銀行網點轉型後，櫃員該怎麼辦?

有數據顯示，2014年，工行、中行、建行、交行在櫃員配備一欄中，人員均比2013年有明顯減少，其中工行一年減少櫃員達12024人，佔總櫃員人數的10% 。「互聯網+」時代下，手機銀行、微信銀行、網上銀行以及「遠程櫃員」的出現，使得銀行電子替代率一路上升，物理網點轉型成為大型銀行的應對之道。網點轉型後，櫃員何去何從?以縣域為主戰場的農村中小金融機構從業人員有何感想?

1、農信社櫃員應居安思危

2014年工商銀行等大型銀行業金融機構櫃員配備明顯減少，物理網點收縮，銀行電子替代率一路上升。筆者認為，當前這種變化，是城鄉二元結構下大型銀行追求經營效益最大化的體現，需要農信社的櫃員居安思危，及時轉型。

在農村，由於青壯年湧進城市打工，留下來的多是「3861」人員，且由於農村移動網路、計算機等普及率較低，缺乏加快電子銀行業務發展的土壤，農信社櫃檯依然是銀行聯繫群眾的重要渠道。雖然各家金融機構大力推進電子銀行業務，但在基層網點，除了少數年輕人能夠在ATM、銀行卡助農服務點、助農E終端上辦理存取款、補登折業務以外，大部分群眾依然固執地在金融機構網點排隊辦理業務。問其原因，許多人坦言：與農信社打了一輩子交道，到營業網點看看，到櫃檯辦筆業務，可以和櫃員聊聊天、諮詢一些金融問題;在營業大廳喝杯茶、與客戶經理侃侃大山，能夠獲得一種「上帝」的感覺;當自己看到存單和存摺上那一串串阿拉伯數字時，感受到的是親切、踏實。

但是隨著互聯網的發展，各種電子銀行業務快速推進，目前青壯年勞動力回鄉創業和城鎮化建設加速，就像工廠傳送帶上的熟練工人會逐漸被機器替換一樣，大部分櫃員業務也終將被電子銀行取代。金融機構的櫃員們必須居安思危，及時轉型，適應發展要求。農村中小金融機構應該緊跟時代潮流，加強櫃員管理，幫助櫃員改善服務質量，提高綜合素質，著力將櫃員培養成業務技能嫻熟、溝通能力一流、金融知識豐富、防範意識較強的複合型人才，將其從簡單的手工操作中解放出來，成為群眾貼心的「金融管家」「理財顧問」或「投資嚮導」，實現櫃員職能的有效轉換，用自己的真誠幫助群眾增加金融收入，促進農村發展。

2、借勢 「轉業」

隨著網路化大潮的到來，銀行原有物理經營網點縮減及櫃員分流將成為一種新常態。在「危機」襲來之際，櫃員可藉機換崗，實現行內「轉業」的目的。

小招一：吸納正能量，擺出新姿態。互聯網時代，銀行物理網點的撤減與櫃員裁減是不可阻擋的必然趨勢。一直期待發展契機的櫃員必須敏銳地掌握新動態，領會新政策，接受新觀念，積極吸納正能量並擺出順應新常態、服從新格局的新姿態，為借勢實現轉業換崗做好充分的思想準備。

小招二：立足本系統，盯准新崗位。首先應牢牢立足於本系統，著眼於商業銀行的強大優勢，在與互聯網金融接軌的新布局、新架構體系中尋找新節點、新契機，盯准適合於自身條件的新崗位，及時拿出自己的意見和方案，主動向上級領導提出申請和建議。

小招三：延伸服務項，開闢新市場。隨著互聯網與銀行的全方位融合，作為金融系統的一場革命，未來銀行必然會雙向或多向派生出大量的延伸平台與創新課題。因此，櫃員可以潛心研究本行在實現網路化進程中可能出現的新情況與新問題，雙向或多向延伸性地提出新業務與新方法的配套設想，經過充分論證之後報領導審批實施，同時也為自己找到新的發展位置。(湖北天門農商行楊溢)

3、通過自我升級贏得勝利

隨著科學技術的不斷發展與創新，銀行業多種業務可完全實現由機器自助辦理。為此，銀行一方面減少了新員工的招聘數量，另一方面也開始整合優化現有員工隊伍。在這場人與機器的博弈中，臨櫃人員要奪取勝利，唯有不斷提升自我價值，才有可能贏取一席之地。

思想升級：從「要我做」轉為「我要做」和「我會做」。

臨櫃工作中最普遍的現象是大廳里有客戶了才開始叫號服務。在銀行沒有硬性指標考核的情況下，很少發現臨櫃人員會有主動服務或者主動營銷的意識，幾乎都是處於「被工作」狀態，並習以為常。久而久之，許多臨櫃人員幾乎與櫃檯上的電腦沒有任何區別。為此，臨櫃人員必須積極轉變思想，改變現有「要我做」的狀態，樹立起「我要做」和「我會做」的意識，實現思想升級。

能力升級：從「偏科生」轉為「綜合生」和「多才生」。

在銀行臨櫃窗口，有許多員工已臨近退休年齡，他們常年都做著較為單一的臨櫃工作，對自己窗口的業務有了嫻熟的技能，但對其他業務卻知之甚少，對新興業務和其他崗位業務的學習能力及學習慾望也逐年減弱，一旦臨櫃業務被機器取代，他們便會無所適從。因此，臨櫃人員必須從入行時就保持學習的熱情，多學、多做、多練，不局限於眼前事，爭取做一個銀行業務的「綜合生」和「多才生」，實現能力升級。

行為升級：從「手工型」轉為「思考型」和「分析型」。

銀行的臨櫃業務，從流程上看是一種純手工的工作。只有臨櫃人員把個人的優質服務、高效服務、增值服務帶入業務操作的各個環節，客戶才能體會到與櫃員打交道比與機器打交道來得舒服。為此，臨櫃人員在工作中要避免成為一個純手工的機械工，辦理業務時要多留意，對經辦的業務多思考，每日工作結束後可分析當日的客戶群體結構和客戶主要訴求等，並形成有效的分析報告或總結材料，養成獨立思考的習慣，培養自主分析的能力，形成獨特優質的服務。實現行為升級，才能成為一個客戶想交流的人和銀行想留住的人。

4、櫃員需具備兩種思維

有數據顯示，2014年整個銀行業平均離櫃率達到67.88%，其中招行、平安、廣發、民生、光大銀行的離櫃率都超過90%。同時，工農中建四大行櫃員銳減，僅工商銀行一年減少櫃員達12024人，減少營業網點128個。面對銀行網點的快速轉型，銀行櫃員要想不被時代淘汰，應至少具備以下兩種思維。

一是不可替代的思維。互聯網金融、電子機具不能替代櫃員，如同出現電腦自動駕駛的汽車不能替代司機一樣。互聯網固然能為客戶提供許多便捷服務，但實體櫃檯和銷售人員不可或缺。目前銀行業正在由儲蓄資金向理財投資轉型，客戶的觀念也在隨之改變。一個客戶如果有幾千塊錢，通過餘額寶就可以滿足他的理財需求，但是當客戶有幾十萬、幾百萬的時候，一定需要找位理財專家進行面談，所以今天的櫃員和網點依然是非常關鍵的，一些複雜的業務不能完全用互聯網來替代。

二是要有轉型思維。其實銀行櫃員數量減少是合情合理的，如今，客戶可以自助辦理很多業務，只要下載個手機銀行APP，手指輕輕一動就能實現存款、轉賬功能，不用再去銀行櫃面辦理。以前櫃員關在櫃檯里，做些基礎業務，日後一旦櫃員工作量不飽和，便會流向其他崗位，走到櫃檯外面來，滿足客戶多樣化的金融需求，比如推銷理財產品、教客戶使用自助設備、增加近距離服務等，所以銀行櫃員要逐漸由櫃面走向大堂，成為集「櫃面、理財、營銷」業務技能於一身的多面手。

據統計，未來十年內，隨著理財市場的逐步繁榮，銀行業至少需要2萬名高級理財師，在巨大的人才需求背景下，銀行櫃員只要與時俱進，轉變思維，增強本領，便能在改革洪流中立於不敗之地。

5、能力決定「飯碗」

與網銀、手機銀行、ATM等現代機具的冷冰冰相比，櫃員有著與客戶加強溝通、建立情感的天然優勢。能力決定「飯碗」，筆者認為櫃員應發揮自身優勢，從以下幾方面做起。

櫃員應培養自身核心競爭力。櫃員服務的基本技能、服務規範關乎為客戶服務的效率，這是櫃員捧穩飯碗最起碼的要求。在信息量爆炸的今天，櫃員應不斷優化自己現有的業務知識結構，加強多領域知識的學習，開拓多維度的視野，吐故納新，深度挖掘自身潛力，逐漸培養出自己獨特的「看家本領」。

櫃員應打開溝通的「三重門」

一是打開「傾聽門」。關注客戶的語言和非語言信息，對客戶傳達的信息進行鑒別，驗證信息是否屬實，主動過濾不客觀信息和虛假信息，了解客戶真實的信息需求和興趣。二是打開「理解門」。積極融入交流場景，通過語言和非語言的方式對對方的信息、感情進行反饋，在把握客觀事實的基礎上進行互動式溝通。三是打開「解決門」。當櫃員與客戶產生矛盾時，為達到客戶期待的解決效果，櫃員應在基於客觀事實的基礎上，積極與客戶溝通交流，著重強調客戶的利益，引導其正面情緒，並及時反饋處理結果或給客戶較為準確的答覆期限。

櫃員應算好「人脈賬」

櫃員雖不是客戶經理，但也要算好自己的「客戶賬」，通過平日櫃面的觀察和與客戶的有效溝通，掌握客戶基本情況，建立自己的VIP和准VIP客戶群，對客戶的層次、需求進行判斷，抓住客戶的主要需求，為其重點推薦一兩種產品，切中要害，增強營銷業務產品的針對性和成功率。同時，建立客戶材料庫，以電話、郵件等方式進行電子銀行等業務的定期和不定期回訪，提高客戶體驗。