經典的銷售話術技巧

（文章確實有點長，如果你對銷售感興趣，我希望你能靜下心來看完。確實很有幫助，這種幫助不是直觀的去套這些話術，而是能夠給你解答一些疑惑，話術是死的，但是話術後面的思想是想通的。）很多導購，顧客進門第一句話他就說錯了！一般的導購看到顧客第一句話就是：「你好，歡飲光臨！」，其實這句話說錯了！第二句話說錯的人更多了！「您想要點什麼？」 錯「有什麼可以幫您的嗎？」 錯「先生，請隨便看看！」 錯「你想看個什麼價位的？」 錯「能耽誤您幾分鐘時間嗎？」 錯「我能幫您做些什麼？」 錯「喜歡的話，可以看一看！」 錯這是幾種常見的說法，但都是錯誤的說法，開始你就錯了，好的開始是成功的一半，那麼錯誤的失敗也是失敗的一半。我們可以想一下，顧客聽到這些話，會怎麼回答你呢？基本上一句話都可以把你搞定，那就是：「好的，我隨便看看！」怎麼樣？聽著熟悉吧！你怎麼接話呢？很多導購說：「好的，您先看，有什麼需要可以隨時叫我。」然後顧客看了一圈出去了！再想見他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一兩年，一台電視可能八年，一台冰箱可能十年，如果你賣的是骨灰盒的話，這輩子估計都見不到了！如果這筆銷售不在你那裡產生，就在別人家產生，那麼你就失去了一次掙錢的機會，可能你的小孩的衣服就成了別人小孩的衣服，你小孩的書包就成了別人小孩的書包。現實就是這麼殘酷！所以一個好的開場白是把顧客留下的首要條件！　 選擇你的開場白，讓你的顧客停留一般第一句話這麼說：「你好，歡迎光臨XXX專櫃！」把你的品牌說出來，因為顧客可能是在商場瞎逛，可能路邊的店有很多，他只是進來看看，可能並不知道你家的品牌，這時你要告訴顧客，你家的品牌！還有一個原因，就是你要當著顧客的面，在他耳邊做一邊廣告，這種廣告效果比電視上，平面上的效果要強很多倍，因為是你真切的告訴他的！他可能今天不會買，但當他想買的時候，他的耳邊會隱隱約約有個聲音在耳邊響起「XXX專櫃！」就會想到你。第二句話，要把顧客吸引住，讓他停留下來！怎麼才能把他吸引住呢？那就是給他一個留下來的理由！女孩子嫁給男孩子，也要有個理由的，哪怕這個理由很牽強！「嫁給我吧！我給你兩千萬！」這就是一個理由！第二句話一般這麼說：1、「這是我們的新款！」人對新的東西都喜歡看看，比如新媳婦！這是人的本性，只是這個新沒有突出出來，那麼我們用形象的方式把新款突出出來，因為現在說新款的專櫃太多了！怎麼把新款突出出來呢，這個以後說到構圖的時候再詳細說！第二種說法：「我們這裡正在搞XXX的活動！」用活動來吸引顧客，但千萬別這麼說：「我們這裡正在搞活動！」因為現在每家都在搞活動，搞活動的太多了！顧客已經麻木了！這就需要我們把活動內容說出來：「我們正在搞買夠三千去馬爾地夫的活動！」這樣顧客就感興趣了！會注意的聽你話的！第三種說法：唯一性，第四種說法：製造熱銷氣氛，第五種說話：時限性等！在此不一一的說了，朋友可以自己組織語言！切記：把一種說法練習熟，脫口而出。其實顧客的心理經過我的分析也就那麼七個階段，只要我們把每個階段給解決了，就沒問題了，不管賣什麼東西都一樣，我想再說一下：賣電腦跟賣冰棍沒什麼區別！第三句話怎麼說？很多導購，包括以前的我的也是這樣說的：「你好，歡迎光臨XX專櫃！我們這裡正在搞滿三千去馬爾地夫的活動。」馬上第三句又變成了：「您願意了解一下嗎？」「我能幫您介紹一下嗎？」這種錯誤的語言！你這樣問顧客，客戶的回答又回到了原點，「我先看看吧！」「不願意！不能！」統統被顧客拒絕掉！我通常把這種導購稱為多餘的禮貌！本來人家已經被吸引了，你有讓顧客多新的選擇！給了顧客拒絕的機會！一個男的在公交車上被一個女孩子打了兩巴掌，別人問他為什麼會被打，他說：「我看她背後的拉鏈沒拉，我幫她拉上了，她轉身給了我一巴掌，她打我我，我還以為她喜歡不拉拉鏈，然後我又把她背後的拉鏈拉下來了！誰知她有給了我一巴掌！」　這個男的犯得錯誤就是多餘的禮貌！所以第三句話直接拉過來介紹商品！這麼說：「我來幫您介紹！」直接拉過來，別問顧客願意不願意！別問顧客能不能介紹！他既然已經被你吸引過來了，就是想了解，你一問，他又清醒就麻煩了！「顧客說太貴了！我們怎麼回答化解！」 顧客進門一看東西往往說一句話：「這個多少錢？」我們說：「888.」「太貴了！」很多營業員會這麼說：「這是老闆定的價格，我也沒辦法！」顧客：「給你們老闆申請一下！」出賣老闆！你敢打嗎？即使敢打，老闆怎麼看你！「這是已經是我們打過折的價格了！」意思是打過折你還嫌貴啊！其實你這麼說死定了，因為你打過折他還覺得貴！「先生，我給您便宜點吧！」這種導購我也常見，便宜貨誰都會賣，即使你打過折，顧客還會要求你再打折的！當顧客說太貴了的時候，上面的話統統不能說，尤其是「先生，我給您便宜點吧！」因為顧客沒說讓你便宜，你自己就主動便宜了！顧客說的是太貴了！沒說你能便宜點嗎？所以你不能主動便宜！所以當顧客說太貴了的時候，我們要做的就是告訴顧客為什麼這麼貴？而不是給顧客便宜！怎麼告訴呢？那就是講商品。但是很多人不會講商品，很多人會說：「我們物超所值！一分價錢一分貨！」說的很籠統，要麼就是講質量如何如何！其實講商品要講的全面，一個商品有很多東西構成：質量，價格，材料，服務，促銷，功能，款式，導購，甚至還有店的位置（離得近有問題可以直接來店裡解決），我們講商品的時候，就從這幾個方面進行講解！不可單一講商品質量！傳統的F什麼A，也可以用，特性，特點，優勢，利益等等，這個我不太懂，請大家見諒！講完以後，顧客馬上會說一句話：「你能便宜點嗎？」「你能便宜點嗎？」首先我們不能說：「不能！」強烈的拒絕會讓顧客對你有強烈的反感！男孩子追女孩子：「晚上一起吃飯吧？」「不行！」「一起看電影吧？」「不行！」「一起散步吧？」「不行！」只要女孩子這樣拒絕男孩子，總有一天女孩子會得到一句話的「你以為天底下就你一個女人啊？」所以當遇到這種問題的時候，我們要把顧客的問題繞開，不要直接回答，因為只要一進入價格談判我們都會比較被動，因為錢在顧客手裡！而我們的優勢是產品，我們比顧客了解產品！任何顧客來買東西都會講價的，這個你要有心理準備，不用怕！你平時買東西還不還價？肯定還，哪怕隨口說一句，因為感覺不還價的話，自己像個冤大頭！肯定被宰了！但你也有自己還價還不下來的時候，有時候看還不下來，就打算不買了，但走到半路又後悔了，於是又折回去，結果東西已經賣完了！心裡一個勁的懊悔！所以顧客還價正常，我們先繞開價格，讓商品吸引住他，而不要過多的在價格上糾纏！只要東西物有所值，不怕他不買！當然你也別在顧客面前太驕傲！那麼怎麼回答顧客呢？這麼說，「你能便宜點嗎？」如果你是賣蘋果的，你不要直接回答他，你問他：「你要多少啊？」這時他就會有一種想法：我要得多，他就便宜的多！如果你不是賣蘋果的，你是買蘋果的，你怎麼回答：「你要多少啊？」你也不要直接回答要多少，你要反問他：「你能便宜多少啊？」這時候賣蘋果的就該想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主動權！那如果是賣衣服的呢？「能便宜點嗎？」你這麼回答：「你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不會要的。」讓他試穿！「您先看質量，如果質量不行，您肯定不會買的。」「你先看看喜歡不喜歡，如果不喜歡你肯定不會要。」把價格繞過去，然後講商品。一般顧客都是進門就問：「這個多少？」「1888.」「便宜點吧！」很多顧客連商品都沒看完，只是看了個大概。顧客沒喜歡上之前，你談價格肯定要吃虧！介紹商品，讓顧客心動！如果看完商品了，也喜歡了，怎麼談價格呢第一個技巧就是常用的周期分解法！「小姐，一件衣服賣720元，可以穿兩年，一天才劃兩元錢，很實惠了！」「小姐，一個這麼漂亮的包包賣380元，可以用一、兩年，一天才劃幾毛錢，物有所值啊！」這是最常用的。下面說一招不常用的！用「多」取代「少」！什麼意思呢？我們經常聽見這麼一句話：「你少買件衣服就過來了。」「少抽兩包煙就過來了！」「少去打麻將放兩個炮就過來了。」「少化兩次妝就過來了。」這是我們常聽的，或者常說的，但卻是非常錯誤的！因為讓他想到痛苦了！煙民少抽一根煙他都難受，更別說兩包了！打麻將最恨的就是放炮，更別說多放兩炮，女孩子少化兩次妝更不可行，她寧可呆在家裡不出去，也不要不化妝出去！這些統統讓他們覺得很痛苦。那麼我們把這些痛苦變成快樂！這麼說：「就當您多抽了兩包煙。」「就當你打麻將多贏了兩次。」「就當您多去了兩次美容院。」等等。讓他想到快樂。煙民多抽煙快樂吧，美女多去美容院快樂吧。麻友多贏錢更快樂！這樣我們避免了痛苦，嚮往了快樂。你說的時候他想到的是快樂！心情當讓開心，那麼就沒那麼難銷售了「我認識你們老闆，便宜點吧！」但顧客這麼說的時候你怎麼回答？很多導購說：「你認識我們老闆，那你給我們老闆打個電話，我們老闆白送給你都行。」你們老闆被你無情的出賣了！有的導購說：「那你我們老闆跟我說一聲吧。」顧客說我出去給你們老闆打個電話，然後就再也不會回來了！因為他根本不認識你們老闆！你也不能說：「你根本不認識我們老闆，凈忽悠我！」他肯定不買！其實顧客說認識你們老闆，他就真的認識嗎？百分之99的人不認識，最多跟你們老闆一面之緣，泛泛之交，他連你們老闆的電話都沒有，你讓他怎麼打電話！有人說，他要真認識怎麼辦？那麼我們找認識的人買東西會怎麼做呢？直接打電話過去：「老張，我去你店裡拿件衣服，你給優惠點。」提前就打好了招呼。所以對待不認識說認識你們老闆的人，不要當面揭穿。我們做的是把面子給他，但絕不降價！這麼說：「能接待我們老闆的朋友，我很榮幸，」承認他是老闆的朋友，並且感到榮幸，下面就開始轉折了：「只是，目前生意狀況一般，你來我們店裡買東西這件事，我一定告訴我們老闆，讓我們老闆對你表示感謝！」就可以了。這裡注意一點，轉折詞不能用但是，因為但是已經讓人們反感透了，換成：只是、同時、還有一個詞是而且，這個詞不常用，但效果很好，大家可以試試！「老顧客也沒有優惠嗎？」顧客是老顧客要求優惠怎麼辦？「您是老顧客，更應該知道我們一直不打折的！」 錯「知道您是老顧客，給您報的價格就是底價！」 錯「你是老顧客，都沒給您多報價！」 錯「老顧客也沒有優惠嗎？」很多老顧客這樣問到。其實各位想一下，老顧客來你這裡買東西絕不是因為你這裡比別的地方便宜！現在的社會是供過於求的時代，任何商品都可以找到很多個販賣的商店。一隻諾基亞手機，在國美和在蘇寧沒有什麼變化，都是諾基亞手機。不同的是你這個人！因為他喜歡你，所以才成為你的老顧客，如果討厭你，第一次就不會在你這裡買，更不會成為老顧客。一句話：他覺得你們不僅是買賣關係，更多的是朋友關係！顧客那你當朋友了，他覺得這是我朋友的店！他甚至可能對他的朋友這樣說：「你要買諾基亞手機，就去XXX店裡找那個小張，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定對你很照顧的！」所以，當老顧客提出優惠的時候，我們不能直接拒絕：「您是老顧客更應該知道這裡不能優惠！」你這樣說，就把老顧客給打擊了，老顧客就會想：「我來這麼多次了，難道我不知道不能優惠嗎？我也就是這麼問問，你就直接把駁斥了，你的意思，我更應該知道不打折，不應該問這麼白痴的問題？」那麼怎麼回答呢？首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺到你的誠意！這麼說：「感謝您一直以來對我這麼照顧，能結實您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實沒這麼大的權利，要不您下次來有贈品的話，我申請一下，給您多留一個。」就可以了！老顧客本身是因為和你有感情才來的，而不是為了你比別的地方便宜才來的！只要你不比別的地方高就可以了!就能留住老顧客！20%的老顧客創造80%效益。千萬別宰熟！「你們家的品牌幾年了？我怎麼沒聽過啊？」「您可能很少來這條街逛。」 錯「我們這麼大的牌子，你都沒聽過？」錯「可能您逛街的時候沒看到。」 錯「你沒聽說的牌子多了。」 錯第一個問題，我們可以直接回答他，但第二個問題我們怎麼回答都不對！只要你回答了第二個，顧客會一直問下去，問到他滿意為止！所以遇到這個問題我們要引導他。怎麼引導？問！「我怎麼都沒聽說過？」「您什麼時候注意到我們品牌的？」「今天剛注意到。」「那太好了，正好了解一下。」直接帶過去，不在這個問題上過多糾纏！「款式過時了！」我們怎麼回答？這樣的問題分兩種情況：一種是真的過時了！另一種是新款，但顧客看錯了，看成過時的了。我們先說第一種情況——真的過時了！東西確實過時了，顧客說的對，很多導購會說：「這是經典款，好東西永遠流行！」或者：「是的，好東西才會賣這麼久！」這些說法都不能算錯！因為沒有否定顧客，而且把東西說出好了。但我不是這麼說的！顧客說：「過時了！」我的說法是：「所以現在買最實惠！」對於第二種顧客看錯了，把新品看成過時了！我們一是不能否定顧客「這是新品，您看錯了！」二是不能承認這是老款，因為它確實是新款！那麼我們怎麼說呢？我們這麼說：「是的，這一款確實和以前的那一款有些類似，只是（不要用但是）我們在這裡做了一些創新。。。。，在這裡也做了一些創新。。。。在這裡還做了一些創新。。。。」最後讓顧客自己得出結論：這是新款！不要否定你的顧客，即使他是錯的，也要先認同，再引導！」老闆，我不需要這麼好的東西！」當我們給顧客推薦一款我們自認為不錯的商品，顧客也覺得不錯，但就是太貴了，有很多功能用不上，或者沒打算買這麼好的東西，顧客常常會說：「我不需要這麼好的東西！」很多營業員會說：「其實這也沒那麼好！」一句話把之前說的全部否定了！好東西，誰都喜歡，他只是覺得價格高，或者是超出自己預算了而已。如果喜歡，就是感覺價格高，我的答案是這樣的：「這樣的價格，買這樣的東西，已經是最划算的了！」「超出我預算了！」「我錢沒帶夠！」當你給顧客介紹完以後，顧客說：「超出我預算了。」這時候很多導購會做的一件事情就是轉介紹商品，而且有的導購還說一句話：「我們這邊有便宜的，您這邊看一下！」顧客會隨便看兩眼，然後離開，因為你讓他感到了一點侮辱的感覺，好像他只能買便宜貨。所以，記住，轉介紹商品，是最後一招！實在不行了再轉介紹！顧客說：「超出我預算了！」我們怎麼辦呢？他只是說，超出預算了！如果你是老導購，那麼從他的穿著打扮，從他的言談舉止，能夠感覺出，他能不能買得起。如果你是新營業員，那麼怎麼辦呢？問！直接問！「先生，您的預算是多少？」這樣顧客會報一個數字，看他報的數字是多少！如果你的東西是1000，他說我的預算是800，那你就知道了，不是超出預算了，而是他想便宜200塊錢。這是我們要做的是繼續介紹商品，不要在價格上糾纏，通過構圖、觸摸等方式讓他愛不釋手，就可以了。如果你的東西是1000，他說我的預算是200，那麼就是真的超出預算了，那麼這時候，我們再轉商品。但轉商品的時候不要說：「這邊便宜，你可以到這邊看看。」一定要顧及顧客的尊嚴。我們這麼說：「先生，我們這邊也上了一些新款，我來幫您介紹。」顧客過去一看是便宜的，他就會明白了，這樣你給了顧客面子，也賺了商品。顧客問：「你們公司倒閉怎麼辦？」於此類似的：「你們品牌撤櫃怎麼辦？」「美女，晚上一起吃飯吧！」很多導購聽到這樣的話第一反應就是證明公司不會倒閉！「我們公司是世界大公司，資金雄厚，品牌卓越，服務客戶多年。。。。。」等等，全是證明公司實力的話。「我們公司撤櫃，還有商場呢，現在商場都對商品負責！」「我們全國連鎖，這邊撤櫃還有其它地方。」這次回答不能說不對，但是不好！為什麼這麼說呢？我們大家考慮一下：顧客在什麼地方會說這句話！對，在最後的時候才會說出，顧客絕對不會一進門就說：「你們公司倒閉怎麼辦？」換句話說：顧客問出這句話的時候，一定會買的！你準備好收錢就行了，不要在這個問題上過多糾纏！那麼怎麼說呢？首先，不能說我們公司不會倒閉！更不要證明公司不會倒閉！因為你說不會倒閉的時候，顧客聽到的是倒閉兩個字，因為不這個字，在人的腦海里不會出現印象！而倒閉這兩個字，顧客卻能聽的最清楚！我舉個例子：你的絕不會買一頭粉紅色的小象！你腦海里出現的一定是粉紅色的小象的圖像，而沒有不這個字。一次不要強調不會倒閉，因為顧客聽到的都是倒閉。媒婆介紹對象的時候，常說：這個人長的不是很帥，其實就是難看，但如果換成這個人長的難看，那給人的感覺完全是兩回事！那麼怎麼回答呢？一句話帶過去！「先生，您開玩笑了！」就可以了，然後說：「您看您是刷卡還是現金！」不管刷卡還是現金，都買了！「美女，晚上一起吃飯吧！」千萬不能說：「滾，你個流氓！」生意一下就完了！而要說：「先生，您開玩笑了，您看你是刷卡還是現金？」就可以了，不要在這個問題過多的糾纏！這才是主要的！「我在前面那家店也看到你們這個一樣的款式，而且價格賣的比你們便宜」 請問怎麼回答？首先，當遇到這樣的問題的時候，我們先分清是真的還是假的，很多顧客利用這種方式實現打折的目的，當然對顧客來說，無可厚非。其次，我們想一下，她為什麼不在那個商店買？如果她看中的話，或者非常喜歡的話，在那個商店買應該順理成章的，當然我們不排除貨比三家的可能。再次，不要詆毀那個商店，畢竟是同行。那麼怎麼回答呢？我一般這樣回答：「小姐，您說的那個店也不錯，裡面的東西也不錯，只是你先試試這件衣服合適不，即使同樣款式的衣服，因為質感的不同，穿在身上也會有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不會要的！」在此提醒一點：不要說那個店的名字！因為每說一次，就會加深那個店在她腦海里的印象，我們用「那個」來代替，從而淡化處理。「我再看看吧！」很多導購員聽到這句話，頭就開始疼了。因為顧客要離開，因為顧客到其它門店被攔截下來的可能性太大了，因為顧客回來的可能性太小了，但導購還不能說不讓顧客去貨比三家！所以很多導購員很違心的、假裝很為顧客考慮的說：「先生/小姐，貨比三家也是對了，你可以去比比，如果不行，到時候再回來找我。」要知道顧客回來的可能性太小了，除非你的商品確實比別人的好很多，否則為了面子，為了價格他也很少回來，因為他知道，再回來，你肯定不會給他便宜，很多顧客說再看看，很多時候是在：去零頭、要贈品、要降價的原因上，說出再看看的，想通過離開這種方式，給你壓力，讓你再叫住他，給他便宜。甚至有的導購員還這麼說：「早就跟你說過，我們是最好的，最實惠的吧。」那意思是：我沒騙你吧，我是對的吧！問題是：你越證明自己對，顧客越覺得沒有面子。因為你在證明他錯了！就像老總批評你批評錯了的時候，結果你拿出證據證明你做的對，他批評錯了，他馬上會轉移問題批評你批評的更狠：「上次你做的那個事情就錯的一塌糊塗。。。。。。」因為你在證明他錯了，所以他很生氣，後果很嚴重。順便說一下：遇到老總批評錯了你了，你怎麼辦呢？一、預防，只要違反常規的事情，你都要在老闆看到前跟老闆提前說。比如：你布置會展，老闆去看看布置的如何，這時你要陪同老闆，在老闆看到違反常規的事情之前提前告訴老闆：「老總，這個展台這樣雜亂的擺放是因為我們的客戶有什麼什麼樣的要求，達到什麼樣的目的。」老闆聽完會說：「滿足客戶是我們的宗旨，做的不錯。」如果你沒有提前跟老闆說，老闆跟你說：「你怎麼把展台擺放的這麼雜亂啊？」如果你說:「老闆，這是客戶的要求，不是雜亂。」老闆馬上說：「怎麼不雜亂啊，客戶的要求合理的我們滿足，不合理的我們就不能滿足啊，做事要動動腦子啊。」如果你再強調自己正確，那麼老闆只好說：「上次有件事情你好像也是為了滿足客戶，結果搞的我們很被動啊，上次。。。。。」你死定了！因為你讓老闆很沒面子，他的權威受到了打擊。二、老闆批評錯了，你按照老闆的要求做就是了，然後等沒人了，再去老闆辦公室，「老闆剛才接到客戶電話，客戶提出了個要求，要求展台擺放另類點，不要居於常規，我想根據客戶要求改動一下，老總，您給個指示吧。」老總會說「按你的意思擺放吧，讓客戶滿意。」接著說「我再看看！」遇到這類問題怎麼回答呢？兩種方式：一、問出顧客真實原因把顧客拉回來，再努一把力。二、設定標準，讓客戶按照你設定的標準去衡量別的產品，從而比較後再回來。「我再看看吧。」我們用沉默的壓力，逼他說出真實原因。我們的回答是：「先生/小姐，我相信這是你慎重的選擇，只是，我想知道您想再看的真實原因是什麼？我怕我有解釋不到的地方，是價格、還是質量、還是（不說話了，等著他往下接話）」用眼睛看著他的眼睛，等著他往下接話。在這種沉默對視的壓力下，有部分顧客就會說出真實原因：「哦，小夥子，其實我就是覺得價格有點高。」這時你要接上說：「哦，原來是價格問題，剛才可能我沒說清楚，我們現在正在搞什麼什麼活動，來，我再跟您詳細說一下。」再把顧客拉回去。　有時顧客不說出真實原因，怎麼辦？那就是在顧客出了店面以後，再追上去問。因為顧客出了門，心理放鬆了，覺得自己不用掏錢了，警惕性也就降低了，這時我們追出去，對顧客說：「先生/小姐，我是個剛做銷售的新人，希望您能幫我一下，您能告訴我您不購買的真實原因是什麼嗎？是價格，是質量還是？」等著顧客往下接話。這是顧客因為放鬆心理，加上助人為樂的精神，會很大度的告訴你：「其實也沒什麼，就是覺得價格有點貴。」這時候我們再把顧客拉回去，「原來是價格問題啊，剛才可能沒跟您說清楚，我們這裡還有一個活動，來來來，我再跟你介紹一下。」再把顧客從外邊拉回到店裡。堅持才能讓顧客感動，很多顧客再回到店裡不買東西，他有時候都覺得不好意思。這個拉回來的顧客能夠占「我再看看」顧客里的30%。也就是說，10個離開的顧客，能拉回來3個購買的。成交量相當於正常銷售的比例。有些店裡就在店門口專門設定一個人，拉顧客回來，這個人我們叫「捕手」，工資相當高。如何設定標準，讓客戶按照你設定的標準去衡量別的產品，從而比較後再回來。按照四個方面找出我們的優勢就可以了。這四個方面是：1、我們有，別人沒有的東西2、我們能做，別人不願意做的事情3、我們做的比別人更好的東西/事情4、我們的附加值基本上從這四個方面去找就可以了。那麼怎麼說呢？我們以買空調為例，這麼說：「先生/小姐，其實您也知道（讓他知道他不知道的）不管買什麼樣的空調，只要看三個方面就能買到好的空調，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信譽，第二，就是一定要有好的售後服務，好的售後服務才能讓您用著放心，這第三嘛，也是最重要的，（此時停頓一下很重要，顧客一般回問，第三是什麼，此時確認顧客是在認真聽你說的話。）那就是，空調廠家一定要在科技上領先，這樣的空調才能保證質量過關，您說是嗎？我們格力空調在這方面做的都很到位，您可以跟任何一家比較。」預先設定好比較的標杆，在客戶心目中留下不可磨滅的痕迹，只要去比較都會想到這些標準，從而用我們的優勢去打擊別人的劣勢。用這個銷售技巧的時候，一定要找出你們比別的品牌強的地方，也就是你們的優勢，特點，給顧客帶來的特殊價值方面，只要找三個就行了，不用多。「你們質量會不會有問題？」這個問題很多導購覺得很好回答：「我們質量不會有問題的，我們是大品牌，全國有很多專賣店。。。。。。」但是顧客問出第二句話的時候：「萬一有問題怎麼辦？」很多導購就回答的不好了：「萬一有問題，我們三包，我們六年包換，十年保修。」大部分導購都會這麼說，也挺好的，至少公司的售後服務還是做的不錯的。我說的有些不同。我是這麼說的，問顧客：「先生/小姐，你是不是以前有買過質量不是很好的產品啊？」顧客一般會說：「有。」我們問一句：「是什麼產品啊？」顧客就會跟你訴苦了：「我以前買過一台空調，三個月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒有精神，氣死我了。」如果我們問顧客：「先生/小姐，你是不是以前有買過質量不是很好的產品啊？」顧客一般會說：「沒有。」那我們怎麼辦呢？我們誇他一句，然後說自己的事情：「先生/小姐，您真是太幸運了，你沒有，我有啊。我以前買過一台空調，三個月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒有精神，氣死我了。」說的時候一定要帶上感情，這樣才會感染到顧客。然後說：「所以我現在很注重產品質量問題，因為我不賣東西的時候也是消費者，所以我對產品質量要求也很好，我才會在這個廠家做銷售，不到其它廠家做銷售，就是因為這裡的質量好。」至少嚇得他不敢去其它廠家買。與朋友討論「你覺得如何？」顧客跟朋友一起來買東西，顧客看完東西感覺不錯，於是轉頭問他的朋友：「你覺得如何？」這時候，如果朋友說可以，顧客二話不說，立即買下；如果朋友說不好，顧客肯定不會買，掉頭就走。遇到這種問題，一般的導購員會說：「我直接向顧客的朋友推銷商品，把注意力放在顧客朋友身上。」有的導購會說：「我誇顧客的朋友漂亮，有氣質，把她誇的心花怒放，她就認同商品了。」這樣做也可以，只是我有更好的說法。一句話搞定他朋友。怎麼辦呢？誇她，但不誇美貌與氣質。怎麼說呢？這麼說：「小姐，您有眼光，您看一下。」就可以了。朋友為了證明自己有眼光，也會點頭的，雖然可能不說話，但很少說出壞話來，因為這樣就說明她沒眼光了。有時候顧客的朋友會說：「我沒眼光。」也有這樣的人。那麼我們順水推舟：「您沒眼光怎麼會找到這麼好的朋友呢。」接下來她的回答更多的是開玩笑的口氣了。一般說完：「您有眼光，你看一下。」就可以做好開票的準備了。「這兩個都不錯，你看我買哪一個？」這是一個結束信號，很多導購員聽到顧客這麼說，馬上一指其中一個：「這個好，你買這個吧！」隨即打算開票。結果顧客買回去回來挑換、退貨的風險就很大了，因為是你給顧客選的，顧客說，當時我就猶豫不定，你幫我選得，不是我喜歡的，所以你要幫我換或者退。所以遇到這種問題，知道顧客要掏錢了，但我們不能急著讓顧客掏錢，為了避免後顧之憂，我們一般不幫他下結論。可能朋友們經常會遇到一種情況：老婆早上起來，問你：「今天我穿白色的好呢還是穿黑色的好呢？」你敢 幫老婆選嗎？「老婆，你穿什麼都好看！」一般都是這麼回答。「老婆，你穿黑的吧，今天適合穿黑的。」如果穿出去不好看，回家你就倒霉了，「都是吧，讓人家穿黑的，結果大家認為不好看，就知道你沒眼光。」男的想爭辯都爭辯不了，再爭辯估計就要吵架了。所以遇到這種情況，我們這麼說：「老婆，你穿黑的顯得成熟穩重，你穿白的的顯得靚麗活潑，您覺得呢？」讓她拿注意。「人家就是拿不定注意才問你的啊？」男的順水推舟，「老婆我們真是天生一對，我也很難選擇，你穿黑的顯得成熟穩重，你穿白的的顯得靚麗活潑，您覺得呢？」想叫我掉坑裡門都沒有。遇到客戶讓我們幫著選，怎麼回答呢？這麼說：「這件的特點是。。。。。。，那件的特點是。。。。。，您覺得呢？」如果顧客非要你決定，那麼我們就幫他決定：「我個人覺得這個比較好，您覺得呢？」最後一定要問顧客，讓顧客點頭確認。我一般最後都是推薦顧客選貴的那一個。「我建議您要這個，雖然貴了一點，但確實上了一個檔次，而且比較適合您。」「我不要你們的贈品了，你把贈品折算成錢，給我便宜點吧！」「真的很抱歉，我沒有這個權利。」「公司規定不能這麼做。」切記，公司規定，這四個字一定不要說，因為給顧客的拒絕感覺太直接了。那麼怎麼回答這個問題呢？我的方法是：把贈品，變成正品，讓顧客喜歡上贈品。這麼說：「姐，這些贈品是我們公司在商品價格之上，額外回饋給顧客的，也是對您支持我們公司的感謝，只是我要說的是：。。。。。。（介紹贈品的優點、好處）。從而讓客戶認識到贈品的價值，感覺贈品物超所值。「把零頭抹了吧，也就20塊錢。」這個問題比較麻煩，因為很多顧客都是在這個地方與導購爭執不下，最後離開的。顧客真的就缺少這20塊錢嗎？不是。那為什麼非要便宜這麼點錢呢？我的看法是：顧客可能是覺得這麼點都不便宜，自己一點面子都沒有。也可能是顧客本來不想買，結果你推銷的挺熱情的，顧客覺得直接拒絕你不太好意思，於是在價格方面糾纏，最後他得以離開。我目前沒有直接解決這個問題的答案，我的方式是：轉移。轉移到其它方面，換個跑道，重新殺出一條血路。那麼怎麼轉移呢？還是一個字，問。問什麼問題呢？問只能讓顧客回答是的問題。換句話說：這幾個問話是萬金油，當你無法回答顧客提出的問題的時候，就說其中一句就可以了，這是導購員隨身攜帶的幾把砍刀，遇到無法回答的問題懶腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把問題轉移到另一個方向，重新殺出一條血路。再重複一下：問只能讓顧客回答是的問題。這麼說：「姐，您看這質量，如果質量不好，再便宜您也不會要的，您說是嗎？」「先生，您也知道售後服務很重要，如果售後不好，再便宜您也不會要的，您說是嗎？」「王姐，如果這件衣服穿出去不好看，再便宜您也不會要的，您說是嗎？」類似這樣的問題，讓顧客只能回答是。舉例：顧客：「這件衣服，你再給我便宜20塊錢，把零頭抹掉，我現在就要了。」導購員的回答應該是：「王姐，如果這件衣服穿出去不好看，再便宜您也不會要的，您說是嗎？」顧客只能回答：「是。」但顧客馬上會跟上說一句：「你一點都不便宜，我心理感覺很難受啊，一點面子都沒有。」這時我們就發現了，問題變了，轉移了，從開始顧客一定要讓你抹零頭、要贈品，變成了：感覺很難受，面子問題了。那麼我們接下來解決心理和面子問題。就不是在價格問題糾纏了。我們成功將問題轉移到非價格方面，處理起來就容易多了，一般轉移不超過三個，就可以開單了。結束時機的把握。主動不代表冒險，被動不代表安全。高點不結束，就會夜場夢多。現在很多導購員不是自己結束銷售，都是被顧客結束銷售。那麼怎麼結束銷售呢？一句話：「請問一下，待會您是刷卡方便一點還是付現金方便一點？」有人說：我提出結束銷售，顧客不一定買單啊？是不一定買單，但你提出結束，可以增加一個機會再問他：「請問一下，你現在還在考慮的是？」他如果又把問題提出來，你就可以又回到了處理反對問題的方面，然後再結束銷售。不要害怕問題，問題如果在顧客的心裏面反而更銷售更困難，只有把他心中的問題解開，他才可以放心成交。成交的心理障礙：一、害怕被人家拒絕！怕被人家說不，其實沒有什麼害怕，如果她今天說不，你就要問她為什麼不？什麼原因你要說不？要走沒關係，講清楚，說明白，給個不的理由。她說：「我覺得不好看！」又回到好不好看的問題了，我們解決就是了，所以不要怕，只要有相對應的話術模板在，我們就可以很勇敢的解決顧客的反對問題。二、害怕給顧客產生誤會！這是一個很多導購都會產生的錯誤思想。我問一個導購：「你為什麼不結束？」導購說：「我擔心她覺得我要賣她東西！」你不賣東西幹嘛？有哪個顧客覺得你不想賣東西？但很多導購心裡有結，很多導購就希望：我講的很好，你自願買。其實這是導購對自我不自信的表現。三、害怕給顧客壓力！四、自己覺得還不到火候！「我覺得還不到時候。」「那你覺得什麼時候到時候？」「我也不知道什麼時候到時候。」很多人就在等，過了高點以後，趁熱不打鐵以後，這時候問題就更多，結束就更難。五、大家都這麼干！這個是最麻煩的。很多銷售人員為什麼不結束小搜？因為店長也這麼做，店助也這麼做，老闆娘也這麼做，大家都這麼做，所以我也這麼做。結果就變成了傳承，在不好的結構裡面變成了複製。把握成交的時機！有幾個行為看到，就可以提出結束！頭一個，顧客提出價格的問題！價格問題是出現頻率最多的成交的機會點，成交的時機最經常出現的就是價格問題。送贈品、打折、抹零頭，只要顧客有這種問題出來，各位記得：「。。。您說是嗎？」講完要接一句話：「請問一下，您待會兒是刷卡方便還是付現金方便一點？」要嘗試進去做結束銷售。很導購會說：那顧客會不會覺得我們很急！所以各位有沒有發現，我在設計的時候加上三個字：待會兒。我沒說現在。能理解嗎？我不是說現在，是待會兒。顧客說：「待會兒刷卡方便一點吧。」接下來你就不要待會兒了，直接說：「那行，這邊刷卡，請。」其實「待會兒」這三個字是在語言上的潛意識暗示。有人說我這個比較狠，就是給顧客挖了個坑，讓顧客不小心跳進來，等顧客跳進來，趕緊埋土。就是這個道理。價格信號是最經常出現的成交信號，但是導購員的把握時機的能力卻是最低的！所以我們經常看到導購都是這樣處理的:導購：「。。。。您說呢？」顧客：「你說的也對，不過。。。」然後導購跟顧客圍繞那七八個問題一直在兜圈。為什麼一直兜圈，因為導購不結束銷售。如果我們提出了銷售的信息，可能早就進入到了買單了第二個：詢問送貨（退換貨）或保養相關細節。顧客問到這個問題，導購員就可以結束銷售了。導購：「我們三包，一個月包退，三個月包換，保留小票就可以了。。。。」「這個產品保養的時候要注意：。。。。。。。」講完以後，最後給顧客一句：「請問一下，您待會兒是刷卡方便一點還是付現金方便一點？」第三個：顧客計算數字。顧客：「那你總共加起來多少錢啊？折扣打下來多少錢啊？」導購：「折扣打下來是1980.」報完價以後就要加一句：「請問一下，您待會兒是刷卡方便一點還是付現金方便一點？」很多導購員最傻的做法就是：「1980。」然後就帶著微笑站在那裡也不說話，就等著顧客說：「啊！這麼貴啊！」然後導購：「啊，怎麼還有問題啊！」你不去結束，你要等顧客說：「買單吧！」這種幾率很低啊。每一個自動買單的顧客背後，都代表一大堆你被動過程中損失的業績。第四個：散播煙霧式異議訊號。有時候顧客會跟你胡扯，或者開玩笑，比如：「公司撤櫃了怎麼辦？」「美女晚上一起吃飯吧？」類似的。導購一句話帶過去：「大哥您真會開玩笑，這一點您放心，請問一下，待會兒你是刷卡方便一點還是付現金方便一點？」第五個：顧客屢次問到同一個問題。這個在賣衣服、賣飾品、賣家電等經常遇到的。顧客：「你覺得我戴這個真的好看嗎？」導購在旁邊：「真的好看，。。。」顧客：「可是我覺得好像太柔了。」導購：「不會的。。。。。。」顧客：「可是萬一不好看怎麼辦？」導購：「您放心。。。。。。。」顧客：「我還是很擔心嘞！」導購急的都想殺了她。心裏面在想：媽的，你到底要問多久啊！什麼原因造成的？因為不知道屢次問同一個問題是結束的信號！我都是在第二個問題重複問的時候給予她正確的信念：「這一點您可以放心，您戴起來肯定好看！」緊跟一句：「請問一下，您待會兒是刷卡方便一點還是付現金方便一點？」屢次在同一個地方掙扎的，就是要結束。為什麼顧客一直問？因為你不結束，所以她一直問，你直接把她結束掉就沒事了！你一直不結束，每講完一個導購就這樣含情脈脈看著顧客，那意思就是：來吧，再問啊。顧客又很難下決心買單，所以就繼續問，一問你心裡想：怎麼還有啊！第六個：雙手抱胸陷入沉思。！就要準備做結束銷售了！表示他在做最後最重要的思考。只要顧客一抬頭，買還是不買都已經決定了。這裡用接觸法刺激一下顧客，也叫順水推舟法，就是在顧客的肘部，輕輕帶一下，嘴裡說：「您看沒問題吧！」顧客接受了外界接觸的帶動，思想會不由自主的跟肢體走的，所以顧客會順勢點頭。第七個：詢問同伴的看法！有時候顧客就問旁邊同伴：「你覺得怎麼樣？」這是到最後的環節：我覺得的還不錯，再經過同伴的確認。這時候要做結束的銷售，就代表顧客對這個產品基本上滿意了。第八個：表情改變，由思考到豁然開朗！本來比較嚴肅到露出笑容，顧客為什麼會露出笑容，因為他決定買了，如果不買，他還在關注商品，只有決定買了，才會跟你開開玩笑，才會放鬆。第九個：轉而讚美銷售人員！顧客：「小姑娘哪裡人啊？說話不錯哦！長得真漂亮啊！」這時候導購千萬要記住：不要被讚美之後迷失了自己的理智！有人被讚美了之後，你會發現銷售人員頭頂上會出現光環，準備上天當耶穌！開始忘了自己是誰。顧客轉而讚美銷售人員，這是銷售人員應該這麼說：「X總，跟您聊天真開心，被您這麼一誇，我整個人的自信心都上來啦！請問一下，您待會兒是刷卡方便一點，還是付現金方便一點？」在兩件產品當中比較選擇！顧客：「哎呀，這兩件都差不多，這件不錯，這件也不錯啊，都不知道怎麼挑了。」以前說過，在此不重複。所以成交的時機進來之後，就要迅速抓住，不要等，所以我們普遍在終端銷售的時候銷售的時間過長，所以非常考驗顧客的耐心！至於結束銷售的技巧，因為我們是終端銷售，所以最常用的、最實戰的、最靠譜的、最直接拿下的就是二選一結束法！「請問一下，您待會兒是刷卡方便一點，還是付現金方便一點？」「這一套還是那一套？」「我幫您送到車上還是您自己帶走？」它沒有那麼多：法蘭克結束法，小狗結束法，等等。二選一就夠了，不需要太複雜！二選一要注意的是：自然肯定的語調！堅定無疑的眼神！理所當然的態度！怎麼讚美顧客又讓顧客覺得沒那麼刻意呢？等你背好了，你會很容易發現別人的優點道理不講那麼多了。一個字：背。背我下面寫的讚美句子，背熟！模板：您氣質真好！您剛剛一走進來我就注意到您了！你形象真好！搭配的真是時尚！你長得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！您打扮真時尚！我們同事剛剛都在看您呢！您髮型真好看，真特別！跟您的氣質特別搭配！您的眼鏡（配飾）真特別！跟您的衣服搭配起來特別出色！看您的穿著搭配，就知道您一定是個很講究品位的人！您身材真好！同樣是女人我都忍不住多看兩眼呢！您直發留的真漂亮，又黑又亮！真讓人羨慕！這條褲子（裙子、絲巾、包、襯衫）真特別！非常與眾不同。把這十句話背熟，脫口而出。在此希望以上贅述對大家能有所幫助！

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