關於培訓需求訪談的10大技巧，你用得著
需求訪談是OD、諮詢顧問、培訓經理、培訓師等崗位的必備技能。在需求訪談時有10大技巧
我在2007年開始做管理諮詢，後來到國葯大學，這10多年來經常訪談，我總結了很多技巧。現在將主要的10大技巧分享給你：
1、做好前期準備；
2、掌控訪談邏輯；
3、多問開放性問題；
4、用探詢的、好奇的語氣語調；
5、注意聆聽能力；
6、階段性總結對方關鍵詞；
7、少評判和建議；
8、不要打斷；
9、避免泛泛而談，細化顆粒度；
10、最後做總結。
從培訓需求訪談來看，我們總結了訪談的6個步驟（以前學習過的朋友，建議可以照著問題清單再進行刻意練習一遍）
步驟一、前期準備
（1）了解業務現狀
凡事預則立不預則廢，不打無準備之仗。前期準備越充分，越能體現培訓經理的專業度。這裡的準備包括對最近業務部門的業務狀況、有哪些新的舉措、運營中的問題和挑戰要熟稔於心。甚至要對其大概的問題和產生原因有前期假設。所謂「大膽假設、小心求證」，其實很多時候在訪談前已經對對方的問題有了大致的了解要求訪談者在訪談前就對被訪談者的問題有大致判斷。
（2）準備訪談大綱
基於前期的了解要準備訪談大綱，儘管在訪談時對方很可能不按照大綱的順序出牌，但是我們準備的大綱讓我們可以在流程上進行把控，也提醒自己哪些維度沒有關注到。在第二步開始，我會示例一些訪談的問題和話術。
（3）模擬訪談過程
在部門內部進行模擬是非常必要的步驟，因為對方只能給我們一次機會，我們可以模擬對方是任意性格的被訪談者，這樣可以有針對性地找到各種應對舉措。對方可能是沉默者，那如何打開對方的話匣子？對方可能是滔滔不絕型，那如何把他拉到我們的訪談目標上來？
就像是我們去面試、去述職、去競選、去相親一樣，任何重要的溝通之前都需要做好充分的準備，尤其是進行大量的模擬練習，在增加熟練度的同時，提前發現可能存在的問題，並予以解決。當然，在訪談之前還要和對方能夠就訪談時間、訪談的環境等達成共識，以讓對方能夠做好提前安排。當然紙和筆也別忘記哦。
步驟二、澄清問題（建立親和信任）
這一步的關鍵目的是建立親和和信任，讓對方認知到我們的目標是一致的，我們是希望來幫助業務成長而不是收集他們的聽課需求的。很多朋友會說：我們業務部門不配合我們的訪談，那其實問題不在於你的訪談技術，而在於你前期就沒有和業務建立起良好的信任關係來。平時和他們建立的情感賬戶太少，而需要人家的時候再去找人家。同時以前組織的培訓項目沒有給對方提供太大的價值，讓對方對你的專業基礎也不信任。
（1）實現輕鬆開場
輕鬆開場是為了使得雙方不要太拘束，聊聊天氣談談最近公司發生的熱點問題等，當然如果對方已經有很充足的準備，那可以省去這一步驟。
（2）澄清訪談目的
澄清訪談目的尤為重要，要讓對方意識到我們是來幫助他們的，而不僅是為了我們的獲取培訓需求而來，常用的話術有：
「看看我們能夠在培訓方面幫助咱們業務解決哪些問題。」
「為了更好地支持業務工作，我們來向咱們業務部門學習。」
「為了讓我們的學習項目更有針對性，希望能夠挖掘更多業務痛點。」
避免的問題是：直接問對方有什麼培訓需求？這樣對方很容易會說出我們不用訪談也知道的模糊籠統通用的需求，比如「銷售技巧」「溝通」「禮儀」……
（3）說明保密事宜
目的是讓對方可以放心的地與您溝通。因為很多時候在訪談過程中會涉及到一些敏感問題，有可能是與公司的制度流程有關，也可能是與個別員工的不良表現有關。所以說明保密事宜可以讓對方從內心打消一些顧慮。常用的話術有：
「我們將為您提到的敏感信息保密，請您放心和我們說。」
「我們僅記錄其中與培訓需求相關的內容。」
步驟三、分析任務
注意：非常關鍵的一步，不可跳躍，不可省略，要往「細顆粒度」問。這裡的邏輯是先談業務目標，為了完成業務目標我們業務部門採取了哪些舉措，而為了完成這些舉措，我們哪些崗位需要做完成哪些具體的工作任務。
（1）理清業務目標
聚焦業務部門的業務目標。其目的是讓業務部門明白我們和他們的思維邏輯是一致的，都是為了實現業績目標，不是為了培訓而培訓，也不是僅僅為了提升員工的能力。常用的話術有：
「咱們今年（這個季度）的業績目標是多少？」
「銷售收入和利潤指標分別是多少？」
（2）分解業務舉措（《培訓進化論》中為「摸清業務舉措」）
基於業務目標分解到業務舉措。作為訪談者，非常重要的一個技巧是，思維的邏輯，所以這裡的邏輯一定是為了完成目標要有具體的舉措。常用的話術有：
「那為了完成這些指標，咱們都採取了哪些舉措？」
「您可以具體解釋下嗎？比如在產品、客戶、營銷、服務等方面。」（這句是在對方不能清晰說明其舉措時的進一步引導話術。）
（3）問細工作任務（《培訓進化論》中為「問清工作任務」）
基於業務舉措分解到員工的工作任務。這裡的邏輯是：既然採取了這麼多舉措，那就得有人來幹活。需要注意的是，這個部門的崗位可能有好幾個，最起碼有領導和下屬，我們訪談時可以先專註一類員工，問清楚後，再訪談第二類員工，避免混淆在一起。比如，如果是專註於銷售人員的就先把銷售人員的工作任務問清楚，然後再問領導的。同時，這裡分解到員工的工作任務一定是具體的、能夠看到工作行為的，細顆粒度的。
舉例，如果對方說「就是要客戶經理提升客戶滿意度「，其實這裡的提升客戶滿意度是工作目標，而非工作任務，而工作任務是指為了提升客戶滿意度需要客戶經理做哪些具體的工作。比如：
「尋找目標客戶群「
「約訪目標客戶「
「及時處理客戶的訂單需求「
「更深入地挖掘客戶的業務需求「
「呈現公司產品的優勢「
「加強對客戶關係的維繫「
......
常用的話術有：
「為了做好（某些工作或目標）...需要（某個崗位）...做什麼」
「你認為一次優秀的（工作或目標）...需要做哪些事」
比如：
「為了做好客戶拜訪需要客戶經理做什麼？」
「您認為一次優秀的客戶拜訪需要做哪些事？」
「您可以具體介紹下客戶經理每天具體做哪些工作嗎？可以舉個例子嗎？」
「然後呢？」（注意，這裡對方在描述時往往是按照邏輯步驟來展開，如果不是要盡量引導對方按照工作流程或步驟展開，邊問邊記錄，訪談者要在紙上或大腦中勾勒邏輯圖）
「還有呢？」
這些問題可以讓對方從泛泛而談變為不斷細化思考，深化對崗位的認知。需要提醒的是：我們發現很多學員在訪談時，略過這一步直接進入到第四步，問對方目前存在的問題，這樣做的風險是：對方說出很多非培訓能解決的問題，或者不是基於員工工作情境提出的需求，讓我們不從下手。比如對方可能直接會說：
「產品不好賣」「90後不好管」「市場競爭激烈」
這些問題確實也是問題，但是都是歸因於外，而且不是從員工工作情境入手找痛點，讓培訓很難與其關聯。
步驟四、深挖痛點
深挖痛點是在具體工作崗位具體工作任務下深挖有哪些痛點的地方，也就是做的不到位、易出錯或有挑戰的地方。
（1）挖掘工作難題（《培訓進化論》中為「挖掘業務難題」）
切記，這裡要圍繞著前面分析出的工作任務來挖掘工作難題，避免重啟話題。常用的話術有：
「您提到客戶經理的第一條工作任務是尋找目標客戶群，在這方面他們表現如何？有什麼困難嗎？」
「您提到客戶經理的第二條工作任務是約訪目標客戶，在這方面他們表現如何？有什麼困難嗎？」（要一條條工作任務問，直到全部問完）
「可以具體描述下嗎？」
（2）弄清問題情境
這裡需要避免泛泛而談，被訪談者預設結論，沒有事實和依據。舉例，如果對方說「我們的員工情商不好」。注意了這裡就是提前下結論。
所以訪談者需要追問，需要問清具體的情境。常用的話術有：
「員工什麼表現讓你感覺情商不好」
「您可以舉一個具體的例子嗎？」
對方可能會說「他們和客戶一起坐電梯時不知道給客戶按電梯，和客戶吃飯時不會找話題聊天」
這裡我們可以看出來，對方把商務禮儀方面的問題當成了情商方面的問題。
（3）探討問題原因
這裡需要用到前面的診斷問題的三維模型。
所以在深挖原因里要和對方形成共識，找到產生問題的真正原因。常用的話術有：
「產生這個問題的員工約佔多少比例？」
「他們是否清楚公司或領導對他們的要求？」
「他們在接受這項工作上的意願度如何？」
「他們有沒有接受過此類培訓或訓練？」
「在這方面有沒有人給他們進行過相應輔導？」
「您看這些問題哪些是員工個人技能需要提升的部分？」
步驟五、達成共識
（1）確認學習需求（《培訓進化論》中為「探尋個人訴求」）
經過前兩步的訪談，已經基本挖掘出員工的痛點，並理清哪些是通過學習手段可以解決的。這裡要和對方進行確認，常用的話術有：
「您看，經過以上分析，客戶經理是不是在以下方面需要加強？」
「基於員工的日常工作，我們培訓是否可以幫助加強以下這些方面的技能？」
（2）探究行為目標
探究行為目標是看判斷通過培訓後對方期望培訓後學員的行為發生具體什麼樣的改變，以進一步明確對方在這件事上的培訓期望。如果期望太高，那我們可以將其拉低到我們可以實現的水平上。記住，這裡一定是行為目標，如果對方說，就是讓他們提升銷售技巧，這樣的目標就太模糊。可以圍繞著每一個需求，讓對方談期望，常用的話術有：
「在第一條需求方面，您希望學員學習後發生哪些改變？」
「您希望學員經過訓練後，在工作行為上發生哪些改變？」
（3）界定業務收益
界定業務收益是進一步明確培訓能夠與其具體的業務指標的關聯度，比如促進業績達成率、提升客戶滿意度，縮短運營周期等，如果關聯度很低，對方的參與度可能就會低。常用的話術有：
「解決這些問題，能給咱們部門帶來的收益有哪些？對於學員個人有哪些收益？」
（4）徵詢方案建議
其實問題的解決方法有可能就在問題的提出者那裡。所以對方可能會在解決方法上給予相應的建議。比如培訓內容、學習方式，如果促動學員落地的舉措等。常用的話術有：
「為了解決這些問題，您有哪些建議？」
「為了促進學員後期應用這些方法論，您認為如何督促他們改變？」
步驟六、贏得支持
（1）尋找培訓資源
看對方能否在講師資源、案例資源、場地資源等方面給予相應的支持。因為對方在這個行業里做了很久，很也可能會掌握很多的一些培訓資源。常用的話術有：
「您有熟悉的老師可以推薦嗎？」
「您團隊里有這方面做得比較好的同事可以給大家做分享嗎？」
（2）試探Sponsor
進一步，探尋能否成為Sponsor，不是直接問對方是否支持。而是看探尋對方能否出席培訓中的關鍵環節、能否擔任分享講師、能否幫助督導培訓紀律，或者能否幫助宣傳學習項目等。如果對方願意在學習項目中付出更多努力，那就是我們的Sponsor了。
常用的話術有：
「您看您在項目里可以給我們提供哪些支持？」
（3）確定行動計劃
評估溝通有效性的一個重要標準就是能夠最後形成大家共識的下一步的具體的行動計劃，包括開會談判等。行動計劃就是雙方接下來具體都要做什麼事，採取什麼樣的行動。可能後期還需要進一步訪談、確認需求或方案。如：培訓經理下一步在什麼時候把方案初稿給對方看，業務主管下一步什麼時間幫助聯繫培訓師。常用的話術有：
「您看下一步我們還需要進行哪些溝通和確認？」
「您什麼時候訪談我們一起來確定具體的方案？」
以上是基於正常訪談六步法的常規流程，下面就我在觀察學員訪談過程中發現的十大問題及建議。
1、毫無準備
對對方的組織架構、員工規模、業務模式沒有任何了解；甚至不準備訪談大綱和筆記本。這樣容易造成對方感覺你太不了解業務或不夠重視，不容易深入挖掘需求。
解決方法：將相關資料準備充分，有必要時找對方團隊內的朋友幫忙。有必要的話可以了解對方的興趣愛好，性格特點等信息，有助於更好的展開話題。
2、預先假設（封閉式問題）
訪談的一大忌諱就是：像是在訪談，實際已有答案。用過多封閉式問題，讓對方順著自己思路走，就像是在驗證自己的結果，其實沒有給對方思考的空間，不能獲取過多信息，實際上相當於沒有訪談，因為你獲取到的所謂需求本身早已在你心中。
比如：
-導購人員是不是缺乏推薦高端產品的意願？
-店長在開會時是不是自己說的太多，而提問太少？
-員工銷量低是市場競爭的原因還是本身產品的原因？
解決方法：將封閉式問題改為開放式問題。多問事實和方法。上面的問題可以改為：
-導購人員是如何向客戶推薦高端產品的？
-店長在開會時如何與員工討論問題？如何做出決策的？
-員工銷量低有哪些原因造成的？
3、建議多於問題
自己說的比對方說的還要多。以建議者自居，最後發現沒有獲得任何需求。出現這種現象的原因可能有兩種情況，一是被訪者問你的建議，你就直接開始給答案了；二是自己在這方面確實有很多積累，控制不住表達慾望。
針對第一種情況的解決方法：即使給方法，也要讓對方先說清晰實際情況。比如：
-我們確實有一些課程，但每個團隊的情況不同，我們希望聽聽咱們這邊的具體情況再給出建議。
-我們希望能夠給出針對性的建議，您給我們提供的信息對於我們後期做方案將非常重要，所以先調研下您這邊的情況。
針對第二種情況的解決方法：將建議改為問題:
-如本來你想建議他們多開展復盤，可以這樣問：咱們團隊里有很多優秀的員工和案例，有什麼方法可以增加員工之間的交流？
4、顆粒度太粗
顆粒度代表了所獲取到信息的深度和細度。比如，我們獲取到的都是銷售技巧、拜訪技巧、溝通技巧、商務禮儀這樣的辭彙，那就是顆粒度太粗。其實這些需求我們不訪談發個問卷都可以獲取到。如果被訪談者提到的需求是這樣粗顆粒度的辭彙，我們就要往下深挖，比如：
-您能具體描述下銷售技巧包括哪些方面嗎？
-您能說明下員工欠缺溝通技巧有哪些具體的表現嗎？
-您可以列舉下具體的銷售流程，說明員工在哪些方面需要加強嗎？
（學員練習訪談技術）
5、沒有邏輯和章法
沒有按照上面的6個步驟開展，問了痛點問建議，問了原因又問工作任務。以上6個步驟也是問題分析和解決的基本流程。如果在提問時不按照邏輯提問，那對方也會覺得訪談者邏輯混亂，被問得稀里糊塗。
解決方法：按照6個步驟，列好問題清單，按照邏輯提問。
6、任由對方發揮，未能及時打斷
沒錯，該打斷時還是要打斷。有些被訪者很健談，屬於典型的紅色性格，然而講的很多內容也許早就偏題，作為訪談者我們要掌控整個訪談流程。
解決方法：恢復焦點，言歸正傳。適時地以提問切入，這樣既給了對方表達機會，又顯得不突兀。比如：
-您剛才提到的銷售人員無法深入挖掘客戶需求問題，能給我們具體說說他們的表現嗎？
7、過多打斷
與不敢打斷相反的例子是過多打斷，其實這是不擅長聆聽的表現，也是不禮貌的表現。如果對方還沒有說完一句話或者一段話，我們打斷，往往可能我們內心已經有了假設有了答案，然而這個答案也許是不客觀不真實的，打斷後就讓我們失去了很多信息。
解決方法：黃金4秒。等對方說完一句話後，默數4秒，如果對方又開始說話了，那我們就做到了「不打斷」；如果對方還沒有開口，那可能我們可以開口說話了。
8、過多使用「為什麼」
儘管在挖掘造成問題的原因時至少要問5個「為什麼」才能找到真實原因，然而問多了「為什麼」會給對方質疑的感覺。
解決方法：變「為什麼」為「是什麼」。
-大家為什麼不願意推廣高端產品呢？
改為：是什麼原因讓大家不願意推廣高端產品？
-為什麼我們不讓優秀員工來做內訓師呢？
改為：不讓優秀員工來做內訓師，是什麼原因呢？（出於怎樣的考慮呢？）
9、反問句
儘管反問句還是以問題的形式出現，但實際上包含了個人感情色彩和評價態度。比如：
-你難道不認為這是管理者的責任嗎？
-你不認為產品銷售不出去，是咱們銷售技能的問題嗎？
這樣問，勢必造成對方的反感，很容易造成敵對或者訪談的過早結束。
解決方法：調整心態，先問事先準備好的問題。
10、缺乏記錄、確認與複述
記錄下重要信息，可以幫助自己梳理思路，也是對對方的尊重。同時必要時要複述對方的重要觀點，並進行確認。請注意這裡是基於提煉總結的複述，而不是過多演繹。
如果對方說，銷售人員在提交給客戶方案後，不能根據客戶的特點，將我們的方案的特點展示給對方，促成成交，經常是石沉大海。如果是按照下面的說法，就有過多演繹了：
-看來銷售人員的主動銷售意識太差啊。
-看來銷售人員的銷售技巧很差啊。
解決方法就是提煉對方表達中的關鍵詞，進行概括，比如：
-您的意思是銷售人員在呈現方案方面需要加強嗎？
-您的意思是銷售人員無法有效呈現我們方案的針對性嗎？
11、過多封閉式問題
封閉式問題其實是對我們自己內心想法的驗證，而並沒有獲取到對方更多的信息，不能給對方思考的空間。所以要多採取開放性問題。
12、語氣語調的應用
我們的語言是一個方面，而語氣語調的配合非常重要。同樣一句話，不同的語氣語調，對方的感受是不一樣的。因為人的情緒腦是聽語氣語調的。在訪談時，語氣語調要用好奇的、探詢式的、開放性的語氣語調。
在教練中，我們稱這樣的狀態為教練狀態，就是放空自己的、只管理流程的、不帶假設的、相信對方有解決方案的、保持中立和探詢的......
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