淺談銀行大堂經理營銷服務

當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是我們銀行的大堂經理，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的縮影，是一個銀行的形象「代言人」，他不僅代表著網點的形象，也代表著整個銀行的形象。大堂經理的推行對銀行來說，體現了從業務管理轉向客戶管理，從以產品為中心轉向以客戶為中心，從提供一般優質服務轉向個性化、差異化服務，是應對激烈競爭的手段之一。因此，大堂經理的服務態度和服務質量至關重要，做好大堂經理工作對整個銀行網點來說也非常重要。我認為要想成為一名優秀的大堂經理，就不能用老的思維來「坐等」客戶，我們要用」以市場為導向、以客戶為中心」的經營理念，以「客戶至上、注重細節」的服務理念來為客戶服務。真正一個建行合格的大堂經理，應該是身兼其七職——他是業務引導員、營銷宣傳員、信息收集員、環境保潔員、服務監督員、矛盾協調員、和安全監督員。

一位優秀的大堂經理的一天應該是這樣度過的：當一位客戶走進銀行大堂，大堂經理應熱情、文明地主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導；誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務諮詢；同時識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務；並根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀；其中更要利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關係；在大堂發生客戶投訴等事件時，要快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與櫃員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴，並對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復；時刻保持大堂整潔的衛生環境；對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等及時擺放整齊和維護；維持正常的營業秩序，根據櫃面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注大堂動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

隨著我行經營理念的不斷升級，我行的服務觀念和服務水平也正在發生質的變化，從"銀行的服務"到"服務的銀行"，我們的大堂經理也要升級我們的服務理念和營銷思維，服務源自真誠，只有用心付出我們真誠的服務，才能贏得所有潛在的客戶。