最完整的藥店顧客接待與服務流程，這11個步驟缺一不可！

06-20

藥店顧客接待流程

進店招呼——顧客接觸——產品導購——用藥指導——關聯銷售——提示當前促銷——邀請加入會員——收銀結賬——請顧客推薦顧客——促銷預告——送客

顧客分類

我們在導購時，以顧客能接受的價位來區分進行細化，可以定位三類顧客：

一、高端顧客

高端顧客具有典型的「不差錢」特徵，一般來說，他們的穿著品位與眾不同，一是品牌，二是另類，三則是極為隨意。

當然這不是判斷的標誌，判斷的關鍵在於顧客的表達，一般來說，這類顧客會覺得價錢隨便，無所謂！

明顯在透露出一個信息：你就拿貴的好了，沒關係的。另一個表達要點是：要好的，一定要拿質量最好的給我哦！或者是要品牌最好的，最有名氣的品牌。

我們判斷一個顧客是不是高端顧客也是需要經驗的，有時我們並不能一下子確定，此時在引導過程中的交流試探就顯得很要緊，比如同時拿一個中檔價位的產品和一個高檔價位的產品給顧客，往往那些有消費潛力的顧客會拿高檔價位的。

二、中端顧客

多數顧客屬於這一類，他們衣著正規，穿著大眾品牌，注意自己的言行，選擇產品時往往挑經濟實惠的，在他們的辭彙中，往往會有這樣一些關鍵：幫我拿稍微好一點的，但是也不要太貴！或者說，產品質量最重要，要有用！

當我們同樣拿高中兩種不同價位的產品給這類顧客時，他們往往會選擇中檔價位的，並會說，用不著那麼好，就拿這個實惠一點的。

三、低端顧客

這一類顧客也有一定比例，上了年紀的、多數民工等多偏向於此類顧客，他們衣著樸素，關注產品是否是自己想的，同時要求一定要便宜，牌子有沒有聽過不重要，甚至有些此類顧客專找不知名的牌子，他們覺得那些打廣告的都是貴的，不合算。

在尋找貨架時，他們也往往會蹲下來找葯，或者是長時間對比，或者說自己去了哪家藥店，人家賣得比你便宜六毛錢。

應對策略

我們依照顧客的承受能力來進行細分後，根據其特點，在導購中運用不同的策略來應對，有的放矢，則能滿足顧客又提升導購效果。

一、挖潛力要「穩、准、狠」

高端顧客不會提前通知我們他今天會來店裡，多數都是突然降臨，而引導的核心在於能否迅速識別。

所以，導購人員對顧客的消費能力的判斷是一門需要研究的課，也是要不斷總結的學問。

我們通過其言行穿著，不同價位商品試探可以較為準確地獲知，但是千萬別拿顧客當「大款」，即使已經判斷出顧客是有潛力的，仍應不露聲色，平穩導購，強調產品的品質與高檔，帶來的更多顧客利益點，通過所學會的關聯方法，將可以關聯的藥品與非藥品在大腦中迅速過篩，找出較適合顧客的那些，進行推薦。

在推薦時，產品的選擇可走高價路線，此時需要狠一點，不能左顧右盼，就拿最好的給顧客，只要講到點子上，是能快速做出一筆漂亮的大單來的。

二、給實惠時抬面子

針對中檔顧客，引導過程中，對產品的解釋應足夠專業，同時展示出你的自信，因為中檔顧客多較理性，往往取我們所說的可信度有多少，來判斷是否採納我們的建議。

我們在介紹時需要側重於產品是實惠的，同時也是有名氣的，值得信賴的，必要的時候也可以說，這個產品也很有檔次，此外，必要的贈品、折扣、便利與附加值服務將會增加顧客的實惠感。

三、用專業幫他們省錢

如果一個顧客要解決牙痛，他只有十塊錢，這十塊錢，如果我們拿一個主推品種，充其量也只能拿某個止痛藥，或者只拿人工牛黃甲硝唑，而且還是小規格的，但是僅止痛卻不消炎或者僅消炎卻不止痛對顧客來說都不適當。

也許我們可以拿某一個小規格的止痛藥比如撲熱息痛，再加上小瓶的甲硝唑，如果還剩五毛錢或一塊錢的話，可以再給他拿一小袋牛黃解毒片，這樣十塊錢就買了一個解決牙痛的低價位方案，當然，這裡也需要注意顧客的身體情況與藥物的不良反應與禁忌等。

顧客接待與服務流程

接待與服務顧客，是我們每一個藥房每一個人每天最基本的工作，看起來是很自然很簡單的過程，但真正能夠做完整做好的人並不多。

第一步：進店招呼

打招呼的目的是讓顧客知道我們歡迎他們的到來，但打招呼不一定是導購的開始。

現在大部分藥店都是開放式貨架的賣場，動線設計的初衷就是讓顧客可以更方便的接觸商品，同時能夠通過分區、布局和陳列的設計來拉長顧客的動線，引導顧客在店內多走動、多接觸、多購買。

如果顧客一進店我們就問「您好，需要我為您服務嗎？」顧客如果回答「我感冒了，有點咳嗽……」店員通常會說「請跟我來，感冒藥在這邊……」然後就把顧客直接引到感冒藥貨架附近。

實際上，上述招呼方式直接打斷了顧客的購物行程，縮短了顧客的行走動線，沒有給顧客在店內多走動的機會，自然也沒有多接觸商品，最終無法產生更多購買。

著急的顧客不需要我們詢問需求（比如腹瀉病人、發燒病人等），而不著急的顧客我們也不需要問。

因而，正確的方式應該這樣：「您好，裡面請！您好，歡迎光臨！」

與顧客在5米以內時可以用這種方式打招呼，但是如果在5米以外，也可以向顧客點頭示意一下，揮手招呼都可以。

第二步：顧客接觸

很多店員會在招呼之後會跟隨顧客在賣場內來回走動，一是為了伺機導購，二是為了防止丟貨損失。

換位思考一下，當我們自己作為顧客去服裝店買衣服的時候，真的喜歡有導購人員一直跟在身邊嗎？顧客通常都有害怕被推銷的心裡，所以跟隨會讓顧客立即產生防禦心理，反而會為後續的產品推薦製造緊張氣氛。

曾有機構對服裝店內的顧客消費行為進行調研統計，發現像ZARA這樣完全無干擾而讓顧客自選的門店，顧客在店內停留時間和客單價遠遠超過有店員全程導購的門店。隨意自由的購物氛圍會讓顧客更加放鬆，顧客會接觸更多商品，最終消費更多商品。

所以，正確的方式是：

在顧客招呼之後，我們可以一邊理貨一邊觀察，在顧客需要的時候才出現在顧客的身邊。

通常，有四種情況是顧客需要我們的幫助：

1、顧客在一組貨架面前來回踱步時……可能顧客在尋找某個商品，我們可以在這個時候走過去「您好，需要幫忙嗎？」然後幫助顧客找到商品；

2、顧客在一組貨架前把一個商品拿起來又放下，又看另一個商品時……可能顧客在對比商品，我們可以在這時上前說「您好，需要幫忙嗎？」然後為顧客提供選擇建議；

3、當顧客在某個貨架面前駐足不動時，比如看看腦白金，又看看黃金搭檔，可能是顧客對產品完全不了解，感到迷茫……這時我們可以問「您好，您準備送人還是自己用？」然後為顧客介紹產品；

4、顧客在一組貨架面前看了半天然後忽然抬頭張望時，可能顧客需要找店員諮詢一些問題，這時我們可以走過去「您好，需要幫忙嗎？」為顧客解答問題講解產品。

第三步：產品導購

在顧客主動提出要購買某種商品時（通常，顧客主動要求購買的商品，要麼是臨床推廣的商品，要麼是有廣告拉動的商品，通常毛利都會比較低），店員會通過問話的方式引導顧客購買我們主推的高毛利商品。

這樣的導購看似能夠提高客單價或毛利，但攔截顧客的目標性產品會直接影響顧客的滿意度。

很多門店的客單價和毛利越來越高，但是客流量卻不見增長，很可能就是這個原因造成的。

因此，正確的方式是：

在顧客點名購買某種商品時，我們應該先引導顧客到產品陳列的區域，然後通過對比陳列的運用讓顧客自己關注到我們想要推薦的商品，再通過標示卡的運用讓顧客感受到這些商品具有同樣功效，卻因為價格或規格的差異更加實惠，讓顧客自己對這些商品產生興趣，店員再引導顧客做出購買決定。

上述導購方式是軟性引導，和前面的硬性攔截性質完全不同，既可以達到推薦產品的目的，又不影響顧客的滿意度。

如果顧客是諮詢購買，比如顧客腹瀉嚴重詢問我們吃什麼葯比較好，店員應該先了解具體病因，再為顧客提供標準化的用藥方案。

第四步：用藥指導

很多店員在為顧客提供了產品之後，常會忽略用藥指導的環節而直接進行關聯銷售，這會讓顧客覺得我們過於功利，成功的比率會比較低。

正確的方式應該是：

在為顧客導購過每一個產品之後，我們需要進行詳細的用藥指導，告訴顧客用法用量及注意事項，再為顧客提供一些簡單的生活建議及健康囑託，顧客會因為店員的這種專業表現而對我們產生信任，在這種狀態下再通過開放性和閉鎖性的問話，發現顧客的其他需求以展開關聯銷售。

第五步：關聯銷售

如果一個顧客因為嚴重腹瀉而進店購葯，店員應該首先按照「常見疾病標準問話程序」來判斷腹瀉的性質和原因。

如果發現是細菌感染引起的，就可以按照標準化的「常見疾病聯合用藥模板」為顧客提供導購，先推薦諾氟沙星治療細菌感染，然後推薦蒙脫石散緩解腹瀉癥狀，再推薦益生菌類產品重建腸道菌群平衡，最後再推薦維生素礦物質調節電解質平衡解決腹瀉脫水問題。

圍繞顧客需求為顧客提供完整的用藥方案，既能保證療效為顧客更好解決問題，又能夠在保證顧客滿意度的前提下獲得更好的客單價和毛利。

第六步：提示當前促銷

還是以前面的腹瀉顧客導購舉例，當完成關聯銷售後客單價可能已經達到了85元，這時我們應該提示顧客當前正在進行的促銷活動，如果有買贈項目，我們應該提示顧客這項優惠，鼓勵顧客再購買一些產品衝擊高於85元的下一檔贈品。

在這種情況下，贈品才能真正發揮提高客單價的作用，否則顧客在交款時才知道有買贈活動，這些贈品就成為了補貼，完全失去了促銷意義。

第七步：邀請加入會員

結束前面的步驟以後，在收銀結賬前我們需要詢問顧客是否擁有本藥房的會員卡，如果已經辦理過，我們需要向顧客提示一下會員權益，再邀請顧客掃描二維碼加入我們的微信會員；反之，我們則需要用標準的會員辦理話術向顧客說明會員權益，邀請顧客全面填寫申請表。

完整的收集會員信息是建立有價值的會員資料庫的前提條件，辦完會員卡之後也一樣再邀請顧客掃描二維碼加入微信會員。

填寫會員卡申請表辦理的傳統會員，是我們收集顧客信息建立資料庫的過程，而讓顧客加入微信會員是為了和顧客建立起一個高效的互動溝通渠道。

會員卡辦理應該由接待並為顧客提供導購的店員負責，不可以到收銀台辦理，會降低收銀台效率，或者會因為收銀台繁忙而錯失辦理會員卡的機會。

第八步：收銀結賬

收銀台是與顧客接觸最多的功能區，收銀結賬也是加單機會最多的環節，所以我們需要在收銀台附近進行精心的布置——在收銀員的左手邊布置關聯商品，如漱口水、Vc泡騰片、小兒喂葯器等，根據顧客已經購買的產品可以了解到顧客已有的需求，此時有針對性的向顧客推薦關聯產品更容易成功。

我們需要發展出收銀台的標準陳列模板，為收銀台商品設計關聯銷售組合及話術。

比如漱口水和牙痛治療藥物關聯時強調能夠輔助緩解牙痛；口腔潰瘍治療藥物關聯時強調能夠消毒潰瘍創面；便秘治療藥物關聯時強調能夠消除口腔異味等。

在顧客的右手邊要布置便利商品和應季商品，收銀員在先導購過自己左手邊的關聯商品之後，還要提示顧客看看右手邊的便利品和應季品是否有需求。

收銀台的商品選擇、布置及加單話術如果比較成熟，加單成功率能達到25%以上，加單商品均價通常在16元以上，這一環節能夠為門店和整個連鎖企業帶來巨大的收益。

加單完成之後在收銀作業中要唱收唱付雙手將購物袋交給顧客，然後單獨將小票交給顧客並提示核對商品和金額，保證收銀工作準確無誤避免糾紛。

第九步：請顧客推薦顧客

收銀結束後，我們還可以請顧客推薦親友，可以使用以下標準話術「我相信您也一定希望親友能夠享受到和您一樣的優質服務和優惠權益，如果您願意，請留下兩位親友的姓名和電話，我們將為他們送上10元現金券，並邀請他們成為我們的會員，同時為了感謝您對我們的信任和支持，我們也將在您的會員賬戶里充值10元現金，您在下次購物時可以直接抵用。」

我們獲得顧客留下的親友號碼以後，可以直接在店內發送簡訊給目標顧客邀請加入會員。

通過這種顧客親友推薦的方式開發新會員，成功幾率更高，而且會員質量更好。

第十步：促銷預告

如果我們最近將要進行的促銷主題已經出爐，我們可以在此時提前告知顧客促銷的主題、時間和大致的優惠項目，邀請顧客屆時參與，給顧客一個下次再來的理由。

第十一步：送客

完成以上所有程序以後，當顧客準備離開時，應該由之前一直為顧客提供接待服務的店員再送至門口「謝謝您，請慢走！」完成送客。

以上十一步標準流程是愉悅購物體驗的基礎，既能夠保證顧客的滿意度幫助顧客解決問題，又能夠讓我們獲得更好的收益（其中關聯銷售、提示當前促銷、收銀加單三個環節專門用來提升客單價和毛利），規範標準的顧客接待與服務流程可以讓我們真正找到和顧客共贏的角度。

大多數能夠給公司業績帶來明顯提升的重要項目都是一把手工程，需要從上向下推進才會容易取得成功。

標準的顧客接待與服務流程是一項非常重要的基本工作，門店人員可能已經養成了固有的銷售習慣，改變這種習慣是不可能一蹴而就的，需要我們不斷的培訓、演練、檢核、點評，循環往複才能逐步改進。

這需要時間，更需要公司決策層、控制層、管理層、執行層從上到下的一致共識和持續關注。