中小藥店店員培訓（11） - yl77728的日誌 - 網易博客

第四章 如何接待不同目的的顧客

前面幾章中，我們談到了營業員應具備的基本素質和必備的技巧，但是了解這些技巧是屬於紙上談兵，從這一章開始，我們就要結合實例具體講解營業員應該如何接待顧客。

第一節 探價的顧客及其接待方法

探價的顧客，是指那些擺出要買的架式，卻無心購買的顧客。

例：

一位婦女漫步走入藥店，在兒童藥品的櫃檯前留連好久，營業員走到跟前打招呼說：「您好，這些葯是兒童常用藥，您需要什麼，我拿給您看。」那位顧客也不答話，離開了兒童櫃檯。

接著她又在保健品櫃檯前停止腳步，翻看促銷宣傳品。營業員又走過來招呼說：「您需要給小孩兒補鈣嗎？」話沒說完，顧客丟下一句「隨便看看」就快步走出藥店。

本例的處理方法：

如果顧客走進店裡，營業員急躁地上前打招呼，很容易干擾顧客看藥品的自由。因為顧客都希望有一段時間，在不受任何人打擾的情況下，自己來比較選擇，即使她無意購買也想有觀看藥品的自由。

最好的方法是，讓顧客在輕鬆的氣氛下隨意瀏覽，只有顧客在對某一種藥品發生興趣時再與顧客接觸，適時適當地提供專業諮詢，並注重禮貌用語。這樣，顧客會對你的藥店留下好印象，在她下次買葯時，你的藥店很可能會成為她的首選。過度的糾纏或不斷的解說容易令顧客厭煩，使本來有意購買的顧客也變成了 「探價顧客」。

例二：

一個顧客正在挑選感冒藥，營業員熱情地介紹說：「先生，這種感冒藥與其他的感冒藥不同，它是一種中藥沖劑，而且藥效持久，相信您用了會滿意的!」

顧客回答說：「嗯，不過我想他服用起來有些不方便……」

營業員趕緊插話說：「不會的，您可能覺得服用有些不方便，但用過的人都說療效很好，這一點您大可放心。」

顧客看了他一眼：「是嗎？但我還覺得有些麻煩。本來我今天也沒打算買，我看還是改天再說吧。」說完就走了。

處理方法是，藥品的說明要針對顧客的需求來介紹，顧客的問題在於服用不方便，應從這個方面介紹，也可以詢問顧客的癥狀再推薦其它服用方便的同類藥品。即使顧客這次不買，但你的解說使他得到了滿足。

例三：

在節日前夕，在藥店里可看到這樣的情形，顧客說：「我想買點保健品送禮……」

營業員趕緊問：「那您看這種怎麼樣？它包裝精美，價格不貴……」

顧客答到：「哦，這種不錯，但價錢便宜了一點。」

營業員馬上說：「我們還有貴些的，我看您喜歡這種，它的價格３８０元一盒。」

顧客說：「這種好像有貴了一點，」隨後又說：「我還是再看看吧」。接著就走了。

處理方法是，準備適銷對路的品種，給顧客更多的選擇機會：對於沒有挑好的顧客，你最好說：「請您慢慢挑，需要時請叫我」。

上述的三個例子，顧客都是有心無意，猶豫不決的樣子，買賣都沒有成交。站在營業員的立場上，此時不能埋怨顧客，而應該更加有禮貌的對待。

這是因為，這些探價的顧客就是潛在的購買者，他們比過門不入的顧客更受歡迎；營業員以優質的服務相待，會給顧客留下深刻的印象，有機會他就會來購買藥品。在生活中，人們總是喜歡到熱鬧的場所，如果藥店冷冷清清有誰願意走進？有一些探價的顧客來藥店不是壞事，這說明本藥店是顧客所關注的，而且藥店有顧客來往也會吸引其他的顧客走進，這就多了購買成功的機率。

營業員如果心生埋怨，惡語相向，會造成這些顧客再也不會走進本藥店；如果此時店裡還有其他購葯的顧客，他們的心理會作何感想呢？

所以，不管對於探價的顧客，還是正在購葯的顧客，都應以禮相待，熱情服務。