慢病顧客接待技巧：癥狀 病因 支持治療 細緻服務

Trainer 藥店人

藥店現在對三高人群的管理統稱「慢病管理」，接待這類顧客客單價往往比較高，而且三高人群的病程很長，往往是需要終身用藥的。那麼，對於慢病顧客的接待與管理，門店要注意哪些細節？ 我們今天通過一個案例予以說明。

店員：阿姨您好，今天要點啥？

顧客：參松養心膠囊、腦心通膠囊，每個給我拿各一盒。

店員：好的，阿姨這兩天哪不舒服呀？

顧客：這兩天頭暈，胸悶，特別難受。

店員：哦，阿姨你這可能是心腦供血不足造成的，到醫院做過檢查沒？

顧客：做了，就是血管堵，血液黏稠。

店員：那就是了，這是冬天天氣冷，血管收縮，血管壁上垃圾太多，血液黏稠，血管流通不暢導致的心腦供血不足，所以這些活血通絡的藥品要按療程吃，而且最好把深海魚油和藥品配合在一起服用，深海魚油裡面是不飽和脂肪酸，它能幫助降血脂，清除血液垃圾。

顧客：讓我看一下魚油，我以前聽說過這個。

店員：這個是冰島進口的魚油，那邊的魚沒有受到污染，吃著安全、放心，魚油裡面含有的DHA能提高記憶力，營養大腦，預防老年痴呆，還有EPA促進膽固醇代謝，疏通血管，並且他們可以預防血栓形成，效果很好的，給你帶點吧！

顧客：那好吧，你給我拿1瓶吧，我先吃吃看。

店員：好的，這個貴在堅持，每年一定要堅持吃3到6個月，才能達到預防和控制的作用，藥品給您先拿上一個月的量吧？

顧客：好吧，拿一個月的吧，謝謝你啊小姑娘。

店員：不用，您的健康是最重要的，以後少吃堅果類、肉蛋等食物，多吃洋蔥、黑木耳等軟化血管的食物，還有，冬天注意保暖！

慢病管理需要在癥狀+病因+支持治療等三個方面，進行細緻的服務。

心腦血管患者的病因包括高血脂、高血壓、動脈硬化等，造成的癥狀包括頭暈、胸悶、手麻等癥狀。對於顧客來說總是解決自己感知的癥狀，如果店員不做細緻的詢問，就不知道顧客的潛在需求是什麼。

顧客在被問到有沒有去醫院時，提到了自己血液黏稠，說明顧客的血脂不正常，店員就要追問是什麼偏高？店員應該區分膽固醇和甘油三酯哪個佔主要，並問有無服用相關藥物。這樣辛伐他丁或非諾貝特就有了潛在消費的可能。

顧客提到頭暈、胸悶，店員可以詢問一下血壓是否正常，也可建議顧客現場測量一下，如果血壓不正常，根據情況提醒顧客服用對應藥物。這樣血壓方面的藥物也有了銷售的機會。接下來詢問家裡有無血壓計，進而可以提醒顧客在家裡備用一台血壓計。

另外，上面的案例只是在顧客原有的需求上增加了一個魚油，作為支持治療輔助軟化血管的。

心腦血管慢性顧客，我們如果沒有細緻的詢問和溫馨地提醒顧客，顧客就會在解決自己當下感知的癥狀時，存在服藥見效不明顯或反覆複發等問題，給顧客帶來更多的煩惱。故而顧客的依從性就會降低。對顧客來說，沒有達到預防疾病發展的目的，對藥店來說也丟失了顧客的忠實度。因此，對於心腦血管慢性病顧客一定要全面考慮，做到綜合用藥。

通常，我們只關注了是否產生銷售，但是，店員是否合理把葯賣給顧客，解釋是否具有專業性，回到家是否真的可以解決顧客的病痛，藥店都沒有去管理。所以，要做好慢病顧客服務管理，我們特別要注意以上提到的這些細節。

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