導遊的帶團氣場

昨天帶團的時候碰到個新手導遊,入行大概一年多的樣子.他向我抱怨,客人很吵,吵得他都不知道如何是好了.自己反應大了,怕影響旅行社利益,忍氣吞聲吧,客人不依不饒.他說他該講的也講了,該服務的也服務了.我絕對相信他所說,因為這兩天住一個地方,行程也差不多是一樣的,看他跟客人的交流方式就看得出來,至少他帶團的時候是盡心儘力的.這一點,很多老導遊是無法做到的,很多的熱情都在年復一年的磨礪當中消失殆盡.新手就是有這個好處,夠熱情.他碰到的這個問題,其實很普遍.絕大部份導遊入行以後都會碰到和經歷這個過程.如果同行的你目前還處在這樣一個過程當中,那也就意味著你的導遊生涯還沒有完成新手到老手的跨越.我個人的建議是,你要多多練習培養自己的氣場.什麼叫氣場?就是指一個人的性格內涵、言行舉止而形成的個人魅力，帶有很強的個性化因素.放到導遊這個職業範疇裡面主要是講你職業素養的外在表現.作家寫作有文風,主持上台有颱風,演員演戲有戲路,都是強調職業素養的外在表現形式.導遊這個行業,同樣如此.我們能夠看到,經過二三年以後的新手期後導遊開始有變化,每一個導遊他的帶團風格是不一樣的.有的是講解型,有的是服務型,有的詼諧,有的沉穩,有的霸氣，有的則兼而有之.氣場一旦形成後,相對穩固,從本質上很難改變能夠做到的只是提升.所以,我們看到這個行業裡面有一個有趣的現象,導遊相輕.老導遊之間,誰也不服誰.大家氣場不一樣,帶團方式也不一樣,也無所謂一個標準去衡量比較能夠出來一個結果了,相互之間自然不服氣.這個恰如是趙忠祥和汪涵間,你能說趙老的<<動物世界>>和涵哥的<<天天上向>>哪個主持得更好?這恐怕也是無從比較的.我們能做的是在自己類型的氣場裡面盡量的提升自己.導遊氣場的培養提升可以從如下幾個方面入手:一,外在的儀容儀錶.二,知識的疏通整理和精進.三,培養個性化特徵.一，外在的儀容儀錶修飾.導遊這個職業是個形象行業,一個好的形象能夠拉近導遊和遊客的距離.人心向善,人人都是喜歡和美好的事物交流靠近的,導遊的形象也是給遊客的第一印象.第一印象好,接下來的交流就水到渠成順風順水,如果第一印象對你就是糟糕的,遊客從心底里不認可你,他們心裏面的那道門對你就閉合了,你得花費更多的時間來開啟.我們的很多同行往往不太注重這些.我經常看到景區裡面有穿黑絲襪配高跟鞋的有穿西裝配運動鞋斜挎皮包的,更有甚者穿雙拖鞋上團的都有.也有些雖然衣冠楚楚，但整個人的精神氣質低落，鬚髮滿面，面有難色。如此光景,與市井之人何異呢?在遊客的心目中當中,你無法成為一個導遊的職業形象，畢竟導遊的裝束多多少少還是帶有一些職業特點的.我們要成為遊客心目中的導遊形象.當然,導遊不是選美,不要求你風流倜儻或者傾國傾城,只要求你不要奇裝異服不要不合時宜的穿著，能夠做到整潔乾淨清爽端莊的儀錶和保持一個精神飽滿的儀容狀態即可.如果能夠根據行程參觀的旅遊目的地和客源特質做出適當的調整，則能夠給遊客人以信任給自己加分。在山區景點可以配戶外類的衣物，文化歷史古迹類的景點可以配正式一點的短襯西褲皮鞋，而古鎮海灘渡假類的就可以適當的選擇當地特色的休閑簡約類的沙灘鞋文化衫。我記得我有一年在鳳凰古城穿了一件文化衫，上面繪有那種有苗疆風格的印花。很多客人都覺得好看，結果第二天有很多人都穿著那種衣服在古城裡面逛街。這就是著裝的勝利，它拉近了你和遊客的距離，彼此之間有了一種親近感。一個合格的導遊，要能夠把生活和工作很好的區分開來，能夠很好的控制工作中產生的不良情緒，亦不可把生活中的情緒帶到工作中來。情緒是會傳染的，如果做為領團人的導遊情緒低落的話會產生羊群效應，客人的情緒也會受到你的影響，那整個行程下來客人會覺得壓抑難受。一旦這種情緒過了臨界點因為某個小事爆發出來，對於整個行程是災難性的。事實確實如此，我們往往有這樣的感覺，如果一個團隊順利客人團隊氣氛好到哪裡都順利客人在購物點的出單效果都要好些，反之，則連連不順。積極樂觀激情的個人狀態，能夠讓你的工作事半功倍所向披靡！二,知識的疏通整理和精進.導遊的知識包括的內容很多，紛繁雜亂，無所不包。一名合格的導遊是一個雜家，除了要有豐富的知識，上知天文，下知地理，還應具有主持人的口才鼓惑，演員的情緒調動，保姆的細心體貼，機師的體格素質。。。。。遊客的旅遊過程是全方位的，是一部立體的情景劇，導遊員就是這一過程中所有的角色扮演者，一個人分飾很多角色。事實上，要做一名導遊很容易，它的職業門檻很低，達到報考條件考個證就可以了，全國近五十萬導遊。而要做一名優秀的導遊要求則非比尋常，除了本專業的基礎要求，更要能夠做到與時俱近，從國家的政策到身邊的民生，近到當地的消費水準，遠到海灣的風土人情，能夠了解得越多越好，宗教攝影地質翻譯醫藥等我們所能接觸到的各個領域都要能有所學。從這一點上來說，導遊這個工作是無窮無盡的，也正應了那句話，活到老學到老。同樣是剛才提到那個新手導遊，我問他，你講了沒有？他說他講了，還講了蠻多。我再問，你是怎麼講的？他就訕笑，想到哪講到哪。我說客人不認可你，不奇怪。你講是講了，你講的內容太斷散零散沒有一個統一的構架，給人以不專業之嫌疑。職業導遊員能夠一眼看出客人的消費能力，聰明的客人也能夠一眼看破導遊員的生疏程度。當我們處在這個行業經過幾年的歷練後，接觸到太多的零散知識，就要開始著手將自己的知識疏通整理和精進以求更具專業性。疏通是最基本的要求，就是把自己的知識點關係理順。這個知識點屬於哪個方面，它的前因後果，它的歷史發展順序，它在本領域的地位影響力，都要能夠了如指掌。譬如你講沈從文這個人，他的生平事迹，他的作品與湘西的結合，他的同時代的人物圖譜關係，他在湘西文化和中國古代服飾領域的貢獻等等，都能夠追根溯源，搞清楚來龍去脈，而不是簡單的了解出一個事實。《中國古代服飾研究》是沈從文的作品，我們都知道這樣一個事實，但他為什麼不寫小說了去寫服飾研究，又是在何種情況下寫的這部書，恐怕知之者甚少了。我們要了解這些內容，這就是疏通。整理講究的是知識點的分門別類，把同類型的知識點放到一起，像藥鋪裡面的小抽屜存放藥材一樣，一個蘿蔔一個坑的擺放好，有規有矩，一目了然。這樣的好處是，要用的時候可以信手拿來，而且可以同類型的比對。整理的目的就是要達到亂而有序。我習慣於把整理的過程叫「知識框架化」，經常看我博客的同行都知道，我所有的沿途導遊詞基本上都是一個框架。歡迎詞，之後是城市數據介紹，之後是歷史沿革，之後是城市所包括旅遊景點，之後是歷史名人並導入當地物產推薦，最後是城市地位及未來發展。這就是一個框架，任何一個城市的沿途介紹都可以採用這種模式，你要重新構寫一篇導遊詞只要按照這個框架把你所知道的知識填充進去就行了，這樣就是一勞永逸了。前面說到的那位同行，之所以講的時候侃侃而談一會天上一會地下講的內容和時間也多，但仍舊得不到客人的認可，原因就在於此，他沒有一個系統的框架模式，凌亂而無序。對於客人來講，也無法得到一個清晰的全貌，因而肯定評價不高。精進是一個佛學辭彙，講究的是勤而向上向善的過程。我們把它放到旅遊知識裡面講其實也就是在知識點上面的不斷豐富和探索的過程。聞道有先後，術業有專攻，我們無法做到在接觸的每一個知識點的學科都能做到博學通徹，如果能在某一個或者幾個學科裡面做到觸類旁通，也可以說是一個導遊員的大成功德。知識的疏通整理和精進其實是一個導遊對業務的熟悉成長過程，過程中堅持不懈怠的努力才是王道。只有一個學識淵博的導遊員才能夠得到客人的認可和青睞，或許你現在正茫然四顧無知，但只要努力終有一天能撥雲見日。三,培養個性化特徵.導遊員的個性化即在旅遊活動中的差異性，凸顯出來的與其它同行不同的積極方面。我們團隊裡面的遊客都是來自天南地北五湖四海，每一個地方每一個人的所需所求都是不一樣的。有些人注重旅遊的舒適度，有些人則注重旅遊過程中的知識索取。導遊是整個團隊的靈魂，也是整團遊客的負責人。他們對於導遊的期望值往往比較高，期待在整個行程過程中能夠更多的滿足自己的需求給予自己細節性的特殊關照。孔夫子教學的時候講究「因材施教」，我們帶團的時候也要因人而異，針對不同的遊客做出不同的操作模式。行程中能夠提供個性化的服務，諸如：1，有時候在帶團的行程中，會碰到客人生日，可以準備一個小小的禮物，哪怕是一本小畫冊，也會讓客人對你有所感激。2，上團的時候帶點小零食，哄一哄團裡面的小朋友，會贏得其家人的好感。3，對於團裡面的老年人和殘疾人，給予特殊的關照。比如分住宿房間的時候盡量分在樓層底的房號。4，南北客人的飲食習慣是不同的，用餐安排的時候要事先交待餐廳工作人員。尤其是團裡面有特殊飲食習慣的團友，更要注意。有些客人忌葷腥，有些忌辣，有些要求多湯，用餐前一定要和領隊全陪溝通好客人的飲食習慣。5，有些人暈車，長途車程的時候可以備一個嘔吐袋，安排客人坐靠前靠窗的位置。這些都是針對遊客的個性化服務，老導遊都知道一個道理，人都有感恩之心，給遊客以特殊的關照，他們會在旅遊行程中回饋於你更多的消費。有些團隊本身比較特殊，這就要求我們更加註意操作中的細節。在我長達十年的帶團生涯中，碰到過很多特殊的團隊，有僧侶團，有殘疾團，有老年團，有商業精英，有學生團，各式各樣的人，他們對於旅遊要求更是不同。導遊員在旅遊行程中一定要仔細觀察做出適當的調整。個性化的講解。講解的內容可能基本相同，要體現講解能力，同樣一個東西如果大家千篇一律地講，那客人就泛味了，要加入自己的技巧在裡面，也可以引入比較特殊的講解方式，如手勢表情口哨相聲三句半地方戲曲等。比如我們大家都講嶽麓書歷史有多悠久，如果能拿它來做一個對比就略顯不同，說它比北京大學長多少年，比哈弗牛津又長多少年。這樣客人的印象更加直觀，會留下更為深刻的印象。體現本身個性特點。有些導遊歌唱得好，旅遊過程中能夠歌聲不斷，可以調節客人的心情，讓客人以愉悅的心態參與行程當中，那麼就算有工作失誤之處，他們也能一笑置之。有些攝影技術不錯，在景點拍照的時候可以派上用場，一張好的照片，有時候是客人一輩子的回憶。總之，利用本身的長處，可以讓客人對你另眼相看。導遊的氣場培養鍛煉是導遊成長中很重要的一環，氣場的強大與否也是評介導遊自身工作熟練程度的標準。一個好的導遊員，肯定是一個氣場強大的人，在日常工作中能夠順心順意，同時也能夠給客人帶來好的旅遊享受過程。在我們日常的工作當中，如果能夠很好的注意細節，從細微之處做起，著意於培養個人的導遊員職業氣場，一定能夠使自己的導遊工作更上層樓。
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