與老年人交流技巧（2）

06-20

三、要學會說話

所謂會說話，就是指善於在會話中自然地引入對方感興趣的話題，通過引入對方感興趣的話題，使交流變得更容易、更輕鬆。

（一）詢問老年人情況時，首先談一談自己

為了引出老年人的話題，首先試著談一談自己，「其實我也……」「我也不……」等，引出話題，然後盡量談對方感興趣的內容。

例：護理人員問：「我很怕熱，您呢，怕熱還是怕冷？」

老年人：「我也怕熱。」

護理人員：「我聽說冬天出生的人比較怕熱，您的生日是？」

這樣引出話題，將溝通進行下去。

（二）和老年人溝通時，要預先對老年人的情況有所了解

對於要照顧的老年人，先要了解他的基本信息，這樣在溝通時比較容易引出話題。

（三）詢問老年人後要記住他們說的話

老年人在講話時，護理人員一定要認真記住。如果護理人員根本沒有在意老年人根本沒有在意老年人的講話，老年人發覺後就會想：「他根本沒有好好聽我說話，根本沒有在意我。」所以，最好在工作日記上記好談話要點，防止忘記。

所以，護理人員對談話要有一定的記憶能力。

（四）在溝通中靈活運用家鄉話題

在養老機構中，入住的老年人也來自不同的地方，如果可以靈活運用老年人家鄉方便的話題（如老年人家鄉的旅遊名勝、特產、風土人情等），那麼對這位老年人來講，就容易引出更加親近的話題或者回憶往事的話題，為溝通的進一步加深提供更廣泛的話題

但同時要注意，對老年人本人不願意觸及的話題（如家庭不和、傷心的經歷等），一定要根據談話的時機和情景避開，或者護理人員再溝通前要事先了解和掌握老年人對此類相關的信息。

（五）用適合老年人的講話方式來進行溝通

根據老年人的社會地位和以前的經歷，老年人會有自己要求的或喜歡的談話方式。例如：比較喜歡對方使用禮貌用語，喜歡對方用謙遜的講話態度，想以父母和孩子之間的談話方式來交談，想以雙方平等的立場來交談等等，因為老年人的年齡關係,首先要求護理人員必須使用鄭重的、尊敬的語氣進行交談，交談時，護理人員要一邊觀察老年人的表情，一邊尋找容易讓老年人接受、喜歡的談話方式。

此外，護理人員還要考慮老年人是否能夠接受自己談話聲調的高低、聲音大小等，要注意觀察老年人的表情（高興或不悅），去判斷對方現在的心情，然後要選擇恰當的語調，還要考慮交談的語速等。

（六）掌握好談話的節奏和時機

有的護理人員為了把談話進行下去，一般會只按照自己的談話節奏，一個話題接一個話題地提出，以防止冷場。但大部分老年人很難跟上這種快速的談話節奏。老年人需要一定的時間去理解談話的內容，還需要一定的時間思考才能明白。所以護理人員要給老年人留有這段時間，把握好談話的節奏再繼續話題，這樣可以更好的和老年人溝通。

（七）要注意老年人的心情

當老年人注意力不在談話上或者心情不好時，可能在談話時不願有太多回應，此時不要勉強老年人繼續交談。應該等到老年人心情舒緩後，對談話感興趣時，再慢慢交談。

（八）引出老年人話題的竅門

1、接受與認可老年人的話

全面地接受、認可老年人所說的話，不用自己的價值觀去單方面的判斷或否定老年人的談話。護理人員要學會仔細傾聽，即使不能解決老年人的訴求問題，這樣的態度也會使老年人感到：「他在認真的聽我說話，這樣的談心真的很好」，這有助於建立起雙方互相信賴的關係。

2.同理心

學會換位思考，學會站在老年人的角度和位置上去理解老年人的內心感受，並且把這種理解傳達給老年人，也就是我們常說的「將心比心。」不否定老年人的談話，能夠和老年人分享心情，能夠站在老年人的角度去考慮，認可老年人的觀點和感受，建立相互理解、相互信賴的關係。

3.重述

再重申一遍老年人說的話，一方面可以確認老年人的談話內容，另一方面可以表達對於老年人談話內容的理解和認可。

4.概括

把老年人說的話進行簡單的概括「也即是……」「也就是說……」等，通過這種簡單、清楚的概括，向老年人表達「我已經了解了您想表達的核心內容」，這可以幫助雙方將談話內容進一步拓展。

5.引出話題

談話中加入「比如……」「然後……」等引出語，能夠進一步引出老年人的話題。

四、掌握語言的使用方法

護理人員有時不能很好地向老年人表達意思的一個重要原因是語言的使用方法問題。能夠正確表達自己的意思固然重要，但這樣還不夠，使用老年人能夠接受的語言才是最重要的。

（一）敬語與方言

接受護理的老年人一般要比會員年長，尊敬老年人是最基本的禮儀常識，所以使用敬語是一個基本原則。但是，使用敬語雖然較為禮貌，但也有不易建立起親密關係的弊端。因此，在談話開端使用敬語，接下來護理人員要善於尋找和發現老年人喜歡或希望用什麼樣的交談方式，然後學會這種交談方式。

比如，可以嘗試在談話中加入老年人家鄉的方言，這也是一個能夠建立起親密關係的方法。另外，可以讓老年人教自己一些方言，也可以把年輕人中使用的語言（如年輕人中常用的流行語）教給老年人，來拓展話題，增加溝通的樂趣。

（二）使用自然的交談方式

老年人對於護理人員來講，是日常生活中經常見面的夥伴。因此，這種場合下的談話不需要過於謙卑或敬重。當然，過於拘謹也不合適，那樣反而會使談話氣氛變得僵硬，甚至還有可能損害互相之間的信賴關係。所以，使用親密夥伴之間那種輕鬆的交談方式即可。

（三）不要對老年人使用對孩子才使用的語言

很多人都知道，人上了年紀就會出現「老返小」現象，脾氣會變得像兒童一樣，俗稱「老小孩」，所以有些護理人員就對老年人使用一些對孩子使用的交談方式去交談。這種做法的初衷並不過分，可能我們普遍認為老年人和孩子一樣都是需要照顧、需要被保護的對象，而且患有認知障礙的老年人在認知和意識上和什麼也不懂的小孩子差不多。但老年人畢竟是有著豐富人生閱歷的成年人，對他們使用和孩子交談才使用的那種語言，會傷害他們的自尊。

來源：中國養老人才聯盟作者：一諾

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