銷售心理學
銷售中的心理學
---（影響你一生的銷售心理學書籍）
要想釣到魚，就要像魚一樣思考
在生活中，如果想釣到魚，你就得像魚那樣思考，而不是像漁夫那樣思考。當你對魚了解得越多，你也就越來越會釣魚了。這樣的想法用在銷售中同樣適用。
要知道，銷售的過程其實就是銷售員與客戶心理博弈的過程。從你看到客戶的那一刻，你就進入了心理博弈的戰場。兵法云：「知己知彼，百戰不殆。」為了順利地銷售出你的商品，就必須了解對手的心理。而了解對手心理最直接的方式就是換位思考，在遇到問題時多站在客戶的角度看問題，設身處地地為客戶著想，我們就能從心理上去把握客戶的真正需求，以便更好地把握銷售。
換句話說：不要僅僅把自己當作一個銷售員，更要把自己當作一個客戶。
一、洞察客戶的心理
我曾親身經歷過這樣一次拜訪：
作為隨訪訓練的教練，我陪同某企業的一個銷售代表前去拜訪一位重要客戶。按照銷售流程，銷售代表應在完成禮貌的寒暄後，開始介紹公司的商品和服務。當銷售代表正按照以上的流程操作時，我明顯看到那位採購經理的視線已經轉移到了樣本資料的後面幾行。也就是說，他最關心的重點是「為什麼我要買你的東西」這個問題。可是，我們的銷售代表還在津津樂道地按照流程介紹著，渾然不覺對方的想法。
結果可想而知，那個採購經理打斷他的談話，說了句：「知道了，有需要時，會跟你聯繫！」
毋庸置疑，這樣的銷售拜訪幾乎是一次一無所獲的旅程。
要想成為一名卓越的銷售員，無論是探尋客戶的需求還是向客戶介紹商品，都要注意一點 洞察客戶的心理，根據客戶的心理變化調整銷售方式。
在與客戶的交流中，銷售員要從客戶的心理變化中確定，眼前的這個客戶究竟對商品的哪個利益點最感興趣，而哪個利益點對他而言是可有可無的。要不然，就會像上面案例中的銷售員一樣，被客戶突然拒絕還不知道問題出自哪裡。
要想做到這一點，銷售員就要根據客戶的心理變化來提問，學會問「有效的問題」。在展示資料時，懂得信息的「有效呈現」；客戶心理發生變化了，要果斷調整介紹的重點，切合客戶的心理需求，這樣才能使每次銷售拜訪都會有所收穫。可以說，誰懂得洞察客戶的心理，誰才能真正把握客戶的內心，從而獲取客戶的青睞。
在美國著名思想家、文學家愛默生身上，曾經發生過這樣一個有趣的故事。
一天，愛默生和兒子想把一頭小牛弄進穀倉里。愛默生用力推，兒子用力拉，但是那頭小牛也正好和他們一樣，只想到自己所要的，所以兩腿拒絕前進，堅持不肯離開牧草地。有個愛爾蘭婦女見了，雖然她不會寫什麼散文集，卻比愛默生更懂得「牛性」。她把自己充滿母性的指頭放進小牛嘴裡，一面讓它吮吸，一面輕輕地把它推入穀倉里。
資料來源：（美）崔西．銷售中的心理學．王有天，彭偉譯．北京：中國人民大學出版社，2007（有刪改）．
那麼，這個愛爾蘭婦女為什麼成功了呢？道理很簡單，她很清楚那頭小牛心裏面最想要的是什麼。也就是說，只要能夠滿足其需求，別說人，就是牲畜都會乖乖聽從你的調遣。這方法絕對值得你牢記心頭。
在本書中，將大量分析此類案例，希望廣大的銷售員能夠意識到，心理知識對銷售的重要性。在銷售過程中，一定要探尋和研究客戶的心理，因為只有充分了解客戶的購買心理，懂得對顧客進行心理分析，才能提高銷售的成功率。
二、客戶的消費心理分析
有經驗的銷售員一定會有這種體會，所有的客戶在成交過程中都會經歷一系列複雜、微妙的心理活動，包括對商品成交的數量、價格等問題的一些想法及如何與你成交、如何付款、訂立什麼樣的支付條件等；而且不同的客戶心理反應也各不相同。在此，我們將客戶的消費心理作一次完整的歸納，希望能給廣大銷售員一些參考。
從心理學的角度看，在交易中客戶的心理主要有以下幾種。
1．求實心理
這是客戶普遍存在的心理動機。在成交過程中，客戶的首要需求便是商品必須具備實際的使用價值，講究實用。
有這種動機的客戶在選購商品時，特別重視商品的質量效用，追求樸實大方、經久耐用，而不過分強調外形的新穎、美觀、色調、線條及商品的「個性」特點。
2．求美心理
愛美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜歡追求商品的欣賞價值和藝術價值，以中青年婦女和文化人士居多，在經濟發達國家的顧客中也較為普遍。
具有此類心理的人在挑選商品時，特別注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品對人體的美化作用，對環境的裝飾作用，以便達到藝術欣賞和精神享受的目的。
3．求新心理
有的客戶購買物品注重「時髦」和「奇特」，好趕「潮流」。這種類型的心理，在經濟條件較好的城市中的年輕男女中較為多見。
4．求利心理
這是一種「少花錢多辦事」的心理動機，其核心是「廉價」。有求利心理的客戶，在選購商品時，往往要對同類商品之間的價格差異進行仔細的比較，還喜歡選購打折或處理商品，具有這種心理動機的人以經濟收入較低者為多。當然，也有經濟收入較高而勤儉節約的人，精打細算，盡量少花錢。有些希望從購買商品中得到較多利益的客戶，對商品的花色、質量都很滿意，愛不釋手，但由於價格較貴，一時下不了購買的決心，便討價還價。
5．求名心理
這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購買心理。他們多選購名牌，以此來炫耀自己。
具有這種心理的人，普遍存在於社會的各階層，尤其是在現代社會中，由於名牌效應的影響，衣、食、住、行選用名牌，不僅提高了生活質量，更是一個人社會地位的體現。
6．仿效心理
這是一種從眾式的購買動機，其核心是「不落後」或「勝過他人」，他們對社會風氣和周圍環境非常敏感，總想跟著潮流走。
有這種心理的客戶，購買某種商品，往往不是由於急切的需要，而是為了趕上他人、超過他人，藉以求得心理上的滿足。
7．偏好心理
這是一種以滿足個人特殊愛好和情趣為目的的購買心理。有偏好心理動機的人，喜歡購買某一類型的商品。
例如，有的人愛養花，有的人愛集郵，有的人愛攝影，有的人愛字畫等。這種偏好往往同某種專業、知識、生活情趣等有關。因而偏好性購買心理動機也往往比較理智，指向性也比較明確，具有經常性和持續性的特點。
8．自尊心理
有這種心理的客戶，在購物時既追求商品的使用價值，又追求精神方面的高雅。他們在購買之前，就希望其購買行為受到銷售人員的歡迎和熱情友好的接待。
經常有這樣的情況：有的客戶滿懷希望地走進商店購物，一見銷售人員的臉冷若冰霜，就轉身而去，到別的商店去買。
9．疑慮心理
這是一種瞻前顧後的購物心理動機，其核心是怕「上當吃虧」。這類人在購物的過程中，對商品的質量、性能、功效持懷疑態度，怕不好使用，怕上當受騙。因此，他們會反覆向銷售人員詢問，仔細地檢查商品，並非常關心售後服務工作，直到心中的疑慮解除後，才肯掏錢購買。
10．安全心理
有這種心理的人對欲購的物品，要求必須能確保安全。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛生用品、電器和交通工具等，不能出任何問題。因此，他們非常重視食品的保鮮期，對藥品有哪些副作用、洗滌用品有無不良化學反應、電器有無漏電現象等，只有在銷售人員解說、保證後，才能放心地購買。
11．隱秘心理
有這種心理的人，購物時不願為他人所知，常常採取「秘密行動」。他們一旦選中某件商品，而周圍無旁人觀看時，便迅速成交。年輕人購買與性有關的商品時常有這種情況，一些知名度很高的名人在購買高檔商品時，也有類似情況。
可以說，客戶的心理對成交的數量甚至交易的成敗，都有至關重要的影響。因此，優秀的銷售人員都懂得對顧客的心理予以高度重視。可以這麼說，掌握了客戶心理，就好比掌握了銷售成交的鑰匙。
三、充分的換位思考
我曾擔任一家企業分公司經理，每次在對銷售人員進行銷售技巧培訓前，都要求他們做一次充分的換位思考，讓銷售人員自己做一回客戶，切身體會一下，如果自己是一個客戶，會喜歡什麼樣的銷售人員、會討厭銷售人員的哪些行為。堅持一段時間之後，效果很好，很多銷售員都表示，做銷售那麼多年了，終於嘗到了「一順百順」的滋味。
不錯，很多銷售員都遇到過這種客戶，見面後異常熱情，甚至稱兄道弟，一到關鍵時刻不是要「考慮」，就是「我很忙，過些日子再說」。問題出自哪裡？台灣經營之王王永慶創業的故事值得我們每個銷售員深思：
王永慶15歲小學畢業後，到一家小米店做學徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和當時的日本米店競爭，王永慶頗費了一番心思。
當時大米加工技術比較落後，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，顧客雖有怨言卻也無可奈何。王永慶發現這個情況後，每次賣米前都把米中的雜物揀乾淨，這一額外的服務深受顧客歡迎。另外，王永慶賣米多是送米上門，他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發薪的日子，再上門收取米款。
他給顧客送米時，並非送到即止。他會先幫人家將米倒進米缸里；如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷乾淨，然後再將新米倒進去，將舊米放在上層，這樣米就不至於因陳放過久而變質。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動，忠誠度大大提高。
從這家小米店起步，王永慶最終成為今日台灣工業界的「龍頭老大」，被譽為台灣的「經營之王」。後來，他談到開米店的經歷時不無感慨地說：「雖然當時談不上什麼管理知識，但是為了服務顧客做好生意，就認為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實際需要的一點小小構想，竟能作為起步的基礎，逐漸擴充演變成為事業管理的邏輯。」
資料來源：袁良．彈無虛發的高效銷售．北京：中國鐵道出版社，2007（有 刪改）．
同樣是賣米，為什麼王永慶能將生意做到這種境界呢？關鍵在於他用了心，作了充分的換位思考。他不僅用心去研究顧客的需要，還用心去研究顧客這種需求背後的心理，並挖掘出客戶更深層次的需求。他只比別人多做了一步，卻成就了一番偉業。
戴爾·卡耐基成功後，在總結自己成功經驗的時候，經常講述這樣一段故事。
卡耐基常在夏天的時候去緬因州一帶釣魚。他很喜歡吃鮮奶油草莓，所以便用鮮奶油草莓來當誘餌，但他發現魚並不上鉤。於是，當他下次再去釣魚的時候，他放棄了用鮮奶油草莓當誘餌，而是用蟲和蚱蜢，然後他向魚兒說：「你們要不要嘗嘗看？」
資料來源：（美）吉特默．銷售聖經．陳召強譯．北京：中華工商聯合出版社，2009（有刪除）．
在我們平時的生活中，想要他人為你做些什麼，首先就要了解他們的需求。而銷售員要做的，不僅僅是了解客戶的需求，還要把握客戶需求背後的心理根源。
角色扮演、換位思考的目的是什麼？很多銷售員都會回答：「了解客戶的需求。」不錯，上述訓練的目的是了解和把握客戶的需求，但是如何才能了解客戶需求？心理，一定要從心理入手，才能得到你要的答案。
對於銷售人員來說，從客戶的需求出發，而不是從自己的商品出發，是非常重要的。要想成為一名銷售高手，就要永遠把自己放在客戶的位置上，探尋客戶所有表現背後的心理，無論是成交還是拒絕。你要明白，如果你是客戶，你希望怎樣被對待？你認為錢值不值得花？你遇到問題如何解決？只有設身處地地為客戶考慮，才能得到最準確的答案。
客戶關心的只有自己
心理學家曾經做過這麼一個實驗：
他們讓一位大學生穿上一件名牌T恤，然後進入教室。該學生事先估計會有大約一半的同學注意到他身上的名牌T恤，但是最後的統計結果卻出乎很多人的預料 只有23%的人注意到了這一點。
這個實驗說明，我們總認為別人對我們會倍加註意，雖然實際上並非如此。由此可見，我們對自我的感覺的確佔據了精神世界的重要位置，我們往往會不自覺地放大別人對我們的關注程度，而且通過自我的專註，我們會高估自己的突出程度。
在心理學中，這種現象被稱之為「焦點效應」。
這是人類的普遍心理，也是心理學中所公認的一個事實 人都是以自我為中心的。其實，這在銷售中也是非常常見的。
一、善用焦點效應
銷售人員應該明白，每一位客戶都是唯我獨尊的，他們永遠是為了自己的利益而購買，而不是因為你的原因去購買。如果想和一個客戶成交，就應該善於利用客戶心理上的焦點效應，不僅僅要以客戶為中心去尋找他的需求，然後滿足其需求，還要讓客戶在整個過程中感受被重視、被關懷。
讓我們來看這樣一個例子。
甲、乙兩個銷售人員到同一個客戶那裡推銷商品。
甲到了客戶的家裡，就開始滔滔不絕地介紹自己商品的質量多麼的好、多麼的實用，如果不購買的話會多麼的可惜，結果客戶毫不客氣地打斷了甲的介紹，說：「不好意思，先生，我不需要，因為它不適合我。」甲只好很尷尬地說抱歉，然後離開。
資料來源：袁良．彈無虛發的高效銷售．北京：中國鐵道出版社．2007（有 刪改）．
而事實上，很多銷售人員總是一味地關心自己的商品是否能賣出去，一味誇讚自己的商品多麼優質，而不考慮是不是適合自己的客戶、客戶喜不喜歡。這樣給客戶的感覺就是你只關注自己的商品，只注重自己能賺多少錢，而沒有給他以足夠的關心和重視。客戶的「被重視」心理需求沒有得到滿足，自然也就很難接受你的商品。
銷售人員乙到該客戶家裡推銷時，卻是另外一種狀況。
乙到了客戶的家裡，邊和客戶閑聊邊觀察傢具布置，據此揣測客戶生活檔次和消費品位，並和客戶家的小孩玩得很好，似乎小孩已經喜歡上了這位叔叔。同時乙在向客戶介紹自己的商品時，先詢問的是客戶需要什麼樣的款式和檔次，並仔細地為客戶分析商品能夠給客戶帶來多少潛在的利益。比如，會給客戶省下多少開銷等。最後乙並沒有把自己的商品賣給客戶，而是說公司最近會推出一款新機型，特別適合客戶的要求，希望客戶能夠等一等，自己過段時間再來。
客戶非常感動，不僅僅是因為銷售人員乙跟自己家人處得很好，更是因為銷售員乙所說所做都是從自己的立場出發，為自己考慮了很多。客戶感受到了銷售員的真誠，銷售員得到了客戶的信任，當然還有訂單。
資料來源：袁良．彈無虛發的高效銷售．北京：中國鐵道出版社．2007（有 刪改）．
從心理學的角度看，我們這種重視自我的心理，主要包含兩層含義：
自己對自己的關心和保護。
希望得到別人的關心和重視。
希望得到別人的關心和重視
不要懷疑，在銷售的過程中，所有的客戶都具有這樣的心理。他們會特別注重商品對於自身的價值，同時也希望得到銷售人員對自己的關心和重視，如果商品不錯，銷售人員又對自己表現了足夠的重視，那麼客戶就會很樂於購買其商品。
在一次大型食品展銷會上，一家食品公司的展位非常偏僻，參觀者寥寥無幾。公司負責人急中生智，第二天他就在展會入口處扔下了一些別緻的名片，在名片的背面寫著「持此名片可以在本公司展位上領取玩具一個」。結果，該展位被包圍得水泄不通，並且這種情況一直持續到展銷會結束，當然迅速帶來的人氣也為這家公司帶來了不少生意。
這家公司之所以在展銷會上取得了成功且為公司帶來了巨大利益，原因就在於其抓住了人們都只關心自己利益、自我重視的心理。
應該注意的是，許多客戶為了掩飾自己想得到優惠的心理，經常刻意說一些善意的謊言，以掩飾自己的真實想法。這時銷售員就要善於觀察和分析，通過客戶的表現抓住其心理的本質，畢竟把握好客戶的心理才是終極的制勝法寶。每個客戶其實都只會關心自己的利益，無論他會說出多少堂而皇之的理由。
因此，銷售員要想提升自我，要多了解一些相關的心理學知識。要知道，讓客戶滿意的根本，是讓客戶感覺到銷售人員對他的關心和重視，感受到銷售員是在為客戶謀利益，而不僅僅是為了獲得他口袋裡的錢，這樣才有助於消除彼此之間的隔閡。銷售人員只有真誠地為客戶考慮了，讓客戶感受到了關心，客戶才會和你達成交易，甚至和你建立長期的夥伴關係。
二、把客戶當成自己的朋友
在生活中，朋友意味著真誠，意味著信賴。朋友就是那個在自己困惑時給自己指明方向，提供選擇的人。在銷售員與客戶之間也是如此。
全球銷售暢銷書《銷售聖經》的作者、著名銷售專家傑弗里·吉默特曾說過這麼一句話：「人們更喜歡從朋友而不是從銷售員那裡買東西！」
換位思考能讓我們明白客戶真正需要的是什麼。就如前文中提到的，要想釣到魚，就要像魚那樣去思考。聰明的銷售員要樹立一種把自己當成客戶的朋友的心態。
我在為各大企業的銷售員做培訓時，經常提到這樣一句話：「銷售人員在銷售過程中，要時刻謹記，把客戶的錢看成是自己的，把客戶的事情當作自己朋友的事情，要慎重從事。」
每一位客戶都渴望得到銷售人員的關心和重視，渴望得到適合自己，並能給自己帶來實惠的商品和服務。但不同的客戶，因為其經歷各不相同，導致其談論的話題、愛好、希望有所不同。那麼怎樣才能成為客戶真正的朋友呢？
要把客戶當成你的朋友或親人，就要在真誠服務的心態下，努力將自己塑造成為一位善解人意的聆聽者，成為一位專業的建議者。
說了這麼多，大家應該能夠感悟到，銷售的過程其實就是一個人性在相互影響和作用的過程，是一個人與人之間複雜而微妙的溝通過程。客戶不但要在理性上看到我們的商品能給他們帶來的好處，還要在感性上接受做銷售的這個人。而只要你能成為他的朋友，就可以很容易地實現這一點。
所以，在銷售中要把客戶的因素考慮周全，你給客戶一撇，客戶就會很自然地給你一捺，由此便能形成一個「人」。
讓我們看看下面的一些例子吧！
例1：有一天，某位銷售員拜訪了一位業務經理，結果發現他們畢業於同一所中學，而且都上過同一個老師的物理課。那位老師非常有個性，而且學術能力很高。
兩人在交流的過程中，發現相互間的共同話題多得驚人。
在接下來的幾年中，他們像老朋友一樣合作，銷售員從業務經理那裡拿到了數百萬元的訂單。
例2：一位銷售員在江蘇出差，無意中聽到某位採購商的秘書正打電話安排採購商的9歲的女兒去參加一個鋼琴演奏比賽。這位銷售員隨即詢問了一些關於她女兒的情況。幾天後，銷售員出現在了比賽現場，觀看了這個「小音樂人」的精彩演奏。
一個月後，當這位銷售員無意間向那位採購商提起這件事時，當天就拿到了一份百萬元的訂單。
資料來源：（美）崔西．秒殺：博恩·崔西的快速成交法．楊彬，吳孟儒譯．北京：中華工商聯合出版社，2010（有刪改）．
相信這樣的例子在你們的工作中一定還有很多，大家應該靜心反思一下其中的道理。
其實，以客戶為中心，把客戶最關心的東西放在最前面，是一種銷售策略，也是一種良好的銷售心態。試問，誰不願意為自己的朋友做些有益的事情呢？
每一個銷售人員在平時的工作過程中要多從心理學角度分析客戶，多換位思考，多用朋友的心態去推薦自己的商品，這樣不但能化解許多矛盾，還能帶來更大的業績。對於那些喜歡唯我獨尊的客戶，你更要「尊」他，利用他的焦點心理，他關心什麼，你就注意什麼，還愁客戶不「上鉤」嗎？
三、如何了解客戶的購買價值觀
客戶購買商品的最終目的都是為了滿足其背後的某些需求，但眾多同類商品中選擇哪一種、眾多同款式的商品中選擇哪一個，就涉及到客戶的購買價值觀了。那麼，怎樣找出客戶獨特的購買價值觀，進而調整銷售方式及商品介紹過程，以便滿足客戶個性化的潛在需求呢？
從心理學的角度來看，任何人購買商品都只有兩個目的。
追求快樂。
逃離痛苦。
而作為銷售員，我們的工作就要從心理學角度出發，讓客戶明白：購買我們的商品能獲得快樂或更多的價值，同時消除他們認為購買商品所可能遇到的風險或損失。
熟知銷售心理學的人清楚，客戶買的永遠是一種感覺，而不是商品本身。只要能滿足他們的這種感覺，無論你手中是哪家公司的商品，他們都會爽快購買的。
所以說，要想成為頂尖的銷售人員，必須要知道客戶購買你的商品是想滿足哪些背後的感覺，進而適時調整商品的介紹方式，以滿足客戶的購買價值觀。建議在找出客戶真正的需求及其購買價值觀前，先不要介紹你的商品，因為你根本不知道該怎樣介紹。此時最應該做的，就是提出恰當、合適的問題。
在此過程中，銷售員從目的出發，可以從各個角度精確地提出問題。歸納起來有以下幾點：
請問您購買商品的原因和目的是什麼？
您是否購買過類似的商品？
當初是什麼原因讓您購買這樣的商品？
您對商品的經驗或印象是什麼？
您是否曾考慮過換一個商品或供應商？
誰有決定權？
從這幾個問題出發，將客戶的回答對號入座，統一整理，很快你就能了解到客戶的購買價值觀。如果客戶回答得不明確或者暫時無法溝通，銷售員可暫時擱置但不應放棄，一定要另外尋找合適的時機，以恰當的方式再次提出，直到得到明確答案為止。這一點，在大客戶銷售中尤為重要。
要知道，人們做任何事都是為了滿足其不同心理需求，當心理需求得不到滿足時，內心就會處於「饑渴」狀態，迫切地希望能夠通過各種途徑得以彌補。而這種心理需求正好給銷售人員銷售自己的商品帶來了一個很好的突破口，銷售人員可以利用客戶這一心理，巧妙地促使客戶購買自己的商品。
聰明的銷售人員在面對客戶時，有時候會故意先向他推薦檔次較低的商品，結果客戶渴望被重視的心理需求沒有得到滿足，他反而會購買中高檔的商品，以得到銷售人員的重視。
這時銷售人員再加上幾句「您真是好眼力」、「這款最適合您不過了」等讚美的話，客戶會更加高興地付錢，而且可能下回還會購買你的商品。
到底是買的精，還是賣的精
勞倫斯（20世紀傑出的英國小說家，被稱為「英國文學史上最偉大的人物之一」）的代表作之一《查特萊夫人的情人》現在已經是公認的傑作，但此書創作完成時，不能為當局所接受，並被列為非法出版物禁止出版。但令人驚奇的是，當人們得知此書被禁止出版的消息後，反而激起了更大的興趣。結果這本未能公開出版的作品馬上以盜版書的形式出現在黑市上，很短時間內就賣了好幾千冊。
其實這樣的事例在現實生活中比比皆是。因為人們往往都有這樣一種心理，得不到的永遠是最好的，吃不到的永遠是最香的。正如西方著名社會心理學家羅伯特·恰爾蒂尼所說的：「我們對稀罕貨的本能佔有慾直接反映了人類的進化史。」
這個道理銷售中同樣適用。很多客戶往往對那些買不到的稀罕物興趣比較濃厚，越買不到，越想得到。銷售員可利用客戶「怕買不到」的心理，牢牢地抓住你的客戶。
一、銷售中的物以稀為貴
根據現代經濟學的理論，價格是商品和資源的稀缺性的信號。供不應求時，價格上升；供大於求，價格下降。也就是人們所說的「物以稀為貴」。
下面來看這樣一個有趣的案例：
在某超市裡，促銷員將一些餅乾免費拿給顧客品嘗。她先從一個滿滿的盒子里取出一些餅乾給他們吃，顧客說「味道不錯」；然後又從一個快空了的盒子里取出一些餅乾給他們吃，顧客說「這種餅乾味道更好」 於是乎，客戶便紛紛去購買這種吃起來味道更好的商品。
資料來源：周小來．超級導購．北京：清華大學出版社，2008（有刪改）．
其實，促銷員拿的是同一種餅乾，只是形狀略有差異罷了。然而，人們往往認為稀缺的東西價值更高。
頂尖的銷售人員都知道，在銷售過程中如果能較好地利用客戶這種「物以稀為貴」的心理效應，商品往往會被客戶一搶而空。所以你所要做的，便是要讓客戶覺得你手中的商品「機不可失，時不再來」。
使用這一招式，客戶往往會更加珍惜這次機會。再來看這樣一個案例。
有個商人拿著三件稀世珍寶到一個大型拍賣會上出售，三件開價5000萬美金。第一次出價，根本沒人回應。這個商人當機立斷，打碎了其中一件，人們在震驚之餘都感到很惋惜；第二次出價，兩件仍開價5000萬美元，可惜還是無人回應，接著商人又打碎了一件，眾人大驚，情緒波動十分強烈；第三次出價，只剩一件珍寶了，商人仍開價5000萬美元，眾人皆搶
資料來源：（美）崔西．銷售中的心理學．王有天，彭偉譯．北京：中國人民大學出版社，2007（有刪改）．
按照我們平時的思維，面對這樣的稀世珍寶，真正的買家是不可能再容忍其破壞的。案例中的商人對自己的東西很有信心，又利用了人們「物以稀為貴」的心理，最終實現了交易。假如他降價的話，很可能還賣不到5000萬美元。這就是一種銷售中的「匱乏術」，目的是讓客戶感覺到貨物奇缺，錯過這個店就再也買不到了。從心理上看，人們都是害怕失去又渴望擁有的，銷售員若掌握了客戶的這種心理，還用擔心你的銷售不能成功嗎？
二、給客戶佔便宜的感覺
在銷售員的群體中流傳著這樣一句話：客戶不是要得到便宜，而是要覺得佔了便宜。銷售中一旦客戶有了佔便宜的感覺，那麼很容易就會接受你銷售的商品。
很多商家就是配合客戶的這種渴望佔便宜的心理，成功地使自己的商品成為市場上的「搶手貨」。
比如一些女士在購買物品時，常常要求賣家降價才願意購買。很多賣家遇到這種情況後，會告訴女士「就快下班了，我不賺錢賣你就是了」、「我這是清倉的價錢給你的，你可不要和朋友說是這個價錢買的」、「今天你是第一單生意，算是我圖個吉利吧」，然後在價格上做些小的讓步，然後成交。這些女士自以為獨享低廉的價格滿載而歸，其實那些賣家早就在慶祝自己的又一筆生意了。
此種情況並不少見，精明的商家總能找出理由賣出東西並讓客戶覺得佔了便宜。由此可見，大多數客戶不喜歡對商品的真實價格進行深入研究，在他們的心中，更希望買些更便宜的物品。
佔便宜對客戶很重要，如果能在佔便宜的同時再得到一件有價值感的東西，就更好了。下面就是一個很有意思的案例：
美國的服裝商克里兄弟開了一家服裝店，他們的生意十分紅火。每天，弟弟都會站在服裝店的門口向過往的客人進行銷售。但是，這兄弟倆的耳朵都有些「聾」，他們經常聽錯彼此的談話。
弟弟常常是熱情地把顧客拉到店中，並向顧客反覆介紹某件衣服是如何的物美價廉，穿上後是如何舒適美觀。大多數顧客經他這麼勸說一番之後，總會有意無意地問：「這套衣服多少錢？」
「耳聾」的弟弟把手放在耳朵上大聲問客戶：「您說什麼？」
顧客誤以為他耳聾，便又提高聲音問一遍：「這衣服多少錢？」
「噢，您是問多少錢呀，十分抱歉，我的聽力不好，您稍等一下，我問一下老闆。」小克里轉過身去向那邊的哥哥大聲喊道：「這套某某牌的衣服賣多少錢呀？」
大克里從座位上站起來，看了一眼那邊的顧客，又看了看那套衣服，然後說：「那套呀，70美元。」
「多少？」
「70美元。」哥哥再次高聲喊道。
小克里回過身來，微笑著對顧客說：「先生，40美元一套。」
顧客一聽，趕緊掏錢買下了這套物美價廉的衣服，而後就溜之大吉了。
資料來源：（美）崔西．秒殺：博恩·崔西的快速成交法．楊彬，吳孟儒譯．北京：中華工商聯合出版社，2010（有刪改）．
為什麼顧客會作出這樣的反應呢？
原因很簡單，因為他們認為值，沒花多少錢就穿上了名牌衣服，不僅佔了便宜，他的自尊感與身份感也油然而生。
其實，克里兄弟倆的耳朵一點也不聾。他們深知，行銷不光是銷售的藝術，不是僅僅說服客戶來買就夠了，而是要為客戶營造一種心理迎合的條件，這是極其關鍵的一點。
事實上，克里兄弟店裡的客戶的確從銷售中獲得了佔便宜的感覺，也得到了商品的價值感，心中自然感到十分得意。當然了，兩兄弟採用這種方法經營得非常成功，賺了不少錢。
雖然每個客戶都有佔便宜的心理，但是又都有一種「無功不受祿」的心理，那麼銷售人員要怎麼做才能讓客戶覺得佔了便宜呢？最直接的方式有下面三種：
周周變。
天天有。
時時新。
你可以去看看商場中最暢銷的商品，它們是不是經常如此呢？
從本質上看，促銷的目的就是讓客戶有一種佔便宜的心理。這也是為什麼一旦某種以前很貴的商品開始促銷，人們就覺得很實惠的原因。所以精明的銷售人員總是能運用心理學的觀點來觀察客戶的這種心理，在介紹商品或者剛剛開始溝通商品的時候拉攏一下客戶，送客戶一些精緻的禮物或請客戶吃頓飯，以此來提高雙方合作的可能性。贈送禮物等方式也可以參照上面三種方法來進行。
三、讓環境來幫你成交
在生活中，大家設想一下，你是否會感覺在自己的家裡或親人面前不用那麼拘束，感覺很自由隨意，而在其他場合就會有一種拘束、壓抑的感覺，進而影響到了你的行為？
對此現象，心理學家經過深入的研究發現，即使房間內部的安排和布置也會影響人們的知覺和行為。比如，顏色可使人產生冷暖的感覺；傢具的擺放、布局可使人產生開闊或擠壓的感覺，進而影響人際交往。
一位心理學家曾做過這樣一個實驗：
他讓10個人穿過一個黑暗的房間，在他的引導下，這10個人都成功地穿過去了。然後，心理學家打開房內的一盞燈，在昏黃的燈光下，大家都驚出一身冷汗，原來地面是一個大水池。水池裡有十幾條大鱷魚，水池上方搭著一座窄窄的小木橋，剛才他們就是從小木橋上走過去的。
這時，心理學家問：「現在，你們當中還有誰願意再來一次呢？」結果沒有人敢站出來再走一次。
過了一會兒，有兩個膽子比較大的人站了出來。這兩個人小心翼翼地走上小木橋，速度比第一次慢了許多，而且個個都很小心，生怕摔下去送了性命。
終於，這兩個人走到了橋盡頭，但都是滿頭大汗，心還在怦怦亂跳。
後來，心理學家又打開房間的幾盞燈，人們看見小木橋下方裝有一張安全網，由於網線顏色極淺，他們剛才沒看見。「有誰現在願意通過這座小橋呢？」心理學家問道。這次站出來的人比上次多了一些，站出來6個人。因為他們知道，橋下有安全網保護，危險性就降低了很多，即使掉下去也不會有什麼大事。雖然6個人還是比較小心，但是速度快了很多，一會兒就順利地通過了小木橋。
最後還剩下兩個人沒有站出來，心理學家問：「你們為何不願意呢？」
此時，兩個人異口同聲地問道：「這張安全網牢固嗎？」這時，心理學家笑了笑，把房間里所有的燈都打開了，光線更足更亮，大家這才發現，原來水池裡的大鱷魚都只是模型而已，並不是真的鱷魚。
其實，敢不敢通過小木橋，除了個人心理素質的影響外，環境的影響也是顯而易見的。在不知情的情況下，10個人都很輕鬆地通過了小木橋，而當發現環境其實是充滿危險的時候，人們的選擇就會發生變化，因為他們受到了一種環境威懾力的影響。但隨著環境中危險因素的減少，其威懾力也逐漸減小，人們採取行動時所受的影響也就變小。
如此一來，我們銷售員就可以通過對環境的改變給人們的心理造成一定的影響，從而促進他們產生某種傾向，採取某種行為，達到我們銷售的目的。
為此，銷售員應該善於利用條件，營造一種讓客戶感覺溫馨、舒適的環境，增加客戶的歸屬感，從而使其放鬆警惕，更容易和銷售人員打成一片。在這種心態下，客戶更容易說出自己的真實想法和需要，與銷售人員真誠以對。
在我看來，客戶往往都有這樣的心理，那就是願意花更多的錢享受更好的服務或商品。因為好的服務和商品能夠為其帶來更多的舒適和價值，客戶內心的滿足會使其心甘情願地掏腰包。那麼在銷售中，銷售人員如果能利用好環境因素滿足客戶的這種心理需求，就更容易實現銷售。
這裡所說的環境包括大環境和小環境。大環境指的是進行交易的場所，如在商場、店鋪、客戶家中、辦公室、咖啡館等。小環境則是銷售人員與客戶之間交談商討的氛圍，如銷售人員是否積極熱情、說話是否得體、舉止是否得當等。這些環境有很多是可以控制的。
在銷售進行中，銷售員應主動創造出一種舒適、和諧的環境和氛圍，要從細節著眼。比如，經常到餐廳吃飯的人一定知道，有的餐廳把用餐的環境設計得十分幽雅、舒適，播放著優美的音樂，服務生穿著乾淨，態度熱情、禮貌，其目的就是讓客戶吃得舒服、吃得開心，下次再來。
好的環境，會讓客戶有一種賓至如歸的感覺，使其感到更多的舒適和自由，從而促使他流連忘返，並可產生再次享受的慾望。
當然，銷售人員僅注重環境對其客戶的積極影響是遠遠不夠的，還要適時地利用環境的威懾使客戶就範。
因為就像上面那位心理學家的實驗結果一樣，環境給人帶來的往往不只是舒適、愜意和隨性，更多的時候是對人的一種警示、一種勸阻、一種威懾，對人們的行為產生某種約束。這就是環境的約束力。通常客戶在面對充滿不舒服或者略帶威脅性的環境時，會變得緊張，如果有選擇或者建議出現，就希望儘快達成一致並結束這種感覺。這樣，銷售人員就可以藉助環境的力量，在適當的時候使對方感受到一定的威脅或者警示。在這樣的狀況下，其行為就會有所顧忌，或者有所妥協和讓步，從而使我們能夠佔據優勢，而不是受制於人。
當然，銷售員應該謹慎地使用環境的威懾效應，因為當客戶處於這種環境中後，也會選擇停止溝通，馬上逃避，致使銷售中斷甚至失敗。所以，銷售員一定要把握好環境威懾效應使用的時機和度。
永遠不要把客戶當笨蛋
有很多剛剛從事銷售的銷售員，在向客戶介紹商品的過程中，似乎很擔心准客戶聽不懂他所講的，而不斷地問：「你懂嗎」、「你知道嗎？」、「你明白我的意思嗎？」他可能真的是在為客戶著想，希望能更好地介紹自己的商品。但是他忽略了一個很重要的問題，這種疑問甚至是質問，很容易給客戶帶來一種被質疑的感覺。從心理學來講，一直質疑客戶的理解力，客戶的第一反應就是不滿，感覺受到了輕視，逆反心理馬上會隨之產生。一旦造成這種結果，還談什麼銷售？
一、不要以為客戶什麼都不懂
在一次聚會上，一位朋友給我講述了一段有趣的購物經歷。
我的這位朋友準備給6歲的兒子買一套合適的書桌和書櫃。她選擇了一家全國知名的傢具代理商。這天，她來到這家公司的品牌店。
朋友一進門，一名銷售人員就熱情地迎了上來，迫不及待地說：「歡迎光臨，一看您就很有眼光。本店的傢具質量上乘，設計一流，豪華高檔，擺放在您的客廳里，一定可以大大提升您的品位。」
朋友很有涵養地笑笑：「謝謝，不過我對這些倒不是很重視。對了，你能給我講講這套傢具的具體構造嗎？」她指著一套傢具說。
銷售員的臉上堆滿了笑容：「非常樂於為您效勞，這套傢具的邊角是充分體現了歐洲復古風格，設計十分獨特，還可以當作梳妝台用，非常適合您這樣高雅的女士 」
朋友很有經驗，果斷地打斷了他的介紹：「是這樣啊，好像這也不是我最感興趣的。我比較關心的是 」
銷售員緊緊地跟在她的身邊，馬上就接過了她的話：「哦，我知道了，您看看！這套傢具採用的都是上乘木料，外面還配置了保護層，我敢保證它的使用壽命絕對在20年以上 」
這不是朋友關心的內容，她不得不再次打斷他：「不好意思，關於這些，我都相信。但是我想，你是誤會我的意思了，我更關心孩子 」
但還沒等她的話說完，那位銷售員以為理解了，就搶過了她的話說：「這位女士，這樣的擔憂，在我們店裡，您完全可以省略。我們會為您的傢具特別配置一些防護措施，能夠避免小孩子在上面亂塗亂畫。對了，您再看看，這件傢具還是一件非常有價值的收藏品。如果您買全套的話，我們還可以給您優惠價 」
朋友實在聽不下去了，只好說了句：「對不起，我想我真的不需要，再見！」轉身離去。銷售員只好滿腹疑惑地道別。
這是個很有趣的案例，從過程上看，這位銷售員向顧客推薦了品位、質量、價格等一系列商品的賣點，可最終沒能做成這筆交易，還惹得我這位朋友一肚子怨氣，原因在哪裡？
這樣的銷售人員錯在不明白客戶的心理，以為自己了解顧客，是想顧客之所想；而客戶嘛，都是行外人，不專業。其實，我的這位朋友就是一家傢具企業的設計師，對傢具的構造和性能了如指掌，這次是想為孩子選購一套傢具，就因為這個銷售員一副不懂裝懂的樣子而選擇了別的商家。
還有一些銷售人員以為顧客什麼都不知道，自己什麼都懂，在與顧客交流的過程中，把顧客當成了笨蛋。自己在那邊自吹自擂，其實顧客已經恨得牙都痒痒了。在銷售的時候，切記不能把顧客當成笨蛋，有了這樣的心態，就算顧客不懂，也不會買你的東西。
讓我們來看另外一個案例：
張小姐想要購買一台空調，但在看到價格後臉色變得十分難看。
這時，站在一旁的銷售員小李注意到張小姐的臉色變化，上前向其說道：「小姐，我們的空調是採用最先進的技術，質量絕對有保證，並且與其他牌子的空調相比，我們的商品更省電，用電量只有普通掛式空調的一半，雖然價格略微貴點，但是每個月能為您省下不少電費呢。」
張小姐聽完之後，臉色緩和了很多。小李觀察到這個變化後繼續說道：「我們的商品保修期很長，如果您購買了我們的商品，我們將免費為您維修，是不收取任何服務費用的。其他品牌的商品雖然一般也不要維修費，但是需要付服務費，這服務費也是一筆不小的開支啊！」
聽完小李的描述，張小姐略微思索了一下，便決定購買這款空調了。
資料來源：袁良．彈無虛發的高效銷售．北京：中國鐵道出版社，2007（有 刪改）．
大家應該注意到，在這個銷售過程中，銷售員小李並沒有深入地向客戶介紹商品優勢、核心技術之類的信息，而是從心理上抓住客戶最關注的點，態度誠懇地介紹此商品是如何的省錢，從而贏得了客戶的信任，最終順利成交。
作為一名銷售員，為客戶著想最為實用的一點就是能夠為客戶提供附加價值和更加省錢的方案，這樣你才能受到客戶的歡迎。要時時刻刻為客戶著想，站在客戶的立場上看待問題，幫客戶思考怎樣才能夠省錢，然後才是自己的利益。
其實這樣想並不矛盾，因為當客戶非常信任你之後，才有可能與你進行交易，在多次成交之後，你從中獲得的利潤要比「一鎚子買賣」大得多。
因此，銷售人員與客戶之間的關係不是對立的，也不是此消彼長的，而應該是互利的。在進行銷售時，銷售人員一定要為長遠的發展著想，認真對待你的客戶，誠心誠意、親切友好，不斤斤計較，這樣才能使彼此之間的交流更加融洽。
二、銷售員應注重的言談舉止
在生活中，人們幾乎每天都會「被推銷」，已經習慣於快速接觸、快速抉擇。在這種銷售節奏中，人們已經學會從銷售員的言談舉止等行為表現，來定位你手中的商品、你所在企業的價值觀和文化理念。很難想像讓客戶接受一個禮數不周或讓人產生反感的銷售員所推銷的商品。
分析那些頂尖銷售員的成功經驗，我們會發現他們很多成功的訣竅並不是那些強而有力的說辭，也不是那些獨到的銷售策略，而是他們在與客戶接觸中言談舉止之間散發出來的真誠與風格。
銷售員注意自己的言談舉止，要從下面幾個方面入手。
說話要真誠。
給客戶一個購買的理由，要讓客戶為購買你的商品而萬分高興，認為花錢是值得的。
讓客戶知道不是他一個人購買了這款商品。
以最簡單的方式解釋商品，不要在客戶面前夸夸其談。
一定不要自以為是，以為自己什麼都懂，把客戶當成笨蛋。
讓客戶覺得自己很特別，客戶需要人格的尊重，需要你給他信心。
注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想。
你能夠給客戶提供什麼樣的服務或商品，請說給客戶聽，做給客戶看。
不要在客戶面前詆毀別人。
鞏固關係在八小時之外。
銷售人員在面對客戶時，你的行為舉止是否符合客戶的期待，將決定他能否從心底里接受你。如果能夠做到以上幾點，想客戶所想，真誠對待你的客戶，客戶就會自然而然地感受到你的真誠，無疑會增進彼此之間的信任，這樣同客戶之間的關係也將更加穩固，銷售也會更加順利。
一般情況下，每個人的智商都相差無幾，銷售員與客戶之間是這樣，銷售員與銷售員之間也是這樣。只不過那些成功的銷售員善於從心理學的角度分析每一個客戶，他們態度誠摯、自然，無論面對什麼樣的客戶，都會從內心充滿著尊重，並且善於通過言行舉止讓客戶感覺到這種尊重，在心理上得到極大的滿足，從而贏得客戶的信賴，結果自然就會促成銷售的成功。
所以銷售人員切記，千萬不要把客戶當傻瓜。
決定銷售成敗的30秒
當今世界推銷訓練大師湯姆·霍普金斯曾說過：「頂尖的銷售人員在進門 的那一瞬間，就可分辨出來。」這就是心理學中所說的「首因效應」。
「首因效應」是指在人際知覺中，我們對他人的第一印象。第一印象不管正確與否，總是鮮明、牢固的，往往左右著對對方的評價。我們在生活中通常根據第一印象將他人歸類，然後再根據這一類別系統的特點對此人加以推論、作出判斷，面對銷售員時也是如此。通常所說的「先入為主」，便是這個意思。
對任何一名銷售員來說，成交與否很大程度上決定於與客戶最初接觸的30秒。如果不能在30秒內的關鍵時間內消除客戶對你的疑惑、警戒和緊張心理，接受你的溝通的提議，即使你再努力，也很難得到理想的結果。
心理學家研究發現，第一印象一旦形成很難改變，甚至可以保持七年之久。因為一旦形成第一印象後，每個人都會自然傾向於找更多的證據來確定他們已形成的結論，而不會去找證據來反駁它。
現在，人們的生活、工作節奏越來越快，當銷售員在拜訪客戶的時候，客戶是沒有太多的時間去了解你的，他對你的感覺和認知都是通過短暫的接觸來確定的，「以貌取人」已經成為銷售員必須接受的事實。
在銷售行業中，有一個流傳很廣的比喻：客戶的心就像快乾的水泥，從他見到你的一剎那，就開始形成印象，並長久烙印在他心上。不管你是否願意，第一印象總會在以後的決策中起著主導的作用。
心理學家認為：形成第一印象的時間只有30秒。
也就是說，從銷售員出現那一刻起，客戶會在短短的30秒內對面前的這個人作出一個全方位的判斷。在這30秒的心理博弈中，客戶最大的壓力就是唯恐作出錯誤的判斷，購買了不理想的商品；而銷售員的壓力在於如何迅速建立起客戶的信任感。因為這麼短的時間內，銷售員能夠展示的只有自己的儀錶和態度，其他的幾乎都來不及做。
為了給客戶留下這「瞬間的輝煌」，銷售員必須從下面三個方面入手。
一、得體的儀錶
著名作家馬克·吐溫曾說過：服裝建造一個人，不修邊幅的人在社會上是沒有影響的。
第一印象會給客戶一種直覺，使他認為面前的這個人是否可信。當你出現在客戶視野中時，客戶首先看到的便是你的儀錶。如果銷售人員穿著不當，客戶的注意力就會一下集中在你的服裝上。客戶就會想：「這個人連穿著都不注意細節，他的商品真的會有那麼好嗎？」 我們都知道這種以貌取人是不對的，但從心理學的角度看，任何人都免不了以貌取人。
要知道，無論是在工作中還是在生活中，你的服裝無時無刻不在幫助你與人交流，你在穿上服裝之前應先想一想你要給客戶展示一個什麼樣的形象和個性。對一個追求職業成功的銷售員來說，你穿著的第一目的不應是為了自己的舒適，而是創造一個你渴望的、有利於事業成功的形象。
一位知名的形象專家說過：「形象如同天氣一樣，無論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒有人告訴你。」服裝是自我展示和表現成就的工具。我們在購買任何一種商品的時候，都喜歡和有經驗並很優秀的人交流，因為他們會給我們提供更好、更有價值的建議，而得體的儀錶恰恰能給人的心理帶來信任和專業的感覺。
銷售員在去見客戶之前，一定要在個人形象上做好充分的準備。據調查，深藍色西服、白襯衣被認為是最可信的搭配，是走遍世界不出錯的商業標準制服。這也是為什麼藍、白色最常用於企業制服的原因。每天收拾停當後，一定要在鏡子前檢查一下：頭髮是否整齊，襯衣是否有褶皺，褲子是否有印痕，皮鞋有沒有擦亮，身上有沒有異味，牙齒是否潔白，臉上有沒有成功的自信和輕鬆的微笑，自己像不像最優秀的銷售人員，自己的皮包是否擦乾淨，所有關於銷售的資料是否帶齊一個立志於在銷售領域取得成功的銷售員，一定要養成這樣良好的職業習慣。
具有多年經驗的老銷售員都知道，每次銷售成功的概率和前期準備的程度成正比，每一個細節的疏忽都可能造成銷售的敗局。
除了儀錶得體外，在拜訪客戶時，銷售員要表現出自信、幹練、專業、可以信賴的職業形象。要刻意地修正你的站、坐、行、走。比如姿勢，無論你站著或坐著的時候，都要注意保持姿勢筆直。舉手投足之間要顯得儀態高雅，充滿自信和活力。
職業的體態和動作是可以通過專門的訓練實現的。比如，當你起身迎向客戶的時候，假想身後有一條繩從頭頂拉住你的身體，讓你的頭部抬高，身體垂直吊在脖子下面。假如你練習這種姿勢，就會發現自己在走路及坐下的時候都非常挺直。
二、良好的心態
世界壽險推銷高手弗蘭克·貝格說：「我一直深信熱忱是銷售成功的最大要素，也是唯一要素。」 不錯，什麼樣的心境，就會作出什麼樣的行為，產生不同的結果。所以，銷售員要想取得最好的效果，在短短30秒內給客戶一種職業、自信的感覺，一定要把自己調整到最好的狀態，給客戶最好的感覺。
在各大企業培訓時，很多銷售員都問我：說他剛做銷售，對商品、行業了解還不夠多，在面對客戶時如何做到自信滿滿？對此我的回答是：回想、模仿、成習慣。
其實這是一種自我生理、心理的主動調節。做這種訓練時，銷售員要多回想：當你充滿自信的時候，你是怎麼站著的？走路的姿勢是怎樣的？開口的第一句話經常說什麼？當時的臉上是什麼樣的表情？語調有多高？只要能找到當時的生理狀態，就能找到你要的心理狀態，這時你就會有「自信滿滿」的心境。在以後的銷售中，有意地去「調出」這種狀態，多多模仿當時的狀態，習慣成自然，便可遊刃有餘。
行為是心境的反映。當一個人心情愉悅、神清氣爽的時候，見到每個人都很喜歡，做每件事都很順利；當一個人心情鬱悶、心浮氣躁的時候，事事不順，處處碰壁，本來很容易成交的客戶，卻出乎意料地離你而去。
因此，情緒的掌控能力對於銷售人員來說至關重要。從心理學上看，情緒是一種複雜的心理狀態的組合，也是一系列心理狀態變化的集中體現。而對於情緒，我們每個人都是可以掌控和及時改變的，只要你願意調整自己，就能在極短的時間內改變自己的心境。
做銷售每天會接觸很多的客戶，這些客戶出身於各行各業，各有特點 有的冷靜、有的熱情、有的愛開玩笑、有的冷淡、有的喜歡聊天、有的不善言辭為了適應不同的客戶，銷售人員就要及時調整自己，適時表達不同的情緒，才能適應不同客戶的心理特徵，滿足他們個性化的心理需求。
人的心理和生理是互相影響的，改變心境最快的方法就是立刻改變你的生理狀態，包括你的動作、表情、姿勢、呼吸。只要改變你的生理狀態，你就會改變自己的情緒。比如，在見客戶和參加談判前，如果感覺到緊張和不適，你可以走出辦公室，伸直腰桿，挺胸抬頭，來個深呼吸，並做些你最喜歡做的動作。動作改變了，你的大腦會從你的生理狀態上得到機警活躍的訊息，舒適和自信的情緒便隨之而來。
所有的成功皆來源於你的熱情。在銷售的過程中，始終都要讓客戶感受到你的熱情，而且享受到你的熱情。這樣，他們就會覺得如果不接受你的商品就似乎對不起你這一片熱情，這樣你的銷售就成功了。
三、打動人心的開場白
好的開始是成功的一半，開場白是銷售人員與客戶見面後30秒內要說的話，可以說是客戶對銷售人員第一視覺印象的再次定格。
在這裡需要注意的是，如果這次會面是銷售員主動提出的，那麼你的開場白就更加重要；而如果是客戶主動約見你，銷售員的開場白要根據客戶的開場白而定。
從內容上看，開場白一般來講包括幾個部分：
感謝客戶接見你並寒暄、讚美。
自我介紹或問候。
介紹來訪的目的。
轉向探測需求。
30秒的快速表達，決定了客戶和你溝通的最終效果，甚至影響到客戶最終是否願意和你成交。如果你的開場白沒有引起客戶的注意，那麼以後的談話也很難再引起客戶的興趣。所以，在見到客戶最初的30秒內，對自己所說的每一句話、每一個字，甚至是語氣和腔調都要仔細推敲。心理學上分析，如果銷售員不能在30秒的時間內鎖定客戶的注意力，客戶的精神就會有些發散，如果任由其發展，30秒後客戶就會考慮如何才能讓你從這裡離開，因為他不想再與你浪費時間。
根據多年銷售實戰和培訓經驗，在推銷拜訪中，筆者認為下面幾種開場白值得每個銷售員學習。
1．提問式開場白
曾有一名某圖書公司的銷售人員總是從容不迫、平心靜氣地以提出問題的方式來接近顧客。
「如果我送給您一套有關個人效率的書籍，您打開書發現內容十分有趣，您會讀一讀嗎？」
「如果您讀了之後非常喜歡這套書，您會買下嗎？」
「如果您沒有發現其中的樂趣，您把書重新塞進這個包里給我寄回，行嗎？」
這位銷售員的開場白簡單明了，使客戶幾乎找不出說「不」的理由。後來這三個問題被該公司的全體銷售員所採用，成為標準的接近顧客的方式。
提問式開場白的重點是提問的內容，銷售員一定要精心提煉，並根據客戶的具體情況而定。但無論面對什麼樣的客戶，銷售員都要確保所提的問題或能激起客戶的興趣，或能引起客戶的注意力，並儘力做到讓客戶印象深刻。
例如，「您有沒有看過一種破了但不會碎掉的玻璃？」一位銷售安全玻璃的業務員問，然後遞給客戶一把鎚子，讓客戶親自敲碎玻璃，以此引起客戶極大的興趣。
2．建立期待心理式開場白
這種開場白的目的是激起顧客的好奇與興趣，並且抓住准客戶的全部注意力。你可以這樣說：
「您看了我帶來的東西後，一定會感謝我的！」
「我帶來給您看的東西是一套最具行業特徵的管理方法！」
「我們公司研發了一套能在3分鐘內解決所有公司常見網路故障的程序！」
這種開場白，不管你用哪一句，都會激起對方不自覺的心理反應：「哦？到底是什麼 」或是「是嗎？看一下！」，假如對方具有一定採購決定權，他會更想了解你的商品。
3．假設問句開場白
和直接提問式開場白不同的是，假設問句開場白是指首先將商品最終能帶給客戶的好處及利益假設出來，然後再詢問客戶的意圖，藉此讓客戶在你一開始進行商品介紹時，就能產生好奇心和等待感。
舉例來說：「你好，如果我們推出一種理財工具，能夠幫助您每月增加1000元的利潤，請問您會有興趣了解嗎？」
使用這種假設問句法，客戶最直接的反應往往會是：「只要 ，我就會買。」這樣，銷售員只要能證明商品是有效的，客戶購買的意願就會出現。
4．以讚美開始
每一個人都喜歡別人的讚美，適度地運用讚美，會達到意想不到的理想效果。當然讚美應該是適度的讚美。過度的讚美可能會引起對方的反感，甚至會引起別人對你的拒絕。
例如：
銷售員：「×主任，您好！我看到一篇關於您的那篇醫藥體制改革的分析，很專業，很受啟發。」
銷售員：「×總，您好！很高興參加貴公司這次論壇，您昨天的演講非常精彩。」
銷售員：「×老師，您好！我對您真是慕名已久，在大學讀過您好幾本書 」
5．以感激開始式開場白
在初次見面的時候，你可以這樣開始：「××先生，很高興您能夠接見我。我知道您很忙，也非常感謝您在百忙之中能夠給我幾分鐘，我會很簡要地說明。」
當你凡事都向人致謝的時候，你就會引起他們的自我肯定心理，並讓他們對你心生好感。另外需注意，不管准客戶為你做了些什麼，你都要說聲「謝謝」，這樣會讓准客戶更喜歡你，更尊重你。
從心理學的角度看，筆者不建議銷售員選用二選一等操縱意圖很明顯的開場白。現在的客戶對這些問題已經開始過敏，甚至出現反感。而銷售員一旦引起客戶的逆反心理，是很難挽回的。
幫客戶做筆划算的買賣
有經驗的銷售員都知道，價格對於客戶而言是個很敏感的辭彙。事實上，只要提及與錢有關的問題，客戶的心理就會變得敏感起來。商品適合，但價格是否適中對客戶來說非常重要。所以，銷售人員在處理價格這個問題時，不僅要懂得價值和價格之間的關係，還要設法了解客戶對商品和價格的心理反應，最終的目的是要讓客戶從心裡得出這樣的結論銷售人員所說的價格是合理的，這次購買是划算的。
想要讓客戶感覺到划算，就要從「提升」客戶的收益心理方面入手，讓客戶感覺到「物超所值」。要實現這一點，就要從兩個方面入手：
強化客戶的收益心理
從心理學的角度看，客戶面對推銷時會有兩個心理反應：希望獲益和害怕損失。想要讓客戶感到這筆交易很划算，「物超所值」，銷售員就要找出關鍵的突破口，從心理上來提高客戶的收益感，降低客戶的投入感。
國內一位著名的銷售專家提煉出四種策略，在此從心理學的角度重新作了整理和提煉，希望能給廣大的銷售員一些參考。
一、乘法策略：給客戶的「傷口上再撒上一把鹽」
例如，如果在銷售的過程中發現客戶有問題需要解決、有煩惱，銷售人員不妨試著將這些麻煩和痛苦放大一些。就好比把同一個數字做幾次「乘法」後，就成了一個客戶無法接受的天文數字。此時，當客戶得知只需要一丁點的投入就可以解決這個天文數字般的痛苦，我們再與其談商品、談解決方案，客戶就會有「實在很划算」的感覺了。
我們來看看下面這個銷售案例。這個案例的背景為一家IT企業，銷售人員與客戶之間的對話主要是圍繞其最新研發的軟體而進行。
銷售人員：剛才您提到，您目前的問題主要有兩點：一是處理資源佔用太多時間；二是解決零散數據佔用太多時間。就是這些因素讓您的部門每月損失約20萬元，每年近乎損失240萬元嗎？（第一次做乘法，將每月損失擴展為每年，即放大了12倍。）
客戶：是的。
銷售人員：您這個項目計劃是5年，也就是說，總體損失可能高達1000多萬元了！（第二次做乘法，將20萬元每月損失放大為1000多萬元。）
客戶：可以這麼說，畢竟這個問題已經存在很長時間了。
銷售人員：順便問一下，除了您所在的部門以外，其他部門也因為這一問題而受到影響了嗎？比如人力資源部、管理部、廣告部等。（第三次做乘法，將一個部門的問題放大到多個部門。）
客戶：這當然有影響。
銷售人員：明白了，問題在您的部門，但已經影響到公司整體。那麼，公司高層對此是如何看待的？（第四次做乘法，將痛苦關聯放大到公司主要領導層。）
客戶：責任主要在我身上，公司市場總監韓總以及公司副總經理王總，對此非常關注，也正在尋找解決方案。
銷售人員：嗯，很能理解您的感受，那您準備如何解決這個問題呢？
客戶：以前我們也採取過一些措施，但不是很有效，這也正是我和你談這麼久的原因所在。
銷售人員：非常感謝您的信任，根據您的問題，我來介紹一下我們的商品
資料來源：（美）崔西．秒殺：博恩·崔西的快速成交法．楊彬，吳孟儒譯．北京：中華工商聯合出版社，2010（有刪改）．
在這個案例中銷售人員幫助客戶做了多次乘法，將客戶的問題逐漸清晰化，逐步放大，其中特別值得我們學習的地方是將問題延伸至多個部門和領導層，這是屬於放大問題對公司未來前途的影響，此種方式對客戶公司的領導層最為有效。
做「乘法」的方式
我們要這樣理解這種做「乘法」的方式，就是將客戶的麻煩變成燃眉之急的問題，如果客戶還不能及時將它解決掉，後果將不堪設想。從心理上看，這種方式就相當於我們在客戶的「傷口上再撒上一把鹽」，這樣客戶的心理就會感覺痛苦不堪，那麼趕快尋找解藥就成了客戶的必然選擇。
二、加法策略：幫客戶進行利益匯總
「加法效應」，顧名思義，就是將相關因素作一匯總，提升商品帶給客戶的價值感。
其中，銷售員要從兩點入手。
匯總你的商品能給客戶帶來的利益。
累計客戶面臨的種種問題。
下面是一個成功的電話銷售案例，銷售員推銷的商品是電子傳真，為了簡潔省略了開場部分。
銷售員：王經理，不知道現在咱們公司大概平均每天要收發多少份傳真？
客戶：我們負責整個華中市場，讓我想一想 大概每天發傳真的數量應該在100份左右，至於收傳真應該會少一些，不過50份應該還是會有的！
銷售員：傳真多代表業務好啊！您剛才說負責整個華中市場，那麼在發傳真的時候，大部分是長途電話吧？
客戶：那當然！
銷售員：那每個月花在傳真上的電話費用大概有多少？
客戶：各個月都不相同，不過要是平均起來的話，每個月六七百左右。（第一次做加法，起點是普通傳真的電話費為六七百元。）
銷售員：除了電話費之外，在發傳真的時候，我們還需要相應的紙張和列印等費用，您說呢？
客戶：是的，傳真都需要這些費用。
銷售員：目前A4紙平均每張在七分錢左右，加上列印損耗，列印單張資料的成本差不多是一毛五分錢，按照您那邊每天的傳真數計算，一天下來就是15元，一個月就接近500元的成本了。（第二次做加法，電話銷售人員將發傳真的耗材成本清晰化定義為500元。）
客戶：你算的很準確，差不多就是這個費用！
銷售員：也就是說，王經理，單就發傳真而言，您這邊每個月的費用支出就是700加上500，總共1200元，是嗎？（將兩次加法作一匯總，得出發傳真每個月需要1200元。）
客戶：應該是的，你算得很詳細！
銷售員：謝謝您的誇獎！從細節上看，其實除了發傳真之外，收傳真也是有成本的。之前您提到您這邊用的是松本F系列傳真機，根據我的印象，它是需要傳真紙和色帶的，對嗎？
客戶：對，那台傳真機的傳真紙和色帶要定期更換！
銷售員：按照您所說的傳真量，每個月購買專用傳真紙和色帶估計需要400元左右，不知道我說得對不對？（第三次做加法，客戶收傳真每個月的耗材需要400元。）
客戶：平時不是很注意，應該差不多！
銷售員：那收發傳真兩方面的費用加起來的話，每個月就是1200元加上400元，就是每個月1600元了。一年合計起來就接近2萬元吧？（匯總成一個月之後，趁勢利用乘法效應，將所有的損失數字化。）
客戶：可以這麼理解，這樣算起來一年確實也要2萬元這麼多！
銷售員：是呀，如果您使用電子傳真的話，全年的成本加起來還不到5000元，對比一下您就會發現
資料來源：李羿鋒，鍾震玲．精細化服務營銷．北京：人民郵電出版社，2009（有刪改）．
按照這樣的銷售方式，客戶會很自然地將電子傳真與傳統傳真進行對比，就很容易得出電子傳真是物超所值的結論。由此可見，銷售人員要充分利用心理學的觀點去洞悉客戶亟待解決的問題，並運用一定的心理戰術去迎合問題所產生的需求，將問題對客戶的收益和損失兩方面的影響清晰化、具體化，成交就會變得輕而易舉。
三、除法策略：將客戶的投入進行分解
在筆者的工作團隊中，負責市場推廣的同事在與企業客戶洽談培訓合作的時候，經常向我反映，前期談得都挺好，但是只要一聽到價格，客戶不是說考慮就是一口回絕。每當這時，我都會跟他們講除法策略。同事們拿去活學活用，效果果然大為改觀。
其實，除法策略就是一種將客戶的成本進行分解的技巧。
比如，一些中小企業客戶，員工人數大約在50～100之間，每年都有員工培訓計劃，但是每次一聽報價不是打退堂鼓，就是一味地討價還價。掌握了除法策略後，我的同事經常向客戶建議把報價分解到每個學員身上再考慮一下。比如說報價為2萬元，客戶分析之後，就會發現其實每個學員只需要投入200元就可以了，而這200元即使對員工來說也僅僅是一頓飯錢而已。一頓飯錢就可以得到一次系統培訓的機會，得到讓業績倍增的方法，無論從哪個角度看都是物超所值的。
這種將客戶的投入進行分解的策略，要根據客戶的具體情況靈活運用。分解的方式也有很多種，比如按照時間（每年每月）進行分解、按照使用人數分解、按照多個部門進行分解等。這種策略可以在潛移默化之間讓客戶感覺到合情合理的划算。
四、減法策略：將附贈價值從客戶投入中扣除
現在很多商品，都會附帶很多贈品和免費的服務。比如IT商品，一般都會有免費升級、免費安裝、加送禮品、延長保修、終身維護等。客戶心裡想要的，除了商品本身的價值之外，還包括這些額外的價值。
銷售員應該明白，這些附加的贈品和服務，都可以用數字來形容，而銷售員在幫客戶計算最終投入的時候，應該運用減法策略從商品價格中減去這些數字，讓客戶感覺自己的投入實際並不高。
例如，在很多手機電視直銷廣告中，對商品價格的形容總是會運用減法策略。
如：原價1680元的手機，現價僅僅是780元，並配送價值150元的無線藍牙耳機，再加送價值100元的存儲卡，再加送價值100元的原裝鋰電池，另外前100個電話預訂的客戶，還可得到價值100元的品牌手機外套一個，相當於僅僅需要付出280元，你就可以輕鬆地擁有這部高科技、智能化的高端手機。
大家應該注意到，在上面手機廣告中所提到的贈品中，有些是手機的標準配件，如無線藍牙耳機、鋰電池等；有的確實是額外附贈品，如存儲卡和手機外套等。這種方式只是一種心理上的引導，並不存在對客戶的欺騙。其實客戶心裏面都清楚，那些附贈品的成本都已經算在了手機的價格之內。但銷售員應該注意到，通過這樣的方式，確實可以讓客戶得到非常超值的感覺。因此，如果你所銷售的商品確實有很多額外的附贈價值，讓客戶得到了許多附加利益，就可以幫客戶做做「減法」。
由此可見，如果能結合銷售和心理學的相關技巧，幫客戶做一次划算的買賣，讓客戶在成交後擁有物超所值的感覺並不難，只需要按照我們上面所講的「加、減、乘、除」四種策略即可。
在具體運用上，對客戶的付出，建議銷售人員應多使用除法策略和減法策略，收益則多使用乘法策略和加法策略，然後引導客戶對兩種情況進行對比。只要銷售人員能夠靈活地運用這些方法，讓客戶產生「物超所值」的心理效應，認為自己所付出的代價小於商品給他帶來的收益價值，這就是划算的買賣。很顯然，這樣的買賣應該儘早做、儘快做，最後客戶與銷售人員快速成交也就成了一件順理成章的事情了。
如何應對客戶的「防火牆」
在日常生活中，人們所做的每一件事情，不是為了獲得某種「利益」，就是為了逃避某種「傷害」。
從心理學的角度來講，「趨利避害」對於每個人的影響，就像是看不見的指南針那樣。當某件事降臨到自己身上時，我們的第一反應就是分析這件事對於自己是有害的還是有利的，進而再決定自己後續的行為方向。
銷售人員在銷售的過程中，遇到客戶的心理「防火牆」其實也是這個道理。其根源在於客戶在與銷售人員長期打交道的過程中，形成了一種「經驗」判斷。這種「經驗」是如此的深刻，以至於客戶只要發現是銷售人員來進行銷售，尤其是在剛剛開場階段，客戶都會本能地豎起自己的「防火牆」 先拒絕了再說。
在生活中，我們每個人都有這種「自我保護」的意識，都有自己的「心理防火牆」。但是從心理學的角度仔細分析，就會發現這種「心理防火牆」並不是時時存在的。它不僅僅有啟動的過程，而且都是在一些明顯的刺激下才能產生，這些刺激可形象地稱之為「觸發點」。
例如，當同事不小心碰翻你桌上的水杯時，你的第一反應是不是先躲避一下？當背後書架上的書突然砸向你的頭，你的第一反應是不是馬上縮頭？從心理學上看，我們可以把水杯傾倒、書突然落下等類似的情況統稱為「觸發點」。這些「觸發點」被觸發後，會立刻喚醒你內心某處深藏的記憶與經驗，進而給你發出「立刻躲避」、「馬上縮頭」指令。
客戶心中的「防火牆」也是如此。不管是什麼類型的「心理防火牆」，它的出現肯定是其「觸發點」被「觸發」的結果。
同理，銷售員在與客戶進行溝通的過程中，之所以客戶啟動了「心理防火牆」，肯定是銷售人員在溝通中觸發了客戶「心理防火牆」的觸發點，引起了客戶一些痛苦的記憶，進而銷售就這樣以失敗而告終。
所以，從心理學的角度看，銷售員如何避開客戶自我保護的觸發點顯得格外重要。要做到這一點，筆者認為應該從下面幾個方面著手。
一、在開場白中避開「觸發點」
在拜訪客戶的時候，銷售人員開口前應該審時度勢，先弄清楚客戶的心理再說。不妨就簡單地自我介紹為：我是某某集團，而不需要將自己說得那麼詳細。由於某某集團是個相當模糊的說法，無法讓客戶從公司名稱中產生推理想像，自然就避開了「觸發點」。
當然，銷售人員採用直接開場白的方式也可以，如果銷售人員所在的企業在本行業內具有非常高的知名度，比如像中國聯通這樣的企業銷售人員，就可以直截了當地介紹「我是中國聯通的×××」。
由於中國聯通這樣的公司能夠帶給客戶足夠的信任，而且客戶還有可能本身就在使用中國聯通的服務，這樣的自我介紹完全可行。客戶不會受到任何壓力，而且你有重要的、與之有利害關係的東西要與其分享。
二、通過適當的提問避開「觸發點」
銷售人員在與客戶見面時，要先禮貌性地作一自我介紹，與客戶握手，坐下，並開始提問經過深思熟慮的問題。銷售員應該注意，你提出的問題應該是一個不同尋常的問題，或者有趣，或者是一個雙方關心的問題。只有問題具有吸引力，客戶才會針對銷售人員提出的問題自動地作出反應。
比如，當你問客戶，「我能問您一個問題嗎？」他幾乎總是說行。然後，你就會獲得完全的控制權。
當你問客戶，「您願意看看一種經過檢驗能讓您的銷售額每年增長30%～40%的方法嗎？」這時客戶除了「乖乖地」回答你這個問題外，沒法說別的。作為銷售人員，就要學會從心理學的角度來控制局面不斷提問，進而更好地避開客戶自我保護的「觸發點」，引導其作出回答。
三、讓客戶主動起來
在某些情況下，即使有最好的開場白，提了恰當的問題，客戶仍然會猶豫，不願與你再進行交談。為了克服這種不情願，銷售人員最強有力的銷售技巧就是把主動權讓給客戶。
銷售人員應把消極或中立的客戶變得積極起來，並誘發他們的慾望，讓他們願意去試著了解該行業其他人已經在用的商品。這樣一來，銷售人員不僅可輕易地在客戶心中建立起可信度，還可以避免盲目地進入客戶的心理陣地。
美國人派森的工作是為一家專門替服裝設計師設計花樣的畫室推銷草圖。在最初的三年間，派森先生每個星期都會去拜訪紐約一位著名的服裝設計師。
「他從不拒絕接見我，」派森先生說，「但他也從不買我的東西。他總是很仔細地看看我的草圖，然後說： 不行，派森，我想我們今天談不攏了。 」
已經接近150次失敗了，派森的耐心幾乎到了極限。終於有一天，他走近辦公室，隨手抓起幾張畫家們未完成的草圖，驅車趕到那位服裝設計師的辦公室。「如果您願意的話，希望能幫我一個小忙，」他說，「這是一些尚未完成的草圖。能否請您告訴我，我們應該如何把它們完成，才能對您有所幫助？」
這位服裝設計師默默地看了那些草圖一會兒，然後說：「把這些圖留在我這兒幾天，然後再回來找我。」
3天後，派森接到了這位挑剔的服裝設計師的電話，得到了一些建議。他拿著草圖回到畫室，按照服裝設計師的意思把它們修飾完成。結果呢？這些圖全部被接受了。
從那時候起，這位高傲的設計師開始繼續訂購其他的圖案，這全是根據他的想法畫成的。派森在這一連串的銷售中賺取了大量的傭金。
「我現在才明白，這麼多年來，為什麼我一直都無法和這位買主做成買賣。」派森說，「我以前只是不停地催促他買下我認為他應該買的東西，而現在的做法正好完全相反。我鼓勵他把他的想法交給我。他現在覺得這些圖案是他創造的，確實也是如此。我現在用不著去向他推銷，他自動會買。」
資料來源：（美）崔西．銷售中的心理學．王有天，彭偉譯．北京：中國人民大學出版社，2007（有刪改）．
絕大多數銷售員都經歷過類似派森前面的失敗，所以派森最後使客戶主動參與的方式很值得我們借鑒。
在很多時候，你面對客戶可以採取這樣的方式。
現在已經有幾百家公司用上了我們的產品，並獲得了相當不錯的效果。這個產品已經被證明是有效的，而且很實用，我們可以給您100%的保證。我只需要佔用您十分鐘的時間，給您看一下我們的產品，然後您自己來作決定。
這樣的談話方式，沒有哪個客戶不願意騰出十分鐘時間。他們可能在下個月之前給不了你半個小時的時間，但是他們可以現在就給你十分鐘，只要你的產品能夠讓他們很感興趣。
當然，作為銷售人員的你，在任何時候都不能犯如下的錯誤。例如「今天上午10：30和明天上午11：20，哪個時間您比較方便？很明顯，你給客戶提供了兩個具體時間讓其選擇。對於客戶來講，這是一個老掉牙的、操縱客戶意圖非常明顯的方法。客戶對這樣的話術已經聽過無數遍了，心理上會馬上產生逆反效應，他會認為銷售員是在試圖操縱他。「觸發點」一旦被觸發，「心理防火牆」將馬上樹起，從而拒銷售員於千里之外，即使當初對你銷售的商品感興趣，那麼現在他也一定覺得索然無味。
驅動客戶的偉大力量
一位名叫泰勒的英國婦女完全拋棄每日例行程序，體驗了一段不洗澡、不刷牙、不化妝的特殊生活，目的是測試化妝品的效用。而以前她每天需要使用的清潔和化妝用品多達十幾種，包括保濕水、乳液、髮膠、身體清香劑、香水、脫毛劑、苗條霜等。她把這次行為稱做自己生命中的「第一次科學實驗」。
堅持到第二周，她周身散發出難聞氣味 到了第四周，意想不到的事情出現了，她發現自己的皮膚開始發光，眼皮上的一塊囊腫也消失了。
這次實驗的結果是：喜歡化妝品完全來自心理的需要，不用化妝品，皮膚也可以健康。
我們從銷售的角度來看，估計很多人不禁要問：泰勒做這個「實驗」的真正動機是什麼呢？還是來聽聽她自己的回答吧。
泰勒後來解釋說：「我曾閱讀過一些化妝品的說明書，發現自己每天接觸的化學物質超過200種。雖然每個廠商都信誓旦旦地說保證它們的安全性，但日後會造成何種影響卻不得而知。」
看到這裡，聰明的銷售員應該立刻想到，泰勒在化妝品的消費中最擔心的是什麼？那就是化妝品對人體皮膚必須保證絕對安全，沒有毒副作用，不會到老年留下後遺症。
作為一名普通的消費者，泰勒的擔心證明了心理學上的一個觀點：「趨利避害」是驅動人類行為的最偉大的力量，是我們一切行為選擇背後的力量根源。
所以在銷售中，銷售人員只要學會將這種力量巧妙地施加在客戶身上，就可以影響並改變客戶的行為方向，引導客戶與你達成有效的銷售。
一、利用權威效應，讓商品充滿安全感
在我們的生活中，人們對地位高的人提出的意見和辦法會產生認同的心理和執行的行為，而對地位低的人提出的同樣意見和辦法多數情況下會拒絕，更不會去執行。這就是心理學中的「權威效應」，所謂「人微言輕、人貴言重」就是這個道理。
生活中，人們常認為權威人物的思想、行為和語言往往是正確的，服從他們會使自己有種安全感，減少出錯的概率。而且按照權威人物的要求去做，也會得到各方面的認可。
其實，在我們的日常生活中，消費者對商品安全的擔憂無處不在。家裡的冰箱和空調是否能保證最基本的製冷能力；保鮮食品能否保證味道鮮美，確保營養價值；出門乘坐交通工具，不管是汽車、火車，還是飛機等，能否保證行程的安全
從心理學的角度來講，人們的這種行為是「安全心理」和「認可心理」的表現。
人們對權威的深信不疑和無條件遵從，會使權威形成一種強大的影響力，利用這種權威效應則可以在很大程度上影響和改變人們的行為。
銷售員在向客戶銷售時，一定要學會並善於利用「權威效應」，讓自己的商品充滿安全感，才能滿足客戶的「安全心理」，順利地實現成交。
在銷售中，「權威效應」的應用非常廣泛。例如，許多銷售人員在進行銷售的過程中，往往抬出這個商品是某某知名人物做形象代言人，或者拿出一些有影響力的機構認證書來突出自己的商品，以達到增加銷售量的目的。
我們來看看下面這個案例：
小李是某機械廠的銷售人員。一次，在與一個客戶進行商談的時候，他發現對方是一個心思極為縝密的人，因此在向客戶介紹商品的時候講解得特別詳細，在回答客戶的諮詢時也回答得比較有條理，同時還把客戶的意見用小本子記錄下來。
小李又給客戶提供了一份商品的市場調查報告，便於他進一步了解自己商品的真實銷售情況。對於這一點，小李很是自信，因為本公司的商品銷量確實很好，在市場上也有一定的名氣，對客戶也很有說服力。
但在交談過程中，小李發現客戶對自己的商品質量還是有很大的疑慮。一連幾次的回應都是：我們考慮一下、還要向領導請示一下等。
優秀的銷售員絕不會輕易放棄，執著的小李開始思考，到底是哪裡出了問題呢？無奈之下只好向經理作了彙報，並尋求幫助。
具有豐富實戰經驗的經理只回答了一句話：兩天後，會有一份資料傳真給你，你拿給客戶。
小李收到文件後，按照經理的指示直接送到客戶的桌上，客戶高層研究後態度大變，爽快簽約。
原來，那份資料是小李公司與客戶所在行業中某家龍頭企業的合作報告，並附帶了該行業內權威專家的評價。客戶看到這些極具權威效應的資料，才終於消除了疑慮，很放心地作出了購買的決定。畢竟有那麼多權威的推薦和認可，自己也沒有什麼不放心的了。
資料來源：袁良．彈無虛發的高效銷售．北京：中國鐵道出版社，2007（有 刪改）．
上述例子中，小李所在的公司就是巧妙利用權威效應的影響，來贏得客戶的認可的。
其實在生活中也是如此。比如，人們喜歡購買各種名牌商品，因為它們有明星的代言，有權威機構的認證，有社會的廣泛認可，這能給人們的心理帶來很大的安全感。在一定程度上，權威代表著社會的認可，代表著絕大多數人的意見。在其強大的心理影響力下，人們會變得很順從。
因此，銷售人員在銷售過程中如果能夠巧妙地應用權威的引導力，則能夠對銷售起到很大的促進作用。當然，銷售人員也要正確、合理地運用這種優勢，而不能貪圖眼前的利益弄虛作假欺騙客戶，這樣必然會帶來嚴重的後果。
二、幫客戶避免傷害
生活中，人們往往會覺得「得到利益」所帶來的種種快樂感受，遠遠不如「受到傷害」所帶來的痛苦感受強烈。這就好比在盡量防止5000元被偷和努力賺取5000元之間，大多數人都願意花時間去守住他們已經擁有的，卻不願意冒風險去追求內心期望得到的。
舉一個發生在我們身邊的例子：
每天報紙都會報道大量的內容，其中其頭版標題對於這份報紙當天的銷量是至關重要的。你不妨細心觀察一下，看看每天所買的那份報紙是用負面新聞作為頭版標題的機會多一點，還是用正面新聞作為頭版標題的機會多一點？
如果沒有錯的話，你會發現自己每天之所以買某一份報紙，大多數時候都是受到了負面頭版標題的影響，對嗎？
世界上每天都發生著無數的新聞，其中大多數都是積極正面的。作為報社、雜誌、電台、電視台以及網路等媒體單位的編輯們都看在眼裡，心知肚明，然而在他們的報道里，卻總是負面新聞佔據主導位置，就像一位資深新聞從業人員所說的那樣：「我希望天下太平，但是如果過於太平，我們的新聞就沒有人看了。」
從心理學的角度分析，人們對於負面傷害的感受要比正面信息的感受強烈得多。如果用量化的數字來表示的話，前者應該是後者的4～5倍左右。
所以，在銷售過程中，銷售人員應當盡量將自己所銷售的商品與幫助客戶避免某種傷害聯繫起來，要讓客戶明確地感受到買了你的商品後會避免某些傷害。客戶對這樣的話題往往非常敏感，也更有興趣。
如果你所銷售的商品具有極強的利益點，則使用正面介紹利益的積極銷售手法是比較恰當的。當然，如果你能夠將兩者結合起來，同時從幫助客戶避免某種傷害以及鞏固既得利益出發，雙管齊下，效果自然更好。
現在我們來做一個總結，「趨利避害」心理效應在銷售過程中發揮的最大作用是幫助客戶發現自己的問題，進而使他產生解決問題的需求，但是因商品的不同、客戶的不同，銷售人員所使用的銷售策略就會有很大不同。
銷售人員可以直截了當地陳述商品的特性，這樣就可以幫助客戶獲得利益和避免傷害。而有的商品，由於客戶的問題是埋在冰山下面的，所以銷售人員需要先幫助客戶，讓他認識到冰山下面的問題，然後經過一個抽絲剝繭的過程，即按照心理學步驟引導客戶走上購買的心理。這樣才可以達到讓客戶意識到自己有問題需要解決，進而為了獲取利益和避免傷害而產生對你所銷售商品的需求。
三、化解客戶的抵觸情緒
在銷售中，銷售員常會碰到這類客戶，在與他進行洽談時，常常不理不睬。
那麼，如何才能避免客戶對你產生抵觸心理呢？
從心理學上看，抵觸的因素有很多種，即使你是在以天下最低的價格提供最好的商品給最合適的客戶，也是如此。
這裡有個簡單的心理學技巧，可以用來化解客戶最開始的那種對銷售人員抵觸的情緒。
「謝謝你，但是我不感興趣。」、「目前我們真的不打算購買這種商品。」 當客戶說出諸如此類的話時，銷售人員不應該太在意。客戶不清楚你的商品或服務能給他或他的公司帶來什麼好處，他的這種反應是一種正常心理。
銷售人員應該多觀察客戶的心理變化，你可以這樣回復：「沒錯。當我第一次拜訪你們這一行的人時，他們中的大部分人也都是這樣想的。但是現在他們成了我們最好的客戶，並且把他們的朋友也推薦給了我們。」當客戶聽到這些話時，他會立刻停下手頭的事情，開始注意你。他幾乎總是說：「哦，真的嗎？那麼它是什麼東西呢？」
這樣一來，銷售人員便化解了客戶的抵觸情緒。
這並不是單純的銷售技巧，在羅伯特·西奧迪尼的《影響力》一書中，他就曾提到「社會認同」在建立可信度和激發慾望方面的影響。
在羅伯特看來，社會認同來自於其他人，比如那些已經購買了商品或服務的人。這就好比有些人在生意或是共同的興趣和信仰上與我們類似，當聽到這些人購買了一些商品後，我們都會有一種立刻想知道他們購買的商品是什麼的心理。而如果大批和我們類似的人都購買了某個商品，我們幾乎會自動地認為這個商品對於我們來說，也是正確的選擇。
當客戶說：「哦，真的嗎？那它是什麼東西呢？」你要說：「這正是我想告訴您的。而我只需佔用你十分鐘左右的時間，您可以自己判斷該商品是否適合您。」
通常，客戶的煩躁情緒便被穩定下來，他會問：「哦，你能給我稍微介紹一下嗎？」
這時客戶強烈的好奇心已被激發出來，我們也就獲得了對客戶進行銷售的絕佳時機。
有時繁忙的客戶會說：「你能通過郵件給我發點資料嗎？」如果你真的通過郵件給客戶發資料，則客戶很可能會丟掉、忘記，或者根本就不看，也不與你談論這些東西。他會覺得自己有足夠的信息來作判斷，而且也沒必要與一個推銷員約時間。通過郵件發資料通常是對時間和金錢的完全浪費，除非你做的是遠程銷售。
當客戶問你是否能夠郵寄點資料時，你可以用這樣的說法回復：「我很想寄給您，但是您知道今天的郵寄服務是多麼不可靠。周二下午我會在這一片地區，為什麼不讓我在那時候直接給您捎過去呢？您那個時間在吧？」
你來我往的人情交換
過年的時候，如果親戚給你家孩子封了1000元紅包，那麼你回禮封的紅包數字是多少呢？如果不出意外，你封的紅包起碼也要與1000元持平，或者在這個數字之上。好好想一想，在我們的日常生活中，類似封紅包的情形是不是都要這個處理？這就是心理學上所謂的「互惠定律」，也就是日常生活中經常遇到的人情交換。
一、「互惠定律」在銷售中的運用
「互惠定律」認為，我們應該盡量以相同的方式回報他人為我們所做的一切。概括起來，就是一種行為應該用一種類似的行為來回報。」
不錯，我們每個人都會有這樣的心理：對於別人的付出我們總會給予對方平等或者稍高一點的回報，如果不這樣做，自己的心裡就會產生一種負債的感覺。用通俗的話來說，就是只要你收了「人情」，就要懂得「還人情」。如果你一直「欠人情」，則會感到一直有一種無形的「道德壓力」。
那麼對於銷售人員來說，要怎樣結合這個定律對客戶進行銷售呢？
現在我們就結合實際，看看「互惠定律」在銷售中如何發揮其巨大的力量吧！
假設你是一家公司關鍵部門的領導，而我是一位從事「面對面顧問式銷售」內訓課程推廣的銷售人員，想讓你選擇這樣一種內訓課程。
在銷售的開始階段，我自然會問你「今年您這邊的培訓計劃是怎麼樣的？」、「以前有沒有開設過類似的課程？」、「銷售部門現在的業績怎麼樣？公司在下一個財政年度的銷售任務又是多少？」、「現在一線銷售人員與客戶的溝通過程有什麼讓您感到不滿意的？」等關鍵背景問題，因為只有從這些關鍵背景問題的回答中，我才可以了解你這個客戶是否存在著可能的需求。
但是關鍵在於，如果我問這樣的問題，而且是單刀直入地發問，假設你就是客戶，請問你從正面回答的幾率有多高呢？
如果不出意料，十有八九你的答案是否定的，基本上你會對我講「哦，今年的培訓計劃還沒有做」、「這件事情目前公司交給另外的同事在處理，並不是我在跟進」、「目前銷售部門的業績還比較穩定，公司上下都很滿意」等，甚至你還會心想：「你以為你是誰呀？你有什麼資格問我這樣的問題？」
上面這個例子中，關於背景問題的問法其實並沒有錯，而且一定要問，錯在銷售人員問的不是時候。在雙方還沒有建立良好的信任關係、客戶還不信任你之前，對於這些帶有高度壓力的問題，客戶肯定不願意從正面去回答，反而會使他啟動前文中提到的「防火牆」，恨不得馬上將你轟出去。
「互惠定律」就是幫助銷售員解決與客戶之間如何建立信任關係的秘密武器，尤其是在最初與客戶洽談銷售的時候，是大有可為的。
其具體的操作方法是：
銷售人員要盡量幫助客戶多做一些事情，比如給他分享一些想法、送給他一些他需要的資料並能主動幫助客戶解決某個問題等。
基於「互惠定律」的原理，客戶自然而然會對你作出回報（即使你沒有要求，客戶也會這麼做，同時銷售人員越是沒有要求過回報，客戶的回報感反而會越強）。客戶回報你的最好方式之一就是願意回答那些較高壓力問題。
當然，可能還會有另外一種情形，比如銷售人員銷售的商品正是客戶本身需求的，那麼銷售人員就無須經過這一步驟，反正客戶是需要買這些商品的。
互惠原理的威力在於，即使是一個陌生人，或者是一個不討人喜歡或不受歡迎的人，如果先施予我們一點小小的恩惠然後再提出自己的要求，也會大大提高我們答應這個要求的可能。這個使我們產生負債感的恩惠並不一定是我們主動要求的，它完全可能是強加到我們頭上的。而即使這個好處是不請自來的，這種負債的感覺還是照樣存在。
在這種情況下，客戶作出購買決策很大程度上是他的感性認識。而如果你在銷售這種商品的時候，多使用「互惠定律」，就極有可能出現客戶僅僅是因為回報你的付出，就作出購買決定。
二、人情交換，要靠心靈溝通
在銷售行業中流傳著這樣一段話：
使用雙手的是勞工；使用雙手與頭腦的是舵手；使用雙手、頭腦與心靈的是藝術家；只有使用雙手、頭腦、心靈再加上雙腿的才是銷售員。
銷售員用心靈與客戶溝通，首先要意識到客戶就像我們每個人一樣，他們也會遇到快樂、煩惱、憂慮等問題。客戶是一個平常人，他也許有房租要付，有貸款要還，有子女要撫養，有父母要供養他是一個與你一樣，生活有難處的人，所以一定要記得用心靈去和客戶進行溝通。
其實做銷售，歸根結底是人與人圍繞著某個商品或服務取得某種平衡與和諧。在這個過程中，利益導向是必然的，但如果銷售人員只為利益而往，很可能會陷入無休止的「價格戰」，這樣的客戶關係會變得相當的金錢化，也就很容易導致破裂。
如果一對小夫妻是基於利益結合的，通常婚姻的質量不會高到哪兒去，因為利益的比較和權衡貫穿了雙方整個的相處過程。
所以人們常常說：如果這個女人因為錢跟你在一起，那麼總有一天，她會因為別人比你更有錢而離開你。
相對而言，那些懂得以「情感為紐帶」，建立情感認可式商務關係的銷售精英們，常常是在「在商不言商」的情景下交了朋友，他們非但沒有因此而延誤了銷售時機，反而會獲得良好的客戶群，並且這種關係會相當的長久和牢固，同時也給自己帶來了財運。
我們來看看這樣一個例子：
我有一個在金融系統工作的好朋友，擔任行長多年。有一天去他辦公室時，發現他還埋頭在一大堆名片里尋找著什麼。他在忙什麼呢？原來是在尋找所認識的一位上海外國語大學的招生辦主任的聯繫方式，因為他的一位客戶的女兒在分數達到底線的前提下，嚮往這個學校。可是，所有人都知道，即使分數在合格線上，也是千軍萬馬啊！
那個客戶也就是隨便一說，但行長卻認了真，回來後便以比對自己女兒還認真的態度開始尋找和整合資源，而此刻那個客戶還並沒有作過任何合作的承諾。
你一定會說：那他還不是為了討好客戶？
是啊，討好客戶的方式很多啊！有些同行說給巨額的回扣，還有提供各種娛樂項目的 可是「以情動人，朋友交運」的方法，無意讓這位行長創造了自己的「競爭優勢」 別人看不到、想不到、不願做的，他很用心去做了，並且做好了。
這是他的「銷售策略和戰術的藍海」啊！
「買賣交金，朋友交運」是非常具有說服力的。
資料來源：（美）吉特默．銷售聖經．陳召強譯．北京：中華工商聯合出版社，2009（有刪改）．
運勢無疑要比短暫的金錢交易來得更有生命力和更具財富性。
還是孩子的時候，如果我們和鄰居小孩打架，媽媽就會說：「寶寶，不要這樣，你該和他交朋友，不許打架。」
媽媽永遠不會讓我們對小朋友使用這樣那樣的「策略」，也不會引用我們書上教的那些溝通原則和技巧。她只會說：「去，找他交個朋友！」
這可能是我們上過的最有用的銷售課！
使用銷售技巧，你得到的是傭金；
用心靈去溝通，建立關係和友誼，你得到的卻是財富！
當客戶只是在有業務的時候想到你，那你還不是一流的銷售高手；如果客戶在任何時候都會想起與你分享和分擔，你們總有那麼多共識、共鳴，才說明你是真正的銷售高手。
想要成功銷售，你不需要太多的銷售技巧，而是需要更多的朋友。做到這一點，最終競爭對手都會被排除出局，再強的競爭對手也無法搶走和你有交情的朋友。
三、人情交換，先從客戶的利益開始
銷售人員不應僅僅銷售商品，還必須是一個為客戶謀利、幫客戶選擇商品、設身處地為客戶著想的人。
美國壽險奇才巴哈推銷成功的秘訣是「圖利顧客」，使顧客在他身上得到的利益大於他從顧客身上得到的利益。
他說：「你應該設身處地為顧客著想，為他設計最適合的保險，只要你使他覺得你的服務不同凡響，你就處在有利的地位了。」
巴哈說到做到。有一次，有一個顧客對他說：「我要為我自己買5000美元的壽險，我還要為我的太太與三個小孩各買1000美元的壽險。」
巴哈知道顧客的想法偏差，他為了顧客的利益，立刻動口糾正。他告訴顧客說：「壽險的目的是要當父親的去保護孩子，而不是要子女去保護父親。」
最後，顧客接受巴哈的建議，只為自己買了5000美元的壽險。雖然這筆生意減少了，但這位顧客成為了巴哈忠實的老顧客。
資料來源：（美）崔西．銷售中的心理學．王有天，彭偉譯．北京：中國人民大學出版社，2007（有刪改）．
銷售人員必須要處處考慮客戶的利益，幫客戶抉擇，只有贏得客戶的信任，銷售工作才會成功。
再來看看下面這個例子：
中國南方航空公司有一位業績非常出色的銷售人員，在他初入公司不久，其所負責的業務量就在公司名列前茅。
在一次公司的內部培訓會上，領導讓他跟大家分享一下成功的經驗。
他說：「其實我也沒有什麼成功的秘訣，就是注意人性化管理客戶信息。」他拿出一個本子，讓大家看了一下，上面密密麻麻地記下了許多老總的名字、地址和其經常所乘坐的航班，甚至還有客戶的生日是哪一天，愛好是什麼，家鄉是哪裡，家庭情況如何，其公司的規模、經營的商品、員工的情況等，都詳細記錄著。領導笑著說：「你都快成檔案局長了。」他不好意思地笑了笑說：「我可就是靠著這個本子吃飯的啊！」
資料來源：李羿鋒，鍾震玲．精細化服務營銷．北京：人民郵電出版社，2009（有刪改）．
事實上，這位優秀的銷售人員就是憑藉這些資料成功地和客戶有效聯繫、溝通的。他有個習慣，就是找到新客戶之後，立即著手搜集客戶的資料，然後才上門洽談。正是由於他很清楚客戶的需求，因此達成協議自然也就水到渠成了，這也是他能夠屢次在銷售中成功的秘訣。
李嘉誠先生就是從做銷售起步的。
有一次他到一個商店銷售鐵桶，但該店老闆一直沒有答應。李嘉誠嘗試了各種辦法都沒有任何的效果。後來，一個偶然的機會，他得知這位老闆老年得子，對孩子十分寵愛。這孩子十分喜歡看賽馬，但是老闆一直都沒有時間陪他一起去看。李嘉誠知道這個消息之後，立即去找對方商量，他自己出錢帶孩子去看賽馬。此舉無疑讓老闆十分感動，不久即在李嘉誠那裡採購了大量的鐵桶。
資料來源：袁良．彈無虛發的高效銷售．北京：中國鐵道出版社，2007（有 刪改）
從以上的例子中可以看出，成功的銷售人員都是善於從「我要怎樣賣出去」的角度思考，先了解「客戶為什麼購買」，然後才開展銷售工作的。
從心理學的角度出發，要想成功地與客戶進行人情交換，應該注意以下幾個方面。
1．位於首位的是你的「態度」
對於銷售人員而言，銷售業績的好壞大多取決於你的態度，而態度的呈現則來自你的人生觀。事實上，沒有哪個銷售員喜歡不停地服務客戶，也不會有人真的很願意幫助客戶；可是相反地，每個客戶都渴望你對他們有所幫助。基於這種心理，銷售人員只要能主動地為客戶提供完美的企劃服務，合理加強溝通，就能以積極的態度打動你的潛在客戶。
2．打造你的優質「個人品牌」
不是你認識誰，而是誰認識你；只要你建立了自己的「個人品牌」，客戶就會主動打電話給你。「個人品牌」是創造客戶忠誠度的最佳途徑。銷售商品之前，要先銷售自己這個「品牌」，客戶認同你這個人，才會購買你的商品。
3．擴展你的「人脈」關係網
銷售不只是在工作，更是拓展人脈網路。然而，比較可惜的是，大多數銷售員並沒有拓展人脈網路的觀點與做法。他們的理由不外乎如下：拓展人脈太費時間，因此不願把自己的時間奉獻於人脈拓展；人脈拓展並不能帶來更多的利潤；「陌生開發」才是達到銷售目標的最好方法；即便想做，卻不知如何著手。
4．人格性質的改變
個人品牌化的劃分，就從幽默的魅力展現開始。如果你可以讓客戶愉悅，他們就會認同併購買你的商品，因為幽默是一種強而有力、通行全球的語言。幽默是一種技巧，如同做業務一樣，需要長期的訓練；而幽默又能幫你達到銷售目的，創造更親近的友誼關係
幫客戶進行情感轉移
心理學研究發現，人們在日常生活中常常不自覺地把自己的心理特徵（如個性、好惡、慾望、觀念、情緒等）歸屬到別人身上，認為別人也具有同樣的特徵。比如，自己喜歡看好萊塢電影，就習慣性地認為自己的同事也會喜歡；自己自我感覺良好，就認為別人也都認為自己很出色
再比如那些天真的孩子也經常假設性地認為，大人們與自己具有相同的屬性、愛好或者傾向等，並認為別人理所當然地應該有這樣的想法、喜好，甚至認為對方就應該知道自己心中的想法，並與自己做同樣的事情。於是，他們經常拿著玩具找大人一起玩。
心理學家們稱這種心理現象為「投射效應」。
每個人都會有這種習慣性的思維定式，這種思維定式一旦形成，便會呈現出一種慣性，只要某種現象一出現，就會自然而然地順著過去的習慣去思考，得出結論，最終付諸實踐。
對於銷售員來講，要學會並善於利用客戶的這種慣性心理，向客戶施加影響，幫客戶進行情感轉移。
一、銷售中的「投射效應」
例如，在銷售過程中，如果客戶的小孩在旁邊蹦蹦跳跳，東摸西抓，片刻不停，你不妨對客戶說：「這孩子真是活潑可愛啊！」
「啊，這孩子很淘氣的。」客戶也許會這麼說。這時你千萬不能附和，最好誇獎一句說：「哦，聰明的孩子都這樣。」
每個孩子都是父母心中的「小太陽」，當有人當面誇獎自己的孩子時，世界上所有的父母都會心動的。所以，只要在銷售中看到客戶的孩子，銷售員都不妨說一句：「哇，好可愛的孩子，幾歲了？」這樣往往更容易打開對方的話匣子，把小寶寶可愛、聰明的故事如數家珍地說上一大堆。如此這般熱烈的氣氛自能「融化」父母的戒備和借口，順利地實現客戶的情感轉移，從而銷售掉你的商品。
從心理學的角度看，任何父母都會有這種習慣性的思維，自己心目中的「小太陽」是多麼可愛活潑，在別人眼中也應該如此。銷售員如能恰到好處地利用客戶心理的「投射反應」，幫客戶進行情感轉移，銷售的成功率便會大大提高。
喬·吉拉德是美國著名的汽車推銷員，由於其卓越的推銷業績，被業界稱為「世界上最偉大的推銷員」。他的汽車零售記錄已經被載入吉尼斯世界紀錄，至今無人打破。那麼，他為什麼能取得如此輝煌的成就呢？
我們不妨來看一個喬·吉拉德的成功銷售案例：
有一對夫婦結婚已經十年了，可一直都沒有孩子。因此，太太養了幾隻小狗，把小狗視為孩子般疼愛。
有一天，先生一下班，太太便嘮叨了起來，說來了一個推銷員，看到小狗們在她跟前繞來繞去，卻視若無睹，這使得她又傷心又生氣，根本就沒有心思看那個推銷員的東西。
又有一天，先生一下班，太太便興高采烈地對他說：「你不是說要買一輛車嗎？我已經約好了雪弗蘭汽車公司的推銷員喬·吉拉德星期天來洽談了。」
先生一聽，甚為不悅：「我是說過要換一輛車，但沒說過現在就買呀！你為什麼要自作主張呢？」太太只好告訴了他事情的經過。
原來，雪弗蘭汽車公司的推銷員喬·吉拉德也是一個愛狗之人。當他看到這位太太養的狗時，便大加讚賞，說這種狗毛色漂亮，有光澤，又清潔，黑眼圈、黑鼻尖，乃是最高貴的優良品種。喬·拉德的話說得這位太太心中大悅，如見知音，便對他產生了深深的好感，很快就答應讓他星期天來找她的先生進一步詳談。
這位先生確實也想換一輛新車，但他優柔寡斷，一直拿不定主意該換什麼車，現在既然推銷員喬·吉拉德上門來推銷新車，看一看又何妨呢？
星期天，喬·吉拉德依約而至。通過一番交談後，這位先生很快就被喬·吉拉德說服了，因為喬·吉拉德彷彿能看得出這位先生心裡的真實想法，句句話都投其所好。最後，這位先生「當機立斷」，買下了喬介紹的車。
在喬·吉拉德的推銷生涯中，類似於這樣的經曆數不勝數。他心裡非常清楚，只要你懂得對客戶說他最愛聽的話，賣給他最喜歡的車，你就能輕而易舉地拿到訂單。喬·吉拉德曾經說過，像這樣「愛犬」的夫婦非常多，只要你能夠投其所好，表現出對他們寵物的喜愛，他們就會把你當成好朋友。事實上，「愛子」的夫婦就更多了。如果你能夠表現出對一對夫婦的孩子非常的喜歡，並誇讚孩子誇讚得非常到位，該夫婦會馬上對你產生好感，把你當成好朋友。
資料來源：（美）崔西．銷售中的心理學．王有天，彭偉譯．北京：中國人民大學出版社，2007（有刪改）．
善於利用「投射效應」，巧妙地幫客戶進行情感轉移，就能成為銷售冠軍。這是世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德的一大成功心得。事實上，談論小孩、寵物、花卉、書畫、運動、嗜好等，都是在利用客戶的「投射心理」，這些方式都可以迅速縮短你與客戶雙方的心理距離，從而對成功銷售、拿下訂單起到極大的推動作用。
二、利用情感轉移打消客戶的顧慮
在銷售中，銷售員常會遇到這樣的問題，即客戶對銷售人員大多存在著一種懷疑甚至不信任的心理。客戶認為，從銷售人員那裡所獲得的關於商品的各種信息，往往存在著不同程度的虛假成分，甚至還會存在一些欺詐的行為。
於是，很多客戶在與銷售人員進行接觸時，總會認為銷售人員的話不可全信，基本上也不太在意，甚至是抱著逆反的心理與銷售人員進行爭辯。
所以，在銷售過程中，有效且迅速地打消客戶的顧慮，對銷售人員來說是十分必要的。聰明的銷售人員都知道，如果不能夠從根本上消除客戶的顧慮心理，交易就很難成功。
前面章節中我們講到，客戶之所以會產生顧慮心理，很可能是因為在他以往的生活經歷中，曾經遭受過欺騙，或者是買來的商品不能滿足他的期望，也可能是從新聞媒體上看到過一些有關客戶利益受損的案例。因此，他們往往對銷售人員心存芥蒂，尤其是一些上門銷售的銷售人員更是常常會因此吃到閉門羹。
銷售員必須洞察到客戶的這種顧慮，對其進行有效的情感轉移，消除客戶的顧慮心理，才能在接下來的銷售中站穩腳跟。只是往往很多銷售人員在認識上還存在誤區，他們大多總是喜歡按照自己的想法或方式來說話。這就恰恰陷入了「投射效應」的誤區。
譬如，銷售人員一見到客戶就滔滔不絕地介紹，總是說自己的商品與眾不同，能給客戶帶來很多的利益，比同類商品更受客戶的歡迎等。但是很可惜，客戶不想聽這些，即使你說得再好，也不會起到任何打動人心的作用，反而會讓客戶感到厭煩。
所以，銷售人員一定要學會利用心理學中的「投射原理」，在開口之前，就應該先想想客戶是否願意聽這些，這樣說是不是會讓客戶聽了感到高興；不然的話，說再多也是白費口舌。
小張是某品牌電腦的銷售人員。一個周日的上午，一位穿著時尚的小姐來到她的櫃檯前諮詢一款新型筆記本的型號、功能及價格等問題。聽了客戶的要求，小張並沒有急於向她介紹公司的商品，而是先和她進行了溝通，了解她的需求點，比如購機是自用還是當作禮物用來送人。客戶在聽到小張這樣分析之後，感覺到小張是在幫助自己，就有了一種朋友的感覺，她們之間的距離也就拉近了，之後更是無話不談了。
資料來源：周小來．超級導購．北京：清華大學出版社，2008（有刪改）．
其實，小張採取這一策略，無疑輕易地就解除了客戶的戒備之心，使客戶開始在心裡信任自己。接下來，小張只需要再簡單地介紹一下商品，根據客戶的需求推薦給她合適的商品，這樣客戶也就很容易接受了。等到了討價還價的時候，如果客戶購買商品是當作禮物送人的，那麼在這裡理念的傳達就顯得更為重要了。作為銷售人員，你只需要讓她明白禮貴不在物上，而是在人的心意上，所以此時即使你開的價格高一些，客戶也大多還是樂於接受的。因為案例中的小張已經成功地利用了客戶的「投射效應」，順利地實現了客戶的情感轉移，商品的成交自然水到渠成。
所以，在銷售過程中，銷售人員一定要記住，要從客戶的心理出發做銷售，而千萬不能單純地從自己和自己的商品出發，要利用好客戶心理的「投射效應」，對客戶進行有效的情感轉移，而不要陷入自己「投射效應」的誤區。
如何應對客戶的「防火牆」
在日常生活中，人們所做的每一件事情，不是為了獲得某種「利益」，就是為了逃避某種「傷害」。
從心理學的角度來講，「趨利避害」對於每個人的影響，就像是看不見的指南針那樣。當某件事降臨到自己身上時，我們的第一反應就是分析這件事對於自己是有害的還是有利的，進而再決定自己後續的行為方向。
銷售人員在銷售的過程中，遇到客戶的心理「防火牆」其實也是這個道理。其根源在於客戶在與銷售人員長期打交道的過程中，形成了一種「經驗」判斷。這種「經驗」是如此的深刻，以至於客戶只要發現是銷售人員來進行銷售，尤其是在剛剛開場階段，客戶都會本能地豎起自己的「防火牆」 先拒絕了再說。
在生活中，我們每個人都有這種「自我保護」的意識，都有自己的「心理防火牆」。但是從心理學的角度仔細分析，就會發現這種「心理防火牆」並不是時時存在的。它不僅僅有啟動的過程，而且都是在一些明顯的刺激下才能產生，這些刺激可形象地稱之為「觸發點」。
例如，當同事不小心碰翻你桌上的水杯時，你的第一反應是不是先躲避一下？當背後書架上的書突然砸向你的頭，你的第一反應是不是馬上縮頭？從心理學上看，我們可以把水杯傾倒、書突然落下等類似的情況統稱為「觸發點」。這些「觸發點」被觸發後，會立刻喚醒你內心某處深藏的記憶與經驗，進而給你發出「立刻躲避」、「馬上縮頭」指令。
客戶心中的「防火牆」也是如此。不管是什麼類型的「心理防火牆」，它的出現肯定是其「觸發點」被「觸發」的結果。
同理，銷售員在與客戶進行溝通的過程中，之所以客戶啟動了「心理防火牆」，肯定是銷售人員在溝通中觸發了客戶「心理防火牆」的觸發點，引起了客戶一些痛苦的記憶，進而銷售就這樣以失敗而告終。
所以，從心理學的角度看，銷售員如何避開客戶自我保護的觸發點顯得格外重要。要做到這一點，筆者認為應該從下面幾個方面著手。
一、在開場白中避開「觸發點」
在拜訪客戶的時候，銷售人員開口前應該審時度勢，先弄清楚客戶的心理再說。不妨就簡單地自我介紹為：我是某某集團，而不需要將自己說得那麼詳細。由於某某集團是個相當模糊的說法，無法讓客戶從公司名稱中產生推理想像，自然就避開了「觸發點」。
當然，銷售人員採用直接開場白的方式也可以，如果銷售人員所在的企業在本行業內具有非常高的知名度，比如像中國聯通這樣的企業銷售人員，就可以直截了當地介紹「我是中國聯通的×××」。
由於中國聯通這樣的公司能夠帶給客戶足夠的信任，而且客戶還有可能本身就在使用中國聯通的服務，這樣的自我介紹完全可行。客戶不會受到任何壓力，而且你有重要的、與之有利害關係的東西要與其分享。
二、通過適當的提問避開「觸發點」
銷售人員在與客戶見面時，要先禮貌性地作一自我介紹，與客戶握手，坐下，並開始提問經過深思熟慮的問題。銷售員應該注意，你提出的問題應該是一個不同尋常的問題，或者有趣，或者是一個雙方關心的問題。只有問題具有吸引力，客戶才會針對銷售人員提出的問題自動地作出反應。
比如，當你問客戶，「我能問您一個問題嗎？」他幾乎總是說行。然後，你就會獲得完全的控制權。
當你問客戶，「您願意看看一種經過檢驗能讓您的銷售額每年增長30%～40%的方法嗎？」這時客戶除了「乖乖地」回答你這個問題外，沒法說別的。作為銷售人員，就要學會從心理學的角度來控制局面不斷提問，進而更好地避開客戶自我保護的「觸發點」，引導其作出回答。
三、讓客戶主動起來
在某些情況下，即使有最好的開場白，提了恰當的問題，客戶仍然會猶豫，不願與你再進行交談。為了克服這種不情願，銷售人員最強有力的銷售技巧就是把主動權讓給客戶。
銷售人員應把消極或中立的客戶變得積極起來，並誘發他們的慾望，讓他們願意去試著了解該行業其他人已經在用的商品。這樣一來，銷售人員不僅可輕易地在客戶心中建立起可信度，還可以避免盲目地進入客戶的心理陣地。
下面是一個很有啟發意義的故事：
下面是一個很有啟發意義的故事
美國人派森的工作是為一家專門替服裝設計師設計花樣的畫室推銷草圖。在最初的三年間，派森先生每個星期都會去拜訪紐約一位著名的服裝設計師。
「他從不拒絕接見我，」派森先生說，「但他也從不買我的東西。他總是很仔細地看看我的草圖，然後說： 不行，派森，我想我們今天談不攏了。 」
已經接近150次失敗了，派森的耐心幾乎到了極限。終於有一天，他走近辦公室，隨手抓起幾張畫家們未完成的草圖，驅車趕到那位服裝設計師的辦公室。「如果您願意的話，希望能幫我一個小忙，」他說，「這是一些尚未完成的草圖。能否請您告訴我，我們應該如何把它們完成，才能對您有所幫助？」
這位服裝設計師默默地看了那些草圖一會兒，然後說：「把這些圖留在我這兒幾天，然後再回來找我。」
3天後，派森接到了這位挑剔的服裝設計師的電話，得到了一些建議。他拿著草圖回到畫室，按照服裝設計師的意思把它們修飾完成。結果呢？這些圖全部被接受了。
從那時候起，這位高傲的設計師開始繼續訂購其他的圖案，這全是根據他的想法畫成的。派森在這一連串的銷售中賺取了大量的傭金。
「我現在才明白，這麼多年來，為什麼我一直都無法和這位買主做成買賣。」派森說，「我以前只是不停地催促他買下我認為他應該買的東西，而現在的做法正好完全相反。我鼓勵他把他的想法交給我。他現在覺得這些圖案是他創造的，確實也是如此。我現在用不著去向他推銷，他自動會買。」
資料來源：（美）崔西．銷售中的心理學．王有天，彭偉譯．北京：中國人民大學出版社，2007（有刪改）．
絕大多數銷售員都經歷過類似派森前面的失敗，所以派森最後使客戶主動參與的方式很值得我們借鑒。
在很多時候，你面對客戶可以採取這樣的方式。
現在已經有幾百家公司用上了我們的產品，並獲得了相當不錯的效果。這個產品已經被證明是有效的，而且很實用，我們可以給您100%的保證。我只需要佔用您十分鐘的時間，給您看一下我們的產品，然後您自己來作決定。
這樣的談話方式，沒有哪個客戶不願意騰出十分鐘時間。他們可能在下個月之前給不了你半個小時的時間，但是他們可以現在就給你十分鐘，只要你的產品能夠讓他們很感興趣。
當然，作為銷售人員的你，在任何時候都不能犯如下的錯誤。例如「今天上午10：30和明天上午11：20，哪個時間您比較方便？很明顯，你給客戶提供了兩個具體時間讓其選擇。對於客戶來講，這是一個老掉牙的、操縱客戶意圖非常明顯的方法。客戶對這樣的話術已經聽過無數遍了，心理上會馬上產生逆反效應，他會認為銷售員是在試圖操縱他。「觸發點」一旦被觸發，「心理防火牆」將馬上樹起，從而拒銷售員於千里之外，即使當初對你銷售的商品感興趣，那麼現在他也一定覺得索然無味。
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※7個讓人舒服死的溝通技巧