電話營銷技巧 第九章 步步跟進 鍥而不捨 - 抉擇網

　　　　　　—— 對老客戶開展連續推銷

　　商業利潤要靠貿易的不斷循環而獲得，任何一個希望有所發展的公司都不會滿足於做一鎚子買賣。當你已為顧客送去貨物，顧客也已付清了貨款，這隻標誌著這次交易的順利完成，同時也應意味著下一輪交易的開端。

　　根據商業的循環規律，如果你能成功地保持與老客戶的合作關係，那麼生意一輪接一輪地做下去，就能給你的公司帶來滾滾的利潤。所以，留住老客戶、搞好跟進推銷，是非常重要的。

　　一、跟進電話作用大

　　公司要得到高效益就要同客戶保持良好的合作關係。當你與對方成交了一筆買賣後，跟進電話就是保持這種友好合作關係的好辦法。

　　就這筆生意而言，雙方各有所需。比如：

　　顧客的需要；

　　收到的貨物必須與訂貨的要求一致；

　　按時發貨；

　　產品或服務要保持高質量；

　　供貨方的需要；

　　對方支付貨款；

　　確保顧客對商品或服務感到滿意；

　　爭取對方再次訂貨。

　　所以，在每次送貨之後主動打個跟進電話，是符合雙方利益的。對供貨方來講，可以確保一切都按計劃順利進行，加強與客戶之間的聯繫。對顧客來講，可利用這個電話向供貨方反映交貨時出現的問題，並提出繼續訂貨的意願及有關要求。

　　那麼，跟進電話該怎樣打呢？像所有商業聯繫電話一樣，打跟進電話也應有所準備。一般來說，跟進電話有六個步驟：

　　A、開場白；

　　B、提醒顧客雙方在上一次進行的業務交往；

　　C、對產品進行補充宣傳；

　　D、看看對方有什麼反應；

　　E、處理對方的投訴；

　　F、就繼續交易達成協議。

　　下面，我們就按照這六個步驟，看看打跟進電話的技巧。

　　1、開場白

　　在自我介紹之後，可以直呼顧客的姓或名，以示雙方關係的親密。一般來說，應避免多餘的閑談。但也有例外的情況，比如，可以提及令客戶感到自豪的成就。

　　「張先生，您好！我是金劍裝飾公司的尹大軍，年初時我們曾為您的宏圖飯店搞過裝修。我聽說您最近又新開了一家飯店，特打電話表示祝賀。順便問一句，您這個新店需要我們裝修嗎?」

　　為了打好跟進電話，平時就必須積累、保存好顧客的個人資料，用顧客索引卡保留下來。卡片上應記錄下列資料：

　　顧客姓名、地址、電話號碼；

　　以往的交談情況；

　　訂貨情況：數量、日期、價格等；

　　顧客所提的異議；

　　顧客的顧慮；

　　顧客的興趣，等等。

　　2、提醒顧客雙方上一次進行過的業務交往及討論過的主要問題

　　「張先生，您好！我是金劍裝飾公司的尹大軍，年初時我們曾為您的宏圖飯店搞過裝修。我記得你讚揚過我們，說我們的牆面噴塗技術是全市最棒的……」

　　這段話，使對方輕而易舉地回想起了上一次成交的過程。

　　3、對產品進行補充宣傳

　　產品宣傳很難做到全面、詳盡。即使已經交貨，對方也已付款，繼續加強對產品的宣傳對於加深顧客的印象仍是必要的。同時，產品宣傳可以使顧客在對產品提出疑問之前便已釋然。如：

　　「……安裝工作已於上個星期完成，您是否對這條流水線滿意呢? 這套流水線的使用，將會使貴廠這個月的產量增加一倍，同時第一線工人減少一半。」

　　4、看看對方有什麼反應

　　達成一筆交易後，對方在經銷或使用你的產品過程中，會形成自己的看法。如果顧客感到滿意，當然就皆大歡喜了。可如果對方有什麼不滿，你更必須及時地了解，並儘早考慮對策，以保持雙方的合作關係。

　　即使沒出現什麼大的問題，仍有很多因素有可能對你們未來的合作造成影響，如：

　　貨不好賣；

　　顧客對你的產品失去興趣；

　　商品質量欠佳；

　　商品宣傳不夠；

　　員工缺乏訓練；

　　其他商品更具有吸引力。

　　5、處理對方的投訴

　　如果顧客對你的商品或服務不滿意，就會提出投訴。你必須認真對待顧客的每一個投訴，看到其中包含的積極因素。如果處理得當，可以化消極因素為積極因素，從而獲得新的訂單。假如你們的爭議無礙大局，從商業的原則來看，即使客戶的指責是不公平的，你也應該做出讓步。為了獲得更多生意，做出些讓步是值得的。

　　6、就繼續交易達成協議

　　顧客對上一次生意感到滿意，事情就好辦了，你可以直接向顧客提出續簽合同的建議。這時採用前面說過的「直接沉默法」最恰當，採取別的成交方式會顯得你信心不足。例如：

　　「您再要一些好嗎?」

　　「下個月我再按同樣數量給你發貨，你看怎麼樣?」

　　二、跟進信：電話的補充

　　電話作為商業聯繫的手段，可以和其他傳播媒介一起使用。在打完電話後，緊接著寄一封跟進信件，會取得更好的效果。

　　跟進信具有兩種功能，一是以書面形式確定雙方在電話中所達成的協議；二是通過信件來進行進一步的宣傳，以求與對方就電話中進行過的商談及達成的暫定協議再次予以探討。

　　任何在電話中達成的口頭協議，都必須以書面形式確認下來。用這種辦法做生意的公司往往印製一種標準形式的訂單確認書。如果不用這種確認書，就可以採用跟進信的形式，效果也是一樣的。信中應該註明雙方所達成的協議的全部細節，包括價格、數量、規格、交貨時間、包裝、付款方式、保修期與保險等。

　　用信件與用電話聯繫業務相比，有許多不同之處：

　　1、聯繫信是一份永久的記錄。對方如果對你的建議感興趣，就會把你的信件存檔以備日後查閱。而電話內容隨著時間推移便會逐漸淡忘。

　　2、聯繫信件的每一部分都有價值。一個錯別字或一個語法錯誤都會破壞整封信的效果。每一個字都應有其作用，一句廢話都不要講。

　　3、寫信人要負法律責任。書面材料要比口頭講的話具有更大的權威性，信中的內容對於買賣雙方都具有法律約束力。假如用口頭表達同樣的內容，即使達成協議，在發生糾紛時也難以證實。當然，如果某公司注重信譽，會自覺認為電話中達成的協議依然具有約束力。

　　4、雖然寫聯繫信對於文字的要求較高，但從其他角度來看，又是一條比較容易進行聯繫業務的途徑。寫信用不著經歷打電話過程中經常遇到的那種所謂「成敗在此一舉」的感覺。缺乏經驗的人在第一次電話聯繫時，常會非常緊張，推銷人員必須經過鍛煉才能克服這種心理障礙。而寫跟進信時，可以不慌不忙地坐在寫字檯前，從從容容地字斟句酌。

　　聯繫信不僅可以在打完電話後用，也可以在打電話前先寄。對於那些缺乏電話聯繫經驗的推銷人員來說，先給客戶寄封聯繫信再打電話，比直接打電話要自然一些。

　　那麼，聯繫信應該怎樣寫呢？在寫聯繫信過程中，應遵循一系列重要的規則：

　　規則之一：首先確定信該寫給誰，在信上註明對方的姓名和職務。

　　聯繫信應是寄給一位特定的人物，抬頭僅僅寫上「經理先生」或「負責同志」是不行的，這種沒名沒姓的信很難做成生意。所以，你必須設法搞清收信人的具體情況，如姓名、職務等。如果手頭沒有這些材料，可以直接往這家公司掛個電話了解一下。

　　「喂，是大通電器公司嗎？我想給負責採購的同志寫封信，請問您能告訴我他的姓名和職務嗎？」

　　為了避免對方直接把電話交到收信人手裡，你可以再補充幾句，以免陷入手足無措的境地。

　　規則之二：向對方介紹自己及自己的公司，寫明去信的原因。顧客的興趣是第一位的，這是寫好信的先決條件。一定要讓顧客知道你寫這封信的原因，講清達成交易對雙方都會有好處。

　　規則之三：估量顧客的需要，有針對性地宣傳。

　　在寫聯繫信時，應該估計一下對方的需要是什麼。信的宣傳內容就是圍繞這些需要來寫。假如估計正確，成功的希望才比較大。

　　規則之四：提出一項對方無法拒絕的建議。

　　你要說服顧客接受你的建議，就不僅要激發顧客的興趣，提出滿足其要求的條件，而且要不斷向顧客提供幫助，亮出讓對方無法不為之心動的優勢來。

　　規則之五：要促使對方有所行動。

　　推銷時不能預設顧客會做出明智的決定。推銷員相信顧客使用其產品必然會有好處，而顧客也可能知道擁有該產品總比沒有好，可這並不意味著他會購買。顧客需要別人的推動和驅使，才能做出購買決定。所以，你在信中應在這方面下點工夫，如說服顧客試用商品就是一個有效的辦法。

　　三、讓顧客一百個滿意

　　顧客就是上帝，所以讓顧客滿意是公司的義務。但你想過沒有，通過使顧客特別是老客戶滿意，也會給你的公司帶來莫大的好處。這除了能確保雙方繼續進行合作外，還有利於促進貿易過程的高效率運作，有利於提高你公司的知名度及信譽，對擴大雙方的貿易額大有幫助。

　　具體地說，令顧客滿意所得到的好處是：

　　1、顧客會立即付款；

　　2、為你義務宣傳；

　　3、為你介紹更多的客戶；

　　4、隨著買賣雙方關係的鞏固，貿易額將不斷擴大；

　　5、成功的交易，為與新客戶打交道鋪平了道路。比如，你可以對一位新客戶說：「……多年來我們一直在向蘭圖公司供貨，他們對與我們的合作感到非常滿意，認為我們的產品給他們帶來了很多利潤。你是否願意試一下?」

　　如果你讓顧客滿意，買賣雙方就可保持一種和諧關係。假如出現了問題，這種關係也使雙方能夠開誠布公地發表自己的意見，不會造成隔閡，分歧也容易通過協商得以解決。

　　那麼，如何使顧客感到滿意呢?

　　良好的溝通、令人信賴的優質服務，是使顧客滿意的關鍵。這當中，電話也會起到重要的作用。以下這幾個方面，是你必須留心的：

　　1、有效的經營

　　A、在接到訂單時向顧客表示感謝

　　即使對長期合作的客戶也不應忽視最基本的商業禮節。接到訂單時向顧客表示感謝，就向顧客傳遞了信息，表明他所提出的各項要求將得到滿足。

　　B、正確處理訂單

　　處理訂單是公司內部的工作。在這個過程中，不能疏忽顧客更改訂單的要求及一些特殊事項。

　　C、認真答覆電話留言

　　如果顧客來了電話，並沒有找到要找的人，但卻留下了口信，那麼這個口信就必須傳達給那個顧客要我的人。公司的每個人都必須對這項工作予以理解。需回電的人應儘快回電話，不要拖延，千萬不能借口有更重要的工作而對顧客的電話置之不理。

　　2、向顧客推薦新的產品

　　公司應積極向客戶推薦新產品，讓顧客了解新產品的性能及發展方向，更重要的是從中聽取顧客的批評和反映。這是極有價值的，新產品只有不斷搜集市場的反應和意見，不斷改進質量和性能，才能銷售成功。因此，應設法讓顧客跟上商品發展的步伐，如果可能的話，請他們參與產品的改進工作。

　　3、除了接訂單以外，還應與顧客保持經常性的聯繫

　　與新顧客電話聯繫時，要遵循這樣一條原則：開門見山地與顧客談生意，不要東拉西扯，說些不著邊際的話。但隨著雙方熟悉起來，這項原則就可以有所改變了。這時，顧客就不僅是一名顧客，他同時還是你的朋友。

　　「老萬，您好，周末過得愉快嗎?」

　　電話聯繫用這種親切友好的方式開頭，效果當然好過那種生硬的開場白：

　　「萬先生，早上好，我是……」

　　在前面那個例子中，由於雙方以朋友的方式交談，故更容易引起顧客的興趣及注意，有助於促成交易。

　　4、教會顧客正確使用產品的方法

　　許多產品，尤其是某些機械、電子產品，在使用時需具備一定的技術。推銷員一般都掌握了這種操作技術，能夠熟練使用該產品。因而他們往往認為掌握有關的操作技術與知識是件很自然的事，忽視了顧客在開始使用時可能遇到的困難。

　　雖然顧客有可能看過產品或設備的操作示範，使用說明也會隨設備一起送到顧客手中，但許多非技術人員在讀使用手冊時會感到有一定的困難，而他們往往又不願意承認這個事實，不肯去請教別人。於是，他們在使用新設備時必然會遇到很多麻煩，情緒也會受到影響，甚至由煩惱逐漸轉為怨憤。這對你的生意所帶來的影響，是可想而知的。

　　推銷員：「李太太，您好！我是萬達家電公司的劉紅。我們昨天把您訂的洗衣機送去，並已調試好了。我們的技術人員把使用方法告訴了您的兒子，他對能操作這洗衣機感到很滿意。不過我想您家中不會全由您兒子洗衣服，不知您是否也已掌握了使用方法?」

　　顧客：「是的，我也搞清楚了。」

　　推銷員：「不同質地的衣服要採用不同的洗滌方式，你對這清楚嗎?」

　　顧客：「是的。」

　　推銷員：「好極了，這種型號是目前最好的，它將給您的家庭帶來極大的方便。我打電話來是想了解一下您的使用情況，再見！」　　電話營銷技巧大全 第一章 助君一臂之力 　　電話營銷技巧大全 第二章 商界電話聯繫三十招　　電話營銷技巧大全 第三章 別用電話捉迷藏　　電話營銷技巧大全 第四章 一言九鼎 話到成功　　電話營銷技巧大全 第五章 應對自如 　　電話營銷技巧大全 第六章 電話：超級推銷員　　電話營銷技巧大全 第七章 巧舌如簧 無往不勝　　電話營銷技巧大全 第八章 邁向成交　　　　電話營銷技巧大全 第九章 步步跟進 鍥而不捨　　電話營銷技巧大全 第十章 千里生意一線牽　　電話營銷技巧大全 第十一章 電話是最漂亮的公關小姐　　電話營銷技巧大全 第十二章 以柔克剛 化險為夷　　　　電話營銷技巧大全 第十三章 智藏討債術