服務員一個細小動作，會讓顧客不會再來！

許多服務人員認為，服務只要做到了就行，態度應該不會有什麼。其實不然。

　　有一次，我們幾個朋友為找一個便於談話的地方，進了一家咖啡店。一進門就大吃一驚，因為我們看見一個染了一頭金髮的青年站在門口。我們進去時，他什麼也沒說。直到我們落座時他才小聲說了一聲「歡迎光臨」，但仍是一臉不高興的樣子。拿咖啡過來時，把杯子「當」的一下就放在桌子上，咖啡也灑了出來，可他還是一臉不在乎的表情。因為這個人的表現，我們也就早早地結束了談話，離開了這家店。

　　近來，有一些店因為使用沒有受過正規訓練的服務員，給人一種濫竽充數的感覺，客人一進入飯店，從服務員的服務態度就會感受到該店的接待態度很差，自然談不上愉快消費了。

　　因此，服務員必須注意自己的服務，不能讓客人感受到有任何的不愉快，就算是熟練的服務員也有疏忽大意，讓客人感到不愉快的時候。因此，時刻注意，隨時保持對客人熱情認真的態度，是每一個服務人員都應秉持的基本服務理念。

　　一個店的服務態度，尤其是留給客人的第一印象的服務態度，會決定一個顧客的消費態度。

　　第一印象很重要。前幾天，我和幾個朋友，其中有一個是初識的，一起到附近一家飯店去吃飯。我們點了很多好吃的菜。

　　開始，那個初識的朋友不能確定要點什麼菜。盯著菜單，一會兒想要這個，一會兒想要那個。最後好像是決定了似的，說：「剛才的都不要了，另點其他的吧！」初次見面，雖然對他這個人不怎麼了解，但總覺得他是個優柔寡斷的人。對他的這種印象從此就怎麼也抹不掉了。

　　所以，即使不和一個人交談，單從他的態度、動作、表情，也能判繼出他的性格。經人介紹與他人初次見面時，對方如果比較拘謹，就能判斷「這人一向比較內向」。如果對方笑眯眯的，就能判繼「這人比較開朗」。表情和一個人的品性應該是沒有關係的，但是，不管怎麼說，人都會從對方的表情、態度來判繼他的另一面，因此，在待客服務方面，服務員的服務態度就變得至關重要。

　　特別是在飲食店裡，服務人員的每個動作，包括一些極小的動作，例如倒水、擦桌子、換煙灰缸，一個被服務人員忽視的極小的不當表情和動作，都會破壞客人的心情。

服務員必須掌握9種禮節

一、問候禮

問候禮是服務員對客人進店時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

1、初次見面的問候

　　客人剛剛進入餐廳時，與客人初次見面，服務員應說「先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務員（我是小X），很高興能為幾位服務。」

2、時間性問候禮

　　與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候「早上好」、「您好」、「中午好」、「下午好」等。

3、對不同類型客人的問候

　　到餐廳用餐的客人類型很多，服務人員要根據不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說「祝您生日快樂」，對新婚的客人說「祝您新婚愉快」等。

4、節日性問候

　　節日性問候一般用在節日前或節日後的問候語言，如春節、元旦（新年）、國慶節等，可問候「節日快樂」、「新年好」等。

5、其它問候

　　客人身體欠安時,客人醉酒、發怒時，都應對客人表示關心。

二、稱呼禮

　　是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。1、一般習慣稱呼

　　在稱呼別人時，一般稱男子為「先生」，未婚女子為「小姐」，已婚女子稱「女士」，對不了解婚姻狀況的女子稱「小姐」，戴結婚戒指和年齡稍大的可稱「女士」。

2、按職位稱呼

　　知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

三、應答禮

　　是指同客人交談時的禮節。

1、解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背部不靠著其他物體，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

2、對賓客的讚揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

3、服務員在為客人服務時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的許可權，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如「不行」、「不可以」、「不知道」、「沒有辦法」等，應回答：「對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎？」

四、握手禮

　　是人們交往時最常用的一種禮節。它是大多數國家的人們見面或告別時的禮節，行握手禮時，距受禮者一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指並齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即鬆開。餐飲服務人員在行握手禮時應注意：1、同客人握手時，必須由客人先主動伸出手，服務人員才伸出手與之相握，不能由於客人是老客戶、熟人就不分地點、時間、場合主動與客人握手，這樣會打擾客人，造成誤會。一般情況下，握手時長輩與晚輩之間長輩先伸手，上級與下級之間上級先伸手，男士與女士之間女士先伸手。

2、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男人還應摘下帽子，但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。

3、握手時，握住對方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時，手適度稍握緊，異性握手時則須輕些。

4、行握手禮時，雙目要注視對方眼、鼻、口，微笑致意，同時說些問候及祝賀的話，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。

5、在迎送客人時不要因客人是熟人就做交叉式握手。

6、如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可向對方聲明，請對方諒解。

五、操作禮

　　指服務員在為客人服務時的禮節。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作，又不失禮，就必須注意：

1、服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀錶，舉止大方，態度和藹，工作時間不大聲喧嘩，不開玩笑，不哼小曲，保持工作環境安靜。進入房間時要輕輕敲一下，然後再進去，開門關門時動作要輕，不要發出太大的響聲。

2、操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：「對不起，打擾一下」或「對不起，請讓一下好嗎」等。

六、迎送禮

　　指服務員迎送客人時的禮節。

1、賓客來店時，接待人員（服務員）要主動向客人問好，笑臉相迎，在此過程中，要按先主賓後隨員，先女賓後男賓的順序進行，對老弱病殘客人，要主動攙扶。

2、客人用餐完畢，離開酒店，服務員應向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火，熱情得體。

七、宴會禮

　　宴會本意是以禮為主，以食為輔，因為沒有無名目的宴會，宴會都是有目的而設的。不論何種宴席，餐廳服務員都要懂得一般的禮貌禮節，還應該在為宴會提供服務過程中，按一套規定的禮節去操作，如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規則，席間服務需依據酒宴主題，符合當地的風俗習慣等。

八、致意禮

　　點頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節，同一用餐過程中，服務員與客人多次見面時，在問候客人「您好」的同時，還須點頭微笑致意。

九、鞠躬禮

　　一般是晚輩對長輩，下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節。行鞠躬禮時必須先摘下帽子，手下垂後，用立正姿勢，兩眼注視受禮者，身體上部前傾50度左右，而後恢復原來姿勢。