安泰旅行社導遊管理制度

永康市安泰旅行社導遊管理制度

（本制度自2012年12月1日起執行）

一：導遊出團前準備工作

1、導遊出團前應認真準備和閱讀團隊文件，了解、研究帶團文件中涉及的問題，向負責操作該團的計調了解詳細情況。

2、全陪導遊出團前應與地接導遊，司機、客源單位進行電話溝通，核實團隊情況。地接導遊領到計劃單後，與全陪打電話核對人數，並提示：××旅遊目的地天氣溫度，穿什麼衣服。

3、導遊出團前應查閱團隊遊覽涉及的相關資料，豐富講解內容。

4、導遊出團前應認真參加出團說明會，對重點內容要做記錄，不清楚問題要及時提問。

5、新導遊帶團前，應向熟悉此條線路的老員工請教，老員工有責任和義務幫助新員工做好出團準備。

6、導遊出團前領取團費時要認真清點並妥善保管，領取帶團物品要過數，導遊在出團前應和操作人員溝通好所有的帶團工作細節，檢查所有應配備的簽單、介紹信、派團單等，如有遺漏現象，追究相關人員的責任並全額賠償所產生的損失。

帶團必帶的東西有：導遊旗，導遊IC卡，話筒，確認件，計劃單，派團單，介紹信，意見卡（組團地接均要填寫）

二：導遊地接團服務

1、導遊的帶團表現是代表公司的對外形象，在工作期間，應嚴格按照標準的服務程序完成各項服務工作，處理好組團社、公司及客人之間的關係，維護公司經濟利益不受到損害。

2、導遊應按公司指定接人地點：火車團在出站口接人；飛機團在機場出口；自帶車團在高速路出口處接車；接站時應舉接站牌或導遊旗接團，接到客人後要熱情地表示問候，向他們介紹自己和旅行社，並告訴與自己聯絡的辦法；致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象；向客人告知行程和用餐的安排，及第二天早上集合的地點和時間。

3、主動與全陪核對人數和行程，人數如有變動，行程和公司行程單上不一致要及時與公司計調電話聯繫；

4、出發前召集客人，檢查是否有客人遺漏。景區遊覽時一定說清集合地點、時間、及時清點人數，避免發生客人走失；沿途向客人講解自然風光、風土人情、名勝古迹、經典故事，及當地經濟建設等情況，以給客人留下難以忘懷的印象。到景點遊玩時要隨時清點人數，到商場購物時，要提醒客人購買隨意，不能讓客人有被強制購物的感覺。

5、導遊在帶團中須嚴格按照行程單計劃執行，未經客人全體人員允許不得擅自增加、減少、更改旅遊項目，加點需由全體客人簽字同意並報知公司。

6、將客人接到賓館，協助他們登記，安排好客房，提前告知客人賓館前台的電話號碼，並檢查行李是否安全地送入客房，告訴客人午餐或晚餐的時間和地點：

a)安排中餐或晚餐。晚間客人要自由活動時，要提醒客人注意安全，並向客人介紹周圍的娛樂場所和應注意的問題，告訴客人早點返回賓館。

b)離開賓館前，要提醒客人交長途電話費和其他費用並仔細檢查行李是否帶齊

c)在遇到意想不到的問題時，導遊要保持冷靜，能自行解決的則應當機立斷，妥善處理；一時無法處理的，要及時向公司業務部負責人彙報，待得到指示再行解決。及時處理並應配合公司作好客人的安撫工作。

7、按公司要求送客：火車團送進火車站候車室；飛機團送至安檢口；自帶車團送至高速路。送團前要致歡送辭，祝福客人一路平安，並希望他們指出寶貴意見，歡迎他們下次再來遊覽觀光或度假。

8、導遊必須讓客人填寫遊客意見單，如未填寫意見卡則導遊補助不予發放，且團隊回去後招致組團社投訴質量問題，所扣款項由導遊個人全權承擔。

三：帶團與財務有關的注意事項：

1、出團前一定要仔細檢查計調提供的各景點購買門票所須的組團社確認件，介紹信，團隊行程表，導遊派團單，如果因所帶物件不齊全所造成無法開具門票返單造成的損失一概由導遊個人承擔。

2、導遊在門票站開具返單時候要檢查幾下幾個方面：1：人數2：日期3：公司名稱，導遊有對返單進行審核的義務，如果因門票站工作人員筆誤返單無法兌現，造成公司損失由導遊個人承擔。

3、公司對景區、賓館、飯店的簽單，在掛帳單位一概是寫我們所需要掛帳的單位名稱，即賓館或車隊的單位名稱，在簽單上務必做到註明以下幾個要點：簽單日期，公司團號，具體用車（餐）日期，每人的簽單金額，導遊簽名。

4、現付部分：

①車費：如果是現付車費的團隊，除了要求司機提供合格的車費發票外，還必須要司機手寫一份收據回公司報賬，如果無收據的團隊財務一概拒絕報賬。

②房費和餐費：計調無註明不開具發票的酒店、餐廳，導遊一概要按照行程單上所標註的金額發票帶回公司報賬，如果計調在計劃單上註明某酒店、餐廳不開發票，則導遊人員需要提供酒店的收條以便回財務報賬。

四：公司導遊人員的義務

1、公司導遊必須以保證團隊質量為第一要素，同時時刻維護公司的利益，正確處理公司利益和個人利益的衝突出所。

2、公司導遊必須正確處理團隊中投訴現象，提前打好房、餐、車的預防針，如團隊因為房、餐、車等問題出現投訴，必須積極處理，導遊人員一樣承擔連帶責任。

3、導遊人員必須時刻了解外部競爭對手的情況，有義務及時將情況反映給公司相關人員，表現突出將得到相應獎勵。

4、導遊人員帶團中必須嚴格按照計劃書執行，出現實際問題直接向計調經理彙報，得到指示後方可操作，絕對不允許擅自做主。

5、專職導遊未經公司批准不得在外帶團。

6、專職導遊人員應保持通訊工具的暢通，尤其帶團期間不得出現欠費、關機現象，一旦出現此類情況罰款100元。

五：導遊報賬制度

1、導遊報賬時必須根據計劃和票據填寫導遊報賬單，經計調審核後簽字交由財務複審後方可報賬，如出現以下情況不允許報賬：有大發票而以小發票報賬；實際支出款項與計劃書標明款項不符合、同時未取得計調經理同意的；未在公司規定餐廳用餐並未取得計調經理同意的；沒有按照公司規定回收往返大交通的；

2、導遊每次帶團從公司領取相應單據必須在公司簽字、報賬時應即時交回財務，不得任何遺漏，出現丟失將交納風險金以防止可能出現的後果；

3、無特殊原因必須在團隊結束後三天內結束報賬工作，特殊原因須取得總經理同意後方可後延或先採取傳真方式，後補報賬單和票據，否則將處以罰款100~500元；

4、公司鼓勵導遊在保證團隊質量的前提下為公司節約成本，創造效益，凡節約費用導遊可提取一半作為獎勵，提取時間為團隊團款收回之後；

5、帶團天數的計算辦法：導遊費按天計算：以上午12：00為界限，如上午送團或下午接團則當天導遊補助按半天計算；

6、導遊報賬按實際報銷，如有多報銷門票，房費，導服費等除退回公司多報部分外，再乘以3倍罰款上繳公司。即發現多報100元，最後實退公司為：100+100×3＝400元。

六：獎罰制度

每得一封表揚信帶團導遊後期帶團補貼漲10元/天；有組團社指定帶團的同樣後期帶團補貼漲10元/天；最高不超過120元/天；期間如有投訴、挑團、無質量反饋單或反饋單做假、不按時報帳等現象，一次停團一個月，補貼回到起點；二次停團三個月，通報批評；三次予以開除。

七：導遊人員辦公室管理

1、公司導遊人員沒有帶團情況下，必須嚴格遵守公司上下班制度，不許遲到早退。

2、導遊IC卡導遊人員用完後需第一時間交回公司計調部。

3、導遊人員在連續帶4天團以上，且下團後沒安排套團的情況下可以休息半天，但必須提前告知計調以上領導。

4、公司實行休年假制度，淡季（12-1月期間）由公司根據團隊運行情況及導遊個人情況安排每名導遊人員輪休15天，旺季周末，節假日導遊上團公司不另行計算加班費。

5、導遊在公司期間，則為公司工作人員，應積极參与到公司的生產經營中，積極主動的為公司做些力所能及的事情，比如：外出與客人簽訂合同，給客人送發票，去公司指定地點接送火車票等。