察言觀色，洞悉人心

張怡筠

你懂得察言觀色嗎？

如果你一聽完這個問題，就立刻爽快地回答：「當然會啊！」同時將目光移開，並且不自然地改變了坐姿，又用手揉了揉鼻頭，那麼，你覺得我該如何解讀你真正的心思呢？

嗯，想必這會兒你應能理解，為何專家將「察言觀色」視為極其重要的職場EQ能力了。

溝通學者的研究發現，我們在溝通時，有7%的效果來自於說話之內容，38%取決於聲音（音量、音調、韻腳等），而有55%取決於肢體語言（面部表情、身體姿勢等）。所以，在解讀他人心意時，重要的不只是他說了些什麼（What he said），更要緊的是他怎麼說（How he said it）。

另外，我們也發現，肢體語言往往比口語溝通內容更具可信度。換句話說，要偽裝語言符號容易，但偽裝身體符號可就困難多了。這也正解釋了為何在前面的例子中，一個EQ高手應該會特別重視身體所透露的信息。

所以，如果你我看不懂他人的臉色，就甭想讀得出對方的心聲。而在職場的人際互動過程中，這個懂得「看臉色」的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價錢，你都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進退，而圓滿達成任務。

那麼，到底該如何才能讀透對方情緒呢？

練就「看臉色」的功力

先來聊聊臉部表情吧！你知道嗎，心理學家發現，人類至少有六種與生俱來的原-始面部表情：喜悅、悲傷、厭惡、憤?-、驚訝、恐懼。通常在兩歲之前，我們就已經-能夠用相同的臉部表情來表達這些原-始情緒（即使一個小孩又盲又啞，仍舊會有這些情緒表情，可見這些表情是與生俱來的能力）。而你我「看臉色」的功力也是自幼就養成的，在四五歲時，我們就能辨認一半的面部表情，而到了六歲左右，看臉色的正確度就達到了75%，很神奇吧？！

至於辨認表情的訣竅，則在於分析臉部的幾個重要線條：

嘴角（上揚或下垂）　　　　嘴型（張開或緊閉） 眉毛（上揚或下垂）　

眼角（上揚或下垮）　　　　眼睛（睜大或微眯）

額頭（眉毛上揚到額間有橫紋，眉頭緊蹙則眉間有直紋）

而我們之所以能區別這些情緒，是因為我們知道，某些臉部區域對辨認某些情緒特別重要。例如，以悲傷與恐懼而言，眉毛及額頭就特別重要；而厭惡與喜悅的情緒則以嘴巴的表情最有意義。

解讀職場中的肢體語言

有趣的是，既然我們很小就已學會「看臉色」，而成年之後這方面功力又是有增無減（就以我在三四百家企業上課時做練習的經-驗而言，大家解讀表情的正確率可是高得嚇人）。

那為什麼對許多人來說，在職場中「察言觀色」仍是個頗令人頭痛的難題？其原-因包括：

　自己不夠用心：當你只忙著說，忘了專心看，當然就對他人的表情視而不見了。

　對方很會修飾：萬一碰到的職場老鳥修飾情緒功力一流，喜?-不形於色，當然不好參透。

　周遭信息太多：恐怕最重要的，還是因為除了臉部表情，我們還同時接受到從頭至腳的其他肢體動作，以及來自環境四周的線索之故。

真正說起來，我們在職場察言觀色的工作，通常不是有順序的細部掃描，而是一眼成形的套裝工程。而一個人自頭至尾的肢體線索如此之多，要在瞬間解析實在不太容易，所以就出現了人體動作學（Kinesics）來專門研究肢體語言。

1970年朱麗葉斯·法斯特（Julius Fast）所寫的《肢體語言》（Body Language）問世後，人們就掀起了一股判斷風潮：「當對方交叉雙臂就代表他反對；而眼神不敢直視就是撒謊，」導致許多人有著錯誤的想法，巴望靠著幾招幾式就能破解對方心思。而事實上，就連作者法斯特也一直強調，請大家別做夢了，要看懂肢體語言絕非如此簡單的，遽下結論只會讓自己出盡洋相。

要能正確地解讀肢體語言，需先了解幾個原-則：

　肢體語言反映的不一定是常態性的人格特徵

肢體語言反映的，通常是一種生理狀態（例如背痛）或一時的心智狀況（例如沮喪），而不是更常態性的人格特徵。因此用肢體語言來判斷一個剛見面的人的個性，其實風險很高（他蜷著上身，究竟是因為今天胃痛，還是他很沒自信）。

　不能只看單獨動作，要從套裝行為來判斷

同樣的肢體動作，其實很可能是許多不同情緒的部分交集。例如對方不看你的眼睛，如此的眼神接觸不佳，可能代表著不誠實、無聊、緊張、生氣或傲慢。所以，千萬別死記每個單獨動作的意o-，而是要看整體的套裝行為來做判斷。

　「一致性」是解讀肢體語言的關鍵

美國調查局應該夠厲害了吧？！而他們在訓練調查員時，強調該看的不只是當事人「他做了什麼」，更重要的是「他改變了什麼」。如果對方原-本一直低著頭（也許是沮喪，也許是羞愧，也可能是不屑），此時突然因某個問題而激動抬頭，那這個動作的改變，就更值得大大解讀（他很在意這個問題，為什麼呢？）。

這在職場上也不例外。上司習慣性地交叉著雙臂說話，先別急著判斷他必定有所不滿，很可能這只是他覺得最舒服的一個姿勢，但是萬一他說著說著打開了雙臂，立即握緊了拳頭，嗯，這個改變就值得細細思量了（他是不是很不爽呢？）。

　先清楚要找到的特質，就能確定解讀信息的方向

讀人之前，請先確定你自己想看的究竟為何，是「誠實與否」或是他的「抗壓能力」？之後再來收集蛛絲馬跡，絕對比漫無目的地分析有效果得多。

嗯，在聊過了肢體語言的解讀基礎後，最後就讓我們來做個測驗，驗收你的察言觀色功力吧，準備好了嗎？

情緒連連看

既然肢體語言應做套裝解讀，那就請你看看以下的幾組身體動作之描述，並與下列的情緒配對連連看。

A 無聊； B 緊張； C 生氣； D 敵意（防禦性）； E 懷疑。

（　）1. 臉部發紅、雙唇緊閉、手臂或雙腿交叉、說話快速、姿勢僵硬、握緊拳頭頭。

（　）2. 雙唇緊閉、雙眉皺起、斜眼看人，翹起一邊嘴角、搖頭、眼珠子轉動。

（　）3. 雙臂或雙腿交叉、避開對方眼神、呼吸加快、身體面對對方，閉口不語。

（　）4. 眼光游移、身體左倚右靠、胡亂塗鴉、身子往一旁傾以避開某人目光、打呵欠、玩弄紙筆。

（ ）5. 眼神亂瞟、姿勢僵硬、不停地玩弄或調整紙筆眼鏡等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身體。

正確答案：

1.（C）生氣　　2.（E）懷疑　　3.（D）敵意（防禦性）4.（A）無聊　　5.（B）緊張

如何，你答對了嗎？

只要多用份心，你就能深諳察言觀色的道理，解碼人際溝通的謎題，而造就真正的雙贏關係。

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