全球二百四十多個機場評比中虹橋奪「中國第一」？

06-20

　　新聞背景

　　虹橋機場最近在Skytrax2012年「世界機場大獎」頒獎典禮上獲得了一個大獎——「中國最佳地區機場」第一名。Skytrax各獎項每年由全球100多個不同國家的1000多萬名旅客通過問卷調查及投票產生，覆蓋全球240多個機場，在國際民航業界具有相當的權威性。

　　「如果把機場比作一棵綠樹，我們的初衷是把它培育得枝繁葉茂，因此不斷向根部輸送養料是工作的『根本』，現在綠樹開出了大獎這朵紅花，倒是意料之外的驚喜，但我們依然要把安全搞好、把服務做好。」上海機場（集團）有限公司副總裁、上海虹橋國際機場公司黨委書記王吉傑昨天接受本報記者專訪時打了一個比方。但是，虹橋機場憑什麼能奪得這個「中國第一」，記者作了一番探究。

　　「三級跳」的背後

　　最近，旅客在虹橋機場T2航站樓等候計程車排隊時，會發現正在安裝噴霧設施，這項新設施將在炎炎夏日裡為旅客提供候車時的清涼舒適。「這在中國各大機場中是第一次，我們也是學習了新加坡機場和2010年上海世博園區的做法。」王吉傑說。

　　事實上，虹橋機場在最近兩年中著實來了個「三級跳」，接連獲得了3項大獎：2011年獲得Skytrax世界最快進步機場獎；2012年初被授予中國第三家、全球第十家Skytrax「四星機場」；最近又獲得「中國最佳地區機場」第一名——如果說「進步最快」很大程度上是因為2010年T2航站樓的啟用，硬體設施進步很快，那麼後面兩個大獎則更多地源自「軟體」即服務的提升。

　　「三級跳」的背後，服務的每一步都走得很細緻，及時發現問題，不斷總結提高。「服務是不厭其精、不厭其細的。」王吉傑舉例說，以往機場安檢在登機牌上蓋完驗訖章後，由於蓋章的油墨未乾，有的旅客將證件和登機牌放在一起，證件就會被油墨弄髒。如今，虹橋機場安檢有了規範動作：蓋完章、主動將登機牌摺疊起來、交還給旅客。細緻的一步，旅客的證件再也不會被弄髒了。

　　做別人還沒做的事

　　如今在虹橋機場，無論是在T1，還是在T2，免費無線上網、候機區域多介面充電設備、自助電腦等服務，大大方便了旅客，這在全國各機場中也是走在前列的。但虹橋機場並未從此止步，而是不斷推出或即將推出各種新服務，虹橋機場去年就已推出「手機值機」服務，旅客在自己的手機上，就能完成值機、挑選座位等程序，到了機場後憑著系統發送到手機上的二維碼，就能輕鬆通過安檢，然後直接去登機口上飛機。

　　最近，虹橋機場又在主推「航班管家」服務，旅客只要在自己的智能手機上下載一個軟體，哪天要從虹橋機場出行或者要接一個朋友到上海來，只要把航班號輸入進去，就能收到諸如航班抵離、登機、行李到達等信息，就連登機口臨時變更，也能第一時間通知到您的手機。

　　王吉傑認為，很多服務在一開始只是「推銷」理念，比如虹橋機場在崑山設立城市航站樓、開通國內第一班空鐵聯運航班「台北/東京-虹橋-杭州/無錫」，都是一種探索，「服務就是這樣，人家還沒有，我先有了，等人家有了，我已經『優』了，這樣才能永遠保持第一嘛。」

　　把自己當旅客

　　服務要想做得好、做得與眾不同，很多時候需要換位思考。虹橋機場對所有員工的共同要求是「把自己當旅客、把旅客當上帝」去思考問題。

　　很多服務企業都有「首問責任制」，而在虹橋機場則更進一步，提升到了「首看責任制」——都不需要旅客開口問，只要服務人員看到哪位旅客東張西望很焦急，或者面露難色有疑問，就會主動上前詢問需不需要幫助——這是換位思考帶來的變化。

　　其實，人人都是服務者，也是被服務者。機場員工也會搭乘飛機出行，在全國乃至世界各大機場會遇到各種各樣的情況、問題、需求，「別人做得比我們好，就想想能不能『拷貝』學習一下；別人做得不是那麼好，也要想想在虹橋機場，能不能做得好一點。」正是有了換位思考的視角和胸襟，旅客才能在虹橋機場各取所需、各享其樂：無人陪伴的70歲以上老人、孕婦、行動不便旅客，可享受到全程免費陪同服務；隨身攜帶的液態化妝品瓶子太大了，不能直接帶上飛機又捨不得扔掉，可拿到分裝的小瓶子；想在機場吃頓飯，也不必擔心被「宰」，虹橋機場有「同城同價」商品、餐飲「硬規定」，讓旅客花11元就能吃一碗麻婆茄子飯……