專賣店營運培訓手冊

—專賣店營運培訓手冊—序言本手冊為卓多姿服飾專賣店前沿基層店員指引，針對卓多姿全國各專賣店而設，非卓多姿服飾專賣店營運管理技能提升培訓資料，旨在指導和規範卓多姿服飾專賣店基礎從業人員的操作規範，加強其專賣店營業專業技能，提升卓多姿服飾品牌專賣基礎從業人員的整體營業素質。本手冊規劃為卓多姿服飾專賣店『基礎培訓』和『銷售培訓』兩部分，分別為卓多姿服飾專賣店基礎、中級營運培訓，旨為加強公司所轄屬店鋪的營運操作能力；請各地區使用人員在綜合運用及培訓時本著先簡單、後深入的引入原則施行；或根據自身所在的實際情況因材施教。本手冊中的「卓多姿專賣店陳列基礎知識」更新和「卓多姿專賣店形象考核標準」編寫得到了卓多姿形象推广部資深人士的資料提供與全力支持，致此謹表示衷心的感謝！編製、校審：鄧卓多姿培訓部使用說明本手冊是卓多姿服飾專賣店統一使用的教材，作為統一的指導形式編製，在使用時，應注意以下幾點事項：1、 各地區應根據當地實際情況教授相關內容。2、 手冊中如有應補充內容將由公司培訓部統一進行更新。3、 培訓時涉及的陳列細則和季節陳列請統一參考公司季度陳列指引。4、 手冊中所提及問題及事例僅具代表性，請各店在使用時結合實際加以豐富說明。5、 本手冊是卓多姿品牌總部為卓多姿時尚服飾專賣營運培訓而編設，內部保密資料，請務必妥善保管。第一部分：基礎培訓♀、從認識公司，認識自己，認識顧客為開始♀、明確己身工作責任，達到專賣人員基準♀、了解公司專賣店運作流程，熟悉店鋪事務♀、掌握專賣店基礎產品知識與顧客服務基求♀、了解簡單陳列知識，熟悉卓多姿專賣風格一、 卓多姿企業文化一）、公司簡介中國---中山，偉人孫中山先生的故里，卓多姿（香港）服飾有限公司便座落在中山市古鎮。總公司是集生產、設計、開發、銷售於一體的綜合實體。公司成立於1997年，經過七年的努力創建，於2004年正式步入品牌發展。公司現擁有員工近5000餘人，總公司及工廠面積超過3萬平方米，擁有一隻強大的設計隊伍，在義大利和韓國都設立了工作窒。更值得可喜的是我司於2007年9月公司成功聘請國際影視巨星劉亦菲小姐出任品牌形象代言人，新一代玉女掌門人劉亦菲小姐非常符合卓多姿的品牌定位與風格，也同時提升了品牌知名度和美譽度。「卓多姿」品牌隸屬於卓多姿（香港）服飾有限公司，品牌註冊商標為：「 」，產品主要分為五大類：針織、梭織、牛仔、毛織、飾品等。年齡定位適於18-38歲的年輕並喜愛時尚的女性，價格定位春夏季70-200元，秋冬季90-380元。面料以純棉、針織面料為主，新工藝高密度，同時採用部分進口面料。本著「體現時尚韻律，體味新時尚中國」的品牌設計理念，卓多姿品牌服飾在融合韓日時尚潮流元素和東方文化精髓的同時，更多的融入了「時尚、個性、動感、品味」等時尚服飾的特點。通過細膩、精緻的設計手法和時尚、新潮的設計思維，將「卓爾不凡，多姿多彩」的品牌形象深深地烙在了當代年輕時尚的女性消費者心裡。跨入新世紀，尤其是中國加入WTO後，卓多姿品牌也迎來了創世紀的新紀元。總公司的自身建設不斷鞏固和完善，健全、穩固的銷售網路遍布全國，強大的生產能力、順暢的物流系統、專業的市場人員......，在諸多的自身優勢給予全國各分銷中心的有力支持下，總公司原海外市場（東南亞、歐美）錦上添花，國內市場更是百尺竿頭，更進一步，已發展專賣店（專櫃）近千餘家。、「取之社會而用之於社會」，卓多姿公司取得累累碩果後，本著「支持慈善事業，大力回報社會」的無私奉獻精神，先後向國內西部貧困地區、災區、香港紅十字會捐款捐物，使企業的精神文眀得到了發揚與光大。公司始終堅持「以人為本」的人才理念，以優惠的人才政策、寬鬆的用人環境、富有競爭力的用人體制，以及廣闊的發展空間，不斷吸引公司需要的各類專業人才來公司創業、發展。在公司「用真摯的情感留住人，用精彩的事業吸引人，用艱巨的工作鍛煉人,用合理的制度激勵人」的人才理念中，人才被視為公司最寶貴的財富。公司不斷加大人力資源管理力度，不斷健全和完善人力資源管理體制。實施一套完整的培訓、選拔、用人制度，實行「事業留人，待遇留人，感情留人」的用人機制，為每位員工實現自身價值創造廣闊的空間。在「打造新時尚中國第一品牌」的目標激勵下，卓多姿人將勵精圖治，繼往開來......二）、卓多姿服飾企業文化概括公司目標：打造新時尚中國第一品牌公司價值觀：誠信、效率、品質、服務、創新公司使命: 讓更多的人走向新時尚領域經營理念：顧客為本，物超所值公司口號：卓多姿永遠做第一員工口號：卓多姿的事業就是我的事業廣告語： 卓而不凡，多姿多彩卓多姿時尚品牌定位● 品牌風格定位：以歐、韓時尚元素為主導，融入中國文化和市場消費特點。產品主要分為三大系列。（一）時尚系列：時尚、嬌俏、個性。 約佔40%（二）都市系列：簡約、斯文、品位。 約佔35%（三）動感系列：動感、朝氣、活力。 約佔25%相似品牌：歐時力、Veromoda、Only、Jeccl Five等● 品牌價格定位：以高品質、低價位的策略，來滿足現在市場眾多追求時尚和實惠的消費群體。季 節價 格 段所佔百分比季 節價 格 段所佔百分比春 季49—99元20%夏 季39—89元20%109—189元55%99—149元60%199—259元25%159—199元20%秋 季49—99元20%冬 季89—149元20%109—189元55%159—289元50%199—259元25%299—459元30%● 產品類型定位：產品主要分為針織、梭織、毛織、牛仔、飾品五大類，不同的風格系列搭配來提升產品的附加值。產品結構：上身比例約佔70%，下身比例約佔30%季度類型春、秋季夏季冬季上下上下上下針織25%15%45%30%15%10%針織+梭織10%15%5%梭織35%20%15%30%10%20%50%30%20%毛織+梭織25%5%15%5%25%5%毛織20%10%20%牛仔15%15%10%10%10%10%飾品10%10%10%合計70%30%70%30%70%30%● 顏色與陳列的定位：以風格主導顏色，以顏色主導陳列，流行色+中性色+基本色成為風格陳列的基本組合。大店以風格陳列，小店以顏色陳列，靈活變換風格與顏色的比例位置，櫥窗要以風格為主題，按色系配以相應來陳列。● 消費群體定位：年齡18—38歲，主力消費客戶群20—35歲。追求時尚、個性；簡約、品位；動感、活力的年青女性。● 消費市場定位：以二、三線市場為主導，輻射一類市場，以專賣和店中店為主，商場為輔的發展模式。● 品牌競爭優勢：公司擁有多年歐、韓時尚品牌設計底蘊，積累多年時尚款式生產的經驗，緊緊把握時尚潮流脈搏。款式新穎，價格實惠、形象好、貨期準是卓多姿品牌的市場竟爭優勢，既時尚又大眾價位的品牌，正迎合了市場發展的需求，對於現在市場有著巨大的竟爭優勢。品牌形象代言人：劉亦菲——新一代青春玉女掌門人代言卓多姿品牌引領新一代時尚，劉亦菲清純、美麗、時尚的形象，在影視界視她為照亮西方的一顆璀璨的明星，她的形象正好與卓多姿時尚品牌融為一體，使卓多姿成為新一代的時尚品牌。二、 卓多姿專賣店銷售知識一）、顧客服務的重要性1）、認識顧客，認識自己您的顧客-----是一位希望選購商品（或服務）以滿員他們即時（或將來）需要的人。是一位希望付出的每一分錢都能有最佳回報（包括商品質量及顧客服務）的人。是一位因獲得最佳回報後，會再度光臨惠顧或向其親朋好友推薦我們商品（或服務）的人。總而言之，顧客並非諸多要求，他們只是爭取他們應有的權利，包括：有權隨意選看商品，不需要承受任何購買壓力有權得到關於商品的正確資料購物時有權得到您的幫助您自已-----是一位服裝零售業的專業人士、最前線的工作者是一位為公司爭取顧客，建立行業中聲譽及形象的重要人物是一位最直接為公司創造財富的員工隨著社會的進步，現代人素質的提高，我們要求的不再是一個簡單的售貨員和售貨程序，我們要求的是一個有熱情的專業工作者，以顧客為尊的店員。服務是一個過程，由顧客進入店鋪直至他離去，每一個環節我們都是在提供服務，因此優質的顧客服務，其實是指一個使顧客完全滿意的服務過程。所以，您熱誠的服務將會給公司帶來更多的顧客，而顧客招徠亦更顯出閣下存在的價值。2）、卓越服務顧客的益處A、個人利益工作滿足感 團隊成就感成為市場的領導者專業化得到顧客的讚許 得到公司的重視 個人利益B、公司利益口碑/聲譽增強在市場上的競爭力不斷擴充 獲得更多的利潤 個人利益顯而易見，我們一線的店員做好優質的顧客服務，對於公司和個人，都有莫大的好處和發展！二）、卓多姿專賣店員工職責說明卓多姿專賣店定義：卓多姿專業的銷售人員用專業知識為顧客提供專業化的服務，銷售卓多姿時尚品牌服飾及包括卓多姿時尚服飾品牌相關係列的商品。1）、卓多姿專賣店店面人事架構店長資深營業員稱「店長」或「店面主管」，視店面大小而定稱「副店長」或「資深營業員」或「組長」，視店面大小而定陳列組長服務組長倉務組長收銀組長「組長」，視店面大小而定，小店不一定有各獨立小姐營業員普通店員卓多姿專賣店管理結構定義：由上至下階梯式管理結構。2）、卓多姿專賣店員工職責說明店長（店面主管）熟練掌握店鋪內一切運作流程和工作技巧，作好銷售及業務推廣工作，培訓和指導店鋪員工，完成公司下達的銷售指標，並確保店鋪各項營運工作順利進行。合理安排店鋪員工當值和監察員工的工作表現，帶動店鋪內每位同事積極工作，提高銷售業績，及時向上級或公司彙報銷售情況和提供各項改進建議，並確保店鋪的貨品安全和帳目準確。資深營業員（組長）負責店鋪上下員工的溝通工作，確保能上傳下達，在店鋪內起到承上啟下的作用，統管日常店鋪的相關各項運作流程，一切工作要以身作則，言傳身教，帶領及指導班組員工努力完成銷售任務。營業員保持店鋪貨品、貨架等的清潔，協助陳列工作，適時調整貨品的擺放/陳列效果，跟進店鋪內貨品補貨的需求，協助處理來貨，退貨並確保無誤，努力提高自身銷售技巧，遵守店鋪規則和要求，以專業態度銷售貨品，提供卓越顧客服務。3）、卓多資專賣店各組別職責說明A、陳列組1、掛裝應按要求掛放，衣架方向必須正確2、貨品陳列以當季主打色為主，遵從公司陳列標準，突出貨品擺放的層次和主題。3、注意掛裝的齊全和Model（模特）的姿勢，經常對其更換，做到貨品有新鮮感，注意色彩配搭（冷、暖、中間色調）。4、要配合天氣狀況、活動推廣和銷售情況作陳列和調整。5、開大暢銷貨品的款或色，配合貨品結構，作到錦上添花。6、推廣前配合店長和倉組同事，做好陳列的準備工作。（推廣前一晚做好所有的準備工作）7、對所有陳列都應有強烈的敏感度，如發現有不足之處，應立即跟進。（如Model姿勢、掛裝欠缺、標牌外露、衣架方向等）8、留意貨場衛生、清潔，給顧客舒適的感覺。9、每日自覺巡場，注意陳列整齊、貨量一致，視覺陳列效果統一、協調，有氣勢。10、與倉組同事溝通好，避免出現Model穿著嚴重缺碼的貨品。B、服務組1、以身作則，在其它同事面前樹立好榜樣。2、上班時間每隔15分鐘SHOW（秀、表演）一次咪（MIC、麥）。3、以客為先，在貨場上要堅持做到優質的服務，並能帶動身邊的同事，保持笑容。4、在貨場上與同事打氣，多組織遊戲，保持積極、高漲的士氣和狀態，充當發電機的作用。5、勤於報數，令同事覺得服務小組時刻在貨場存在，並發揮到發電機的作用。6、關心、了解同事，並提醒身邊做得不足的同事，令其不會情緒低落。7、留意最新的服務要求，多與同事間相互交流，或到外市場去了解服務的潮流。8、每班更必須有一位以上的服務組同事。9、每周定期開服務組會議，作好會議記錄，定出服務要求、目標，並作出自我總結。10、服務組每天開B，訂立當天的服務目標。11、組別成員之間有良好的溝通，保持行動一致。12、通過遊戲配合，評出「服務之星」，給予同事鼓勵。C、倉務組1、熟記所有當季貨品的款號，清楚貨品倉庫情況。2、熟識貨品前20大的庫存（Color（顏色）、Size（碼數）、件數），及全部貨品的價格和產品知識。3、每日清楚10大貨品的銷售情況。4、及時主動反映貨品質量和銷售情況。（發現問題）5、熟悉貨場和後倉貨品擺位。（分類別、Color、Size擺放）6、能準確、迅速從後倉補貨到貨場，將缺碼、色款號準確轉告同事。7、一般情況下至少每日三次出貨到貨場。8、出貨、上貨速度要快，給自己Set（設置）時間Target（目標）。9、必須清楚和準確的點算返貨的款式、顏色、碼數、價格。10、有錯漏立即記錄，複核並報告店長或當值。11、清楚知道所有返貨情況，並告知其它同事。12、每周倉務組開一次小組會議。三）、卓多姿專賣店員工紀律守則1、貨場十不準①、不閑聊、哼歌、閱讀報刊及工作以外的任何事。②、不做出如掏鼻孔、擦鼻涕、摸頭髮、剔牙縫、擠暗瘡等不雅的動作。③、不攜帶現金、手提電話或BP機（除公事外），一般適用於收銀人員。④、不在貨場內化妝、試衣、照鏡。⑤、不以懶散的姿態倚靠或伏在貨架上。⑥、不隨地吐痰或扔拉圾。⑦、不在貨場內飲水或進食。⑧、不在貨場上發生爭執，講粗言穢語。⑨、不帶情緒上班。⑩、不在貨場內追逐打鬧嬉戲，影響公司形象或影響顧客。2、員工遵循守則①、必須保持頭髮乾淨整齊、髮式大方得體。②、男同事髮式長度必須保持在上脖頸處。③、保持面部清潔，避免出現面油或因天氣乾燥而導致面上出現脫皮的情況。④、男同事不能蓄鬚，避免鬍鬚淺淡和參差不齊。⑤、女同事須化淡妝，並於用膳後補妝。不可佩戴誇張首飾。⑥、保持雙手清潔，指甲修剪整齊，不能留長指甲，指甲內無污跡，表面透亮清潔。⑦、保持個人衛生（例如：沖涼、洗頭、刷牙等），避免因疏忽，而引起顧客和同事的反感（例如：汗臭、口臭等）。⑧、須穿運動鞋或工鞋，並保持清潔。⑨、店員須穿著公司指定的制服，並保持清潔、平直不皺摺。⑩、上班時間須按公司要佩戴銘牌。11、除緊急事故，員工不得利用公司電話作私人用途。12、上班時間禁止在本公司內接待親友來訪。13、員工不能攜帶大量現金回鋪，如超過100元，需在上班前知會店長或組長。14、若帶公司產品回店，需在進店鋪前知會店長或當值組長。15、公司營業及操作情況（包括業績、薪金等），絕不可向外界透露，情節嚴重者將做解僱處理以及扣除所有工資。16、不得讓任何未獲公司批准之人士在店鋪內拍攝或採訪，如有特殊情況請向上級主管彙報以作處理。17、所有員工不得接受客人的小費以及禮物。18、非用餐時間（沖電）禁止進食任何食物，用餐時間必須由店長或當值安排，不可私自用餐。19、客人換貨必須經過店長或當值組長同意才可退換。所有員工在本店購物（非上班時間）必須交由店長或當值收銀入電腦，並在購物小票簽名（購買人、當值人），在離店時出示小票，並自覺交由店長或當值組長檢查。20、所有員工不得擅自對商品進行調價，價格變動必須由部門主管審批後方可。21、同事之間必須互相尊重，下屬必須服從上司的工作安排，如有疑問應視乎情況向上司提出，發現問題應及時反映。22、非收銀同事不得私自接收顧客貨款，應指引顧客至收銀台付款。23、不得以各種理由或借口私下拉幫結派、搞內部勢力，影響店鋪運作以及破壞同事團結。24、任何時候都不能在店鋪範圍內吸煙。A、公司區域範圍內均為非吸煙區，包括貨場、貨倉、辦公室、機房、洗手間等。B、員工有責任勸喻在非吸煙的客人到吸煙區。25、不得穿著制服在公眾場所吸煙、喝酒以及做所有會影響公司形象的事。26、公司營業操作信息和內部情況不得向外界透露。27、公司實行工資保密制度，請緊記，違者將視情節輕重予以相應處理。3、員工遵循財產及設施①、員工要愛護公司的財產設施，不能擅自攜帶任何屬於公司的物品外出；損壞或遺失公司財物需照價賠償。②、員工攜帶物品離開店鋪，需主動讓店長或當值檢查。③、因工作需要而持有公司物品的，在離職時必須歸還公司。如：銘牌、捲尺、公司資料等。④、員工衣櫃A、 員工須保持員工衣櫃的清潔，衣櫃內不得存放食物以及貴重物品，公司不負任何財物遺失之責，但會追查真相，將偷竊者交由公安機關處理。B、 員工不得私自調換衣櫃。C、 鑰匙遺失以致要毀壞衣櫃，員工應承擔所需費用，離職時要將鑰匙歸還。D、 公司保留隨時抽查每位員工衣櫃的權力。4、客人投訴應待員工必須耐心聆聽客人的意見，如投訴事件急需處理，超越員工本身權力範圍的，應立即知會店長或由更高一級的上司處理。說明：無論有任何情況，不得埋怨顧客，亦不可與顧客發生爭執。5、告示、傳真文件、資料A、所有員工必須經常閱讀在告示欄上的告示及公司傳真文件，並自覺遵守。B、員工不可擅自標貼、塗改或撕毀任何告示、公司傳真文件。四）、卓多姿專賣店員工行為標準為了培養和營造一種令所有卓多姿員工向成功方向邁進的信念和環境，公司制定了以下一套行為標準，我們所有的員工必須清楚地遵守，並應用到工作中去。1、 對顧客的服務態度待客周到是我們的工作之本。卓多姿能在市場上佔有一席之位全賴顧客的支持，前線員工必須保持誠懇及友善的態度，務求令客人有賓至如歸的感覺。2、 清晰的指導卓多姿專賣店店長及主管級人員必須給予同事清晰的指示和指引，包括令他們知道如何完成工作崗位中應有的「任務」，執行的「工作」應當怎樣順利的完成，以及詳細的運作規範和標準。3、 實踐諾言卓多姿專賣店員工必須按公司守則去開展工作，依照每個職責說明完成工作任務。做到同心協力，上下一心，努力拚博，為卓多姿的成功事業項獻自己應有的力量。4、 盡職盡責卓多姿專賣店員工必須確保負責的工作達到公司的要求，包括合適、準確、完整、符合規則，令到自己的工作或服務能達至更高的標準和水平。主管級人員須負責下屬員工的工作表現，包括成功或失敗，不允許店長和主管級人員在工作表現不理想的情況下將責任推卸在下屬身上。5、 連鎖指令卓多姿專賣店員工必須按指定的彙報架構執行工作，一般情況下不能越級反映日常工作情況。對於公司頒布的運作細則和指令，全體員工首先需無條件服從和執行，如有不同的意見和改進建議，事後可以找上級反映，以便讓管理層作出合理的安排。6、 團隊合作卓多姿專賣店員工從加入我們的團隊工作中的一刻起，就必須發揮勤勉互助的精神，自覺幫助工作量大和有困難的同事，以分擔其工作壓力，提高團隊的工作效率和合作性。7、 相互尊重同事間需互相尊重，上級不應對下級大聲呼喝及威迫，而下屬亦應對上級表示尊重、有禮。8、 公開坦率同事之間應有真誠和坦率的態度，遇到問題和困難時，應該把事情公開討論，大家共同出謀劃策，共同解決。同事之間不應在背後討論他人的是非和缺點，應該以正面和友善的態度對待同事工作中產生的分歧和矛盾。9、 自由開放我們的工作是在一個開明式的環境下運作的，因此對於運作上的新意念和方式，我們採取歡迎和樂於接受的態度。其宗旨在於每個人可平等提出意見，由公司作出分析後決定是否接納。主管人員必須公正地聆聽員工對公司政策及程序上的意見，不能存在任何偏見。10、維護公司利益卓多姿專賣店員工必須忠誠於公司，自覺維護公司利益，不做有損任何公司利益的事情。五）、卓多姿專賣店營運規範流程1、卓多姿專賣店基本運作流程細則店鋪運作的基本流程（細則）營業時間：9：00AM—11：00PM8：45—9：00 同事儀容儀錶，看交更9：00—9：15 開B9：15—9：30 巡場（擺貨、音樂、燈光、冷氣、櫥窗、Model、海報、同事站位）9：30—10：00 Fill（補充）貨、疊size（碼數）充電時間：11：30—12：00 12：00—12：30 12：30—1：001：45—2：00 與晚班同事交接，彙報生意情況及交代跟進工作2：00—3：30 留意生意及貨品走勢做出反應3：00—4：30 補貨5：00—5：30 換掛裝充電時間：5：30—6：00 6：00—6：30 6：30—7：007：00—7：15 收B（總結早班問題）7：00—7：30 Fill貨10：45—11：00 整理貨場11：00—11：30 搞衛生備註：在sell（銷售）客過程中，留意同事的服務技巧，即場指導，留意天氣變化，生意及貨品走勢，處理店鋪特發事件。2、卓多姿專賣店營業流程時間安排【營業前】（準備工作）◎ 搞好店鋪環境衛生；◎ 整理櫥窗、Model、掛裝、疊裝等；◎ 清點並核對場內貨物；◎ 檢查貨品是否充足，補回缺碼；◎ 整理儀容儀錶；◎ 開例會◎ 整理貨品【營業中】（優質顧客服務）◎ 保持貨場、倉庫環境清潔、舒適；◎ 保持貨品的陳列整齊，具有吸引力；◎ 待客熱情有禮，了解顧客需要，並介紹產品特點；◎ 根據天氣和銷售排行調整貨品擺位；◎ 及時補充已售貨品。【營業後】◎ 打掃衛生，整理貨品◎ 清點貨品數量，檢查當班失貨量；◎ 參加班後例會；◎ 收銀員結數並核對款項；◎ 如有貨品到鋪，必須清點件數並輸入電腦。六）、卓多姿專賣店成功營業員的必備條件1、主動（Active）2、笑容（Smile）3、速度（Know）4、信任（Trust）(1)、主動A、對內：主動完成專賣店的應盡工作和協助工作。B、對外：作到時刻以客為先。1、我們以客為先的動機每天我們在卓多姿專賣店做很多的準備工作，為的是更好地迎接我們的顧客：每天我們在卓多姿專賣店完成很多工作，目的是更好的服務於我們的顧客。2、我們以客為先的表現A、立刻放下手中的工作，先招呼顧客例如：a、有親切的眼神接觸和真誠的微笑B、用簡單而平實的言語和顧客打招呼C、言語中有友善、溫和的聲線和語調D、與顧客保持適當的距離B、針對顧客的需求，主動介紹貨品C、主動詢問顧客的感受，對顧客的需求表現出最大的關心D、顧客購買貨品如需修改時，主動提出修改服務3、我們以客為先的作用顧客真實的感愛到我們對他們的重視，有賓至如歸的感覺，是我們卓多姿專賣店專業服務的體現。（2）、笑容微笑是一種無聲的親切問候和感情傳遞。A、 對內：與同事之間友好的招呼和回應B、 對外：與顧客視線1、 笑容的表現時常和顧客及同事之間保持親切的微笑2、 笑容的作用顧客很容易體會到我們的親切與熱情，瞬間減少彼此之間的距離和增進感情。（3）、速度重視顧客，快速幫助顧客達成所需；完成店務工作快捷。1、 速度的表現例如：旺場時上倉幫助顧客拿貨要小跑。2、 速度的作用顧客感覺我們對他們的重視與我們的工作效率快捷。（4）熟知服務的專業表現，工作效率的提升A、 對內：掌握卓多姿專賣店的營業操作及相關知識和公司銷售活動。B、 對外：能正確判斷和把握顧客的需求心理和消費發展方向，引導顧客消費。1、 熟知的表現清楚了解貨品的FAB清楚了解卓多姿的活動推廣等；清楚了解貨品的擺放，存放，包括基本陳列；準確推測顧客消費心理，作出正確判斷和推介。2、 熟知的作用加強顧客對我們的認可，增進顧客對卓多姿專賣的概念，提升我們在顧客心中的專業形象。產品的FABFAB的重要性：熟悉產品的特性與優點，提高顧客的購買慾望.FAB的定義：FEATURE-----特性：指服裝的特性。包括：設計、面料、顏色、陪襯、價格、洗滌、推廣、新款上市、流行等。DVANTAGER-----優點：從特性引發的用途，即指服裝的獨特之處。BENEFIT-------好處：由優點帶給顧客的好處（因客而異）FAB的運用：以一件雙絲光T恤舉例說明：F特性 A優點 B好處1、100%純棉面料 柔軟、吸溫性強 舒服、吸汗2、最高支紗棉製成 手感細膩、光滑 爽身、涼快3、高技術和不同色紗編織 結實、多色彩 歷久常新、鮮艷奪目FAB的運用：產品的價格舉例說明：F特性 A優點 B好處特價貨品 讓利銷售、價格更實惠 為顧客節省，花更少的錢FAB的運用：產品的顏色舉例說明：F特性 A優點 B好處紅色襯衣 明朗、顏色鮮亮 穿起來有精神，具有親和力深色上衣 深沉、顏色不招搖 著裝起來顯得成熟、穩重（5）、信任相信我們的服務一定能使顧客滿意，相信我們的同事一定能夠互相配合，信任我們的公司發展決策與支持；顧客信任我們的產品與服務。七）、卓多姿營業員的接待技巧卓多姿營業員是公司的第一線員工，其行為和語言直接影響到公司的形象和聲譽，因此我們面對顧客時接待技巧的好壞與否對公司的形象和銷售至關重要，以下我們將銷售過程中的待人接物技巧分為七個階段進行闡述：服務七步曲：親切招呼 貨品推介 鼓勵試衣 修改服務 附加推銷收銀服務 美程服務服務標準定義：是卓多姿公司為前線服務人員（營業人員）而設的指引，旨在於如何向顧客提供一致性的服務。、親切招呼顧客服務的第一刻必須令顧客獲得賓至如歸的感受，當顧客踏入店鋪的一刻，其實我們只要簡單地說一句：早上好、先生/小姐，並同時送上一個笑容，這已經是一個很好的開始。要點：◎禮貌地點頭 ◎親切的笑容 ◎友善的目光接觸◎適當的站姿和手勢 ◎熱情的語調 ◎有時間問候、稱呼、推廣內容（1）目的吸引顧客注意給予顧客尊重拉近與顧客之間的距離（2）步驟主動並迅速上前，用禮貌用語和顧客打招呼退立一旁，讓顧客隨意參觀，留意客人的需要和反應（3）語言在不同的情況下，我們可運用不同的禮貌用語跟顧客打招呼，例如：「早晨，請隨便看看！」「小姐，早上好，歡迎您光臨卓多姿專賣，今天全場XX折！」「我們剛到了一些新款放在那邊，請隨便看看！」「我們現在有XXX的推廣活動，請隨便看看！」節日的打招呼：您好，聖誕快樂/新年快樂，等。（4）技巧親切的微笑一致的目光接觸溫和的語氣身體姿勢向前稍傾及邀請式的手勢保持適當的距離（5）注意事項有顧客進入必須先放下有手頭上工作進行招呼客人不可只集中招呼一個客人，當有第二個客進入時，亦應及時禮貌招呼並示意其他同事跟進。切記對客人不理不睬或向客人造成壓迫感注意招呼客人的聲量。3、貨品推介現代的消費者喜歡自由的購物氣氛，當我們與顧客招呼過後，應有一定的空間以便顧客自行選擇。多數進入店鋪的客人都有購買的慾望，但未必清楚和明確其目標，迅速及細心留意客人需要而加以介紹和推銷，必定會有好的收穫。要點：◎ 觀察及主動詢問顧客所需◎ 耐心地聆聽顧客所需要◎ 展示貨品，介紹產品的FAB◎ 讓顧客知道，你會以他喜歡的方式去幫助他（1） 目的找出顧客的需求進而有目的推介提起並增強顧客對產品的興趣讓顧客更好地了解我們的產品和品牌（2） 步驟留意客人購物的信息如：--顧客重複觀看--顧客觸摸產品--顧客將貨品拼在身上/鏡前比量--顧客與朋友交談產品--顧客示意營業員主動迅速上前展示貨品，並協助客人通過特性、優點、好處介紹產品給顧客主動詢問有關的問題及細心聆聽，加以準確簡潔的回答留意客人的需要，與客人拉近距離，從中推介產品（3） 語言「想找哪一個尺碼，我來幫您找吧！」「這是最新的款式，很多顧客喜歡的，而且也非常的適合你！」「這一件是全棉的T恤，質地很好又吸汗，價格又實惠！」（4） 技巧親切的微笑一致的目光接觸溫和的語氣身體姿勢向前稍傾及邀請式的手勢善用身體語言，建立融合氣氛保持適當的距離（5） 注意事項避免「看好可以隨便試試」這類型空洞的語言，應該先了解顧客的需要，找到合適的貨品後才鼓勵嘗試。既要熱情接待顧客，又應注意掌握分寸，避免過分熱情造成顧客有壓迫感和抗拒感。3、鼓勵試衣顧客的購買慾總是會隨著試穿後那種舒適及美觀的感覺而增加，因此鼓勵客人嘗試是增加生意的上乘策略。要點：◎ 複述顧客所需貨物的款式及尺寸，請顧客稍等◎ 禮貌地點算顧客所需的件數◎ 把貨品除衣架、解紐、拉開拉鏈◎ 邀請顧客到試衣室、鏡前◎ 將試穿衣物掛試衣室（敲門並提醒關門）◎ 留意顧客出試衣室的時間和反應，主動詢問顧客感受◎ 留意顧客身邊朋友的意見，給予合理建議，引發其認同感◎ 試穿後核對貨品件數◎ 如無所需的尺寸、款式，介紹類似的樣式（1） 目的讓顧客進一步加深對衣服的了解，讓顧客買到合身滿意的衣服，促進我們銷售工作的成功。（2） 步驟主動詢問顧客各方面要求，鼓勵其試穿能準確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品引領客人到試身室，並敲門確認是否有人替客人把試穿的貨品的紐扣解開拉鏈拉下，摺起褲腳及除去衣架把貨品掛進試衣室內，邀請顧客進入試衣並提醒客人關門營業員在試衣室附近（或邀請其他同事）留意顧客的進一步需要主動詢問顧客的感受並加以介紹當試衣室不夠用時，按次序安排好客人試衣，並維持好次序客流多時，提醒客人留意自己的財物，同時提高警惕，慎防公司貨品失竊（3） 語言「這邊有鏡子，可以拼上身看一下效果怎麼樣！」「讓我拿兩個款給您試一下，看哪一個效果好一點？」「您要這種三十二英寸腰圍的褲，好的，請稍等，我馬上拿給您！」「您試一下，我叫XX，就在附近，有什麼需要儘管跟我講！」「兩個款哪一個好看，還是兩個都好看？」（4） 技巧適當的回應邀請的手勢親切的微笑一致的目光接觸溫和的語氣善用身體語言（5） 注意事項客人若不清楚自己的尺碼，則可按自己經驗多拿一個尺碼以供試穿或者協助客人量度腰圍。如進倉取貨時須向店鋪內其他同事揚聲，以便其他同事留意自己在店鋪內的位置，方便照顧其他的客人。入倉取貨的同時，則需多鼓勵顧客再觀看其他有關的配襯品。留意客人試穿後的反應，提供適當的協助，如提供改褲腳服務等。4、修改服務褲子的碼數因顧客自身胖瘦可選擇，通常褲子的長短尺寸是一樣的，長度的修改是依據顧客的自身高矮度決定褲子的相應修改長度數，以達到顧客滿意和促進銷售的目的。特殊情況的修改（如改褲圍）一般不會產生，若有應顧客要求須由卓多姿專賣店管理人員仔細斟酌，根據實際情況由資深人員完成。要點：◎ 主動提出修改服務◎ 運用三點一線量褲法則◎ 詢問顧客穿鞋喜好，給予建議◎ 核對應修改的尺寸◎ 複述、核對應修改長度◎ 填寫改褲單◎ 說明改褲所需時間及取褲手續（1）、目的使顧客感受到合適的衣服，進一步體會到貼身的服務（2）、步驟注意留意顧客褲子的長短，主動提出修改服務替顧客摺疊好應修改的長度，請顧客立正雙眼平視以便量准長度請顧客雙腳垂直靠擾，詢問顧客腰圍位置及確認平時穿褲位置高度詢問顧客平時穿鞋喜好，給予有關建議並核對應修改的尺寸主動詢問顧客姓氏，複述應修改長度並大度並大聲念出，與顧客核對長度嘗試透過類似上衣、襪子、鞋子等方便及活動推廣、新款上市等向作顧客附加推介準確填寫改褲單，說明改褲所需時間及取褲手續（3）、語言「為了使度量更加準確，請兩眼平視，雙腳垂直靠擾好嗎？」「請問XXX，你平時穿褲子的高度一般都在這裡嗎？」「根據你的需要，我為您多預留了1cm的長度，這樣夠了嗎？」「先生，您的褲子測量長度是XX公分，您看對不對？」「先生，我現在為你填寫一份《改褲單》，請問怎麼稱呼您？」「您的這條褲子配上白色或者灰色的襪子會很好看，你喜歡哪一種顏色嗎？」「XX小姐，改褲單我已經為您填寫好了，現在是2點，2點30分您就可以取到褲子！」（4）技巧溫和的語氣嫻熟的動作真誠有理的詢問確定褲頭位置準確快速的度量大聲準確讀出度量結果（6） 注意事項度量前一定先徵到顧客的同意，避免顧客害羞的驚異注意度量時顧客的腿形彎曲度易縮水的褲子在測量後應作適當修改長度的預留6、 附加推銷當客人購物肯定我們的貨品後，即客人已對我們的貨品有喜愛或對我們的服務滿意時，我們如能靈活推銷其他貨品，會收到事半功倍的效果要點：◎建議及推介類似配搭 ◎介紹特價貨品◎介紹新貨 ◎介紹暢銷貨品◎向顧客隨同人員推介 ◎提供容易配搭的推廣貨品（1）目的讓顧客多了解並買到配套系列產品，增加我們的銷售額。（2）步驟嘗試透過方便、搭配、新貨、特價及品質等方面引發顧客的購買慾望。能針對不同顧客的需要，向顧客推銷產品。（3）語言「我們新上市的T恤，配上你剛買的牛仔褲，非常好看！」「現在一次性購買滿￥.XX元，就可以送一張貴賓卡哦！」「現在我們搞促銷活動，您再買任意一件衣服可獲贈精美的錢包！」「有沒有穿過我們的襪子，全棉很舒服，客人穿完都回頭再買的！」「你的朋友身材和膚色不錯，這件衣服她穿應該很好看，而且還是剛上市的新款！」（4）技巧邀請的語氣和手勢親切的微笑一致的目光接觸適當的回應善用身體語言（5）注意事項如顧客表示不購買，切勿刻意推銷。可以說類似話語，如：「不要緊！下次再來看看！」「好啊，記得下次要來卓多姿哦！」6、收銀服務雖然顧客已確定購買我們的貨品，但收款在顧客服務中的一環就好比足球比賽中的「臨門一腳」相當重要。要點：◎ 主動與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸）◎ 清晰準確告知顧客碼數、總件數與金額◎ 唱收唱付（雙手交接）◎ 再次附加推銷◎ 重視貨品包裝◎ 禮貌地將購物袋手挽處遞給顧客，並致謝（1） 目的讓顧客得到我們良好的銷後服務，留下滿意、更好的印象。（2） 步驟營業員所需邀請顧客到收銀處向收款同事交代清楚並多謝顧客惠顧收銀員所需歡迎顧客光臨核對顧客購買貨品的數量，並讓顧客檢視輸入電腦或填寫銷售小票，並禮貌告知顧客貨品總金額雙手接過款項，核對清楚雙手點還零錢和收據，並將貨品裝袋和封口做附加推銷，以及請顧客再隨便參觀根據實際情況，再次答謝顧客的惠顧（3） 語言「多謝！請過來這邊交款，我們這位同事會幫您的！」「小李，這兩件衣服是這位先生要的，請幫忙包起來！」「小姐，一件X碼，一件X碼，總共兩件，總金額488元，多謝！」「先生，收您500元，請稍等！」「多謝，找您12元，請核對一下！」「我們還有一些新到的襪子，很適合您的，請隨便再看看！」「多謝您的惠顧，歡迎下次光臨卓多專賣！」（4） 技巧親切的微笑邀請的語氣和手勢一致的目光接觸（5） 注意事項收款和找錢時注意唱點兼顧注意複核所收款項及核對錢幣真假客流多時應安撫顧客並提醒顧客準備好現金和零錢注意先讓顧客檢查所購貨品無誤後，再將衣服打包7、美程服務良好的顧客服務不只是成功地完成售貨程序，而是要顧客滿意地離去，並喜歡再次光臨，甚至偕同其他親友再次光臨，因此，我們不可忽視最後這一環的重要性。要點：◎ 對每位經過身邊的顧客致謝，道別◎ 讓顧客自始至終感受到良好的服務（1） 目的給顧客完美的購物過程，邀請顧客再度光臨（2） 步驟向顧客道別，並邀請顧客有空到我們店鋪參觀先購（3） 語言「多謝惠顧，有時間再來卓多姿專賣看看！」「先生慢走，記得下次一定要來卓多姿專賣哦！」「多謝，下個星期有新貨到，請您到時候再來看看！」「感謝你的惠顧，這裡還有很多款式，請再隨意選擇！」（4） 技巧親切的微笑邀請的語氣和手勢一致的目光接觸（5） 注意事項當顧客離去時，其他同事在視線範圍內亦應與顧客說：「多謝」或者「再見」。如公司有特別的信息派發時，必須清楚地告訴客人有關的信息。若顧客有很多東西，可向客人提出幫忙的請求，得到准允後幫忙攜提包物。總結顧客服務的成功要訣就是：1、 熱心（熱誠的態度）2、 細心（無微不至）3、 關心（不要讓顧客感覺到你在強迫他買東西）八）、卓多姿專賣店營業員的銷售技巧1）、AIDA銷售手法這是一個循序漸進的銷售方式，必須掌握分寸，注意不能造成給顧客一種壓迫感，這是成功的關鍵。1、ATTENTION 注意A、向顧客展示貨品B、讓顧客觸摸貨品C、為顧客作出搭配2、INTEREST 興趣A、介紹貨品的特性B、列舉其他顧客購買的例子C、邀請拼上到衣鏡觀看3、DESIRE 慾望A、強調貨品如何配合顧客需要B、強調貨品的暢銷程度C、強調品牌的流行程序4、ACTION 行動A、鼓勵試穿B、幫助顧客取貨C、主動詢問顧客要哪幾件2）、個人銷售風格的運用顧客的購買特點從客觀上可分為理性型和感性型，一種是經過深思熟慮、反覆比較、多次收集意見才作出決定，一種是情緒上的反應，一時衝動導致的購買行為。1、如果從顧客的購買風格上來分類，就可分為以下幾種類型：A、創新型 B、融合型 C、主導型 D、分析型2、我們根據這幾種風格的顧客類型，制定了相應的銷售策略：四種顧客風格的特徵 迎合四種風格的策略A、創新型喜愛新貨品 介紹新貨品與眾不同之處喜歡追潮流 交流潮流意見，談話幽默要面子 尊重顧客B、主導型自己作主 在適當的時候才主動推銷要求其他人認同他的觀點 不要與他「硬碰」支配一切、固執己見 聽從指示有我講、無他人講 不要催促C、融合型希望得到營業員的注意和禮貌接待 殷勤接待喜歡與人分享自己的開心事情 關注他所關心的人喜歡送禮物給他人 多加建議、加快其決定D、分析型詳細了解貨品的特性及優點 詳細解釋貨品的好處要物有所值 強調貨品的物有所值關注所付出的價錢 有耐心、貨品知識準確3）、推銷的要訣和忌諱銷售要訣 銷售忌諱1、了解顧客需要 主觀判斷，喋喋不休2、足夠推銷賣點 言之無物，無目的介紹3、爭取顧客的接納 強迫客人接受4、誠實可靠、表現信心 誇張、資料虛假5、表現誠懇和熱誠 態度冷淡、輕佻、先入為主6、提供多個選擇 不擇手段7、足夠空間 與顧客距離太近8、深入淺出 專業術語太多卓多姿服裝代碼—尺碼對照表代碼尺碼代碼尺碼00XS01S02M03L04XL05XXL18P242425252626272728282929303031313232333334343535363637XXXL3838393940404141424243434444A737A835A936二）、卓多姿服飾常用布料知識1）、布料的構成a.紗天然性英支（用「S」代表）-----紗的支數越大就越幼細化學性英支（用「D」代表）-----紗的支數越大就越粗b.線由兩條（股）或以上的紗併合而成c.布的織造工藝梭織是由經線交叉編織而成，布料沒有伸縮性針織是由高低針組合而成，有不同程度的伸縮性2）、卓多姿服飾常用的纖維材料類別名稱特點天然纖維棉保暖性好，吸溫性好，可紡性好，尺寸穩定性差，不耐磨天然纖維麻吸溫性好，且導溫，透氣，耐水浸蝕，耐磨性差，可紡性差，易皺摺天然纖維羊毛保暖好，手感柔軟，彈性好，吸溫性好，不易沾污，光澤柔和，外觀優美，縮絨性大，不耐鹼化學纖維滌淪（人造絲）耐磨，尺寸穩定性好，吸溫性差，抗靜電性差，不易皺，光澤強烈化學纖維錦綸不易皺，可染性好，吸溫性差，不耐光，易變色化學纖維晴綸（人造毛）手感柔軟，蓬鬆，保暖性好，不易起毛球，具有高彈性，吸溫性差，抗靜電性差，易脆化學纖維維綸（人造棉）耐磨性好，吸溫性好，尺寸穩定性差，手感挺硬3）、纖維的改造方法混紡----由兩種或以上不同類型的纖維混合紡織出來，改良了纖維的自身弱點。交織----不同成份或不同顏色的紗線用輕緯交織起來。絲光處理----用重鹼常溫浸泡後，再用高溫在紗或布上把雜質除掉。防縮整理----經過特殊工藝，使用在棉布、羊毛上，使面料提前整縮。染色----分為有色紡絲、纖維染色、紗線染色（化學反應/吸咐染料）布匹染色四種。4）、卓多姿服飾常用的服裝面料及其特性A、棉織 B、麻織物 C、毛織物 E、化學纖維面料 F、針織品類面料1、棉織物特性：具有良好的吸溫性、透氣性，穿著柔軟舒適，保暖性好，折服性能良好，染色性能好，色澤鮮艷，色譜齊全，耐鹼性強，耐熱光。缺點：耐酸能力差，彈性差，縮水率大，易折皺，易生霉，如長時間與日光接觸，強度降低，纖維會變硬變脆，但抗蟲蛀，是理想的內衣料，也是物美價廉的大眾外衣。2、麻織物特性：強度、導熱、吸溫比棉織物大，對酸鹼反應不敏感，抗黴菌，不易受潮發霉，色澤鮮艷，不易褪色，慰燙溫度高，噴水後可直接在反面熨燙。3、毛織物特性：堅牢耐磨、質地好、保暖、有彈性、抗皺、不易褪色。缺點：氈化反應（易縮水）：羊毛容易被蟲蛀，經常磨擦會起球；長期置於強光下會令其組織受損，耐熱性差。4、 化學纖維面料特性：化學纖維分為：A.再生纖維素纖維 B.滌綸 C.錦綸 D.晴綸 E.維綸 F.丙綸 G.氨綸①、再生纖維素纖維特性：吸溫、透氣、手感柔軟，穿著舒適，有絲綢的效應，顏色鮮艷，色譜全，光澤好易起皺，不挺括，易縮水。②、滌綸特性：面料挺括，抗皺，強力好，耐磨，吸溫差，易洗快乾，不蟲蛀，不霉爛，易保管，透氣差，穿著不舒服，易吸灰塵，易起手起球。為改良，加入天然纖維，再生纖維素，纖維緄紡。③、錦綸特性：彈性和蓬鬆類似羊毛，強度高，保形，外觀挺括，保暖耐光，吸溫性較差，舒適性較差，混紡後有所改善。④、維綸特性：強度好，吸濕，不怕霉蛀，不耐熱，易收縮，易起皺，質地結實耐穿。⑤、丙綸特性：強度、彈性好，耐磨，不吸濕，不耐熱，外觀挺括，尺寸穩定。⑥、氨綸特性：彈性好，伸闊性大，穿著舒適，耐酸、耐鹼、耐磨、強力低、不吸溫。5、 針織品類面料特性：針織內衣特性：伸縮性好、柔軟、吸溫、透氣、防皺針織外衣特性：堅牢耐磨，花型美觀，色澤鮮艷，挺括抗皺，縮水率小，易洗快乾，但吸溫性，透氣性差。2）服裝洗滌保養技巧◎反轉衣物分開洗◎不可長時間浸泡◎印花圖案不可熨燙◎有色衣物不使用漂白劑◎牛仔面料可在鹽水中先浸泡再洗滌（減少脫色）◎淺色衣物與深色衣物分開洗滌◎針織服裝洗滌不可以進行轉筒乾燥3) 衣服常見的特殊污漬的洗滌處理1、汗漬的處理--將衣服放在水裡浸泡片刻，使用柔性洗衣劑輕搓洗，然後漂清，不必擰乾水分，掛干便可。2、口紅或粉底的污漬處理--A、衣物如果染上口紅，可先用小刷蘸汽油輕輕刷擦，去凈油脂後，再用溫洗滌劑溶液洗除。--B、嚴重的污漬可先置於汽油內浸泡揉洗，再用溫洗滌劑溶液洗除。注意：口紅漬在刷擦時應當以圓圈方式，由外向里擦拭，以防止口紅印向外擴散。3、圓珠筆油資的處理--A、用冷水浸濕污資處，用四氯化碳或丙酮輕輕擦拭，溫水沖凈。--B、污機較深時，可先用汽油擦拭，再用95%的酒精搓刷，若尚存遺迹，還需用漂白粉清洗。最後用牙膏加肥皂輕輕揉搓，再用清水沖凈。切忌用開水泡。4、血跡的處理--A、剛沾染上時，應立即用冷水或淡鹽水（禁用熱水，因血內喊有蛋白質，遇熱會凝固，不易融化），再用肥皂或10%的碘化甲溶液清洗。--B、用白蘿蔔汁或搗碎的胡蘿蔔拌鹽皆可除去衣物上的血跡。--C、用10%的酒石酸溶液來擦拭沾污處，再用冷水洗凈。--D、用加酶洗衣粉除去血跡，效果甚佳。--E、若沾污時間較長，可用10%氨水或3%的雙氧水擦拭，過一會，再用冷水強洗。如仍不幹凈，再用10-15%的草酸溶液洗滌，最後用清水漂洗乾淨。--F、無論是新跡還是陳跡，均可用硫磺皂揉搓清洗。5、鐵鏽漬的處理--A、用蠟塗在鐵鏽處，2-3分鐘後用清水沖洗，用2%的草酸溶液洗滌，再用清水漂洗。--B、最簡單的方法：如有鮮檸檬，可榨出其汁液在銹漬上用手揉搓，反覆數次，直至銹漬除去，再用肥皂水洗凈，然後漂清。6、墨汁漬的處理先用冷水衝去浮墨，再用米飯粒和洗滌劑溶液調勻，塗在墨跡上反覆搓洗，再用1份酒精2份肥皂制的溶液反覆搓洗，然後漂洗。--A、紅墨水漬：新漬可用溫水洗滌劑溶液浸泡片刻後搓洗；陳漬先用洗滌劑洗，然後用10%的酒精搓洗。--B、藍墨水漬：新漬可用一般洗滌劑搓洗；陳漬先用2%的草酸溶液浸泡，幾分鐘後搓洗。7、口香糖的漬處理--A、對衣物上的口香糖膠跡，可先用小刀颳去，取雞蛋清抹在遺迹上使其鬆散，再逐一擦凈。--B、可用四氯化碳塗抹污處，搓洗後再置肥皂水中洗，清水漂洗。8、茶、咖啡漬的處理--A、被這些飲料污染，可立即用70-80%的熱水洗滌，便可除去。--B、舊茶及咖啡跡，可用甘油或蛋黃混合溶液擦拭，稍干後用清水漂凈。或在污漬處塗上甘油，再撒上幾粒硼砂，用開水浸洗。亦可用稀釋的氨水、硼砂加溫水擦拭。--C、舊咖啡跡可用3%的雙氧水溶液擦拭，再以清水洗凈，亦可用食鹽或甘油溶液清洗。9、衣物上的霉斑的處理--A、衣物上的霉斑可先在陽光下暴晒，後用刷子清霉毛，再用酒精洗除，或用綠豆芽搓洗，然後漂清。--B、把被霉斑污染的衣物放入濃肥皂水中浸透後，帶著皂水取出，置陽光下曬一會，反覆浸曬幾次，待霉斑清除後，再用清水漂凈。--C、還可用5%氨水或松節油擦拭，再用水洗滌，即可除去。--D、麻織物的霉漬，可用氯化鈣液進行清洗。4）、卓多姿專賣店中服裝的次品處理。服裝從公司生產到存放，經運輸再到專賣店的收發、陳列、庫存以及顧客試衣的過程中，難免會導致少量的服裝次品出現。1、服裝次品的分類：A、廠次貨品 B、場次貨品①、廠次貨品——如：脫色、偏色、走紗、脫線、機器油污等。產生原因：廠家在生產時意外產生的服裝次品。如機器故障，不小心的掛拉等。處理方法：經發現後，及時報告店面管理人員，然後拿回後倉，用卓多姿封箱膠貼在有問題的地方，記錄在次貨登記表上，寫上款式、尺碼、顏色、件數，及次貨產生的原因，放在次貨裝箱內，遵照公司退貨流程於退貨時退回公司。②、場次貨品——如：唇膏印、口紅印、圓珠筆油印、果醬汁印、劃痕、霉斑等。產生原因：服裝在店面使用刀片開箱時產生的劃痕，營業人員登記（如：點貨、補貨、盤點等）時產生的筆印，以及顧客試衣等情況不小心沾染的污漬，店面倉庫陰潮及存放時間過外產生的霉斑、變色等。處理方法：場次貨品由各專賣店自行處理。例如：服裝沾染的污漬可參照本手冊中的（衣服常見的特殊污漬的洗滌處理）進行洗滌處理。2、場次貨品的避免技巧：A、開箱時可側著刀頭輕輕淺劃B、登記時勿把筆頭朝向衣服C、登記完畢時不將筆隨意丟棄在衣服上D、務必時常保持雙手清潔。例如：偏亮色衣服不用臟手拿取E、留意濃妝顧客的試衣，善用銷售技巧F、保持貨架衛生清潔，注意門口的灰塵例如：門口受陽光直射的衣服經常調整G、Model衣裝勤換，並經常清潔其衛生H、保持店面倉庫清潔，乾燥通風良好I、經常整理倉庫，作到貨品先進先出等等……總之：服裝的場次貨品的避免源於細節，它是卓多姿專賣之全體店員應具備的基本意識。一）卓多姿宣傳物料的相關知識一般情況下，我們所有宣傳物料的畫面都會採用公司形象代言人的形象。但在某些特殊情況下也會不使用代言人形象而其它圖案代替，但必定會突出品牌標誌及中英文名稱。1）、宣傳物料的明細宣傳物料按照用途的不同可細分為14種，其用途及使用方法如下：1、形象畫：必須按照公司統一的標準尺寸製作，貼/掛於店面平面設計圖指定的位置，用於店面裝飾及形象宣傳。如需特殊宣傳使用的形象畫物料，包括掛畫、燈片、背膠（戶內/外）、燈布等需自行製作。2、門頭掛畫：懸掛於門楣內側，用於宣傳活動信息，吸引顧客。3、立式水牌：安裝在立式廣告架上，置於店門外顯眼位置，用於宣傳活動信息，吸引顧客。4、高架畫：安裝在靠牆高架上，展示當季服裝主題風格，宣傳品牌形象或者傳達活動信息。5、精選推薦牌：利用A3廣告架放在流水台上，重點推介每個銷售期的指定物價貨品及主推貨品。6、簽名海報：免費向顧客派發，展示公司品牌形象，促進銷售業績增長。7、A3海報：利用A3廣告架放在流水台上，展示當季服裝主題風格，宣傳品牌形象。8、VIP宣傳牌：利用小廣告架放在收銀台上，用於鼓勵顧客申領VIP卡，促進顧客消費。9、VIP卡：通過購物金額或積分換領，顧客憑此卡購正價貨品可享受VIP會員折扣優惠。10、季度畫冊：拓展業務時用作產品介紹及公司形象宣傳，也可用於店內陳設。11、CD/VCD：用作店內音樂播放營造購物氣氛，也可用於拓展業務時作公司品牌形象宣傳。12、陳列指引：顯示當季貨品的陳列效果，指導專賣店人員按公司陳列標準陳設貨場。13、手提袋：上面精美的印刷有公司形象代言人畫面及品牌和視覺標誌，用於展示公司服裝主題風采，促進顧客購物滿足感和增進忠誠度，宣傳公司品牌形象。14、活動贈品：是公司為支持和促進專賣店銷售業績，提升公司品牌形象而採用的策略，使用的宣傳物品上面印刷有公司視覺標誌和品牌字樣。上述為卓多姿專賣店使用中的宣傳物料明細，但並非每次或每季都會全部使用，公司亦會不斷地嘗試設計新品種，務求令店鋪現場宣傳更具吸引力，時常保持新鮮感。2）、宣傳物料的種類劃分按照不同的使用期限，宣傳物料可分為以下4大類：1、年度宣傳物料：適用於全年，一年之內無須更換。例如：自由特價牌、VIP宣傳牌、VIP卡、VCD等。2、季度宣傳物料：分兩類①適用於整個季度，同一季度內無需更換。例如：形象畫（背膠、燈片、掛畫）、高架畫、A3海報，夏季畫冊等。②針對每期的主推貨品或指定的特價貨品而設的宣傳物料。每個季度的貨品都會分理為2至4期上貨（自然形成2至4個銷售期），在每銷售期都會安排幾款主推貨品或指定特價貨品。該類宣傳物料須隨貨品的變換而更換。3、促銷宣傳物料：僅適用於促銷活動期間，促銷活動結束後即時撤離。通常會採用門頭掛畫、立式水牌、弔旗等形式。4、新開張宣傳物料：適用於加盟店（專櫃）新開張期間，一般為3至5天（可根據各店實際情況而定），過後及時更換上季度宣傳物料。例如：新開張弔旗、新開張門頭掛畫、新開張立式水牌。第二部分：銷售培訓♀、把握前面的基礎知識，開始進一步的提升♀、詳細理解與運用卓多姿專賣店工作各細節♀、善於與專賣店同事溝通，帶領店鋪新同事♀、優質、完美的顧客服務與客訴處理之技巧♀、出色的專賣店氣氛及店鋪貨品的操控能力一、卓多姿專賣店員工的顧客服務訴求1、卓多姿店員崗位責任基本要求1）、顧客是上帝，心須以禮相待，不管什麼情況下都不得與顧客發生摩擦；2）、作為卓多姿一份子，必須維護卓多姿的聲譽，不得做出有損卓多姿形象上午事；3）、嚴禁向顧客透露公司有關推廣活動及公司內部的事情或在顧客面前談論；4）、嚴格遵守公司規定的作息時間，不得無故遲到、早退、曠工、或 不經允許擅自凋班、休假；5)、員工上班時間不得擅自離開工作崗位，除收銀員外，其他員工不得進入收銀台，更不得擅自接觸收銀設備和音響設備；6）、不管什麼情況下，員工在賣場都必須保持正確的站姿，場內嚴禁嬉戲打鬧及做與工作無關的事；7）、必須服從上司合理安排，不得頂撞上司；8）、上班時間不得打私人電話，也不得接私人電話；9）、保持店面整潔清潔，每天開業和關店之前必須整理和清潔店面；10）、員工不得對顧客做出公司授權以外的承諾，不得私自收錢，不得私自打折或扣留顧客應得的禮品；11）、不得穿著奇裝異服，要穿公司指定的服裝，化淡妝及佩帶胸牌；12）、發現問題而又超出能力範圍時，要及時告知上司，代為處理；13）、熟悉產品知識及銷售技巧，公司將不定期對店員做業務考核，不及格的將被開除。2、卓多姿店員好的CSA服務1）、以客為先2）、會關心及運用新貨的特點、優點幫助客人的購買需要3）、銷售擊中率高，每次同事之間比賽（遊戲）力爭第一4）、服務七步曲做的好5）、自覺做好服務，服務水準穩定性好，長期自覺保持好的狀態3、卓多姿店員好的CSA實際行動1）、收銀快而准（兩件衫速度20秒，不包括客人所拖時間）或開小票快而准（1分鐘內完成）2）、與同事間相處融洽，互相幫助、支持、鼓勵同事，積極為形成團隊合作而努力3）、執倉整齊或整理存貨，箱頭貨整齊4）、主動補貨，自己負責區域的貨品做到後倉有則貨場就一定有5）、見到地上或展台上有紙屑應及時拾起6）、見到吊牌露出來及時收好，保持整齊7）、及時跟進貨品標價牌，將傾斜的海報及時擺正8）、見到疊裝貨品碼數混亂時需及時疊放整齊9）、懂得退貨，懂得轉貨的流程和操作10）、保持自己貨品的疊放高度與同事間互相提醒與及時補貨11）、留意自己的儀容，工衣應熨燙平整，鞋子要乾淨，剪指甲，女孩化淡妝12）、經常看交更，了解公司信息和熟知店鋪資訊13）、主動將顧客對貨品的建議報告到經店長，然後反饋到公司14）、提前15分鐘到店鋪，不遲到，不早退，不利用公司電話作私人用途15）、做好顧客的購物服務，靈活運用服務七步曲4、卓多姿店員好的CSA心態1）、注重每小時生意2）、留意每一位顧客3）、積極接受別人的意見4）、積極支持每次貨場遊戲5）、有責任心完成上司交代的事情，盡量不使工作產生遺留6）、服從公司安排，多與店鋪同事交流及必要時做好巡鋪7）、保持心情開朗，時時以笑迎人，主動與同事打招呼8）、同事間互相支持、幫助、合作9）、以最快的速度做每一件事5、卓多姿店員S．A（主要的）--優質服務--基本工作（如：收銀、補貨到賣場、衛生、改褲）1）、SSA（普通，基本的）--要做到SA的要求--做好大哥哥/姐姐的角色--帶動賣場氣氛--對貨品要有敏感度--懂得運用出色的陳列2）、SSA（in-charge（幾個要點））--要做到SA及普通SSA要求--突發事件處理--人事處理--對貨品要熟悉（如：存貨、擺位等）3）、in-charge（SM、ASM（堅持、堅決的））--要做到以上各點--以公司大角度去做事--心態成熟--懂得培訓二、卓多姿專賣店店長工作流程和內容一）、卓多姿專賣店店長工作流程卓多姿店長作業流程時段工作項目工作要求9：00～10：10晨會（早B、開早B）總結昨天銷售工作傳遞公司資訊確定今日工作目標店內人手分配了解賣場、倉庫的銷售狀況賣場貨品的陳列、促銷、清潔狀況倉庫、更衣室清潔狀況暢銷款、滯銷款的通知開店狀況檢查員工、貨品、促銷等情況店堂清潔、音樂、廣播稿、激勵士氣今日銷售重點確認銷售計劃、目標教育計劃（如：對新人工作跟進及現場指導）10：00～11：00賣場貨品銷售跟進主推款、暢銷款、季節款、規格及公司指標分時段制定營業額及目標確認庫存情況了解倉庫庫存數量、款式、規格及公司指標11：30～13：00安排午膳每次安排兩位員工就膳店長用膳安排優秀員工代為管理隨機品牌調查附近品牌時段的人流及業績了解10：00～23：00賣場氣氛掌握店鋪人流高時段加強音響效果及內外線播音士氣激勵、業績通報隨機教育訓練新導購工作跟進現場實例操作及改進10：00～23：00全場銷售情況巡視、檢查、指示賣場、倉庫人員及貨品清潔、促銷等環境及改善指標根據各店具體情況晚膳前了解銷售業績針對今日營業額制定可行性方針17：30～19：00安排晚膳每次安排兩位員工就膳店長用膳安排優秀員工代為管理18：00～20：00晚銷售高峰衝刺準備確保各方面軟、硬體正常注意賣場銷售重點隨時注意調動各店員鬥志22：30～23：00營業結束前30分鐘安排點數寫與下一班交接的注意事項23：00後營業結束晚會（晚B、收晚B）跟進點數、清潔賣場工作銷售匯總與員工交流今日銷售總結今日工作中的問題鼓勵員工士氣監督考勤並查袋目送員工離開關閉所有電源、離店與保安溝通晚間注意事項（無保安的店鋪略）離店最後檢查二）、卓多姿專賣店店長工作內容1、 對店員的思想輔導了解店員的原因，解決其影響工作的因素。☆ 有無店員情緒化。如：店員與人交流時言辭、行為過於激烈，影響心情，導致無心工作。☆ 對於工作沒有充分認識，經驗不足的店員，容易導致工作上出差錯；員工會漸漸缺乏工作感，失去工作信心。☆ 員工間彼此協調工作，才能與其他店員建立互相支持的工作關係☆ 執行新措施後，店員對新措施產生誤解或認為損害其利益，在自認苦無投訴或傾訴對象後，會採取消極放縱的態度，使工作時士氣低落，令其無心工作。2、 店長對事情或工作了解是否正確☆ 在賣場督導員工的紀律及工作☆ 監督收銀並配合收銀工作☆ 密切留意店鋪的運作，在交班簿內與另個店鋪主管交流3、 店長對店鋪的銷售管理☆ 統計銷售，分析市場☆ 服裝存貨量的控制☆ 預計市場，從而配合促銷活動增加貨量，提升業績☆ 配合上級制定下月的營業目標☆ 為實現目標，完成店鋪活動及業績優化☆ 店鋪制度制訂方法和措施採取開會技巧1、 開會前的準備1） 資料搜集（數據、相關例子……）2） 事前與店長/店員商計內容3） 訂立開會時間4） 通知同事5） 場地安排（倉庫、賣場……）6） 集合定名7） 準備工具（白板、水筆……）8） 複查資料正確與否2、 進行時的技巧1） 說明開會內容2） 帶出主題/重點3） 鼓勵同事參與4） 適當時候發問5） 複述提問或意見6） 對同事的正面意見作出回應7） 對同事的負面意見/疑問做解說8） 對未能解決事項做記錄然後跟進9） 運用非語言技巧笑容眼神手勢3、 總結1） 重申結論2） 委任工作3） 訂下完成目標時間備註：每位店長必須在大部分項目（九成以上）都能純熟掌握技巧方能合格。卓多姿專賣店編班技巧1、 需與生意的繁忙程度結合，必要時安排特別班（直落班、早晚班、兩頭班、「A/2班、B/2班」）2、 新同事與老同事的分布要平均，以便更好的分配工作3、 留意新同事與老同事及店長在同一班次的帶領作用，以便更好的跟進新同事4、 盡量避免店鋪同事因急事而轉班（晚班轉早班），導致影響次日工作精神5、 放大假與平日放假的同事在人手分配時應合理，工作量應平均6、 店鋪主管名額在一個人以上的不要安排在同一班次7、 太熟悉/關係太好同事不可安排在同一班次，以免影響工作8、 星期六、日不安排同事休息（除特殊情況）9、 星期一至星期五每天的同事休息安排：全部總人數/5天=每天安排休息人數註：「A/2班」即早班店員上兩頭班「B/2班」即晚班店員上兩頭班一般生意忙時可以這樣錯開班次的人手，一幫助到店鋪生意。店長給同事FEEDBACK（工作意見）技巧（一）、掌握給FEEDBACK的機會1、當同事受客人讚揚時2、當同事工作出色時3、當同事全心全意做好服務時4、當同事沒有笑容或精神不振時5、當同事銷售技巧不夠熟練時6、當同事言語不禮貌時7、當同事工作態度出現問題時8、當同事處理顧客投訴不當時9、當同事間出現意見分歧而影響賣場表現時（二）、運用FEEDBACK的技巧1、選擇適當的時間、地點給FEEDBACK（下班前、在賣場外）2、充分準備，有實質內容和具體事例3、給FEEDBACK的標準堅定，不會經常變動4、抱客觀開放態度，聽取同事發表個人意見5、處理讚揚性FEEDBACK時要言語及非言語地表現出熱切態度6、處理檢討性FEEDBACK時要言語及非言語地表現出誠懇態度7、所有意見必須正面/鼓勵式8、讓同事重複FEEDBACK內容，確保信息清晰收到9、制定下一個目標及完成時間（三）、跟進1、與同事對工作進行分享，使跟近更完善2、在制定的時間內與同事再跟蹤進度DISPLAY（陳列）每天巡場（一）、門口1、門口櫥窗模特是否換上推廣的貨品或相應天氣的貨品2、吊牌是否對稱、整齊、乾淨3、門口模特所穿貨品是否內外呼應4、燈光是否足夠5、門前衛生是否保持乾淨（二）、店內1、價錢牌與物價牌是否相符2、掛裝是否夠密度，保持整潔、乾淨，顏色陳列由淺至深3、配襯樣板（飾品）4、所有貨架是否已清潔。5、所有貨架、掛裝素擺的貨品的顏色是否吸引客人6、賣場模特造型、服裝款式、顏色組合搭配是否吸引客人（三）、模特1、忌：價錢牌露出顧客看到模特穿著的衣服而買不到只剩一兩件的貨品應收回倉庫或想法推薦處理2、姿態自然和諧，把模特視如生命力3、模特穿的貨品：----推廣----與天氣吻合----與擺貨對應位置最接近----整齊（一定要熨過）----乾淨（經常更換，尤其是白色）（四）、價錢牌、物價牌的跟進1、令客人清晰的知道貨品如何的超值2、減少收銀同事在收銀台與客人解釋的機會3、減少罰款的機會（五）、掛裝1、由淺至深（選擇色系、款式）2、密度（占掛通的2/3）保持不能有空衣架出現3、（掛）Show齊Size（例如恤衫,方便試身）。4、搭配其他貨品（方便Selling Up(增加銷售)、建議式推銷、貨品展示）5、清潔（不斷更換，減少次貨）6、整齊（例如恤衫要熨/在允許的情況下）7、相應的Poster（海報）配合。（六）、清潔1、顧客見到的或摸到的位置，一定要保持乾淨。2、一間乾淨的店鋪：——能給客人好印象——令客人安心購物——令客人對公司產品更有信心（七）、執色1、（高架、流水台等）由上至下、從左至右（由里向外）按色系由淺至深。而展檯面向門口的貨品以鮮艷或漸變的色彩吸引客人，背向門口的貨品以冷色或深色擺放。2、Model以對比或接近色來吸引客人。（八）、Display的作用1、吸引客人購買，提高生意。2、達到推廣貨品作用。3、令貨場增加突出色彩4、加強店鋪形象於客人心中的印象。（九）、Display的基本原則1、簡單、自然2、一款多色、一色多款生意受天氣變化影響時該做些什麼？例如：雨天時很多的店鋪會覺得無事可做，其實雨天應該一樣很忙，經總結，以下事情是需要我們一起去跟進的。雨天守則：1、 更換Model及掛裝，隨時觀察天氣的變化及更換不同的搭配（根據早、中、晚天氣變化調場）。2、 開大以往兩天的暢銷款式。3、 整理衣物：每疊衣服都依大小、尺碼順序擺放。4、 整理道具：依序放好，並做好店鋪的清潔衛生。5、 招呼好每一位顧客，抓服務細節，做好建議式搭配（推銷兩件，多件衣服給顧客。。。。。。）6、 加強迎賓，吸引更多的顧客。7、 安排同事補貨（尺碼、顏色、數量。。。。。。）。8、 重點銷售前十大9、 調貨、提前做好。（晴天旺場）的貨源準備。10、 整理倉庫，洗臟衣，做好退貨準備，更換Model衣服。11、 背款號、色號、了解產品知識及賣點，訓練同事做好搭配。12、 做好忙時櫃檯準備，檢查價簽、小票等道具是否齊全到位。13、 與同事一起尋找賣場的缺點並改進。14、 核對轉出轉入貨的單據。15、 玩遊戲（如：角色扮演、分配個人目標。。。。。。講笑話）。16、 增進同事技能（如：教同事轉貨）。17、 與同事談心，了解同事。（與同事談心，店員應聘的面談通知）18、 提前想好旺場的賣場擺位。19、 派人外出了解其他品牌的促銷活動，學習其他店鋪的優點。20、 店鋪間同事交流。三、大哥哥大姐姐手冊第一周教授顧客服務注意事項：1、 主動提供服務目的：讓顧客一進門口馬上感受到重視。對顧客表示歡迎，透過主動提供服務，進一步了解顧客的需要。應該a. 親切的笑容b. 主動介紹公司貨品的特徵和好處c. 主動做自我介紹及姓氏稱呼不應該a. 先顧客外表再敬人b. 不理睬客人，繼續做自己的工作c. 不停地跟客人說話，令客人產生壓迫感，覺得不自然2、 根據客人需要而介紹貨品目的：通過發問，獲取顧客的資料，與顧客達成默契，以滿足顧客的需要。應該：a. 留意顧客購物訊息b. 主動介紹新貨，優惠貨品c. 主動詢問客人的意見d. 耐心聆聽e. 介紹貨品的特徵，優點不應該：a. 妄下判斷，加入自己的個人意見b. 不理會客人的需要而胡亂介紹貨品3、 邀請顧客試衣目的：讓顧客找到合適的貨品，同時引發顧客的購買慾。應該a. 替客人找出適合的尺碼b. 邀請客人到試衣間，藉機詢問客人姓氏（姓氏服務）c. 沿途照應客人，並將要試穿的衣服解開紐扣及拉開拉鏈d. 根據客人的高矮判斷褲長，偏長的褲子捲起褲腳e. 禮貌地敲試衣室的門f. 掛上客人要試的衣物g. 邀請客人入內h. 提醒客人閂好試衣間的門i. 告訴客人自己的姓氏（姓氏服務）不應該a. 前往試衣間的途中步伐太快，令客人追趕不上b. 沒敲門就立刻推門進入試衣間，沒考慮到有客人忘記上鎖的可能性發生4、改褲服務目的：讓顧客對所選購的貨品更合身，更滿意。應該a. 試褲前提醒客人有「免費改褲服務」b. 提醒客人長度不合，可穿著出來量度c. 量長度時，有禮貌地邀請客人到鏡前側身站直，側身三點量度（「三點一線」原則）d. 對客人複述長度，並與客人確認e. 詢問客人姓氏（如果在邀請試衣階段未詢問客人姓氏的）f. 填寫改褲單g. 提示改褲所需時間h. 作建議式推銷不應該a. 沒有根據當時貨場的情況莽下承諾「15分鐘一定可以取褲」b. 沒有考慮到可能會量錯，不複述長度就立刻填改褲單c. 量長度後，只顧填改褲單而忘記禮貌地請客人進試衣間把褲子換下來5、作建議式推銷目的：通過發問與客人溝通，了解客人的需要及習慣，給予一個合適的建議到客人，讓客人馬上可以購到合適的貨品，可以更加節省客人的時間應該a. 主動發問了解客人的需要b. 發問後要留心聆聽客人的要求c. 要給時間客人考慮及抉擇d. 站在客人的角度及立場去想，介紹適合客人需要的貨品e. 介紹貨品的附件給客人f. 介紹新貨，優惠貨品g. 如沒有客人需要的貨品，應介紹其它類似可以替代的貨品h. 引導客人認識高質的貨品i. 留意客人的隨同人員的意見j. 向客人的隨同人員推薦貨品k. 適當地運用讚美原則不應該a. 強迫客人接受我們的提議b. 忽視客人的喜愛，按自己的品味幫客人作搭配c. 客人不接收我們的建議就面露不悅之色d. 介紹一件後不敢再介紹第二，第三件。。。。。。e. 忽略客人隨同人員的意見6、安排付款及完成售賣程序目的：提供有禮，快捷，準確的售後服務應該a. 核對尺碼，顏色，件數b. 邀請客人到收銀處並交代客人和收銀同事的稱呼c. 清楚地向收銀同事交代客人所需的貨品d. 邀請客人稍等/排隊e. 多謝及邀請客人再度光臨不應該a. 不理會客人，讓客人自己到收款處b. 認為售賣過程已完成而忘記繼續有禮貌地對待客人c. 只有收銀員跟客人說謝謝，其他在貨場的同事不向客人道謝7、收款台服務目的：提供有禮，快捷，而準確的收款，找贖及裝袋服務應該a. 首先與客人打招呼b. 幫客人核對所選購貨品的數量c. 禮貌地告訴客人貨品總值d. （唱收）雙手接款，並與客人核對e. （唱付）雙手把找贖及收據遞給客人f. 雙手把裝有客人貨品的袋子遞交給客人g. 再次做建議式推銷不應該a. 只顧收錢，與客人沒有目光接觸b. 客人還沒有將錢拿出，就在客人手上搶去金錢c. 客人數錢時，面上顯出不耐煩的神色8、改褲後的交收服務目的：讓客人更快捷及準確的取到合身的貨品應該a. 以姓氏稱呼客人b. 請同事幫忙招呼客人c. 在客人面前再一次複核改褲的長度d. 主動邀請客人再次試穿e. 適當地再次運用讚美f. 做建議式推銷不應該a. 不給客人示看量度修改後的褲子，就立刻放進袋子b. 如客人再度試穿，表示需要修改時，面露不悅之色c. 忘記邀請客人稍等，就入倉取褲9、送客服務目的：令客人留下美好的最後印象，使客人成為卓多姿的忠心顧客應該a. 面帶微笑與客人說「再見」b. 邀請客人再次光臨。如「慢走，下次再來！」不應該a. 生意已完成，不再理會客人b. 對沒有購物的客人面露不悅之色第二周教授內部服務要求：1、 任何時候都要主動使用禮貌用語2、 保持友善態度和樂觀心態，建立融洽的同事關係3、 嚴於律已4、 清楚知道公司的客服部門及其職責範圍5、 虛心主動地向大哥哥/大姐姐學習貨場運作程序及知識6、 熱心地服從公司分配的工作7、 坦城地說出自己遇到的困難並積極改善8、 忠心地聽取同事的意見和多發現同事的優點9、 在貨場中接收訊息時要即時有回應並跟進服務標準：☆、服務標準是指店員如何向顧客提供一致性服務的細則。服務七部曲（略）服務基本法第一、 以客為先，無論做任何事或與任何人交談，見到客人的第一時間先幫到客人第二、 微笑，在任何時候保持微笑第三、 主動向客人打招呼第四、 主動邀請客人試衣第五、 姓氏稱呼/自我介紹第六、 道別，無論客人買與不買，都必須禮貌地與客人道別。第三周教授一）、對貨品的要求：1、熟悉貨品前20大的款號及全部貨品的價錢牌，洗水標誌及其用途2、熟悉貨品的銷售顏色3、能按要求將貨品的尺碼，顏色的順序陳列好4、清楚前10大貨品的銷售情況5、及時主動反映質量和銷售問題6、熟悉貨場和後倉貨品的擺放7、遇到缺貨，能準確迅速地從後倉補貨到貨場，關於貨場所缺款號，顏色，尺碼，及時準確地告訴應補貨的同事二）、對顧客服務的要求：繼續保持顧客的服務能力提升，有重點的加盟店務操作能力。第四周教授一）、開門前的準備工作1）、確認人手點名，確認人手是否與更表無誤2）、安排同事進行衛生清潔收銀台——電腦、音響、收銀台貨架——高架、流水台、配襯架等陳列物料——海報架、Model、衣架、價格牌等櫥窗——櫥窗掛畫、飾品、Model等試衣間——鏡子、地面、牆壁、指示燈等3）、收銀台的準備工作a.電腦傳數b.更改日期c.清點銀頭，準備收銀用的物料（膠帶、收銀列印紙、封口膠、手寫單等）4）、開門前準備事項a.看昨日的交更b.收發電子郵件c．留意傳真d.銷售及排名報表e．清楚了解新到貨品（款號、款式、顏色、尺碼、面料、洗滌方法）f．根據周/月目標，實際工作情況訂立當天銷售目標g.同事的區位安排及工作分配5）、開門前會議a.檢查同事的制服及妝容，文房四寶（筆、尺、本子、工牌）b.生意回顧，帶出當天及周/月目標c.新款介紹，服務與推廣，分享銷售過程中成功的事例及開心的事d.回顧和分析銷售中遇到的問題e.公司信息及店鋪資訊f.提神遊戲（再次重申目標）二）、營業中工作早上（9：00-11：00）1）、巡視貨場a.CD播放正確b.燈光亮度c.空調溫度適合d.賣場海報、掛畫與推廣相符e.賣場貨量充足、整齊f.陳列符合標準（掛畫、A3牌，貨品位置等）g.價格牌無誤2）、服務a.不斷為同事打氣、加油，提醒同事每時段的目標（報數）b.播咪（Show MIC）提醒同事所推廣（Promotion）的服務c.通過玩遊戲增加同事的精神d.隨時留意同事在賣場上的表現（服務、精神）e.留意同事站位是否適當3）、貨品a.有貨到立即請同事點貨、拆貨、貼價錢、補充貨場b.即時告訴同事新到貨品的價錢及特點c.從倉庫不斷補充貨品到賣場中午（11：00—13：00）1）、人手安排a.跟進好區位，妥善安排同事充電b.安排同事整理貨品，後倉補貨c.安排同事清潔貨場的地面、試衣間d.安排同事進後倉整理貨品2）、服務a.定時播咪告訴同事遊戲的進展過程b.不斷跟進賣場上同事的服務3）、生意a.定時看銷售報表，分析銷售走勢，根據天氣/銷售調整貨場b.播咪告訴同事本時段的銷售/訂立下時段目標c.了解競爭對手的生意/有無特別行動及時與客戶主任溝通4）、溝通a.與客戶主任溝通（生意、賣場、貨品、人手）b.收發電子郵件c.收發傳真下午——關門前（13：00—23：00）1）、開B開B內容除和上午一樣外，再多分享早班同事做得好的地方及發現問題，帶出下午的目標和工作安排。2）、生意a.留意轉場後的生意和十大是否有升幅b.洞察客人的消費傾向並隨時進行調整c.給每位同事訂立目標（靜場時可增加同事對生意的緊張感）d.旺場時要提醒同事加快速度以一致四並小心失貨e.旺場時切不可做一些對生意有影響的事（清潔、聊天、轉場等）3）、服務a.播咪遊戲/推廣的進展（讓同事可隨時知道遊戲的「戰況」）b.以身作則，時時留意及帶動同事的精神和服務，不斷給予同事意見及表場4）、貨品a.靜場時安排同事補貨（向大倉補貨，每周1—2次）b.安排同事補齊賣場上的貨品5）、形象a.隨時留意清潔（試衣間、地面、收銀台）b.留意天黑開燈（廣告燈、賣場燈光、門頭射燈等）二）、營業結束後工作關鋪後的跟進工作a. 清機/傳送數據b. 按銷售或明日推廣轉場c. 後倉補貨至賣場d. 安排同事關鋪後清潔e. 寫交更f. 收B.簡短回顧，讚揚並鼓勵表現好的同事g. 離開店鋪前重複檢查電源開關及門窗是否都關好並鎖上h. 與看更老人交接，離開時檢查同事的包袋註：無人看更的店鋪應注意仔細檢查關門後有無遺漏之處，安全工作是否已妥善。四、卓多姿專賣店的顧客服務與溝通——溝通技巧+建議式推銷一）、與顧客溝通的技巧1）、言語溝通技巧重點在於技巧地向顧客提開放式的問題重點輔點a.開放式問題和封閉式問題的區別開放式問題沒有特定答案，可收集更多資料。例：「喜歡什麼顏色的襯衫？」封閉式問題有特定答案或只需答：「是」或「否」。例：「喜歡藍色還是白色的襯衣？」兩種問題同樣重要，至於何時用何種問題則取決於我們需要何種資料。開放式溝通的方法b.「5W1H」（一夫五妻）在貨場做銷售時如能按著（5W1H）去詢問客人，則能無往而不利「H」：HOW（怎樣/有多少）例：「您兒子有多大/有多高？」「您想要幾件？」「您想怎樣配搭這件T恤呢？」「W」：WHICH（哪一個）例：「您喜歡哪個款？」從而決定介紹哪種或相似的款式給客人「W」：WHEN（什麼時候）例：「您會什麼時候穿？」「您會在什麼場合穿呢？」不同場合需要不同的貨品例：上班需要的襯衣與平日穿的襯衣已是截然不同的襯衣貨品「W」：WHO（誰人）例：「您自己穿還是幫人買？」「您給誰穿呢？」不同年紀，性別的喜好不同，所介紹的貨品也不同「W」：WHERE（哪裡）例：「您孩子真乖，他在哪裡讀書/住呢？」應因不同區域，不同的天氣介紹合適的貨品例：因不同的客人介紹不同的貨品「W」：WHAT（什麼）例：「您要什麼顏色/尺碼？」聆聽重點聆聽技巧這技巧在銷售過程中尤為重要，亦是作為店員的我們經常忽略的。因為人總是愛講話，而不愛聽人講話聆聽技巧的重要性如果店員因沒有聆聽客人所提出的需求，就會在銷售過程中漏洞百出。聆聽時需注意事項：聆聽時不要作任何的價值判斷不要一邊聽，一邊斷定對方所講的內容，要徹底聽清楚對方的論點/意見。因為如果我們一邊聽一邊作斷定，一定會作選擇性的聆聽，不能將訊息全面接收。（通常只接收到與自己判斷吻合或支持自己判斷的訊息。例：客人講及他的喜好或覺得自己應穿何種類型的衣服時，不要一口斷定他的品味是否正確或甚至於已斷定他的選擇是錯誤的，應先聽清楚他作這選擇的因由再作貨品推介）。一要聆聽對方所講內容/重點，不要嘗試了解對方所講的每個「字」聆聽的目的在於明白/了解對方所講的重點，並不是要分析或明白對方所講的每個字眼。因為有些字眼是無關重要的，而且如果重點放於字眼，則有時會因為不明白一/兩字眼以致忽略整個談話的內容一聆聽時，如遇不明白之點，不要立刻打斷對方去詢問，應讓對方講完或作停頓時，才發問中途打斷對方，可能令對方不知所措。因而忘記跟著要講什麼可能我們不明白的地方，只因對方暫時未提及這也是溝通過程中基本的尊重及禮貌沒有人（尤其是客人）喜歡被別人打斷講話一要專心聆聽，不要兼顧其它事項，甚至與其他人交談這也是溝通過程中基本的尊重及禮貌會因兼顧其它事項或與別人交談時而忽略了一些重點，以致收錯迅息例：試想當你與客人溝通的同時又回應同事的諮詢，客人有何感覺？你是否真能準確知道客人的要求呢？若不，你是否會要求客人重複內容呢？如你拿錯貨品時，客人又有何感覺呢？音調/語氣音調/語氣在溝通過程中亦相當的重要，如運用不當（如太大聲/小聲，過分會適得其反）總括而言，在貨場的音調要適合，語氣要溫和有禮總結：發問、聆聽技巧在溝通過程中相當重要的，但單有發問和聆聽也不可成功。溝通必須同時觀察顧客的非言語訊息（如，客人的表情、眼神、動作）及運用適當的發問才可。2）、非言語溝通技巧：A、留意自己的：a.面部表情眼神接觸在溝通/銷售過程中必須望著對方，不可以仰天望地或望其它物件，以表示尊重對方同時要流露出友善的眼神友善輕鬆的面孔就算不太明白對方所講，也不要露出不悅之色或皺眉頭。因會嚇怕對方面帶笑容令溝通過程更順暢從對方的眼神接觸中，可觀察對方的表情/反應以便作出回應b.身體姿勢身體姿勢也對溝通有直接的影響，在溝通過程中，叉腰、單腳站和倚牆/貨架等一副不耐煩的動作，會令對方覺得不受尊重或覺得你根本不想與他談話。因而終止會談或不再留心聽c.身體距離太近或者太遠的距離也會影響溝通遠近沒有一定的標準，要因應你與對方相熟的程度而作決定太近有壓迫感，尤其是當對方不太熟悉時；相反，太遠連談話內容也未能清楚聽到，更不用說溝通B、觀察別人的：重點輔點a.觀察技巧的重要性在溝通過程中，我們不單只是與對方作訊息的交流，更需要觀察對方的一舉一動：每一個表情/小動作。從中觀察對方的言語與非言語是否吻合。因為有時對方縱有不滿/不明白，並不一定在言語間表達，但可從其面部表情，如通過皺眉等觀察得到信息，從而作出相應的回應——觀察技巧在做銷售時，尤為重要。成功與失敗的銷售的差別，往往在於店員能否機警地觀察客人的反應作出適當的介紹出色/卓越的店員與一般的店員的分別在於前者能憑敏銳的觀察力及講話技巧，在很短時間內明白客人需要而作出適當的貨品介紹b.面部表情眼神：例：是否不滿/疑惑等 如：皺眉。c.身體姿勢站立姿勢：例：是否很疲倦/無心聽等手 勢：例：是否叉腰/不安等d.身體距離相距很遠，不想再作進一步交談側面望著對方總結：總的來說，「言語」與「非言語」溝通技巧在溝通過程中是同樣重要的，兩者要互相配合，缺一不可的。如有任何一方做得不好，整個溝通過程都會受阻，甚至出現相反的效果，令收訊者產生誤會。3）、顧客購買的四個心理階段（AIDA）重點輔點a. ATTENTION注意——顧客首先會注意我們的店鋪的存在或被店鋪形象或鋪內的貨品吸引，然後步入店鋪——所以我們第一步必須吸引顧客的注意力——如何吸引顧客的注意力；1、陳列一定是新貨/清潔的貨品/注目的顏色2、門口頭檔貨品也必須是新貨（或有吸引力的貨品，如推廣貨，減價貨）貨品也要有色彩3、吸引人的海報4、店員的儀容儀錶及臉部表情所謂「知已知彼，百戰百勝」，如果我們能夠清楚知道顧客購物的心理歷程，針對這些歷程作銷售則可以無往而不利當客人被貨品吸引，正猶疑是否進入時，店員的臉部表情就相當重要。如店員面帶笑容或友善，則可以加速客人進入該店的意欲b.INTEREST興趣如何引起顧客對貨品的興趣：必須注意顧客購買的訊號例：徘徊在某些貨品附近觀看/觸摸/照鏡/將貨品拼上身，此時店員應上前主動介紹貨品的特性/優點（包括產品知識），予客人或邀請客人觸摸貨品等，以加速顧客對該貨品的興趣c.DESIRE慾望當顧客已對該貨品有興趣後，必須令顧客希望擁有該貨品或加速擁有該貨品的慾望這時我們應主動邀請顧客試身，並再強調該貨品的特性d.ACTION行動當顧客已希望擁有該貨品，最後他會採取行動，真的購買該貨品這時我們應再重申「任換」服務及該貨品對客人的益處，帶給客人購物後心理上的滿足感總結：當然未必每位顧客都經過所有階段，但一定會經歷其中一、兩個階段的，只要我們能好好把握，銷售成功的機會則會增加。二）、建議式推銷建議式推銷：定義：了解客人需要而作出適當的建議目的：讓客人能購買到合適的貨品，同時提高公司的營業額建議式推銷的技巧：1、五時：①、當客人心不在焉時②、當我們提供不到客人原本想要的貨品時③、當客人不知道有其它合適的貨品更適合他時④、當客人挑不到合適的貨品時⑤、當遭到客人拒絕時另外，還有五個時段可以做建議式推銷：①、當客人買了一件貨品後②、在帶客人到試衣室路途中③、在客人取褲時④、在客人換貨時⑥、在客人交款時2、六式：①、介紹貨品的搭配/配件給客人，提高增加銷售的機會②、如果沒有客人需要的貨品，應介紹其它類似的貨品③、提醒客人有減價或優惠的貨品④、在合理的情況下，建議客人多買幾件貨品⑤、由客人的角度及立場去想，介紹適合客人需要的貨品⑦、引導客人認識高質素的貨品了解顧客：顧客購物時有三種不同的心態如下，我們要因應不同的心態運用不同的銷售技巧重點舉例a.清楚知道自己所需要及明白何種貨品才滿足的顧客這類顧客對所欲購買的貨品曾經深思熟慮，且已明白購買何種貨品才感滿意因顧客非常清楚自己所需要的貨品，只需接著客人的要求，提供合適貨品（如合適的貨品較多，可主要拿出幾款讓客人選擇）C：「我想買一件70元左右的T恤」S：「這兒有幾款暢銷的T恤」（款式、顏色不同的）C：「我喜歡綠色的，但穿起來效果如何呢？」S：「這兩款都不錯，您可以到試衣室穿起來看看！」b.清楚知道自己的需要卻不清楚想購買哪類貨品的顧客這類顧客雖然有購物心理準備，但仍想聽取指引和其它意見因為顧客不太清楚自己真正需要，所以要詢問顧客多些資料，然後引導顧客將選擇的範圍收窄，最後再作選擇對這些顧客一定要多溝通，主動收集多些資料，直至明白顧客需要，再提出選擇給顧客C：「我想買幾件衣服。」S：「請先看看，我們這兒有一系列休閑服，你是買上衣還是褲子呢？」C：「這個，我不是很清楚，我隨便看看吧，有沒有我喜歡的。」S：「我們從T恤到襯衫…都有。你是喜歡T恤還是襯衫或是其它？」C.不準備買任何貨品的顧客這類顧客沒有購物的準備，只是喜歡隨意瀏覽店內的各種貨品（如閑逛的客人）因為這類顧客無心購物純粹看看，可提供一個舒適自由的環境讓他逛逛，但同時也可向他們展示一些有趣的、新的貨品，藉以引起他們的購買慾或興趣。因為有時會無心插柳柳成蔭，我們不應放過任何機會。並且好的服務會起到令顧客願意再次光顧和加深良好印象的作用。五、卓多姿專賣店的顧客投訴處理一）、顧客投訴的種類貨場上顧客投訴的原因重點輔點a.對貨品滿意--品質問題如縮水，褪色，走紗，走比及有損毀的地方--貨品的尺碼不稱身，顏色或款式不合意b.承諾沒況現--如指定於某日/時間預留的貨品，或因種種原因未能兌現而事前沒有通知客人--指定時間的改褲未能完成c.價格（Price）--經常減/加價令客人對公司失去信心--標錯價d.對服務不滿意--當生意爆場時，忽略客人--未能以客為先二）、顧客投訴的含義顧客因各種原因對公司進行投訴，對公司來說，這反倒是一個好的機會。重點「顧客投訴」=「機會」--為公司帶來長期的忠誠顧客的機會，因為若顧客的投訴得以解決，顧客對公司的信心，印象大增，從而成為長期顧客--改善品質的機會。如沒有顧客的投訴，我們無從改善貨品的品質，導致損失更多的客人。--增加「建議式推銷」成功的機會。--同事訓練自己的應變能力，可鍛煉口才及膽量。經常處理顧客投訴，同事的應變能力及口才也會越來越好，服務水平會更加得到提高。三）、投訴處理得當和不得當的結果投訴處理得當，可以不斷贏取回頭率，可建立中碑。重點輔點a.於100個投訴得到解決的客人中有54%的客人會再次光臨--從這結果顯示出如果客人的投訴處理得當，而投訴又被解決，則起碼有54%的回頭客，可能會帶來更多的客人，因為他們會向其他人宣傳。b.於100個投訴未得到解決而在投訴過程得到非常好的服務態度的客人中，有19%的客人會再光臨--這結果顯示出縱使客人的投訴未被解決，但如果在處理投訴過程中處理包括好的服務態度，儘力嘗試等，仍有19%的回頭客，這19%的回頭客也會帶來新客人。c.於100個投訴未得到解決，而在投訴過程中，仍有9%客人會再光臨，多因為那間店鋪是獨市礙於卓多姿不是獨市，還有很多其他的競爭者，若客人投訴未被解決又遭受不禮貌對待，則不單損失100個客人，而是100N個，因為顧客的口碑宣傳導致的結果。請分享遭受獨市生意的不愉快經歷，例如：夏天在沙灘小賣部買汽水，又貴，服務又差，但不買又不行總結從為調查顯示，只要處理投訴得當，縱使投訴未能圓滿解決，也會有一定數量的回頭客的。投訴處理不得當：重點輔點顧客投訴處理不當的結果--如果一個顧客的投訴未被處理，公司的損失不止是一單生意或一個顧客，而是：a：更多的客人b：公司信譽c：生意及利潤例子：假如一個買了一件￥90短袖反領T恤的客人的投訴未被處理：--短期來說，公司損失￥90元。--因為上訴不滿意的客人會將其不愉快的經驗加鹽加醋的告知其朋友，於是一傳十，十傳百，而現在保守的估計這不愉快的經驗有9個人知道的話，他們也不會再來卓多姿買東西，於是公司總共損失10個客人，假設他們每人均只是買件￥90元×10人=￥900元--假設這10個人每人每月平均在卓多姿買一件￥90元的貨品，公司一年損失：￥90元×10×12月=10，800元--大家也可能因為這單生意而過不到目標，收入也隨之減少總結由於這個例子可見，只是僅僅一單￥90元的生意，其影響是這麼深遠的，所以我們要重視及恰當地處理每單顧客投訴。四）、處理顧客投訴的原則處理顧客投訴時會出現四種情況及結果：重點輔點a.店員失敗，客人勝利--在這種情況下，店員一定不高興，會影響他們售貨的心情及對某類客人的看法。如果長期不去，則會產生對客人的厭惡及對工作失去興趣。例如：顧客換貨：店員不換，老闆換，店員不開心b.店員勝利，客人失敗--在這種情況下，店員會很開心，但客人會及為不開心，於是會採取批評該公司的行動，甚至勸其朋友不買該公司的貨品，公司則損失慘重。--長期來說公司損失會令店員的收入相應減少列舉貨場實例c.店員失敗，客人失敗--由於店員與客人互不相讓。（例如：店員不肯換貨給客人/不檢查已說沒貨/要求客人換其他貨品/客人要求退款）--結果是客人與店員均不開心，而產生a.b提及的結果，甚至於貨場中形成兩難的局面。--由於處理投訴不當，店員受到處分或解僱，影響前途--其他客人見狀，也會改變對公司的形象，公司損失更大。--請列舉貨場實例d.店員勝利，客人也勝利--客人的投訴得到圓滿解決，客人極為高興，店員也因投訴解決，客人的高興或稱讚而高興。--其實這也是處理投訴的原則，就是要令店員和客人都高興滿意，各人得到所需。--店員也可能因處理投訴得當而得到公司的提升。--請列舉場實列五）、處理顧客投訴的技巧在處理顧客投訴時「應該」和「不應該」做的事情以及技巧：應該做的事情重點輔點a.道歉--當客人投訴時，立刻道歉。一方面可平息客人的憤怒，另一方面可顯示你的誠意協助。b.先解決問題，後再問問題--這是處理投折的重要原則，因為如果客人投訴，店員只是不停提問問題而不採取行動去解決，客人會認為你不想幫他，會火上加油，非常憤怒。--例如：客人拿回褪色的貨品來換，店員只是不停詢問客人用哪類洗衣粉及講解客人應怎樣洗才對。縱使店員出於善意，客人也聽不入耳。c.誠意提供協作--讓客人知道你是關心他的，並願意提供協助。d.感同身受、易地而處--當客人講訴其不愉快的經歷時，店員要感同身受，而不是如旁觀者般無動於衷或輕視--例如：客人講訴發現衣物褪色而表現極之不開心時，店員應表現出心感他的不愉快，而不是滿不在乎或回應「無所謂啦，可以換！」e.耐心聆聽要耐心聆聽客人的投訴並留意客人的面部表情或其他非言語的指示。--要用眼光接觸，點頭或其他非言語來表示正在聆聽客人的投訴。f.多謝意見--向來投訴的客人致謝，感謝顧客為公司提供改善的機會。g.跟進--若客人的投訴是關於某件貨品品質或某項服務，須反映給有關部門以作改善。不應該做的事情重點輔點a.推卸責任--不要將責任推卸於公司或其他同事/部門，更不能夠推卸到顧客。--例如：客人投訴褲改得太短，不要說與你無關或說褲不是你改，叫客人找有關同事。b.切勿輕率、滿不在乎--當客人訴說投訴時，切勿表現滿不在乎的樣子。c.當作個人事件--當客人用極不禮貌的態度投訴時，店員毋須覺得不開心，不要覺得客人是罵自己，更不要學顧客之舌。d.妄下承諾--切勿為了平息客人的憤怒而妄下承諾。因為若這承諾不能實現，客人更為憤怒，甚至一發不要收拾。--例如：客人換貨，但為了會些打發這憤怒的客人，沒查詢其他店鋪是否有貨便答允客人明日將有新貨給他。e.妄下判斷--當客人投訴時，未有詢問實情而即時判斷是客人自己弄成的例如：客人拿件褪色的貨品到鋪投訴，立即判斷客人是用錯了洗衣分或用了漂白粉。f.面露不悅之色--不要覺得客人投訴是顧客故意挑剔或顧客找麻煩「顧客投訴」=「機會」☆ 、為分司帶來長期的忠誠顧客的機會☆ 改善貨品品質的機會☆ 增加做建議式推銷的機會☆ 同事訓練自己的應變能力，並可以鍛煉口才能力顧客投訴處理不當的後果損失：A.更多的客人B.公司的信譽C.生意及利潤處理顧客投訴時須應用的技巧A. 道歉B. 先了解情況後再詢問C. 誠意提供協助D. 感同身受E. 耐心聆聽F. 多謝意見G. 跟進應改進事項處理顧客投訴的步驟：1、 向顧客道歉以冷靜客人的情緒2、 介紹自己及詢問客人的稱呼3、 引領客人離開店鋪的主要通道4、 設身處地的聆聽客人的意見5、 保持冷靜及不可於客人發生爭執6、 再次向客人致歉，提出合理的解決建議，詢問顧客的認同感7、 若客人仍表示不滿，請客人建議解決的方法8、 若建議有效的，應立即採取行動待客之道：來者是客待人以禮本乎愛心六、卓多姿專賣店的貨品管理貨品管理的目的：貨品是生意源泉：有效的安排店鋪貨品的數量和結構，使貨品在需要時到達需要的地方，從而提高銷售業績。良好的貨品管理可以使銷售↑；庫存/貨品積壓↓；從而利潤/效率↑。一）、z′dorzi新開/已開店和轉季貨品的設置（一）、新鋪貨品或轉季訂貨所需貨品=鋪場貨+周轉貨（預估日均銷售×周轉天數）鋪場貨：把店鋪貨品陳列至八分滿的數量周轉貨：提供銷售後須補給的貨品預估日均銷售：a. 舊店鋪預估：以過去七天日均銷售，去年同期銷售及已定指標作參考b. 新店鋪預估：以附近城市已開店鋪銷售數據做參考（二）、存貨補貨1、主款補貨：（二十大以內的貨品補貨）補貨計算：A＋B×C－D－EA：鋪場貨品 B：預估日均銷售C：周轉天數 D：現有庫存 E：在途貨品例如：預估店鋪日均銷售40件，周轉期9天，現存貨672件，在途中90件運輸期3天。（圓領短袖T恤，鋪場標準432件）補貨所需件數=432+40×9-672-90=30件2、二十大以外的貨品：此類貨品只需預留約兩星期的銷量，不需要另加周轉貨。註：決定貨品是否暢銷要以銷售報表為依據。（三）、季末清貨時間：約入下一季前一個月開始，但具體要視存貨多少而定。方法：見下表，不應季貨品中，先清副款，後清主款。款式條件做法原因主款資金允許適量帶過季來季再補貨，賺錢貨品會因缺貨影響銷售。潮流款資金允許成本價以上做推廣價格太低，影響下季銷售，代表貨品價格浮動太大，會直接影響客人對公司品牌的信心。副款無論資金允許與否，必須清貨開季前清貨，其價格或許低於成本回收資金購買更暢銷的貨品。副款不再補/返貨，過時不好銷，款式雜亂不好管理。二）、z′dorzi專賣店倉庫的貨品管理1、貨品排列貨品分類主流中慢款類主款暢銷款（前五大款式）主款暢銷款（前廿大款式）副款銷售不理想貨品及過季貨品（廿大以後款式）貨量大量中量少量位置最當眼方便補貨之位置（近門口位置）第二方便位置通道較後位置如果超過一間店鋪，則店鋪後倉不應有副款，應全部出場。2、倉庫貨品排放守則a.必須井井有條，一目了然b.貨品上架必須分類（款式、顏色、尺碼）。c.同一貨品原則上不擺放在不同的兩個地方。e.紙箱貨：紙箱貨要在箱面註明款式、顏色、尺碼。f.件數：一般過季衣服可做裝紙箱貨。g.設置次貨箱另放一處，便於處理。3、次貨次貨分為兩大類：a.場次：如，唇膏印、骯髒、圓珠筆劃痕、陽光照射褪色。等。處理方法：由店鋪自行負責處理。可以去污的按照污漬處理後若沒有問題返回貨場，有問題的報廢。b.廠次：如，面料破損、機器油污、機器傷痕。等。處理方法：向公司回報，經確認後待到退貨日期時一起打包退回公司。4、貨場發現次貨的處理步驟：用紅箭頭貼紙標在有問題的地方→用空白紙寫上款式、顏色、尺碼、次貨原因、出次位置→簽上自已的姓名、日期，釘在價錢牌上並朝外→裝入膠袋，放在次貨箱中→退回店鋪倉庫→廠次貨品在退貨日期時退回公司。5、區域間店鋪貨品平調、轉貨處理（略）三）、z′dorzi專賣店賣場的貨品維護1、貨品維護的目的：保持良好的貨品形象，同時最大限度的減少人為次品，降低店鋪營運過程中的貨品損耗。2、貨品維護的前提：清潔貨場的陳列道具（貨架、衣架、褲夾、牆面、玻璃、Model等），賣場必須十分清潔。3、貨品維護的注意事項：掛裝的服裝如果讓顧客買走，要隨時從疊裝里補充，疊裝的衣服再從倉庫里補充。斷碼貨品可同款疊放在一起。1）、掛裝的維護：定期更換，對更換下來的貨品進行清潔，整燙。2）、疊裝的維護：a.每天對疊裝進行摺疊，並注意摺痕在不同的位置。b.對疊裝定期更換位置，避免將疊裝放在強光下照射。註：摺疊時注意手部的清潔。3）、Model著裝的維護：櫥窗Model、展台Model、倉位全身Model、倉位半身Model.Model服裝應每一周更換一次，以店鋪新到貨品為主，服裝的色系，顏色的深淺，服裝的長短都應協調，服裝熨燙平整，適當的飾品搭配，根據衣服的性質形象生動的擺放出Model姿勢，使之充滿生活氣息。Model搭配放置好以後再重新檢查一下各個細節，Model是否破損、脫色，吊牌是否外露，鞋帶是否系好，總體效果是否完善。註：Model或掛裝不要放在風幕機口下。4）、倉庫內貨品的維護：a.倉庫內注意通風乾燥，並避光保存。b.定期對貨品進行整理，防鼠防蟲。5）、次品的修理維護：店內準備一個針線盒，以便對脫落的紐扣、開線部位等及時進行修理；對拉鏈進行修理。6）、臟品的維護：a.發現小件臟品立即用洗滌劑及時清洗，並整理熨燙。b.不方便手洗的臟品拿到專業的洗衣店或交由公司處理。4、賣場其它維護1）、賣場貨架維護不要把雙面膠、膠帶等往貨架上亂貼，經常檢查有螺絲連接的部位有無鬆動，有無配件損壞，若有需及時跟換。2）、海報維護所有海報都要貼在指定位置，不要隨意在牆上、試衣間里、柱子、貨架等處粘貼。店堂所有海報都必須保持平整、無缺損。3）、燈具維護燈具若有損壞或不亮應立即維修或跟換，使店堂不要出現瞎燈現象。4）、收銀台背景畫維護收銀台背景畫是店堂里的一個焦點，一定要平整，保持清潔、無缺損，不可在上面粘貼其他東西。5）、門口掛畫維護吊在門口的宣傳海報，一定要保證平整，如有損壞，立刻更換。6）、形象燈箱維護一般為店堂門口或裡面用來襯托店堂形象的燈箱。一定要保證畫面清潔，並應季更換畫面。四）、z′dorzi專賣店的貨品盤點按盤點規模分：抽盤、小盤、大盤。按盤點時間分：周盤、月盤、季度盤點、年度盤點。這是以月底盤點為例：註：具本情況因專賣店大小操作起來有所不同。1、事前安排：a.人手安排更表、人手配合、分工負責b.對貨場劃分區域並作好唯一的區域標誌。c.從倉庫拿貨補充好賣場的貨品以保充足。d.整理好倉庫，登記好倉庫貨品數，在盤點前不再從倉庫拿貨。註：若因賣場銷售需要拿走倉庫貨品的，必須及時沖減倉庫登記的貨品數量。e.整理貨場貨品，將角落、分散的貨品進行清理歸類。f.準備好盤點時需用文具。文具：盤點紙、墊板、計算器、箱頭等等。g. 最後一次存貨調整（制服、禮品、次貨）。h. 計劃、標示好盤點表，保證表格的不重複，不遺漏。建議：對盤點表進行編號。i. 盤點前開B。2、盤點作業進行a.人手分小組分區盤貨品。b.同小組初盤，登記數量簽名確認，完畢後由另外一人復盤。註：①、如第二人復盤時發現貨品數量出現錯誤，不可擅自塗改初盤人登記的數字，須報告店長，經店長核實確認數量後在盤點表的復盤欄（復盤數）寫入數量，原初盤人登記的數字由店長作好記號。無數量差異的在盤點表的復盤欄打√。②、盤點人須嚴格按照指定的盤點標示區域所在的貨場位置進行盤數，不得跨區域盤點。註：所在指定區域內應防止重盤、漏盤。c. 盤點完畢後由第三人或店長簽名確認，上交盤點表至店長。d. 店長檢查、核對盤點表的數量。註：①、如果之前對盤點表進行了編號，數出盤點表的序列號和總數無誤即可。②、店長可作現場盤點抽查。3、盤點後貨品數量錄入電腦盤點的貨品總數=賣場貨品盤點總數+倉庫貨品總數a. 設置電腦盤點單日期。b. 錄入盤點單貨品數。c. 貨品盤點數抽查。d. 列印電腦盤點表，同原始盤點表一起備底。e. 盤點數量出現差異與無誤①、確認貨品數量無誤後通知公司審核，盤點後的新庫存數量生效。②、如盤點數與電腦數發生差異，除了前面講到的抽查之外，須再次盤點有差異的貨品，直到最後確認原因是錯盤所致，還是貨品數量確有差異為止。再報告公司審核，新庫存生效。f. 登入店鋪盤點帳。4、 盤點貨品產生差異數的常見原因a. 漏盤包括：Model的著裝，倉庫死角，貨品款式、顏色、碼數產生夾混，次品，新到貨品，貨品分類錯誤，同貨品多區陳列，點數馬虎，不熟悉貨品等。b. 重盤包括：貨品款式、顏色、碼數產生夾混，跨區盤點，貨品分類錯誤，點數馬虎，不熟悉貨品等。c. 錄入電腦失誤d. 貨品漏發、漏收e. 貨品遺失、失竊。等。
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