怎樣和客戶溝通

　　在個人案例中的第二頁，你要儘可能地回憶當時的情況，以重構部分對話。開始幾分鐘的對話最有意義，是你應該記錄的重點。當然，對話中的某個轉折點也值得關注，其間可能出現了語氣變化，或發生了意料之外或不開心的事情。

　　劃豎線將第二頁一分為二。類似於劇本的形式，左邊記錄當時的部分對話，右邊是作者當時並未在對話中表達的想法或感受。你可以評論自己當時所說的話，也可以評論對方的話。

　　下一步就是對案例進行分析。看看哪些對話沒起作用，並找出原因。接著，做出詳細的計劃，描述你今後將如何應用一對一溝通技巧。

　　你去見客戶，到了約定的地點，被帶進你客戶的辦公室。你剛坐下，你的客戶就臨時接到個電話，而這電話一時半會還講不完。

　　問題：這時候你應該直挺挺地坐著等呢，還是可以做點什麼來幫助舒緩一下初次見面時的生疏氣氛，進而確保會面成功？

　　答案：如果客戶對你做了個手勢，意思是說「請稍等，我馬上就跟你談」，這時候你可以站起來，在辦公室內走動一下，看看辦公室內的裝飾、藝術品、照片和證書。只要是辦公室里掛出來的東西，看看都是無妨的，而且這些也會是閑聊的好話題。閑聊是個好機會，可以讓你在私人領域裡更多地了解與你談話的人。

　　找出最適合用來與你的客戶拉近距離的話題。選擇你最願意討論的事，但避免做出任何假設。問一些無須確切答案的問題。這樣可以使對方在你們一起的時候多談談他自己，由此就能增進你們之間的業務聯繫。同時，這樣也會使對方在結束對話的時候覺得，你是很能令人親近的，他會把與你的談話看作一次有益的經歷。

　　提問可以達到幾個目的：你能佔據主動，而這正是你的目的；你能使談話不再圍繞你與你的來訪；並且你會有機會先聽聽對方的聲音，判斷一下他的舉止，收集一些有價值的情報。你可能聽出對方有點焦慮、傲慢、不安、厭煩、身體欠佳或者充滿自信。所有這些線索都有利於你適應對方的談話風格。進行幾分鐘與業務不相關的閑聊，你就能定下基調，並使你能夠在正式討論事實情況、數據或不同金額的財務問題之前，就與對方建立起人際關係。

　　這就是閑聊的藝術。閑聊可能是商業環境中被歪曲最嚴重的行為。它經常僅被看作是在休息時間或停工期進行的漫無目的的閑扯。其最常用的稱謂便大大歪曲了其重要性—如此至關重要又頗富挑戰性的談話，怎能被稱為「閑」聊呢？

　　閑聊其實並非與實際業務毫不相干。事實上，閑聊是談話的序曲；它會將談話不知不覺地過渡到商務討論中。越精通閑聊的人越能在商務討論開始後佔據主動。

　　選擇恰當的時空

　　廣義上來講，閑聊是你與商界同僚最初進行的、與業務不相關的談話。閑聊可能在某次會議開始前的幾分鐘內進行。或者是在過道里，在走進會場時，或是你們碰巧在體育館、咖啡廳或體育賽事上相遇時進行的交談。

　　閑聊應在什麼時候進行？有兩個時間段十分重要：在任何會議或商業聚會開始前或結束後的幾分鐘內可以進行閑聊。此時閑聊可以讓你有機會為進行成功的商業會晤做好準備。利用此閑聊時機仔細聽聽對方的聲音。你是否聽到對方懷有緊張的情緒？或是滿懷信心？對方是否感到厭煩或比較傲慢？這些重要的線索都有助於你評估及最終調整你的行為方式，以使你在會議期間能與他人建立起良好的關係。

　　另一個進行閑聊的恰當時機，是在商業環境以外遇到商界同僚的時候。例如在雞尾酒會上，或在某娛樂場所。若要充分利用這次社交偶遇，你就應對業務隻字不提。不要在社交和商業聚會上談業務，那樣有悖商業禮節。建立了聯繫以後，你就是為遲些時候在更恰當的時間和氛圍內進行的、實質性的商務談判打好了基礎。

　　在不同的地點，閑聊的藝術也不盡相同。以下簡略歸納了一些在不同地點進行閑聊的原則。

　　在客戶的辦公室里：在辦公室里四處看看，有什麼東西可以引起話題的。用關於家庭成員或假期的照片引起談話是個好選擇。辦公桌和書架上放置的體育賽事的紀念品或其他個人物品也是一樣。大多數人都會用能體現出他們的個性、愛好、興趣，或對他們有特殊意義的物品來裝點他們的辦公室。如果你注意到這些物品，並在閑聊中提及它們，那就表現出你想對其有更深入的了解。這有助於你提高聲名，建立聯繫。

　　在你的辦公室里：你可能不會在辦公室里放上很多可以讓人評論的顯眼物品。但別人來拜訪你時，你也還是有很多機會可以和他進行興緻勃勃的閑聊的。例如，可以問一下來訪者的行程：走的是什麼路線？搭乘的航班怎樣？是否找到了行李？這些話題用來閑聊都是完全合適的。雖然這些話題可能並不新穎，但是足以使你達到目的。

　　在商務交友會上：在這類聚會上，你沒法藉助辦公室的裝飾品來引起話題。因此，你要進行恰當的閑聊就必須敏銳、善於觀察。房間裡面或周圍的物品，例如壁畫、吊燈、地面、房間的裝飾或建築物本身都是適當的閑聊話題。冰雕是否在融化？花卉的擺放形式是否值得拿來談論？聚會的地點是否有重大意義？這些都可以談論。此外，跟你在拜訪客戶時一樣，看看你能否在對方身上發現什麼可以用來引起閑聊的物件，諸如翻領別針。

　　在社交聚會上：即使是不在嚴肅的商業環境中，閑聊的藝術仍然是重要、有益的。你在派對、體育賽事或在你孩子的活動項目中碰到的人，沒準有朝一日會對你的職業生涯發揮至關重要的作用。在這些場合進行巧妙的閑聊是很重要的。你在咖啡店裡隨便跟誰聊了幾句，沒準他就是你一直希望做成的某筆生意中的關鍵人物。

　　一直以來，要想贏得大宗採購訂單，銷售人員需要與客戶公司的營運經理以及職能經理進行溝通。而近來，這種溝通的對象已經發展到客戶方具有更大權力和影響力的人。過去，公司主要從產品的技術優勢、操作優勢去考慮是否購買它，現在卻需要經過嚴格的財務考慮。向更高級別的管理者（尤其是最高級的高管）推銷的能力，成為贏取大宗採購訂單的必要條件。

　　有兩個主要趨勢在促使銷售人員向上努力。首先是產品和服務越來越複雜。對客戶來說，這意味著很多挑戰：他們必須了解跨職能、跨組織甚至是跨國界的各種情況，才能做出採購決策；他們的採購工作需要組織內部大部分人達成共識，並聯合起來才能成功實施；他們正在購買對整個企業都有重大影響、有戰略意義的解決方案；這些方案往往價格和總成本都非常高，超出預算，需要更高層級的高管的批准。

　　第二個趨勢是客戶公司正在發生變化。這些公司越來越精益，因為大環境促使其領導要提高生產率、削減成本，以及將除核心競爭力之外的一切統統外包。中層管理人員越來越少，甚至完全消失。於是，一線經理人負責執行上級的決策，並管理日常事務，高管負責戰略性的事務，兩個層級之間幾乎沒有別的人。

　　於是，採購決策便從基於技術/運營的決策轉變為基於財務的決策。在這個過程中，價格和價值之間的拉鋸戰通常以價格一方獲勝。當發生這種情況時，高管的作用就很關鍵了。你的目標是幫助高管達成能夠在價格與價值之間取得平衡的決定。這些決定應該由高管發起、監控和最終批准，但是會由運營經理的團隊來執行。

　　銷售人員和銷售經理都發現，向上推銷是很大的挑戰。很多賣方公司試圖通過在銷售團隊中增加高管來迴避問題。例如思科便推出了一個將客戶溝通責任分派給副總裁和總監們負責的計劃。

　　思科不是惟一一個在銷售團隊中增加了高管的公司。Chally Group是銷售人員研究領域的專家，它通過調查發現，在賣方公司中，有越來越多的主管正積极參与到與客戶的接洽活動中去。

　　今天，這種做法對於獲取大宗採購訂單同樣至關重要。不幸的是，許多銷售人員只是利用這種趨勢來推卸自己的責任，讓高管們參與到準備不完善的銷售項目中來。這嚴重損害了高管對高管關係可能達到的正面效果。

　　最後，儘管你公司的高管在與客戶公司的高管對話時可能並無不適感，要拯救一個準備不足的銷售項目還是相當困難的。這意味著，你的銷售人員必須理解與客戶方高管對話的難點，掌握那種級別的對話的戰略與戰術。

　　四大障礙

　　大多數銷售人員沒有多少與高層級客戶打交道的經驗，這是高管對話的體制性障礙。太多的銷售人員都試圖用向中層的運營和職能經理推銷的方法，來向高管們推銷。

　　障礙二是，銷售流程不是專門為這麼高的級別所設計的。與運營經理們相比，高管們對你的產品和服務不會那麼感興趣。他們中的大部分人不理解也不會去關心解決方案的低層次意義。高管們更關注全景，而不是細節。

　　比如，一家大公司的銷售副總裁在一次會議上說，她的老闆「受夠了」那些想向他講述解決方案的賣方公司。他告訴她，「沒人願意聽我說說我們這裡的問題！」儘管是老生常談，這句話卻強有力地說明，高管們願意參與與他們相關的銷售談話，而銷售人員卻沒能對此做出回應。

　　還有一個個人層面上的障礙，就是很多銷售人員給自己的心理暗示很消極。通常，隨著接觸的層次越高，他們的不自信和不安感也在上升。

　　最後，還有一些環境上的障礙。現在，與高管取得聯繫更加困難了。公司領導者留給任何人的時間都很少，他們往往很難直接聯繫到。

　　總之，有效的高管對話雖然難以達成，但只要解決了一些固定的問題，你就有希望。銷售人員必須時時用高管的思維考慮對話的風格和內容。他們需要精心準備與高管的對話，使對方一直保持對此事的興趣和關注，激發他採取行動。

　　五大規則

　　不要麻煩客戶方的高管將技術性的談話翻譯成自己的語言。他們通常也不會這樣做。如果你和你的銷售團隊希望在與對方的對話中取得更積極的結果，必須說他們的語言。

　　這種語言的細節因行業的不同而不同，甚至因公司的不同而不同。通常，銷售人員說得不好的語言，是高管制定決策的語言。因為你的銷售受到他們的業務決策影響十分之大，你需要想想他們是如何制定決策的，並調整你的對話以適應之。

　　高管在決定購買什麼解決方案之前想要知道什麼？遵循以下規則，你就能把握他們的心思。

　　1、相關性規則：你提出要解決的問題必須與對方公司的業務大環境相關。高管們關心的第一個重要事情，是他們是否應該跟你的銷售人員談話，你公司的方案要解決的問題是否與他們的業務相關。因此，你必須首先根據他們的職責層級來建立這種相關性。

　　當你的銷售人員與不同層級的高管們談話時，你不能只用運營層次的語言來描述問題。例如，如果你的公司出售生產設備，如果不購買你的產品，對方面臨的問題可能是車間的地上到處都是油，因為機器質量低下或老化而漏油。當你與不同層級的管理人員談話時，地上有油的意義會變化。

　　生產線主管看到的是因設備停止運作而造成停工，工廠經理看到的則是生產效率的降低。而對於最高級別的管理人員來說，這些後果都不太可能有重要影響，除非你能將其翻譯成與他們關係更密切的問題。主管銷售和營銷的高級副總裁不會去注意到底是哪50個車間的哪50台機器在漏油，他們關心的是更高的價格。產品價格一高，訂單便可能減少。對CFO來說，這意味著季度運營開支增加以及凈利潤減少。對CEO來說，同樣的問題可以被翻譯成每股收入降低—這肯定會吸引任何一個上市公司CEO的眼球。

　　要建立這種相關性，你必須識別高管儀錶板上的業務問題，將你公司的價值能力翻譯成與這些問題相關的語言。如果你建立不了這種相關性，很可能是因為你面前的那位高管在客戶公司的職位太高，不適合你的推銷。

　　2、有效性規則：價值假設的陳述必須有效。這要求你的解決方案必須是有的放矢的，即問題的確存在。首先，客戶公司的確存在這個問題；其次，如果不解決，客戶公司可能要付出很大的代價；再次，該問題的解決需要高管的參與。

　　有效性建立在問題診斷階段。但是，大多數高管往往在診斷階段還未直接參与進來。因此，你的銷售人員除了在該階段要與高管進行診斷對話之外，還必須進行更重要的對話以確認有效性，並使自己得到允許繼續進入到決策流程去。

　　這裡有幾個小竅門：要簡潔。銷售人員在向高管做報告時，應該而且必須將客戶問題的各種指示因素、起因、後果和成本濃縮在一張紙上。用事實替自己說話。事實勝於雄辯，往往能取得最佳效果。使用高管的語言做報告。將事實放在高層管理的視角上來討論。請對方做出反饋。你需要知道客戶方高管對報告有何看法。他能提供其他的見解嗎？這個問題值得一直追蹤下去嗎？

　　3、可操作規則：問題應該是可以解決的，你提供的解決方案必須是可以操作的。這條規則要求你的銷售人員確定客戶的困境是否能夠被解決，以及如何解決。

　　另外，銷售人員在向客戶方高管做報告時，一定要告知方案所涉及的人、流程和財務考慮。實施這個解決方案，勢必要求企業內部發生變革，高管需要確信這是一個可以成功管理的變革，才能安心。你要解釋人的行為會受到什麼影響，會怎樣變化，流程將如何改變和調整，這個變革將如何被管理，以及如何獲取所需的投資。

　　4、可衡量規則：解決方案的價值必須是能夠衡量的。這個規則對高管是至關重要的。由於資源有限，他們必須衡量好問題的嚴重程度，將其量化，然後相應地為其分配資金，並追蹤回報。

　　銷售人員一直在研究這個規則。在診斷階段，他們通過衡量如果不採納其推銷的解決方案而帶來的影響，將問題的成本量化。在方案設計階段，他們將方案的成本和可期望的回報量化，以此幫對方建立信心。在交付階段，他們通過向對方高管報告結果，以穩固關係，並贏得新機遇。在每個階段，你都需將這些結果總結給高管們。

　　5、一致性和協同性規則：對於發現、結論和最終決定，必須取得共識。每個精明的高管也都知道，他手下的經理人和其他員工的意見一致和協同合作，是成功變革的關鍵要素之一。因此，你需要在每次與高管進行的對話中展示出這種一致性和協同性。

　　這條規則要求，在銷售人員帶著建議來到高管面前之前，有發言權的人大多數都對問題和解決方案的相關性、有效性、可操作性等達成了共識。不是所有的人都能達成這種共識，但這種一致性必須達到一定的程度，才能對最終的決定產生作用。而且，你應該提示客戶方的高管，哪些人可能成為這一方案的價值實現最大化的阻礙。

　　你銷售的東西價值越大，越複雜，贏得高管的支持就越重要。如果他們不相信公司能從你的產品中獲得承諾的價值，就不會拍板購買它。

　　第一，沒有計劃。不要以為商業午餐只是一頓午餐，實際上這是一場在餐桌邊舉行的會議。所以你要把它當會議一樣來計劃。要有議程，要知道你到時該說什麼，要攜帶合適的材料去。最重要的是，要有一個明確的目標，例如與對方建立關係。

　　第二，沒做功課。如果你不事先做功課，等你到了餐廳可能會發現那兒有一個現場樂隊正在演出，根本沒法與潛在客戶進行交談。

　　第三，忘記調查對方的喜好。帶素食主義者去以牛排為招牌菜的餐廳肯定是不妥當的。你必須徵求對方的意見，但是也不能只是問對方：「你喜歡吃什麼？」而是要給他提供選擇。

　　第四，點些很難對付的食物以及很多複雜的調料。要知道與對方建立關係遠比你費勁地對付一隻龍蝦重要得多，所以不要把時間花在錯誤的地方。

　　第五，自己講究多多。當著潛在客戶的面挑三揀四，又是要這個調料又是要那個調料，或者又是擔心減肥問題，又是擔心衣服被弄髒，對方肯定會暗想：「這麼麻煩的一個人，跟他做生意豈不是惹麻煩上身？」

　　第六，沒有跟進。請潛在客戶共進完午餐後，繼續跟進是一項很重要的工作。你可以給對方寄去一封短箋，羅列上你們在共進午餐時討論過的基本要點，重說一遍你的看法。

　　第一，沒有計劃。不要以為商業午餐只是一頓午餐，實際上這是一場在餐桌邊舉行的會議。所以你要把它當會議一樣來計劃。要有議程，要知道你到時該說什麼，要攜帶合適的材料去。最重要的是，要有一個明確的目標，例如與對方建立關係。

　　第二，沒做功課。如果你不事先做功課，等你到了餐廳可能會發現那兒有一個現場樂隊正在演出，根本沒法與潛在客戶進行交談。

　　第三，忘記調查對方的喜好。帶素食主義者去以牛排為招牌菜的餐廳肯定是不妥當的。你必須徵求對方的意見，但是也不能只是問對方：「你喜歡吃什麼？」而是要給他提供選擇。

　　第四，點些很難對付的食物以及很多複雜的調料。要知道與對方建立關係遠比你費勁地對付一隻龍蝦重要得多，所以不要把時間花在錯誤的地方。

　　第五，自己講究多多。當著潛在客戶的面挑三揀四，又是要這個調料又是要那個調料，或者又是擔心減肥問題，又是擔心衣服被弄髒，對方肯定會暗想：「這麼麻煩的一個人，跟他做生意豈不是惹麻煩上身？」

　　第六，沒有跟進。請潛在客戶共進完午餐後，繼續跟進是一項很重要的工作。你可以給對方寄去一封短箋，羅列上你們在共進午餐時討論過的基本要點，重說一遍你的看法。

　　現年57歲的 Abe Schear 是亞特蘭大律師事務所 Arnall Golden Gregory 的一名合伙人，他說如果要在進餐時間談生意，與午餐相比他更喜歡在早餐時間這麼做。「早晨人們做事通常更有條理——更有預見性，」Schear 說。他認為早晨人們處於最佳的精神狀態。當然，他確實認為自己更適合在清晨工作，並喜歡把同事拉到亞特蘭大巴克海特區 (Buckhead) 的 White House Restaurant 用餐。這家餐廳提供各種經典美食，服務親切，憑藉品質和便捷博得了 Schear 的好感。他說：「這裡的服務十分友善，你可以在30分鐘內用完早餐，然後離開。」

圖片：全球頂級精英早餐場所

圖片：全球頂級精英用餐場所

圖片：全球頂級精英午餐場所

圖片：全球最貴的餐廳

圖片：全球最貴的精緻菜單

　　Schear 並不是唯一一位更喜歡在早餐時間談工作的商界精英。職業演講人、銷售與市場顧問Michael Hart 說，如果你想談成一筆交易，早餐則是更理想的選擇。在早晨，不僅預約會談更容易些（一些管理人員在一周內有某些天無法抽身），而且也更容易引起他們的重視。

　　Hart表示：「早晨，電話或其它意外情況的干擾最少。另外，在清晨會談能夠談得更久，因為不會影響正常工作。而會談時間更長則意味著收穫也會更多。」

　　Schear喜歡早餐「速戰速決」，而 Hart 則希望將早餐時間儘可能延長。這就顯示了「早餐會談」的優勢：它的靈活性是一般匆忙的午餐所無法比擬的。而且食物更加豐富誘人，不只是午餐常吃的漢堡、雞肉或魚肉。

　　在位於曼哈頓中心地段的 Le Parker Meridien 酒店的 Norma"s，食客能夠選擇各種獨具匠心的早餐美食，同時在生意上也有所斬獲。從鵝肝醬布里歐修 (brioche) 法式麵包配蘆筍和野菇到芒果木瓜棕色牛油肉桂薄餅，無論是口味偏辣還是愛吃甜食的客人，都能在這裡找到傾心的美食。即使是一杯咖啡也能令人心曠神怡——Norma"s 供應幾種特製咖啡飲品，包括由辣味巧克力和濃咖啡混合而成的Cocospresso。

　　在香港，四季酒店 (Four Seasons) 一直頗受歡迎。該酒店的早餐餐廳 The Lounge 供應歐洲大陸和美式早餐，但港式和日式早餐更值得一嘗。其中前者包括炒麵配豆芽和醬料、配有牛肉、雞肉或魚肉的米粥，以及各式點心，後者包括香煎三文魚或香烤鱈魚、味噌湯和海苔、泡菜和蛋蒸飯以及蛋花粥。當然，所有這些食物都搭配茶水。

　　酒店餐廳是那些希望在陌生的城市尋找一絲熟悉氣息的「異鄉人」的理想之選，但如果你真的希望令與你會面的當地人留下深刻的印象，可以考慮一下諸如 Schear 喜愛的 White House 或芝加哥的 Atwood Café 這樣的餐廳。Atwood Café 坐落於芝加哥商業中心盧普(Loop) 的中心地帶，供應當代美國人非常熟悉的美食。特色早餐包括搭配楓糖和紅糖牛油的香蕉核桃華夫餅、馬士卡彭 (mascarpone) 乳酪配布里歐修法式麵包，以及蟹餅佐班尼迪克蛋。

　　Schear說：「當我離家在外時，更喜歡在具有當地特色的地方會面。」除了「原汁原味」的酒店餐廳所體現的本地特色外，他還希望對一個城市有更多的了解。但 Schear說，在選擇去哪裡進行「早餐會談」時，每個人都必須牢記一個法則。實際上，這堪稱「黃金法則」。

　　「到客戶想去的地方去，」Schear說。「這主要是為了取悅他們。」

　　與潛在客戶見面進行銷售會談，是整個銷售流程中的關鍵一環。銷售會談怎樣取得成功呢？www.entrepreneur.com上的一篇文章，提出了十個具有操作性的步驟。

　　搜集相關的背景信息。比如：你的產品和服務以哪些方式使潛在客戶受益？

　　設定切實可行的會談目標。如果是首次會談，目標是和客戶約定下次會談的時間。

　　準備高質量的材料。注意材料的色彩、字體和創造性的元素是否呈現出整體的專業形象。要十分重視那些留給客戶的材料，它們將影響客戶的最終決定。

　　演示綵排。你在會談時向客戶所做的演示，要提前綵排達到熟練。

　　建立和諧關係。比如進入客戶辦公室後，注意觀察辦公桌上、牆上的擺設，甚至播放的音樂，以它們開始打開話匣子，拉近自己與客戶的關係。

　　仔細觀察潛在客戶的身體語言。理解身體語言的意思，作為應對的基礎。

　　適當地提問。一個最重要的提問是：您可以在這個事上最終拍板嗎？

　　展示歷史案例。向客戶展示你過去成功地滿足其他客戶的幾個例子。

　　提供有效的解決方案。向客戶解釋解決方案的要點，回答他最關心的問題。

　　採取行動。在完成以上步驟後，要勇於向客戶提出你的要求，比如簽單的要求。

　　有人問著名的銷售戰略專家康耐斯（Jill Konrath），「如果你是一名新手銷售員的導師，你要給他的五個最重要的建議是什麼？」在她公司的博客sellingtobigcompanies.blogs.com上，康耐斯給出了如下回答。

　　第一，致力於「帶來大不同」。銷售人員最難認識到的一個事實是，客戶在乎的不是他的產品、服務或解決方案是什麼樣的，而是這些東西能給其公司帶來什麼樣的影響。舉個例子，如果我給一些管銷售的公司副總裁打電話，推銷我的銷售培訓課程，單單只是說「嘿，我這裡有個培訓課程」，對方肯定說沒興趣。如果我把焦點轉到他們能從我的培訓課程中收穫到的切實利益上，情況就不同了。

　　第二，不要急於求成。通常銷售人員都希望在最短的時間之內達成交易，於是不斷地將海量的產品信息「砸」向客戶，這樣反而會引起客戶的抗拒感。銷售應該是一件水到渠成的事情。

　　第三，對客戶公司做足調研工作。要確保你的陌生推銷電話不被對方掛斷，必須先對客戶的公司進行深度調研，然後再組織你在電話里要傳達的內容。

　　第四，多管齊下。要跟客戶真正談上話，你可能需要聯繫對方七到十次。多管齊下是首選，即語音郵件、電子郵件、邀請函等齊齊上陣。

　　第五，站在客戶的角度分析你的銷售辦法。重要的不是你說什麼，而是客戶聽到的是什麼。例如，自己先聽一下你想發給客戶的語音郵件，如果連你自己都覺得聽起來毫無說服力，還是先改一改吧。

　　你向客戶推銷產品的時候，他們往往一開始就讓你亮出價格，甚至反對你的報價，而不顧產品能給他們帶去多大的功能價值。你該怎麼辦？www.sellingpower.com上的一篇文章為你出謀獻策。

　　如果客戶一開口就問：「價格是多少錢？」你可以這樣回應：「這要取決於您做出怎樣的產品選擇。請讓我簡要解釋一下不同的產品選擇怎樣滿足您的需要……」這樣就把客戶從價格上引開，你就有更多的機會先向他介紹產品的功能價值。

　　報價的時候，你可以把總價分成均價來報，比如平均每個月的價格是多少，而不是直接報一年的總價格。對客戶來說，每月支付小額的價格，要比一下子支付大額的全年總價，更容易接受一些。

　　報價的時候，你可以使用一些降低客戶抵觸價格的表達法，比如「您的回報是……」、「您獲得的價值是……」、「您的投資僅有……」等等；「價格」或「成本」這樣的辭彙會讓客戶覺得，購買產品的花費太高。

　　報價的時候，你可以報一個價格的範圍，而不是單一的某個價格。客戶更容易接受這個範圍中的某個價格。

　　如果有一天，你的大客戶突然給你發了一個留言，通知你他們決定跟另外一家公司合作了，你的頭肯定「轟」地一聲。別慌，他們並不是立即就將所有的業務轉走，www.sellingpower.com上的一篇文章提供了以下點子，有望逐步幫你贏回對方的心。

　　首先，不要想當然地以為合作的破裂在於你方做錯了什麼，原因可能很多，比如第三方的介入。此時，你應與客戶做一次面對面的交談，了解真實原因。然後，與銷售經理一起研究在會談上得出的信息，並開始設計贏回客戶的策略。通常，以下四點效果顯著：

　　1、對外宣布你公司產品的新亮點，並升級給該客戶提供的產品；

　　2、提高對對方的重視度，比如讓負責銷售的副總裁、營銷總監甚至CEO參與到這場奪回戰；

　　3、為對方提供超出期望的服務。比如，將發貨日期提前；

　　4、永遠不要攻擊搶走對方的競爭對手，也不要攻擊對方與你中止合作的原因。

　　這是一個簡訊泛濫的年代。曾經給人們帶來便利的新科技似乎日漸被人們所摒棄。的確，打開手機，充斥屏幕的是房產推介、中介貸款、增值發票、保險推銷、商場促銷......有些甚至是色情服務、中獎詐騙的簡訊！把一個好端端的溝通平台硬給糟蹋了，讓人煩不勝煩，根本看都不想看，到了一收到就刪的地步。毋庸置疑，簡訊一度為各行各業的營銷帶來過前所未有的繁榮，有些行業甚至就是通過這唯一的營銷模式創造了營銷的奇蹟，從而達成了目標。

　　今天想探討的是，如果通過手機簡訊在中國的節日期間進行單向或者雙向溝通，往往能有意想不到的效果。令人堪憂的是，大多數企業和員工都沒有重視這一營銷契機，更沒有列入營銷策略之中，只是敷衍了事，甚至還起到了反作用，這種案例舉不勝舉。筆者特別深入研究、分析，要做好簡訊營銷一定得從以下方面進行改良並堅持做好：

　　要有稱呼，而且是唯一的稱呼

　　生活中多稱呼別人的名字，既是對對方的一種尊重，也是引起對方的注意。在簡訊營銷運用中，對方一定感覺，這條簡訊是專門寫給他的，他必定在眾多的信息里詳細閱讀完。但也有些人喜歡畫蛇添足，於是「各位朋友：你們好......」之類的「公開_信」多次登場，更有甚者乾脆來個「各位領導、朋友、同事......兄弟姐妹們:大家好......」，真不知道是下發通報還是登台演講？比如用「六次未能謀面的劉總：您好！」「好兄弟：可好？」等等稱呼，是否更能打動對方並繼續仔細閱讀呢！

　　有稱呼的就一定不能群發，哪怕是通過特殊信息渠道攫取來的准客戶名單，也應盡量做到讓對方認為是「一對一」的祝福。 語句要非常彰顯個性

　　許多人喜歡轉發別人的信息，認為省事。自己從來不作詩的，偏偏還轉發一首詩，而且似曾相識，有時令人啼笑皆非。如果對方喜歡詩的話，可以借用一首與節日主題相符的詩或者即興改動一下。這種效果是比較明顯的。比如，「床前明月光，疑是地上霜。舉頭望明月，低頭思內江（註：地名）！身在內江的××：相信我們的合作將隨著這一輪的月圓到來而重新開始......祝......」。實際上也可以將「內江」地名處改成企業或者產品名稱，但要注意押韻就行。

　　個性的語句不需要矯揉造作，只需要把你心裡想說的話用自己特有的方式表達出來就行。

　　個性化的語句，能夠讓對方久久回味，能夠讓你的簡訊在對方眾多的「垃圾簡訊」里脫穎而出。讓對方記住你！做營銷的難道追求的不就是這種效果嗎？

　　文字簡潔、精闢而生動

　　除特殊情況，節日簡訊以不超過60～70個字（包括標點符號）為宜。因為一般手機簡訊以60~70字為一條，超字則在收到時需做兩條或更多，這樣不利於一次性閱讀完，會起到事倍功半而適得其反的效果。在文字上建議盡量比如少用「沒有」「或者」「因為」「如果」，相應多用「沒（無）」「或」「因」「如（若）」。如果在首句用「您兒子該回國了吧...」「上次的那些產品處理妥當否...」「您父親的身體想必已經康復...」。如果對對方不甚了解，則可以用「您不記得我沒關係，我依然...」「我一定是您未來事業發展的同盟者，故...」等等作為開頭，才比較生動而吸引對方讀下去。 不同的對象，不同的祝福

　　許多人容易犯的低級錯誤就是，換一個稱呼發一條，以為大功告成，殊不知，對象不同，祝福詞應該有所不同，起碼應該根據性別、年齡、身份的不同，合作與否、合作深度而「創作」不同內容的簡訊，這是要量身定做的，絕不可以圖省事而掉以輕心。比如女性一般還是喜歡青春、美麗、陽光的字眼，而男性多半喜歡成功、發財的字眼；年長者喜歡身體健康字眼，年輕者喜歡幸福快樂字眼等等，在實際操作中一定得加以區別。

　　一定要有巧妙的落款

　　不要以為你所發簡訊的對象都把你的號碼儲存在手機上，也不要認為你在別人眼裡都是「重要」的人物。當別人將一個比較完美的簡訊讀完，卻不知是誰發的，這對你不是一種極大的遺憾嗎？這不白白浪費了你的精力和你的資源嗎？

　　落款不是硬生生地將名字寫在最後，可以根據對象的不同，可以寫上「弟XX」「小X（姓）」「XX（企業簡稱）XX」或者「一定合作愉快的XX」「XX隨時為您效勞」等等。

　　無論企業還是個人都要非常重視手機簡訊是營銷的一種策略，甚至可以作為一種企業文化來傳播。千萬記住：簡訊營銷行為是客戶拜訪的一種形式，不要指望一次性將所有的都傳遞，它傳遞的是一種情感、信息和責任。每位員工必須將節日的頭一天視為簡訊營銷的日子，並列入工作計劃部分，認真且負責任地將這一特殊使命完成好。建議企業策劃部門應創作一系列簡訊提供給員工作為參考，或許將為各級員工節省大量的「創作」時間。真正要做好這一點的前提是，將群發簡訊的廣告式營銷貼上「歷史封條」，把這一新的個性化的簡訊營銷契機把握並運行到底。