突發事件信息公布考驗多國 危機溝通有三T原則

危機溝通有「三T」原則 發布機制需專業細化

突發事件信息公布考驗多國 2014-03-13 07:06環球網>國際新聞>獨家 【環球時報綜合報道】「突發事件發生後應及時發布信息，不要等一切都搞清楚了再發布，也不要因害怕出錯而坐失第一時間的信息發布。」如果馬來西亞官方和馬來西亞航空公司能夠深諳某位俄羅斯學者總結的這條規律，在近日的馬航客機失聯事件中，就不會一再「慢報」和「亂報」重要信息。過去，遇到突發事件，中國官方給人留下的印象是反應相對較慢，相關部門要統一口徑後才敢對外公布信息。其實，如何做到「統一口徑」和又快又准，對西方國家來說同樣很難，在遭遇重大事件時都是一種考驗。如今，社交媒體傳遞的信息又快又雜，如何能在天災、人禍和恐怖襲擊等突發事件來臨時及時對外公布準確、詳細的信息，有力制止謠言傳播、減少社會恐慌尤為重要。為搶奪危機應對的話語權，西方學者提出過「主動、充分和及時溝通」的三原則，美國元首會通過電視講話穩定人心，莫斯科市市長可以現場表態……這些做法，對中國來說，有的可以作為參考。

　　「三T」危機溝通原則缺一不可

　　英國危機管理專家羅傑斯特曾提出著名的危機溝通「三T」原則，即主動溝通(Tell your own tale)、充分溝通(Tell it all)和及時溝通(Tell it fast)。「三T」原則可以幫助出事國或出事機構搶奪危機時刻的話語主動權。但幾乎對所有國家和地區來說，恐怖襲擊發生後，核實信息確實非常艱難，難免傳遞出混亂的消息。去年「9·21」肯亞商場恐怖襲擊事件，肯警方關於襲擊者中有沒有「白寡婦」的消息變來變去。

　　「三T」危機溝通原則缺一不可，否則就會引起民眾質疑。日本福島核電站事故發生後，日本政府設置專門情報發言人，每隔數小時便對外發布最新情報、政府採取的措施、事故情況等，同時在保證安全的情況下向媒體公開事故現場。即使這樣，日本民眾和媒體仍有很多不滿，認為政府、核安全委員會、東京電力公司都有隱瞞事實之嫌。民眾和媒體的不斷質疑，迫使日本政府改進情報公開的方式，提高發布速度。

　　2005年倫敦「7·7」地鐵爆炸案發生一個多小時後，倫敦警察廳才正式確認發生「連環爆炸」，此前傳遞出的信息包括「倫敦交通局稱倫敦地鐵爆炸是因為高壓線事故」等。但實際上，在遭遇恐怖襲擊等突發事件後，英國政府反應還是相當迅速的。據「7·7」地鐵爆炸案調查委員會提供的信息，在第一起爆炸發生約40分鐘後，儘管事態性質仍不明朗，英方的中央應急機制COBRA(英文「眼鏡蛇」)就已啟動，並按照「在首相層面」統一部署指揮的事態來處置。按照應急機制，倫敦公共交通停止運行，在進入倫敦的主要路口安置「勿進入倫敦，區域關閉，打開收音機」的指示牌。

　　「COBRA」一詞中前4個字母是「Cabinet Office Briefing Rooms」的縮寫，即「內閣成員聽取情況彙報的房間」，由於往往在A號房間舉行，所以就簡稱「COBRA」。「眼鏡蛇」機制一旦啟動，一個應急機構會相應成立，涉及相關的各個部門、委員會等。一般而言，最高層級被稱為緊急處置委員會，下面分設情報單元和事態單元，再往下又設置危機處置組，危機影響管理組，恢復和重建組，公眾信息組。 「眼鏡蛇」機制開始運轉後，首先要做的就是產生一份對局勢的研判報告，該報告將派發給所有涉及的部門負責人，一方面是了解動態信息，另一方面則是統一口徑。有了這樣的統一部署和統一口徑，再由英國內政部大臣對外發表聲明。

　　英國政府對待突發事件有一整套體系，信息發布是其中一環，而且可以說貫穿始終。但突發事件發生時，究竟由誰出面來對外表態，還是要根據該事件的性質、影響面和層級決定。英國內閣辦公室有一份長達80頁的應急指南，總結了出現緊急狀況時，各級政府如何在組織和操作程序上協調、應對的細節。該指南還放在政府網站上，供公眾監督。根據這份指南，突發事件在發生時，首先應當是當地政府負責應對，如果是威脅公共安全的事件，則地方一級警察機構成為處置和協調的先鋒，這類事件包括較嚴重的交通事故，洪災、工業事故等。當事態擴大或嚴重到需要中央政府干預時，更高層級的組織和協調體系就會建立。英國政府將這種達到需要中央介入的事件劃分為三級，即「重要級、嚴重級和災難級」。海外領事保護事件常常是「重要級」水平，而恐怖襲擊、大範圍自然災害、疫情蔓延、主要公共服務功能喪失(比如消防工人罷工之類)屬於「嚴重級」;如果事態更加嚴重則上升為「災難級」。

　 「不要因害怕出錯而坐失第一時間的信息發布」

　　遇到突發事件，各國有不同的公布信息的方式。美國總統經常開新聞發布會，闡明政府的立場，以消除民眾恐慌。據加州大學聖塔芭芭拉分校的一項統計，柯林頓、小布希和奧巴馬等最近幾屆美國總統每年舉行新聞發布會的次數都超過20次。回顧2001年的「9·11」恐怖襲擊事件，當天上午正在佛羅里達州一所小學參觀的小布希總統很快在一間教室發布簡短講話，告訴美國民眾「國家正遭到恐怖分子襲擊」。在晚上的電視講話中，他表示：「恐怖主義攻擊可以動搖最大建築物的地基，但無法觸及美國的基礎。」

　　「在發生重大突發事件時，俄羅斯偵查委員會人員總會在第一時間向媒體公布相關信息。」這是今年俄新網2月4日的一句評論。此前一天，莫斯科一所中學發生劫持人質事件，造成一名警察和一名教師死亡，該消息由偵查委員會發言人馬爾金對外正式公布。去年10月底伏爾加格勒發生針對公共汽車的恐怖襲擊後，也是馬爾金正式透露：「實施自殺式爆炸的恐怖分子是名30歲女子，名叫阿西亞洛娃，來自俄北高加索達吉斯坦共和國，身穿黑色長袍，上車後即引爆爆炸裝置。」俄聯邦偵查委員會有很大許可權，可以對全國任何犯罪行為展開調查，並向外界公布相關信息。

　　當然，有時也有例外。2010年3月莫斯科遭遇地鐵連環爆炸襲擊時，趕往現場進行指揮的莫斯科市市長盧日科夫也向記者表示，據信至少有2名女性自殺式炸彈襲擊者。俄羅斯紐帶新聞網2013年12月24日刊文稱，包括俄羅斯在內的西方國家都十分重視新聞媒體在突發事件中的危機預警、輿論引導等功能，這樣有利於安撫民眾的情緒和保持社會穩定。如果媒體不能及時從官方得到相關信息，容易造成信息混亂、錯誤，從而引起社會恐慌。文章援引俄專家的話說：「突發事件發生後應及時發布信息，不要等一切都搞清楚了再發布，也不要因害怕出錯而坐失第一時間的信息發布。」

　　必要時，傳統媒體和社交媒體都要「自律」

　　在日本，突發事件發生後必須遵循「情報公開的原則」向國民做出說明。值得一提的是，大到首相官邸，小到地方的政府和警察部門，都有專門記者辦公的場所，如官邸記者俱樂部等，每家媒體只要有能力都派專門記者駐紮，一旦有突發事件發生，首相官邸、警方等就要立即就近向記者公布有關情報。2010年9月7日，中國漁船與日本巡邏船相撞事件發生後，日本保安廳很快向日本媒體發布了相關消息。《環球時報》記者通過採訪得知，面對這樣的突發事件，保安廳和防衛省都會在最短時間內在相關部門確定專門負責發布本次事件情報的負責人，再由有關部門把各種信息和動態匯總到負責人那裡。如果日本記者或駐日外國記者打電話詢問，都由專門負責人出面應對。如果負責人不在，會記錄下記者的聯繫方式，表示「避免情報混亂，等負責人回來再和記者聯繫」。當然，日本政府對突發事件的公布也並非毫無保留，還有《國家秘密間諜行為防止法律》等保護國家秘密，這就讓事件突發時必要的情報保密有了法律依據。

　　在突發事件發生後，英國境內外媒體基本可以獲得平等的採訪機會。如果官方遇到不便讓記者採訪的事件，或記者的介入可能干擾執法，官方必須向媒體解釋說明。即便如此，媒體有時也被允許拍攝和記錄事態的發展，但會被告之只有在「敏感期」解除後才能公開報道。在這個過程中，媒體必須自律，一旦失信就會面臨不良記錄。與媒體的聯繫在英國政府部門看來絕不是臨時抱佛腳，雖然雙方時不時有齟齬發生，但誰都不會放棄這種「共生」的狀態。

　　面對突發事件，「美國式」新聞發布會值得借鑒。以2013年4月15日當地時間下午發生的波士頓馬拉松爆炸案為例，事件發生後波士頓市和馬薩諸塞州舉行多次新聞發布會，奧巴馬總統在爆炸後不到兩小時就在白宮發表講話，聲稱將查出元兇及其犯罪意圖。波士頓市和馬薩諸塞州舉行的新聞發布會，對傳遞真實信息、打消民眾疑慮等起到積極作用。在馬薩諸塞州州長16日主持的新聞發布會上，從始至終台上所有官員都保持站立姿勢，神情嚴肅，講話官員也事先準備了講話稿。官員發布相關消息後僅留給媒體幾分鐘時間提問。從中可以看出，新聞發布會是在各個部門協同工作並得出某些有價值的線索或結論時才會召開。為防止信息傳遞有誤，相關官員才在發言前準備好發言稿。

　　花旗銀行戰略諮詢師埃爾文·博格認為，美國各方在波士頓爆炸案中表現出的專業性和「有備而來」令人印象深刻，這說明自「9·11」之後，美國處理災難性事件的能力明顯增強。埃爾文強調，社交媒體在傳播爆炸案信息方面發揮了重要作用，包括幫助聯邦調查局尋找嫌疑人，但社交媒體也引發很多問題，尤其是某些用戶通過自己分析就斷言並發布追捕「嫌犯」的消息。事實證明，這些消息都沒有事實依據，影響了官方的調查，並迫使後者不斷發布闢謠信息。由此看來，「社交媒體的自律」也應由每一位公民自覺做到。【環球時報駐英國、美國、日本、俄羅斯特約記者 李渭 丁雨晴 孫秀萍 柳直】
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