十分鐘讀完《關鍵對話》

書名信息

《關鍵對話：如何高效能溝通營造無往不利的事業和人生》

作者簡介

本書由4位作者組成的團隊完成，分別是科里·帕特森（斯坦福大學從事組織行為的博士研究工作）、約瑟夫·格雷尼（從業20年的資深顧問和知名主題演講師）、羅恩·麥克米蘭（演講師兼企業諮詢顧問，也是柯維領導力研究中心創立者）、艾爾·史威茨勒（著名諮詢顧問和演講師）。

推薦語

你一定遇到過下列情況：向上司提出你精心設計的方案，卻被潑冷水；想要另一半浪漫些，對方依舊像根木頭；請朋友還錢，對方總是找各種借口推脫......面對難以解決卻會對生活產生重大影響的「關鍵時刻」，不是不知如何應對，就是以強硬的方式解決，結果不歡而散。《關鍵對話》則是提供了四兩撥千斤的方式，教你以最迅速地方式掌握溝通技巧，成就無往不利的事業並擁有更快樂的人生。

內容介紹

這本書一共11章，可分為三個部分。第一個部分:問題界定。什麼是關鍵對話及重要性。第二部分:應對技巧。也就是關鍵對話中高效能溝通的具體做法。第三部分:應用案例。

第一部分 問題界定

書中討論的關鍵對話是指雙方觀點不同，情緒激烈，結果充滿風險的對話。它常常發生在我們的事業、圈子、家庭和公共社會生活中。例如，指出老闆的問題、批評同事的工作表現、應對叛逆期的兒女、探討關於出軌的問題、說服長輩不要干涉夫妻問題、提醒室友注意個人衛生等等，這些日常對話隨時可能發展為關鍵對話。但往往對話內容越關鍵，我們正確處理問題的能力越差。這使得我們常常陷入行動受阻、人際關係緊張、身心疲憊等被動局面。掌握關鍵對話中的溝通技能，更有助於我們提升工作表現、改善人際關係和保障身心健康，營造無往不利的事業和人生。

第二部分 應對技巧

面對關鍵對話時，我們常常是一種「傻瓜式選擇」的思維：認為要麼道出事實激怒對方，要麼只能保全面子接受錯誤決定。但作者團隊在對世界各地關鍵對話高手進行追蹤研究後，總結對話高手普遍共性是善於營造共享觀點庫，並提出可習得的七種對話原則和相應技巧。最後本書還貼心地提供了一張「關鍵對話練習表」，以幫助我們在對話中更好地踐行，提升我們關鍵對話的能力。

1、從「心」開始

關鍵對話的第一步不是在於思考說什麼，而是在於審視自我後關注對話的真正目的。因為我們常常將對話目標弄錯。我們本想著去解決某個問題，卻總是說著說著，在遇到壓力和反對時，變得思維短路，轉而希望去證明自己，戰勝對方、懲罰對方或逃避對話明哲保身。因此，關鍵對話首先是想明白自己的目標和動機，並在對話過程中時刻觀察自己，無論出現多少可能轉移注意力的情況，都堅守自己的目標。為此，在對話中，需要經常問自己三個問題：「我在做什麼」、「我真正的目的是什麼」、「為實現目標我該怎麼做」，以及「我希望通過這次對話為自己、為對方、為我們的關係實現什麼樣的目標」。

2、注意觀察

在關鍵對話的過程中，我們很難準確意識到發生了什麼情況，也很難理智地去分析出現情況的原因。當對話充滿風險和壓力時，我們常常採取沉默抵制或暴力相抗的方式。為了打破這種錯誤的行為怪圈，作者認為我們不僅要關注對話內容，更要關注對話氛圍，這就是對話中的「雙路處理」模式。

關注對話氛圍，目的是保證雙方在正常的對話機制中溝通。為此，我們要在對話中隨時關注3個現象：自身陷入危機時刻的反應、對方失去安全感的信號，以及自己應對壓力的方式。在對話過程中，對方進入沉默的表現主要是掩飾、逃避和退縮；進入言語暴力的表現主要為控制、貼標籤和攻擊。此時，作者提供了一條重要建議：就是在觀察到對方有上述行為時，學會對自己說「哦，我明白了，那是對方感到缺乏安全感的信號！」。此外，不僅觀察他人的反應，更要做個機警的自我監控器，隨時觀察自己的做法對安全氛圍產生的影響。當我們做到了對氛圍和內容的密切觀察，才是展開關鍵對話的基礎。

3、營造安全感

當我們在關鍵對話中，觀察到了對話氛圍陷入危機，對方失去了安全感。我們應該中斷對話內容，先營造安全氛圍。而對話氛圍之所以出現危機，通常是兩大因素：一個是缺乏共同目標，一個是缺乏尊重。

在缺乏共同目標的交流中，雙方會覺得彼此關注的是另有目的，也不信任對方的對話動機，就會出現自我防禦、綿里藏針、無端指責和老調重彈等應對方式。此時，營造安全感的方式，就是真正關注對方的利益，並使對話目的具備高度的「共同」性。在缺乏尊重的對話中，人們會異常情緒化，通常會採取生悶氣、罵罵咧咧、大聲咆哮或言語威脅等方式應對。此時，營造安全感的方式，需要我們放下成見，把對方看成和自己差不多的人，努力理解對方，站在對方的角度考慮問題。此時，書中介紹了三種應對技巧，來確定共同目的和營造安全感，包括道歉、對比說明和創建共同目的。

4、改變主觀臆斷

事實是，我們的情緒並不源於他人，而是來自於自我。面對情緒，我們若不能覺知和駕馭它，就是被它所控制。在他人行為之後，產生某種情緒之前，我們大腦就會構思想法或情節。也就是說，是我們自己對他人的行為動機加入了自己的猜測和判斷，在這些想法上，身體才做出情緒反應。因此，我們需要改變想法，改變思維方式，才能真正改善關鍵對話的結果。那我們怎麼能夠控制想法呢？書中提供了一種「行為方式回顧」的方法，通過關注自我的行為表現、確定行為背後的感受、分析感受背後的想法、並尋找想法背後的事實四步來鍛煉自己控制想法的能力。在這個過程中，書中提示，我們要小心避開受害者、大反派和無助者三種「小聰明」式的想法，從而改變主觀臆斷，成為情緒掌控的高手，才能真正主導關鍵對話。

5、陳述觀點

在具體的關鍵對話過程中，該怎麼表達我們自己的觀點，作者也提供了具體的步驟，即綜合陳述法。依次是，分享事實經過、說出自己的想法、徵詢對方的觀點，做出試探表述，和鼓勵對方說出自己觀點。我們可以擁有自己深信的觀點，但是卻應該放棄強硬和絕對化的表達。在表述過程中，自信而謙虛地擺事實、講明自己的想法，並做出鼓勵對方直言的努力，才能有效實現對話目的。

6、了解動機

會說更要會聽。想要對方也脫離沉默或暴力的對話方式，我們應該在對話中表現出好奇心和耐心，鼓勵觀點的自由交流，以此了解對方的行為動機。具體的建議包括：表面興趣地詢問對方觀點、確認對方的感受、重述對方表達的觀點，並且主動做出引導。在和對方分享觀點時，還應注意：贊同、補充和比較的運用。

7、行動策略

關鍵對話並不是行動。想要把成功的關鍵對話轉化為行動，就要在對話最後，決策之前，討論出「如何做決策」和明確執行細節。包括，明確行動人、行動目標和截止時間。

第三部分 案例分析

在這一部分，文章針對具體的生活案例問題，給出了解決建議。例如：面對不是明目張胆的性騷擾、極度敏感的夫妻話題、同事說話不算話、對方有很多細微舉動讓我受不了等等話題，展開了實例分析討論。

我的感悟

1、在關鍵對話中，在設定溝通目標時，要擅長把「是不是」「對不對」的問題轉化為「選擇題」，而且是「多項選擇題」來思考。

2、多觀察自己應對壓力時的特殊反應，將其視為危險信號，然後命令自己放慢節奏，重新審視自我。

3、對方表現出沉默或者語言暴力時，在內心對自己說「哦，他現在是在告訴我他在這個對話中缺乏安全感。

4、尊重感的喪失通常是我們認為對方和自己不同，是完全不一樣的兩種人。如果我們能把對方看成和自己差不多的人，這種感受便會自動消失。

5、情緒來自於自我，用早先流行的話說就是「我是一切的根源」。我們通常會本能地覺得是別人造成了我們的困惑、悲傷、憤怒等等，其實是我們自己的想法和判斷，讓我們產生了情緒。因此，想要能夠「掌控」情緒，關鍵是建立正向的思維方式，也就是正向的對他人行為的解讀方式。例如，書中談到安全感時，建議我們遇到對話中，他人出現了譏諷、發飆、或是沉默逃避等行為，要把它視為對方失去了安全感的信號，而不是將其解讀為對方就是要讓我難堪、讓我受傷」。改變了想法，才能有下一步營造安全感的行為。

6、所有的技巧，其實都需要自己內心想明白溝通的目的、放下內心的成見、真正的尊重對方，營造安全感，真誠溝通。好好說話，前提是大腦思路想得通，說話才能說通。《關鍵對話》一書，教會我們在處理各種充滿風險的對話中，如何從思想到行動，去真正做一個溝通高手。