網上課程: 專家專欄: 張烜搏電話營銷: 第十九章 提問的能力與銷售的能力成正比

在銷售中無可爭辯的一個事實就是：提問的能力與銷售的能力成正比！這一點對於電話銷售來講也不例外，並且顯得更為重要。 在銷售中，我們為什麼要提問？提問有兩個目的： 探詢客戶需求 發展銷售機會 我們在上一部分談銷售流程的時候，也與各位一起探討了探詢客戶的方法，所以，這裡我們將重點與各位探討提問問題時的相關技巧。 開放式問題和封閉式問題 按照提問的形式，問題可分為開放式問題和封閉式問題。 開放式問題，例如： 您如何評價現在的電腦系統? 對未來的電腦系統有什麼構想? 您公司的發展方向是什麼? 您為什麼會對現有的系統不滿意呢? 您準備用什麼方法來解決呢? 您最喜歡A品牌的哪些方面呢? 開放式問題是由下列關鍵詞來提問的： 什麼 哪裡 告訴 什麼時候 怎樣 為什麼 談談 開放式問題的好處 減少問問題的個數； 引導客戶談話，如：「那您準備如何解決這個問題？」、 獲得更多信息，如「您剛才談到耐用性很重要，具體是指什麼？」 封閉式問題，例如： 公司有多少人? 有多少台電腦? 您剛才是指……,對不對？等 封閉式問題是由下列關鍵詞來提問的： 能不能 可不可以 是不是 會不會等 封閉式問題的好處 阻止客戶沒完沒了； 明確客戶有某一具體需求，如「您希望能解決這個問題，是不是？」 澄清、確認，如「您指的是用電話線上網，對吧？」 開放式問題和封閉式問題在銷售中所起的作用是不同的，有探詢客戶需求階段，你需要獲得更多的信息，開放式問題一般來講會多一些，不過，我們不能過度依賴開放式問題，最好是兩者搭配使用，並形成邏輯。 提問問題時的技巧 前奏 當問一些敏感的問題時，例如：您公司的預算是多少呢?對於這一類問題，客戶很可能會迴避我們，所以，這要求我們在問之前，先講一個前奏。什麼是前奏呢?前奏就是先表明在客戶回答這問題以後，對他的利益在哪裡。例如：為了幫您找到最適合您的解決方案，可否請問一下您今年在電腦系統方面的預算大概有多少呢?當然，象類似這樣的問題，客戶不配合的情況經常發生，除非我們與客戶已經建立了良好的關係。但不可否認，有這個前奏：為了幫您找到最適合您的解決方案 和沒有這句話，對客戶的影響是不同的，它畢竟讓客戶看到了價值所在。 反問 這點尤其適合於當客戶問到一個我們並不太清楚的問題時，例如：你如何看待今年的計算機行業的發展?如何我們知道，則可以很專業地與他交流，但如果我們不知道，我們是不是就說：真對不起，這一點我不知道。這樣的話，我們的專業形象將會受到影響。所以，遇到這類情況，我們不妨反問對方：陳經理，聽您這樣講，我想您對這一方面肯定有很深的研究，您認為會是什麼呢?類似這樣的情況，在銷售中很普遍。我再舉個例子，當客戶問你：它能達到什麼效果？如果這個效果你並不能很清楚的在電話中向他講明白，你可問：陳經理，我知道您對效果很關心，那您希望達到一個什麼效果？看到沒有，這就象是在打太極，有時候你需要圓滑些。 縱深提問 這一點告訴我們可利用客戶提到的問題，來往深處問，深挖他的需求和內心真正的想法。例如，客戶說：「我喜歡國際管理諮詢公司」。銷售人員可以問：我知道您喜歡國際管理諮詢公司，他們確實不錯，那您喜歡他們的什麼方面呢?」「您喜歡它的什麼方面呢」，這句話就是縱深問句，你們注意沒有，這句話的前面一段：我知道您喜歡IBM…其實也是一個前奏，目的是使溝通更順暢，讓客戶更配合。 不要關閉自己的開放式問題 不知你有沒有這樣的經驗，本來你問了一個很好的開放式問題，你正在等待回答，而這時客戶的回答可能對你很有幫助，但你卻急不可待地問了一個封閉式問題，又把客戶的嘴給封上了。我們來看一個例子：「陳總，您今年的重點工作在哪裡？」這個問題可以使我們知道客戶考慮的重點與我們的服務的相關性，以幫助我們確定下一步如何進行。但在這個時候，客戶還沒有回答，銷售人員緊接著又問：「是生產還是銷售？」這就象是本來我們已經把門打開，而客戶也準備進來了，結果我們又把門給關上了。你覺得這種效果好嗎？在電話銷售中發生的情況很多，一個主要的原因是我們都害怕沉默或者我們根據我們的判斷來做假設。 保持沉默，給客戶時間思考 在電話中，可能會出現短暫的沉默，例如你提了一個問題，需要客戶來回答。例如，你問到：「陳總，我們靜下心來思考一下，如果這件事持續下去的話，對你的工作會造成什麼影響？」你在等待陳總回答，但陳總並沒有象你想的那樣馬上講話，出現了沉默。人們都害怕沉默，一旦有沉默發生的時候，總有一方想打破這種沉默，這時你又講話了，因為你擔心這會否影響與客戶的關係。誠然，長時間的沉默，確實會讓人感到有些尷尬。但在你向客戶提問一個問題後，你確實需要保持一小段時間的沉默，原因很簡單，因為並不是每一個問題，你的客戶都願意回答或者知道如何回答，他也需要時間來思考如何回答你的問題。 有時候，沉默在談判中會起到很好的效果。有一次，在我的培訓課程中，當我講到保持沉默這個技巧時，一個電話銷售人員給我講了這麼一個他與客戶溝通的情況。有一次，在電話線上一個客戶問他：「你還可以給我多大的折扣？」這個電話銷售人員講：「這已經是最低的了，我幫你下訂單，好不好？」接下來就是一段難堪的沉默，雙方都不再講話，這個電話銷售人員講當時他都快受不了了，這時，客戶開口了：「好吧」。這時，客戶其實正處於複雜激烈的心理說服，你給他時間思考，相信他會作出正確決策。 多問為什麼 回想一下，在你與客戶溝通的過程中，你有多少次問到：為什麼？研究發現，確實很多銷售人員很少問這樣的問題。在我的銷售培訓課程中，我都會讓銷售人員輪流問我問題，一個人問一個，但不可重複。提問的目的就是為了對我的需求有清楚而全面的了解。但遺憾的是，幾乎每次都很少有人會問到為什麼，例如：「你為什麼會想到這一點？」。有好幾次，當難得有銷售人員問到這一點的時候，你猜結果是什麼？這個銷售人員引起了大家的轟堂大笑，為什麼？因為大家都覺得很奇怪，你為什麼會問這麼個聽上去很可笑的問題？當然，我知道那是大家還都不習慣這樣提問題。後來，我就告訴他們，如果不習慣，可以換一種問法，例如，可以這樣講：「你這樣想的原因是什麼？」這其實也是在找原因，對不對？不管如何問，你都要找到客戶產生某種需求的原因。在銷售中，對我們很重要的一點，就是我們不僅應知道客戶的需求，更重要的是客戶為什麼會有這樣一個需求，這其實是推動客戶採取行動的一個內在驅動力。而我們把握好了這個內在驅動力，將對我們進一步去引導客戶及在其後的競爭中保持競爭優勢，都很有幫助。 「您今年的重點工作將會放在人力資源管理方面，它對您為什麼很重要？」 「您現在想要與管理諮詢公司合作以加強營銷管理，這是一個極好的想法，為什麼您現在有這個想法呢？」 「您提到銷售額上升5%對您很重要。為什麼呢？」 記住：多問為什麼，同樣會使你獲取競爭優勢！ 同一時間問一個問題 「王總，降低成本很重要，這一點我也認同，其他還有哪些您也認為很重要？他們重要程度的優先順序是什麼？哪一個對您最重要？」這種提問的方式，不知有沒有發生在你身上？沒有的話最好，如果你對這種提問方式很熟悉的話，你可要引起重視了。在電話中，我們最好一個問題一個問題地問，這是溝通的原則。原因是客戶一方面可能記不住你的第二個問題，另一個原因是即使他們記住了，也可能忘記回答你的第二個問題。況且，你的提問是根據客戶的回答來進行的，而不應是預先設計好的順序。 避免自己回答自己的問題 「王總，銷售額持續下滑，對您的工作會造成什麼影響？」這是一個很好的暗示性問題，目的是激發客戶的需求，但銷售人員接著講：「肯定會造成不好的影響。」這種情況在你身上有否發生過？很多銷售人員都有過這種經歷。這種行為不僅佔用寶貴的電話溝通時間，也阻止了客戶自己去發現自己的問題。 面對客戶提問時 當客戶向你提出問題的時候，這對銷售人員來講是一個絕佳的機會來幫助自己與客戶建立信任關係的時候，試想一下：如果銷售人員非常出色地在電話中與客戶交流客戶感興趣的話題，十分專業地回答了客戶提出來的問題，並一針見血地指出客戶目前存在的問題及這些問題對他產生的影響的時候，客戶會多麼地信任你。但遺憾的是，隨著科技發展速度的越來越快，隨著知識更新的速度越來越快，隨著團隊銷售的逐步出現，隨著客戶的專業水準的越來越高，銷售人員經常會碰到無法回答客戶提出來的問題的時候。這時候，你如何辦？

有一次在給一家網站的電話銷售人員培訓時，我問到了這個問題。我找了一個學員，問他：「你們B品牌的MP3機和錄音筆在錄音功能上有什麼不同？」我看到這個銷售人員一怔，就知道他並不太清楚。但他隨後還是講了：「這種區別主要是在……」,我當時一聽，我就知道他在撒謊，因為我太了解那些產品了。後來他告訴我，他確實不清楚。這種情況可能還在不少銷售人員身上發生。假如你真的這樣做了，我們來看會有什麼情況發生？如果你面對的是不太懂的客戶，你可能會矇混過關，但很快客戶就會發現這一點；而如果你面對的是專家，那你就慘了。客戶一聽，心裡就會想：「這傢伙在瞎講」。但不管哪種情況，對你而言，你最後的結果是一樣的，你會失去這個客戶。那你到底應該如何做呢？

答案是：知之為知之，不知為不知，坦誠相告。或者利用我們前面所提到的技巧：反問。問題是反問有時候並不能起作用，有些客戶一定要你講出個一、二、三來，當你回答不出來時，你的可信度確實在降低。但作為銷售人員，你的職責之一就是儘可能減小它所帶來的負面影響。坦誠就可以幫助你做到這一點。例如客戶問到：「你們如何來幫助我們提升國際競爭力？」你不知如何回答，你可以講：「王總，謝謝您提了這麼個高難度而且又極有專業水準的話題，我回頭安排我們的一個顧問與您談談，想必對您有幫助，您看這樣可以嗎？」