來自骨子裡的尊重

隨著中國企業國際化，中國企業家和高級經理人對於商務演講技巧和國際商務禮儀知識的需求逾顯迫切，因此，本刊特邀請戴曉雪博士開設「講禮」專欄。戴博士在美國哈佛大學任教多年，是演講和商務禮儀領域的專家，現為專門為企業高管服務的演講與禮儀教練。 一天晚上，我接到王總的緊急求助電話：「戴老師，您接觸的高端人才多，能不能幫忙推薦一位優秀的副總？」我懷疑自己的聽覺出了差錯。就在不久前，王總還繪聲繪色地跟我說，他新招來的幹將如何滿意如何給力，難道「蜜月期」剛過就出了狀況？王總說這階段他特別忙，辭了副總和兩名高管後，他一個人擔當幾個角色，累得都快趴下了。目前找人頂上是頭等大事。

那天我去他公司，看到王總正在現場親自面試「新歡」，這才讓我看出點兒他自身存在的「隱患」。在一對一的個別教練時，我把他當天面試時的問話進行了「回放」：「叫你們兩個來」，「給我三個要錄取你的理由」……我說，其實這意思還有別的說法，比如：「請你們兩位來」，「給我三個我們要與您合作的理由」。如果你是聽者，你更願意聽哪一種？你覺得哪一種說法會讓今後可能成為你左膀右臂的人聽上去更舒服、更被尊重？王總說，他倒還真沒注意過自己的習慣用語，以後要「改口」。那天，我和王總分享了自己受教育的一次經歷。

在哈佛教書時，我住在離學校不遠的一個叫Belmont的美麗小鎮。從我家去哈佛大學，有一輛便捷的公車可以到達。那些年，我在車上常常會看到一位30多歲的女性智殘者。她一上車，就會選擇一個離門最近的位置坐下，然後用一種特別的方式折磨和考驗不幸坐在她身邊的乘客。「你叫什麼名字？你家住哪兒？你叫什麼名字？你家住哪兒？……」她用獃滯的眼神緊盯著鄰座，並且大聲地重複著同樣的問題，直至終點站。面對智殘者周而復始的盤問，乘客有的哼哈兩下便扭過頭去；有投去鄙夷厭煩的目光而不言語；還有的立馬換個座位。而我，一般會找個離門口遠的位子坐下。車上，人性都表現出了其最真實的一面。

有一天，智殘者上車後便坐到了一位中老年婦女旁邊，剛坐穩，她馬上發起了其特有的猛烈攻勢：「你叫什麼名字？你家住哪兒？……」面對一遍遍煩人的盤問，這位婦女自始至終用一種慈愛的眼光看著智殘者，回答問題時輕聲細語、面帶微笑、頻頻點頭，就像面對一位長者、尊者或友人，像求職者面對考官，像下級面對上級，小心翼翼、盡善盡美地回答那無聊的提問。那天，車上靜得出奇，其他乘客似乎都屏住了呼吸。這位淑女以她的優雅征服了整個車廂，這種從「骨子裡」表現出來的修養和品格，直指每個人的軟肋。這是我在美國聽到的一堂最生動的「禮儀課」。

聽了我的敘述，王總進入沉思。隨後他說，確實，我們這些自恃聰明的老闆，常常無意中把下屬看成了「腦殘」。我們辦事快，嘴巴也快，要命的是傷了人自己還毫無感覺。有些時候，看到別的老闆對下屬說話，讓他這位「文明」老闆也有些看不慣。比方說，老闆在交待任務時，最後會跟上一句：「這樣你才有點事做。」沒等下屬把話說完，便急忙開始下結論「你要說的不就是這個意思嗎？」或者一不順心就脫口而出「你是幹什麼吃的？」碰到下級打算跳槽，「你不願意干就走，等著來的多得是！」甚至開大會時，一句話放出去，殺傷力非常強，能把在場的人全部得罪個遍。更有甚者拍桌子、甩報表、摔杯子、扇耳光……

確實，這種圖一時痛快的無禮行為代價非常大。有研究表明，在工作中員工如果遭到上司的無禮，半數的人會消極怠工；超過1/3的人會故意降低自己的工作質量；2/3的人會花很多時間和心思去迴避冒犯自己的人；而承認自己績效下滑了的人也佔2/3。另外，研究人員從200多項有關壓力影響的調查中發現，當一個人的社會認可、自尊和地位受到威脅時，生理上也會出現最有害的「或戰或逃」的強烈反應。當個人價值越是受到威脅，就越想去捍衛和恢復它。這種變態反應，從企業的角度講，員工的主要注意力不會放在業績的提升上，因此為公司創造的價值也就越少。

1914年老托馬斯·沃森在創辦IBM公司時就制定過三個「行為準則」，他要求無論是基層員工還是總裁都必須嚴格執行。第一條準則即「必須尊重個人」。小托馬斯·沃森在1956年接任IBM公司總裁後，仍然堅持和深化公司的這三項原則。沃森說，有相當多的公司老闆不尊重員工，或私下裡侮辱他們的尊嚴，我十分討厭，因為再多的錢也補償不了對人格的羞辱。公司最重要的資產不是金錢，而是每一名員工。因此IBM公司的幾十萬名員工，都能幸運地得到總裁沃森的尊重，他的員工也都能尊重他們的顧客。

卓越的領導人能關注到人的深層次需求即得到別人的重視，因為他們知道自己也有這種需求。要是這種對人的尊重是從骨子裡發出來的，那麼你就是真正理解個人價值與公司銀行賬號數字變化曲線關係的聰明人之一，你就是那位公車上的真淑女或真君子。（財富中文網）

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