足浴店員工管理手冊

一、 儀容儀錶規範1、工作時間須統一穿著公司配備的制服圍裙。制服並保持平整、乾淨。2、員工頭髮應梳理成型、保持整潔。男員工頭髮不得超過襯衫衣領、不留須；女員工不應配帶金屬製品的髮飾3、員工不留長指甲，必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外，不得塗其它深濃色指甲油4、工作時間員工不得攜帶任何音樂播放器（MP3、CD、收音機等）二、 服務禮儀規範使用「微笑服務」是整個服務禮儀規範的前提與標準1、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、兩肩放鬆、軀幹挺直、雙臂自然下垂於身體兩側2、走路：雙目向前自然平視、微收下頜，面帶微笑、雙臂前後自然擺動3、鞠躬：立正恣式，保持端正、雙手放於身體兩側或體前搭好、身體略向前傾4、禮貌用語：5、顧客進門時，說「歡迎光臨，XXXXXX足療店」6、顧客出門時，說「歡迎下次光臨」7、收銀時，說「謝謝，一共XX元，收您XX元，找您XX元請點收！」8、電話禮儀「您好，XXXX足療店」三、 行為舉止規範1、上下班應及時簽到（姓名與時間），不得遲到、早退、曠工。2、工作期間，員工不得背靠牆壁或者桌椅，不得雙手叉於腰間或雙手交叉於胸前3、工作期間，不得撥打私人或與工作無關的電話，不得聚眾聊天、大聲叫喊4、未經公司同意，不得在門店任何地方張貼布告5、工作時間內，員工親友私事來訪，請告之「工作時間，請勿打攪！」6、店內顧客吸煙、進食，必須及時以委婉的語句拒絕7、員工應當愛護本公司財產（空調、音響、木桶、木盆、蒸氣機等店內設備），嚴格按照使用說明來進行操作8、員工不得以任何形式將店內藥包、各種設備帶離工作現場9、飲水機水源為飲用水，不得用於洗滌任何物品。四、 門店衛生標準1、足療館內桌椅用乾淨的抹布進行清潔。玻璃保持明亮，無指印，無灰塵。2、地面早中晚各進行一次拖洗，雨天時還須及時對腳印進行拖洗。保持地面無積水、無紙屑。3、每天都對木桶、木盆、毛巾進行消毒處理，做到無灰塵、無印跡。4、每周清洗一次蒸汽機，防止藥渣堵塞蒸氣管道。5、收銀台每天用干抹布清潔。收銀區物品及辦公用品擺放井然有序，不得堆放藥包等物品；收銀檯面保持整潔，各類報表、數據、帳本不得堆放於收銀檯面上；將會員卡手冊、促銷資料按規定位置擺放。6、儲存室的衛生應每天下班前進行清理，儲存室用於堆放各類器材。保持儲存室無積水，無明顯臟物。五、員工的素質要求1、深刻的記憶能力2、敏銳的觀察能力A觀察人物身份、外貌B觀察人物語言C觀察人物心態D觀察客人的情緒3、機智靈活的應變能力A了解矛盾產生原因，顧客的動機，善意的加以疏導。B用禮貌的方式勸說顧客，心平氣和的解決問題。C、秉承「顧客永遠是對的」宗旨.D、迅速採取各種方法以便平息矛盾，使顧客能得到較滿意的解決4、主動熱情的營銷能力顧客對於優質服務的四大心理需求。①、舒適、快暢的環境-----環境。②、方便快捷-----服務。③、安全衛生-----硬體。④、特美價宜-----綜合評價.六、對待顧客的兩個公式1、足療館的服務質量是由每個員工專業來共同塑造的，即使其它員工表現出色，但只要其中的任何一個員工表現惡劣，都會使足療館的形象受到嚴重的損害。因此所有員工應努力提高自己的服務水平，服務技能和服務態度，不因自己的服務上的過失，斷送其它員工辛苦的勞動成果.2、1=100.這表示足療館的任何一個員工都是足療館的形象代表，足療館員工對待顧客的一言一行都代表足療館的管理水平，全體員工的素質和足療館的整體服務水平，若足療館員工表現出色，顧客不僅對員工個人而且對整個足療館都會留下好的印象.七、對客服務意識1、員工在服務過程中以下五點：【心】SMILE微笑歡迎發自內心，要用微笑和目光迎接顧客。【誠】懇的介紹,向客人誠懇的介紹足療館熏蒸服務，才能自在地與客人互動。【專】業的解說，必須了解熏蒸的藥理藥效，並觀察顧客的需求。【問】的技巧，常詢問顧客意見，確定每個服務能合乎顧客期待。【送】完成前面四階段，最後還必須讓顧客滿意歡喜的離開，並期待下次的光臨。2、足療館的行業意識●賓客至上意識.●必須時刻站在客人的利益處理問題.●如何理解「客人永遠是對的」------美國斯塔特勒提出，被稱為飯店業的鼻組.日常工作流程與規範店 長 篇開業前準備一.當班人員必須提前入店,並進行簽到.二.自我檢查儀容儀:工作服的整齊著裝三.店長1.安排人員進行衛生的打掃;各種設備擺放整齊。2.分配完工作後,檢查電話線音響照明燈工作是否處於正常工作狀態3.對收銀區的準備:塑料袋會員卡促銷品資料表四.檢查店員的衛生完成情況和設備整理情況,提出不足之處並進行改善五.組織晨會的召開1.點名,檢查簽到本2.傳達公司文件.包括通知調令促銷活動操作方法店長會議情況3.宣布昨日營業額達成率今日營業指標4.分配今日人員的工作區域與主要職責5.對店員進行相關的日常培訓講解6.帶領店員練習營業規範用語:歡迎光臨古瑤山蒸氣足療館;歡迎下次光臨;謝謝一共X元,收您X元,找您X元請點收.營業期間一.記錄當天晨會日誌二.時刻檢查及蒸氣機內藥水和水壺內藥水有無缺少,提醒店員及時補上三.監督促銷活動的實施，關注促銷活動的進展,提醒店員及時向顧客做好介紹與宣傳四.處理營業中顧客投訴1.端正自己的心態,認真聽取投訴情況2.不與顧客抵觸,始終保持微笑,並認真講解3.不要輕意向顧客做出承諾五.對新員工進行相應的指導與培訓包括:日常工作流程禮儀藥理基本知識等六.和店員一起進行店裡的營業工作午餐期間一.合理安排店員輪流外出進餐二.收銀員交接工作的及時監督三.檢查營業高峰期零錢備用情況四.店長外出,安排代管人員負責門店管理營業高峰期一.查看截止銷售額1.關注目前為止的銷售情況,離今日營業指標還有多少2.將情況通知店員,激勵店員再接再勵二.為高峰期做準備1.及時檢查藥水的儲備情況和各種器具的消毒情況2.零錢的及時檢查與兌換3.促銷活動資料的分發,活動情況的宣傳4營業禮貌用語的時刻監督與提醒三.顧客反饋信息收集,並及時記錄四.到銀行上交前一日門店銷售現金,並兌換第二天備用零錢五.處理門店各項外協事宜包括:交水費電費管理費用等六.對周邊信息的收集1.競爭對手的商品情況/促銷情況2.周邊同一業態商家的促銷情況3.市政規劃(有肋於門店開發)七.促銷活動的執行及跟蹤晚餐期間一.合理安排店員輪流進餐二.監督交接班情況三.現時銷售情況,再次激勵店員加油努力營業結束一.安排衛生的打掃二.關閉射燈,蒸氣機、燈箱、電視、音響、空調、日光燈等各種電源,三.清點當日收銀現金,確認後並鎖入保險箱內四.作好當日銷售記錄五.如為盤點當日,做好盤點工作後方可簽字下班六.店員下班簽字七.如店長第二天休息,店長提前安排人員代理,並做好相應交班工作八.關門上鎖店 員 篇開業前一.當班人員必須按時入店,並進行簽到.二.自我檢查儀容儀:工作服的整齊著裝三.根據店長安排進行區域的衛生打掃及設備的整理四.出席晨會1.認真聽取店長所講的晨會內容.明確今日由店長分配的各項工作.2.學習公司下發的文件,促銷活動操作方法3.對自己不足的地方向店長請教,並認真學習下來4.練習練習營業規範用語:歡迎光臨古瑤山蒸氣足療館歡迎下次光臨謝謝一共X元,收您X元,找您X元請點收營業期間一.及時發現藥水的缺少情況,及時補足二.對進出顧客使用對應的禮貌用語三.對顧客提出的關於服務和藥效問題,結合藥理知識耐心認真的給予解答1.介紹熏蒸療法的原理和功效2.針對顧客自身情況，推薦合適熏蒸服務給顧客3.運用所學的銷售技巧,增加顧客的消費心理4.與顧客交談中,收集相關的反饋信息,並記錄在<<顧客反饋信息表>>中四.促銷活動的實施五.處理營業中顧客投訴1.端正自己的心態,認真聽取投訴情況2.不與顧客抵觸,始終保持微笑,並認真講解3.不要輕意向顧客做出承諾六.幫助新員工進行相應的指導與培訓包括:日工作流程禮儀熏蒸藥理的基本知識等七.保持積極熱情的態度進行營業八.時刻維持店內衛生午餐期間一.按照店長分配,輪流外出進餐二.交流工作中的經驗,以及工作中的問題相互溝通三.做好A.B班人員交接班,並簽到四.在店長外出情況下,認真完成店長交給自己的代管職責五.營業備用零錢的兌換營業高峰期間一.明確現有銷售情況,再接再勵配全店長完成營業目標二.為高峰期做準備1.及時補足藥水，消毒各種設備2.零錢的及時兌換3.促銷活動資料的分發,活動情況的宣傳三.對進出顧客使用對應的禮貌用語四.對顧客進行耐心的介紹與推薦適合顧客的熏蒸服務五.提高自身警惕性,防止店內物品損失.六.帶領新員工進行崗位的指導與培訓晚餐期間一.按照店長分配,輪流外出進餐二.交流工作中的經驗,以及工作中的問題相互溝通三.在店長外出情況下,認真完成店長交給自己的代管職責營業結束一.根據店長安排做好各區域的衛生打掃,做到每天打掃清潔。二.關閉射燈,蒸氣機、燈箱、電視、音響、空調、日光燈等各種電源,三.店員下班簽字四.如為盤點當日,做好盤點工作後方可簽字下班五.如第二天休息,應做好相應的交接工作以上規章制度，請各代理店嚴格執行！儀容儀錶、禮節禮貌的培訓內容：禮節：禮節是對他人態度的外表表現和行為規則，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體規定。禮貌：禮貌是人們之間相互表示敬而遠之重和友好的行為規範。禮儀：禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和新生而舉行的禮賓儀式，是人們在社會交往中，在禮遇規格、禮賓次序等方面應遵循的禮節，禮貌要求。儀錶：儀錶是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生的印象中，表情非常重要。儀態：儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活和工作中的舉止。儀錶的具體要求如下：1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊乾淨，領帶，領花，挺直，乾淨。紐扣要齊全扣好，不可敝胸露懷，衣冠不整、不潔。工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子捲起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色的襪子，注意長筒襪抽絲或脫落，系領帶時要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不塗有色指甲油。髮式按規定要求，女員工前發不遮眼，後發不過肩，不梳披肩發，奇異怪發。男士不留長發，大角。小鬍子，發不過耳，不得染髮，頭髮要梳洗耳恭聽整齊，不得有頭髮屑。3、注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男士堅持每天刮鬍子，手要保持清潔，指甲內不得有臟物。早晚要刷牙，飯要漱口。不得有耳垢，勤洗澡防汗臭由班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。5、女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及誇張的頭飾，戴項鏈不外露，不得當眾化妝，男女均不準戴有色眼鏡。6、每日上班前要檢查自己的儀錶，在公共場所需整理儀錶時，要到衛生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共揚所整理，上班之前，前後台工作人員都應檢查儀錶，做到著裝整潔。表情具體要求如下：1．要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面目冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2．聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感。3．要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4．要沉著穩定，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5．要神色坦然，輕鬆、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感。6．不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。站姿的標準站姿的標準：1．正確的站姿應該正直，頭頸身軀和雙腿應當與地面垂直相平，兩臂用手在身體兩側自然下垂，眼睛平視，環顧四周，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時為客人服務的姿態。2．其下頜應微上，目視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環減輕身體疲勞。3．女子的站姿有兩種：一是雙腳呈V字型，即膝和腳後跟要靠緊。兩腳張開的距離應為兩拳。二是雙腳併攏即雙腳關攏直立腳，或是把重心入在一腳上，另一隻腳過前，腳斜立而略彎曲，女性站姿要有女性特點，要表現出女性的溫順和嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給一種「靜」的優美感。4．男子的站姿：男子站立時，雙腳可併攏，也可分開，又同地雙腳與肩同寬，身體不應東倒西歪，站累時腳可以向後，或身前半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向後伸手得太多，甚至叉開得大，站立時若空著手，可雙手在下體交叉，右手放在左手上，雙後放前，放後均可以。走姿的標準：1．男子的走姿應當是昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動，兩肩不搖，步態穩健。2．女子走路的姿態應是頭端正，不宜抬得過高，以端正，目光平和，目視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前後擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿併攏，平步行進，走成直線，步態要自如，勻稱輕柔。3．行走線路是腳正對前方所形成的直線，腳跟要落在這條直線上，上體正直，抬起頭，眼平視，臉有笑容，雙臂自然前後擺動，肩部放鬆，走時輕而穩，兩隻腳所踩的應是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約是三公分左右，步度就是每走一步，兩腳間的距離標準是：如果左腳一步邁出落地，腳跟離合，腳步恰好是一隻腳的長度，隨身體高矮而定。4．走路時，腳步要既輕而穩，切忌晃肩搖頭，上體擺動，腰和臀部居後。行走應儘可能保持直線前進，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。5．兩人並肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。6．走路時一般靠右側，與賓客同走時，要讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對面來時，服務人員應主動停下來，靠在左邊上，讓賓客通過，但切不可把背對著賓客。7．遇有急事或手提重物需超越行走在前的賓客時，應彬彬有禮地徵得賓客同意，並表示歉意。坐姿的標準：1．正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放於兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務員著裙時雙腿併攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。3．與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一致，以便於轉動身體，不得只轉動頭部，上身仍需保持正直。舉止：1．舉止要端正，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前，送客時走在後，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在浴場內奔路追逐。2．在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應儘力採取措施掩飾或迴避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。3．服務員在工4．尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲後才能啟門進入。客人放在房內的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間進避免發出大的聲響。5．尊重客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在幹什麼，都應暫時停下來招呼客人。6．對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷卻了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。7．嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。8．賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。9．對容貌體態奇特或穿裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳步，更不許圍觀。10．聽到賓客在用方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的客人，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。11．客人並不熟悉浴場的分工，他的要求可能會在你某項不屬於你職責範圍內的服務，切不可能把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯繫，以滿足客人的要求，不能夠「事不關己，高高掛起。」12．客人要求辦的事，必須踏實去做，並把最後結果儘快告知客人。13．不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可以泄在客人身上。手勢：手勢是一種最有表現力的一種「體態語言」，它是服務人員向賓客作介紹談話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標，同時，眼睛要轉向目標，並注意對方是否已看清目標，手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的，在介紹，引路，指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，並忌以手指或筆尖直接指向客人。在使用手勢時，還應注意各國的風俗習慣，堅起大姆指，在我國有稱讚，誇獎的意思，而在澳大利亞則有侮辱之意，用手指點組成「0」形在美國含有好與平安的意思；在日本是錢的意思；在地中海沿岸，則含侮辱之意。阿拉伯人用小手指拉在一起表示斷交。1．握手禮節行握手禮時，距離受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指併攏，拇指分開向受禮者握手，並輕輕向下微搖2-3下，禮畢即鬆開，行握手禮時應注意：A．見到主人、婦女、年長者、身份高者，不應主動伸出手來，可先行問候禮，待對方伸手時再握，如雙方不伸手，點頭微笑示意即可。B．男子握手可適應重些，以示友情深厚，但又不宜握得太得，以不產生手疼為宜。C．對女子握手時，可適應輕些，但又不宜太輕，否則不夠友情。D．男子握手時，應把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。E．如有病病或不便行握手禮時，可向對方聲明，請原諒。作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出聲響。F．如遇有多人同時握手，就等別人握完後再握，切忌搶著握，交叉握。2．介紹禮節賓主初步見面，需要介紹，其順序是A．先把賓客向我方人員介紹之後，隨即將我方人員再介紹給賓客。B．在一般情況下，應先把男子介紹給婦女之後，再把婦女介紹給男子。C．應先把年輕的身份低的介紹給年長的，身體高的，再把年長的身份高的介紹給年輕的，身份低的。D．在一般情況下，先把男子介紹給婦女，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。E．同極、同身份、同年齡時，應將先者介紹給後者。F．介紹時，要把補介紹的姓名，職銜（學位）說清楚。G．向雙方做介紹時，應有禮貌的以手示意。手向外示意進手心向內，手向進而示意時，手心向著身體，身體稍傾向介紹者，切勿用手指劃，更不能指打肩膀或胳膊。H．介紹雙方姓名虹，口齒要清楚，說得慢些，能讓雙方彼此記住。
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