醫療糾紛的處理技巧

隨著我國公民法律意識、權利意識、維權意識的提高，醫療糾紛正呈增加趨勢，這不僅嚴重影響了醫院正常的工作秩序，也增加了醫療單位的經濟負擔，損害了醫院合法的經濟效益。因此，調解和處理棘手的醫療糾紛成了門診部辦公室的一項重要內容。那麼醫療糾紛處理技巧有哪些呢?

醫療糾紛是由於患者或家屬對醫務人員或醫療機構的醫療服務不滿意，雙方發生矛盾，醫患雙方對診療結果及其原因的認定有分歧。而這時如果院方不能對這種分歧給病患方滿意的答覆或病人方面提出追究責任或經濟賠償時，就必須經過行政，甚至是訴訟手段才能解決。

據有關資料顯示，最近幾年，醫療糾紛事件呈上升趨勢。然而只有對醫療糾紛有明確的認識才能少走彎路，儘快解決醫療糾紛問題。按照醫護人員在診療、護理過程中有無過失醫療糾紛可分兩類：

1.醫療過失糾紛。即指由於醫務人員在診療或護理工作中的過失而引起的糾紛。它又可分為醫療事故和非醫療事故。醫療事故是行政法規上的稱謂，需要經過醫學會予以鑒定。誤診當然會構成醫療事故。沒有被鑒定成醫療事故的，可以醫療人身損害為案由予以解決。

2.非醫療過失糾紛。指患者到醫院就診，醫務人員不存在診療、護理過失，但由於院方其他過失造成患者人身損害所引起的糾紛。如：患者到醫院就診，由於保潔人員清洗走廊未履行相應警示義務，造成患者摔傷等等。此屬一般人身損害賠償案件。

醫療人員醫德素養差

(1)在診療過程中,醫護人員對病員不負責任,態度生硬,缺乏同情心。(2)病人或家屬在訴說病情時,醫生不能全神貫注,細心傾聽病情,有的醫生即表現為漫不經心,似聽非聽,或邊看病邊與旁人閑聊,甚至開玩笑,工作很不認真。

(3)有的醫生作風拖拉。病人家屬要求迅速住院,及時搶救,而有的醫生卻表現得磨磨蹭蹭。

工作中的失職

工作中的失職系指工作上的玩忽職守,或疏忽大意所造成的瀆職情況。醫療規章制度落實不到位,技術操作規程不執行。例如:用錯葯、打錯針、輸錯血、開錯刀或在手術後體腔內遺留紗布及其他異物等。

醫務人員僥倖心理作怪,明知醫療條件不夠,強行開展技術能力範圍外的工作。

醫學實踐非常複雜,有些醫療過程中所發生的變化可以預防,但也有一些情況不僅不可以預防而且也難以控制。例如藥物注射、診斷性檢查或在麻醉過程中,有的病人會突然出現心跳、呼吸驟停而死亡的情況。

因家屬另有需求,致使作為醫療事故的原因被糾纏,近年來亦屢見不鮮。這類糾紛案的特徵,經過多方面的查證核實,醫護人員在診療工作中確實盡了很大的努力,實際上並無醫療過錯或事故。但是有的病人家屬借說「醫療事故」而提出各種要求,如要求取消治療期間所欠的欠款。

醫護人員應當有舉證責任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷,不能只做不記或只說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫護人員診療護理活動的醫療文書,也可能成為以後出現醫療糾紛時的法律文書,這將成為決定醫護人員在醫療官司中命運的重要證據。

醫源性醫療糾紛

由於醫療市場競爭激烈的情況驅使有競爭的醫療單位故意挑撥一些醫患關係造成醫療糾紛,也有醫務人員之間存在有意抬高自己而貶低他人,在言談方面進行有意無意的誘導引發的一些醫療糾紛。

(1)一些糾紛在現場燃起「戰火」時,病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧並在現場引起圍觀,有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務是想方設法讓矛盾雙方分開,以維護醫療秩序,保護醫護人員安全。可讓患者離開現場,或請病人到辦公室坐下商談,耐心傾聽病人的投訴,使病人逐漸息怒。

(2)對於病人由於醫護人員服務不到位、就診不方便引起的不滿,在耐心傾聽病人的訴說時,表示理解和贊同,這時病人的憤怒往往有所下降,我們代表院方向病人表示歉意,並盡量滿足病人的要求,必要時由當事人當面向病人賠禮道歉。

(3)對於醫療沒有過失,只是由於患者缺乏醫學常識,對診療行為不理解造成的糾紛,我們耐心向他們講解有關醫學知識、診療的風險性、可能出現的副作用及副作用的預防等,贏得他們的理解和信任,使矛盾大事化小,小事化了。

(4)有些病人無論你如何解釋,非要醫院賠錢,否則就會曝光媒體。在醫務人員沒有過失的情況下,我們要據理力爭,正告患者醫院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的,可告知病人索賠的依據和方法,讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。

(5)對於目無法紀、圍攻辱罵、毀壞公物、行兇毆打、無理取鬧的少數病人和家屬,我們也要有自我保護意識,處理此類糾紛,要協同保衛科、地方公安部門一起處理,對醫務人員、財物造成損傷的,堅決要求賠償道歉。

醫療糾紛調解切忌操之過急，要以不變應萬變，以靜制動，把握火候，尤其是調解員和醫方代表，應注意以下八點：

1.當患者及其親屬發泄怨言時，表情要冷靜，態度要積極，耐心傾聽患者發言，甚至是發火。

2.語言要規範，回答問題有禮有節。「您」字開口，「請」字當先。人文關懷，融合心靈。

3.患方情緒不穩，語言激動時不要急於給對方解釋，更不要爭辯，做到靜聽其言，作好記錄，或者倒杯熱水，緩解情緒，勸其不要急，慢慢化解怨恨情緒。

4.觀察防止暴力和意外事件的發生，要具備應付能力，臨危不亂，能控制事態的發展，同時要學會避讓，自我安全保護。

5.要站在患者立場分析病情，同情其痛苦，用真心感化患方，消除其憤怒情緒。

6.曉之以理，動之以情。用寬容的心態，用醫學知識、法律政策，實事求是，客觀分析問題，以理服人。

7.通過閑談生活瑣事，拉家常、攀朋友同學同鄉同事等方式，拉近距離，分散緊張對立情緒，融化矛盾，加深理解，緩和調解氣氛，便於有效交流溝通。

8.院方與患者的談話要言簡意明。盡量避免說話有漏洞，說錯話，更不能說髒話、狠話，不合情理的話。通過對話，要讓患者感到醫方調解糾紛的誠意。語言表達要精練果斷，語氣要平調有升，說話要留有餘地。同時，要有信心，底氣要足。

履行告知義務

《執業醫師法》第26條規定,醫生應當如實向患者或者其家屬介紹病情,醫生進行實驗性臨床醫療,應當經醫院批准並徵得患者本人或者其家屬同意。《醫療事故處理條例》第11條規定,在醫療活動中,醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險如實告知患者,及時解答其諮詢。《醫療機構管理條例》等法律、法規也都有規定患者享有知情同意權、醫方承擔告知義務的內容。上述規定明確,告知義務是醫方的法定義務。

(1)告知內容:一是病情、診斷、醫療措施、醫療風險;病情包括疾病的輕重緩急程度及其變化情況;診斷包括疾病名稱、診斷依據;醫療措施包括可供選擇的治療方案,各種、,病情、體的治療方案,該方案大致所需費用、成功的概率、可能出現的併發症及風險、預後等。二是手術、特殊檢查和特殊治療。三是實驗性醫療,如新技術、新項目。四是麻醉。五是臨床用血。六是屍體解剖。七是其他。

(2)告知要求:①知情權是法律賦予患者的權利,因此醫方應當主動、及時、全面履行告知義務。②告知的內容必須全面、具體,特別是關於治療方案、特殊檢查(治療)中可能出現的併發症及風險更應當全面、具體、明確,切忌遺漏可能出現的併發症及風險。③在告知解釋時,應當盡量使用通俗易懂的辭彙,切忌堆砌專業醫學術語,否則對患者的告知解釋失去意義,而知情同意也就失去前提,使醫院在訴訟中處於被動。④在日常工作,我們不僅要履行告知,而且其中每一步都必須有明確的記告知,而且其中每一步都必須有明確的記錄,尤其是對一些可能侵害患者身體健康的檢查、治療相關的行為應由患者或其授權委託人簽字。

(3)告知對象:因為醫療行為是針對患者本人做出的,所以告知的對象首先應是本人。但是因實施保護性醫療措施不宜向患者說明情況時,應當將有關情況通知患者近親屬,由其近親屬簽署同意書。患者無近親屬的或者患者近親屬無法簽署同意書的,由患者的法定代理人或者關係人簽署同意書。

首先要加強醫務人員的醫德醫風教育,增強工作責任心,規範服務語言,積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等,建立融洽的醫患關係,努力提高對病人的服務滿意度。其次是建立健全的

醫療服務質量控制體系,對違反診療規範的人員要認真查處,責任到人。建立培訓考核制度,嚴格實習生、進修人員的管理,明確帶教人員的責任。

強化法律意識,樹立法制觀念組織醫務人員學習有關法律、法規。如《醫療事故處理條例》等,使其懂得如何用法律武器保護自己,更重要的是使醫護人員自覺地依法行醫,有效避免醫療糾紛的發生。因此,醫務人員通過法律的學習應具備以下兩點意識。①糾紛意識。醫院醫務人員應更新觀念,樹立法律意識和糾紛意識,在診療活動中保持清醒的頭腦,認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿,就有可能引發醫療糾紛;②舉證責任意識。新的醫療事故處理條例,在舉證責任的分配上使醫療機構承擔了較大的責任。

總結:醫療糾紛一直是醫患關係緊張的原因之一，所以，處理好醫療糾紛才能保證醫療行業持續的發展，那麼就應該掌握處理醫療糾紛的技巧和方法，國家應該完善相關的法律法規。