營業的服務十大技巧
在了解了營業服務的步驟後，還需要掌握營銷技巧來幫助顧客解決各種難題。具體的營銷技巧有：
1、運用微笑服務
微笑應是發自內心的，真誠的笑，通過微笑使顧客感受到溫情，能與顧客實行情感的溝通。微笑是店員必備的基本素質，但是不能在實際工作中生搬硬套。
2、講究語言藝術
「溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒」。店員主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語句是否熱情、禮貌、準確、得體，直接影響顧客的購買行為，並影響顧客對藥店的印象。
優秀的店員說出的話應該具有邏輯性，層次清楚，表達明白，言語生動，語氣委婉；講話突出重點；不將多餘的話，不羅嗦；不誇大其詞，不說過頭的話；在任何情況下都不能侮辱、挖苦、諷刺顧客；不與顧客發生爭執；說話因人而異；不能使用服務忌語。
講話還要注意多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先貶後褒的方法；當然講話還要配合適當的表情和動作。
3、注意電話禮貌
有些顧客會打電話到藥店里，或要求送葯，或需要諮詢，或投訴，如果接電話的店員敷衍了事，或一問三不知，甚至極不耐煩，這會極大地損害藥店的信譽。
接電話的具體規則：
（1）接通電話後，要先自報家門；「您好，這裡是中信大藥房XX分店，我是XXX。」
（2）接到找人電話要儘快轉給被找者，找不到時要解釋清楚，並盡量留言，必要時記在紙上。
（3）當自己無法明確答覆時，要請對方稍侯，問明白了再做答覆。
（4）需要對方等待時，需向對方說：「對不起，請您稍等一下。」
（5）結束通話時要注意禮節，要有致謝語和告別語。
4、熟悉接待技巧
店員每天要面對各種各樣的顧客，採用靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要，使她們高興而來，滿意而去。
優秀的店員接待不同身份、不同愛好的顧客的方法如下：
（1）接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；
（2）接待熟悉的老顧客要突出熱情，使她又如逢摯友的感覺；
（3）接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓她因購買藥品誤事；
（4）接待精明的顧客，要有耐心，不要現出厭煩；
（5）接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態；
（6）接待老年顧客，要注意方便實用，要讓她們感到公道，實在；
（7）接待需要參謀的顧客，要當好她們的參謀，不要推諉；
（8）接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾她。
5、掌握展示技巧
熟練地展示藥品可減少顧客挑選的時間。店員在展示藥品時一定要盡量吸引顧客的感官，激發她的購買慾望。店員要雙手把藥品遞給顧客，不能單手或把藥品直接放在櫃檯上，同時要有適當的言語表示。
6、精通說服技巧
顧客在選購藥品時，她的心理不是一成不變，店員能給出充足的理由讓她對某種藥品產生信賴，會得到顧客的認同，並做出購買的決定。
一般說來，只要在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下，才需要店員對她進行說服和勸導。在顧客對店員推薦的藥品提出異議時，店員必須回答她的異議，並加以解釋和說明，這個過程，實質上就是說服過程。
7、掌握計算技巧
此處要求店員能熟練地計算顧客所購買藥品的總價錢，又慢又拖拉的計算自會使顧客對你剛剛建立的信任消失，那麼，前面所做的努力全白費了。
8、創新包裝技巧
這個技巧主要適用於中草藥的包裝，如果由於你包裝的不好造成顧客的損失，那時得不償失的。
包裝時要注意以下幾點：
（1）包裝數度要快，包裝質量要好，包好的藥品安全、美觀、方便。
（2）包裝之前，要當著顧客的面，檢查藥品的質量和數量，使顧客放心；
（3）包裝時要注意保護藥品，防止藥品被碰壞和污染；
（4）包裝操作要規範；
（5）包裝過程中要遵從三不準：
A．不準邊聊天邊包裝；
B．不準出現漏包、松捆；
C．不準單手把藥品交給顧客；
9、做好退換服務
藥店在一定的原則下，視具體情況允許退貨換藥，無緣無故退換的顧客不多，相反，允許退貨使得顧客增加了購買信心，這對於提高藥店的信譽，吸引顧客上門有很大的作用。
在退換的過程中，店員應做到以下幾點：
（1）端正認識，深刻體會處理好退換貨是體現藥店誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴是千金不換的財富。
（2）要以愛心對待顧客，不怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急。
（3）在退貨過程中，要向顧客表達歉意，並保證不發生類似的事情。
10、藥品知識基本功
如果店員連自己賣得藥名都講不出來，怎麼可能說服顧客呢？店員不能光有微笑的面孔，還必須學習各種醫藥專業知識和服務知識，要做到「賣什麼，就學什麼，就懂什麼」。
一個優秀的店員必須了解以下各方面關於藥品的知識：
（1）藥品的名稱，生產廠家和產地；
（2）藥品的成分、藥理及葯代動力學；
（3）藥品的使用方法；
（4）藥品的售後服務的承諾。
那麼店員可以從哪些方面來了解藥品的知識：
（1）通過藥品本身的包裝、說明書來學習；
（2）向有經驗的店員學習；
（3）向懂行的顧客學習；
（4）向生產廠家、批發商學習；
（5）從自身的經驗中學習；
（6）通過報紙、專業雜誌等出版物學習；
（7）通過內部培訓學習。
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