人民日報持證上崗 能否管好家電維修

本報記者 杜海濤 崔 鵬 富子梅

《 人民日報 》（ 2012年07月16日 04 版）

　　又至炎夏，家電維修進入高峰期，糾紛也屢屢發生。商務部日前發布的《家電維修服務業管理辦法》將如何規範家電維修行業？各部門怎樣形成合力進行監管？各地又進行了哪些積極探索？請看深閱讀「診治家電維修亂象」系列。

　　日前，商務部發布了《家電維修服務業管理辦法》（以下簡稱《辦法》）。根據該《辦法》，家電維修經營者和從業人員不得「虛列、誇大、偽造維修服務項目或內容」，不得「冒用家電生產者商標或特約維修標識」等。該《辦法》自今年8月1日起施行。

　　商務部有關人士表示，對違反上述規定的，情節嚴重的可處三萬元以下罰款。

　　隨著夏季來臨，家電維修進入高峰期，家電維修糾紛也屢屢發生。《辦法》將對家電維修行業起到怎樣的規範作用？

　　維修糾紛困擾消費者

　　去年消協受理家電投訴13.88萬件

　　家住北京市通州區的齊先生，前不久遇到一件煩心事。家裡的空調壞了，他翻箱倒櫃找出一張2001年海爾空調的保修電話卡，聯繫之後，很快就有一位維修人員上門維修。清洗機身、更換零件等，共收費1600多元。結果沒過多久，空調就不運轉了。再打維修電話，不是沒人接聽就是長時間佔線。他撥打12315反映情況之後才了解到，海爾的維修電話早已經換成了統一的400開頭的號碼，他撥打的號碼已被海爾公司廢棄多年，並被騙子盜用。

　　雖然如今多數品牌家電企業都建立了官方網站，啟用了統一服務電話。但一些山寨家電維修點製作與官網相似的網站，申請400、800開頭的服務電話，讓消費者分不清真假。事實上，這些山寨家電維修點在維修人員、技術、設備和配件方面，都達不到正規維修點的標準要求。一些山寨站點常採用不定期變換網頁、改變電話等方式，「打一槍換一個地方」，給消費者造成很大困擾。

　　據商務部測算，2010年，我國家電維修服務註冊企業約30萬個，維修服務收入達1215億元，長年從業人員300多萬人，短期從業人員（如夏季空調安裝服務等）近300萬人，已成為重要的民生服務行業。而據中國消費者協會統計，2011年全國消協系統受理家用電子電器類投訴13.88萬件，雖然比上年（16.35萬件）減少15.1%，但仍然處於高位。

　　無證上崗現象普遍存在

　　一個簡單的零部件就要上百元

　　據中國消費者協會提供的資料，從各地消協受理投訴的情況看，家電維修亂象主要包括以下幾方面：

　　維修人員技術水平參差不齊，維修質量不過硬。部分家電廠商售後服務人員的管理不規範，技術水平良莠不齊，無證上崗現象普遍存在。

　　維修標準不統一，「小病大修」成普遍現象。維修是個專業性較強的行業，個別不誠信維修點在維修時，明明是小故障，卻將它擴大化，把沒必要換的零件換掉。

　　收費項目繁多，一些維修服務涉嫌重複收費。家電維修收取的費用五花八門，比如材料費、維修費、上門費、開機費等，而上門費、開機費不該另外收取。

　　2011年，浙江湖州市消協曾開展一項調查，結果顯示，消費者反映的問題包括：家電售後維修人員上門不及時；部分維修人員上門維修不帶報價單，也不向消費者事先告知；一些維修人員甚至「偷梁換柱」、「暗度陳倉」、「隨口定價」，一個簡單的零部件開口就要上百元、數百元。

　　管住家電維修業「入口」

　　明確牽頭部門，從業人員執證上崗

　　將於今年8月1日起施行的《家電維修服務業管理辦法》明確，商務部負責家電維修服務業的行業管理工作，各級商務主管部門負責本行政區域內家電維修服務業的指導、協調和監督管理工作。有關專家認為，這從法規上明確了牽頭部門，有利於整合力量針對家電維修點「小亂差」問題開展整頓。

　　「家電維修市場太大，又面對各種具體訴求，因此容易受人詬病。但當前出現種種混亂，其實還是源於行業門檻過低、監管力量分散。」一位業內專家說。據了解，目前，家電維修行業准入門檻幾乎沒有，只需通過工商登記，就可以註冊成為一家家電服務維修企業。

　　針對從業人員資質問題，《辦法》明確規定，家電維修從業人員應當具備從事相應維修活動的職業、技術資質。從事高處作業、焊接與熱切割作業、製冷與空調作業、電工作業、危險化學品安全作業等特種作業的人員，應具備國家規定的特種作業資格，執證上崗。

　　《辦法》還明確，家電維修經營者應為上崗工作人員配製職業資質標識，要求在崗工作時佩戴或向消費者出示。

　　根據這些規定，消費者以後約請上門維修空調等業務，可主動要求察看證件。但這一規定將起到多大的作用，不少消費者仍然存疑，畢竟該《辦法》並沒有明確從業人員如何取得資質、商務主管部門如何執法、怎樣監督檢查執證上崗等細節。

　　對此，商務部有關人士表示，各省、自治區、直轄市商務主管部門可以依據《辦法》，結合當地家電維修服務行業實際情況，會同有關部門制定相關的實施辦法。

　　據了解，部分地方已經開始探索商務主管部門牽頭維修協會，進行人才培訓，同時培育品牌企業，促進家電維修行業健康發展。