產品是不是就做不了？是不是就根本沒有希望做渠道？是不是如果我們接到這樣的任務就根本沒有任何機會？是不是我們就應該在還沒有開始的時候就放棄？　　我寫的這些紀錄只是一種回憶，回憶我們在最艱苦的時期我們採用的方法，我相信這種方法對於我們渠道開發會有幫助，尤其是對於渠道初期的拓展會有幫助。在我們最初什麼都不具備的情況下去拓展渠道我們靠什麼？我們拿什麼去與我們的競爭對手抗爭？在很多的情況下，在什麼都沒有的時候我們往往忽略了一點，我們至少還擁有我們的人，這才是最寶貴的資源，與我們的人同時存在的還有我們的精神。當你的客戶認可了你的人，他就會在一定程度上認可你的產品，他會認為與你這樣的人合作比與產品合作會更加有前景。如果他們接受了你的人就會被你的精神所影響，這在渠道開發的前期非常重要，當然我們必須承認，在渠道開拓到一定的程度單純以銷售技巧，以個人威信或者個人感情是無法維繫的，到了那個時候就需要完整的渠道推進策略。　　我寫的這些東西不是教科書，我也從來沒有這樣想過，這些紀錄甚至可能有些另類，其中有些方法並不光明正大甚至是陰暗的，但是它很有效，我確定。

第二章：我們的任務 -- 計劃之初

　　為什麼公司會選擇我們，最有可能的原因，就是我們對這個行業一無無知，無知者無懼，直到今天，除了這個原因，還沒有其它合理的解釋。　　------ 題記　　「我們的目標是依託集團在台灣的深厚背景，利用雄厚的資金，在一年之內完成在中國大陸開發300家創世加盟店的目標！最終實現在中國大陸開發1000家連鎖加盟店的目標，使創世科技成為行業內的領先品牌。」　　加盟方式： 　　1、實行城市代理制度，每個城市僅限開發一家加盟商，加盟商必須以加盟店的形式對外體現，以加盟店為中心，加盟商享有對其下轄的區域進行零售及分銷的權利； 　　2、每個加盟店需要交納20000元加盟保證金； 　　3、每個加盟店首次的簽約時間為一年；　　4、在一年之內每個加盟商要完成最低60萬元的銷售量，否則加盟金不予退還，如果完成了銷售量，則採用以產品抵款的形式返還，加盟店有權選擇返還產品的種類；　　5、以最優的價格提供全系列產品；　　6、提供裝修及廣告支持；　　7、提供培訓支持；　　開發人員待遇及獎勵方式：　　1、每個開發專員基本工資1500元/月。　　2、每個開發專員開發一家加盟商可以獲得開發獎金500元； 　　3、開發專員開發的加盟商由自己負責來管理，傭金從加盟商的銷售額中提取，比例為1％。　　4、其它福利待遇，無。　　開發部的所有人員都在心裡算了一筆賬：　　1、1500元的底薪雖然微不足道，但是比較穩定，也可以保證基本的生活，再說，對銷售人員來講，底薪本來就是非常表面的東西，只代表了公司對員工的一種基本尊重，況且銷售人員的底薪普遍偏底已經成為這個城市事實，在這一點上，沒有商量的餘地。 　　2、如果一個加盟商完成了全年的銷售目標，就是60萬元，傭金為6000元，如果我們每個人開發十家加盟商，全年的銷售就是600萬元，傭金為60000元，加上基本工資，平均月收入也應該在6000以上，或者更多；　　3、這是最新的計劃，也是剛剛開始的市場方案，如果成功了，我們都會成為公司的元老，會在公司以及行業內享有相當的知名度，這樣的機會並不是人人都有的； 　　4、這麼大的市場方案，如果沒有實力操作簡直是無法想像的，能在大的背景下做事情，能在大的集團公司背景下做事情，是我們的強烈願望。　　現在應該說說我們的產品，我們從事的是IT行業，銷售的是計算機產品，主要是硬體部分，產品線非常齊全，主板、顯示器、機箱，電源、網卡、MODEN、鍵盤、滑鼠都有，甚至還包括光碟等耗材。這讓我們很興奮，因為IT業本身就是精英倍出的行業，這個行業的精英要麼衣冠楚楚，提著電腦包看上去很風光，要麼穿著打扮及行為舉止很另類，一幅莫測高深的樣子。在這個行業里工作的人總給人一種高高在上的感覺，因為IT是高科技，能從事與高科技相關的工作當然是一件讓人嚮往的事情。　　在2001年，中國的IT市場已經相對成熟，歷經了多次洗牌，市場的基本格局已經形成，諸多營銷方式也早已被前輩們嘗試過了，而且每天還有許多新的方式出現，讓你眼花繚亂，或者是理想，中看不中用，或者是新碗裝舊湯，只是換了一種面孔。我們就是在這個時候殺進這個市場的，而且我們是舉著大旗，喝著戰歌進來的，我們迫切的希望在這片已經激戰至白熱化的土地上撿到屬於自己的錢，更加準確的講應該是搶！在我的回憶中，至少在我們這個城市甚至這個省份都還沒有公司或者個人做這樣的計劃，這本就是寧靜溫馨的城市，這個城市中每個人都很悠閑，或者看上去很悠閑，而我們就要上戰場了。 　　最奇怪的有一點，我們對未來的困難一無所知，甚至無所畏懼，後來我們分析有幾點原因，其它的原因都微不足道，只有一點是最重要的，我們這些人以前都沒有做過IT行業，我們對這個行業一無所知。 　　後來我們知道，公司以前曾經有過一批人也做過此類產品，是採用做傳統的區域代理制度，不過效果並不理想，並且因為缺乏控制力，最後以全國代理商拒絕進貨，市場崩盤而告終。後來我們也不止一次的分析過，為什麼公司會選擇我們，最有可能的原因，就是我們對這個行業一無無知，無知者無懼，直到今天，除了這個原因，還沒有其它合理的解釋。

第三章：必要的核心 -- DOY (depend on yourself

　　我們唯一要做的就是開發、開發、再開發，其它的不重要。我們只知道最重要的一點，我們已經有了方向，這將引導我們走向光明。　　----- 題記　　在制定計劃的時候必須要考慮很多的因素，最重要的就是要清楚的知道我們的優勢是在哪裡？我們與同行業的競爭對手相比有什麼與眾不同的地方？我們憑什麼來吸引我們的客戶？憑什麼讓我們的客戶與我們合作？公司的深厚背景，這的確重要，雄厚的資金支持這也重要，豐富的產品線不可否認也具有相當的吸引力，但是這些到底是不是我們的優勢所在？從另一個角度來講，清楚的知道我們的劣勢也極為重要，但是如果是在渠道最初開發的階段，這些缺點就要深埋在我們的心裡，你甚至在某種程度上要去忘記它，因為如果你不這樣做，就會打擊你的信心，影響你開發的心態。　　2001年的IT行業，銷煙瀰漫，列強並起，群雄逐鹿。有深厚背景，雄厚資金的公司很多，國外的IBM、HP、DELL，國內的聯想、同方、方正、實達，台灣地區的ACER等，另外還有一些雄踞地方市場的一些地區性品牌，這只是品牌機的陣營，與我們沒有正面直接的競爭，我們的產品主要面對的是兼容機市場，但是兼容機的市場競爭更加激烈，隨便哪一類產品都是品牌林立，讓你應接不暇，以主板為例，隨意想來就有華碩、微星、技嘉、升技、艾葳、承啟、精英、碩泰克等10幾個牌子，再想想立刻又有美達、七彩虹、金鷹、奔弛、映泰、富本等一大堆牌子。而且有背景、有實力、有豐富產品線的公司也很多，那麼我們靠什麼來與他們競爭？我們怎麼才能讓我們的客戶在第一時間內，在這麼多的公司與產品的名稱中記住我們？怎麼樣才能讓他們對我們產生興趣？我們要找到我們最突出的地方，最與眾不同的地方，我們要有一面旗，讓我們扛在肩上，我們要在它的指引下去衝鋒陷陣。　　我們的旗是什麼？就是我們的經營模式，這是一切行動的指導思想。　　創世科技的模式是什麼？我們先分析一下市場上競爭對手的特點。　　在2001年電腦市場仍然主要分為品牌機與兼容機兩大陣營，消費者如果想買一台電腦一般只有兩個選擇：一是品牌整機，二是組裝兼容機。這兩種方式都是各有優缺點。　　品牌機：　　信譽度比較高，一般來講有比較完善的售後服務體系，並且機器內部各部件兼容性好，故障率低，多隨機帶有正版的操作系統，而且多帶有廠家開發的特殊軟體，比較容易操作。外觀相對比較漂亮統一。最大的不足就是比較貴，價格同比兼容機相對較高，這幾乎已經成了真理，雖然有的廠家宣稱價格可比兼容機，但是這樣的機器一般沒有預裝操作系統，並且多是地方小品牌，有的超低價機甚至在某些程度上犧牲了品質。還有，品牌機的配置多是固定的，消費者按需選擇的餘地比較小，雖然也有廠家推出按需配置，但是無論在靈活度上還是在價格上都無法與兼容機相比，外觀雖然美觀但是畢竟選擇的餘地比較小，仍然缺乏個性化。　　兼容機：　　消費者可以自由選擇需要的內部組件，可以最大程度的滿足需求，並且外觀多樣化，可以突出自己的個性，還有很重要的一點就是價格便宜。缺點當然也很多，每個部件都有許多的品牌，消費者很難對所有的部件都了解，所以在組裝的時候容易盲目，兼容性差，很少預裝操作系統，對初學者來說使用不太便利，而且不排除以次充好欺瞞顧客的現象，並且售後服務質量不高，信譽度偏低。　　如果我們盲目的殺入任何一個陣營，都將面對非常慘烈的競爭，讓我們很快的眼淚鼻涕一大把的退回來，很可能讓我們出師未捷身先死。我們需要走的是另一條路，別人沒有走過的路。　　1、統一電腦外觀：顯示器、機箱、鍵盤、滑鼠、音箱都統一由創世科技提供，並且有多種選擇，這樣做的結果就是讓外觀看上去與品牌機有相同的感覺，並且更加具有個性化；　　2、統一電腦內部部件：主板、顯卡、音效卡、網卡、光碟機、MODEN都由創世科技統一提供，這樣做就可以免去消費者選擇的麻煩與顧慮，而且在售後服務上有保障。　　3、品牌機的形象，兼容機的價格：內外都統一之後，以品牌機的形象出現，卻以兼容機的價格銷售。　　外觀統一、內部統一、富有個性、兼容性好、選購輕鬆、質量優良、服務有保障、價格有競爭力，而且經銷商在銷售整機的同時可以用單個產品進行零售及分銷。這個方案在當時我們的眼裡是具有創造力的，是可行的。我們稱我們這種模式為創世「Depend on yourself--DOY」方案，意為「取決你自己」。　　現在回想起來，運作這個方案的時候，我們沒有考慮到我們可以利用的資源到底有多少？我們的背景到底有多大？我們的資金到底有多雄厚？這也不是開發專員所要過分在意的東西，本質上並不是我們不在意，而是因為我們沒有這個權力。人只記住在公司經常被人提及的一句話，如果這些都具備了，那麼需要的就不是開發人員，我們只需要電話接線員就夠了。我們的專職是渠道開發，我們唯一要做的就是開發、開發再開發，其它的不重要。我們只知道最重要的一點，我們已經有了方向，這將引導我們走向光明。

第四章：我們有什麼 -- 只有一面旗

　　所有的這些條件決定了我們只能採用最簡單、最直接、最經濟、最有效的方法來進行渠道開發，這個方法就是利用我們手中的電話，電話開發就成了我們的唯一手段。　　----- 題記　　我們這些開發專員並不是傻瓜，事實上在最開始的時候我們就感覺到我們的背景並不深，我們的資金並不多，我們的產品線並不豐滿，因為我們辦公的地點並不好，辦公樓很破舊，辦公條件甚至很簡陋，我們的產品展示廳只有不到20個平方米，產品也少得可憐。我們所說的背景、資金、產品只是公司給我們的信心保證，如果我們成功了，這些我們都會有的，而且可能會更多。我們的開發目標和個人前景卻如天上的肉餅，雖然誘人，想吃到嘴巴里，卻很難。　　我們沒有什麼？怎樣才能有？　　1、品牌優勢：沒有人知道創世科技，更沒有人知道我們是誰; 　　2、廣告投放：基本沒有;　　3、價格優勢：因為沒有銷售量，所以與同類的產品相比價格偏高，部分產品的價格甚至超過了一線品牌的價格;　　4、產品優勢：我們的產品事實上只有幾種，在功能上雖然可以滿足需要，但是與其它競爭對手相比沒有優勢可言;　　5、供貨速度：以開發外省市場為主，主要採用火車及汽車運輸，並且先款後貨，在很多一般情況下，是收到貨款後再向上游訂貨，然後再發貨給我們的客戶，供貨周期非常緩慢; 　　6、售後保障： 產品如果有了質量上的問題，需要客戶自掏腰包寄回來，我們維修以後再回寄過去，有的時候周期長達一個月;　　7、客戶應酬及專員協銷：因為經費緊張，所以我們不出差，也不派人進行現場的培訓及終端協銷;　　8、促銷用品：極少，在一年半的時間內，只有不到5000元的媒體廣告投入。　　9、技術優勢：只有普通的硬體維修人員，完全沒有產品研發能力; 　　10、專業優勢：我們這些開發人員以前幾乎都沒有做過IT行業，我們唯一有的就是對　　IT的興趣和熱情;　　如果我們想擁有我們所沒有的，唯一的方法就是開發，如果我們開發了100家加盟代理商，我們就會有相當的知名度，因為有了銷售量所以就會拿到好的價格，而且會考慮配備專用的運輸工具，設立物流中心及售後服務站，聘請專業的技術開發人員，有了一定的積累之後廣告促銷都不是問題，客戶應酬就更加不在話下了，所以，除了開發我們別無選擇。　　自始至終，我一直在思考一個問題，從本質上來講這應該是一個順序的問題，我們是等待所有的優勢都具備後再去開發市場，還是通過開發市場來換取我們所有的優勢，這很類似先有雞還是先有蛋的問題，我們不去研究這個順序，我只知道，如果我們手上沒有雞，但是又想吃到蛋，我們唯一的方法就是抓到會下蛋的雞，我們心中會下蛋的雞就是我們的百家加盟代理商。　　所有的這些條件決定了我們只能採用最直接、最簡單、最經濟、最有效的方法來開發渠道，這個方法就是利用我們手中的電話，電話開發就成了我們的唯一手段。　　三十二條外線，每人兩部電話機，就是我們最親密的戰友

第五章：合適的才是最好的 -- 只要兩種人

　　直到最後我才明白，我們只需要兩種人，一是迫於生存危機者；二是理想主義者。只有這兩種人才可以適應，才可以在創世科技的這塊土地上生存。　　------ 題記　　公司在最初招聘的時候，從眾多的應聘者中選擇了30個人，我就是其中之一，並且從最初面試到被通知錄用一共才不到兩天的時間。坦白的講在很短的時間內招聘這麼多的人，我很懷疑公司對每一個人都進行了清楚的了解和嚴格的考評。而且以我的角度來看，當時也真的不需要這麼多的人，那麼公司這樣做的目的只有一個：就是採用殘酷的淘汰制度，經過層層篩選，淘汰不適合的，留下最優秀的，更加準確的說是留下最合適的人。　　以這樣的條件來開發市場當然不會是每個人都喜歡做的，這也是人之常情，在我們的想像中，從事渠道開發的人，尤其是從事IT行業的渠道開發人員應該是背著筆記本電腦滿世界跑的，應該在祖國各地衝鋒陷陣，交朋識友的。那麼在這樣的開發條件下，我們如何才分辨一名開發人員是不是真的可以適應這項工作，淘汰就是最好的方法。　　在半年之內，三十個人減少到了十幾個，我們又重新招聘了十個人，在一年之後，全部的人員只剩下了11個，一年六個月以後，就只剩下了7個人，讓我很榮幸的是，在這個時候我依然是倖存者之一。　　被淘汰的原因有很多種，持懷疑態度者不可留，因為不可能全心投入；沒有信心者不可留，因為心態會受到嚴重影響；三心二意者不可留、因為會顧此失彼；學歷太高者不可留，因為心態不穩定；最重要的就是完不成開發目標者不可留。　　第一個被淘汰的人至今還留在我的記憶中，那是我們開發部的第一次會議，當公司對我們宣布這項計劃的時候，有一名新人以懷疑的態度和並不太友善的口氣問了一句話，「你們想做這樣的計劃，你們憑什麼呢？」我們美麗的總經理一拍桌子，只說了一句話，「你被開除了，請你馬上離開。」「不管我們做什麼，都要對自己有信心，對公司有信心，能在這裡工作的人都要深信這一點，絕對不能懷疑，否則就是害群之馬！」於是剛剛開始就有人出局了，看著這名新人尷尬的收拾東西，漲紅著臉，離開會議室，離開公司，每個人都安靜了下來，各有各的想法，我相信在這些人里已經有一部分動搖了，膽怯了，在這樣的領導風格下工作肯定不是一件令人愉快的事情，至少不會輕鬆。但是我不能有所退縮，因為我已經沒有退路。後來我曾經過不止一次的想過，如果當時我口袋裡有一千元錢，如果當時我不欠別人的房租，我可能都不會留下，當然也就不會有以後的故事，不會有這些曾經共渡難關的朋友。　　有必要交待一下，我們的總經理姓烏，是一位堪稱美女的女性，長的非常漂亮，長發披肩，目光如冰水，只是面色有些蒼白。我從來沒有見過一個女人會有這樣的精力，她在我的記憶中好象從來沒有疲倦過，當她坐在椅子上的時候，我總是感覺到椅子的靠背對來講她可能只是一個擺設。　　最後留下的這七個人成了很好的朋友，在以後聚會中經常談到一件事情，就是分析為什麼這麼多的人，這麼多的事情發生，我們這些人仍然還可以在一起，每個人的情況各不相同，每個人的個性也不同，但是卻有著相同的結局。事實上直到最後我才明白我們需要什麼樣的人，我們只需要兩種人，一是迫於生存危機者；二是理想主義者。只有這兩種人才可以適應，才可以在公司的這塊土地上生存。我分析當時的自己，這兩種因素我都有。

第六章：環境及等級制度 -- 必要的氛圍

　　排骨玉米湯味道很香，而且是免費的，紫菜蛋花湯很淡，並且不是免費的。如果你想吃到可口的工作餐，還想喝到免費又可口的排骨玉米湯，也可以，憑你的本事來拿！　　------ 題記　　1、員工必須負責每天打掃衛生兩次，包括辦公區、展示廳、餐廳、衛生間，走廊；　　2、午休時間任何人不能外出，不能聚眾聊天；　　3、在辦公期間，禁止與工作無關的交談；　　4、必須遵守統一的行為規範，坐姿、站姿、甚至午休時休息的姿態都有統一的要求；　　5、員工就餐時按級別分開，不能同桌就餐，採用不同的伙食標準，幹部餐免費，員工餐需要每餐交納4元的伙食費；　　6、按照等級的不同，有的人是不需要勞動的，並且看到別人勞動你不用幫忙，因為這是你的權利。　　7、實行幾乎全天工作制度，在中午吃飯的時候你都要隨時準備上台去演講，在辦公區內你絕對不要表現出無所事事的樣子，如果你不做事，那麼你就要思考，而且在表情上還要被認為是在思考，否則就會被責罰。　　開發部的老文永遠也忘記不了一件事情，這件事情不止老文忘不了，我也忘不了。那是在公司第一天吃午餐的時候，老文的鼻子比較靈敏，聞到了排骨玉米湯的味道，急忙跑了過去，我見狀也緊跟其後，當老文拿起勺子裝出來準備享用一下的時候，行政部的一名小姐跑過來，對老文說，這是幹部喝的湯，你是沒有資格喝的。我看到了老文的老臉紅成一片，我的臉也跟著發燒，就象在說我一樣。我們可以喝的湯是什麼，是紫菜蛋花湯。　　排骨玉米湯味道很香，而且是免費的，紫菜蛋花湯是很清淡的，而且不是免費的，是4元一份的快餐中附帶的。　　如果你不想打掃衛生，不想勞動，而且還想吃可口的工作餐，想喝免費的排骨玉米湯，還奢望在工作中偶爾輕鬆一下，也可以，憑你的本事來拿！　　在我的回憶里還有一件很有趣的事情，每天兩次的衛生打掃也真是讓人頭疼了一陣子，因為是定期輪換位置，每個人都不願意打掃餐廳和衛生間，因為餐廳比較髒亂，打掃起來比較麻煩，衛生間比較讓人感覺不舒服，願意打掃的人更加少，但是在過了一段時間以後，我逐漸發現打掃衛生間才是最舒服的，於是我主動要求承擔，我分析出有幾個好處：　　1、位置偏遠，很少有人注意你；　　2、來去走動的人少，基本不受影響，所以打掃的速度比較快；　　3、只有兩個蹲位，工作量並不大，只要用大量的水衝過去，再用刷子刷一遍，看上去濕淋淋的，就算完成；　　4、即使因為時間緊，稍稍馬虎了一些，一般不會有人嚴肅的通知你：某某人，什麼地方衛生不好需要重新打掃云云；　　後來很快有人也發現了這些好處，也都爭搶起來，現在想起來雖然可笑卻真的是很值得回味的事情。　　我很難想像，在舒適優越的環境下，在人可以自由行動，自由交流的工件環境下，人會產生強烈的工作動力，因為人在舒適的工作環境中容易產生惰性以及消極的心理。當然這很可能只是片面的，不過以我們當時的情況這卻是一個好的辦法。　　事實上很少有人將工作環境與工作心態聯繫到一起，也有很多人性化的公司不贊成嚴格的等級制度，不過這樣的制度在我們當時的確是收到了效果。至少可以做到以下幾點：　　1、讓你時刻都緊張起來，不能放鬆；　　2、讓整個工作氣氛非常統一，容易產生團隊的凝聚力；　　3、可以磨練你的意志力和忍耐力；　　4、讓你時時受到刺激，產生向上的動力。

第七章：準備好了嗎？-- 礪馬磨槍1

　　目標往往並不是一開始就有的，而是在不斷探索的過程中尋找到的。　　------ 題記　　1、記憶　　「主板主要有以下幾個部分組成，北橋晶元，控制CPU、內存，南橋晶元，主要控制外接部分......，採用AMP、FOXCONN、WINNINE等品牌的插件，同時採用了性能穩定的墨綠色濾波電容以及其他優質的電子元件...... 在USB，PS/2，AT KB等介面上均設有可恢復保險絲......支持智能化Smart UPS電源卡，配合使用可在系統斷電後自動保存數據、自動關機、AC電源恢復正.....」　　「17寸CRT顯示器，（431.8mm）,0.25mm 行頻 30KHz-75KHz 行頻 50-120Hz 視頻帶寬 165MHz 最高解象度 1600*1200(NI) 防眩TCO鍍層,底輻射 用戶控制 按鍵OSD在屏顯示 電源及功耗 AC100-240V 50Hz/60Hz=100W」」「最早發送和接收中斷信號而達到最低的CPU 佔用率，全雙工工作模式雙倍地拓寬網路的帶寬，PCI 32-bit bus master 操作模式，支持ACPI和nNow/PC99 降低功耗，自動選擇最快的速度和操作模式，加電後完全自動配置，在NetWare client 下安裝只要30秒，EZStart 驅動程序和診斷工具，診斷性LEDs 指示網卡的操作模式、真實連接情況和數據傳輸率，為可選的Boot ROM預留插槽，自帶Wake-On LAN (WOL) 連接線，支持遠程喚醒，FCC Class B 認證。」　　這些比較專業的知識可能許多人非專業人員讀起來都會很枯燥，我們也一樣，我還好，我對計算機這東西有一種天生的偏好，我們的原則，不管你喜歡還是不喜歡，你理解還是不理解你必須先接受，這才是硬道理。　　技術培訓師姓紀，大腹便便、目光冷漠，旁若無人，用一口閩南腔的普通話，滔滔不絕，在他看來常識性的東西，對我們卻如同天書一般，每個人都只有飛快的記錄，沒有人發問，也不知道應該怎麼問！　　「主板有多種顏色，綠色的最常見，藍色的看上去比較值錢。」　　「黃色的主板看上去比較便宜，但是這並不是絕對的，因為華碩這傢伙的主板多是黃色的。」　　「還有黑色的主板，傳說中是軍工板，不過並沒有事實的依據，至少我沒有看到過。」　　「還有紅色的主板，在感覺上和藍板差不多，最有意思的是還有彩色的主板，看上去非常熱鬧。」　　「以主板顏色來判斷主板的質量是沒有道理的，因為這只是主板表面的一種塗層。」　　。。。。。。　　終於有個人忍不住了，大聲問了一個問題，這個問題是什麼我是記不住了，我只記住了問題答案，培訓師答到：「The question is stupid"。以後的時間裡這種聲音經常出現在我們中間，我們對不理解或者記不住的人經常只有一個聲音，就是「stupid」。　　（1）記住產品上所標註的幾乎每一個文字，細化到主板上的各個部件的字母，記住他們的含義及供應商的資料；　　（2）記住相關的產品介紹，包括技術參數；　　（3）記住產品的所有功能及性能，並且詳細解釋這些內容；　　（4）與競爭對手的產品進行詳細對比，記住相同點及不同點；　　（5）詳細分析記憶市場上相關的產品的渠道特點、合作方式的優劣；　　（6）密切關注相關的行業資料，每天利用相當的時間來閱讀並記憶這些資料，並且對可能產生啟發的案例進行徹底分析並討論；　　（7）記住市場上大多數競爭產品的名稱，要求可以流利的講出至少二十個相關的競爭產品的名稱、供應商、出產地、價格、外觀特點甚至顏色的差別。　　我能做的就是將這些東西全部先灌到肚子里，然後流利的講出來，不理解先接受，再在工作中理解，在工作中進一步接受。只有這樣才可以快速的成長，三個月的時間，我們居然可以在一起探討我們認為相對比較深入的話題，比較各廠家產品的優劣，品評各廠家營銷方式的特點與可能存在的不足。而且後來我們在與專業的人員聊天時，我們發現他們知道的也許不如還我們多，有必要說明的是這並不是指實際的操作，因為絕對大多數的專業人員很難費心力去掌握這麼多的相關內容，所以掌握了這些以後就會給人一種非常專業的形象，但是如果動手操作起來，我們馬上就會露出馬腳。還好這種情況一直到最後都沒有發生過。這就是電話營銷的好處所在。　　2、目標的設定　　目標往往不是一開始就有的，而是在不斷探索的過程中尋找到的。　　掌握產品知識以及競爭對手的市場資料總的來說並不是最困難的事情，只要你多用心，多花費些時間就會掌握。　　更加多的培訓工作往往在銷售手法、談判溝通技巧上，有關這方面才是我們培訓的精要，事實上這也是每一個公司對新進員工必不可少的培訓內容，方法多種多樣，五花八門。我們進行的是場景模擬培訓。這個方法許多人都知道，也都經歷過。不過在具體的方式上就有了太多的不同，也有了太多的不同的結果。　　在這裡我不得不講講我們的培訓目標，如果沒有了目標也就沒有了方向，當時我們並不知道我們想要的結果，直到很久以後，當我們成長起來的時候，我們才知道我們達到的目標是什麼，這個目標是事後總結出來的，並不是在最初就確定的，因為如果當時就明確下來，我相信我們沒有一個人會完成，甚至沒有人會相信。　　目標之一　　通過電話搜集各地市場的相關信息：　　（1）目標市場相關產品情況。　　該市場有何種競爭產品在銷售？產品的特性是什麼？優點與缺點是什麼？銷售情況如何？客戶對產品的滿意度如何？　　（2）目標市場同類競爭對手情況。　　競爭對手在目標市場的以什麼樣的方式來推廣自己的產品？推廣的範圍與速度如何？推廣的方法是不是經常有所變化？對手的推廣方式有沒有效果？如果有體現在哪裡？原因在哪裡？如果沒有原因又在哪裡？　　（3）目標市場容量。　　在這個市場內最多可以消耗多少同類產品？增長率如何？前景如何？　　（4）目標市場具體分布。　　在自己負責的片區內，根據相關的資料，按銷售的潛在難易度劃分若干地區，哪些地區最適合銷售我的產品？原因是什麼？這些地區之間距離多少？通過什麼樣的交通方式聯繫？聯繫的時間及成本如何？這些地區之間有沒有渠道上的產品關係？如果有，是以哪一個為主？原因是什麼？如果沒有原因是什麼？如果想讓彼此之間建立聯繫需要什麼樣的條件？可不可以創造這樣的條件？怎麼創造這樣的條件？　　（5）目標市場地理、人文、文化、風俗習慣、客戶心理、消費行為、政府政策、經濟情況、居民收入水平等情況；　　目標市場的地形如何？有何風景名勝？有什麼風俗習慣？交通狀況如何？居民消費力如何？是以兼容機銷售為主，還是以品牌機銷售為主，原因是什麼？什麼樣的品牌在當地暢銷？原因是什麼？政府對當地有什麼樣的支持？是否具有行業採購的可能？　　（6）目標市場的經營場所情況　　目標市場都有哪些經營同類產品的電子市場？電子市場的規模如何？樓層的高低情況？電子市場之間是如何分布的？電子市場之間以什麼樣的方式聯繫？交通情況如何？有沒有經營同類或者相關產品的客戶？數量是多少？　　 （7）目標客戶情況　　客戶性質是什麼？主要負責人是誰？次要負責人是誰？聯繫方式是什麼？經營的具體位置在哪裡？主營及兼營產品情況？銷售量如何？在當地的影響力情況？信譽度如何？　　（8）目標市場客戶所在位置的周圍具體情況　　客戶對面或者前後左右的商家名字是什麼？經營情況如何？相互之間有什麼樣的聯繫？　　只有達到了第一個目標才能進行下一個環節。

第七章：準備好了嗎？-- 礪馬磨槍2

　　目標之二　　通過電話將所有的信息準確的傳達到每一個目標客戶，然後跟蹤、談判、促成交易，形成合作夥伴。　　如果做到這一點，最重要的要求就是我們必須成為電話銷售的精英。　　如果達到這一目標我們必須達到以下的要求。　　（1）消除電話心理障礙　　必須在心理上否定這是在打電話，必須在心理上認為我們與客戶之間是在面對面的談話，只有自己先有這樣的感覺，才能最大程度上消除電話給人的虛幻的缺點，讓客戶感覺到這不止是在打電話，而是一個專業的人在與你面對面的交談，並且這個交談是真誠的，是可以依賴的，是可以帶來機會的；　　（2）通過電話分析與你交談的對象的心理及生理情況　　對項目的興趣度如何？　　對你形象的滿意度如何？　　對你的表達方式及語言的滿意度如何？　　對你的信任度如何？　　對方的誠信度如何？　　對方說話內容的可信度是多少？　　對方是坐姿還是站姿或者是其它的姿式？對方是不是感覺舒適？　　對方在談話中是不是挪動了位置？是因為不舒適還是受到了其它的影響？　　對方是不是急於處理其它事情？是不是適合長時間的談話？　　對方的聲音是什麼類型的？對方的口音是本地還是外地的？　　對方的心情如何？　　對方的表情變化如何？　　對方的年紀多大？　　對方的配偶情況如何？　　對方可能的長相如何？　　對方的性格特點如何？　　對方的個人素質如何？　　對方的專業程度如何？　　對方的教育程度如何？　　對方對市場的見解是什麼？　　對未來的期望是什麼？　　對方目前的經營情況如何？好還是壞？原因是什麼？ 　　（3）精確分析每一次電話帶來的不同的結果與變化　　客戶是否希望再次與你通話？　　客戶是不是喜歡與你談話？　　客戶對你下次談話的邀請是出於真誠還是出於禮貌？　　客戶對你談話的拒絕是出於本意還是出於其它的受到影響的原因？　　這個客戶是不是還有繼續跟蹤的價值？　　這個客戶是不是真的需要或者不需要你提供的機會或者服務？　　所有問題必須明確判斷是還是不是，然後分析這樣判斷的原因是什麼？　　（4）分析結果後的相關對策　　下次是否還要打電話給對方？如果不打，理由是什麼？如果需要繼續那麼理由是什麼？　　應該在什麼時間打電話？　　應該說什麼內容？　　應該說多長的時間？　　應該說到什麼程度？　　最關鍵的應該從哪裡說起？如何消除客戶在上次電話中的一些不良影響？　　如何加深客戶對你的印象？　　如何不讓客戶對你的再次談話感到厭煩？　　上次客戶的談話中有什麼好的或者不好的反應？如果好如何加深，如果不好如何消除？　　（5）忍　　在被拒絕後可以在很短的時間內馬上打下一下電話而不會受到上一個電話的心理影響；不可以隨意發泄心中的不滿情緒；　　（6）拒絕樂觀　　對客戶的歡迎要做到不以為然，不為所動，不可因為客戶的態度較好而滋生樂觀情緒，因為這往往是錯誤的，在很多的時候甚至是致命的；　　（7）聲音的要求　　消除地方口音，要做到聲音清楚而不高亢、語氣熱烈而不諂媚、態度堅決而不強硬、表達真誠而不虛假；　　（8）打電話打到嘔吐　　在最開始的時候，如果你沒有到頭疼、氣悶、甚至嘔吐的經歷，你就是不努力的，是不合格的。但是到了後期這種情況會有很大的改變。這不只是你的忍耐力加深了，很大程度上是因為你打電話已經更加有效率。　　在最初開始的時候，僅僅幾天已經有數人辭職，辭職無聲無息的進行，因為彼此並不是很熟悉，還談不上朋友，所以也沒有讓人產生過多的傷感，不過這些人的離開，還是在一定程度上產生了悲觀情緒，當然相反的也產生了激勵，少一個人就少一份競爭，就多一份市場，就多一份機會，就可以多賺一份錢。每個人的離開都需要烏總簽字，我們在烏總目送的眼光中可以看到的唯一情感就是鄙視！烏總說她需要的是強者，這樣的人不配留在公司，沒有絲毫挽留的價值。這種目光很多人看到了，它產生的效果也分兩種，一是更加恐懼怯懦，二是激發強烈的鬥志。而這種鬥志的激發也有兩種原因，一是被鄙視的痛苦，二是生存的壓力。幸運的是這兩種感受我都有。

第七章：準備好了嗎？-- 礪馬磨槍3

　　3、場景模擬訓練　　如果培訓只是局限於文字記憶那麼這種培訓肯定是失敗的，至少是沒有效果的。所以我們採用了實戰情景式的培訓方法。　　（1）聲音培訓　　每個開發專員的電話機上都裝有錄音設備，當你拿起電話的時候會自動錄音，開始的時候錄音是在開發專員之間進行，對話內容基本以模擬客戶與開發專員進行的對話為主，因為只是聲音的訓練所以當然也可以包括日常的交流對話，然後反覆的播放出來試聽，糾正自己的發音。我們這些人來自祖國各地，口音各異，我們發現自己的真實聲音與在電話里的聲音相比有很大的不同，如果再加上自己的特色口音，就更加有趣，許多的不良的口語習慣在電話中聽起來非常刺耳，這經常讓我們聽得開杯大笑，這也是難得輕鬆的一刻。聽出了不足的地方再加以改變，然後再錄音再試聽，這樣反覆多次的來進行，效果非常明顯。　　聲音的要求要做到高音不亢，低音不濁，語句連貫，停頓準確，清晰而又悅耳。　　（2）實戰情景模擬　　在公司的辦公區樓中，我們還設有一間寬敞的培訓室，有數十張長條桌，還有音響等相關設備，這就是我們的培訓場地。　　一般在培訓的時候人員會分為三組，一組代表客戶，一組代表開發專員，還有一組進行紀錄。開始的時候，烏總負責監督與評價，到了後來就經常由我們自己進行。　　事實上代表對話雙方的任務非常簡單，客戶方就是想盡一切辦法來質疑開發人員的說服，相反，開發人員就是想盡一切辦法來說服你的客戶。　　在這個過程中雙方都可以自由發揮，越投入越好，越真實越好，如果有人不夠投入那麼就會被換下，先聽聽別人的，在最後再讓他進行，如果還不行，那麼要讓他反思，然後在第二天第一個上場，如果多次不行，就會被淘汰。淘汰是絕對的，所以每個人都非常認真，經常會出現大聲的爭吵，甚至面紅耳赤。在這全過程中需要有一個主持人，也可以由兩個人互相配合來主持，主持人的作用就是掌控現場的進展情況，避免出現冷場的局面，或者在很激烈的時候要控制局面避免失控。　　在模擬對話的過程中最重要的是要將客戶所有可提出的問題全部找出來，然後針對每一個問題進行回答，並將答案紀錄，然後再將所有的答案進行整理分析。找到最佳的答案，最佳答案確定的標準就是要所有的開發人員都要通過，如果有一個沒有通過就要再進行討論分析，直到最後確定。　　確定答案以後就要反覆的演練，按照紀錄的標準，要一字不差的記憶，這並不是說在實戰中沒有任務變化，變化肯定是有的，但是你要牢牢的抓住答案的要點，針對不同的客戶特點可以不同的方式來表達，但是如果想清楚的傳達這個答案的本意，那麼記憶就是絕對有效的方法。因為這些答案並不是寬泛的，而是非常精鍊的，是所有答案的精華，記住了這些，這樣即使客戶對你有再多的影響也不會使你偏離方向。　　在情景模擬訓練的過程中，回答問題的考慮時間最好限制在1-2秒之內。時間短了會讓對方認為你在搶話，時間久了會讓對方認為你猶豫不決。　　非常值得再次提起的是我們採用全天的工作制度，即使在中午吃飯的時候你都要緊張起來，在餐廳的前方擺有一個講台，每個人都要做好隨時被提問的準備，往往在最突然的提出一個主題讓你做五分鐘的即興演講，並且主題涉及的範圍非常廣泛。　　「如何建立你與客戶的良好關係？」　　「與客戶溝通應該採用什麼樣的程序？」　　「怎麼才能了解你的客戶？」　　「如何了解你的目標市場？」　　「調整心態最有效果的方法是什麼？」　　「你理解的渠道是怎麼樣的？」　　「IT市場最新的營銷思路及方法是什麼？」　　「如何管理你的開發時間？」　　「如何讓客戶喜歡聽你講話？」　　。。。。。。　　在這個時候如果提問到了你，那麼你要以最快的速度衝上台去，在演講之前千萬別忘記擦掉嘴上的菜葉或米粒，你的演講不能停頓，否則你將被留下來打掃餐廳，而且明天還要第一個上台來演講，這並不是一個好的差事。　　在我的記憶中，培訓過程的文字紀錄非常少，因為文字可以讓你產生懶惰的心理，所以絕對多的時間我們就是在不停的說，不停的提問，不停的解答，而且不停的重複，這樣才能真正讓這些答案或者答案的變化進入你的腦海，以至於我在睡覺的時候都經常處在這種場景中，經常因為激烈鬥爭而醒來，摸摸被子都會被汗水濕了一片。　　這個階段往往也需要錄音，然後反覆來聽，在這種情況下往往可以很容易找到自己語言上的問題，或者可以輕易的發現自己節奏上的停頓，節奏非常重要，如果你能讓客戶的語言進入你的節奏範圍，那麼就會產生一種很好的溝通效果。　　在培訓的中間需要休息的時候，每個人都要上台講故事，而且不能重複，最好是輕鬆好笑的小故事，長時間下來，每個人幾乎都是講故事的高手，這種方法對放鬆心理有很大的好處，並且在與客戶的溝通過程中往往也非常有效，生意成於談笑間，可以在一定程度上消除枯燥的氣氛，讓雙方的溝通更加融洽。　　在很多的時候這種培訓需要很多人參加，也可以邀請其它部門的人員，人越多越好，旁觀者清，這些局外人往往可以提出非常有創意的意見，並且在眾多人之前的對話可以消除你的緊張心理，對心理的穩定有著非常好的效果。　　4、實驗田　　即使一切都準備就緒也不能直接去找目標市場的目標客戶，因為即使再好的培訓如果拿到實踐中去檢驗也會有他的不足。即使你事前考慮的再全面，如果到了真正的客戶面前也會有新的問題發生，很可能會產生不良的影響，無論對於客戶還是對開發人員，第一印象都非常重要，如果這個做不到好的開始的話，那麼將很難挽回。所以我們需要一塊試驗田，用來檢驗我們的效果，如果失敗我們還可以有挽回的機會，不至於有太大的損失。試驗男的選擇一般都是在不太重要的市場，多是偏遠省份，而且多是二級市場，甚至是三級市場，客戶相對較少，工作量也不太多。然後將得來的反饋信息再整理，每天組織人員在一起分析收穫或者教訓，然後根據這些再進行相關的培訓與改進。　　有必要說明的是，試驗田的訓練效果多是體現在對話的技巧及心態的樹立上，所得到的經驗往往是寬泛的，因為不同的區域對市場有著不同的要求，你可以將從實驗田得到的經驗帶到其它的市場去，但是你帶不走真正適合另外一片市場的方式，在一片新的市場里，實踐比經驗更加重要。　　5、黑名單制度　　按省份劃分為若干個開發組，一組有若干人，每組有一個組長，負責自己的區域，組長負責每天安排開發人員的進度，主要是監督完成工作量，監督組員按標準來紀錄開發筆記，筆記要定期上交審查。開發組長除了拿自己的一塊獎金以外，另外還要加收組員開發總獎金的1 ％，為了不影響其它開發人員的情緒，這部分獎金的支出由公司來承擔。　　任何一家公司都會對表現不佳的員工進行教育或者懲罰，最嚴重的當然就是辭退。我們的懲罰方式倒是有些特別。我們稱之為黑名單制度。　　從正式開始開發的時間開始計算，出單期限制在2個月內，但是如果在第一個月內仍然沒有出單，則從第二個月的第一個星期開始每天延時一小時下班，第二周延時2小時，依此類推，直到零點停止，以後就一直以這個作為下班的時間，我最晚被公司留到了23點。這就是公司的延時處罰。如果你這樣工作一個月後還不能出單，則會被列入黑名單，會被安排到特殊區域辦公，這個區里全是這樣的人，這裡的人每天只能不斷的反省自己，沒有打電話的權利，也沒有參加會議的權利，甚至沒有與同事交流的權利，直到他們離開。　　在這樣的環境中進行市場開發肯定會淘汰許多的人，如果直接開除表現不佳的員工必然會影響其它人員的情緒，黑名單制度是公司為了減少直接大量開除員工所造成的不良影響而採用的方法，將這些人放在特殊的區域辦公，但是並不扣減他們的工資，只是沒有工作的權利。每個人都有羞恥心，一旦進了這個區域很快就會主動辭職，這減少了公司的許多麻煩。　　最早被列入黑名單人的是兩個女性的同事，不可否認，有女同事在一起共事會多了一些熱鬧的氣氛，可惜這種熱鬧的時間短暫得可憐。從這兩個人走了以後，公司再也沒有招聘女性的開發人員。事實上女性的開發人員往往有著得天獨厚的開發條件，但是在公司魔鬼般的壓力下，女性往往最先表現出脆弱的一面，在她們的智慧與優勢還沒有發揮的時候，她們就已經被淘汰了。　　黑名單制度在最初執行的時候非常有效，象一根大棒一樣懸在你的頭頂，如果你不想讓棒子打到你，你只有快跑。　　被列入黑名單的人是恥辱的，也是無助的，最讓人印象深刻的是這個特殊區域被安排在公司辦公區的最前端，每次進出公司我們都可以看到，他們的形象已經深深印在我們的腦海中，不斷的刺激著你的神經，如果你不想成為他們其中的一員，那麼，努力吧！！！

第八章：沒有結果的努力等於零 -- 第一單1

　　在很多時候，我們的努力並不是沒有成功的可能，只是在沒有達到最後一刻的時候你放棄了，在你只要再努力一點點就可以成功的時候，你放棄了。　　------ 題記　　我的目標市場是在重慶與四川，我用了兩個月的時間，在這裡，在限制日期的最後一天，我成交了我在創世科技的第一單。　　1、資料的收集　　（1）在正式開發的前半個月，我得知了我的開發範圍，於是利用這段時間從網上收集了有關這兩個地區IT市場的資料，絕大多數是專業的分析評論文章，在這個階段，只靠在公司的工作時間是遠遠不夠用的，下班後我會利用晚上的時間來做這些事情，由於條件比較簡陋，宿舍沒有上網的條件，就需要去網吧查詢，不能下載列印，就用心來記，實在記不住的就用筆來紀錄。整理了近萬字的自我感覺最有說服力的資料。　　（2）網上的資料往往不夠詳細，大多比較寬泛，除了讓你夸夸其談外並沒有太多實際的效果，最讓人失望的是在網上很難查詢到這兩個地區的經銷商名錄。即使有也是非常少，這肯定是遠遠不夠用的。即使你有一百部電話如果沒有打出的對象這也毫無價值。還好從專業的IT網站上查詢到了當地的IT類商情廣告公司的聯繫方式，於是打電話去索要，但是卻被告知需要花錢去買，這肯定是我不願意的，公司也不允許，於是就以要打廣告的名義來要，告知對方我們要在當地的相關媒體刊登招商廣告，因為我要知道我們的廣告刊出之後是不是有效果，所以我要先看看你們的刊物樣本，還有非常詳細的介紹。一般以這種名義來談，就很難被拒絕，在等了半個月後，我終於收到了一本《四川、重慶地區的IT經銷商名錄》，上面約有1500家的經銷商名單。不過這些資料很多是錯誤的，這就需要你在以後的時間裡來不斷的確認。在以後的時間我不斷的收到有關這些地區的IT刊物，每次都要將這些刊物進行前後的對比。事實上目前這樣的資料只要你夠大方，你可以很輕易的花錢買到。　　（3）還有一種很有效果的方法，就是借用別的品牌的渠道資料，許多知名廠家都會在自己的網站上列出詳細的代理商名錄，這些代理商雖然是經營大品牌，但是多元化經營是這個行業的特點，所以單一經營一種品牌產品的商家非常少，幾乎每個商家都在進行多遠化的經營用來化解風險，爭取更加多的商業機會，這樣就為我們提供了方便的條件，而且從這個渠道得來的資料大多非常準確，並且這些商家往往具備一定的實力，對資金的敏感度不高。　　（4）我又購買了一份地圖冊，另外特別的購買了這兩個地區的專用地圖。地圖冊的資料往往非常準確，非常實用，在這裡你可以得到地理位置、城市人口、城市布局、交通線路、風景名勝等許多有用的資料，然後就是不斷的研究記憶，掌握這些資料是非常必要的，因為可以讓你在與客戶溝通的時候不至於枯燥。再用比例尺測算出城市之前的距離，以備需要，許多的工作看上去沒有直接的效果，但是往往會在不經意發揮作用。　　（5）本地目標市場的布局可以從《經銷商名錄中》查詢到，可以知道當地有多少個電子市場，甚至有的還具備外觀的照片，但是這些還不夠。先打電話問電子市場的工作人員。以異地的公司想在這裡承租很好的位置開發市場為名，詢問一些相關的資料，這樣的話我就知道了樓層、面積、租金、具體位置、商家數量以及交通情況等相關情況，再與其它的電子市場溝通的時候可以從側面了解到資料的準確性，另外在與客戶溝通的時候也可以推理印證。這些資料清楚了以後，將他們全標註在自己另制的圖紙上，然後將它釘在我面前的辦公隔板上，就大功告成。　　2、痛苦並快樂著　　如果我們每次電話都事先得知接電話的人的身份當然是很美妙的事情，不過這在開始的時候簡直就是幻想。所以如何在最短的時間內判斷對方的身份就非常重要，從聽到對方「喂」的一聲開始，就要進入全面的緊張狀態，在前幾句話就判斷對方的情況非常重要，這決定你要用什麼樣的語氣來說話，並且盡量保持到最後，如果你因為對方身份的變化而隨意改變你的語氣，那麼這往往是失敗的開始。在前幾句通話中往往要做出如下判斷：　　（1）性別、年齡；　　（2）對方簡單的素質與性格分析以及對方可能的身份　　（3）對方所處的環境分析，是在辦公室還是在營業區？安靜還是吵雜？有沒有人走動？有沒有其它的人在說話？如果有在說什麼？是男還是女？此人可能會是什麼樣的身份？　　還有一點很重要，在不熟悉的情況下，寧可等待也不要輕易打對方的手機，因為手機的談話環境變化較大，不容易控制局面，不利於溝通，並且一般會產生額外的費用，很可能讓客戶產生煩燥的情緒，形成不好的印象，不利於以後的跟蹤。即使一定要打，也不易過長時間的通話，一般不要超過2分鐘，以預約下次談話作為內容會比較合適。　　我的心理幾乎每天都在波動，並且要波動許多次，從熱情到冷遇，從希望到失望、從興奮到低落，我無法控制我自己的情緒，我的情緒好象都被掌握在對方手中，往往對方的一句話就會讓我產生情緒的變化，我知道這是致命的，這種情況在我打過1000次電話以後仍然沒有本質的改變，這種心理素質的高低與電話量的多少並不成正比，因為在本質上心理素質取決於你的結果，即使你打了一萬次電話，如果你沒有結果，你的所有努力都會是零，你的電話越多就越無能。到最後你會喪失你的自信，一拿起電話你的心就會發抖。　　我負責的市場是重慶和四川，資料搜集完成後，我經過分析決定先從重慶入手，因為重慶是一個相對單一的地區，沒有太多的下轄區域，在人文、地理、風俗習慣、消費水平方面比較統一，並且終端銷售極強，在以加盟店對外在表現的情況下，可能會有利於開發。　　我知道重慶所有的電腦市場的準確位置，我知道商家的數量與聯繫方式、我知道每個商家的經營內容，我知道他們的經營規模，我還知道許多許多，我認為這已經夠了。　　在最開始的時候我採用了最辛苦的，也是電話銷售普遍應用的一種方法，就是拉網法，廣撒網，多撈魚。只要網撒的夠大，總會有撈上來的魚。　　在很多的時候我是處在一種錯位的狀態下，我很少聽到我身邊的聲音。我在用我所有的精力去傾聽、去體驗那遙遠的地方的聲音，男的、女的、老的、少的，這些聲音是如此的不同，通過這些聲音去想像他們的樣子，他們的喜怒哀樂，甚至通過這些聲音來感受他們所處的環境，有的時候我甚至忘記我自己是在哪裡，我好象就坐在他們的身邊，與他們在用心的交流，我甚至可以看到他們的微笑。　　參照公司二個月的出單限制時間，以星期為單位，一共8個星期，8個時間段，我對我的開發的時間和步驟做了如下的安排：　　1、第一、二周：為放號拉網的時間，在這二周內要將渠道開發的信息傳達到所有的客戶手上，談話的內容很簡單，只是簡要的說明我是什麼人？想要在這裡做什麼？最關鍵的是提供網址供他們查閱我們公司及我們操作的項目情況。在這兩周內實際的工作時間只有10天，星期日休息，星期六也是商家比較忙碌的時間，不適合電話開發。在這段時間內，我最直接的收穫就是篩選了資料中不正確的地方，我很懷疑商家名錄的準確性，因為近1200家的資料，經過這段時間以後，電話錯誤的就有近200家，有的是住宅，有的甚至是酒店，將這些在名錄上劃掉。不過有一點就是打電話之前要分析一下名錄上所標明的商家經營範圍，如果是相差太遠的，比如耗材、軟體等專營商一般機會並不大，不過在最初的時候，為了多增加機會，這些我也沒有放過，我希望這些商家裡會有想改變經營項目的，或者是已經改的，說不定就是我的機會。在這完全有效的10天時間內，平均每天放號約100家，初步的目標在10天內完成。　　2、第三、第四周：進行二次跟蹤回訪。實際上二次跟蹤回訪與第一個階段在時間上是有交叉的，因為如果你與第一個客戶接觸第一次後，二次跟蹤的時間一般在三天前後為宜，所以實際上二次的跟蹤實際上從第一周的周末就已經開始了。　　在這段時間裡我不斷的清理我的資料，將由於經營項目相差太遠而明確表示沒有興趣的商家劃掉，這樣這個階段下來，手上的有效資料又減少了300多家，只剩下了不到700家。　　3、第五、第六周：與比較有興趣的意向客戶進行深入溝通；　　4、第七、第八周：最後關鍵性問題的解決，合同的預簽，合作日期的最後確定，確定付款時間，收款，成交。　　我真切的感覺到計劃與實際的執行總會有很大的差距，從前期開始到最後退出重慶市場，放號近千餘個，溝通客戶數百人，連續跟蹤近千次，傳真及發送郵件近百份，最長通話時間1小時，最短只有數秒。我唯一的收穫是有一個客戶承諾我要到我的公司來考察，我當然表示歡迎。在這個時候公司已經開始了對沒有業績的人員的加壓行動，我也在其中，已經成交的人員，還有雖然沒有成交但是將客戶請到公司的人員不在其中。我熱烈的盼望著我的客戶的到來，甚至已經計劃好了一切的準備，這個客戶在臨行前還在深夜打了一個電話給我，告訴我明天啟程的時間，最後還問我到底是不是有安全保障，我理解他的擔心，我可以用我的生命去擔保，因為這是我的第一個遠方的客戶。　　這個客戶從各方面講比較適合經營我們的產品，而且在對相關資料進行詳細了解後也明確的表示肯定，前後溝通約有10餘次，雙方談話比較愉快。我有理由相信他到公司考察是經過慎重考慮才做出的決定，我願意與態度嚴謹的客戶合作。我也相信即使我們不能成為合作夥伴也會成為朋友。　　我先到行政部上報客戶的資料，進行了預接待備案，我在期盼中等待了三天，每天在計算著行程。結果卻在我的意料之外，客戶沒有來，而且電話不接，打到公司說人不在。這個我打了很多電話的人，這個我滿懷期待的人，這個我熱烈盼望的人，這個對我承諾過的人，這個可以讓我脫離苦海的人就這樣從我的視線里消失了。他欺騙了我。被欺騙的感覺真的不好受，我甚至幾次想找到他問明原因，但是最後還是打消了這個想法，每個人都有決定自己選擇的權利。在以後的相當長的時間內我已經忘記我被客戶欺騙了多少次，我只知道我已經有些麻木了，這是電話營銷的明顯弱點，因為你看不到對方的眼睛，在某些程度上你就看不到他的心靈，承諾的力量是如此的脆弱，到最後我已經習慣一笑了之。　　一個月的時間飛快的渡過，還有一個月的時間，但是這一個月我都要在加班中渡過，每天在不斷的反省中渡過。加班的時候一般我們會集中在小會議室內，互相交流客戶的進展情況，分析一天的工作，研究某一個客戶的溝通細節。烏總在這期間還是起了非常大的作用，她的作用就是讓你感覺到壓力每天都在增加，不過我仍然欽佩她的工作熱情，還有她強有力的溝通能力，每天晚上她也加班，她甚至與你面對面相當長的時間，神情非常專註的一遍遍聽你講過程、講體會、講分析、講各種設想，她的眼睛看著我的時候從不閃爍，冰冷的眼中彷彿跳動著火焰。我唯一能做到的，就是也毫不閃爍的直視她。我要讓她相信我的能力，讓她看到我的信心，讓她明白我沒有膽怯。每天晚上回到住處，我都會在不斷的反省中渡過，分析我曾經的每一個細節，在我的一生中我想我從來沒有這麼用心的去想過一件事情。　　我的時間越來越少了，公司辭職的人已經越來越多，只剩下了11個人，我無數次的想到了辭職，但是一次次的又打消了念頭，出於生活的壓力也出於個人的尊嚴，我絕對不能這樣離開。

第八章：沒有結果的努力等於零 -- 第一單2

　　每天我迎著朝陽而去，晚上我踏著月色歸來，我行色匆匆，我表情燦爛，我衣冠楚楚，當然沒有人知道我要失業了，只有我自己知道，我要堅持不住了。不過在某種程度上我卻非常喜歡這樣的生活，這樣的生活可以讓我很少想甚至不去想其它許多事情，我甚至不去想我明天是否還有飯吃，不去想我遠方的親人朋友，更不去想日常的娛樂生活，這讓我的思想在這一個階段非常單純，這種單純甚至讓我時常陷入幻覺中，成交的場景無數次出現在我的夢裡，讓我在夢中快樂的驚醒，掙眼看去四周卻是一片寂靜的黑暗，寂靜的彷彿可以聽到遠處大海的嗚咽之聲。　　我必須在一個月內重新進入一個市場，找到可以成交的人，找到可以讓我脫離苦海的人，找到可以激發我的信心的人，我的選擇只有一個，四川！　　而且不能用以前的方式，要變化，否則結果一樣會死。　　3、兵行詭道　　孫子他老人家的許多觀點，在許多年後仍然被認為是至理明言，我雖然沒有真正的去讀一遍《孫子兵法》，不過還是覺得這個名字用來做標題最貼切。　　開始的時候我採用的是傳統的方式，培訓可以讓你在許多地方變得專業，比如產品知識、市場見解、語言、語氣、態度、節奏、異議的處理方法等等，但是並沒有過多涉及到具體談判的策略。在最開始的時候我採用的是比較傳統的方法：　　（1）提供相關的產品及項目資料，最好是書面的，看上去又正規又清楚；　　（2）提供最便捷的聯繫方式，辦公電話、手機、甚至是住宅電話，以備客戶可以隨時找到我；　　（3）提供價格資料　　（4）提供合同書　　（5）解決疑問　　（6）成功或者失敗　　在開始的時候，我一直以為這是可行的，因為這才是正常的商務流程，不過我失敗了，原因有很多，不夠專業嗎？可信度有問題？項目操作性有問題？溝通技巧有問題？語音語氣有問題？對方的能力有問題？這都可能是存在的原因，這些問題非常寬泛，一時間讓我抓不住要點，如果想解決絕對這些問題不是一朝一夕的事情，所以我只能抓住一個最根本的原因，解決這個問題我才有可能在限制的時間內完成我的任務。我分析了流程中所有的細節，發現我犯了一個錯誤，那就是容易得到的東西不容易被珍惜。我幾乎可以滿足客戶的一切要求，要什麼我就提供什麼，要電話我馬上給他，要資料我馬上給他，要合同內容我馬上給他，要價格資料我也馬上給他，我這樣的作法給客戶造成了一種印象，就是我提供的這個項目是沒有人做的，是沒有人競爭的，是可以讓他用很長的時間來考慮的，是我非常渴望的，所以他們沒有興趣，即使有興趣也不急，有興趣的是我，只有我才最急，所以我失敗了。　　按以往的方法肯定是不行了，至少在四川不行，四川與重慶本為同源，重慶劃為直轄市後才獨立成川，無論在風俗習慣還是思維方式上，兩者都很相近，不過在市場表現上就有了很大的區別。重慶本地的消費力非常強，城市轄區內有3000萬人口，但是非常集中，大多是做終端及行業，而且電子市場非常密集，不過對下級市場的分銷能力則不強。所以我總在轉圈子出不來。四川則不同，成都當然是重點市場，但是成都下轄十幾個地級市，這些地級市場普遍從成都拿貨，如果從成都開始開發不是不可能，但是因為成都的中心位置決定了商家的心態比較高，並且資料太多，在一個月的時間內完成對所有客戶開發的布驟，坦白的講我沒有信心也沒有這個能力。在很多時候，先從中心城市開始然後擴展到下級城市是市場開發的一個很正常的道路，不過現在的情況不同，所以越過成都直接開發二級市場，就成了我的選擇。做出這樣的決定我有如下理由：　　1、客戶資料相對較少，可以在短時間內完成放號，節約許多時間用於後續的談判；　　2、二級市場的客戶相對中心城市來講心態比較低調，實力也相對較弱，可以讓我用一種更加平靜的心態來對待；　　3、越過成都直接開發二級市場的客戶，可以讓客戶感覺到減少中間環節，少經過一級代理，直接從上游進貨，對客戶來講會有一種心理上的渴望；　　4、如果二級市場開發成功，反過來再進行一級市場的開發，只要留出價格上的空間，等於替一級市場的商家開發自己客戶，會更加容易溝通，這是一個反向的開發順序。　　5、在最開始的時候，只要能出單，其它的都是次要的，如果連我的人都不在了，那麼以後的市場規劃、市場管理都會成為泡影，根本無從談起。　　6、我急需成交第一單來提升我的自信心，如果以此能完成我的突破，那麼我將在所不惜。　　所以這次對四川的開發，以二級市場為主，以成都為輔，成都不可不做，但是以調查了解為主，用全力去進攻二級市場，很可能會收到意想不到的效果。　　市場確定之後，還要重新確定溝通談判的方式，這是至關重要的。我做這樣的改變在當時並沒有充分的依據，我只是感覺既然按照原來的方法行不通，那麼改變就是在這個階段唯一的方法，而且變化要大，要徹底，才可能以完全不同的心態重新來面對。　　1、不與客戶見面，不歡迎客戶來公司考察，當然我也不會去；　　排除原始的談判方式，如果在電話中不能愉快的交談，那麼即使見面也不會有更加好的效果。　　2、不透露自己除辦公電話電子郵箱以外的其它任何聯繫方式，手機、住宅電話一律拒絕；讓客戶明確你的時間概念，工作與生活分開，讓客戶感覺到你的專業性，在最初你的商務觀念應該是正式的，是不應該含有個人感情的。並且這樣可以讓客戶感覺到你是有主次的，你是穩重並不急躁的。　　3、在沒有成交之前絕對不透露價格；　　保持價格的嚴肅性，在沒有成交之前價格滿天飛絕對是不負責任的表現，這樣可以體現你選擇客戶的嚴謹性，讓客戶感覺你的價格控制是嚴格而規範的。　　4、在沒有成交之前不得預簽訂合同；　　可以體現合作的重要性，表現出我們對這個項目的重視程度，讓客戶在心中對這個項目產生一種尊敬感。　　5、在沒有成交前，不寄送任何書面的相關資料，甚至不發送傳真資料；　　在沒有明確的談話結果之前，盲目的透露書面的細節肯定是不明智的，如果客戶在沒有與你談話之前看到了過多的書面內容那麼可能會有負面的結果，因為他已經被限制在一個範圍內，並不利於以後的溝通與發揮。　　6、每個客戶的協商時限在25天之內，收款期5天，過了25天之仍然沒有承諾成交付款的客戶拒絕任何聯繫；　　如果每個流程都走過仍然不能達到預期的效果，那麼你需要通過放棄來爭取時間，這樣做可以讓你樹立心理上的自信，並且很有可能起到起死回生的效果，當斷不斷，其心必亂。　　真正的做下去才知道二級市場並不好做，首先因為客戶的資源太少，每個城市可以有條件合作的不過數十家，甚至十餘家，而且能接受這種方式的人少之又少，有關二級市場的文字資料非常少，並且我一直無法確定許多資料的準確性，或者有許多的有效資料我沒有收集到。　　在二級市場的電話放號量遠比重慶少，只不過三天就基本完成。在一周之內進行了二次跟蹤回訪，客戶反應比較冷淡，我仍然無法確定誰是我的真正意向客戶。　　就在這個時候綿陽被我的一個同事開發成功，說是開發實際上是機緣巧合，好象只打了幾個電話，因為這個客戶剛剛好有時間到廈門出差，被同事邀請到公司來考察，總經理親自出面洽談，簽下了這個客戶。眼看著這名同事含笑著在正常時間下班而去，我的壓力馬上加大，但是從側面一想，我感覺到機會來了，因為既然同在一片市場，綿陽已經開發成功，那麼就說明至少在二級市場有接受者，其它的地方也一定行，只是時機仍然沒有到。　　在很多時候我相信許多的努力並不是沒有成功的可能，只是在沒有達到最後一刻的時候你放棄了，在你只要再努力一點點就可以成功的時候，你放棄了。

第八章：沒有結果的努力等於零 -- 第一單3

　　我終於接到了一個客戶的詢問電話，來自四川宜賓，這是我在不經意間談過的一個客戶，談過二三次，意向並不是很明確。我彷彿看到了一線曙光。我接這個客戶電話的時候盡量控制自己的情緒，盡量做到語氣平淡如水，如果在這個時候讓客戶感覺到你的欣喜那麼就是致命的錯誤。欲擒故縱，才是兵家之道。　　如果客戶主動打來電話詢問，至少表明客戶是有興趣的，但是這只是一個開始的信號而已，如果僅僅憑一個等來的電話，就盲目樂觀坐等其成肯定是一條死路。讓客戶能真正的聽我將所有的信息準確的傳達並理解，並且要讓客戶一直保持很有興趣的心態，最後取得他的信任，這才是我目前最需要解決的問題。怎麼解決？用與以往不同的方式。　　1、客戶分析　　（1）馬上查閱分析所有關於這個客戶的資料，這個客戶位於宜賓市的一條商業街，並不是電腦商家比較集中的地區，月營業額30萬左右，經營的產品種類非常雜亂，批零兼營各種兼容機配件，軟體，甚至銷售UPS電源。有的時候還轉手品牌機獲利。但是在這個客戶手上並沒有真正的代理產品，基本從成都進貨，甚至有的時候遠至廣東調貨。其業務範圍如果這個客戶要組裝一台機器那麼需要很多個環節，並且售後服務也要面對許多上家，並不容易得到保障。在價格上也沒有優質。經營的場所雖然是在中心地帶，但是並沒有完善的裝修，形象非常一般。這個客戶最大的想法就是能有自己完全代理的產品，並且是品牌產品，最好是一手的價格，擁有自己的品牌專營店，同時以自己為中心，對下級市場進行分銷，在提升自己的公司形象的同時，也賺取比較豐厚的利潤。在大的前提下非常適合做我們的項目。　　（2）客戶的語音帶有濃厚的川音，應該是足跡較少出川，典型的本地商家，對外界並不是非常了解，視角範圍有限。比較容易被外界的新生事物所衝擊。　　（3）客戶的語調平緩，語音略顯低沉，語氣薄弱，並且在談話的過程中經常性的陷入沉默，前後的語句不夠連貫，缺乏縝密的分析能力，在幾次的通話中除了外界因素的影響極少主動中止談話。說明這個客戶雖然有興趣但是卻非常謹慎，決斷力不夠，並且自我控制不夠強。這樣的客戶是不能拖的太久，否則非常容易陷入一個圈子，進不去，又出不來，拖久必死。　　2、對策　　（1）保證最佳通話時機與最長通話時間，背景聲音吵雜，對方嗓音不正常，對方情緒激動或低落的時候都不利於談話，要找一個最有利於談話的時機，時間越緊張就越不能急躁，否則很容易適得其反。還有在具體時間的安排上，如果是周一客戶很容易沒有消除周末娛樂的疲勞，並且如果我周一上班就來找他談話，會讓他產生我很急迫的感覺，周二的時間客戶往往是在認真的解決自己公司的問題，周五是客戶心裡最亂的時間，周末由於業務繁忙也不適合，如果是老闆上午一般都休息，很晚到公司，並且很容易談到午飯的時間，非常不利，所以最好的時間是周三或者周四的下午。　　（2）談話的內容一定要集中，要在最短的時間內灌輸最多的內容，不給對方分步驟詳細思考的時間，在這裡我實現了第一次長時間通話，單次通話時間長達1小時37分。　　（3）所有的信息全部以語言來交流，只有在最後才能提供合同的傳真，並且不能更改任何合作條件，要堅信自己所有的條款都是經過分析論證的，並且已經考慮到絕大多數客戶的利益，如果隨意更改，不但會讓自己言而無信，而且非常容易使自己陷於弱勢而被動。語言是最便捷的溝通方式，書面溝通會讓客戶有太多的思考時間。每交談話結束以後，必須預約下次的談話時間，嚴格執行。　　（4）如果客戶非常想知道價格，最多只能報參考價格，上下浮動在5個點左右，並且有意報高或者報低，這樣做的解釋是因為產品線過於齊全，所以可以將利潤點隱藏起來，比較利於銷售。不報價的作法是對客戶的尊重與負責，因為如果價格滿天飛，每一個溝通過的客戶都了解我們的價格，那麼非常不利於最後成交的客戶，讓別人明確的知道了價格空間，不利於客戶以後市場的拓展。　　（5）在最長時間的溝通之後，以後的電話就要簡短，每次通話盡量不要再重複講以前講過的問題，要變換角色，從解釋說明者變成提問質疑者，要明確提出對客戶經營市場的懷疑，但是要在分析論證的基礎上，要做到有說服力，這樣角色的轉換非常重要，如果這個轉換可以完成，那麼我就可以佔上風了，成了強勢的一方。　　（6）要勇於指出客戶的缺點，表示出公平但並不謙恭的態度，對客戶的疑問盡量只回答一次，不要多次強調，如果客戶重複提問，就是我反問的良機，我可以說，上次我已經回答過你了，所以我不滿意你工作或者思考的效率。　　（7）可以多次的跟蹤，也可以多次提問，但是要注意不要每次都與合作有關，在中間有許多的電話要通過客戶了解市場，了解其它的商家，或者是以調研的形式輕鬆的來提問，在客戶以為你要提到相關合作問題的時候，及時的中止談話，以提高客戶的興趣度。　　（8）一般來說要禮貌的讓客戶先掛斷電話，但是這次不行，要適當的做到在對方掛機收線前中止談話，同時加大自己這邊的背景音，並且掛電話要乾脆，甚至要表現出一種慌亂，製造出一種自己非常忙碌的現象。　　（9）最重要的一點，要製造競爭的氣氛，千萬不能犯一棵樹上弔死的錯誤，絕對不能因為這個客戶成交可能性大就冷落了其它的客戶，相反要更加積極的去溝通，同時以自己為中心，在客戶與客戶之間互相傳遞信息，盡量造成一種有多家意向客戶想合作的假象，形成競爭的氣氛，沒有競爭的項目不是好項目。不通過競爭得來的項目對客戶缺乏吸引力。　　我幾乎認真無誤的執行了20天。　　時間飛快的過去，在快到限制時間的時候，我預感到的事情終於來了，烏總突然找我單獨談話，問我有沒有問題？要不要幫忙？我說沒有問題，不用幫忙。事實上我肚子里一大堆的問題，我也需要幫助，但是說出來有用嗎？誰能幫得了你？一切還是要靠你自己。烏總說：「雖然我相信你的能力，但是如果你到了最後的時間仍然沒有效果的話，我想知道，你將怎麼辦？」我說：「您放心，如果在限定的時間內我仍然沒有結果，我肯定會給你一個讓你滿意的交待。」烏總說：「你的想法是不是要辭職？其實公司正值用人之際，即使你沒有效果，但是我們仍然會評價你的綜合能力，我對你印象不錯，實在不行可以調整到其它的崗位。我說：「我只喜歡做這個！」我努力了這麼長的時間，如果沒有結果，我的臉都丟盡了，繼續留在公司的其它崗位工作，讓人看我笑話，可能嗎？

第八章：沒有結果的努力等於零 -- 第一單4

　　最後幾天，客戶終於正式對我承諾付款，承諾的日期是在限制期的前一天，客戶承諾的這一天，與我精確計算的收款日期是一致的，事實上在非常敏感的匯款問題上，日期的確定極為重要，因為這並不是一般的意義上的商務談判，我們從來沒有見過面，所以任何一點點的偏差都會導致失敗，周末銀行休息無法匯款，所以這個日期最好確定在周一至周四之間，一般不要預定在周五這一天，因為如果周五對方因事有變，那麼需要再經過2天的考慮時間，兩天的時間已經足以改變一切了！在承諾匯款這天來臨之前，我沒有再打電話給這個客戶，因為這樣做的結果肯定是負面的，在所有的談判中一旦涉及到錢，就要加倍小心謹慎，一點點的急躁心理都可能是致命的。這一天終於到來了，我靜靜的等了一天，什麼都不想，其它的客戶已經被我劃入黑名單，不是不可能成交，而是至少沒有在近日成交的希望，所以我不留戀了，目前我只有這一個客戶，但是在這一天，我沒有收到匯款。如果是客戶違反了承諾，那麼我有理由去問的，所以在下班之前我打了一個電話去了解情況，對方告訴我說因為今天突然有些急事，被耽誤了，明天一定匯款。放下電話，我突然眼前發黑，我彷彿看到了黑暗在向我招手，這樣的承諾無數次的被證明是謊言。我心裡想，我再一次的被欺騙了。　　晚上反省的人員只有兩個人了，其中就有我一個，因為人少，會議室也不如以往的喧鬧，顯得非常冷清，晚上9點，烏總又找到我。　　 「是不是你的判斷失誤了，這個客戶還有沒有成交的可能性？」　　 「我的判斷不會錯，他明天一定會匯款成交。」　　「你這樣判斷的理由是什麼？有什麼依據？」　　「從始至終，所有的進程都在我的掌握之內，完全是按照我的計劃執行的，而且從任何角度來講，都沒有不利於合作的理由。」　　「如果明天還是沒有怎麼辦？」　　「如果明天沒有成交，我會遵守公司的時間限制，我會立即辭職！」　　　讓我有一些安慰的是，談完這些話，我提早下班了，這或者是臨別的饋贈，也可能是烏總動了側隱之心，不過我卻無法感激，因為這個時候我的心已經有些麻木了，早還是晚，下班還是不下班對我都沒有意義了。 　　我終於感受到在煎熬中度過的夜晚是多麼的漫長，我不知道我在這一個夜晚是不是真正的睡著過，我只知道我整夜都在回憶與這個客戶有關的所有談判過程，包括每一個細節，我一直在尋找是不是我在某些方面出現了疏漏，導致了對方的不可信任，但是我沒有反省出結果，因為過程的每一步都幾乎完美無缺，都在我的掌控之內。在夜裡我不止一次的醒來，腦袋裡一直在高速運轉，如果按照這樣的進度成交的可能性還是有的，但是能不能肯定是在明天，則無法確定，即使能成交但是卻過了明天，那麼對我將毫無意義。我腦袋裡突然有了一個想法，置於死地而後生！！我要在明天早上打一個電話，決定結果的電話。要麼死要麼生，沒有中間道路。　　我仍然記得在這一天晚上我做的一個夢，我夢見客戶向我走過來，對我說，桑林，但願我們合作愉快，他的手上拿著厚厚的訂金，我走過去，緊緊擁抱他，一邊用力一邊對他大聲說：合作愉快，合作愉快。這個夢是如此的真實。醒來時我發現原來我一直抱著我的枕頭在床上打滾，抬起頭時，天已經亮了。　　最後一天的早上，對方不在辦公室，我打了他的手機，這是我這麼久以來第一次打他的手機，沒管對方是什麼環境，以很強硬的態度將對方訓訴了一頓，這個電話具體的內容我無法記憶，不過我想至少應該包括以下幾點：　　1、你違反了你的承諾，而且是在沒有與我打招呼的情況下，你這樣做不但背棄信義而且很不禮貌；　　2、在你確定匯款以後，我為了你這一個客戶，已經放棄了與其它客戶的談判，我已經表示了我的信用及對你的尊重，但是我這樣做並沒有收到應該有的回報；　　3、我已經上報公司成交的進度表，並且甚至已經做好了成交後的合作準備工作，你這樣的作法讓我在公司信譽掃地，談了這麼久，不合作沒有關係，至少還是朋友，你這樣的作法，讓我們連朋友都做不了；　　4、鑒於你的做法，我已經開始考慮重新與其它的意向客戶進行溝通，改變我的合作對象；　　5、如果今天我收不到你的匯款，那麼我們以後絕對不會再有任何的合作機會，這是機會是你自己放棄的，我已經仁至義盡，你不要怪我。　　這些話是半假半真的，如果成功則好，如果不成功，那麼至少我也出了一口惡氣。總之對我是只有好處沒有壞處。　　我最清晰的記得我最後說的話：「如果我今天下午4點前收不到你的保證金，你就永遠也不要再想與我合作了。」然後我就摔斷了電話。這絕對是我的實話，因為過了今天我就不在這裡了，我將離開創世科技，當然也就不存在合作的機會。　　下午一點，陪伴我一起加班反省的最後一位同事也成交了，但是辦公室卻沒有太多的歡悅之聲，因為還有我的存在。我坐在辦公桌前，突然感到很孤單，感覺混身乏力。其它的同事也沒有與我說話，只是偶爾看我一眼，目光中包含了各種內容，我知道他們也在等我的結果。剛剛成交的同事走到我面前，沒有說話，只是用力捏了一下我的肩膀，一切盡在不言中。3點30分，我仍然在翻看我的過程紀錄，但是卻看不進去一個字，彷彿滿頁的文字已經消失，我面前只有蒼白的紙。突然，總台的小姐大聲喊到：桑林，你的傳真！我象被扎了一針強心劑一樣，沖了過去，搶過來一看。是一個匯款單的複印件，非常清晰的標明：「匯款地：四川宜賓，收款人：廈門創世科技。金額：20000元整。」　　我將這份傳真高高的舉過頭頂，開發部爆發了一片掌聲，同仁紛紛上來向我道喜，甚至其它部門的同事也伸過來溫暖的手。在這一瞬間，我突然有一種想哭的感覺，在這一瞬間，我終於體會到喜極而泣的感覺，我甚至發現哭泣可以是一種很好的享受。我的雖然眼淚沒有流在我的臉上，卻一定流在了我的心裡，我確定。烏總聽到歡笑聲，從辦公室里走出來，徑直走到我面前，微笑了一下，看著我說：「桑林，你讓我等太久了。」　　電話又響起，是這個客戶，對我說：但願我們合作愉快！我在夢裡無數字聽到的聲音，終於成為了現實。我也第一次發現川音原來是如此的悅耳，如此的動聽。　　我是開發部全體成交人員中最後一個出單的，如果沒有結果，一切的努力都將付之東流，我將會被掃地出門。　　在以後的日子裡，我曾經不止一次的翻閱這個客戶的成交紀錄，後來這也成為一個經典案例。紀錄上清楚的記載著每一次的通話時間、通話內容、本次通話效果、下次應該如果準備、下次通話效果、反省內容以及相關的客戶分析。在最後的一行，被我畫上了一個笑臉的符號，旁邊寫到：款已經收到，成交！

第九章：激情重現眼前 -- 紀錄之實

　　淡藍色的有些破舊的本子，潦草而又褪色的字跡，離我很近卻又很遙遠，曾經激情的歲月彷彿又回到眼前　　------ 題記　　在以拉網的方式做大面積開發的時候，業務紀錄是一件很讓人頭疼的方式，很多的紀錄紙都印有統一的格式，並且羅列了相當多的內容，這些內容不可否認有的時候很科學，也很全面，但是在實際的應用中，會在某種程度上限制人的思維，或者與你紀錄的習慣有著很大的差異，並不舒適。在最開始的時候因為不熟悉所以可以用專業的紀錄紙，但是在你的思維已經成熟，在你的開發流程已經非常明確清楚的情況下，最好的紀錄往往是從一張白紙開始。　　一天幾十甚至上百的電話量，想完全的紀錄下來所有的過程基本是不可能的，即使你有這個精力也沒有太多的意義，因為這會浪費你大量的時間，並且有很多的紀錄是沒有價值的，所以你只要紀錄最為關鍵的部分就可以了。　　翻開一個有些破舊的淡藍色的本子，略為潦草又有些褪色的字跡出現在我的眼前，熟悉而又陌生，與我如此的接近卻又彷彿很遙遠。我突然想到了一位朋友留給我的話：「很認真的看了你的文章，確實是好東西，感觸頗深．曾經激情的歲月彷彿又回到眼前．」　　四川宜賓萬達電腦公司 　　詳細地址：__區__街__號　　民營私營，註冊資金30萬元，開始營業日期：1998年10月，月營業額約30萬元。　　聯繫人：伊強 職務：經理 性質：老闆 主要聯繫方式：略次要聯繫方式：略　　其它資料：網站已詳細查閱 相關媒體介紹有，已查閱　　周邊環境：位於XX商業街，相鄰商家情況 　　客戶分析：略　　2001年11月8日 周四上午9：30分　　網站推介，簡單介紹DOY理念，通話時間16分。　　無明顯反感，興趣一般，意向不明確，有跟蹤價值，明天再談　　2001年11月9日周五 上午10點20分　　尹經理出差爽約，接聽人小王，業務主管，諮詢公司業務情況，尚可，月營業額20萬元，與尹經理陳述有差別，30+20/2＝25萬元。轉達約見意向，通話時間5分。　　要點：與客戶內部不同的人交流，可以得到更加多的實用信息。與對方內部任何人都要保持良好的關係，開發階段有效，對日後的管理維護也相當重要。　　2001年11月10日 周六 上午10點10分　　客戶電話來訪，欲索取相關文字資料，申請郵寄。電話詢問項目詳情。　　只提供公司網址，郵寄資料拒絕，電話諮詢拒絕。一切看過網站資料再談。　　客戶略驚訝，但無明顯反感，有跟蹤價值。無預約時間。計劃2日後回訪。　　通話時間：15分　　2001年11月12日 周一下午2：20分　　詳細介紹全套項目操作流程，當前及未來市場分析，經營細則。產品分析，形象裝修事宜。通話時間：1小時37分。　　客戶基本接受並認可，略有興趣，意向不夠明確。　　問題點：保證金不接受，物流疑問，售後服務疑問，先付款後發貨方式不接受。　　預約時間：2日後。　　2001年11月14日 周三上午10：30分　　付款方式、保證金解決，無異議。　　問題點：合同條款、物流、售後　　通話時間：21分。下次跟蹤時間二日後。　　最主要的問題，保證金、付款方式已經解決，具有很大跟蹤價值。　　預約時間：3日後。 避免急躁，宜推遲一天跟蹤！　　2001年11月19日 周一 上午10：20分 　　物流、售後服務問題，對方無疑問通話時間：35分　　對方營業執照、稅務登記收到，驗證無誤，可以確定為意向明確！　　預約時間：明天。盡量少談合作事宜，以調研為主。　　2001年11月20日 周二上午9：50分　　市場調研，當地其它產品銷售情況，其它商家情況，日常經營中的問題，人員管理、廣告促銷。通話時間：37分。　　在客戶欲索要資料的時候結束談話，客戶略有失落，興趣有所提升。　　2001年11月21日周三下午3：50分　　客戶主動來電再次提問保證金及價格事宜，不做直接回答，承諾5分鐘後訪問。除其它正常通話佔線外，不接聽任何電話。半小時後回訪，客戶反應略有急躁。通話時間37分。　　保證金解決，價格報高。　　保證金無問題，價格難以接受。　　預約2日後再談，以價格為主，報3種單品價格，一高一低一正常。　　2001年11月24日周六 上午10點整　　價格基本接受，再次索要合同書。同意下午傳真。通話時間45分。　　下午1：30分，合同傳真。　　預約時間：2日後　　2001年11月26日 周一 下午2點整　　對合同條款中進貨返點、以貨代返保證金、廣告促銷部分有異議，提出增加合同附件。談話中略有衝突。客戶存在威脅語氣。　　暫停溝通，借口須請示上級同意再答覆。　　預約後天答覆。通話時間：25分　　2001年11月28日周三 下午2點30分　　合同條款不能改，沒有先例。客戶沒表示反對。再次詳談加盟店裝修形象事宜，要求提供經營場所詳細圖紙。　　進貨返點、以貨代返保證金、廣告問題解決，同意提供圖紙，對裝修事宜無疑問。通話時間：53分。無預約時間。　　2001年11月30日周五 下午2點10分　　不談合作，只詢問周圍客戶情況，談論與其它商家合作的可能性，對方反應強烈，主動提出簽訂合同書，提出郵寄合同書。拒絕。　　建議先簽合同的傳真件，以此形式鎖定客戶，同時排除其它競爭者。對方無異議。再次摧交經營場所圖紙，以備形象設計，預約明天簽訂意向性合同並傳真圖紙。　　通話時間23分　　2001年12月1日 周六上午11點20分　　沒有收到傳真資料，詢問原因，圖紙沒有製作完畢，後天上傳。　　2001年12月3日 周一上午 11點20分　　意向合同傳真收到，確認無誤。經營場所詳細圖紙收到。　　須將對方所有的紀錄及資料整理上報公司批准，時間一天，明日答覆。　　2001年12月4日 周二上午10點05分　　借用競爭者的原因，告知對方我方還要繼續研究，明天最後答覆，如果批准，須在3日內支付保證金。對方無異議。通話時間：5分。　　2001年12月5日 周三上午9點30分　　對方不在，打手機通知已經批准。客戶無疑問，承諾明日內付款。通話時間：2分。此後不宜跟蹤。　　2001年12月6日 周四下午4點20分　　詢問爽約原因，客戶因臨時有事情，沒有匯款。通話時間2分。　　2001年12月7日 周五上午9點10分　　電話內容無紀錄　　通話時間5分　　下午三點50分，匯款底單收到，成交！！！J　　2001年12月8日正式合同及相關培訓資料寄出　　2001年12月10日加盟店裝修設計方案完成　　2001年12月13日收到首筆訂貨款28000元　　2001年12月21日加盟店裝修完成　　2001年12月23日加盟店正式開業，進入運營管理及維護階段。

第十章：心態決定答案 -- 問題及回答

　　我可以回答你提出的所有問題，你有多少個問題我就有多少個答案，但實際上我真正的答案只有一個，就是我不會為你做任何改變　　------ 題記　　以上的紀錄並沒有包括針對客戶具體問題的答案，因為在當時我們幾乎每天都在回答這樣或者那樣的問題，這些答案都保存在我們的腦海里，所以並沒有在開發筆記中加以紀錄的必要。現在我將客戶對電話銷售過程中提出的問題以及我們的答案紀錄在這裡，因為我們操作的項目本身並沒有太多的共性，所以這些問題並沒有涉及項目本身的說服方法，只是針對電話銷售這一特殊的方式，列舉出某些帶有共同點的問題加以表述，還有一點必須說明的是，這些回答只是在特別的條件下所做出的選擇，並不一定對所有的電話銷售都適用。因為即使是電話銷售也有著多種多樣的類型，這些與我們使用的電話銷售有種很大的差別，比如DELL公司的電話銷售，還有一些在某些領域已經具有相當知名度的公司，因為某些條件的限制而局部採用的電話銷售。　　我無法一字不差的紀錄，我只能紀錄下回答問題的思路，雖然有我們印象中的最好答案，但是理論上最好的答案並不是對所有的客戶都適用，所以可以有不同的解釋，甚至可以多種解釋一併運用。　　問題一：「我對你們的公司不了解，所以我無法與你們合作。」　　1、不了解我們不代表就不能合作，關鍵在於你認為項目本身是不是具有吸引力，關鍵在於你是不是有了解的興趣，如果項目本身沒有操作性，那麼即使再了解也不會合作。如果是在對項目有興趣的基礎上的懷疑，那麼我們歡迎你對我們的情況進行調查研究。　　2、不了解我們並不是問題所在，因為公司是合法註冊的，並且已經正常經營多年，這是有據可查的，只不過項目本身是新的，但是這並不代表公司的信任度有問題，另外，調查一家公司的信譽程度並不是很困難的事情，以貴公司在市場上的影響力我相信會有自己的渠道來了解我們。　　3、我建議你先了解我們的方案是不是可行，如果你認為方案可行那麼再了解我們公司也不遲，如果你認為方案本身不可行，那麼我們就無法合作，所以即使你了解我們也沒有太多的實際意義。　　。。。。。。　　要點：　　1、在你的公司沒有成為知名品牌之前，沒有人會真正對你公司的名字產生興趣，所以即使讓對方了解也不會產生直接的合作興趣；　　2、要將對方所有的注意力盡量轉移到項目本身，對公司的介紹可以簡要帶過，但是對項目要加重強調。　　問題二：「電話里說不清楚，如果你真的想談，那麼來我這裡，我們最好面淡。」　　「我在電話里與你說的話與我在和你面談的時候說的話沒有差別，我電話里怎麼講，當著你的面我還是怎麼講，所以從談話內容上來講見與不見並沒有區別。」　　「在電話里如果談不清楚，見了面一樣也談不清楚，即使面談也要到了相當深入的程度才可以，在沒有任何確定的情況下就跑很遠去面談，很有可能造成時間及精力上的浪費，這並不符合商務效率的原則。」　　「我們目前正處在緊張開發的階段，每個人每天都要面對許多客戶，而且這麼多省份我們只有十幾個開發人員人，所以我們實在是沒有時間到你那裡去談。」　　「因為人員及時間的限制，我實在是去不了，但是我歡迎你來我們公司考察。」　　「面談不是不可以，但是我建議你要先詳細了解項目並且初步確定是不是可以操作，有沒有操作的能力，這才是首先要解決的問題。」　　。。。。。。　　要點：　　1、對方要求面談是一種不信任的表現，所以不可以生硬拒絕；　　2、不要絕對的拒絕面談，但是一定要在取得相當的進展之後才可以，不過在實際上，在你已經取得了相當的進展之後，面談已經沒有太多的意義，所以可以先答應，在已經取得重大進展之後取消面談，一般來講，客戶是可以接受的；　　3、如果輕易面談就背離了電話銷售的本質，必須在心理上抵制這一點，否則你不可能是一名優秀的電話銷售人員；　　4、要清楚的知道面談並不一定會有更加好的結果，因為在電話中你可以將所有的精力都集中在一點上，但是如果面談，那麼你將會面對許多問題，而且你是新項目，公司又沒有知名度，所以你必須承認，你坐在自己的位置上與對方電話交談的優勢會遠大於你坐在對方的辦公室里，在對方的注視下面談；　　5、經常性的面談並不符合高效率的原則，你一天的電話可以打遍半個城市，談許多的客戶，但是你一雙腳一天才可能走很小的範圍；　　6、輕易的面談會讓對方看輕你，讓對方感覺你會招之即來揮之即去。　　問題三：「先將你們的詳細資料郵寄一份過來，我看過之後如果有興趣會與你聯繫。」　　「詳細的資料已經發布在公司的網站上，你可以登錄我們的網站進行查詢。」　　「資料畢竟是有限的，還有市場運作的考慮，所以不可能對所有的客戶都郵寄，請您諒解。」　　「如果您看了網站上的資料仍然感覺不夠清楚，仍然有問題，我可以為你解答，如果我解答的不清楚，那麼即使郵寄資料也沒有用。」　　。。。。。。　　要點：　　1、如何回答這個問題並不是主要的，以上的回答只是簡單的範例，關鍵在於這樣回答的原因是什麼；　　2、客戶提出這個問題在很大的程度上會是一種推託的借口，即使你郵寄了資料，他也可以用沒有收到資料為原因再次拒絕你並向你索要資料，托到你喪失信心為止；　　3、客戶即使承認他收到了資料，那麼他也可以說我已經看過了，我沒有興趣，這往往是拒絕你的最好借口，並且你還損失了時間與費用；　　4、書面寄送的資料很多時候會掩沒在眾多的招商書與廣告中，大多客戶在接到這樣郵寄的資料後的產生的第一感覺往往就是這與其它的普遍推銷廣告沒有太大的區別，在客戶眼中被動收到的資料與業務員上門去談相比往往缺乏吸引力，而且郵寄資料的製作很麻煩，如果看上去簡陋會讓對方感覺沒實力或者不專業，如果非常漂亮昂貴會讓對方感覺你對他很重視會認為是他處在主動一方，而我們卻成了被動一方。　　5、我們回答這個問題最主要的目的就是讓他去網上查詢資料，這看上去很普通，但是卻有著非常的意義，客戶去上網查詢就是主動的，主動尋找的資料會更加容易記憶，當然客戶也可以騙你說看過了，沒興趣，這有的時候無法避免。但是要確定客戶是否是真的看過了，如果是真的看過了沒興趣要問清楚原因，如果沒有看過要再次邀請他去看。那麼憑什麼來確定客戶說的是真還是假，很遺憾，只能憑感覺與經驗。　　問題4：「先發些樣品過來，我們試銷一下，如果銷售好，我們付款給你，然後合作，如果銷售不好，我再將貨退還給你，樣品也不值太多錢，並且我們也是講信譽的公司，不會佔你們的便宜的。」　　「按照公司的制度，樣品一定要付款購買才可以寄送，既然樣品的錢並不多，只不過千把元而已，所以先購買一點點樣品對貴公司絕對不是問題，我們也是講信譽的，實際上這還是信任度的問題，你可以先購買最便宜的樣品，如果你真的被騙了，一點點的錢買一個教訓也是值得的。」　　「我們目前處在開發階段，提出寄送樣品的客戶很多，如果都是免費寄送，那麼每天也要寄太多樣品出去，這是我們無法承受的，所以請你諒解。」　　「付款購買樣品已經幾乎成為了一種行業的約定，許多公司都是這樣操作的，我們也不例外，這樣做有他的原因，我相信你能理解。」　　「我們不贊成你購買樣品，然後再試銷，這樣會影響我們許多的時間，也會影響到我們的開發進度。」　　。。。。。。　　要點： 　　1、絕對不要輕易的寄送樣品，即使付款也不行；　　2、如果一定要寄送樣品，也要放在最後一步，要在市場運作方式、付款方法、加盟金這些主要問題都解決以後才可以寄送；　　3、除非你的產品本身具有非常強列的吸引力，否則，在寄送前一定要確定，客戶的所有問題只剩下沒有看到真實的產品這一點，如果產品沒有問題就不會再有其它問題，就會合作，這樣寄樣品才會有更加大的意義；

第十章：心態決定答案 -- 問題及回答2

　　問題5：「合作沒有問題，但是要鋪貨，哪怕先鋪些底貨也好，或者設定賬期結款。」　　「我們的產品線非常齊全，如果鋪貨就要全線鋪貨，而且每種產品不可能只鋪一種，這樣下來估計也要幾萬元的資金，100家加盟商就需要數百萬元的貨款，這在項目前期的運行階段是不現實的」　　「我們目前是在最初的開發階段，在各地還沒有設立辦事處以及相關機構，所以萬一出現資金風險會非常麻煩，這並不是不信任，而是必須的考慮，請你諒解。」　　「賬期的設定是可以的，但是要在合作相當一段時間以後，在有了信用基礎之後才可以，在最初的階段無法考慮。」　　。。。。。。　　要點：　　1、盡量避免在語言中出現「不」的字樣；　　2、一定要先陳述不可以的原因然後再拒絕，要注意拒絕的語言表達順序；　　問題6：「我們的資金比較緊張，是沒辦法才需要鋪貨的，既然是合作，我希望可以得到你們的支持，而我們也會有所回報，努力做好我們的市場。」　　「在市場開發的初期，我們需要各方面條件都與我們的要求相符合的客戶來與我們合作，所以我們對與我們合作的客戶會有相關的要求，比如具備一定的資金實力，資金緊張是很多公司面臨的問題，但是能否在資金緊張的情況下依然可以與我們合作，這表明了合作的誠意和態度。」　　「啟動這個項目所花費的資金並不多，對很多的公司是完全可以承受的，如果真的有誠意來運作這個項目，資金絕對不是問題，並且這個項目要求非常投入的來操做，在這一點上，資金緊張並不是很充分的理由。」　　「如果你的手上有兩種類似的產品在銷售，一種是你花錢進貨得來的，另外一種是鋪貨給你的，那麼你會最先推薦銷售哪一種產品？所以從客戶銷售積極性的角度考慮，從客戶管理的角度考慮，鋪貨都不在我們考慮的範圍之內。」　　。。。。。。　　要點：　　1、不要因為鋪貨可能會增加合作的機會，可能增加銷售的機會就產生僥倖心理；　　2、在目前的合作方式下，鋪貨的風險永遠大於你所期待的利益；　　3、先陳述理由再拒絕，最好一次拒絕到位，以免被多次提出要這樣的要求；　　問題7：「合作可以，但是保證金我無法接受，為什麼要付出保證金？」　　「你付出了保證金，但是你得到了區域的經銷權利，沒有付出是很難有回報的，保證金實際並不多，所以是完全可以承受的，」　　「你雖然付出了保證金，但是我們的付出也非常大，首先我們付出了一片區域的市場，另外，我們雖然是在了解的基礎上合作，但是我們仍然有理由懷疑你操作這個市場的前景。所以，必要的保證肯定是必要的，如果一個品牌在當地沒有一個好的開始，如果想恢復活力是非常困難的，尤其是在市場開發的前期，所以我們希望你的保證。」　　「保證金只是一個信用的方式，況且是會返還的，返還的條件非常寬鬆，你甚至可以輕易做到，這已經表明了我們的態度並不是以保證金為謀利的手段，只是一種合作的方式。」　　「收取保證金是很多的企業都在採用的方式，最大的區別在於這類的企業一般都有相當的知名度，我們的知名度雖然不夠，但是我們收取保證金的理由並不在於知名度，而是完全出於市場運作的考慮，所以保證金是一定要收取的，這點並沒有太多商量的餘地。」　　1、語氣要肯定，不要有過多的迴旋餘地；　　2、保證金的問題盡量不要由自己主動提出，而要在對方詢問需要什麼樣的條件才可以與你合作的時候，才能提出。　　3、要注意合作條件中保證金提出的順序；　　。。。。。。　　問題8：「如果完不成任務，扣罰保證金沒有道理。」　　實際上這個問題並不是問題，因為任務量非常少，第一年只有60萬元，平均每月5萬元，這只是一個象徵性的任務指標，如果連這個指標都完不成，那麼我們的合作根本沒有意義。」　　問題9：「我對合同的一些條款有意見，所以我希望可以更改合同的內容，或者另補充一個附加條款。」　　「我們擬定的合同條款是經過詳細分析與論證過的，已經考慮了很多方面的問題，這份合作是合理並且充分的，所以不可能更改。」　　「如果改變了一家的合同，就會改變許多家的合同，這肯定是不允許的。」　　「如果在以後的合作中出現了我們所未知的新問題，我們可以考慮增加附加條款，但是在最初一定要按照這個合同來執行。　　「您可以先將來要修改的內容上報上來，讓我們審議一下，如果您的要求是合理的，那麼我們可以考慮更改，但是請你不要抱太大的希望。」　　。。。。。。　　要點：　　1、合同絕對不能改變，否則你馬上成為弱勢一方，實際上客戶要改變的不僅僅是合同，如果你改變了合同，那麼你會面臨更加苛刻的要求；　　2、提出更改合同條款的人往往已經具有了比較明確的意向，所以你可以先退一步讓他來提出修改的內容，你可以從中找出他的真實想法，然後再有針對性的進行準備。　　3、要否定對方提出的所有問題，你的目標只有一個就是不能改變任何條款，但是要注意否定的時間，可以不當面一次性的否定，可以在時間上拖一拖，證明你是經過詳細考慮過的，然後再進行答覆；　　4、萬不得已時可以使用哭叫法，我已經為你努力過了，但是依然不能改變，所以我比你還要為難。　　羅列太多的問題在這裡並沒有實際的意義，以上的問題有一個共同點，就是問題的結果是一樣的，不管你如何回答對方，我們都沒有任何改變。這些問題只是提供了一種思路，這種思路就是我們從不讓步，最好的結果是，我們要讓對方感覺到我們已經讓步了，實際上我們並沒有做出任何讓步，我們唯一改變的就是有了不同的說法。　　這些問題也根本不可能概括在開發過程中客戶提出的所有問題，問題千奇百怪，只要你聽的多了就可以很輕鬆的回答各種問題，甚至不需要經過大腦的反應，這要到相當熟練的程度才可以，但是總會達到的。　　實際上能否做出讓客戶滿意的回答並不完全決定於答案的好壞，即使同樣的答案由不同的人以不同的語氣講出來也會有不同的結果，還有一個非常重要的因素，就是你的心態，你的心態中已經堅決的設定了底限，不要因為對方的任何態度和方法而改變，這才是產生好答案的基礎。

第十一章：實力還是運氣？-- 理性的分析

　　結果是令人沮喪的，我們不得不承認，我們靠的是運氣。至少運氣佔了相當多的成分，我們要在變化中去摸索，在摸索中去變化，我們要找到真正有效的方法，除了實踐沒有第二條道路。革命尚未成功，同志仍須努力！　　------ 題記　　第一單成交的當天，我知道我終於可以按時下班了，雖然下班的時間還沒有到，但是我的心卻早飛到天上去了，我的心裡已經計劃好了晚上的所有安排，我甚至已經打電話預約了朋友聚會，來發泄我長久的鬱悶，來慶祝我首戰告捷。　　在下班之前，烏總突然找我談話，美麗的臉上已經沒有了表情。　　「你認為你這次成交是實力還是運氣？」　　我突然無法回答。因為我完全沉浸在興奮之中，還沒有時間考慮到這個問題，烏總卻替我下了結論。　　「我認為你這次是運氣，如果你想證明你不是靠運氣，而是憑你自己的實力，那麼，拿第二單給我看！」 　　最開始參預市場開發的人員一共有30名，到我出第一單的時候，只剩餘11名，這11個人都是有成交紀錄的人，從成交時間上來講我是最後一個，我是最後一個倖存者。　　在接下來的幾天里，幾乎每個人都沉浸在喜悅的情緒之中，每個人都放鬆了下來。都在享受這難得的輕鬆時刻。不過我們都知道這種情況絕對不會長久，每個人一個加盟商，不過11家，離我們的目標還差的太遠。　　在初戰告捷的喜悅下，在劫後餘生的感受中，我們很快開始了第二輪的市場開發，但是我們卻總感覺進入不了狀態。按道理來講士氣如虹應該是最好的心態，但是事實卻並非如此。　　我們迫切需要解決一個問題，那就是我們的初次成功到底憑藉的實力還是運氣。這個問題回答起來可以很簡單，你可以謙虛的講是運氣，也可以自信的講是憑實力，但是在我們的心裡我們也有些搞不清楚，如果是實力為什麼我們的成交率那麼低，如果是運氣，那麼我們為什麼又付出了那麼多的努力。在接下來相當長的時間裡，在市場開發的同時，我們幾乎利用了每一個夜晚。對我們已經成交的案例進行了徹底的分析。　　每個成交的開發專員都需要專門的做一份開發分析報告，要清楚的說明成交的每一步，並且要當眾來表達，然後我們每個人都要參預分析。先利用一段時間介紹個人的經驗，用來鼓舞一下士氣，但是這只是開始，最關鍵也是最費時的是從中找到不足的地方然後加以改進。　　只找出錯誤是一種非常有效的分析方法，就是只指出對方的問題與不足，不談成功的經驗，找到了問題再來談解決的方法，一直到誰也挑不出來問題為止。最後我們再來確定到底是憑實力還是運氣。　　結果是令人沮喪的，我們不得不承認，我們靠的是運氣。至少運氣佔了相當多的成分！　　成交量分析：　　以重慶、四川市場為例。　　重慶拉網放號接近1500次，有效客戶接近700家，成交率零。　　四川，包括成都及二級地市，拉網放號近1300家，成交客戶僅僅2家，綿陽一家，宜賓一家。　　這個開發結果是很可憐的，甚至可以用可悲來形容。　　開發時間效益分析：　　以宜賓的客戶為例：　　前後溝通時間一個月，通話總有效次數18次，通話總用時421分鐘。保證金20000元，首批貨款28000元。效率明顯偏低。　　開發過程分析：　　以宜賓的客戶為例：　　1、客戶在沒有完全了解情況的前提下主動打電話詢問，已經表示了明顯的意向性，說明客戶本身的確需要這樣的項目，這本身就有很大的偶然成分。　　2、在與此客戶溝通的整個過程中，從語言的紀錄來看，開發專員的談話並不夠專業，在聲音及語氣方面還可以聽到許多刻意而為的內容，對許多問題的回答並沒有一次性解決，回答的答案不夠準確，並沒有極強的說服力，沒有很好的執行培訓過程中的解答方法。　　3、在與客戶的溝通過程中，雖然儘力控制節奏，還是明顯的表現出急躁冒進的思想，雖然事出有因，不過並不能證明這種方法就是完全正確的；　　4、非常時期的非常方法，可能只適用於某些特別的客戶，並不適合於全部；　　5、細細分析此客戶成交的流程，完美只是我們自己的感覺，是因為成功所以才完美，事實卻不是如此，如果將這個客戶按談話內容的主次來進行時間上排序，就會發現這個過程存在著一些前後矛盾的地方。至少在解決問題的主次方面存在著明顯不足，有過多的時間追究於細枝末節，對主要的問題並沒有充分的解決。　　6、首批成交的客戶，從經營規模上來看，明顯偏小，在當地並沒有產生太多的影響，在以後的時間裡也會缺乏對當地市場的推動力，並不利於以後市場的開發與維護。　　7、在開發的時候過於重視技巧性的心理遊戲，缺乏更高層次的溝通與分析，在首輪開發結束後，我們仍然不具備與大客戶進行溝通談判的經驗，這表明在開發的技巧及心態上仍然存在著明顯的不足。　　8、如果說在道輪開發中每個人都會有一種非常良好的心態來面對，這肯定是自欺其人，連我們自己都無法相信，在沒有好的心態的情況下我們這些人能有開發的結果，並不一定證明我們比被淘汰的人強多少，只能證明我們比他們更加有運氣，我們遇到了渴望與我們合作的救星。　　分析糾錯的最好的結果，就是我們完全消除了喜悅的心理，幾乎每個人又都平靜了下來，我們更加多的時間應該用來思考，而不是沾沾自喜。　　不一定要記住你的成功，但是一定要記住你的失敗。　　因為已經擁有了自己的客戶，就已經是有了成功的經驗，雖然我們承認有很多運氣成份在內，不過畢竟還是我們努力的結果。所以在第二輪開發開始的時候，我們的心理上已經開始成熟起來，這個成熟的明顯標誌就是我們已經相對比較平靜，我想我一定要做到這一點，即使你的外表看上去非常樂觀、非常高昂，但是你的心裡要平靜，這樣才可以更好的去思考，才可以好的去分析、去判斷。　　因為我們已經在心裡承認首輪開發的結果很大的程度上是基於運氣，靠運氣吃飯是很愚蠢的行為，所以那麼在進行第二輪開發的時候，我們的方法必須還要再變！怎麼變？技巧已經成熟，心態已經如鐵似鋼，唯一需要變的就是流程和節奏。　　第二輪的開發緊接著就開始了，時間限制仍然是兩個月！這兩個月將是非常艱苦的時期，我至少要解決以下的問題：　　1、維護已經成交的客戶的關係，扶持他們成長，理清價格、物流、廣告、促銷、培訓、售後的關係，處理管理中的各種問題。　　2、必須面對兩個市場，一個是以前沒有開發成功的市場，如何與以前沒有成交的客戶重新開始溝通交流，這是一個非常令人頭疼的問題，第二個市場就是新的市場區域，一切重新開始。　　3、採用比以往靠運氣開發更加成熟、更加有效的新的方法，這是最難的事情，但是你卻一定要去做，因為運氣不代表長久，所以你無法選擇。　　我們在變化中來摸索，在摸索中去變化，我們要找到真正有效的方法，除了實踐沒有第二條道路。革命尚未成功，同志仍須努力！

第十二章：思想上的統一 -- 金山茶話1

　　做市場做銷售的人，太多的壓力和爾虞我詐，已經喪失了許多生活上的閒情逸緻，甚至在某種程度上失去了讓自己快樂的理由。　　------ 題記　　在廈門火車站附近有一座山，叫金榜山，因「色黃如列榜」而得名，據史料記載，唐宋時期海水曾漫至山下，隨著時代的變遷，隨著廈門特區現代化的城市建設以及經濟發展的進程，昔日的山下之海已成為高樓林立的繁華街區，金榜山下也成為車水馬龍的鬧市。　　金榜山倒也出了一個不大不小的人物，此人名叫陳黯，是最早致力於開發廈門的人士之一，字希儒，號昌晦，年少聰穎，十歲能詩。為人多才卻性情不羈，曾十八次赴試不第，抱憾終生。晚年隱居金榜山，築石室讀書著述。他在山上築「迎仙樓」，接待來訪的朋友。讀書著述之餘，常到山下海邊的一塊大石頭垂釣，以娛晚年。 　　南宋的朱熹任廈門同安縣主薄時，也慕名游賞考察金榜山，憑弔陳黯隱居的石室、釣魚磯，深為感佩，寫下《金榜山》詩曰：「人去石存猶昨日，鶯啼落花幾春風」。特地為陳黯的詩文集《裨正書》作了序，還專門寫了名篇《金榜山記》。　　隱士高人的風範，讓我非常景仰，我也一直希望有一天我可以安靜下來，享受一下這樣的生活，但是至少目前，這樣的生活卻是我不敢想像的，尤其是做市場做銷售的人，太多的壓力和爾虞我詐，已經喪失了許多生活上的閒情逸緻，甚至在某種程度上失去了讓自己快樂的理由。　　金榜山頂部有一個很大的露天場地，每到周末的清晨都會聚集許多泡茶聊天的人，鬧中取靜，金榜山的確是一個好地方，在以後的時間裡，這裡就成為我們市場部的同仁經常聚會的地方，也是充滿回憶的地方。我們當初之所以選擇在這裡，除了環境不錯以外最重要的因素是因為這裡消費非常便宜，七八個人，往往五十幾元就夠了，最小的投入創造最大的效益，居然從這裡就體現出來了。　　留下來的這些人在我成交第一單的一瞬間感情大幅升溫，因為我們都是倖存者，我們更是戰友，更加主要的是我們都是公司目前的成功者，一種惺惺相惜的感覺讓我們一時間親密無間。　　在第二輪開發開始之前，我們急需放鬆一下，市場部年紀最長的老文首先提議我們去金榜山聚聚，一時應聲四起，最後確定的有8個人，時間是在一個清晨，燥熱已經離我們遠去，清爽的冬季已經來臨。　　一席木桌，一壺茶，幾把涼椅，數碟乾果，兩包香煙，三叢綠樹，8個人，陽光透過樹葉斜穿下來，照在每個人的臉上。　　茶並不是好茶，是很便宜的安溪鐵觀音，只有一點點的香味，更加多的是苦澀。　　我、老文、阿森、阿棟、阿代、阿軍、小富、小艾。　　「桑林啊，你怎麼出一單比老母雞下蛋還困難啊，這幫兄弟都為你急死了！」老文首先開始調侃。　　「老文，你別撿便宜賣乖，四川的市場是最難做的，公司以前也做過，結果都死的很難看的。」小張比較夠意思。　　「湖南市場才是最難做的，一個比一個狡猾，十個電話有九個不相信你，掛我電話象下雨一樣。」阿代如是說。　　「你也是湖南人啊，這證明你比他們更加狡猾，所以你搞定了，哈哈。」阿軍也加了一句。　　「大家最近都累暈了，天天搞這些分析、報告，人都快散了。」小富有些抱怨。　　「我認為公司的開發方案有問題，作用不太大，最好建議公司調整一下方法。」阿棟很有些想法。　　「這次分到了四川市場有些晦氣但也是好事情，否則哪裡有那麼爽的感受，差點讓公司踢出去了，想一想都後怕，如果真的是那樣，太沒面子了，大家喝茶啊，雖然錢少也不能浪費，呵呵。「我笑道。　　「我總是感覺山東、東北的市場比較好做，山東人比較熱情而且輕信，東北人豪爽好客，比較好切入，你看看阿軍，到現在連普通話也講不好，可是一樣成啊，運氣在某種程度上也很重要。」我也有些不服氣。　　「公司這次讓我們分析是憑實力還是運氣分明是在搞我們，老子的嗓子都快喊啞了，不是實力是什麼？如果只打一個電話就有客戶跳出來拿錢給你，那才是運氣呢。」阿代的聲音總是最大，而且不論怎麼講，都能聽出來去不幹凈的湖南口音，聽上去象放炮一樣。　　大家啞然失笑。　　「我做的第一單比你們累多了啊，老文是第一個出單的，天天夾著包早早溜了，比兔子跑得還快，一點不念兄弟情誼，讓我看著就有氣，還是小艾夠朋友，一直陪我到最後，是不是？哈哈。」我輕鬆的開著玩笑。　　「馬上就進行第二輪開發了，大家有什麼好法子一起想想，最好能省點力氣，不要象剛剛開始的時候，電話打的半死，可是效果太差了，如果照這個方法打下去，我看今年的任務肯定泡湯了，一個人十家加盟店，我看要等到猴年馬月啊。」阿森是比較仔細的人，看問題總是很小心。　　「你想錢想瘋了吧，你又不著急娶老婆，你急什麼，慢慢來嘛，反正現在公司的人也不多，而且我看公司也沒有擴大人員隊伍的意思，即使擴大也不一定比我們強，我看喝口湯還是有的。」阿軍這人總是慢條斯理的。　　「你奶奶的，你怎麼知道我不急，我想老婆都快想瘋了，我還指望著拿獎金買房子，聚老婆呢？可惜我這次的市場是在廣西，窮得叮噹響，首批進貨還不到二萬，以後的日子怎麼過啊。」阿森頗有些微詞。　　「大家安靜一下，我有一個建議。」阿棟手中一片乾果飛出，啪的一聲，準確的打在阿代的臉上，「就你的聲音最大，閉嘴了啊，聽我講完。」一時間大家笑成一團。　　「我的建議是，我們要向公司提出一些幫助才好，否則以我們現在的條件，第二輪開發肯定也不會有更加好的效果，肯定還會累的，這也太難了啊。所以我想我們可以建議公司做些廣告，在行業媒體投上個十幾二十萬的，肯定有客戶打進電話來，我們不是輕鬆多了，即使客戶不打電話進來，肯定也會有印象，這樣對我們的開發是非常有利的。你看看DELL的銷售代表多輕鬆，外面廣告滿天飛，坐在家裡接電話就行了，我們不知道何時才會做到這一點？」阿棟對廣告的事情早有過怨言。　　「你說的只是DELL內部的電話銷售代表，事實上DELL的銷售代表壓力也很大，輕鬆歸輕鬆，任務也很高，不過最少心理的壓力比我們少多了，而且我們早就調查過DELL銷售代表的對話能力，感覺對方也沒什麼水平，不過DELL還有外部的銷售代表，是一對一的關係，與內部的銷售代表象兩隻蚱蜢一樣被捆在一根繩子上，任務一同考核，一榮俱榮，一損俱損，內部代表用電話看家，接零售小單，外部代表象獵狗一樣四處聞氣味，捕捉機會，專做行業大單，這叫內外配合，軟硬兼備。再說DELL的銷售代表主要是靠企業平台來推動銷售的，人靠大樹好乘涼，而我們更多的是靠我們自己，這根本不能同日而語。」我加進了一些評論。　　「我看最好的方法是降價，價格低到讓客戶聽到就心動，誰不想賺錢啊，利潤才有最強的吸引力。」阿代是典型的急功近利型。　　「我看最好的辦法是保證金不收了，或者只是象徵性的收一點，可以先鋪點底貨，比如先寄送些樣品讓客戶陳列銷售，客戶在訂第二批貨的時候，我們再結第一批貨的貨款，很多的廠家都這麼做的，為什麼我們不行？我想這應該是最輕鬆的辦法。不用兩個月，我看只要一個月的時間，每人搞定十家絕對沒有問題。」小富樂觀的補充了一下。　　「小富你沒發燒吧，美死你啊，這你也真敢想，你看看烏總的臉，你敢對她說這話，不扁死你才怪。」小艾聽的直搖頭。　　「我看不用再討論了，事情已經定了嘛，先打二十萬的招商廣告，再調低產品價格，然後開始輔貨，我看這就是最快的辦法了，阿代嗓門最大，我建議讓阿代做代表去向烏總反映一下，我們大家在外面聽著就行了。唉，早上沒吃飯就是不行，一肚子的茶水，乾果都沒了，這也能頂飯啊，不如我們考慮一下中午吃什麼算了。」阿軍想的總是簡單。　　「靠，你想我死啊，我去說，肯定被一腳踢出來，看你那熊樣就知道吃。」阿代一腳踢在阿軍的涼椅上，阿軍一個趔趄差點摔倒，兩人撕打成一團，一時間呼聲四起，鬧成一團。　　「我看還是讓老文去說吧，你是第一個出單的人，烏總對你會尊重些，另外桑林也可以，烏總好象對你印象也不錯，最好你們兩個人同時去，我想可能會有些效果，不一定要全部滿足我們，只要意思一下就行了，呵呵。」阿森分析了一下，笑著說。　　大家紛紛表示同意。

第十二章：思想上的統一 -- 金山茶話1

　　「不如我們申請出差，直接與客戶見面，這樣可能工作效率會更加大一些，成交的機會也會更加多，也可以借些機會散散心，天天憋在這個島上悶也悶死了。」阿棟又補充了一點。　　「桑林，你看兄弟們的意見可行嗎？」老文已經半天沒講話了，突然問了一句。　　「我看這是不太可能的，廣告費20萬，想都不要想，如果只是一點點還不如不打，你看行業的招商廣告滿天飛，你記住幾個了，以我看啊，20萬都少，最好100萬，可能嗎？廣告的問題大家不要幻想了，還有價格的問題，除非賣水貨，否則也不可能，再說了，你價格報得那麼低，可能連信任度都會有問題，廈門的名聲都讓安溪那群騙子搞臭了，有的一聽說你是廈門的馬上就掛機，你連談的機會都沒有，有廣告都不見得會相信你。出差不是不行，只不過大家想想，即使你背著包，拿著名片滿街走，對方就會相信你？就會與你合作？走街竄巷的人太多了，多了我們幾個不見得就有好的效果。還有即使出差，一天才能走多少地方？中國這麼大，我們只有這幾個人，還不跑斷了腿？另外還有鋪貨的問題，我們又不能長期駐外，也不能經常出差，萬一有筆貨款收不回來，你只能瞪大眼看著，一點辦法也沒有，我們的工資才多少，一台顯示器就讓你一個月白乾，我們賠得起嗎？我們的問題應該不在這裡。找烏總談，就象扒老虎的皮一樣，誰敢去？坦白的講，我認為是沒有用的，還不如我們自己商量一下，在不改變條件的前提下，找一個簡單省力的辦法出來，這才是最重要的。」我提出了自己的意見。　　一時之間，大家都沒有再說話，各自想著自己的心思。　　香煙的煙霧偶爾升起，轉瞬間又消散於徐徐的涼風之中。　　「這個項目，以這樣的條件，我們到底還能走多遠？」小艾有些困惑。　　「這樣做下去，我肯定是受不了的。」阿棟有些泄氣了。　　「管這麼多幹什麼？先做了再說，不行就拍拍屁股走人，此處不養爺，自有養爺處。」阿代有些急了。　　「大家付出了這麼多，就這麼散了，不是白忙一場，去新的公司又要重新開始，再說哪裡有好項目讓我們做？」阿森小心的說。　　「我們最開始的時候有三十個人，現在我們只有十一個人，容易嗎？我說什麼也不甘心，再說雖然難，我們不是已經有了開始嗎？這就證明還是可以做的，我們做的這麼辛苦可能是沒有找到方法，我們的培訓只是關於技巧方面的，但是有關方式方法卻是每個人都各有一套，雖然大家在一起，但是卻感覺總是一個人在做市場，彼此沒有聯繫，所以才會累啊，如果我們大家最好能統一出一套方法，一樣的方法，我們一個人就會變成十一個人，這樣就會輕鬆多了。」小富的思路突然清晰起來。　　「上次我們對成交案例的分析明顯漏掉了一點，雖然我們分析出了每一個案例中最為關鍵的地方，但是我們並沒有將這些案例中的相同點明確出來，而這些相同點肯定就是精華，如果將我們成交的案例中每一個環節的相同點都找出來，加以整理並且豐富，然後形成定式。。。。。。。」我激動的說。　　「對！然後將這些共同點連成一條錢，就象流水線一樣，我們都沿著這條線來走，我們就不用費心的考慮自己到了具體的環節應該怎麼做？我們將我們所跟蹤的客戶納入到我們的流水線裡面，一步一步的向下走，如果走到了終點，就是成品，這樣我們就輕鬆多了。」老文熱烈的補充著。　　「每個環節都要有一個標準，只有符合這個標準才能進入這條線，我們可以儘力使客戶達到這個標準，如果客戶達不到，那麼我們馬上就放棄，否則即使堅持到了最後，肯定也會是殘次品，這樣可以讓我們省掉許多時間上的浪費，最為關鍵的是這樣對我們的心理很有好處，可以減少許多無謂的分析和猜測，避免越想越複雜，最後連自己都套進去了，心理上也不會有太大的壓力，肯定是有益處的。」我繼續補充。　　「就這麼定了，不管怎麼樣，先這麼幹了再說，如果還是不行，我們就各奔東西。我已經拍板了，大家不用再說了，說點別的吧，太枯燥了。」阿代下了斷言。　　「臭小子，你是老大啊，你說話就算？」小艾笑罵著說。　　「我們還要分析一下我們目前成交的客戶的產品構成，將這些產品分類，看看到底哪些牌子的產品比較多，然後以經營這些產品的客戶為目標來進行目標定位，我想效果也不錯。」　　「最近聯想的渠道好象不太穩定，尤其是專賣店，好象有許多經營比較困難，山東市場的客戶就是經營聯想的客戶。」　　「華旗的渠道最難挖，談了一大堆都沒有意向，以後大家要小心點。」　　「DELL不是做直銷嗎？怎麼會出來一大堆的DELL代理商，真的是奇怪。」　　「精英的渠道太多了，好象家家都有貨，個個價格都便宜，讓人看不準了。」　　「富本的廣告前一段時間吵得半死，現在也沒什麼聲音了啊。」　　「居然有客戶拿七彩虹這爛貨來和我比價格，想想就氣！」　　「建基的產品線也非常豐富，最近也在開發系列的產品的專賣店，只不過還沒有準確的概念定位，這一點比我們倒是差了些。如果他們突然想到了這一點倒是我們的強勁對手。」　　大家七嘴八舌的議論起來。　　「行政部的小紅屁股真大，而且離我最近，總在我眼前晃來晃去的，看得我眼暈，嚴重影響了我開發的心態，我出單這麼慢與這個有直接的關係。」　　「財務部的高小姐雖然瘦小了些，不過眼睛還真大，就是性格不好，總象有人欠她錢一樣，每次去交單的時候都瞪我，改天要好好的折磨她一下。」　　「全公司最漂亮的是烏總，就是太冷了，讓人不敢太親近，真的讓人手癢。」　　「我看公司的老總最好不是女人，尤其不能是漂亮的女人，否則招進來的女員工肯定都不漂亮，同性相斥啊。」　　。。。。。。　　大家越說越不象話，場面有些控制不住了。　　「好啦，好啦，肚子咕咕叫了，大家找地方去吃午飯吧。」老文畢竟是有老婆的人，相對穩重些，說話也比較保守，首先提議。　　「吃飯的時候我們再將今天的事情理一下，上班後就開始整理，以各片區為單位，先拿出自己的方案，然後我們再碰頭，大家說怎麼樣？」老文倒底還沒有忘了今天的主題。　　大家當然沒有意見，一拍即合。　　在廈門，即使是在冬天，到了中午，天氣也會變得炎熱起來，正如我們的心。

第十三章：簡單有效的開發方法 -- 流程鎖定1

　　整個流程實際上就象一個金字塔狀的結構，只有基礎堅固，整體才會穩定，順序決定成敗，這是合作的前提與核心。　　------ 題記　　我們所謂的流程，就是將商務談判中可能產生的各個環節都進行明確，根據時間上的先後以及重要性的不同對這些環節進行排序，然後找到這些環節中可能存在的問題，並歸納出最佳的答案及實際的解決方法，以客戶的最初慾望為起點到最後成交為終點的一系列活動。　　這個流程至少需要包括以下關鍵的內容：　　·目標與結果。　　·從開始到結束這一階段中最簡單、最有效的方法。　　·每一個人都可以清晰的理解並能在最快的時間內掌握。只要在開發過程中導入並遵循流程中的各個環節，即使是新人也可以很快適應並成長。　　在這個流程中最重要的一部分是有關客戶心理的分析，這個分析並不是我們研究的成果，我們只是借用，這在某種程度上與消費者購物心理分析有些類似：　　引起注意→發生興趣→產生聯想→激起慾望→比較→下決心→最終購買　　與此相比較我們將開發的流程分解為以下方面：　　引起注意：發布信息階段-----------網站及聯繫電話　　　　　　　↓　　發生興趣：簡單介紹項目階段-------主要市場思路講解　　　　　　　↓　　產生聯想：詳細介紹項目階段-------市場可行性分析　　　　　　　↓　　激起慾望：合作細節討論階段-------產品、物流、價格、售後、裝修、廣告、促銷　　　　　　　↓　　比較：異議解決階段---------------上一階段問題的再次處理　　　　　　　↓　　下決心：合同分析階段-------------所有問題的最終處理　　　　　　　↓　　最終購買：最後促成階段-----------收款　　　　　　　↓　　正式合作階段---------------------開業的準備及後期維護　　時間要求：運行一個流程的總體時間控制在1個月之內。　　各階段的目的及要求　　1、發布信息階段-------------網站及聯繫電話　　目的：在最短的時間內向儘可能多的目標客戶發布基本信息，造成初步的印象。　　關鍵點：只提供打這個電話的目的，還有公司的名稱、地址、網址及聯繫電話。不可以因客戶的好奇而進行過多闡述。　　時間要求：一天。總體談話時間3分鐘內。　　2、簡單介紹項目階段-------主要市場思路講解　　目的：讓客戶在這個階段對項目有一個總體的印象，產生基本的興趣，具備進一步跟蹤的條件。　　關鍵點：使用標準情緒語言，盡量不要加入個人的感情色彩。　　時間要求：3天，總體談話時間要求30分內。　　3、詳細介紹項目階段-------詳細的市場可行性分析　　目的：必須讓客戶對創世科技的項目充分了解並且認為在目前的市場狀態下，這樣的項目是可行的，至少是有機會的。　　關鍵點：使用標準情緒語言，不加入感情色彩。　　時間要求：7天，總體談話時間要求1小時30分內。　　關鍵點：在此階段要收到客戶的相關確認資料，包括營業執照、稅務登記等。　　4、合作細節討論階段-------產品、物流、價格、售後、裝修、廣告、促銷　　目的：要讓對方清楚的知道，創世科技已經將在操作過程中將可能發生的所有的問題全部考慮在內，每一個問題都已經有了最適合的解決方法。　　關鍵點：　　1）需要客戶提供相關的市場報告及在當地操作的可行性分析報告。　　2）價格一定要放在最後談。　　3）保證金要在這個階段的後期提出，不能提前，尤其不能跨越到前幾個階段，提前則容易讓對方失去興趣，不利於後期跟蹤。如果滯後，則會讓對方感覺受了愚弄。　　時間要求：7天，總體談話時間要求2小時內。　　5、異議解決階段-------------上一階段問題的再次處理　　目的：在此階段要讓客戶消除大多數的疑問和顧慮。　　關鍵點：　　1）可以重複的闡述細節的合作問題，但是要簡單，只可以談主要的，並且不要多次重複已經談過的問題。　　2）語氣可以帶有感情色彩，可以加入熱情，但是態度要堅決。　　3）如果客戶沒有反對，即使對自己的回答不滿意，也不能再重複補充，不要犯完美主義的錯誤。　　時間要求：5天，總體談話時間45分鐘內。　　6、合同分析階段-------------所有問題的最終處理　　目的：解決客戶的所有問題，在這個階段一定要讓客戶親口確認願意與我們合作。　　時間要求：3天，總體談話時間30分鐘內。　　關鍵點：　　1）標準情緒語言，可有感情色彩，態度要略帶強硬。　　2）此階段可以提供合同的傳真範本，進行合同的意向性預簽。避免跨階段提前提供合同。　　7、最後促成階段-------------收款　　目的：收取保證金，簽訂合同。　　時間要求：5天，總體通話時間1小時內。　　關鍵點：　　1）完全標準情緒語言，絕對不可以熱情；　　2）一定要讓客戶親口確認匯款的日期；　　3）如果客戶違約，可以強勢逼款。　　8、正式合作階段-------------開業的準備及後期維護　　目的：略　　關鍵點：略　　所有的努力就是為了一個目的，就是收款成交，如果想做到這一點，有一個重要的環節絕對不能放過，那就是客戶的決定不是要你來定的，你一定要讓客戶親口確認：我願意與你合作！　　那麼我們要怎樣才可以做到讓客戶親口確認與你合作？　　創世科技資料原稿（提綱）。　　如何讓客戶親口確認與你合作？　　●根據對方的實際情況，從對方的弱點開始入手，指出創世是一個選擇，同時激發商家的求勝慾望。　　1、創世科技可以有更好的前景；　　2、創世科技可以讓商家獲利；　　3、創世科技可以讓商家有更輕鬆的管理；　　4、商家自身的實力和努力也是創世科技項目成功的關鍵。　　註：讓客戶感覺到創世科技的一切並不是可以輕易得到的。　　1、以往創世科技專賣的案例；　　2、天下沒有白的午餐；　　3、要先付出才能先得到。　　●以提出問題的方式進行溝通　　1、對創世科技項目的認可程度？　　2、對創世科技可操作性是否有問題？　　3、對創世科技未來的前景是否有問題？　　4、對創世科技會為其帶來的好處是不是認可？　　5、對加盟創世科技所需要的條件是否理解和認可？　　註：如有問題要加以解答，但是不可詳細，抓住要點就可，切忌多加解釋！　　●任何項目的談判都要有一個結果。　　1、創世科技已經到了確定最後意向客戶的時間；　　2、讓雙方都感覺到我們的合作已經成為必要；　　3、我們可以不做項目，但是不能浪費時間；　　4、我們的談判到今天要有個結果；確認是不是要合作！　　註：如不能確認，要確認最後可確認的時間。　　過程要點：　　1、努力製造競爭的氣氛，客戶想看到的要投其所好；　　2、一定要讓客戶看到將來；　　3、你是一個可以為客戶帶來機會的人，不只是一個產品的推銷員；　　4、只有讓客戶明白創世科技是他們的機會，是他們好的出路，並且機會有限，客戶才會和你達成共鳴，才有可能加入創世科技的體系，這一點非常重要。

第十三章：簡單有效的開發方法 -- 流程鎖定2

　　有關流程順序的問題我們可以看看以下合同：　　創世科技合同簡本 　　編號_______　　甲方：創世科技有限公司　　乙方： 　　甲乙雙方本著遵紀守法，平等互利的原則，經過友好協商，就甲方授權乙方經營"創世"系列產品事宜達成以下協議：　　一、授權範圍　　1、授權乙方獨家經營"創世"系列產品，產品範圍包括 __________________，銷售區域包括_____________________,銷售方式包括零售及分銷。　　2、甲方指定乙方之位於___ 的店面作為加盟店並授權乙方在該店內經銷上述創世電腦系列產品以及在經營過程中使用創世商標標識，未經甲方同意，乙方不得擅自變更店地址，乙方不得以甲方名義對外簽訂合同。　　3、未經甲方書面同意，乙方不得以任何方式向第三方轉讓或分包本合同項下的部分或全部權利和義務。　　二、保證金　　1、乙方為確保履行本合同義務，同意一次性向甲方交付保證金，人民幣：貳萬元整。　　2、在本合同的有效期內，如發生乙方違反合同規定事由，導致本合同事實上無法繼續履行時，乙方無權要求甲方歸還該保證金。　　3、本合同履行期限屆滿後未發生乙方違反合同規定事由並完成甲方規定的銷售額時，甲方同意將該保證金統一衝抵貨款；若在合同期滿後，乙方沒有違反合同規定之事由，但未能如期完成甲方規定的銷售量，則按完成部分的比例以貨物的方式返還保證金。　　三、乙方成為創世加盟商應具備下列條件　　1、乙方必須是經工商局依法核准登記註冊的法人實體，其經營範圍中應包括"計算機產品"。　　2、乙方應具備人民幣貳拾萬元以上的流動資金，技術人員不少於3人。　　3、乙方店面應位於相關商業區，營業面積不少於30平方米，乙方必須提供其取得該營業場所合法使用權證明，使用權期限不得少於本合同期限。　　4、乙方店內及店面裝飾由甲、乙雙方共同協商確定，甲方免費為乙方提供完整的形象展示部分，包括：形象有機牌一個，展示櫃3個，收銀台1個，創世背景看板一套，立式燈箱一個，店內形象噴繪一套。　　5、甲方裝修貨物到達後，乙方必須在十日內按甲方的裝修平面圖進行施工、安裝、擺放。　　6、加盟店陳設樣品應為創世的產品，不得出現其他廠家的競爭性產品，創世尚無經營之產品外（如：CPU、硬碟 ），如發現乙方銷售其他廠家的競爭性產品，則乙方應賠償甲方損失，直至取消乙方經營資格。　　7、乙方承諾年銷售量不少於陸拾萬元人民幣，以後每年遞增20 ％，期限三年。　　四、價格　　1、乙方享受甲方統一制定的加盟店價格出貨；　　2、甲方擁有產品價格制定權、發布權，乙方對價格負有保密責任，乙方在媒體報價不得低於甲方制定最低媒體報價，售價不得低於甲方制定最低零售價及最低同業批發價，若乙方違反以上規定，甲方將予以制裁，直至取消其加盟資格。　　3、甲方自新價格發布之日起，在三個工作日將報價單發至乙方。　　4、乙方每周六應向甲方報備其庫存及下周補貨情況。　　5、乙方須備足甲方規定最低庫存量。　　6、"創世"系列產品價格調低時，甲方應及時通知乙方，同時實行價格保護政策，價格保護期為貳周（價格保護期指到貨之日至價格調整公布之日的間隔天數）。　　7、價格保護計算方法　　（原代理價-新代理價）×實際受保護產品數量 × 實際受保護天數價格保護期14天　　8、價格保護金額僅用於乙方下次進貨時沖抵，創世促銷產品不享受價格保護。　　五、同行競爭的禁止及保密義務　　未經甲方書面同意，乙方不得泄露甲方商業秘密，否則乙方應當賠償由此給甲方造成的經濟損失。　　六、付款及發貨　　1、甲方堅持款到發貨原則，在確認款項到帳後立即安排出貨，並將發貨憑證傳真給乙方。 　　2、甲方每月為乙方備齊5萬元的貨物，允許乙方每周進貨一次，如乙方超出備貨額度，須提前10天向甲方下訂單，同時支付20 ％的定金。　　3、甲方貨品運輸方式：　　貨物以紙箱包裝，以甲方所在城市為起點，以甲乙雙方共同協商的區域為終點，此段路程運費及風險由甲方承擔，運輸方式由甲方統一安排。　　4、乙方返修件運輸方式：　　返修品以乙方所在城市為起點，以甲方所在城市為終點，須用與甲方相同方式包裝，這段路程的運費及風險由乙方承擔。 　　七、產品形象與宣傳　　1、甲方負責全國性的廣告宣傳及促銷活動，採取多種形式對乙方的創世系列產品的行銷進行支持。　　2、乙方負責本地區的創世系列產品宣傳及維護工作。　　3、如乙方在本地區發現創世系列產品的假貨和水貨，應及時向甲方報告並根據甲方的授權配合有關執法部門採取法律行動，維護市場秩序。　　八、區域保護　　乙方完成甲方制定的銷售量，則甲方承諾在合約期內，在乙方授權區域內不再增設第二家加盟店，如需增設，由雙方共同協商。若乙方在授權期限內不能達到60萬/年銷售額，甲方有權在同一區域開設第二家專賣店，同時乙方專賣店資格仍予以保留。　　九、售後服務　　創世產品一年保修，耗材除外。　　加盟商必須遵守甲方制定的全國聯保制度。　　十、違約責任　　1、因乙方原因造成本合同無法履行時，甲方除按本合同第二條規定沒收乙方交納的保證金外，若仍有損失，可要求乙方另行賠償。　　2、甲、乙雙方發生其他違反本合同規定的事由時，對方可要求按法律規定賠償實際經濟損失。 　　十一、爭議解決　　甲、乙雙方一致同意，如雙方無法協商解決的爭議交甲方所在地人民法院處理。　　十二、本協議未盡事宜，經雙方友好協商，妥善解決，另行制定補充協議。該補充協議享有與本協議同等效力，本協議一式三份，甲方兩份，乙方一份。本協議有雙方簽字蓋章並收到乙方加盟保證金之日起生效。有效期為___- 年___ 月___ 日至___ 年 ___月___日止，期滿後雙方可協商續約，合同終止後，乙方不再擁有創世商標的使用權。　　備註：本合同自簽訂之日起正式生效，之前所簽訂合同一律作廢。　　十二、合同修改需經雙方蓋章方可生效。　　簽訂日期：__ 年__ 月__ 日　　註：此合同只是範本，並沒有對全文詳細列出。　　合同內容的排列是遵循以下順序：　　a、授權範圍　　b、保證金　　c、乙方成為創世科技加盟商應具備的條件　　d、價格　　e、同行競爭的禁止及保密義務　　f、付款及發貨　　g、產品形象與宣傳　　h、區域保護　　i、售後服務　　j、違約責任　　k、爭議解決　　l、合同修改需經雙方蓋章方可生效。　　如果按照正常的商務流程，先提供合同，那麼會大大降低可交的可能性，因為客戶一旦先看到合同，在他的心裡就會產生一個排列的順序，這種印象如果是他主動產生的，那麼你就非常難以改變他。即使你不先提供合同，但是如果按照合同的順序來談也不會有好的效果，這很明顯的道理。　　最危險的，最不容易讓對方接受的一定要放在後面來談，要選擇最佳的時機來談，要在對方自己感覺到自己應該付出代價才可以得到這個項目的時候再來談，會事半功倍。　　整個流程實際上就象一個金字塔的結構，項目介紹、市場分析、細節討論只是金字塔的基礎，保證金則是一塊最重的石頭，如果基礎沒有打好，這塊石頭落上去，這座塔肯定會倒下來，如果基礎紮實了，那麼再加上保證金這塊石頭，則會更加的穩固。這就是合作的前提與核心。　　順序決定成敗！

第十四章：紅旗制度 -- 困境與困惑

外部的激勵因素已經被否定，所以要從內部開始，要從內部找到最有效果的方法。你能適應，就繼續生存，不能適應，你就離開。　　------ 題記　　非常規的談判手法再加上精確的流程分析定位，使我們在一段時間內勢如破竹，無往而不利。我們在某種程度上也擺脫了公司的折磨。我們已經可以在公司裡面隨意走動，可以隨意的交談。甚至經常可以聽到我們的笑聲。　　即使是為達目的不擇手段，但是通過這種方法卻讓我的心中隱隱的有些不安，這畢竟不是非常誠信的方式。即使在流程已經清晰明確之後，在一段時間內我依然採取了以前的方式，先傳資料，再談合作細節，再確定是不是可以簽約，結果合同倒是簽了不少，但是到了最後均沒有履約，成了無效合同。整一個月，我又幾乎沒有任何收穫。壓力是不可避免的，為了擺脫折磨，我只好重新審視並使用這套流程，結果在15天之內，進入了遼寧市場。採用的方式就是不見面，不簽合同，不報價，不修改任何合同的條款，不發書面資料，先收到錢！　　有必要說明的是，流程雖然是固定的，但是可以根據具體的進度情況來調整每一步的時間限制，比如原來的5天可以縮短為3天，雖然流程的時間縮短，但是流程的每一步都不能缺少，這一點非常重要。縮短流程有一個標準，這個標準並不是固化在流程上的，這個標準是在你的心裡，就是你要在心中真實的說服自己，認為你這樣做是正確的，是經過分析確定的。　　接下來的半年，開發部的聲音所到之處，市場已經全面開花。我加深了對四川市場的開發，簽下了內江與南充，同時又進入了浙江，基本達到了預期的目標。基本工資也漲到3000元每月，提成獎金另算。我也如願以償的可以坐在幹部位子上吃工作餐，很可口並且免費。衛生是早就不用做了。每個人的夢想就象當初期望的一樣可以初步實現了。　　這段時間最讓我們感覺到興奮的是，開發的客戶質量明顯提高，中型及大型的客戶有所增加，我們已經基本具備了開發大型客戶的能力，這一點非常重要。因為開發大型客戶與小型客戶需要不同的心態，尤其要克服的是膽怯及不平等的心理，在與大客戶交流的時候，很多情況下都會讓開發人員存在著一種自卑的心理，這種心理很容易讓開發人員有一種不平等的感覺，謙恭而言輕，位卑而勢弱，這每一個開發人員都要面對的問題，這些中大型客戶的成功開發，使我們清楚的感覺到，我們的確是已經成長起來了。這種結果的形成，事實上很大程度上得益於電話銷售這種特殊的方式，你可以將對方豪華的辦公空間視而不見，你可以看不到秘書的討厭臉色，你可以繞過許多的環節直接與高層對話。即使你膽怯了，對方也看不到你怯懦的眼神與寒酸的舉止，你還有機會繼續調整。這就是電話銷售最明顯的優勢所在。　　在公司一進門左側的一面牆上，掛有一幅紅旗榜，白板黑線，分划了一些橫豎的條格，清楚的標明了各個區域的開發進度。每個條格之間都貼上了許多紅旗，每當有一個人開發了新的客戶，當財務部下發款到通知後，就會有企劃部的人跑出來，穿過長長的辦公空間，穿過眾人的眼光來到紅旗榜前，在相關的區域內貼上一面鮮艷的紅旗標誌，然後在這個紅旗標誌下寫上客戶與開發人員的名字。這個時候公司全體人員就會爆發出一片掌聲。相關區域內開發專員就會擁抱成一團做興奮狀，然後對其它區域的開發人員人大聲叫喊示威。即使烏總看到了這種情況也不會加以制止，通常只是微笑一下，最多只是笑罵一聲，這群臭小子！。　　在相當長的一段時間裡，我對這種感覺非常迷戀，我也相信開發部的其它兄弟和我一樣，每個區域里的人就象一支部隊里不同的連隊一樣，雖然彼此是戰友，但也會存在小團體的榮譽。　　我幾乎每天都要面對這個紅旗榜很多次，看到上面不斷增加的紅旗，看到戰友和自己的名字，這讓我在感覺自豪的同時也經常感覺到壓力，因為每個人都希望自己能站在紅旗的最前列，這是一種榮譽，也是一種動力。　　開發部的出貨量明顯增加，已經達到了單月100萬元的銷售額。　　曾經在一段時間我們每個人都樂觀的在想，開發之後介入管理維護，然後再利用良好的口碑形成連鎖效益，再擴大市場份額，市場開發是最辛苦的，事實上每個人都不堪回首。　　第二階段的客戶開發結束後，除個別人外，幾乎我們每個人手上都有了幾家加盟商，所以我們在繼續開發的同時也介入了加盟商的管理維護。在最初的時候依照誰開發誰管理的原則，這樣做的好處就是雙方之間比較熟悉也比較默契，有利於彼此的溝通與協調。　　四川、浙江、山東、湖南、廣西、福建、遼寧、黑龍江、山西、河南、相續開發成功。所謂的成功並不是指我們已經在這個區域有了很大的銷量，只是指我們在這個區域已經有了交納保證金的客戶，雖然美好的景色還在遠方，但是畢竟這是一個讓人興奮的開始。　　前期的加盟商已經進入了正常的管理維護階段。但是我們卻感覺到壓力在不斷增加，這種壓力並不是來源於開發上的，而是來源於客戶後期的配合。因為資金、物流、貨源、價格、廣告方面的一些問題，讓我們與客戶間有了一些矛盾甚至摩擦，我們仍然無法做到以很低的價格為客戶供貨，並且依然沒有廣告上的支持，物流問題仍然困擾著我們，這樣的結果就是終端的購買者對我們的產品並不認同，由此形成的直接影響就是加盟商只能降低價格銷售，將大部分的利潤讓給終端購買者，這使我們的加盟商失去了很多的利潤，甚至無利可圖。讓我們欣慰的是產品的質量還不錯，返修率非常低，這讓我們也鬆了一口氣，即使客戶有些抱怨，但是對於終端的消費者卻是一件好事情。如果售後再出現了麻煩，那麼將很難在短期內解決。　　由於加盟商無利可圖，所以在一定程度阿上並不熱衷於銷售我們的產品，甚至出現了在加盟商的專賣店中陳列銷售其它品牌產品的情況，我們對此無可奈何。商家追求利潤本也無可厚非，如果你的產品不能帶給他利潤，那麼他就會選擇其它的產品，理所應當。　　在月銷售達到100萬以後，銷售量開始有所下滑，這也直接影響到了開發專員的獎金收入。　　問題的真正影響有兩個方面，外在表現是銷售額下滑，客戶抱怨增加，對內也產生了嚴重的影響，直接的表現就是影響了開發部人員進行繼續開發的積極性。在最初的時候我們是心無雜念的專心致力於開發，但是在二次開發告一段落後，我們每個人的工作中都加入了維護管理的內容，接受訂貨、安排發貨、售後跟蹤、抱怨處理，這在一定的程序上影響到了我們開發的進程，但是這並不是主要的，因為這些問題在幾次內部溝通會後就整理了一套流程出來，並且由專人負責。真正影響到我們開發心態的是銷售量的下滑，並且是讓我們無能為力的下滑。　　開發專員的真正收益來源於銷售的提成獎金，當時一個比較好的加盟商的進貨量也不過10多萬元，並且非常難得。還有的加盟以後就處於半閑置的狀態，出貨量極低。　　處於困境中的人，本能的想法就是要找到解決問題的方法，因為找不到方法於是就產生了困惑。因為開發付出的努力與開發後所獲得的成果有著很大的差別，所以我們一度懷疑開發的意義。在沒有強有力的營銷支持的情況下，單純的開發到底是不是激活市場的良藥，到底是不是具有價值？　　雖然遇到了問題，但我們當時我們仍然認為我們是在創造一種新的開發模式，甚至是在創造一種歷史。我們在營銷過程中提出的一些方法和概念，當時在全國的範圍內都是很新的，到現在還有人在採用在推廣。我們只是成了先行者，但卻是沒有人記憶的先行者。　　市場部的開發一度陷於停頓的狀態，開發專員除每天必要的管理維護工作以外，已經很難將心思用在開發新的客戶身上，開發部曾經的激情時光已經過去，幾乎所有的人都處於情緒低落的狀態中。　　烏總很快的發現了這個問題，她突然決定再增招十名開發專員。烏總對我們說，因為你們的心態出現了問題，所以我這次要招聘的全是精英，這次我不想再用人海戰術，我要對此次招聘的人進行仔細的選擇，你們看著吧。對烏總的決定，我們當然不可能有意見，十個人不算是人海戰術也應該算是人河戰術吧，不過在這個時候，我們也迫切的希望能來一批精英，讓他們帶給我們新的思想源泉，讓他們來激發我們的鬥志。　　紅旗榜已經有些冷清了，紅旗數量增加的速度已經明顯減慢，甚至在偶爾增加一面的時候，開發部也沒有產生應該有的熱烈反應。　　在條件無法改變的前提下，如何改變這種局面，我們一直百思不解，但是我們只知道一點，如果你不開發那麼你就無法在公司生存，如果你不開發新的客戶你就會被淘汰，就會喪失你已經取得的成果，就會讓你曾經的努力付之東流。所以我們沒有別有辦法，只能重新振作起來，再度開發已經成了我們的唯一選擇。　　開發的技巧已經很熟悉，流程也已經非常完善，我們缺乏的只是鬥志，我們需要可以激發我們鬥志的方法，這就是我們最需要解決的問題。　　降低產品的價格？不可能！　　增加廣告的投入？不可能！　　提高開發專員的銷售提成比例？沒有意義！　　外部的激勵因素已經被否定，所以要從內部開始，要從內部找到最有效果的方法。你能適應，就繼續生存，不能適應，你就離開。

第十五章：最殘酷的激勵 -- 同室操戈

　　只要開始，就必須有結果，看到了結果，你才真正知道自己的對與錯。　　------ 題記　　將兩個人關在一個封閉的房間里，給他們武器，告訴他們只有一個人可以活著走出這個房間，告訴他們只有一個人可以重新看到房間外的陽光，如果你不盡全力，如果你不成功，你就只有死亡。　　告訴幾個人，讓他們上山採摘果實，如果你採的最多，你不但可以擁有自己的果實，而且你還可以得到比你少的其它所有人的成果，其它的人最後將兩手空空，唯一的收穫只有屈辱。如果你怕了，你最好在沒有開始前就離開，如果你想保住自己的果實不被別人搶走，那麼，你就要成為第一。　　雖然我是一個懷舊的人，但是我卻盡量避免回憶這段時間的感受，如果我不小心回憶到，那麼我的眼前總是出現一幅圖象，阿代木然的坐在自己的位置上，頭部仰靠在椅背上，臉上長時間的沒有任何錶情，突然笑了一下，笑容凄慘而詭異。小艾走了過來，拍拍阿代的肩膀說，阿代你再這樣笑就應該送你到到南山療養院去了。南山療養院是廈門專門收治精神病患者的醫院。　　內部激勵性開發方案：　　1、增招十名新的開發專員加入突擊開發隊伍，這十名人員全是有過豐富渠道開發及市場拓展經驗的人員，並且年紀都偏大。這些人將完全憑以往的經驗做事情，沒有對他們進行與我們類似的前期培訓，直接劃入各片區參預開發。　　2、先確定空白點比較多的省份，進行集中的開發，所有的人員暫時放棄自己的省份，全部集中到新的省份來，進行突擊性的開發。　　3、由各組派代表進行抽籤，根據抽籤的結果來安排這些省份的歸屬。　　4、仍然保留開發小組，每小組三人，在這個小組中不設立組長，小組內部成員之間是平等的，開發一家加盟商的獎金依然是500元，如果都開發一家那麼都各得自己的獎金，如果有一個人開發了兩家，那麼除加倍得到自己的獎金外，本組內其它組員的開發獎金也全部被這人所擁有。　　5、同一個小組中，開發數量最多的人，可以在剝奪其它專員的開發獎金以外，還可以佔有其它專員所開發客戶的頭一個月的銷售提成。　　6、打破以往的專員負責專門區域的開發方法，將小組內各專員所屬城市的客戶資料進行分配。以浙江為例，浙江可開發的城市有杭州、寧波、溫州、台州、嘉興、紹興、湖州、金華等，如果按照原來的方法，這些地區將由各開發專員進行分配，各自擁有自己的專屬城市，但是在新的制度下這種情況完全被改變，如果在浙江一組有三個人，那麼在開發之前，將所有的資料全部列印出來，按照平均分配的原則，以20份客戶資料為一個單位，將這些資料全部剪切下來，折成紙條，全部打亂，然後由負責浙江的小組以內部抽籤的方式進行分配。　　7、小組成員抽到的客戶資料是嚴格保密的，各成員只能依據自己資料上的客戶名單進行開發，絕對不允許跨資料進行軋單的現象發生。　　8、在同一個城市裡，如果有一個人最先出單，那麼這個城市裡的其它開發專員不論進展到什麼程度都要退出，並且要向這個最先出單的人提供這個城市裡所有其它的客戶資料。　　9、不能因為開發而忽略了與老客戶的聯繫，管理維護依然要繼續進行，但是要設定自己的銷售目標，這個目標要在本次突擊開發後統一進行評比，如果你沒有達到目標，那麼對不起，說明你沒有管理客戶的能力，你的客戶將被其它的專員所託管，你以前的努力就會是零。具體託管的方法是將所有的客戶按銷售量排序，只取最後三名進行託管，雖然你的銷售目標沒有完成，但是卻在後三名之前，那麼你很幸運，你還可以繼續保留你自己的客戶，後三名的人員則要全數上繳自己的客戶，客戶就象我們自己親手養大的孩子，如果我們的孩子被別人搶走了，我們會是什麼感覺？如果你不想要這種感覺，那麼來，拚命吧。　　10、無論是什麼樣的結果，最後二名開發專員都會被打入黑名單，他們以前取得的成績將會分配給此次開發的前兩名。　　11、在所有的分組成員以外，另設兩個組長負責協調各小組之間的關係，及時解決在開發過程中可能出現的各種問題，這兩個組長可以拿所有人員的綜合銷售提成，但是這兩個人並不是獨立於開發小組之外的，這兩個組長一個是我，一個是老文。我們除了擁有全部門的綜合提成，可以享受免費的午餐外，其它的待遇及要求與我們的戰友沒有任何區別。　　12、每名開發專員都是一個孤獨的個體，不得泄露自己的進展情況，如果有情況，只需要向兩個組長反映，並且必須是向不同組的組長交叉反映。　　13、禁止繼續跟蹤自己原來片區中沒有成交的客戶，如果想繼續跟蹤，那麼必須提出具有說服力的理由，並且要承諾在一定的期限內成交，否則將會被收繳客戶資料並進行懲罰。　　整個開發部突然進入了一種瘋狂的狀態，除了打電話的聲音以外，基本沒有其它的聲音。在最喧鬧的環境裡面，我卻突然感覺不到激情，我只感覺到了一種野性，是一種本能被激發的野性，但是卻無激情無關。我還感覺我與我的戰友之間少了一種東西，我們缺少了可以互相坦然面對的心情，每個人都是如此的孤獨。　　隨著開發時間的快速推移，開發部的人突然變得暴躁起來，摔電話的，與客戶吵架的，甚至罵人的事情都不斷的發生，直接受苦的是公司的其它工作人員，看到開發部的人都恨不得躲遠一點。在這個時候即使行政部小紅豐滿的臀部也失去了以往的誘惑力。在這個階段里，我的眼中看到只是一片蒼白，沒有任何顏色。　　阿代是整個開發部最先罵娘的。我沒有太在意，因為他的脾氣本來就是如此，但是當我親眼看到阿森也摔了電話並且大聲罵娘的時候，我才真正的感覺到，這樣的心態並不一定會是一件好事情。　　在本次開發進入到後期的時候，每個人都變得敏感起來，每當企劃部的人走出來，都有人非常注意，都想看看是不是又會多了一面紅旗。　　坦白的講，這段時間的開發效率是非常高的，除了兩個人外，每個人都有斬獲，最終有兩個完全的勝利者，一個是大雁，另一個是阿森。他們兩個都開發了兩家加盟商，獲取了很高的獎勵。與他們一組的人，血本無歸。我所在的這一組加上我共三人，我與其中的一名同事各開發了一名加盟商，另外一個同事阿棟沒有結果。所以我這一組沒有發生剝奪別人成果的情況。　　這次我們沒有向以前一樣互相熱烈的祝賀，剝奪別人成果的人，也同樣沒有應該的喜悅，我們都有一種劫後餘生的感覺，這種感覺讓我們無法興奮起來，我們都感覺到非常疲憊。　　本次開發結束後，與我一起從最開始做起的同事中，二名主動辭職，還有二名被辭退，在被辭退的人中包括與我同一組的阿棟，另一個同事是阿華，因為阿棟雖然努力，但是直到現在也只是開發了一家加盟商，並且心態上也存在著嚴重的問題，阿棟的抱怨幾乎充斥了本次開發的整個過程，辭職或者是被辭退都是早晚的事情，阿華是河北人，操一口略帶京腔的普通話，言談非常流利，口齒也很清楚，在培訓辯論會的時候也是最活躍的一個，同時具備開發兩家加盟商的經歷，但是在本次開發結束後，居然也沒有結果，排名倒數第二，所以也沒有倖免。我被指派與他們進行最後的談話。　　在小會議室里，我們靜靜的面對著，我的面前放著兩份辭職申請表，氣氛突然有些尷尬。　　「最近我們很少有這樣的機會能靜靜的坐在一起聊聊了，今天看來是一個好機會。」我首先打破沉默。　　「大家是兄弟，有話不妨礙直說吧。」阿華有些不耐煩了。　　「公司的想法，我也感覺到了，我早晚都會離開的，所以也不在意早一天晚一天。」阿棟也說了一句。　　「好吧，既然大家兄弟一場，我就直說了，公司這次決定讓你們兩個辭職，我只是在傳達公司的決定，從我本人的角度來講，這是我非常不想看到的。這是兩份辭職申請表，如果你們沒有意見，那麼就填寫一下，然後去相關部門辦手續吧。「我將面前的辭職申請表推到他們的面前。　　阿華很快的就寫好了，我注意到阿棟的手卻有些顫抖。　　「桑林，你感覺公司以這樣的方法操作項目可行嗎？」阿棟有些疑問。　　「阿棟，這個問題你以前早已經問過了，對與錯不是我可以回答你的，我只知道一點，公司有公司的政策，如果改變不了就要適應，如果適應不了，就只有離開，就這麼簡單。我們有時間再聚一下，喝喝茶吧，在這裡討論這個問題是沒有意義的。」我的心情也很不好，只想儘快結束談話。　　兩份辭職申請表又重新回到我面前，我看了一下，在辭職原因這一欄，阿華的一份上面寫到：「因為個人私事，不宜繼續留在公司工作。」阿棟的一份上面寫到：「因本人市場觀念與公司存在嚴重矛盾，所以申請辭職。」　　「阿棟，我們畢竟是在為別人做事情，這必然要受到許多限制，我們只想找到在目前這樣的條件下開發市場的方法，畢竟我們努力過了。以目前的情況來看，至少已經有了開始，以後的情況如何我們不管，想多了也沒有用，這解決不了問題，船到橋頭自然直。阿棟你太善良了，你的心也太軟了，而且你的性格又太倔強，公司如此的環境居然也不能改變你的心態，我們認為有用的東西，你到現在都沒有從心裡真正的接受它，不過這沒關係，人各有志。不過希望我們以後經常保持聯繫。」我突然有些感慨。　　阿棟和阿華收拾東西離開的時候，開發部的人全都出來送行，一一勾肩搭背，握手道別。我一直送他們到電梯口，在電梯門關上的一瞬間，阿棟向我揮手，我看到了一雙好象蒙上了一層水霧的眼睛，眼神凄楚而善良。我心裡突然一酸，嗓子象被什麼東西堵住了，一時說不出話來。　　事實上在本次開發的階段，辭職的人遠不止阿棟和阿華兩人。烏總新招聘的人馬，基本全軍覆沒。新招聘的人員中，只有一個人留了下來，這個人叫阿冬，也是東北漢子，為人仗義，溝通順暢，性格非常好，以前在聯想的閩南總代理公司做過，非常熟悉聯想的產品，頗有些經驗，心態也比較好。雖然沒有出單，但是我們可以感覺到這個人是很有潛力的，最為關鍵的是他本人依然對自己有信心，並且由於進公司的時間短，又是在這樣的方式之下，沒有成績也是可以理解的，所以公司決定留用。　　至於烏總招聘的十名所謂精英，坦白的講，從他們進入公司的大門的那一刻起，我就感覺到了我們根本是兩類人。這些人幾乎都是一身名牌，並且油光滿面，手裡夾著高檔的公文包，不緊不慢的踱著方步，看人都是從上往下看的，開口閉口必是以往如何如何，現在應該如何如何。這些人在本輪開發剛剛開始不長時間已經走掉了五個，雖然是不長時間，但是還是堅持了一個月，因為這樣至少還可以領到一個月的工資。還有兩個人因為在開發過程中沒有集中精力，甚至在工作時間閱讀與工作無關的書籍，被公司當場辭退。其餘的是在開發接近尾聲的時候，因為看不到希望，主動辭職的，我們看著他們離開，絲毫沒有感情上的波動。　　這二十個人初進公司時的底薪是2500元，比我們當初高了1000元，公司付出了比我們當初更加高的報酬，卻沒有任何結果。　　從最開始的三十人，再加上新招聘的十個人，一共四十人，到本輪開發結束，僅餘八人，我很慶幸，我仍然是其中之一。　　在以後的時間裡，烏總再也沒有提出招聘新人。　　事實上，在本輪開發結束後，我們每個人都有一個共同的感受，那就是本次開發的客戶在忠誠度上明顯不足。並且在以後的管理維護中非常麻煩，最根本的原因是因為內部的殘酷激勵，使某些開發專員在開發的過程中，採用了不夠誠信的手法，甚至於提供了超出能力的承諾。這是在這種激勵下的最直接的不良後果。　　但是我們卻無法批評這些人的對與錯，每個人都有生存的權利，而且我們不能否認，雖然有的專員沒有採用這樣的方法，但是至少已經在心裡想過，而且不止一次的想過，包括我自己在內，即使你的作法是光明的，但是你的心理曾經是陰暗的，這讓我在很長的時間內無法原諒自己。　　只要開始，就必須有結果，看到了結果，你才真正知道自己的對與錯。

第十六章：絕對不能犯的錯誤 -- 十大鐵律

　　打開塵封的記憶，再次看著眼前的筆記，一種懷念油然而生，這些文字雖然粗糙卻很真實，真實的讓你無法忘記。　　------ 題記　　2002年9月16日傍晚，晴。廈門禾祥西路，上島咖啡廳。　　紅盒石獅煙的香味飄散在我們中間，一副撲克牌散落在桌子上。咖啡廳里充滿了現磨原豆咖啡香醇的味道。我們喝的卻不是咖啡而是花果茶，不是因為它的味道吸引我們，只是因為它可以免費的多次續杯，即經濟又實惠。　　花果茶的味道甜甜的，音樂的聲音軟軟的，我們的心情卻是複雜的。　　此行一共七人，除阿冬以外，其餘的人都來了，到現在為止，這七個人就是從創世科技開始開發到現在最後的倖存者，也是創世科技能否按既定目標繼續開發下去的核心。　　此次的聚會有些沉默，大家橫七豎八，姿態各異的各自躺在寬大舒適的座位上，一時間都不開口說話，連阿代都不再輕易放炮了。　　「阿代今天怎麼這麼老實？別憋著，放個屁也好啊！」小艾想挑起些氣氛。　　「說個屁啊，這幾天煩死了，老客戶不願意進貨，新客戶這幾天也在造反，搞的我頭都大了。」阿代抱怨著。　　「肯定是你騙人家了，不說實話，這是你自找苦吃。」阿森笑著說。　　「我沒有啊，是他們自己非要這樣想，那樣想的，我也沒辦法。他們問我價格高嗎？我肯定不能說高吧，我只能說價格還可以。可是客戶最後看了我完整的報價單後，說我騙他，說我以前承諾了價格非常低，我可能這麼傻嗎？不過客戶可不記著當初怎麼講的，翻臉就麻子，這難道也要怪我啊？」阿代感覺自己有些冤。　　「這次成交的客戶在質量上有所下降，我總感覺沒有以前好，以前與客戶在談的時候總是能感覺到在用感情交流，雖然也有技巧，不過感情成份還是很多的，所以成交以後，雙方的感情也非常好，即使有了矛盾也容易解決。」我也感慨了一番。　　「不知道阿棟現在的情況怎麼樣了？誰知道？」老文問道。　　「阿棟現在已經又進了一家公司，主要銷售高檔的賓館門鎖等產品，好象還有考勤打卡機什麼的，我到過他的公司一次，就在蓮坂天橋街附近。不過規模很小，待遇也不高。」小富回答道。　　「阿棟走了，也輕鬆了，現在難的是我們這些人，下一步我們應該怎麼做？我們的方向在哪裡？我們還有什麼沒有想到，沒有做到的事情？「小富是比較喜歡思考的人。　　「我最近總想將我們的一些方法整理下來，形成書面的文字，我想這可能會有價值，不過我只是想想，如果讓我寫可能就有難度了，一時間寫不出來啊。」小富開始轉移了話題。　　「上次老文不是寫了點東西在一張紙上嘛，意思是對的，不過就是感覺土氣了一點，另外太簡單了，外人很難看明白，沒有什麼可讀性。」阿森講道。　　「我寫的一點東西都是自己看著用的，從來沒有想到拿出來過，我是學理工的，文字水平不太好，不過我真的一直在想這事情，我希望可以將我們這段時間的開發心得整理出來，形成文字，如果有價值當然好，如果沒有價值就當成是我們這一段時間的紀念好了，以後自己看看也不錯嘛。」老文笑著解釋著。　　「我這段時間讀了一些書，上次小富推薦的一本電話銷售的書寫的真的是不錯，但是我感覺書裡面還是有太多教學的成分，另外書中的內容多是電話禮儀方面的，雖然有的觀點很好也非常專業，但是書中並沒有提到真正的電話開發案例，即使有幾個例子，也只是強調一些基本的方法，比如語氣、語音、還有一些攻關技巧方面的，但是對於真正的心理戰及電話開發的詳細流程並沒有深刻闡述，這應該是一個缺陷。」我做了些補充。　　「上次的流程我們已經整理過了，並且已經經過了實踐的檢驗，感覺非常有效果，那麼今天我們還需要整理什麼呢？小艾提出了問題。　　「不如我們今天簡單些好了，不要弄得太複雜，現在已經開發了這麼久，每個人都有心得，不如我們再重複的討論一下我們應該注意的事項，哪些是真正需要注意的，哪些是我們真正需要避免的，我想這樣應該會容易一些。」阿森也提出了自己的意見。　　「總結與反省的也真的是夠多了，想想也頭大，今天我們就一條條的提出來，最主要的是說自己的心得，大家簡單些，重複的就不要講了，桑林負責記錄整理。最好能形成文字。」老文說道。　　「反正閑著也是閑著，這樣也好，來，開始吧。」阿代用力一拍桌子，終於說了句話出來。大家嚇了一跳，不由笑了起來。　　「坦白的講，我不知道我們重複的這樣做到底有沒有意義，以前的分析也夠多了，不過以前的可能有些過於複雜，不太好把握，今天越簡單越好，也便於我紀錄，至於是不是真的有價值讓別人來評價吧。」我做好了準備，開始紀錄。　　大家陷入思考之中，一時間沒有人說話。　　「我還是認為開發人員最主要的是心態，技巧只是在心態基礎上的輔助，如果沒有好的心態再好的方法也會失去效果，至少會大打折扣。」老文首先開始講話。　　「阿軍的說話水平真差，但是卻一樣出單子，我想是因為阿軍的心態比較好，阿軍是唯一一個可以用土話威脅客戶的，好象是說什麼你到底做不做？不做拉倒！不過奇怪啊，反倒讓他成了，客戶也真的是賤，至少這個客戶比較賤，嘿嘿。」小艾有些感嘆。　　大家開始輪流講述，轉眼之間已經夜深。　　花果茶經過了多次續杯已經淡如白水甚至略帶苦澀，咖啡廳的音樂又一次響起，是薩克斯名曲《回家》。大家的困意陣陣襲來，是啊，回家的時間到了。這七個人中，只有老文有房子有老婆又有孩子，算是真正意義上有家的人，我們的家在哪裡呢？　　打開塵封的記憶，再次看著眼前的筆記的時候，我的心裡充滿了懷念，這些文字是如此的真實，真實的紀錄了我們的想法，在最初整理的時候可能非常粗糙，也不夠專業，甚至會難入行家的法眼，但卻是我們感覺最重要的東西。　　這次的紀錄與以前有一些重複的地方，不過我想這並不重要，因為這畢竟不是教科書，只是一種心態的紀錄，是一種不斷加深不斷總結的紀錄。在這次聚會中我們只是紀錄了初稿，並沒有做出最後的整理，因為我們很快又進入了另一輪的開發，這次開發是從單體開發進入團隊協作開發的轉折點，我們面臨著太多的事情，我們也面臨著太多的新思維新方式的衝擊，所以這份聚會的紀錄只是最初的形式，此時此刻，我想只有真實才能體現我的心情。　　開發專員整理紀錄原稿　　全程談判注意要點　　1、語句要簡潔明了，具有條理性，語氣有力充滿自信　　1）主體思路的說明不超過5分鐘　　2）讓客戶感覺到創世科技的市場專員的自信心很重要，語句簡潔明了，可以讓客戶　　對市場專員個人以及對創世科技產生深刻的印象，為下次回訪做好基礎。　　2、盡量引導客戶提問，回答時要切中要點，要有針對性，不可偏離主題。　　1）客戶主動提問說明他對你有興趣，他會認真的聽你的回答；　　2）針對性的回答才會讓對方感覺滿意，對症下藥才會有好的效果；　　3）會讓自己的思路集中，更加容易發現對方的問題，把握對方的情緒。　　3、對客戶問題的回答要專業、有效、切中痛處　　1）充分表明你是行業人士，否則對方會認為你是外行，對你產生懷疑；　　2）只有回答的問題能正確解決對方的疑問才會讓對方認可你；　　4、在客戶興趣濃厚的時候要善於結束談話　　1）讓客戶有所期待才會讓你下次的訪問更加順利；　　2）適時停止會讓你有更加多的考慮的時間；　　3）有利於客戶資料的收集和報備，提高成交的可能性。　　5、遵守自己設定的時間限制，同時對違反的客戶不能縱容　　例：客戶違反的約定的時間，仍然對其好言樂色，不敢加以指責　　1）讓客戶感覺到你的項目的嚴肅性，同時會讓他尊重你個人；　　2）可以發現真正的意向客戶，同時有可能挽回非意向客戶；　　3）可以消除你被客戶拖拉的急躁心理，有利於調整心態。　　6、合理設計每次談話之間的時間空隙　　例：天天或者一天數次打同一個電話（特殊情況除外）　　1）不會讓客戶感覺一種被追迫的感覺；　　2）讓對方感覺到你的談判是有條理的；　　3）讓自己有時間整理自己的思路，有自我判斷的時間。　　7、及早放棄非意向客戶，放棄要有技巧　　例：不可毫無結果的放棄，要清楚的知道為什麼？　　1）增加自己的開發時間；　　2）加深自己開發的信心；　　3）有可能挽回客戶。　　8、對主動諮詢的客戶要表示友好，但是不能過於熱情，做到有禮有節　　1）過於熱情會讓人感覺有可能是欺騙，或者得到的將會很輕鬆，降低對方的熱情；　　2）對於諮詢的客戶回答問題要簡短，不過太長，表示出一種競爭力。　　9、和能做主的人談話，和不能做主的人的談話要有節制。　　十大鐵律----絕對不能犯的錯誤　　1、主動積極的為客戶提供大量資料！　　1）容易得到的不會珍惜；　　2）會讓客戶感覺不到競爭力；　　3）會讓客戶感覺主動權在他們手中。　　2、給客戶過多的不切實際的承諾！　　1）會讓客戶感覺到不真實，產生懷疑；　　2）即使成交，以後也難以管理，影響是負面的。　　3、在得到肯定的拒絕後仍然不斷追蹤！　　1）會讓客戶感覺到你是無人可以合作，有可能會散布不好的信息，對市場開發不利；　　2）影響開發人員的信心。　　4、錯誤的無根據的散發其它市場專員的開發信息！　　1）會讓客戶感覺到市場開發沒有規劃；　　2）在客戶私下交流時會造成負面的影響，造成客戶觀望，不能下決定；　　3）會在一定程度上影響其它市場專員的開發進度。　　5、對客戶無合理解釋的欺騙進行縱容，致使影響開發進度！　　1）你寬容證明你有所求，造成對方的輕視；　　2）增加客戶的懷疑，減少對方的合作信心；　　3）會造成對方拖長簽訂的時間，影響開發進度。　　6、對客戶做出乞求的語句和語氣！　　7、主動介紹客戶到已有的專賣店去看！　　1）會增加客戶的主觀判斷；　　2）會降低客戶談判溝通的熱情；　　3）對於進一步的交流會有負面影響。　　8、不加分析的相信客戶的承諾！　　9、過於主觀的判斷自己的成果！　　10、總是重複你曾經講過的話！

第十七章：網 -- 湖北攻略1

　　我們相互交叉聯結成了一張密集的網，再將它撤出去，如果還是沒有收穫的話，除非是我們能力太差，否則肯定就是活見鬼了。　　------ 題記　　在突擊性開發結束後的一段時間裡，我們這些倖存者明顯的感覺到公司的優待，我們可以隨意的在公司內部進行交流，並且幾乎可以隨意的選擇交流的地點，包括公司的會議室，甚至包括公司的樓頂，只要是與工作有關的內容公司就不再進行限制。這樣做的根本原因是，在開發人員的心態還沒有真正成熟的時候，過多的私下交流會有很多負面的影響，因為交流的內容可能更加多的是抱怨，抱怨是可以傳染的，這會嚴重影響開發人員心態的穩定。現在的情況變化很大，經過了這麼多輪的開發，公司對留下來的每一個人的能力與忠誠度都已經不再懷疑，在這種情況下，哪怕是隨意的談話都有可能對工作產生好的影響，可能都是對困惑的解決之道。　　事實上在突擊性開發結束以後，每個人都意興索然。有一段時間我甚至很怕聽到電話的聲音，拿起電話也不知道要說什麼。事實上並不是我一個人這樣，整個開發部都陷入了這種狀態。雖然每天我們這些人還在一起，但是我們都感覺鬱悶。　　在公司我們最喜歡去的地方就是公司的樓頂。尤其是在中午的時候，我們總會爬到公司的樓頂去晒晒太陽，去呼吸一下新鮮的空氣。樓頂上可以駐足的空間非常寬敞，足有兩個籃球場那麼大。從這裡看出去，可以清晰的看到因遠華走私大案而聲名遠播的遠華紅樓，雖然我不止一次的注視過這棟紅樓，但是卻從來沒有走進去過。遠華走私案以後，這裡被封閉了一段時間，後來卻又對外開放，好象是五元錢一張門票，還在門口設了一個長廊，用來給遊人排隊使用，可見當時遊人之盛。我以為這麼近的距離可以隨時去參觀的，沒想到只開了很短的幾天就被永久性封閉了，封閉的具體原因不明。繁華落盡終歸塵土，遠華的破敗也是它逆道而行的必然結果。　　「他奶奶的，老子最近什麼心情也沒有，打電話也沒勁，而且一聽到客戶的電話我就心煩。」 阿代總是最先忍不住的，坐在樓頂的一個鐵架子上首先發言。　　「阿代就你話多，當心讓烏總知道，有你好受的。」阿森開始勸解。　　「最近大家的狀態都不太好，話也少了許多，這樣下去不是要悶死了。」連老文都頗有微詞。　　「上次突擊開發拉進來的客戶非常令人頭疼，要花很多時間來讓他們安定下來，每天都有麻煩產生，簡直沒有心情去干別的，上次就欠了客戶10台顯示器，推遲發貨一周，對方就叫到天上去了，還要投訴到烏總那裡。進貨又不是我們在管的，沒有貨也不是我的責任。」小富也有些意見。　　「烏總最近的臉色也越來越不好看，只是因為前段時間開發太辛苦所以一直沒有給我們太多的壓力，不過我看好日子肯定長不了，馬上又會有新花樣出來，加上阿冬，我們只有8個人了，再搞一下，我看我們就要散夥了。」我坐在樓頂小樓梯的台階上，也發表了我的看法。　　「最近我就是感覺沒有力氣，天天一個人打電話，都膩了，提不起精神。」阿軍靠在樓頂的護欄上，懶懶的說。　　「以我們目前的狀態，開發很難有好的效果，最重要的是要想出一種方法來解決我們目前的問題。」我提出了問題。　　「兄弟們有沒有發現一個現象，我們以前一直是以個人為單位的，從來沒有考慮到我們大家在一起配合來同時搞一塊市場。」老文突然說道。　　「老文講的有道理，我也有這感覺，即使你再堅強，一個人做久了也會有一種厭倦的情緒，而且我感覺最近兄弟們之間的關係也發生了問題，如果通過配合來做一個市場，可能會改變這種狀態。」小富表示同意。　　「我不明白這有什麼不同，以前我們一個組的人也是同時在做一片市場的，比如浙江，就有幾個人在同時做。」阿軍有些不解。　　「我想這肯定是有不同的，我們開發浙江的時候，客戶資料都是保密的，雖然是幾個人同時在開發，但是我們的客戶資料之間並沒有交叉，缺乏彼此的聯繫，而且我們只是自己做自己的，別人怎麼樣只是在猜測，根本談不上團隊的配合。我想老文的意思就是要讓大家都同時參預一個市場，不是指小組的人，而是指我們所有的人，我們只有八個人，阿冬又算是新人，現在再分小組已經很困難了，再說也沒有什麼意義。」我做了些解釋。　　「以前我們經常是在一個城市開發完一個加盟商以後，馬上就轉移到其它的城市去了，但是事實上這樣並不好，一個城市有多大？你一個加盟商的銷售任務才有多少？這樣做下去，肯定不會有好的銷售量，而且在一個城市裡只有一個加盟商也會有負面作用，一是任務太低，隨便一個單子就完成了，另外也沒有競爭，這樣會產生懶惰的心理，也不利於管理。」小富也提出了自己的看法。　　「所以這次我們要改變方式，我們要考慮在一個城市裡同時開發幾家加盟商，並且以這個為吸引點，同時開發中心城市周邊的二級市場。以前我們的客戶數量也多，但是卻很分散，不但難以形成市場優勢，並且對內部的凝聚力也會造成不好的影響。「老文繼續表達自己的觀點。　　「我支持老文的想法，如果說在開發上我們還有什麼不足的話，那就是我們還沒有真正在一起配合來開發一片市場，我們的團隊協作還沒有真正的發揮作用。我們需要選定一個區域，我們要在這個區域里同時開發多家加盟商，這樣不但可以造成市場上的衝擊力，也可以大大加強我們內部之間的溝通與協作。前一段時間因為考核比較特殊，讓我們內部形成了一些矛盾，這也是最近為什麼大家心態不好的原因，畢竟是兄弟，許多情況並不是我們希望看到的。」我對老文的話作了些補充。　　「就是大家一起來搞一個區域，互相溝通，互相配合，有了成果一起來享受，這也是好事情，我贊成。」阿代從鐵架子上跳下來，拍拍屁股大聲說道。　　「我想成果還是按個人分配才好，依然是誰開發歸誰，這樣可以有動力啊，否則你等我，我等你這可不是好事情。」大雁又提出了意見。　　「考核的事情最後還是由公司來決定，我們談這個意義不大，最關鍵的是我們要統一開發的方向，這比什麼都重要。」老文下了結論。　　「加盟商多的市場不行，客戶很少的市場又肯定是難做的，還有曾經承諾客戶獨家的城市也不能開發，那麼我們下一步的目標市場在哪裡呢？」阿軍有些疑惑。　　「所以這次選擇目標市場非常重要，首先這個市場必須是有相當大的市場含量，這樣才可以消化多家加盟商，另外這個市場又必須是我們以前很少做過的，還有這個區域必須有比較發達二級市場，這樣才可以讓我們這些人都有收穫的可能。不過這也正是阿軍所講到問題，這個市場肯定是難做的。不過這也沒有辦法，再難做的市場也必須做，以我們目前的實力，我相信只要我們大家配合，還沒有攻不下的市場，當然我們也不能過於自信，在同等條件下，我們還是要選擇成果可能性更大的市場來做。」我解答了阿軍的問題。　　「那麼以目前的情況來看，符合這樣情況的市場只有幾個，北京、南京、上海，北京首先是最大的ＩＴ市場，也是產品分銷的中心，上海則是終端銷售最強的，非常適合做專賣的形式。南京珠江路也是非常有潛力的地方。不過我總感覺這些地方不適合我們，至少在目前的情況下不適合。」老文分析了一下。　　「北京雖然市場非常大，分銷能力強，但是對價格的要求太苛刻，我們的價格肯定不適合，南京最近的市場變化太大，競爭也激烈，上海雖然終端銷售強，但是分銷能力不夠，而且上海人的性格特別，要接受目前的方式非常難，上海本地的商家普遍比較保守，除非你讓他看到了別人的成果，讓他們做第一個吃螃蟹的人，我看不太可能。所以這幾個地方都不太合適。」我同意老文的看法。　　這個時候行政部的小紅跑上來，大聲叫我們回去，休息的時間已經過了。　　「時間怎麼這麼快，再呆一會嘛。」阿代有些怨言。　　「快回去吧，最近烏總的心情不好，大家不要惹麻煩，具體的事情我們再商量，而且這件事情最終也要向烏總彙報的，要想得到她的支持，首先要讓她開心。」阿森畢竟心思比較細膩。　　我們的思路得到了烏總的大力支持，而且承諾為我們提供一些廣告上的投入，這讓我們大家深受鼓舞。　　經過最後的研究，我們終於確定了我們的目標市場----湖北。我們將以武漢為中心，以武漢下轄的地市為輔助，進行團隊的協作開發。　　在我們的印象中湖北一向是最難做的市場之一，競爭非常激烈，市場運作也相當不規範。從最開始開發到現在，湖北市場一直不太理想，很多人栽在了這片土地上，飲恨而歸。另外與湖北人做生意也非常不容易，天上九頭鳥，地上湖北佬，雖然只是民間笑談，但是畢竟也從側面說明了一些問題。　　湖北省，總人口接近6000萬，人口密度每平方公里300餘人。北接河南，東連安徽，東南和南鄰江西、湖南兩省，西靠四川，西北與陝西為鄰。現有１２個地、市、州。　　萬里長江橫穿荊楚大地，構成了其「水鄉澤國」的綺麗景色，文化的多樣化和差異性，使這裡的自然資源更顯異彩紛呈。

第十七章：網 -- 湖北攻略2

　　開發湖北市場，首當其衝的就是武漢，武漢在湖北有著無可比擬的地位，各地市無不以其馬首是瞻。武漢市位於湖北省東部，長江與漢江交匯處，市區被長江、漢江分隔為武昌、漢口、漢陽隔水相望的三部分，素有「武漢三鎮」之稱。武漢具有突出的區位優勢，它位於中國經濟地理的中心區，北至北京、東至上海、南達廣州、西去西安，均在1200公里左右行程，有水、陸、空交通相連。在中國東部、中部、西部三大經濟帶中，武漢具有承東啟西的特殊區位。下轄江岸、江漢、石喬口、漢陽、武昌、青山、洪山七個城區。這只是從自然條件來講，武漢還是全國高等學府最集中的地區之一，武漢最主要的電腦城基本都分布在著名的學府附近。　　「武漢三鎮都建有大型的電腦城，客源較集中的屬武昌電子一條街（電腦城有5個，不包括在建中的），另外還有相當一部分集中在漢口區的前進電腦城附近，比較有名的是前進電腦城，此外還有3家電腦市場。整個武漢市場擁有PC機的總容量已超過總人口（780萬）的10~15%的份額，每月的銷量也持續在15000~20000台。」這是一個客戶在接受市場調查的時候所提供的報告。　　除了電腦城的分布及數量外，我們無法真正的辨別其它數據的準確性，這中間肯定有一些讓我們無法確定的不良因素，不過我們至少應該相信一點，就是市場的容量的確是非常大的，值得我們一搏。　　因為是第一次進行真正意義上的團隊配合，所以我們連續召開了幾次開發準備會議，烏總幾乎每次都參加，在對我們進行鼓勵的同時，也提出了許多具有建設性的意見。　　我們的思路漸漸的清晰起來，方案也隨之浮出水面。坦白的講，從開始到最後，我們都沒有可以拿到桌面上的看上去讓人賞心悅目的方案報告書，更沒有專業漂亮的企劃書，我們需要的只是一條清晰的思路，只要思路清晰，細節就會油然而生。　　《湖北市場開發方案》（提綱）　　一、團隊配合的要求　　1、客戶資料依然採用抽籤的形式來進行分配，但是實行資料共享，以日為單位進行資料交流。所有開發專員了解的情況都要在當日的總結會上進行彙報，共同挖掘有價值的信息。　　2、取消同一區域的競爭制度，允許在同一區域開發多家加盟商，但是要注意地理位置的分布，只有在位於同一個電腦城，並且的確存在激烈競爭，不適合同時開發的情況下，方採用以時間定先後的順序來決定開發結果。　　3、允許不同的開發人員以不同的身份或者不同的理由對相同客戶進行訪問，但是在此之前開發人員之間要進行充分的溝通與協商，要統一口徑，不可前後矛盾。　　4、實行客戶轉讓制度，在開發進行到中途的時候，如果負責這個客戶的開發專員認為自己不再適合繼續跟蹤此客戶，可以將此客戶進行轉讓，由其它的開發人員接替其本人進行跟蹤。　　5、以月為單位，對客戶資料進行二次分配，各開發人員將自己認為沒有成交希望的客戶資料連同分析報告全部上交，再進行二次抽籤分配，由接替者繼續進行跟蹤開發。　　6、如果一個客戶由多名專員進行了溝通與談判，那麼此客戶帶來的效益，由參預的專員按主次作用共同進行分享。　　武漢市場總體開發步驟　　根據以往開發煙台、太原、濟南三地的成功經驗及失利教訓，開發省會武漢必須做好以下幾方面的充分準備：　　A．必要的廣告支持（業界），但不要過高估計它的作用，最多只可能有10％-20％的促進作用。　　B．樣板店的作用：這項工作往往在關鍵階段（打款前，決定做不做），起到非常重要的作用，為此應做好目前有影響力的加盟商的心理工作，包括貨物準備，非創世產品不能陳列，老闆，經理，員工被諮詢考察思想的備底，做到良性互動。　　C．創世科技市場專員的必備素質的準備：　　省會武漢不同於二三級城市，一般商家均具備一定的實力和素質，見多識廣，競爭激烈，這就要求我們綜合素質必備：1、談什麼？2、跟誰談？3、什麼時候談？4、怎麼談？解決好這四大因素。　　D．創世科技市場人員的整體互動，發揮群體效應，既互助又競爭，總體目標是拿下武漢，而不要在乎某個人的得失。　　二、對方（武漢情況整體了解）　　A．消費水準（品牌機、兼容機的對比）　　B．公司的結構（80萬銷售是客戶要求底限，年銷售500以上的客戶是我們的重點目標客戶）　　1. 分布情況　　2. 產品結構（什麼產品，什麼廠家）　　3. 發展狀況　　4. 管理水平　　5. 經理/老闆的經營思路　　C．武漢IT商家的總體發展思路：　　1. 大賣場，專賣店，綜合性（目前現狀）　　2. 缺陷在哪兒：公司缺陷，老闆缺陷（包括性格方面），直接經營者的缺陷　　三、我方：　　A．做好人員的必要培訓　　1. 流程培訓　　2. 技巧培訓　　3. 工作日程，每日工作量的安排　　4. 協作互助　　B．幾大關鍵技巧的落實：　　1. 如何談發展？（中型公司）　　2. 如何談價格？（性價比）　　3. 如何談成套方案？（三大要素）　　4. 如何將餅畫大，畫圓？（利潤空間）　　5. 如何做好市場維護？（價格、渠道）　　6. 如何做到廣告效應？（連鎖規模、統一廣告）　　7. 如何解決同一區域內加盟商數量增多造成對方興趣下降？（分銷、惡性競爭、終端消費者分流、搶佔主體市場分額、拒絕窩裡斗）　　8. 如何回答意向客戶要求提供專賣店的號碼（太多商家諮詢，影響專賣店日常事務）　　C．如何提高創世科技銷售人員在解決流程問題，基本技巧後的談判心理：　　1、準確把握客戶心理；　　2、調整市場專員的心理：　　a、較難開發，但對省會必須拿下，堅定心理；　　b、面對挫折，細分原因；　　c、如何摸准對方心理及缺陷。　　具體客戶的開發步驟　　一、應該注意的細節：　　A．放號：了解電子城的位置、產品、公司規模、聯繫電話（項目的初步介紹：經理及老闆）　　B．答疑（屬於項目的詳細介紹）解答客戶所關心的主要問題　　C．根據AB中所了解的信息，摸清對方的缺陷（公司、人）反提一些問題要求對思考及解答　　D．如果對方能夠配合解答這些問題說明能夠較深介入，可能深談，可定為現實客戶　　E．對方按要求提供必備的報審資料，公司資質，人員狀況，運營報告，店面情況　　F．審核、評估可以介紹給對方，使對方不覺得是形式，使之非常慎重，評估通過　　G．報裝修資料，打款，此時應仔細解決價格及相關專賣店的副作用。　　H．簽約　　二、客戶心理　　A．南、北方人心理差異　　B．大、小公司心理差異　　C．老闆、職員的心理差異　　三、絕對不能犯的錯誤　　A．無準備的盲打（每次）；　　B．對對方市場不清楚亂講話；　　C．時機不成熟的硬逼；　　D．敏感時我方心理的煩燥；　　特別注意的問題：三步流程　　第一步：如何讓客戶願意聽你講話（資料缺）　　第二步：如何讓客戶對我們創世科技的項目感興趣　　總體思路：　　A、抓對方痛處　　B、用創世科技DOY方案能夠解決目前的這些痛處　　C、創世科技有千家連鎖的實力　　D、製造競爭氣氛　　A：如何抓對方的痛處或者敏感點？　　1、分析武漢市場的缺陷：真空；縫隙；機會。　　信息產業部的電腦三包政策必須執行，在2001年10月15日出台指導性的政策，這是兼容機的致命傷。　　2、分析對方公司的缺陷：　　小公司：貨源；產品雜、待遇差、搞風險能力低　　中型公司：產品整合；發展瓶頸：管理欠缺　　大公司：目前廠家調整對大公司的政策。（廠家的渠道教訓、專賣、直銷對大公司產生的危機；大公司需要搶佔機遇和位置）　　3、分析對方決策人的人性缺陷。（南北人、內外向人、猶豫果斷性人、年輕人或者中年人、男人、女人等等）　　小公司：老闆兼經理；勢必躬親，不可能具備產品、管理、技術、策劃、營銷全方位的知識。　　中型公司：總經理（技術出身、管理出身或其它）　　大型公司：PC部經理和系統集成部經理　　B、用創世科技DOY能夠解決目前的這些缺陷。　　創世科技DOY項目的導入，包括全系列的產品導入，同時應該導入一套嚴格的創世營銷管理制度　　小公司：享受小型總代的待遇，既是終端的銷售商也是小型的經銷商，能享受到廠家的一切待遇。　　中型公司：通過創世科技項目的導入能夠解決全線產品、發展的平台、管理制度的完善。　　大型公司：創世科技給予的是全新的理念、全系列的產品、有利的市場定位，解決因為分銷政策不符合市場主流而造成的由大變小的危機。　　利潤最大化：　　a、流通利潤最小化；　　b、管理成本合理化；　　c、廠家讓利最大化；　　d、長遠發展有保證。　　C、創世科技千家連鎖的實力：　　台灣多個供應廠商戰略的結盟　　創世科技兩年多的對中國大陸市場詳細調查及試銷　　創世科技一套全新的營銷理念：有序經營，永續發展　　創世科技視我們千家加盟連鎖店為創世的利益共同體，與創世科技息息相關、緊密結盟，而非鬆散結合。　　D、製造競爭氣氛　　武漢市場總體宏觀布局十家，並詳細規劃好每家電子城每條街道的布點；　　在每一個部點所處位置，對有意加盟創世科技的商家實行競標，對每個商家的資格進行詳細嚴格的評估；　　進行統一的廣告招商並有一定的時限性。　　第三步：如何讓客戶親口確認與創世科技合作　　前提：在前兩步的已經成功完全的情況下，自然導入第三步，對方公司情況已經很了解，重要的是找出對方的缺點。　　具體內容前文已經述，此處略。　　在此次開發之前，我們吸取了以往對終端銷售培訓知識比較貧乏的教訓，委託小富整理了一份終端銷售的培訓資料，以備不時之需，事後證明，這的確是發揮了效果，我認為這份資料並不是小富的原創，可能含有引用的成份，我將其摘錄到這裡，因為我知道這只是思路的整理，並不是教科書。　　創世科技加盟店終端銷售培訓資料　　一、主動迎接：　　1、店面及櫃檯布置，產品擺設，營造銷售氛圍，達到展示效果。　　2、營業人員專業著裝，掛牌工作（要求：整潔、整齊）。　　3、歡迎詞：您好，歡迎光臨！（要求：文明用語，簡潔清晰，注意語氣、語調）　　4、微笑、熱情、親切。　　5、接待禮儀：　　A：欠身禮：頭頸背成直線，目視對方，前傾約15度。一般適於座位上回禮或在行走中施禮。　　B：15度鞠躬禮：（迎送來賓）　　男士：站立，雙手放在褲縫兩側，頭頸背成直線，前傾約15度，目光約落於體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方。　　女士：站立，雙手交叉放體前，頭頸背成直線，前傾約15度，目光約落於體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方。　　C：30度鞠躬禮：（迎送貴賓） 　　男士：站立，雙手放在褲縫兩側，頭頸背成直線，前傾約30度，目光約落於體前1m處，再慢慢抬起，注視對方。　　女士：站立，雙手交叉放體前，頭頸背成直線，前傾約30度，目光約落於體前1m處，再慢慢抬起，注視對方。　　D：鞠躬的訣竅：在於低頭時的動作要比抬頭時緩慢，時間約為一呼一吸氣的長短。　　E：行禮最佳時刻：距離對方2-3m處，與對方目光相對。（沃爾瑪公司「三米原則」）　　6、接待最高原則：親和力，給客戶留下良好的第一印象。　　A．接近客戶的三十秒，決定了推銷的成敗；　　B．推銷商品前，先銷售自己；　　C．客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人。

第十七章：網 -- 湖北攻略3

　　二、察顏觀色：　　1、初步判斷客戶層次：通過客戶外貌、衣著、言辭等，判斷客戶消費層次及文化層次。　　2、注意觀察客戶隨身攜帶物品。　　3、初步確定接待程序：多人同時進入，判斷關鍵人物，確定接待優先順序。　　關鍵人物（keyman）（1）有錢；（2）有權力決定；（3）有需要的人。　　三、寒暄及判斷客戶類型：　　1、尋找話題切入：　　2、透過詢問的技巧引導客戶談話：　　A：開放式的詢問：讓客戶充分發揮闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現況，如：你好，需要什麼幫助？或：您好，有什麼可以幫你的嗎？　　目的：　　（1）取得信息；　　（2）讓客戶表達他的看法、想法。 　　B：閉鎖式的詢問：讓客戶針對某個主題明確地回答「是」或「否」，如：你是自用還是送人？或：你是單位購買還是個人購買？　　目的：　　（1）獲取客戶的確認；　　（2）引導客戶進入你要談的主題。　　C：積極的傾聽：掌握客戶真正想法。　　D：關鍵：讓客戶開口，打開心門，相互交談，消除隔閡。　　（1）讓客戶產生信任；　　（2）引起客戶的注意；　　（3）引起客戶的興趣；　　3、判斷客戶類型：（是否為意向客戶）　　（1）純粹逛逛： 注意接待禮儀，留下良好印象。　　（2）有所需求，想進一步了解的：發放宣傳資料，留下聯繫方式，作為潛在客戶，有待日後跟蹤。　　（3）有明確購買意向：重點接待。　　（4）初步判斷客戶經濟購買能力。　　四、陪同瀏覽，介紹產品：　　1、注意陪同、談話距離：較熟悉客戶談話距離約70-80cm,與不熟悉客戶談話距離保持100-120cm。　　2、介紹創世科技及產品的特點。　　3、注意客戶感興趣的產品、話題，尤其注意客戶目光注視較久的地方，挑起客戶的興趣。　　五、詳談及展示賣點：　　1、接待禮節：遞交名片，相互認識，了解對方的工作、職業等。　　2、產品說明，展示賣點：　　（1）配合展示產品POP廣告單及相關資料。　　（2）讓客戶看到、觸摸到、感受到產品，讓客戶參與、體驗。　　（3）全面闡述創世科技產品的特性、優點。　　產品說明的原則：遵循特性→優點→特殊利益的陳述原則：　　A：特性：產品本身具有的物理特性，如：材料、功能、樣式等。　　B：優點：產品特性的利點，即產品或服務與競爭對手相比，創世科技產品獨特的地方；　　C：特殊利益：是指客戶所提出的某種特殊需求，而這種需求正是我們的產品或服務本身的優點可以滿足的。　　（4）重點突出創世科技產品的精品工藝，全面剖析工藝賣點。　　3、做一個名符其實的利益推銷員：將產品特性轉化為客戶利益。　　六、分析比較價格及解答異議：　　1、要點：　　（1）牢記：推銷是從客戶的拒絕開始。　　（2）了解客戶的經濟預算及實際使用需求；　　（3）了解同行產品價格體系，不同產品優點、弱點：　　（4）突出創世科技產品精品意識及不凡品位，圍繞「品質、品牌、品位」做文章，不斷強化產品賣點。　　（5）注意了解及充分挖掘客戶個性化的需求，重點突出特殊利益，挑起客戶的購買慾望。　　2、分析客戶的異議：　　（1）真實的異議：客戶表達目前沒有需求或對你的產品不滿意或對你的產品抱有偏見，你必須視狀況採取立刻處理或延後處理策略；　　（2）虛假的異議：　　A：客戶用藉口敷衍應付營業人員，不想真正購買；　　B：提出的異議並不是客戶真正在乎的地方。　　（3）隱藏的異議：不把真正異議提出，而是指出各種藉口希望降價等。　　（4）了解異議產生的基本原因：　　A：客戶：沒意願、預算不足、借口、推託等；　　B：營業人員：客戶反感、溝通不當、展示失敗等。　　3、異議處理技巧：　　（1）忽視法：不需詳細回答，略表認同並迅速引開話題；　　（2）補償法：先接受再彌補既存弱點；　　　（3）太極法：借力使力，把異議變成購買理由；　　（4）詢問法：把握真正異議，化解反對意見；　　（5）是的……如果……：不直接反駁，先肯定再反對；　　（6）直接反駁法：對公司誠信、服務等有所懷疑時。　　七、促成購買　　1、成交的準則：　　（1）經常促成：把握購買心理變化：如客戶看法一致，關注的問題得到解決等；　　（2）說明結束每一個推銷重點都做促成；　　（3）重大異議處理完立即促成；　　（4）不斷堅定客戶信心，激勵客戶購買。　2、促成成交的技巧：　　（1）利益匯總法；　　（2）「T」字法：比照法；　　（3）詢問法：二選一法；　　（4）誘導行動法；　　（5）激將法。　　八、購買心理七個階段分析　　引起注意→發生興趣→產生聯想→激起慾望→比較→下決心→購買　　後來我們將此次開發的方法形容成網狀開發，每個開發人員之間都是以相互交叉的形式聯接在一起，彼此形成了一張密集的網，將這樣編織的一張網撤出去，如果還是沒有效果的話，除非是我們個人的開發能力太差，那麼肯定就是活見鬼了。　　在湖北市場開發之前，在烏總的支持下，公司破天荒的投入了一些廣告，主要投放在當地的一些行業媒體上，例如《慧聰商情ＩＴ版》以及《達成快訊》等。其中一份廣告內容是有關主板的，我還記得當時我們憋了半天喊了一句廣告詞出來，叫什麼創世主板，穩定為先！雖然談不上精彩也還算適用。　　ＩＴ類的媒體一般每期發行的間隔時間非常短，如果投放早了客戶沒有在開發的當時看到，不會產生衝擊力，如果晚了，哪怕只是晚了一天，都有可能被束之高閣，或者被丟到垃圾箱里去了。所以我們在投放之前又進行了時間上的測算，以保證廣告投放的效果。需要認真說明的是，我們沒有天真的認為這一點點的廣告會產生什麼樣的促進效果，我們需要的只是一種心態上的鼓勵，讓我們可以有一個敲門磚，讓我們可以在與客戶正式對話之前可以問一句：請問你有沒有看到我們刊登的招商廣告及產品廣告？如果對方說看到了，那麼馬上切入正題，如果對方說沒有看到，那麼馬上轉個圈子以另外一種方式切入。　　在招商廣告剛剛擺在客戶桌上的時候，我們發動了此次開發的攻勢。　　從最開始的急躁不安到士氣如虹，再到同室操戈，最後到協同作戰。大家此時的心態與以前相比有了非常大的區別。雖然對單體客戶我們仍然遵循以往的開發思路及技巧，但是這次我們變得溫柔了許多，很少有與客戶的鋒芒對峙，也很少有興奮與激動，基本上是處在一種相對比較平和的狀態中。開發部的人依然很忙碌，不過經常可以從我們的臉上看到微笑，壓力彷彿化於無形。這就是團隊支撐的力量，我們這些人經過了這麼長時間的磨合，終於融合到一起了，我們真正的做到了親密無間，這些戰友之間許多的時候甚至不需要講話，只是一個眼神，一個手勢就可以領會到要表達的意願，這種感覺是如此的舒適。直到這個時候，我們才感覺到我們是真正的成長了。　　此次開發的結果是具有創造性的，在相同的時間內，我們在同一個區域，創造了開發的紀錄。只在武漢就開發3家加盟商，另外還幾乎同時開發了襄樊、宜昌、十堰和荊州。並且本次開發的客戶質量也比較好，在以後相當長的時間內配合默契。產生這種結果並不是偶然的，因為客戶這次面對的並不是我們單一的個體，不是我們單純而無助的聲音，他面對的是一群人，一群親密無間的人，一群充滿激情的人，他面對的是一個真誠、專業而又充滿活力的團隊，這種從心理上產生的影響力是巨大的。　　在做市場的最初時期，市場開發肯定是工作的重中之重，在開發取得了一定的成效，在有了一定的客戶基礎之後，自然會涉及到對市場的管理維護。在某些方面，市場的管理維護也可以理解成一種更深程度的開發，這方面的內容遠比開發市場的最初階段要多，打江山易，保江山難，這是我們永遠無法迴避的問題。永遠停留在最初的開發階段肯定是一件非常辛苦的事情，我們開發的目的就是為了將來有一天可以享受我們努力的成果，我們一直在熱烈期待這一天的到來。

第十八章：有情還是無情 -- 特殊管理

　　客戶永遠不會知道我們心存愧疚，同時也深懷感激，但是這並不重要，關鍵在於我們為他們做了什麼，客戶相信的只是看得到的事實，這比什麼都現實。　　------ 題記　　在我的第一個客戶的加盟店即將開業之前，我忙的一塌糊塗，既要總結反省這一階段開發的得與失，又要繼續開發新的客戶，當然更加重要的是讓已經成交的客戶感覺到滿意，感覺到他的決定是正確的，是有前途的，在最初的階段沒有什麼比信心更加重要。　　保證金到賬，合同簽訂，加盟店人員培訓，貨款到賬，開業日期確定，裝修開始，一切都很順利。　　在這家店開業的前幾天，當我在樓頂休息曬太陽的時候，老文匆匆跑上來，大聲叫我，告訴我客戶有非常緊急的事情找我，並且聽上去口氣相當不好，我急忙跑了下去，打電話給客戶詢問原因。　　「桑林，你給我發送過來的店門招牌做錯了，我這裡是四川宜賓，但是你的名頭卻做成了遼寧大慶，你看看，馬上開業了，你讓我怎麼辦？你們怎麼可以這樣？我真的懷疑你們是怎麼做事情的？「尹經理在電話中氣急敗壞的叫喊著。　　我一下子也懵了，我馬上知道肯定是配貨組將客戶的標識招牌發錯了，將遼寧大慶的發到了四川宜賓，卻將宜賓的標識發到了大慶，我氣得咬牙跺腳。但是一時間卻無計可施。　　「尹經理，您先不要急，我馬上核實一下情況，然後會在最短的時間內給您滿意的答覆。」我喘了一口氣，先退了一步。　　「我不急能行嗎？店又不是你開的。我很懷疑你們辦事的能力，剛剛開始就這樣，以後我們還怎麼合作？」客戶依然不依不饒。　　「尹經理，我相信你說的情況是屬實的，這一點我毫不懷疑，我先表示歉意，我也理解你的心情，但是現在不是急的時候，我們首先要做的是解決問題而不是不斷的抱怨，我會為你解決問題，這一點請你相信我，不過我非常不滿意你剛剛講的話，我相信我們的合作會是長長久久的，這一點我有信心，大家都需要磨合期，我不贊成你懷疑的態度，這種態度是不利於合作的，至少是會傷害大家的感情，作為你的朋友我有必要提醒你。」我知道在這種情況下，如果只是一味的道歉，肯定不是好的方法，我的語氣有些強硬起來。客戶果然冷靜了許多，馬上同意等待我的處理結果。　　我先詢問了阿軍，大慶的客戶是歸他管理的，核實了一下情況，大慶的客戶剛剛好也收到了標識招牌，果然搞錯了，客戶也在那裡跳上跳下的。我飛奔下樓，直接來到配貨組，一把抓過配貨組的小林瞪著眼睛說明了情況，小林嚇得半死，也不知道如何辦才好。　　我來到了烏總的辦公室，在創世科技，除非有極特別的事情，我們很少走進烏總的辦公室。　　「宜賓與大慶的客戶的標識招牌發錯了，責任肯定是在我們這裡，現在客戶很著急，請問我應該怎麼做？」我很急切的問道。　　「桑林，這事情雖然錯在公司，公司會對責任人進行處理，但是我想如何解決你不應該來問我，你是客戶專員，這個客戶是歸你管理的，你至少要先提出你的方法，然後再來找我，這才是正確的。」烏總面無表情的說道。　　「沒什麼可考慮的，方法其實非常簡單，馬上先發送標識的設計給客戶，讓他們在當地重新製作，所發生的費用由公司承擔。」我認為這是最快的方法，也是合理的。　「桑林，這方法的確是有效的，但是你想想，這是所有人都可以想到的方法，你是客戶專員，你應該有自己的獨特見解，既可以解決這個問題，又不讓公司發生額外的費用，避免公司的損失才是重要的。公司不承擔這些費用，這需要你自己解決，如果沒別的事情就這樣吧。」烏總將身子向後一仰，靠在椅背上，看著我說。　　我憋著氣走出來，我非常的不理解，但是又無可奈何。　　想來想去還是只有一個辦法，肯定不能讓客戶出錢的，這樣不合理，但是錢從哪裡出呢？誰錯就找誰，我又抓到了配貨組的小林，恐嚇道：「這件事情烏總還不知道，如果知道了，你小子肯定吃不了兜著走。」小林馬上問怎麼辦？我說：「我安排客戶相互之間將錯發的招牌發給對方，是發特快專遞，時間勉強夠用，但是費用要由你來承擔。可能要費你一筆，不過這只是小事情，如果客戶因為這個原因不能按時開業的話，那你的麻煩可就大了！」小林想想也沒別的辦法，只好自認倒霉。　　我打電話過去告訴自己的客戶，客戶沒有表示反對，在開業的當天收到了大慶寄過來的標識招牌。郵寄費花了近170元，在第二次配貨的時候，我告訴配貨組的小林，在貨物中裝了一個信封，裡面裝了200元錢。然後告訴客戶說為了照顧同事不被公司處理以至於丟掉飯碗，所以採用了這樣的方式，多出來的幾十元錢算是請客戶抽煙算做賠禮，以後有機會再好好補償，客戶笑笑，連說不好意思，這件事情就算是解決了。　　我知道了一件事情，就是公司不會為我們承擔責任，所有的一切都要靠我們自己來解決。我們是客戶專員，我們的職責就是解決問題。雖然事情過去了，但是我的心裡一直不舒服，我不理解烏總的作法，但是我明白一個道理，公司不會承擔任何的損失，不管這種損失的原因是什麼，公司的目標就是創造效益，並且這種效益一定要可以看到的，公司並不寄希望於長遠。　　我們根本無法想像先有讓客戶可以看得到的投入，讓他們先得到甜頭，然後再收取回報，我們更無法想像先採用戰略性的虧損，短期內付出，再從長遠處收益，哪怕只是一點點的虧損都不可能。從一開始我們就需要從客戶處取得效益，而且這種效益是毫不掩飾的，是赤裸裸的。　　直到今天我的腦子裡還清晰的記得，客戶對我講的最多的一句話是：「桑林，你的價格太貴了！」至於供貨不及時，售後服務不到位則更是家常便飯，廣告支持也只是幻想。　　我們查閱了無數的資料想來證明我們的價格是合理的，如果價格的確是高了，那麼我們又會在產品中找出與眾不同的特點來說服客戶這樣定價的理由，如果這樣還不行，那麼我們會將其歸於品牌的定位，但是品牌又不夠響亮，所以我們還會將此歸於獨特的經營方式，這種方式是目前沒有的，如果這樣還不行，那麼我們只能承認價格是偏高了，不過我們會許諾在將來我們會調整價格到讓客戶滿意的程度，如果最後還不行，那麼我們就死豬不怕開水燙，就這麼高了！實際上我們有理由懷疑公司可能是攫取了太高的利潤，公司要在短期內完成資金的原始積累，我們在堅持，是因為我們都想看到光明。　　40台顯示器發到成都以後，被雨水淋濕了，公司的貨已經發出，公司不負責。運輸公司已經將貨物運到了目的地，所以運輸公司不負責。負責保管的貨場已經通知了客戶來提貨，客戶來晚了，所以貨場不負責。客戶說是公司發貨的時間比計劃的晚了，是公司違約，所以客戶也不負責。那麼最後這個責任誰來負？怎麼解決？由開發專員負責解決。　　公司提供的裝修支持不到位，製作的形象展示牆尺寸不符，需要重新製作，這個責任誰來負？公司不承擔，客戶不買賬。由開發專員負責解決。　　產品返修不及時，售後服務慢了，由開發專員負責解決。　　廣告不投入，客戶不斷的抱怨，由開發專員負責解決。　　客戶已經付款很長時間，但是因為缺貨不能及時供貨，客戶要求賠償，公司不承擔責任，由開發專員解決。　　從第二次市場開發以後，我們這些開發專員幾乎每天都要面對這樣的問題，幾乎每一個問題都會讓我們頭疼半天。解決這些問題的最好的方法就是不斷的開發，我們就象是癮君子，我們已經沒有回頭路可以走了。　　那麼我們怎樣處理在開發過程中這些隨之而來的問題，這讓我們曾經非常苦惱。不過即使在這樣的情況下，仍然有客戶保持了大量的出貨量，並且也有客戶很少抱怨。我們分析了這些客戶的情況，也分析了與這些客戶進行溝通的方法，我們發現如果你想在這樣的狀態下管理好你的客戶，你首先要做到的一點就是深深隱藏你的感情，不要因為客戶的訴苦而憐憫，不要因為自己的無助而低落，不要因為客戶的抱怨而影響你的心情。　　你至少要堅信你的價格雖然是高的，但卻絕對是合理的；　　你的售後服務雖然有缺點，但卻是有理由的；　　你雖然經常斷貨，那是因為你的銷售太好了，客戶在爭相搶貨；　　你與客戶合作中的磨擦只是特殊時期的特殊形式，是一定會解決的；　　如果你不想中途逃跑，那麼你一定要做到堅信這些，因為你別無選擇。　　面對不斷積累的抱怨，我們的方法就是威逼利誘加軟硬兼施，這是最無奈的方法也是唯一的方法。我們可以做到剛剛與客戶激烈爭執，但是隨後就打電話談別的事情，就當剛剛的爭執根本沒有發生過。　　對於客戶的管理，我們依然是強勢的，我們將強勢開發的心態帶入了客戶管理之中，你可以與我談，你也可以向我抱怨，但是你不能向我發脾氣，因為我解決不了這些問題，所以我的脾氣比你還大。　　在最開始寫這些的時候，我一直在想我可能會充滿感情色彩的來回憶我們這段時間的經歷。但是寫到現在我的心裡卻被一種感傷的情緒所填滿，現在的創世科技原來的夥伴只有一個人還在，是一個湖南人，我一直敬佩湖南人的堅忍，在這位同事身上體現的最為深刻。在我們後來口口聲聲說著公司的不是的時候，只有他在為公司辯護，身在其中，雖然不喜歡，但還是努力做到喜歡，並且要真心的喜歡，要在不喜歡中找到喜歡的理由，並且是真實的理由，並讓自己相信它，這雖然難但是我們曾經做到了。　　我的客戶永遠不會知道我對他們心存愧疚，同時也深懷感激，這並不重要，關鍵在於我做了什麼，為他們做了什麼，客戶相信的只是事實，這比什麼都現實。　　你與你的客戶之間沒有永恆的友誼，只有永恆的利益，在這種情況下，我經常感覺到痛苦，我知道這種心態的作用絕對是負面的，我也一直想做到無動於衷，從表面上看我是做到了，但是我知道在我的心裡從來就沒有做到過。做人是需要有感情的，但是做開發是需要冷血無情的，即使多情多半也是假的，最少是有目的的。多情總被無情苦，我們的多情只會換來自己的痛苦。

第十九章：條條大路通羅馬 -- 團隊掠影

　　將分析整理過的最完美的事物複製到每一個團隊成員身上，卻又不掩蓋團隊成員的個性，這就是團隊建設的精華。　　------ 題記　　最近我經常回憶這些曾經同甘共苦的兄弟們，經常回憶以往在一起時的種種情形，一切彷彿歷歷在目，這讓我如此的懷念。在創世科技的時候我們是如此的統一，就象同一種顏色，我現在想，那種顏色一定是灰色的，不白也不黑。可是人生卻改變了我們，讓我們變得五光十色，有的耀眼有的迷離。　　老文，湖南衡陽人，在加入創世科技之前曾與人合股辦過一個小小的化工廠，有過一段時間的輝煌，後來因為經營不善，終於倒閉，痛定思痛決定重新開始打工。此人善於思考及總結，多智而略帶狡詐，並且性格堅忍，也是目前開發部碩果僅存的一個，在大家都紛紛離開以後，只有他留下來做善後的工作，可能是年紀漸長的關係，銳氣漸消，另外很重要的一點在於老文是這些兄弟中唯一在廈門有妻小的人，穩定是他最大的要求。　　老文最大的優點就在於他的心態非常好，這是開發專員所要具備的最重要的素質之一。 他基本上不會因為客戶的原因而影響到他開發的心態，所以在相當長的時間裡老文一直是創世眾兄弟中業績最好的一個。他最大的不足是總不能一次性的將自己的看法表達清楚，總是很謹慎的繞一個大大的圈子，讓你一圈一圈的走近之後才能明白他的意思，但是這並不影響我們之間的溝通，因為隨著了解的為斷深入，這些兄弟已經可以不用轉這些圈子，一眼看清本質。　　老文曾經說過，如果他離開創世，那麼以後再也不會去打工了，他可能會做些小生意，然後和老婆再多存些錢買個店面出租，坐收租金，老老實實的過下半輩子。老文的老婆很爭氣，在廈門做房地產的中介業務，收入頗豐，據說已經在很大程度上超過了老文的收入，所以老文在家裡已經不如以往在創世科技最興盛時期的囂張。老文是一個很能接受失敗的人，也是一個好男人，至今我仍然經常杯念他親手烹制的湖南蠟肉的味道。　　小富，江西廣昌人，在進創世科技之前從事過多種職業，最好的時候擔任一家小型通信公司的市場部經理，公司倒閉以後即涉足ＩＴ業，有很豐富的ＩＴ從業經驗。小富做事情的最大優點就是非常認真，一絲不苟，而且條理清晰。小富的性格比較平和，而且善於忍耐，在與客戶溝通的過程中很少有過激的反應。從時間上來講，小富出第一單的速度比我好不了多少，僅僅快了幾天而已，我一直忘不了我們兩個蹲在公司的走廊里，兩副苦臉相對，默默無語，有些絕望的神情。　　小富是所有開發專員中打電話聲音最小的一個，經常靜靜的坐在公司的角落裡，一個人抱著電話在竊竊私語，瘦小的背影總讓我聯想到孤獨與脆弱。還有小富的眼神彷彿缺乏陽光的滋潤，看過去傷感而憂鬱。　　小富是唯一離開創世科技以後，又重新回去然後又再離開的人，可能是因為生計所迫，更加可能是希望找到以往曾經激情的感覺。從創世科技出來以後，小富應我之邀，來到了一家超大型的電子公司，最高擔任事業部的市場部經理，一年半以後辭職，然後又進入了一家小型的通信公司擔任無線產品部的業務總監。一年後又再辭職，我非常理解他的心情和想法，我也知道他的無奈。在我們最後一次通電話的時候，小富告訴我他對直銷產生了濃厚的興趣，他依然保持了一貫的思考作風，對渠道及直銷的優缺點進行了比較細緻的分析。渠道雖然可以積累你的客戶基礎，但是如果你換了行業，那麼一切你都要重新開始，因為你的客戶不可能與你一起換行業，所以你除了經驗以外，無法建立長期穩定並且可以有長久收益的客戶基礎，但是直銷不同，你可以一直累積下去，並且這些可能是終生屬於你自己的資源，小富這樣分析過之後告訴我，他已經決定去做安利。我知道長期做渠道的人，尤其象我們這些在渠道上投入了太多苦與累的人，在決定去做直銷之前必定在心理上有過難以忘懷的折磨。我承認直銷事實上也是渠道變化的一種形式，但是卻有著許多的不同，這些不同甚至是在本質上的，在這裡我沒有必要進行過多的闡述。每個人都有選擇自己道路的自由和權利。　　阿森，福建南平人，曾供職於一家台資企業銷售工藝品。阿森是我們這些人中長相最清秀的一個，皮膚非常白凈，說話輕聲細語，但是卻非常健談，公司最長的通話紀錄就是他創造的。阿森做事情非常仔細，而且非常有耐心，業務筆記的紀錄非常詳細，並且我一直驚訝於他紀錄筆記的工整，幾千字下來幾乎一絲不亂。坦白的講阿森是所有這些人裡面，開發投入精力最多的一個，也是撤網法最堅決的執行者，經常是我們已經在休息的時候，他一個人還在不知疲憊的在打著電話。阿森的努力是有成效的，在同室操戈的開發階段，阿森也是一個收穫者，這與他的努力有直接的關係。阿森的缺點在於他過於專註細枝末節，他總會在沒有頭緒的細節中轉來轉去，這也浪費了太多的精力。過於細膩的心態造成阿森開發的客戶規模普遍偏小，出貨量也不多，在以開發數量考核轉為以銷售業績考核為主的時候，阿森經常面臨著很大的壓力。　　阿森離開創世科技以後，進了一家大型家電製造企業的下屬子公司，主要在操作與電信有關的行業項目，這個項目做起來非常艱難，需要長期的跟單，並且由於一些特殊的原因，總是投入多，回報少。不過阿森的耐心足以讓他適應這樣的工作，他的努力使他即使在這樣的條件下，業績仍然在公司排名前列。　　阿代，湖南長沙人。阿代是我所有的朋友中說話聲音最大的一個，一激動起來就象放炮一樣，基本聽不到別人講話。阿代的外型絕對算得上是一個漢子，但是卻非常懼內，不過阿代的好處是從來不會在意這些，並且以此為榮。阿代是做事情比較乾脆的人，與客戶爭吵也是最多的，不過他開發的客戶質量還不錯，銷售業績也很好。從阿代身上我總能明顯的感覺到一種狡猾，雖然外表看上去非常豪爽，但是心思卻非常細緻，並且很在意一些非常小的事情。這樣的性格對業務的開發是有相當好處的。　　阿代辭職以後，進了一家生產汽車配套產品的電子公司，後來又辭職，在家裡休息了一段時間以後，開始幫助他老婆做事情，他的老婆是做外銷的，經常接一些國外的單子，由阿代負責國內的採購業務，前一段時間從朋友處了解到他的情況還不錯，每天風風火火的，神態也漸漸囂張起來，人總會找到適合自己的位置，只不過我們都需要時間和機會。　　阿軍，遼寧瀋陽人。阿軍一直是我搞不懂的人，他的性格簡直不象是東北人，說話辦事可以用一句東北話來形容，就是「磨嘰」。阿軍是經過了這麼長時間培訓仍然可以保持自己口音的人，並且經常在說話的時候串調，聽上去非常彆扭。不過阿軍的客戶都是比較大的，並且阿軍曾經創造了公司最大金額的一筆銷售紀錄。我們有一次在交流會上分析阿軍的錄音，然後我們提出了一些意見，我記得當時是這樣講的，談話沒有重點，語氣存在明顯問題，並且思維混亂，層次不清晰。但是就是這樣的狀態依然可以讓他在公司活的很滋潤。最後我們得出了一個結論，就是阿軍一直是在走狗屎運，尤其讓我們不平衡的是這個運氣居然持續了很長的時間。　　最後我們分析了一下，阿軍最大的優點就是心態極佳，從來不會因為開發或者銷售業績的壓力讓他發愁，總是笑嘻嘻的。　　阿軍後來也進了一家電子公司，並被派往深圳進行行業客戶的市場拓展，在有一次年終的聚會中，阿軍的名片上赫然印上了經理的名頭，雖然不知道具體是什麼樣的職權，但是從阿軍的表情上可以看出他是滿意的。阿軍有一個最大的優點，就是節儉的要命，回憶我們共事的整個過程，我都想不起阿軍有過任何請客的紀錄，一分錢在他的手上肯定不止掰成兩瓣花的，而是很多瓣。阿軍的良好心態讓他從來不在意別人的看法，這是一個非常好的習慣，積細流方可成江河。成功源自持之以恆的積累。　　小艾，江西人，性格中有北方人的豪爽，是我在公司最後一天幾乎同時出第一單的戰友，所以我們之間有一種特殊的感情。小艾在開發湖北市場的時候起到了很大的作用，負責資料的前期收集與整理，並且最終取得了成效。小艾尤其擅長的是資料的收集，特別是對於女性客戶，上至老闆下至文員及總如小姐都可以輕鬆擺平。　　小艾在離開創世科技之後也進了一家電子公司，這家電子公司在業內非常有知名度，由於產品的獨特性，並且具有相當的技術含量，在國內市場佔有相當的份額，後來被派駐武漢，這也是他熟悉的市場。我最佩服的是小艾的酒量，這使他在開發行業客戶的時候經常如魚得水。　　大雁，江西鷹潭人，典型的白面小生，性格卻比較急躁，開發技巧卻非常熟練，大雁對感情是拿得起放得下的人，從來不會因為個人感情的事情產生煩惱。事實上我們這些人在某些方面對個人感情都比較淡漠，太多的壓力已經使我們在很大的程度上對個人感情缺乏應該有的興趣，不過大雁卻樂此不疲，並且屢屢有所斬獲。這種性格也體現在他的業務開發上，雖然他是認真的，但是在結束以後他就會很快收回他的心，開始下一個目標。　　大雁後來也供職於一家電子公司，並且業績裴然，後來被派往蘇州。　　。。。。。。　　我們這些人因為相同的目標聚在一起，又因為不同的理由各奔東西。雖然我們這些人各有特點，並且骨子裡面的性格是無法改變的，但是在創世科技的這段時間將我們改造成從思想到行動都非常接近，雖然我們目前都在走著不同的道路，但是當我們聚在一起的時候，我們又可以明顯的感覺到我們是同類人，我們性格中的某些共同點在創世科技被激發了出來，這讓我們在一起走了很遠。　　在一個團隊里，你無法去要求每個人具有相同的個性，但是你卻可以使他們在某些範圍內具有相同的思想及行動的準則。將分析整理過的最完美的事物複製到團隊的每個人身上，卻又不掩蓋團隊成員的個性，這就是團隊建設的精華。

第二十章：痛苦只屬於弱者 -- 夢兮魂兮1

　　傷心沒有意義，做市場是沒有回頭路可以走的，你已經做了，就要喜歡，到你發現你不喜歡的時候，你已經走得太遠了。　　------ 題記　　此次開發計劃歷時一年零六個月，我們這些人一共開發了近100家加盟商，客戶範圍遍及15個省份，以加盟店為中心的銷售網路基本形成。但是我們仍然沒有完成公司最初下達的一年之內完成300家加盟商的開發任務，事實上當我們進行到快一年的時候，我們就已經明顯感覺到這個目標是掛在天上的，為了這個目標，我們甚至在這段時間裡對個人的情感都失去了興趣，我們沒有女朋友、沒有娛樂、沒有旅遊、沒有假期，我們只是工作再工作，開發再開發，這幾乎已經成了我們生活的全部內容。在操作這個項目的後期，我們基本上是為理想和目標而努力，從始至終我們沒有保險，沒有三金，沒有加班費，沒有雙薪，沒有過節費，沒有交通費，連手機費都是我們自己掏腰包，我們幾乎沒有任何福利，但是這些在當時都不重要，因為我們有夢想的指引，這才是我們真正的力量源泉。雖然我們已經很努力，雖然我們已經不斷的成長，但是我們仍然沒有完成我們的目標，這是我們心中永遠無法磨滅的痛苦。　　在整個開發過程中，我始終有一種感覺，我感覺我們這些在前面衝鋒陷陣的人，當我們吹著衝鋒號角，拿著槍拚命衝到前線的時候我們經常會發現我們的槍里沒有子彈，或者說當你拿著槍衝到敵人面前的時候，你面對的卻是敵人的大炮。在這種情況下，再勇敢的人也總會有堅持不下去的時候。　　產生這種事實的原因有許多，關鍵在於台灣方面的思維有問題，他們一直認為台灣人是銷售的精英，他們認為大陸市場是好做的，只要是通過魔鬼訓練的人，就一定會有業績，但是在市場開發有了成果以後將客戶視為魚肉，視為單純賺錢的機器就是致命的錯誤。台灣投資方的人與我們初步接觸以後，我發現他們的確是業務的精英，但是也充滿了狡猾，缺乏誠信是最根本的弱點。我這樣講當然只是我局部的感覺，台灣有非常多的公司在大陸運作的非常成功，他們值得我們尊敬。　　在最後的時刻，我們終於痛苦的讓自己相信，公司事實上已經無心再操作這個項目，只是我們這些人依然象瘋子一樣充滿幻想，因為我們的激情與不舍，公司也一直不好表示中止這個項目的執行。不過我們已經得不到任何支持。在這樣的情況下，我們依然想了許多辦法來保護我們開發的成果，我們自己聯繫了許多的供應商，我們尋求外來的資金投入，我們甚至還考慮到將我們的渠道轉讓，只要是能讓我們管理就可以，這是我們自己生出來的孩子，我們比任何人都希望讓他們茁壯成長。　　公司的耐心是有限的，終於開始了人員清洗的活動，首先大幅度的提高了銷售考核的標準，並且規定，沒有完成的人將全部被清洗出公司。以當時的條件，這個銷售指標是掛在天上的，距離我們比夜空里的寒星還要遙遠。　　當銷售考核指標考核表拿在我手上的時候，看著這些數字，我的心裡一陣感慨，我真想變成一個身懷絕技的強盜，去攔路搶劫。看著這個銷售指標，我的心終於涼了。我終於知道，我的所有努力在這一瞬間被徹底粉碎，我在創世科技的夢想終於灰飛煙滅。　　我在五分鐘內決定了辭職，以最快的速度辦好了辭職手續。我坐在烏總的辦公室里，對她說，我一直敬佩她的為人，但是我實在無法理解她的方法，雖然我也知道她在許多方面也是沒有辦法才這樣做，不過這仍然不能成為產生如此結果的理由。烏總當時對我講了些什麼話我不記得了，這已經沒有意義，我最後看了看烏總的眼睛，這雙眼睛沒有告訴我答案。我很驚訝的發現，這雙美麗的眼睛裡已經完全沒有了鄙視，有的好象是傷感，只是好象，我不能確定。　　這麼久的時間，這麼多的努力，我們已經成長了，我可以吃免費餐，我可以拿大家的綜合提成。但是，即使這樣我也毫無成績感。不止我一個人，事實上整個開發部的人都充滿了愧疚，這種感覺是對客戶的，無論對公司還是對客戶，我們是最好的開發人員卻不是最好的服務人員，不是我們不想做，是我們做不了，我們非常想對公司及客戶說的一句話就是：我們已經儘力了！我們背棄了對客戶的種種承諾，以至於在後來我們的獨特方式都成了對客戶的欺騙，這讓我們的良心非常不安。　　我們的開發在短期內為公司創造了可觀的效益，為了公司的生存，為了我們的生存我不能不這樣做。我知道這是不長久的，但是我卻沒有辦法不做，因為我一直想通過我們的努力還改變這個情況，通過我們的努力來回報我們的客戶，為了這個目標我們會努力到最後一刻。我終於丟掉了我的客戶，終於放棄了我這段時間努力的結果。　　我最後的一個電話打給了我的第一個客戶，就是宜賓的尹經理，我告訴他以後將會有其它的專員來與他配合，尹經理沉默了許久，用我熟悉的川音對我說：「桑林，還是你過的舒服，你們是人才啊，這裡不做了可以遠走高飛，我就不行了，我只能守在這裡！」我一陣苦笑，一時間說不出話來。我所有的客戶從始至終都沒有見過面，以後能否見面就要靠緣份了。但是我永遠記得他們的聲音，記得他們為我以及我為他們所付出的一切。　　我的突然辭職讓公司非常意外，為了避免出現連鎖反應，在我還沒有離開公司的時候，公司就招開了一次緊急會議，偌大的開發部就只剩下了我一個人。我用手撫摸著我的話機，手感光潔而潤滑，一種親切感油然而生，別了，我的朋友。　　在我還沒有離開創世科技的時候，我就接到了另一家公司的邀請，這是一家國營電子公司，叫索思科電子，比創世科技要大無數倍，名列國內電子業百強之列，註冊資金10幾個億，雖然我也希望能在這樣的平台下來操作市場，但是我的心依然是在創世科技的，直到最後絕望的一刻。離開創世科技以後，在與兩位事業部的老總在一個不錯的酒店的包房內談過之後，對方鄭重邀請加盟，我同意了。　　我真正的休息了3天，在這三天里我不斷的反思，不管過去如何，一切都要重新開始，我要開始在另一種環境下的工作，要在最短的時間內適應一切。做市場是沒有回頭路可以走的，你已經做了，就會喜歡，到你發現你不喜歡的時候，你已經走得太遠了。　　在這家公司工作了一段時間以後，因為工作風格的不同，我開始感覺到孤獨。後來我從創科技將小富挖了過來，小富也正在創世科技承受著折磨，處於水深為熱之中，小富這個人做事情非常認真，業務上的技巧也非常好，並且相比我來說，入這個行業更久遠，專業及市場的見解也很獨到。他對這家公司也存在嚮往之心，有了這樣的機會，自然是一呼即應。他的到來讓我感覺到心裡踏實了許多，最少可以有人交流，並且經常可以有一致的看法和見解，這樣做起事情來自然會感覺不同。　　我在這家公司供職了一年以後，我的朋友們發現了我的變化，我的動作變得遲緩了，我與朋友交談的言詞變得不如以往敏捷鋒利，我的反應速度下降了，還有被我拉進來的小富甚至變得很憂鬱，經常在我面前露出空洞的眼神。我們感覺這與在創世科技的某些階段很相似，我們無計可施了，即使我們全力以赴仍然改變不了這種狀況，在這個時候我感覺到我在索思科的日子不會太長了。即使在最後我與我的這位同事被提為市場部經理，但是這並不能改變我們的心態，我總是感覺到這並不真實，對索思科電子來講，我們只是外來人，我們適應不了他們慢慢的節奏，我們的工作風格註定無法真正融入他們的群體。　　在我第二次遞上辭職書的時候，我與老總在他的辦公室里進行了一次深入的談話。用了我們半包煙的時間，我們的談話涉及到各個方面，老總說留不住我是他的一種遺憾。事實上對這個老總的個人能力從來沒有懷疑過，並且從這個領導身上學到了許多很重要的東西。但是我們對目前的情況都沒有辦法改變，我唯一能改變的就是我自己。　　離開索思科電子在某種程度上對我造成了一定的打擊，雖然這是我自己的決定，但是我總感覺我浪費了很珍貴的一段光陰，在這段時間裡我只有付出沒有收穫，無論在市場操作還是業務技巧上，甚至對我的心理承受力都造成了一定的影響，我唯一的收穫就是可以在我的簡歷表中增加一條，有在知名公司工作的經歷。看來我並不適合輕鬆的工作環境，在創世科技的經歷養成的工作習慣及思想風格已經深深嵌入了我的腦海，沒有工作壓力的工作對我來說簡直是一種折磨。　　然後我又開始了不斷的求職的過程。我找工作並不是盲目的，因為我必須要可以勝任才可以申請，否則對我對用人單位都不是好事情，一些我自己認為我非常有把握可以做的工作，甚至可以做到遠遠超過他們的想像，但是卻往往無法成功，因為他們根本不給你施展的機會。我不懷疑我的能力，企業也一樣不懷疑他們的眼光。那麼這個原因是在哪裡呢？我不是沒有想過自己創業，這個想法甚至非常強烈，但是我一次次的想，一次次的又壓下了這個想法，因為沒有人比我更加清楚我的情況，我需要時間，我需要積累，我更需要的是耐心。在我的內心中我仍然非常喜歡職業經理人這個職業，只要你努力，這個職業依然可以實現自身的價值。　　不久以前，創世科技的一位故友公幹至我處，我們交流了一下看法與意見，對這個問題我才有了清晰的答案。在我們眼中認為業務能力比較差的人，甚至比較懶惰的人都可以進入我們喜歡的公司，但是我們卻不可以，這個問題就是出在我們的性格上，我們在面談的時候總是會表現出一種凌厲的態度，這與我們在創世科技的經歷有關，我們將這種強勢銷售的態度溶入了這種面談中，很容易讓對方感覺到我們的威脅，甚至可以很清楚的認為我們狂妄，這在很大的程度上影響了對我們的看法，對一些公司來講，合適的人很多，在工作經歷符合條件的前提下，他們更加看重的是種服從謙恭的態度，這些條件我明顯不具備。這就是其中很重要的一個原因所在。

第二十章：痛苦只屬於弱者 -- 夢兮魂兮2

　　一次很偶然的機會，我參加了海島舉辦的一次高級人才招聘會。沒想到這就改變了我相當長一段時間的生活。　　高級人才招聘會的基本要求是：本科以上學歷，五年以上工作經驗，二年以上管理層經驗，英語6級以上，這些條件里我只夠兩項，就是工作經驗以及管理層的時間。英語我一知半解，學歷只是專科。這個招聘會進門還要查驗證件，我對著查驗證件的小姐笑笑，遞給她簡歷看了看，附過身盯著她的眼睛，笑著問她道：我的條件夠吧？她躲了一下我的眼光，對我也笑笑，請進吧。我就這樣混了進去。　　這是一個4星級的賓館，每個招聘企業都在這裡包了一個房間，每個房間外都寫了說明與介紹，在大廳里還陳列有企業一覽表，很清楚的標明具體公司所在的房間位置。我一個一個的看過去，找到了我認為合適的企業去談，花了我整整一下午的時間，有幾家談的還算是比較愉快。我潛意識中感覺到機會來了。　　我感覺最有可能的是一家生產電子產品的公司，名字我以前沒有聽說過，工作內容是負責渠道開拓，雖然這工作非常辛苦，但是我絕對是可以勝任的。另外還有幾家什麼名字我現在也記不清了。在我等了一天之後，只有一家公司通知我參加複試，電話里說的非常快，我只記住了時間與地點，甚至連公司的名字都沒有完全聽清楚。　　這家公司的位於海島內最貴的寫字樓地段，與這個地段相比，國貿大廈都相形見絀。讓我沒想到的是這家公司居然頗具規模，在安靜的會議室里我參加了複試，具體的內容難以記憶。不過在當天下午5點鐘，我收到了通知，我被錄用了。我應聘的職位是區域經理，我以為這是渠道的工作，我想我可以輕鬆勝任，但是後來我才知道，事實並非如此。　　一天後，公司將本次所有被錄用的人集中在會議室里開了一次會，一共8個人，我這才知道我們是從近100名應聘者中被挑選出來的，參加複試的人有30人，最後只錄用了8個人參加培訓。我們在培訓後還要通過考核，才可以正式上崗。在介紹了公司的基本情況後，就開始了上崗前的培訓。在總部培訓了半個月，再到工廠熟悉產品流程7天，然後我又被派往西安參加實際的管理培訓，一個月後，我被通知考核通過，然後直接被派往東北。參加培訓的8人中最後只通過了5個人，幸運的是包括我。幾年時間，從北到南，又從南到北，轉了一大圈後，我又回到了東北。　　因為是完全不同的行業，在廈門這麼久了，還是第一次知道這家公司，當我們在工廠實習的時候，我才知道這家企業原來在行業內赫赫有名，在福建省排第一位，在全國的排名也列入10強。我也第一次從基礎開始真正接觸到生產型企業的情況，這是一個傳統產業，因為一切都是新的這讓我也充滿了工作的慾望，也讓我有了一種目光短淺的感覺。令我哭笑不得的是，就在工廠實習的時候，我接到了我應聘過的一家大型電子公司的電話，通知我被錄用了，職位是區域經理，這真的是一個諷刺，士為知已者死，我決定就在這裡不走了。　　坦白的講，在這家公司我第一次獨立全權負責操作一個市場，這讓我熱情高漲，鬥志昂揚。上面付與了我們很大的權利，在某種意義上講，這次我是真正的經營者了，人員招聘、財務管理、市場調研、倉儲運輸、客戶服務、廣告策劃、與方方面面協調關係都需要我一手負責。一年的資金消耗數百萬。這一切都讓我感覺到一種被信任的榮譽感，所以不敢絲毫鬆懈。　　這家公司在全國開設了287家連鎖的銷售賣場，其中直營賣場79家，其餘都是加盟商，由批發部負責管理，我屬於直營範圍，負責管理其中的3家直營店，後來增至5家，這是一項很繁瑣的工作，工作內容多而複雜，也很專業，並且壓力比較大，風險也非常高，這一切困難只要你用心就會變得迎刃而解。不過，這卻是已經離開了傳統渠道的工作範圍，只是偶爾與批發總配合一下。　　到了東北後，我對所負責的工作進行了全面的調整，這花去了我近4個月的時間，我幾乎沒有休息過一天，工作就是我生活的全部內容。　　時間飛快流過，轉眼已經一年過去，最初工作調整的結果終於體現出來，無論從銷售業績、銷售增長率、公司形象，產品信譽、客戶口碑都有了大幅的提升，而我經過了這些年的顛沛流離也初步有了一種穩定的感覺。雖然在以後我終有一天可能會離開這個崗位，甚至離開這個公司，但是我會永遠的記住她並感激她。　　現在的工作與以往渠道區別非常大，以前做渠道的時候我們有許多的客戶，不管真真假假反正朋友眾多，其樂融融。現在我面對的只有我的下屬，我的下屬面對的只有終端的消費者，我們變成了直接的銷售及服務人員，這讓我時常感覺到孤獨，時常懷念以前做渠道的日日夜夜。以前做渠道的時候總感覺目光遠大，放眼天下讓人豪氣頓生，這種感覺一直存在於我的夢裡，讓我無法割捨。以前我經常坐在辦公室里，靜靜的想，我的經銷商此時在做什麼？是不是在銷售我的產品？是不是在向客戶大聲誇耀我的產品？是不是在背後罵我們供貨不及時？是不是在罵我們價格太貴？是不是在抱怨賺不到錢？是不是在想，嘿，這小子還算夠意思，下次來是不是要請他喝酒？這種感覺讓我的心中非常溫暖。到了今天我仍然非常關注渠道的發展，每當我路過電腦城總是非常留戀，一次次的走過來看新產品、看新廣告、看各種路演。我仍然非常喜歡閱讀有關渠道的各種消息，渠道類的文章仍然是我的最愛。因為我總感覺我可能在某一時間會再回到渠道中去，這種感覺讓我時刻準備著。　　到了今天我終於可以有讓自己輕鬆一下的時間，現在我的工作只佔我所有時間的80％，多了的時間我用來看書，下棋，寫作，與朋友聊天，也會花一些時間來思考我的未來，至少在目前我對我的狀況滿意，不過危機無時無刻不在的，在我的心裡時時都有這樣的感覺，有的時候我還會在夢中驚醒，但是這並不讓我疲憊，而是讓我更加興奮更加激昂。　　最近我總回憶起過去，回憶起以前經歷過的種種，我知道這是年紀增長的關係，我已經過了而立之年，我現在變得更理性更豁達，我現在感覺到只有某一天我有了機會，就不會有困難可以難倒我，我對未來充滿信心。　　在我遇到困難與挫折的時候，我總會想起創世科技的戰友們，在我的眼前經常會有他們的面容在閃動，雖然我們在創世科技的努力有著一種悲劇的色彩，但是這種精神會一直伴隨著我。人的這一生總會遇到許多的挫折和磨難，悲觀不會有任何意義，痛苦只屬於弱者。不論在任何情況下我們都應該保持從容，以前我一直不理解的人和事到現在想一想就一笑而過了。這些年來我一直相信一句話，上天會青睞努力的人，我知道我已經很努力，但是這個世界變化這麼快，競爭也越來越激烈，這讓你不能停止。　　我終會有停下來的一天，我希望能在一個美麗而安靜的地方過一種平淡而穩定的生活，或者是城市或者是山村，最好是可以看到海。如果上天照顧我的話，可以有一個我愛她而她也愛我的人陪伴著我，我將用我所有努力的成果去使她幸福一生。

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