2011年醫院服務規程（修訂版）

2011年醫院服務規程（修訂版）

目 錄

第一章 護理崗位服務篇. 7

一、新病人入院服務規程. 7

二、病人出院服務規程. 7

三、顧客來訪服務規程. 8

四、晨間護理服務規程. 8

五、巡視病房服務規程. 9

六、病區輸液服務規程. 9

七、病區接液體服務規程. 10

八、病區輸液巡視服務規程. 11

九、處理液體外滲服務規程. 11

十、皮試服務規程. 12

十一、肌肉注射服務規程. 13

十二、胰島素注射服務規程. 13

十三、測生命體征服務規程. 14

十四、耳溫儀測體溫服務規程. 15

十五、抽血服務規程. 15

十六、吸氧服務規程. 16

十七、發葯服務規程. 16

十八、取大小便標本服務規程. 17

十九、導尿服務規程. 17

二十、拔除導尿管服務規程. 18

二十一、灌腸服務規程. 18

二十二、鼻飼服務規程. 19

二十三、PICC置管服務規程. 20

二十四、術前準備服務規程. 20

二十五、婦科陰道擦洗服務規程. 21

二十六、陰指檢查服務規程. 22

二十七、送檢服務規程. 22

二十八、送手術病人服務規程. 23

二十九、接術後病人服務規程. 23

三十、手術前護理訪視服務規程. 24

三十一、手術後護理隨訪服務規程. 25

三十二、產科服務規程. 25

（一）導樂陪伴分娩服務規程. 25

（二）送產婦到手術室的服務規程. 26

（三）送臨產婦入產房服務規程. 27

（四）催產素靜滴服務規程. 27

（五）接生服務規程. 28

（六）接平產後病人服務規程. 29

（七）新生兒沐浴服務規程. 29

（八）接聽預約病房電話的服務規程（產科VIP）. 30

三十三、兒科服務規程. 30

（一）小兒霧化吸入治療服務規程. 31

（二）小兒留置針輸液服務規程. 31

（三）小兒喂葯服務規程. 32

三十四、新生兒科服務規程. 32

（一）新生兒病房接待新病人服規程. 32

（二）新生兒病房接奶服務規程. 33

（三）新生兒病房探視服務規程. 33

（四）新生兒出院服務規程. 33

三十五、輸液室服務規程. 34

（一）接葯服務規程：. 34

（二）輸液服務規程：. 34

（三）輸液巡視服務規程：. 35

（四）接液體服務規程：. 35

（五）輸液室皮試服務規程：. 36

（六）輸液室肌注服務規程：. 37

三十六、供應室服務規程. 37

（一）供應室收消毒包服務規程：. 37

（二）供應室發消毒包服務規程：. 38

三十七、門診護理服務規程. 38

（一）導醫服務規程. 38

（二）兒科、發熱門診預檢服務規程：. 39

（三）產科門診預檢服務規程：. 39

（四）婦科、外科、腫瘤、五官門診預檢服務規程：. 40

（五）內科門診預檢服務規程：. 41

（六）急診預檢服務規程：. 41

（七）體檢中心登記處服務規程. 42

（八）顧客取報告單的服務規程. 43

（九）霧化吸入治療服務規程. 43

三十八、精神衛生中心服務規程. 44

（一）精神衛生中心顧客來訪服務規程. 44

（二）精神衛生中心晨間護理服務規程. 44

（三）精神疾病患者發葯服務規程. 45

（四）安全檢查服務規程. 45

（五）保護性約束服務規程. 46

第二章 臨床、醫技崗位服務篇. 46

一、病區醫師服務規程. 47

（一）醫師接待入院病人服務規程：. 47

（二）查房服務規程：. 47

（三）換藥、拆線服務規程：. 48

（四）骨髓穿刺術服務規程. 49

（五）刮宮術服務規程. 49

（六）注射利凡諾爾引產針服務規程. 50

（七）普貝生引產服務規程 50

（八）石膏固定術服務規程. 51

（九）腰椎穿刺術服務規程. 51

（十）胸（腹）腔穿刺置管服務規程. 52

（十一）體外衝擊波碎石治療服務規程. 52

（十二）膀胱鏡檢查服務規程. 53

二、門診醫師服務規程. 53

（一）門診看診服務規程. 53

（二）中醫看診服務規程：. 54

三、麻醉醫師服務規程. 55

（一）術前麻醉會診服務規程. 55

（二）手術時麻醉醫師的服務規程. 56

（三）術後麻醉醫師訪視服務規程. 57

四、藥房窗口服務規程. 57

（一）門診西藥房發葯服務規程：. 57

（二）中藥房發中藥服務規程：. 58

五、檢驗窗口服務規程. 59

（一）抽血窗口服務規程：. 59

（二）體液窗口服務規程：. 59

六、病理科窗口服務規程. 60

七、B超室服務規程. 60

九、放射科服務規程. 63

（一）放射科預檢登記服務規程：. 63

（二）拍攝X片服務規程：. 64

（三）拍攝磁共振、CT服務規程：. 64

（四）顧客取片服務規程：. 65

十、放療科放射治療服務規程. 65

十一、熱療服務規程. 66

第三章 後勤、外勤崗位服務篇. 67

一、財務窗口服務規程. 67

（一）門診挂號服務規程：. 67

（二）現場預約服務用語：. 67

（三）電話預約服務用語：. 68

（四）門診收費服務規程：. 69

（五）辦理入院手續服務規程：. 70

（六）補交預交款服務規程：. 70

（七）費用查詢服務規程：. 71

（八）辦理出院手續服務規程：. 71

（九）更改病人姓名與「醫保」身份服務規程：. 72

二、後勤故障維修服務規程. 72

三、倉庫送物資服務規程. 73

四、總機房轉接電話服務規程. 73

五、公共衛生科下基層的服務規程. 74

六、保安服務規程. 74

（一）保安人員接待問詢服務規程：. 75

（二）保安指引車輛服務規程：. 75

（三）保安為顧客開車門服務規程：. 75

（四）保安維護門診排隊秩序服務規程：. 76

七、食堂送餐人員服務規範用語. 76

八、保潔人員規範用語. 77

（一）病區保潔人員規範用語. 77

（二）門診保潔人員. 77

第一章 護理崗位服務篇一、新病人入院服務規程

1、 看到有新病人入院，主動招呼，起身迎接新病人入院，請新病人入座：「您好!請問是住院嗎？請座。」

2、 「請您把把住院證與病歷卡給我」當顧客遞過入院所需資料時說：「謝謝」。

3、 為顧客安排床位：「我幫您安排一下床位,我姓xx,有事請找我。」

4、 帶領顧客到床邊：「你的床位在x號病房,請跟我來。」

5、 向病人簡單介紹衛生間、辦公室、開水房、食堂等住院期間必須去的場所的地理位置，詳細地向病人介紹住院須知、主管醫師、責任護士、設施使用及飲食，解說詳細、耐心回答顧客的提問等。

6、 通知醫生，並為病人建立住院病歷，及時提供必要的入院護理操作，如測體溫、測血壓、量身高，稱體重。

7、 若是危重病人入院，立即與其它人員一起運送病人到床上，安置好病人，投入搶救工作，向家屬交待必要的入院須知。

二、病人出院服務規程

1、 確定病人可以出院的信息，進行核查帳款，攜帶病曆本、出院通知單等到病房通知病人：「XXX，您好，今天您可以出院了，恭喜了。」

2、 告知病人出院須辦理的事務：「請帶著病歷卡及住院收據到一樓住院處辦理出院手續，辦理完後到護士辦公室拿葯。」

3、 指導病人出院後護理知識及有關常識。

4、 顧客辦好出院手續後，把出院帶葯交給病人或家屬，指導用藥的方法。

5、 告知病人複診的時間，複診地點，如果要找指定的醫師應告知該醫師的門診時間。

6、 如果必要，安排用輪椅或平車護送病人。

三、顧客來訪服務規程

1、 訪客到護士站、醫生辦公室門口張望，醫護人員應主動的說：「您好!請問需要幫忙嗎?」

2、 當得知訪客尋找病人時，向來訪者說：「請稍等，我幫您查」並立即在病人一覽表上查找。

3、 查找到後對來訪者說：「您要找的病人在幾床，請往這邊走」用手勢指引方向或者親自帶領到病房。

4、 若來訪者需要找的病人剛好外出，病區護理人員應如實告知：「X床病人剛好出了，大約XX時候會回來，方便的話請您等一下。」

5、 若來訪者需要找的病人不在本樓層，根據來訪者的描述做好嚮導：「您要找的病人不在這個樓層，請您到XX樓層去找一下。」

四、晨間護理服務規程

1、 準備好需換用品，做好自身著裝準備帶上口罩，進門時先敲門三聲，「您好」。

2、 得到允許後進入房間微笑的說：「我們是來整理房間的，您需要更換床上用品嗎？（現在可以更換您的床單嗎）？」（註：原則一周換一次，手術後床單有血漬，污漬、病人有需求時隨時更換）。

3、 詢問「您昨天睡的好嗎？有沒有不舒服的地方？」 注意觀察患者病情。

4、 開窗通風前：「我能開窗通風嗎？」或「我把窗打開，通下風。」得到病人允許後開窗通風。同時注意保暖與保護病人的隱私。

5、 整理房間用物，如果看到貴重物品，請患者或家屬自行保管好：「請保管好您的包和貴重物品,最好將貴重物品帶回家」。

6、 「房間整理好了，如果您需要任何幫助請按床頭鈴。再見！」輕手關上門。

五、巡視病房服務規程

1、 進入病房，微笑著說：「您好，我可以進來嗎？」。

2、 得到允許後進入房間：「早上好，xxx先生/女士。昨天睡得好嗎？有不舒服的地方嗎？（「XXX先生/女士，我來看您，感覺如何？」）詢問一些與個人病情相關的問題。如：「昨天做腰穿，穿刺的地方疼嗎？晚上有沒有感覺噁心，嘔吐，頭暈、頭痛的感覺？胃口好嗎？吃了些什麼食物？」。

3、 如果需要做檢查時說：「現在需要給您做體格檢查，請你配合一下。謝謝！」檢查時動作幅度適合。

4、 有需要翻身的患者，對患者或家屬說：「我來給您翻身，您想往哪邊翻？」 翻身動作輕柔，擺好體位後，詢問：「這樣舒服嗎？」然後在翻身卡上做好記錄。

5、 提醒病人今天需要做的治療，交待需要的注意事項，確認病人是否明白所交待的事項。

6、 病房巡視結束後說：「需要幫助時打鈴叫我們，我會馬上過來，再見」。

7、 立即處理、解決病人的問題，把巡視病房時發現的問題、病人的需求，及時轉達相關部門。

8、 夜間九點鐘巡視病房時須提醒病人熄燈。囑咐病人早點休息，協助病人關燈，關閉電視機。

9、 夜間巡視病房做到走路輕、開關門輕，使用地燈、電筒、或應急燈，盡量避免影響病人休息。

六、病區輸液服務規程

1、 操作符合護理技術操作程序與質量管理標準。

2、 進門後先問候，並向顧客表明來意：「×××，（另有稱呼也可以）您好！我現在為您輸液，」同時需告知輸液的原因及藥物的作用。如：「今天要給您掛XX針，這瓶液體是止血的」

3、 核對病人床號、姓名：「請問您叫什麼名字。」（輸液前的第一次核對一定要反問病人的名字）。

4、 主動詢問病人是否要上洗手間，幫助行動不便者到洗手間。如果卧床病人就給予替盆。

5、 徵求病人的意見：「您想在哪只手輸液？」

6、 再次核對床號、姓名：「您叫×××，X床，是嗎？」

7、 扎針操作前安慰病人，緩減病人緊張：「請您放鬆，別緊張，會有點痛的，馬上就好。」

8、 扎針時邊操作邊指導病人做好配合，做到有聲操作。

9、 扎針結束後協助放好穿刺的肢體，並調節好液體的滴速，再次核對。

10、告訴病人輸液時的注意事項：「這是××（藥名），需要掛得慢些，請不要自行調節滴速，如果有什麼不舒服，請您打鈴呼叫，我會經常來巡視的。（如液體需要掛得快些，則要交待多關注液體有無掛完。）

11、輸液操作失誤時「×××，（另有稱呼也可以）對不起！穿次沒有成功，換個地方好嗎？」

12、輸液操作再次失誤時，向病人道歉後，請另外工作人員進行注射。

七、病區接液體服務規程

1、 聽到病房的呼叫鈴聲，拿著液體進入病房：「×××，您的這袋液體掛好了，您還有液體，我來接了。」

2、 當鈴聲呼叫不能及時到達病房時，需主動致歉，「對不起！讓您久等了。」

3、 反核對病人的姓名：「請問您叫什麼名字？」。

4、 接上去之前再核對一次：「您叫×××，是嗎？」

5、 接上液體後告知注意事項：「這是一袋××液體，有XX作用，需要掛的慢些（快些），請您不要誰意調節它的快慢。如果有什麼不舒服，請您打鈴呼叫，我會經常來巡視的。」

6、 離開病房前詢問有無不舒服，觀察穿刺部位有無異常、輸液滴速等，如有異常情況及時處理。

7、 病人行動不便或無人陪伴時說：「您需要上洗手間嗎？我幫您。」

8、 如果遇到呼叫鈴不響且家屬急匆匆來護士站叫時，護士應立即前去，接完液體後，馬上查看是呼叫鈴壞了還是病人按鈴不當引起的，如果是按鈴不當應詳細告知呼叫鈴使用方法。確認呼叫鈴壞了通知信息科維修。

9、 輸液結束時為病人拔出針頭，告知應按壓的時間：「請您再按壓2～3分鐘。」（特殊病人護士由完成按壓）

八、病區輸液巡視服務規程

1、 敲門入病房，微笑著說：「您好。」

2、 進入房間：「您好，輸液有沒有感到不舒服啊？」同時觀察患者面色及生命體征。

3、 「請讓我看一下您打針的手。」觀察輸液是否外滲及其它異常，同時調節滴速。「我調好滴速了，請不要自己調節速度。」

4、 根據病人的具體情況詢問相關問題，病人提問時給予耐心解答。

5、 「如果您感到不舒服，請及時按鈴通知我們。謝謝！」在輸液卡上填寫巡視時間，微笑著道別：「再見！」

九、處理液體外滲服務規程

1、聽到呼叫鈴聲，進入病房詢問：「您好，請問有什麼事？」

2、經檢查後，發現液體外滲，關閉調節器，解釋：「您的液體外滲了，需要給您重新打」（如為特殊藥物，化療葯等外滲需特殊處理）同時安慰患者：「如：您不要擔心，腫出的地方慢慢會吸收的，24小時內不要熱敷，我會多關注的。」

3、拔針，請患者或家屬至少按壓5分鐘，勿揉。

4、「請您稍微等我一會兒，我去拿輸液盤給您重新打。」

5、取來輸液盤後：「您好，我現在給您重打。」

十、皮試服務規程

1、 確實獲得需要皮試的醫囑後，準備好皮試液。操作過程中應嚴格做好三查七對。

2、 進入病房，說明來意並反核對病人姓名：「您好，我是XXX，現在需要給您做皮試，請問您叫什麼名字？」

3、 得到回答後再次確認病人名字：「您是叫XXX嗎？」

4、 詢問過敏史：「您以前有用藥過敏的情況嗎？」

5、 如果病人表示沒有，向病人說明皮試原因：「因XX原因，需要給您做XX皮試。」

6、 按「皮內注射」操作規程進行。

7、 如果孩子做皮試時，要與家長一起鬨哭鬧的孩子，對表現勇敢的孩子，應給予表揚。

8、 皮試做好後告知皮試時間：「皮試做好了，看皮試需要二十分鐘，二十分鐘後我會過來，這段時間請您在床上休息，如有不適請隨時打鈴。」

9、 如果在皮試前病人表示曾有過敏史，問清導致過敏的藥物、癥狀，並告知以 後此類藥物不能皮試，更不能使用。做好有過敏史的記錄及標識。

11、約二十分後到病房：由雙人判斷皮試結果。「皮試時間到了，請把讓我看一下皮試。」

12、如果皮試陰性，告知病人：「皮試好的。」如果接下來有治療，告知病人不要離開病房。

13、如果皮試為陽性，告知本人：「您皮試結果為陽性，記住以後不可以使用這個藥物。」通知醫生更換藥物，並做好相關標識與記錄。

14、如果病人在皮試觀察期間出現反應，應立即採取措施。並通知醫生予以處理。

十一、肌肉注射服務規程

1、 獲得確實需要肌注的醫囑後，準備好藥液。操作過程中應嚴格做好三查七對。

2、 進入病房，說明來意並反核對病人姓名：「您好，我是XXX，現在需要給您注射，請問您叫什麼名字？」

3、 得到回答後，告知用藥的目的及藥物：「為了ＸＸ，現在需要注射ＸＸ針，請您配合一下。」

4、 再次確認病人名字：「您是叫XXX嗎？」

5、 協助病人側身擺好體位。

6、 邊注射，邊觀察病人反應，同時還應與顧客溝通，分散注意力，減輕疼痛。

7、 注射結束時再次核對，同時應幫助顧客取舒適體位。

8、 如果出現不良反應，立即停止用藥，採取應急處理，並通知醫生。

9、 離開前告知病人：「您安心休息，如有什麼不舒服請及時打鈴，謝謝您的合作。」

十二、胰島素注射服務規程

1、獲得確實需要注射胰島素的醫囑後，準備好藥液，操作時嚴格做好三查七對。

2、進入病人房間，向其說明來意，並用反問式提問核對病人姓名，「您好，我是×××，請問您叫什麼名字」

3、得到肯定回答後，告知其該用藥的目的及藥物「現在要打胰島素，是降血糖的，請您配合一下。」

4、再次確定病人名字，「您叫 ×××嗎?」

5、協助其擺好體位，

6、邊注射，邊觀察病人的反應，同時還應與病人溝通，並向其說明注射胰島素具體劑量分散注意力，減輕疼痛。

7、注射結束後，再次核對病人姓名及用藥的劑量，同時應幫助病人整理衣物。

8、向病人說明可能會出現的不良反應，如低血糖、過敏等，注射後的進餐時間。如有不適，及時通知醫護人員。

十三、測生命體征服務規程

1、 準備好物品，端正儀錶進入病房。

2、 微笑著問好並說明來意：「您好，需要測個體溫」

3、 評估是否有不適合測量的狀況：「請問半小時之內喝過熱開水了嗎？」 （如果病人表示剛喝過熱的食物，應該在半小時後測體溫。）

4、 解說測體溫的方法：「來，把體溫表放舌下（腋窩），3-5分鐘後我來取，如果時間到後也可以把體溫表放在桌子上，待會兒我會來收。」

5、 3-5分鐘後進入病房，查看度數，說：「體溫正常，x度。」

6、 如果體溫不正常時也應告知，並及時通知醫生。

7、 護士為病人數脈搏時說：「你好，我現在要給你數下脈搏，麻煩你把手伸出來」（如果是冬天，應注意手的溫度，如過冷應說：不好意思，我的手會有點冷）。

8、 在測脈搏的過程中，注意觀察病人的胸腹部起伏，計數呼吸次數。

9、 為病人把手放到被子里後說：「謝謝，你的脈搏、呼吸正常。」

10、為病人測量血壓時說：「您好！我給您測血壓。」 詢問病人是否有劇烈運動，若有運動，請病人休息半小時後再測。

11、擺好體位，並動作輕柔的為病人拉起袖子。

12、把袖帶綁到病人手臂上，測血壓。

13、測好後為病人整理好衣袖後說：「你的血壓是xx，正常（或稍偏高）。」

14、記錄測出的結果。

十四、耳溫儀測體溫服務規程

1、 向顧客說明：「您好，請測一個體溫」

2、 拿起耳溫儀，在病人的外耳道測溫。

3、 測溫後讀數，並告訴顧客：「您的體溫是XX」。

4、 記錄所測的溫度。

十五、抽血服務規程

1、 儀錶端正、戴好口罩，洗手。

2、 嚴格三查七對，確認後準備好所需物品，進入病房。

3、 進入病房後首先問候：「 您好!(小朋友好/阿姨好/大伯好/……)」

4、 說明來意：「因為XX，需要給您抽血。」反核對病人姓名：「 請問您叫什麼名字？」

5、 再一次核實：「您叫XXX，是嗎？」

6、 待病人確認後進行操作，對病人講：「請把手伸出來。」選擇抽血的靜脈，如果抽血對象是孩子，注意說話的語氣、語調，當孩子害怕時給予安慰，協助家長一起鬨孩子，不可事不關已，等待家長哄孩子。

7、 抽血過程中一邊操作一邊與病人溝通交流，解釋顧客的疑問，緩解患者緊張的心理。

8、 如果沒有一針成功，向顧客致歉，第二次沒有成功，即請其它工作人員幫助抽取。如果孩子哭鬧得厲害，也應請其它工作人員幫助。

9、 抽血後再次核對病人信息。

10、抽血後用棉球按壓住針眼，告知按壓時間：「請壓１０分鐘。」

11、離開時道別。

十六、吸氧服務規程

1、 確認吸氧的醫囑，準備相關物品，戴口罩，端正儀錶，洗手。

2、 進入病房首先問好，說明來意：「你好！由於XX原因，需要給您吸氧。」

3、 核對病人姓名：「請問您叫什麼？」

4、 待病人確認後進行吸氧操作，操作過程動作輕柔。

5、 邊操作邊與顧客溝通，告知吸氧的注意事項保證用氧安全：不自己調節流量、不在病房內吸煙，出現不適及時呼叫等。

6、 操作結束後在吸氧記錄單上做好記錄，向顧客道別。

7、 吸氧過程中，應巡視氧療情況，注意觀察病人對氧療的反應，給予護理。

8、 吸氧結束後，向病人解釋，然後拔除吸氧管，為病人擦凈在鼻腔周圍的污物。清理、消毒用物。

9、 在吸氧卡上記錄停氧時間。

10、向顧客道別。

十七、發葯服務規程

1、 儀錶整潔大方，帶口服藥敲門進入病房。

2、 微笑打招呼反核對病人姓名：「你好，我是XXX，您的名字是---？」

3、 待病人姓名核對無誤後說明來意：「這是您早上（中午）的葯。」

4、 解釋藥物的作用、使用方法、注意事項（「醫生開出XX葯，能控制您的血壓，還有止痛藥可以緩解您的疼痛」。）協助端水服藥。

5、 語言溫柔恰當，態度和藹可親。確保病人服下藥物，如病人提出疑問，再次查對確認。

6、 幫助危重患者服藥。因故未服者取回葯保存，通知醫生並交班。

7、 離開前說：「過一會我會來看您的，請好好休息，有什麼不舒服打鈴叫我」。

8、 出門時輕聲帶上房門。

十八、取大小便標本服務規程

1、 準備好盛大小便標本的容器，貼好標籤。

2、 儀錶整潔大方，帶著容器進入病房。

3、 進入病房後先自我介紹，並說明來意：「您好，我是XXX，根據醫囑，需要檢查大小便，這是兩個容器，請您拿好。」同時交待標本留取的目的，正確的採集方法，注意事項。

4、 告知標本放置位置，大小便標本留好後麻煩您放入護士站旁的標本柜子上。」

5、 「如果您有什麼需要幫助的話隨時按鈴叫我。」出門時輕聲音帶上房門。

6、 對行動不便的患者給予協助，幫助留取標本。

7、 待病人送來標本後再次核對床號姓名。及時送檢。

十九、導尿服務規程

1、 醫護人員端正儀容儀錶，戴好口罩、帽子。

2、 準備好物品拿到病人床邊。

3、 核對病人姓名、腕帶等信息，向患者做好解釋，說明插管原因及程序：「您好！我是XXX，因為X原因，需要給您插導尿管，插管的過程有點不舒服，我會盡量輕柔，也需要您配合一下」。

4、 徵得病人同意後請家屬到門外等候，並把窗帘拉好，保護患者的隱私，操作過程中注意保暖，如果室內溫度太低，應事先預熱房間。

5、 邊輕輕插管邊與患者溝通以減輕患者的緊張。醫護人員應表情嚴肅，語言輕柔，認真對待，不可給病人不尊重的感覺。

6、 鼓勵病人說出自己的感受，評估病人的承受度，根據病人的提問給予心理支持。

7、 導尿結束整理好用物，說：「XXX謝謝您的配合，導尿非常順利。」如需留置導尿，估好導尿管相關護理的宣教，教會病人如何正確的倒尿。

8、 向顧客道別，出門前交待：「如果有不舒服您可以隨時叫我。」

9、 觀察記錄尿液的顏色、性質、量。

10、操作符合護理技術操作程序與質量管理標準。

二十、拔除導尿管服務規程

1、 醫護人員端正儀容儀錶，戴好口罩、帽子。

2、 準備好用物到病人床邊。

3、 向病人解釋操作目的，徵得病人同意後請家屬到外面等候，拉好床簾，保護病人的隱私。

4、 進行會陰護理，用無菌針抽空氣囊內的液體，輕輕地拔出導尿管。

5、 告知病人如有尿意及時解尿，同時定時巡視了解病人解尿情況。

6、 如發現病人不能自解小便給予相應處理。

7、 記錄。

二十一、灌腸服務規程

1、 根據醫囑準備物品，注意灌腸液的溫度、量。

2、 端正儀錶，進入病房先問候：「您好」。

3、 核對病人姓名，自我介紹，並說明來意：「我是責任護士XXX，因為……，需要給您灌腸，好嗎？」

4、 病人提出疑問給予耐心解釋，消除病人的疑慮，讓病人有安全感。

5、 病人表示同意操作後，關閉門窗，屏風遮擋，注意室溫，詢問病人是否需要排尿：「您是否需要排尿？」

6、 幫助病人擺好體位，天氣涼時注意保暖，進行操作。

7、 操作過程中動作輕柔，不時地安慰病人、詢問病人的感覺，如有不適進行適當處理。

8、 操作結束擦凈肛門周圍污物，幫助病人穿褲，取合適的體位。

9、 告知病人灌腸液需要保留的時間。把衛生紙放於病人觸手及的地方。告訴病人：「如果有什麼不舒服馬上打鈴。

10、如果病人行動不便，協助病人排便。病人排便後開窗通風，向病人道別。

二十二、鼻飼服務規程

1、根據醫囑準備物品、鼻飼的藥物、營養液，調整鼻飼液的溫度及量。

2、儀錶端正，進入病房向病人問候並說明來意：「您好，我是您的責任護士XXX，因為…，需要給您鼻飼」。

3、核對病人姓名：「請問您叫什麼名字？」 病人確認後準備用物。

4、幫助病人擺好體位，搖高床頭，頭偏向一側，進行操作，操作時應注意觀察病人的反應、同時向病人解釋配合的要求。

5、鼻飼管插好後，先用50ml針筒抽吸胃內容物，查看有無儲留的胃內容物，確定無異常後，方可緩慢注入溫水，沖洗管壁，再注入溫熱藥物或營養液，一次鼻飼不得超過200ml，最後用溫水沖洗管壁。

6、操作時動作輕柔熟練，觀察病人神志，面色等，不時地詢問病人感覺，如有不適應立即停止鼻飼，通知醫生。

7、操作完畢後，協助病人整理衣物，再次詢問病人情況及有無不適，囑其保持半卧位休息，並說明原因。離開前告訴病人：「如果有什麼不舒服馬上打鈴」

8、整理用物，向病人道別。

二十三、PICC置管服務規程

1、確定病人需要穿刺PICC導管，與病人溝通並簽署《經外周穿刺中心靜脈導管談話報告單》

2、儀錶端正，戴口罩、帽子，帶好所需物品，敲門進入病房。問候並說明來意：「您好，我是XXX，來給您進行PICC導管穿刺術。

3、反核對病人姓名：「請問您叫什麼名字？」

4、病人確認後為病人拉好床簾，請家屬到病房外等候。協助病人擺體位,冬季注意保暖。

5、打開靜穿包，按操作要求進行穿刺，邊穿刺邊觀察病人的反應，若病人感疼痛或者不安，給予安慰。

6、穿刺結束後做好相關宣教，如穿刺點的觀察、運動時須注意的問題，PICC置管的護理時間。

7、為了加強PICC置管宣教內容的執行度，發放宣教單。

8、做好記錄。

二十四、術前準備服務規程

1、 確認醫師開出手術醫囑後，應先告知病人：「您好，您的手術時間已經排出來了，是X月X日X時，手術由ⅹⅹ醫生為您做。」

2、 做好手術相關知識宣教，如「手術前八小時不能進食任何東西，手術前四小時不能飲水，今天晚上早點休息，若睡不著請告訴值班人員。明天X時候為您進行手術前準備工作，請您別離開病房。」

3、 根據麻醉及手術種類，術前遵醫囑行腸道準備，如灌腸、口服瀉藥等。

4、 應針對病情、病人的個性需求進行溝通，介紹術前的心理應對、術中的注意事項等情況，病人感到害怕時給予心理支持，避免刺激性語言。

5、 按不同手術部位進行術區皮膚準備。備皮時應注意保護顧客的隱私，拉好床簾。動作輕，備皮後用溫水擦拭。

6、 手術前一小時，為病人進行術前準備：「您好，我現在為您進行術前準備。」 確認病人是否空腹。

7、 請病人取下首飾及假牙等，取下後告知家屬保管好貴重物品。請病人換上手術衣，按醫囑術前用藥。

8、 為病人測生命體征、聽胎心。記錄測到的數據。

9、 幫助病人躺在推車上，拉起護欄，告訴病人不要亂動，兩手放在腹部，防止 跌傷與夾傷。

10、攜病歷及其它必需用品送病人到手術室，如接到手術室電話，手術因故不能按時進行時應立即告知病人，取得病人的諒解，同時關注手術室情況，及時送病人進手術室。

二十五、婦科陰道擦洗服務規程

1、 確認醫囑，根據治療卡準備好陰道擦洗的用物。

2、 至病人床邊核對姓名，說明來意：「您好，請問你叫什麼？」，確認後告知：「需要給您進行陰道擦洗，我現在帶您到婦檢室。」

3、 告之病人需要準備的物品及相關準備工作：「某某女士（小姐），到廁所先把小便解掉，然後帶上衛生墊跟衛生紙。」如果病人行動不便給予幫助。

4、 帶病人至婦檢室，一邊解說體位要求，一邊幫助病人安置好體位。如「脫下一隻褲腳躺在婦檢床上，兩隻腳擱起來」注意環境的隱蔽性。

5、 擦洗前提醒病人有一點難受，讓病人事先有心理準備：如「現在我給你消毒，消毒的時候會有一點點的難受，難受的話深呼吸，很快就消好了，堅持一下」。

6、 消毒完畢，幫助病人起身，然後帶病人回病房，提醒病人消毒液不需要洗掉。「請不要把消毒液洗掉，現在休息一下，如果有什麼事情的話可以按呼叫鈴叫我們。」

二十六、陰指檢查服務規程

1、 儀容儀錶規範，戴好口罩，檢查前做好解釋安慰工作，告知檢查目的：「XX產婦，現在需要給您做檢查，不會很難受的，請配合」。

2、 協助脫下一側褲腿，注意保暖，消毒外陰。

3、 邊檢查，邊告知所需的配合：「臀部放平，不要緊張」如病人配合得好給予鼓勵：「對，很好。」 消除產婦的恐懼感。

4、 檢查結束時幫助產婦擦凈外陰部的污物，協助穿好褲子，蓋好被子。

5、 必要時把檢查結果告知醫生與病人，同時記錄檢查結果。交接班時注意言辭與表情，避免不當言辭而引起產婦慌張。

二十七、送檢服務規程

1、 用反問的方式核對病人的姓名：「您好，我是送檢組XXX，請問您叫什麼名字？」

2、 告訴病人檢查的項目與順序安排：「您今天要做XXXX檢查，先做……，再做……，我把您送過去」。詢問是否做好必要的準備：如有沒有空腹、是否有排空小便等。

3、 帶領「步行顧客」到首個輔助檢查科後應告知：「您現在是做XX檢查，請在候診區等候，輪到您時預檢護士會呼叫您。接下來還有XX檢查（指明檢查科室位置），我已與各科室聯繫好，檢查完畢您就可以回去了，回到病房後請及時通知您的責任護士。

4、將「輪椅/平車顧客」推送到輔助檢查科後應告知：「您現在做XX檢查，檢查完後我會來接您到下一個檢查科室」。

二十八、送手術病人服務規程

1、敲門進入，問候「您好，我是xxx，您今天手術，由我護送您去手術室」核對病人姓名。核對手腕帶、床號及姓名、住院號，有無藥物過敏史，反問病人手術部位，檢查手術部位標記是否清晰、準確。

2、「我給您測一下體溫、脈搏、呼吸、血壓，謝謝！」

3、評估術前準備是否就緒：如病人禁食，備皮情況；是否已更換清潔病人衣褲，取下假牙、髮夾、貴重物品；女病人有無月經來潮等。

4、如病人不方便，可協助更衣。「我幫您把衣服換上，好嗎？」更衣時，注意先脫健肢，再脫患肢；先穿患肢，再穿健肢。

5、如病人需要大小便給予必要的幫助，如病人卧床，給便器。

6、如病人行動不便，協助搬動。「我們幫您搬到平車上，請不要擔心！」

7、進行平車安全宣教：「在平車上，請您不要把手伸出護欄，以免碰傷」，幫助蓋被，注意保暖。

8、在護送途中，多與病人交流，告知手術室相關情況與緊張的自我調節，同時注意肢體語言的應用如握手，拍肩等，給病人以鼓勵。

9、將必要的物品，病歷，攝片，及病人送入手術室。

10、向手術室護士做好交接班。交接班時注意用辭與表情，避免不良言辭而引起病人慌張。如交接內容中有易引起病人緊張的情況可選擇電話方式告知手術室接班人員。

11、離開時不忘再次安慰病人，以緩解緊張情緒。

二十九、接術後病人服務規程

1、 鋪好麻醉床，準備好術後用物，調節好病房的溫度，保持病房整潔乾淨。

2、 看到病人術後返病房，護士立即主動迎接。

3、 主動問候術後病人或家屬，如「你好，術後回到病房了。」（如果病人術前不住在本病區應進行自我介紹：「我是某某，是主管的責任護士。」

4、 協助將病人轉移到床上。搬運過程中注意引流管、導尿管及輸液的情況，避免因搬動而導致管子脫出。根據麻醉、手術方式選擇卧位，安置好病人。

5、 與麻醉師做好交接班，觀察病人一般情況，測生命體征，觀察一般情況，查看切口敷料、輸液管、留置針、尿管、引流管等情況，查看病人手術切口時，導尿管前應拉好床簾，請陪客到外面等待，保護病人隱私。檢查過程中動作輕柔，注意保暖。

6、 向病人及家屬做好健康宣教：病人的一般情況、術後的注意事項內容包括術後體位要求、飲食要求、呼叫鈴使用、衛生清潔，各類引流管、導尿管簡單的護理知識等。解說方式因人而異,通俗易懂。

7、 如果家屬有疑問應耐心答覆，離開病房前表明醫護人員會來巡視的，請家屬放心，再次表明：「有不明白的或有什麼事及時按呼叫鈴叫我們。」

8、 重視患者主訴，術後用藥治療應向患者及家屬解釋目的。按要求巡視病房，發現問題應及時處理。

9、 準確記錄接待過程，病人的情況，並做好交接班。如有需要的情況向醫師及上級彙報。

三十、手術前護理訪視服務規程

1、術前一天，作為手術中的巡迴護士到病房了解病史和身體狀況，心理狀況。做到儀錶端正，精神飽滿。敲門進入，並自我介紹：「XXX，您好，我是明天負責您手術的護士，我叫XX。

2、告訴病人術中的一些情況：「您放心，在手術的整個過程中都一直有人陪在您身邊，如果有事請您隨時告訴我們，我們會盡量滿足您的．」

3、介紹患者同種病人手術效果，使其樹立康復的信心，解除病人的緊張情緒以最佳的心理狀態迎接手術，可以說：「請您不要緊張，緊張的情緒會影響術後的恢復我們也會隨時跟您的家屬保持聯繫．」

4、告知病人相關的情況，如手術室環境，術前禁食，禁飲介紹麻醉體位及方式．給病人講解術前插胃管或尿管的必要性，以取得病人的合作．同時幫助病人有效咳嗽．

5、問病人是否有特殊的需求，：「您對明天的手術還有疑問嗎？還有什麼需要為您服務的？」

6、今晚要好好休息，注意保暖，預防呼吸道感染。

三十一、手術後護理隨訪服務規程

1、 術後３天去病房隨訪，做到儀錶端正，精神飽滿．進入病房，自我介紹：「×××，您好，我是配合您手術的巡迴護士。」

2、 詢問病人術後的情況：「手術後感覺還好嗎？做手術時我一直在您的身邊．您配合地很好，手術也很順利．我還能為您提供哪些服務嗎？」

3、 做好術後康復的宣教，耐心解答病人的提問。

4、 請病人評價術中服務：「請您給我們工作提提意見和建議。」

5、 正視病人提出的意見，不反拔、不推卸責任，同時作好記錄。對病人的表揚表示感謝。

6、 離開前祝願病人早日康復。

三十二、產科服務規程（一）導樂陪伴分娩服務規程

1、根據產房工作人員的情況，向臨產的孕婦或家屬進行導樂分娩的宣教：「您好，我院產房有導樂陪伴分娩，不知您是否需要這項服務？」

2、當顧客需要導樂陪伴分娩時，向孕婦或家屬告知相關服務內容，並簽署《導樂分娩知情同意書》，告知內容包括：

（1）服務時間：由陪伴時間從臨產開始到分娩結束。

（2）服務人員資質：由一名經驗豐富，高年資的助產士陪伴分娩。

（3）所享有的服務：獨立溫馨的分娩室，家屬可陪同。

（4）家屬進入分娩室的消毒隔離要求。

（5）收費及支付方式。

3、向孕婦介紹導樂分娩工作人員（包括助產士及導樂員）：「您好，這位是陪伴您分娩的醫務人員，她叫XXX，就由她陪伴您分娩，她工作已有X年了，是一位很有經驗的助產士。」

4、導樂分娩工作人員主動地向孕婦及家屬作自我介紹,拉近與孕婦間的距離：「XXX您好，我是XXX…。」

5、全面負責該孕婦的產程觀察工作,進行適當的心理指導、體位指導、飲食指導及生活護理等服務

6、按《接生服務規程》進行接生。

（二）送產婦到手術室的服務規程

1、 準備送病人去手術室前，先核對病人，告知病人：「你好，我現在送你去手術室。」

2、 評估術前準備是否就緒：如備皮、是否已更換清潔手術衣褲，是否取下假牙、髮夾、貴重物品。

3、 測生命體征，如是產婦，到送之前聽胎心。檢查正常時告知病人「體溫、心率、血壓、胎心正常！」

4、 協助病人搬動到推車上。「來我們幫您搬到平車上」

5、 進行平車安全宣教：「在平車上，請您不要把手伸出護欄，以免碰傷」，蓋被，注意保暖。

6、 在護送途中，多與病人交流，告知手術室相關情況與緊張的自我調節，同時注意肢體語言的應用如握手，拍肩等，給以鼓勵。

7、 如是產房內的產婦送手術室，事先與相應的病區聯繫，並轉告家屬說：「我們一起送產婦到手術室，術後產婦是到X病房X床里，請把行李放到病房。」如家屬的行李一時拿不起，主動協助搬運。

8、 向手術室護士做好交接班。交接班時注意言辭與表情，避免不當言辭而引起產婦慌張。如交接內容中有敏感的內容可選擇電話方式告知手術室接班人員。

9、 離開之前再次鼓勵產婦說：「請放心，勇敢點，一會兒就可以見到自己的寶寶了，您的家人會在外面等您的」。

10、告知家屬手術等候區的方向，說：「請安心等候，若是寶寶出生了，我們會通知您」。

（三）送臨產婦入產房服務規程

1、 產婦需要進入產房分娩時，告知產婦：「現在宮口開大了，我將送您進產房，請放心，我們裡面有專業的助產士會繼續幫助您的」。

2、 幫助產婦整理好進入產房所需的物品，起身行走或幫助產婦搬動到推車上。

3、 告知產婦推車安全問題：「在平車上，請您不要把手伸出護欄，疼痛時也不要翻身，以免碰傷或跌落」。護送中注意保暖。

4、 送到分娩室門口進行交接，注意言辭與表情，避免不當言辭而引起產婦與家屬慌張。如情況緊急，可以直接送入分娩室後再交班。

5、 告知家屬：「產婦進產房了，請準備好一包產墊和一條幹凈短褲，並收拾其餘的物品，我帶你們去慰視室，通過攝像頭可以看到產婦，與她通話，請放心，裡面醫生會幫助她，指導她的。」

6、 陪伴分娩時，告知家屬：「請收拾好物品，然後我帶您到分娩室去。」

（四）催產素靜滴服務規程

1、 靜滴前詳細詢問病史和檢查，嚴格掌握禁忌症和適應症，對疤痕子宮及梗阻性難產禁用。

2、 核對醫囑後，測胎心、血壓並記錄。儀容儀錶規範，戴好口罩，準備輸液用物。

3、 靜滴前向產婦及家屬解釋說明，慢滴的理由，詢問是否需要解小便，若需要予協助，（特別是不能下床的產婦）。

4、 應專人觀察宮縮、胎心、血壓，如有異常，及時彙報醫生，注意言辭與表情，避免不當言辭而引起產婦與家屬慌張。

5、 因靜滴催產素時間較長，產婦下床不便，告之若有事，請及時呼叫。

（五）接生服務規程

1、 進行物品的準備，同時告訴產婦：「寶寶馬上就要出生了，我現在準備給你接生，您一定要配合。」

2、 協助產婦擺好接生前體位，進行消毒與鋪巾，根據產婦的冷暖增減蓋被。

3、 告知產婦動作要領（屏氣或哈氣）等分娩中所需的配合，同時也應告知配合的重要性。產婦配合醫護人員的動作指導時給予鼓勵。

4、 體諒分娩給產婦帶來的壓力，不斷給予安慰和鼓勵。隨時反饋分娩進展，增加產婦的信心。

5、 孩子娩出時對產婦說：「恭喜您生了個兒子（女兒），是X點X分出生的，體重XX，初步檢查外表都好的（有異常彙報醫生及告知家屬），關於身體內部，現在不知道，要進一步檢查和觀察。」

6、 胎盤娩出後告知產婦：「現在胎盤娩出了，接下來要縫會陰了，請再堅持一會兒，大約X分鐘就好了。」接生完畢，交代產婦產後注意事項，除禁忌症外，常規協助餵奶。

7、 所有操作結束後告知產婦：「接生順利，您還要在產房觀察1個多小時，才去病房。現在您先好好休息一下，如果有什麼不舒服,請告訴我」

8、 如果家屬未進行陪伴分娩，告知產婦：「孩子出生時我們工作人員已經告訴你的家人你生了，家人都非常高興，你現在安心休息一會兒。我就在邊上陪著你，如有不適，隨時叫我」。

9、 如家屬在產房內進行陪伴，告知家屬：「請您去給產婦準備一些易消化的食物。」產婦還需要再觀察一個多小時後才能回到病房。

（六）接平產後病人服務規程

1、 接到產房電話，得知有產後病人需要轉本病區，請工作人員預備好床位。

2、 看到產婦送到病房，立即停止手中的工作迎接：「您好。」幫助護送工作人員推車入病房。

3、 指導或幫助家屬把產婦轉移到床上。

4、 向產婦自我介紹：「我叫XXX，是您的責任護士。」

5、 觀察產婦的一般情況，為產婦測血壓、按壓宮底、觀察會陰切口情況。檢查前先向產婦說明：「我現在要檢查一下子宮情況，會陰切口情況，，請您放鬆。」檢查時應注意動作輕柔。冬天檢查時注意手的溫度，不宜用冰冷的手直接按壓子宮。

6、 如果孩子需要餵奶時應給予幫助，一邊幫助一邊告訴產婦餵奶的要點。產婦餵奶有問題時應幫助解決，指導正確使用輔助的用具。

7、 向產婦及家屬作好產後教育，包括產後小便、新生兒觀察、餵養方面的知識。

8、 告知呼叫鈴的使用方法。

9、 離開病房前：「如果有事請及時打鈴。」

10、在病歷上做好相關的記錄。

（七）新生兒沐浴服務規程

1、 在沐浴室做好準備工作，調節好室溫、水溫。

2、 推車到病房門口，進入病房後向產婦說明來意：「您好，為寶寶洗澡了。」

3、 先問產婦姓名「請問您叫什麼名字？」同時核對寶寶的手錶帶和胸牌。

4、 請家屬準備好更換的衣褥、尿不濕等用品。如果產婦沒有家屬陪同，而產婦行動不便時，主動幫助產婦取更換的衣服等用物。

5、 如果產婦有疑問，給予解答，尤其是當產婦表示出孩子是否會調錯的擔心時，告知產婦我們的作業流程，以打消產婦這樣的擔心。

6、 產婦如果交待要特別關注孩子一些情況時，應引起重視，重點關注。

7、 洗澡過程嚴格按操作常規進行。

8、 沐浴結束後送孩子回病房，先問產婦姓名「請問您叫什麼名字？」同時核對寶寶的手錶帶和胸牌。

9、 告訴產婦關有孩子的一些情況，如「寶寶今天斷臍了，要注意----」、「今天寶寶洗澡時很乖」等。

10、在洗澡中發現的問題應告知兒科醫師。

（八）接聽預約病房電話的服務規程（產科VIP）

1、接聽電話：「您好！這裡是產科VIP病區」

2、致電者表示需預約病房時詢問基本信息：「請您告訴我孕婦姓名、預產期及聯繫電話。」同時作並作登記。

3、電話中告知以下內容：

（1）住院床位的安排：預約登記後並不代表孕婦住院當天一定有床位，是否有床位主要取決於住院當日出院的病人數量。

（2）入住前須事先溝通：在決定住院前數天預約人需和VIP病房聯繫。

（3）取消床位時請致電說明。

4、若孕婦有其它疑問應熱情解答。

三十三、兒科服務規程

（一）小兒霧化吸入治療服務規程

1、 做好必要的準備，包括備好藥液、霧化吸入時的用具，進入病房，向患兒及家長問好，核對患兒姓名：「您好，請問小寶寶叫什麼名字？

2、 說明來意：「我要為寶寶做霧化，做霧化的作用是化痰、止咳……」

3、 把藥液注入噴霧罐內，調節好氧氣表後等候患兒接受治療，如患兒不配合應有耐心、愛心，與家長一同勸孩子進行治療。孩子配合治療時應給予表揚。

4、 邊操作邊把霧化吸入的注意事項告知家屬，如氧氣表不可自行調節、霧化器使用不可倒置、霧化結束後如何並閉氧氣等。同時也應告訴患兒不可自己開關氧氣，注意安全。

5、 霧化吸入治療結束後，指導並協助家長給患兒拍背，主動向家屬示範拍背的方法。

6、 向家屬示範霧化器的清潔、保管方法，有疑問時給予耐心解答。

7、 向患兒父母確認宣教成效：「媽媽（爸爸）不知是否聽清楚了，還有其它疑問嗎？」如家長表示未聽懂應耐心地再講一遍。

8、 離開病房前告知：「如沒有霧氣請打鈴通知我們」並向患兒告別。

（二）、小兒留置針輸液服務規程

1、 進入病房向患兒及家長問好並核對孩子姓名：「您好，請問寶寶叫什麼名字。」

2、 核對確認後一邊進行輸液前的準備工作，一邊用鼓勵的、讚美的語言消除孩子的緊張情緒使孩子配合操作。

3、 準備就緒後向家長交待配合點：「我要給寶寶掛鹽水，請扶住寶寶的頭（手、腳）」此時進行操作中核對：「是叫XXX寶寶嗎？」

4、 檢查留置針穿刺局部情況，沖管確認留置針是否通暢。如不順利，寶寶哭吵厲害，應立即停止推生理鹽水，告知寶寶家長留置針不能用，需要重新打針。

5、 孩子如不能立即打針時，告訴家長：「稍候再打針，我會來叫您。」

（三）、小兒喂葯服務規程

根據家長需要幫助孩子吃藥。

1、 確定喂葯時間，並將喂葯時間告訴家長，以便家長配合。

2、 嬰兒服藥時，家長應將其抱在膝上，用拇指輕壓其下頜，使之張口，用小勺喂或滴管滴入。

3、 喂好後，應用紙巾擦凈嬰兒的下巴或嘴角。

4、 幼兒、學齡兒童服藥，應用通俗的語言向其解釋服藥的必要性，鼓勵其自行服藥，可用小勺、小杯等，必要時給予協助。

5、 對自己吃完的小孩要給予表揚，以資鼓勵。

三十四、新生兒科服務規程

（一）新生兒病房接待新病人服規程

1、 門鈴響起，接聽後得知是新病人入院，立即說：「請稍等」。

2、 開門問候，抱過患兒，當著家屬的面核對患兒性別，告知家屬在外等候

3、 抱患兒入室，一般處置後，將衣物歸還家屬（貴重物品當面點清），告知家屬：「醫生正在給寶寶檢查，檢查後醫生會來交待病情，請稍候。」 同時請家屬閱讀住院須知、送奶小貼士等，並指明送奶窗口。

4、醫生及時到協談室與患兒家長溝通，採集病史。並結合病史，體檢和其他檢查結果，全面考慮，綜合分析，做出初步診斷。

5、醫生向患兒家屬講解病情，檢查治療方案、目的及必要性，費用及預期治療效果。病情危重者發放病危、病重通知單。家長有疑問時耐心解答。

6、告知患兒家長今後探視、及詢問病情時的注意點。

（二）新生兒病房接奶服務規程

1、 送奶鈴聲響後，及時至配奶間，打開小窗口，主動問好：「您好！」

2、 請家屬出示病情通知單。查看姓名、床號後，接奶，詢問擠奶時間（如果時間已超過2小時的，應告知下次擠奶後最好及時送來，若不能及時送的，應放在冰箱內冷藏且不超過24小時）。

3、 倒奶，寫上日期、時間、床號，與家屬核對，歸還奶瓶，服務用語：請慢走。

4、 新病人送奶應指明《送奶小貼士》，遇年老不識字的，應告知送奶具體注意事項。

（三）新生兒病房探視服務規程

1、 當得知家長探視患兒時，若患兒正接受檢查或其他特殊情況不能探視，應婉轉妥善解釋。

2、 如患兒可以進行探視，核對床號、姓名後抱於協談室。

3、 當著家屬的面核對床號、姓名（反問姓名：「請問XX床叫什麼名字？」）探視過程中應密切注意患兒面色等情況。探視時間不宜過長，探視後馬上返回。若家屬有疑問，不能完整回答時請主管醫生回答問題。

（四）新生兒出院服務規程

1、 醫生開出院醫囑後進行電腦結帳，結帳後通知家長前來辦理出院手續。

2、 聽到門鈴聲，立即上前服務，核對床號、姓名，取患兒衣物，告知何處結帳及結帳所需用物，並囑結帳後按鈴等候。

3、 核對床號、姓名，穿衣，抱患兒於協談室，請家長出示病情通知單，並回收該通知單。

4、 將患兒身體各部位逐步暴露給家屬看，請家屬簽字確認。

5、 做好出院宣教，告知疾病護理知識、餵養知識、小兒觀察要點、用藥等方面的知識、醫院諮詢電話。耐心解答家長提出的問題。

6、 向家長道別。

三十五、輸液室服務規程

（一）接葯服務規程：

1、見到顧客前來，首先問好：「您好」。

2、接過顧客遞上的藥物與治療單。治療單，核對藥物名、劑量及數量等。

3、藥物名、劑量、數量均與醫囑相符，取出需要輸注的藥品及液體。把餘下的藥品在顧客面前當面點清，並歸還給顧客。

4、從電腦中列印出輸液貼，藥物、輸液貼一同送入配藥室。

5、告知顧客到輸液區等候，（兒童到兒童穿刺處等候）用手勢指引。

（二）輸液服務規程：

1、 操作符合護理技術操作程序與質量管理標準。

2、 呼叫病人姓名，顧客答應後，先問好：「您好。」

3、 反核對病人姓名：「請問您叫什麼名字？」病人回答後再詢問：「是否住在XX地方。通過兩次詢問確認顧客身份，防止同名同姓者掛錯液體。

4、 把治療單還給顧客，向顧客說明下次輸液時必須隨帶這張治療單。

5、 徵求病人的意見：「您想在哪只手輸液？」

6、 扎針操作前再次核對病人，安慰病人，緩減病人緊張，給予鼓勵。如果是孩子輸液，應多用鼓勵性語言，對勇敢的孩子及時嘉獎，對哭鬧的孩子應與家長一同哄孩子。總之要有服務的主動性，對孩子不同的反應靈活應對。

7、 扎針時邊操作邊指導病人做好配合，做到有聲操作。

8、 扎針結束後協助放好穿刺的肢體，並調節好液體的滴速。再次核對。

9、 告訴病人輸液時的注意事項：「這是××（藥名），作用是XX，請不要隨意調節滴速，如果有什麼不舒服，請您打鈴呼叫，我會經常來巡視的。（如液體需要掛得快些，則要交待多關注液體有無掛完。如果病人不知道呼叫鈴的使用，要做好使用引導：「呼叫鈴在這裡，有事請打鈴，打鈴一次是呼叫，打第二次是關閉。」）

10、做好衛生工作宣教，告知洗手間位置。

11、輸液操作失誤時「×××，（另有稱呼也可以）對不起！穿刺沒有成功，換個地方好嗎？」

12、輸液操作再次失誤時，向病人道歉後，請另外工作人員進行注射。

（三）輸液巡視服務規程：

1、 巡視到顧客面前先問好：「您好，輸液有沒有感到不舒服啊？」同時觀察患者面色及生命體征。

2、 「請讓我看一下您打針的手。」觀察輸液是否外滲及其它異常。

3、 觀察滴速，如過快或過慢時給予調節。

4、 根據病人的具體情況詢問相關問題，病人提問時給予耐心解答。

5、 「如果您感到不舒服，請及時按鈴通知我們。謝謝！」在輸液卡上填寫巡視時間。

（四）接液體服務規程：

1、 聽到呼叫鈴聲，應及時到達呼叫的顧客面前。

2、 當鈴聲呼叫不能及時到達時，需主動致歉：「對不起！讓您久等了。」

3、 反核對病人的姓名：「請問您叫什麼名字？」

4、 接上液體後告知注意事項：「這是一袋××液體，作用是XX，請您不要隨意調節它的快慢。如果有什麼不舒服，請您打鈴呼叫，我會經常來巡視的。」

5、 離開前觀察穿刺部位有無異常、輸液滴速等，如有異常情況及時處理。

6、 行動不便或無人陪伴時說：「您需要上洗手間嗎？我幫您。」

7、 如果遇到呼叫鈴不響且家屬急匆匆來護士站叫時，護士應立即前去，接完液體後，馬上查看是呼叫鈴壞了還是病人按鈴不當引起的，如果是按鈴不當應詳細告知呼叫鈴使用方法。確認呼叫鈴壞了通知信息科維修。

8、 輸液結束時為病人拔出針頭，告知應按壓的時間：「請您再按壓2～3分鐘。」 若有需要，提醒下次輸注時間。

（五）輸液室皮試服務規程：

1、 顧客前來，首先問候：「您好。」

2、 請顧客出示病歷卡：「請把病歷卡給我，謝謝。」

3、 準備好皮試液，反核對病人姓名： 「請問您叫什麼名字？」

4、 詢問過敏史：「您以前有用藥過敏的情況嗎？」

5、 按「皮內注射」操作規程進行。

6、 如果孩子做皮試時，要與家長一起鬨哭鬧的孩子，對表現勇敢的孩子，應給予表揚。

7、 皮試做好後告知皮試時間：「皮試做好了，看結果需要二十分鐘，請您在等候區休息，不要走開，二十分鐘後請給我看皮試結果。」

8、 如果在皮試前病人表示曾有過敏史，問清導致過敏的藥物、癥狀，並告知以後此類藥物不能皮試，更不能使用。做好有過敏史的記錄及標識。

9、 約二十分後，招呼在等候區的顧客：「皮試時間到了，請讓我看一下皮試。」（雙人判斷結果）

10、如果皮試陰性，告知病人：「皮試好的，請到財務科付款、取葯。」（如果為急診，請告知到急診室付款、取葯，同時指明急診收款的方向。）

11、如果皮試為陽性，告知本人：「您皮試結果為陽性，記住以後不可以使用這個藥物。」請再到門診醫生處更換藥物，並做好相關標識與記錄。

12、如果病人在皮試觀察期間出現反應，應立即採取措施。並通知醫生給予處理。

（六）輸液室肌注服務規程：

1、 顧客前來，首先問好：「您好。」

2、 接過顧客遞上的藥物與治療單。治療單，核對藥物名、劑量及數量等。

3、藥物名、劑量、數量均與醫囑相符，取出需要肌注的藥品。把餘下的藥品在顧客面前當面點清，並歸還給顧客。

4、嚴格做好三查七對。告訴藥物的作用、出現的副作用及注意事項。

5、注射前再次確認病人名字：「您是叫XXX嗎？」

6、協助病人側身擺好體位。

7、邊注射，邊觀察病人反應，同時還應與顧客溝通，分散注意力，減輕疼痛。

8、如果出現不良反應，立即停止用藥，採取應急處理，並通知醫生。

9、肌注結束後再次核對、告知病人注意事項，如休息15——20分鐘後再離開，如有不適隨時呼叫。

三十六、供應室服務規程

（一）供應室收消毒包服務規程：

1、 到科室污物處理間收污物包，查看污物包內器械是否缺少、破損，並對所收物品名稱與數量進行登記。

2、 到護理站，主動打招呼「您好，這是你們科室的物品。麻煩您清點一下，確認後請簽名。」 雙手遞上收發本，請病區工作人員按收發本核對所收物品的名稱，數目。

3、 如果消毒包內物品缺少或破損則在簽字確認前告知護理人員，請病區護理人員補充器械。

4、 對方簽字完畢說：「謝謝」並道別說「再見」。

5、 推車離開到下一站，在行進過程中遇到病人或家屬應主動讓道。

6、 推車時如遇到病人或家屬時應主動讓道。注意服務三步曲，說話時語言親切平和。

（二）供應室發消毒包服務規程：

1、 送消毒好的無菌包到病區護理工作站。

2、 對工作人員主動打招呼「您好，這是消毒好的物品。麻煩您清點一下，確認後請簽名。」 雙手遞上收發本，請病區工作人員按收發本核對所收物品的名稱，數目、及有效期。

3、 對方清點無誤後簽字時說：「謝謝」並道別說「再見」。

4、推車到下一站送無菌包。

三十七、門診護理服務規程

（一）導醫服務規程

1、 顧客走進門診大廳，應用親切的表情，面帶微笑，說「您好！請問需要幫 忙嗎？」當顧客說想看病時，說：「請問您哪裡不舒服？」根據顧客的描述，建議掛XX科。還應詢問是否有病曆本，如果沒有告訴顧客「請您填寫挂號單，填完後請到旁邊窗口挂號，挂號後到XX科就診」，空閑時指引所掛科室方向：「XX科室在幾樓」。並且用規範的手勢指引。

2、 有顧客來詢問檢查的流程時，應先詢問有否付款，說：「您好！請先在挂號窗口付款，再到二樓XX科室檢查。」 並且用規範的手勢指引顧客。

3、 對於急重顧客應主動協助並護送到急診室，對老弱病殘的顧客應熱情送到就診科室，有特殊需要或持有直通卡的顧客應陪同其到指定醫生處看診。

4、 看到行動不便的顧客來就診，應主動上前詢問，說：「您好！請問您需要輪椅嗎？」如果顧客需要時，請家屬辦理輪椅借用手續。

5、 遇到不滿意的顧客或糾紛顧客，安撫顧客，或將其帶至一站式服務台。

6、 顧客有疑問時予以耐心解答，隨時觀察導醫台附近顧客的需求，主動提供服務。

（二）兒科、發熱門診預檢服務規程：

1、 顧客來到預檢台，護士面帶笑容，注視顧客問侯「您好，」從顧客手中接過病曆本，說：「請問小朋友怎麼不好？」根據患兒家長提供的初步情況進行分診，發熱患兒引導到發熱門診。

2、 需要測量體溫者，使用耳溫儀測體溫。 測溫後讀數，並且告訴家長：「您孩子體溫是多少。

3、「請問小朋友體重是多少？」如果不知道體重，說：「請來稱一下體重」，並幫助看體重，將體重、日期記錄在門診病歷與電腦中。

4、 告訴家長「您掛的是XX第幾號，現在看到第幾號，請稍等，到時我會叫您名字。」請患兒及家長入座等候。

5、 如電腦中顯示就診病人只有一位時，按挂號順序在大屏中顯示等候的顧客。並且呼叫「XXX小朋友，請到幾號診間就診。」 且用規範的手勢指引顧客到診間。如果空閑時，應把顧客帶到診間「請跟我進來。」

6、 如果有顧客來詢問檢查、洗手間等的位置，應面帶微笑並配合手勢告訴顧客。當候診顧客有問題時予以耐心解答，顧客有需要幫助時提供服務。

（三）產科門診預檢服務規程：

1、 顧客來到預檢台，護士面帶笑容，注視顧客問侯「您好，」從顧客手中接過病曆本。「請先測一下體重。」

2、 測完體重後，告訴孕婦「請您坐下來，我給您測血壓」。測完後告訴顧客「您的血壓是XX（指數值）正常。請問現在懷孕幾個月了？」 將體重、血壓輸入電腦中。

3、 根據孕月正確分診。如孕婦保健卡寄存在門診的，請孕婦稍等，根據卡號迅速找出保健卡。

4、在電腦中查看該顧客所掛診間的排序，並告知：「您掛的是XX第幾號，現在看到第幾號，請稍等，輪到時我會叫您名字。」

5、當輪到就診時：「XXX，請到幾號門診就診。」 並且用規範的手勢指引顧客到診間。如果空閑時，應把顧客帶到診間。

6、 顧客看完診後，招呼說再見時，應說請慢走。

7、 如果有顧客來詢問檢查科室的位置，應面帶微笑並配合手勢告訴顧客。當候診顧客有問題時予以耐心解答，顧客有需要幫助時提供服務。

（四）婦科、外科、腫瘤、五官門診預檢服務規程：

1、 顧客來到預檢台，護士面帶笑容，注視顧客問侯「您好，」從顧客手中接過病曆本。

2、 簡單詢問病史，正確分診，如果發現顧客掛錯號了，建議顧客該看哪個科，並請她到挂號處調換。

3、在電腦中查看該顧客所掛診間的排序，並告知：「您掛的是XX第幾號，現在看到第幾號，請稍等，輪到時我會叫您名字。」

4、輪到就診時，告訴顧客「請到XX診間就診。」並且用規範的手勢指引顧客到診間。如果空閑時，應把顧客帶到診間「請跟我進來。」

5、 顧客看完診後，招呼說再見時，應說請慢走。

6、 如果有顧客來詢問檢查科室的位置，應面帶微笑並配合手勢告訴顧客。當候診顧客有問題時予以耐心解答，顧客有需要幫助時提供服務。

（五）內科門診預檢服務規程：

1、 顧客來到預檢台，護士面帶笑容，注視顧客問侯「您好，」從顧客手中接過病曆本並說：「請問您哪裡不舒服？」

2、 簡單詢問病史，正確分診，如果發現顧客掛錯號了，建議顧客該看哪個科，並請她到挂號處調換。

3、 根據顧客年齡，年齡大於35歲的顧客測血壓「請您坐下來，我給您測血壓，請把您的右手外面衣服脫一下。」幫助顧客準備測血壓體位。測完血壓後告訴顧客「您的血壓是多少，」並幫助穿好衣服，把血壓記錄在電腦中。

4、 根據顧客主訴需要測體溫時，拿出乾淨體溫表，交給顧客，說「請先測一下體溫好嗎？請拿好，放入舌下大約測3分鐘，請旁邊坐一下。」時間到時，為顧客輕輕取出體溫表，告訴顧客體溫是多少，並記錄在電腦中。

5、 在電腦中查看該顧客所掛診間的排序，並告知：「您掛的是XX第幾號，現在看到第幾號，請稍等，輪到時我會叫您名字。」

6、 當輪到就診時：「XXX，請到幾號門診就診。」 並且用規範的手勢指引顧客到診間。如果空閑時，應把顧客帶到診間「請跟我進來。」

7、 顧客看完診後，招呼說再見時，應說請慢走。

8、 如果有顧客來詢問檢查科室的位置，應面帶微笑並配合手勢告訴顧客。當候診顧客有問題時予以耐心解答，顧客有需要幫助時提供服務。

（六）急診預檢服務規程：

1、預檢護士聽到120救護車的聲音，主動使用推車迎接患者。根據不同的急救傷勢，應用恰當的體位進行搬動，減少病人不必要的疼痛和併發症。

2、根據患者就診時的方式、步態、精神狀況、面色、皮膚粘膜及生命體征判斷疾病的輕重緩急。詢問患者（或家屬）：「您哪裡不舒服？（您怎麼啦？）

3、預檢人員對患者的病情危急程度作出判斷，若為非緊急患者，預檢人員指導其到相應的診室就診。「請您到急診挂號處掛個XX科的號子。」

4、若病人病情危急，和院前醫生一起將患者送到搶救室。同時安撫患者的緊張情緒：「您現在已經在醫院了，醫生馬上就會給你檢查治療，會沒事的……」

5、根據初步判斷，預診護士在醫生到達之前協助搶救室護理人員採取一系列必要的護理措施,並採取各種搶救行動，為危重患者的搶救贏得時間，提高搶救成功率。

（七）、體檢中心登記處服務規程

1、顧客來到服務台，護士面帶笑容，注視顧客並問候：「您好」；

2、用婉轉的語氣問清是團檢還是散檢，問清單位及姓名：「請問您團體檢查嗎？您是哪個單位的？請問您叫什麼名字？」

3、記下顧客的信息後，為顧客查找體檢表。

4、一邊翻看體檢表，一邊講解檢查項目、地點：「體檢的項目包括抽血、B超、心電圖等，檢查地點在體檢中心這一塊區域（同時配合手勢指引方向）。對不在體檢中心區域的檢查項目需作說明，如：「放射檢查在一樓，請您到門診一樓放射科的登記處登記，之後工作人員會安排您檢查」如有VIP顧客應陪同前往。

5、向顧客詳細講解體檢流程，根據檢查的項目及個人的具體情況交代相關體檢的注意事項。如，做B超前注意什麼，做前列腺檢查前注意什麼。當顧客有疑問時給予耐心的解答。

6、對等候時間長的檢查項目需事先說明，如：「B超相對慢一點，按照先後排序，您是第幾位，等到時護士會通知您，在做B超之前，您可以先做其它的項目。」

7、向顧客說明取用早餐的地點與時間：「我們為您準備了早餐，您做完B超後，可以到這裡來領取。」

8、導檢人員應觀察顧客的狀況，敏銳的覺察到顧客的需求，及時主動地為顧客提供幫助。

9、工作人員可以根據現場情況，靈活機動調整體檢流程，以減少顧客等候時間。

10、顧客體檢結束來到服務台交體檢表，用雙手接過體檢表，說：「請稍等」。並立即認真翻閱體檢表，確認檢查項目是否完整無遺漏。確認沒有問題時，則對顧客說：「您的體檢項目全部完成了，體檢表就放在我們這裡，體檢報告大約會在XX時候出來，我們會交給您的單位。

11、顧客離開體檢中心時，微笑著道別：「請慢走」。

（八）顧客取報告單的服務規程

1、 顧客取所檢查項目報告單時應說：「您好，請出示您的收據。」

2、 接過收據，根據收據提示信息查閱報告單，並列印。報告單出來後,與收據核對無誤碼，告訴顧客：「這是您的檢查結果報告單，請拿給醫生看一下。」

3、 如果顧客沒有收據，根據幫助用姓名或所能提供的其它相關信息進行查詢，列印報告單前要更慎重地確認姓名的準確性。

4、 如果結果還沒有出來，應說：「不好意思，結果還沒有，請您再等一會兒。」顧客說謝謝時，應回應顧客說不客氣。

5、當顧客有問題時予以耐心解答。

（九）、霧化吸入治療服務規程

1、 顧客來到呼吸治療室，應用親切的表情，面帶微笑，說：「您好，請把您的病歷和處方給我好嗎」

2、 根據醫囑交代顧客，說：「醫生給您開的噴霧治療為一天幾次， 一共要做幾天，我們的上班時間為XXX，請在這個時間段來做。」

3、 根據醫囑作好登記，並且在病曆本上作好記號，便於下次做時查找，並且告訴顧客「下次做時請帶上病曆本，現在請您在位置上坐著稍等，我配完葯就來給您（孩子）做。」

4、 耐心細緻的做好噴霧治療的配合和注意事項宣教。如若孩子不肯配合，應主動地幫助家長哄孩子。

5、 隨時關注顧客的霧化吸入時的呼吸動作，如若不準確，立即給予糾正。

6、 顧客做完後，告知顧客下次做呼吸治療的時間，並向顧客道別。

7、 候診顧客有問題時予以耐心解答，顧客有需要幫助時提供服務。

三十八、精神衛生中心服務規程

（一）、精神衛生中心顧客來訪服務規程

1、訪客按病區門鈴，醫護人員及時開門並主動的說：「您好!請問您找哪位?」

2、當得知訪客尋找病人時，向來訪者說：「您好，請隨我來」並引領來訪者一起到會客室安排病人見面。

3、向來訪者告知病區探視制度和物品保管要求。

4、若來訪者需要找的病人不在本樓層，根據來訪者的描述做好嚮導：「您要找的病人不在這個樓層，請您到XX樓層去找一下。」

（二）、精神衛生中心晨間護理服務規程

1、準備好需換用品，做好自身著裝準備帶上口罩，進入大病房後，告知病人：「您們好，請大家先到活動室休息，我們現在需要給大家整理房間」。進入重管室，安排病人起床。

2、整理房間時開窗通風，做好病人床單位的安全檢查。（註：原則一周換一次如床單有血漬，污漬、病人有需求時隨時更換）。

3、發現病人卧床不起或精神不佳時，詢問「您昨天睡的好嗎？有沒有不舒服的地方？」 注意觀察患者病情。

4、整理過程中如果看到危險物品，護士及時將危險物品送至保管室保管，並告知病人：「您的XX物品因為有安全隱患，現在已經放到保管室，請家屬來院時及時帶走。」

（三）、精神疾病患者發葯服務規程

1、儀錶整潔大方，發葯前要準備好溫度適宜的開水，帶口服藥進入病房，發葯盤應放於適當位置，嚴防病人搶葯或弄翻葯盤。

2、 招呼病人有序排好隊：「大家好，現在開始發葯了，請大家排好隊伍。「

3、熟記病人床號、姓名、面貌、藥名等，按次序發葯。詢問病人：「您的名字是---？」經兩人核對服藥單後確認無誤後再發給，如病人提出疑問，再次查對確認。

4、病人服下後認真檢查病人口腔、舌下和頰部，證實葯已咽下方可離去，防止藏葯、丟葯造成意外和影響療效。

5、對拒服者，加強說服解釋工作，對躁動不合作病人，必要時給予鼻飼服藥，嚴防嗆入氣管。

6、服藥後注意觀察反應，發現異常立即報告醫生及時處理。

7、飯前葯在飯前半小時服用，飯後葯在飯後半小時服用，臨時性葯按醫囑服。

8、 服藥完畢清點用物，防止遺失在病房。發葯杯實行一人一杯制，用後集中消毒。

（四）、安全檢查服務規程

1、 嚴格執行安全管理制度。

2、 做好新病人入院時的安全檢查。檢查前向病人和家屬做好解釋：「為了病人的安全，現在我們將給病人做安全檢查，請配合。」

3、 嚴格執行每周2次大安全檢查。檢查前做好病人解釋工作：「大家好，為了大家的安全，我們例行安全檢查，請配合。」檢查範圍：衣服口袋、床鋪、褥墊、床頭櫃和病人活動場所等。檢查內容：病人是否藏有藥品、錢、繩索、刀剪、碎玻璃片、火柴等限制物，並做詳細記錄。

4、 對前來探視者作好解釋宣傳工作：「為了病人的安全，請您不要把危險品、限制物等直接交給病人。如有需要請將物品交給保管室護士。」

（五）、保護性約束服務規程

1、對符合保護性約束要求的病人，經醫生同意後可採取保護性約束。緊急狀況下，護士可先執行約束後請示醫生。

2、準備保護約束帶，2名以上工作人員同時操作。

3、進行保護約束病人時，在場工作人員應嚴肅認真，和藹可親，體現真正愛護病人為出發點，以免引起病人反感或產生敵對情緒。

4、進入病房，核對病人姓名，說明約束理由：「XXX，鑒於您現在的病情，為了您的安全，我們需要給您保護約束，請配合！」

5、保護約束時，應放襯墊，鬆緊宜適宜 ，能容忍一指。約束時避免用力過猛，以防骨折及扭傷，保持功能位置。

6、約束期間應做好病人的安慰工作，協助個人生活，定時喂水喂飯，協助大小便。

7、約束期間及時巡視，觀察皮膚及局部血液循環，每小時更換體位及約束部位，填寫《保護約束巡視記錄》，並進行局部按摩和肢體活動，防止受壓過久而引起臂叢神經麻痹或發生褥瘡。

8、約束期間要防止約束帶脫落或被其他病人解開，避免病人再度衝動傷人或自傷、自殺等嚴重後果。

9、對病人實施約束後，應及時做好登記。當班護士應將約束及局部皮膚情況記錄於護理單上，需要交班的，應進行床邊交接。

10、當病人病情好轉後，及時解除約束，做好病人的安慰和解釋工作。

第二章 臨床、醫技崗位服務篇

一、病區醫師服務規程

（一）醫師接待入院病人服務規程：

1、 醫師接到新病人入院通知後，儘早查閱門診或急診記錄以及住院首頁。

2、 及時接診病人，並向病人介紹：「你好，我是你的床位醫生，XXX，，我們主任是***。你有什麼要求可隨時找我。」

3、 仔細對病人進行問診、檢查，包括：採集病史，體格檢查，常規檢查等；耐心聽取病人的敘述。語言溫和。體格檢查時動作輕柔。認真細緻客觀，盡量減少病人的痛苦。

4、 需要進行檢驗與做特殊檢查時應向病人說明檢查目的及所需的配合，同時也應考慮減輕病人的經濟負擔。

5、 如病人病情危重或為疑難病例，應立即彙報上級醫師，並陪同上級醫師檢診。

6、 結合病史，體檢和其他檢查結果，全面考慮，綜合分析，做出初步診斷。

7、 根據診斷結果，及時下達長期和臨時醫囑。

8、 向病人和病人的家屬介紹檢查的結果，治療方案和治療日程安排。

（二）查房服務規程：

1、 查房前做好準備工作，包括所需的物品，器械。

2、 敲門進入病房，向病人問好、自我介紹說明來意：「您好XXX，我是XX醫生，現在查房。」（如果與病人熟悉了，可以不作自我介紹,說：「您好，我們現在查房」）

3、 由床位醫師彙報病史，並詢問病人的癥狀，如：「今天感覺怎麼樣？」或「請介紹一下你的病情經過。」病人講述時認真傾聽。

4、 對病人進行體格檢查前應告知：「我為您做一下XX檢查，請配合-----」如需要病人改變體位的配合時應一邊說，一邊幫助其擺好體位。病人配合後，應說：「謝謝」。檢查過程中注意動作輕柔，注意保暖。

5、 如果病人有化驗結果、特殊檢查結果出來，告知檢查的情況，如：「昨天你做了血常規，結果正常」。

6、 認真聽取並記錄查房時的問題和上級醫師的意見。

7、 如果病人需要做檢查，應明確告知病人目的，如「為明確診斷，您需要做××檢查」，同時告知與檢查相關的一些問題，如什麼時候做檢查，哪裡做檢查，需要哪些準備，費用較貴的事先說明，告知需要做什麼準備工作相關事項。

8、 如果病人需要做治療，告知治療方案、目的，可選方案優劣比較及其它相關事項。

9、 查房結束後告知病人「您對疾病與治療方案若有不清楚的地方，可以隨時來問我。」

10、出病房前向病人道別。

11、及時落實各項檢查、治療方案。

（三）換藥、拆線服務規程：

1、 確認病人需要換藥或拆線。

2、 端正儀錶，戴口罩、帽子，敲門進入病房。

3、 問候並說明來意：「您好，我是XXX，來給您換藥（拆線）

4、 反核對病人姓名：「請問您叫什麼名字？」

5、 病人確認後為病人拉好床簾，請家屬到病房外等候。協助病人擺體位、脫衣褲。

6、 為病人進行換藥或拆線，一邊操作一邊告知傷口癒合情況。當病人疼痛難忍時，應給予安慰。

7、 告知拆線後傷口護理知識。覆蓋傷口的紗布可於4-5天後拿掉。如切口紅腫、疼痛、流膿要及時來院就診。

8、回到病房後做好記錄。

（四）骨髓穿刺術服務規程

1、確認病人需要進行骨髓穿刺術，與病人或家屬進行溝通，告知目的。

2、端正儀錶，戴口罩、帽子，敲門進入病房。問候並說明來意：「您好，我是XXX醫生，給您進行骨髓穿刺。」

3、反核對病人姓名：「請問您叫什麼名字？」

4、病人確認後為病人拉好床簾，請家屬到病房外等候。協助病人擺體位,冬季注意保暖。

5、打開腰穿包，進行操作骨髓穿刺操作，操作時動作輕柔。

6、穿刺時如病人感疼痛，給予安慰。

7、穿刺結束後做好相關宣教，告知病人如出現身體不適，及時通知醫務人員。

8、做好記錄。

（五）刮宮術服務規程

1、 確認病人有刮宮必要，與病人或家屬溝通，將刮宮目的、注意事項告知清楚。

2、 至病人床邊，向病人自我介紹，說明來意，核對床號、姓名、查看手錶帶。並告知相關須準備的事項。

3、 根據病人情況，採用適當的運送工具（平車或輪椅），將病人護送至婦檢室，進入婦檢室後關門。

4、 一邊解說體位要求，一邊幫助病人安置好體位，天冷時注意保暖。

5、 常規消毒，刮宮前詳細告知術中配合的要求。刮宮中一邊操作一邊向病人解釋手術進度，同時還應關注病人的反映，病人感覺疼痛，給予安慰。如：「再過X分鐘就好了,請忍耐一下….」

6、 刮宮完畢，快速地幫助病人穿褲、恢復至較舒適的體位，注意保暖。整理好物品，與家屬一同將病人送回病房，術後有用藥者，告知術後用藥的方法、目的。

7、 告知病人手術後須注意的問題，若遇出血多、腹痛等情況及時呼叫醫護人員。

（六）注射利凡諾爾引產針服務規程

1、 至病人床邊核對手腕帶姓名並詢問：「您好，請問您叫什麼名字？」，確認病人信息後，向其說明操作目的及注意事項：「現在要給您注射利凡諾爾引產針…」並帶領病人至婦檢室。若病人因為某些原因對注射引產針猶豫不決時，應尊重病人的意見，讓病人有充分考慮的時間。

2、帶病人至婦檢室，關門， 準備好相關物品，戴好口罩帽子，準備注射器時應注意到不要有很大的聲響，以免引起病人的緊張。

3、向病人解說體位要求，並幫助其安置好體位，注意環境的隱蔽性。若有其它醫護人員進出婦檢室時應提醒隨手關門。

4、注射前常規消毒，告知病人要如何進行配合 ：如「現在是在給您消毒，注射藥物時可能會有一點難受，請您保持體位不要動，難受的話可深呼吸…」。

5、注射時要注意病人的對穿刺的反應，不時地解釋操作進展，安慰病人。如：「馬上好了，請您再忍耐一下…。」

6、注射完畢，幫助病人穿衣、起身，通知護理人員送病人回病房。

7、詳細告知藥物起作用的時間及引產分娩相關知識，讓病人明確知道什麼情況下應呼叫醫護人員。

8、耐心解答病人的提問,告知呼叫鈴的使用。

（七）普貝生引產服務規程 1、向孕婦詳細說明目前的情況，介紹普貝生引產的作用：「XX您好，因為XX原因，建議您進行藥物普貝生引產，方法是在陰道放一粒葯，促進宮頸成熟。」

2、若孕婦同意進行普貝生引產，詳細介紹普貝生引產的風險，並讓孕婦或家屬在病歷中籤字。

3、準備用物，戴口罩及帽子，進入病房。

4、向孕婦解釋：「XXX您好，我給您放普貝生，請您配合一下」。

5、拉床簾。協助脫去右側褲腳，會陰消毒，邊操作邊向孕婦解釋需配合的要求「放葯的時候有點痛，請放鬆，進行深呼吸。」操作時注意動作要輕柔。

6、協助孕婦穿好褲子，囑咐孕婦，放葯後須平卧2小時，以防藥物掉出。

7、放葯後須告訴孕婦，出現哪些情況要隨時通知醫護人員，責任護士應注意觀察胎心及宮縮情況。

（八）石膏固定術服務規程

1、 病人需要石膏固定時先準備好石膏、棉紙、繃帶等物品。

2、 端正儀錶，戴好口罩、帽子，敲門進入病房。

3、 問候並說明來意：「您好，我是XXX醫生，來給您打石膏。」

4、 核對病人姓名：「請問您叫什麼名字？」

5、 病人確認後為病人拉好床簾，協助病人擺體位、脫衣褲。

6、 為病人打石膏，邊操作邊告知病人，操作時可能會引起疼痛，取得病人配合。當病人疼痛難忍時，應給予安慰。

7、石膏打好後，告知石膏固定後的相關知識，如：石膏未乾前，不宜抓捏石膏；打好石膏後應卧床休息，患肢抬高；出現肢體腫脹，疼痛，麻木等情況時，應立即告訴醫護人員。

8、回到病房後做好記錄。

（九）腰椎穿刺術服務規程

1、決定病人需要進行胸（腹）腔穿刺置管，與病人或家屬進行談話，說明置管的作用及風險並且談話簽字。

2、端正儀錶，戴口罩、帽子，敲門進入病房。問候並說明來意：「您好，我是XXX，來給您做腰椎穿刺術。

3、反核對病人姓名：「請問您叫什麼名字？」

4、病人確認後為病人拉好床簾，協助病人擺體位,冬季注意保暖。解釋腰穿的目的和注意事項。

5、打開腰穿包，按腰椎穿刺操作要求進行操作。邊操作邊觀察病人的反應，如穿刺時病人感疼痛，給予安慰。

6、穿刺結束後做好相關宣教，告知病人如出現身體不適，及時通知醫務人員。

7、及時做好記錄。

（十）胸（腹）腔穿刺置管服務規程

1、決定病人需要進行胸（腹）腔穿刺置管，與病人或家屬進行談話，說明置管的作用及風險並且談話簽字。

2、準備胸（腹）腔穿刺置管所需要的物品，藥品等。

3、端正儀錶，戴口罩、帽子，敲門進入病房。

4、問候並說明來意：「您好，我是XXX，來給你做胸（腹）腔穿刺置管。」

5、反問核對病人姓名：「請問您叫什麼名字？」

6、拉好床簾，請家屬到病房外等候。協助病人擺體位、脫衣褲。

7、向病人做好解釋：「現在打麻藥，稍微有點痛，請你配合。」

8、進行穿刺置管操作，邊操作，邊解釋，當病人有疼痛不適時，給予安慰。

9、置管後予接負壓器引流胸（腹）水，並告知注意事項。

10、引流結束後予封管，詢問病人是否有不適，告知病人如有不適及時通知。

11、做好記錄。

（十一）體外衝擊波碎石治療服務規程

1、醫生應先向病人作自我介紹：「你好，我是XXX醫生，我給您碎石。」碎石前簡單解釋碎石經過，確認病人接受後進行操作。

2、將病人安置於碎石台上，告知病人碎石時的體位配合，及注意事項。告知病人：不舒服時及時呼叫，碎石時儀器會產生較大的噪音，以免病人緊張等。

3、在碎石時觀察病人情況，利用麥克風與病人溝通，及時做好各種應對處理。

4、如碎石時間較長，要及時與病人溝通碎石的進展，解除病人擔憂。

5、碎石結束後醫生提供紙巾，並扶助其下來，詢問有無不適，將碎石結果告知病人。

6、最後醫生應向病人交待注意事項：如碎石後適當休息，日飲水在3000毫升以上，勤排尿，關注尿色變化，如有腰痛或血尿明顯要及時來院就診等等。如病人有疑問應耐心解答。

（十二）膀胱鏡檢查服務規程

1、檢查醫生應先向病人自我介紹：「你好，我是XXX醫生，我給你做膀胱鏡檢查。你有不舒服請跟我說。」檢查前簡單說明經過，檢查時需要病人配合的地方，確認病人接受後進行操作。

2、注意環境溫暖，安置好病人的衣物。

3、協助病人躺於檢查床，取好體位，安慰病人，盡量讓其放鬆。

4、醫生在操作時做到有聲服務，動作輕快，專心。

5、醫生在檢查時時刻觀察病人情況，及時做好各種應對處理。

6、檢查後醫生應協助病人下床，交待注意事項，如注意休息，按時服藥，保持會陰部清潔，日飲水在3000毫升以上，勤排尿，關注尿色變化，如有腰痛或血尿明顯要及時來院就診等等。

7、及時將檢查結果告知病人，並做好解釋，指導病人就診。

二、門診醫師服務規程

（一）門診看診服務規程

1、 醫師按規定著裝，提前進入診室，做好看診準備。

2、 病人進入診室時，注視病人並溫和地說：「請坐。」示意病人坐到診台前。

3、 耐心詢問病史：「請問你感覺哪裡不舒服?」，認真聽取病人的敘述，當病人表述不全面或不準確，輕聲提問，正確引導，不應不耐煩、埋怨。

4、 認真填寫門診病歷，耐心解答病人的疑問。

5、 病人需進行檢查時，說：「請你躺在檢查床上，需要做XX檢查，」如病人上檢查台有困難幫助病人上下檢查台。檢查時動作輕柔，保護隱私。

6、 醫師開檢驗單，檢查單前，向病人解釋檢驗的必要性和門診流程。如：「您需要化驗血、做B超，目的是檢查XX情況，請先到財務窗口付款，然後再到化驗室抽血，抽完血到做B超，結果出來後給我看」根據病人的情況為病人設計盡量節約時間的門診檢查流程。

7、 如果病人的化驗結果不能當天出來，應告知病人何時出結果及複診的時間：「您做的化驗要X時候才能出結果，請在X天后到預檢台取檢驗結果，我的門診時間是XX時候。」

8、 如果病人的檢查項目是需要預約的，應說明預約的方法、預約地點等：「您先到XX科預約，XX科在門診X樓，按預約的時間來做檢查，檢查後再來門診看診。我的門診時間是XX時候。」

9、 病人持檢查結果返回診室，向病人解釋化驗結果，並記錄在病歷上。

10、根據檢查，檢驗結果，進行病情診斷，提出治療方案、與病人詳細說明用藥的目的，方法，做好健康宣教，囑咐下次門診時間。

11、如需要住院，開具入院證明，收住入院。告知到哪裡辦理入院手續。

12、如果已臨近上下班時間，病人需要付款、取葯，應告知病人到急診區域辦理。

13、接診過程中盡量不接私人電話，即便是有電話也長話短說。讓病人感覺到醫生專心致志看病。

14、病人離開前道別：「請慢走」。

（二）中醫看診服務規程：

1、 早上提前5分鐘到崗，做好準備工作，整理好儀容儀錶，準備好工作時需用的物品，保持診間衛生。

2、 有病人前來就診時，微笑著問候病人：「您好，請坐。」

3、 待病人入座後開始問診：「請問，您哪裡不舒服？」

4、 聽取病人的敘述，不時地點頭表示正在認真地聽。

5、 看診期間如有外人來訪，請來訪者稍等候，待看完病人再接待。

6、 如病人需要做輔助檢查，應告知流程與科室具體位置，尤其是初次就診病人要詳細說明。

7、 告知病人疾病注意事項、煎藥的方法、服藥方法時間及可能有的不適反應如有可能應告知病人如何處理，或聯繫方式，方便病人問訊。告知複診時間，及醫生的大致門診時間。

8、 如有中藥代煎，應告知大致取葯時間。

9、當病人結束就診時最後禮貌地道別：「慢走。」

三、麻醉醫師服務規程

（一）術前麻醉會診服務規程

1、 麻醉醫生接到手術通知，首先翻閱病歷，了解病史。

2、 到病床前先自我介紹說明來意：「您好，我是麻醉醫生XXX，明天您要手術了，我來看看您」。

3、 向病人介紹手術的麻醉方式，並安慰病人：「請您不用擔心，不要緊張，我們會讓您在安全無痛的狀態下行手術的」。

4、 當病人提出麻醉痛不痛，注射時間長不長時，給予安慰的同時告知病人一定要配合好，也可以請其它人員現身說法。

5、 當病人提出會不會在手術還沒有結束麻藥已經醒時，我們回答「這您放心，我們會根據手術時間和手術醫生手術進程，會合理用好麻藥的，儘可能讓您舒適地度過手術關。」

6、 當病人提出有沒有手術後的止痛藥，向病人介紹鎮痛泵的作用、費用等事項。

7、 與病人或者家屬溝通麻醉風險後，同意簽字。臨走時囑咐病人以及家屬：「不用擔心，我們會全心對待，請放心！」

（二）手術時麻醉醫師的服務規程

1、 進入手術室後先核對病人，確認無誤後親切地向病人自我介紹。

2、 告知麻醉方式和麻醉需要配合點。如椎管內麻醉，需要病人側卧位穿刺，講解體位配合要點：「現在我要給您做麻醉穿刺，針是打在後背，需要您側身，兩個腳儘可能彎起來，靠近腹部，後背挺向後，弓著儘可能別動」。

3、 當做穿刺時，再一次強調說：「我現在要打針了，請您別動，等穿刺好了，我會跟您說的。」

4、 提前告訴病人穿刺的感受：「我打針的時候會有點酸痛，請您別動。」

5、 麻醉穿刺成功後說：「好了，請您平卧，有什麼不舒服跟我說，我會幫您處理的」

6、 手術過程中，如果病人表示難受不適，在使用適當的藥物後，就向病人解釋：「手術難過是一時性的，我已經給您用了葯，請您放鬆睡一會兒。」

7、 如果是全麻的病人，告知病人「全麻是我在靜脈里給您用藥後，您就會睡著，等您醒來後手術就結束了」，全麻狀態下時，醫生要注意室內溫度，做好病人的保暖工作，關注各項指標的監測。

8、 麻醉開始用藥的時候，對病人說：「我現在開始靜脈用藥，您要好好透氣，手上會有點注射痛，馬上就會好的」。

9、 手術結束後觀察病人，如情況穩定，告知病人「手術已經結束，您感覺如何？我現在送您回病房。」

10、到病房後向病人以及家屬交代麻醉後的注意事項：「手術後需要平睡六個小時，病人如果有痰液要讓他吐出來，」「現在病人腳麻是因為麻醉藥還沒有退，慢慢會退下來的，不要用熱水袋捂腳，以免燙傷。」

11、解釋鎮痛泵的作用及注意事項：「鎮痛泵已經用上了，但是不能說用了它就沒有手術後不適，它的藥性是比較緩和的，我們希望是安全有效，假如病人感覺切口痛難以忍受，那就通知護理人員，我們會來處理。」

（三）術後麻醉醫師訪視服務規程

1、 手術後當天和術後第一天對術後病人進行隨訪，進入病房後向家屬做自我介紹，詢問：「感覺還好嗎？」

2、 解釋顧客提出的問題，注意觀察病人生命體征，安慰病人說：「好好休息，明天會感覺好多了」。

3、鎮痛泵從後背拔除後，要告知「穿刺部位我已經消毒，這幾天要保持穿刺部分清潔乾燥，如果有壓痛不舒服，及時和我們聯繫。」

四、藥房窗口服務規程（一）門診西藥房發葯服務規程：

1、 規範儀容儀錶，帶著良好的精神狀態上崗。

2、 微笑著問候前來取葯的顧客：「您好」。接過顧客遞過來的單據說：「請稍等」。（如果顧客未出示單據，提醒顧客說：「請把剛才付款的發票給我，謝謝」）發葯人員應適時提醒顧客排隊取葯，以維護良好的順序。發葯時可按顧客排隊順序和領葯號前後相結合靈活處理。

3、 核對顧客的姓名與地址，以確認其身份，確認時應注視顧客，忌一直專註於電腦。

4、 取過備好的藥物，核對藥品，並向顧客詳細說明藥品使用方法，尤其是特殊藥品的使用。

5、 若藥物還沒有備好，向顧客解釋說：「對不起，我們正在取葯，請稍等。」同時用手勢指引顧客在一邊等候。

6、 顧客提出疑問時，應耐心回答，不能表現出不耐煩的表情。

7、 認真核對藥物，把藥品逐一遞給顧客，發葯完畢後對顧客說：「您的葯齊了，請慢走。」

8、 從發票上得知顧客還有中藥未取，應告知：「您還有中藥未取，請到中藥房取。」並向顧客指引中藥房方向。

9、 若顧客需要在本院輸液或做其它進一步治療，請告知治療科室方向。

10、遇特殊情況（如醫生醫囑輸入錯誤、藥費計算錯誤、電腦出錯等）應先向顧客做好解釋工作，立即主動聯繫相關科室，與相關科室默契配合，解決問題，盡量不要讓顧客久等，也不可把問題交給顧客，讓顧客來回跑。更不允許擴大問題、製造矛盾。

11、如果發葯人員發現某個窗口排隊隊伍特別長，暫停該窗口備葯，等幾個窗口隊伍差不多再備葯，備葯人員可幫助別的窗口備葯。

（二）中藥房發中藥服務規程：

1、規範儀容儀錶，帶著良好的精神狀態上崗，每天早上應提前五分鐘開門上崗。2、對前來取葯的病人微笑問候：「你好」。接過病人遞過來的單據說：「請稍等，馬上為你配藥」，並告知大概的等候時間。 3、如果病人在本院煎藥，應告知病人何時何地取葯，當病人認為煎制中藥時間太長時應做好解釋工作。 4、中藥配方人員應該迅速正確的為病人配好中藥，並進行校對，確認無誤後，發葯人員通知病人取葯。 5、顧客取葯時，將葯袋中的處方取出，核發對病人姓名，確認姓名和發票相符後，將中藥遞給取葯者，講解煎服中藥的方法，若已經讓顧客等待較長時間，親切地說：「抱歉，讓你久等了。」

6、遇到病人有西藥未取或者其他檢查未做時，應告知他們到何地取葯或者做檢查；遇到病人諮詢時，應該認真詳細的回答。 7、遇特殊情況（如醫囑輸入錯誤，中藥配伍禁忌，醫保超量，電腦出錯等）應先向病人做好解釋工作，立即主動聯繫相關科室或醫生，解決問題，盡量不讓病人久等，也不把問題交給病人，讓病人來回跑。

五、檢驗窗口服務規程（一）抽血窗口服務規程：

1、看到顧客前來，首先微笑著問候：「您好！」並請病人入座：「您請坐」（如果病人已經就坐，免說） 2、對病人說：「請把化驗單給我。」(如果病人自動遞上化驗單,免說) 3、核對病人的姓名：「請問您叫什麼名字？」以確認病人身份。 4、選擇抽血的靜脈，如果抽血對象是孩子，注意說話的語氣、語調，當孩子害怕時給予安慰，協助家長一起鬨孩子，不可事不關已，等待家長哄孩子。 5、抽血過程中一邊操作一邊與病人溝通交流，解釋顧客的疑問。 6、如果第一次穿刺沒有成功，向顧客致歉，第二次沒有成功，即請其它工作人員幫助抽取。如果孩子哭鬧得厲害，也應請其它工作人員幫助。7、抽血後用棉球按壓住針眼，告知按壓時間：「請您壓１０分鐘。」8、告知顧客到何處取化驗單：「X分鐘左右請您到XX地點取化驗結果。」如果出結果時間長應明確告知：「這個化驗結果需要X天后出結果，請您XX時候，憑付款發票到XX地點取化驗報告。」 10、病人離開時有道別：「請慢走」

（二）體液窗口服務規程：

1、看到病人前來，首先微笑著問候：「您好！」 2、對病人說：「請把化驗單給我．(如果病人已經自動遞上化驗單,免說。)

3、核對病人的姓名：「請問您叫什麼名字？」以確認病人身份。 4、如果病人不知道如何留取大小便檢驗標本，告訴病人：「請拿一次性尿杯到旁邊的洗手間留取標本。」 5、病人留取標本後，對病人說：「請把標本給我或請把標本放在盤裡。」6、取完標本後對病人說：「請您把尿杯扔在垃圾桶里，謝謝。」 7、告知取結果時間：「ＸＸ分鐘左右請您到XX地點取化驗結果。」8、病人離開時有道別：「請慢走」

六、病理科窗口服務規程

（一）工作人員接收標本服務規程:1、看到顧客前來，首先微笑著問候：「您好！」 2、對顧客說：「請把化驗單給我。（如果顧客自動遞上化驗單，則回應」謝謝」） 3、反核對顧客的姓名：「請問您叫什麼名字？」以確認病人身份。 4、核對好後將標本放入相應的標本盒內。5、告知顧客：「ＸＸ時候請您憑發票到XX地點取病理結果。 6、顧客離開前有道別：「請慢走」。

七、B超室服務規程

（一）B超登記及預約服務規程：1、看到顧客前來登記，主動地問候：「您好。」查看申請單上性別、年齡等與病人是否相符，如不符，應詢問是否為本人申請單，冒用他人的應禮貌退還申請單，並委婉說明非本人申請單不能檢查，請另開申請單。 2、如發現病人還未付款，應禮貌提醒病人先交費再來登記：「不好意思,請您先到二樓收款處付款後再來登記。」3、查看檢查單，如有檢查前的要求，詢問是否已經做好檢查前身體準備（如空腹、保持膀胱充盈），如得知還未做好所需準備時告知該項檢查需要空腹或保持膀胱充盈。告知病人須喝水，當感覺到尿憋急時做B超。 4、如病人已做好聽相關準備，給予登記，告知：「您的序號是×××，大約還需等待××分鐘左右，請在候診區等候，我們會叫您。（或先行其它檢查。）」 5、如果是需要保持膀胱充盈的顧客表示已經做好了檢查前準備，應立即讓顧客先行檢查。6、檢查前，呼叫：「×××，請您到×××號房間門口等，請從這邊走（有手勢）。 7、如果病人是來預約登記的，給予預約登記後，在B超單上註明預約日期與具體時間。並告知：「您預約的時間是X月X日X時，請您準時到達的地點。」同時根據病人檢查部位，詳細告知檢查前準備。 （二）B超檢查服務規程： 1、當病人持檢查單進入B超室時主動問候：「您好」。 2、接過檢查單，仔細閱讀檢查單相關信息，同時對病人說：「請躺到檢查床上。」（如果此時病人已經躺到檢查床上時可免說） 3、如果病人行動不便，有困難的病人上檢查床，不能不理不睬，應予以幫助。 4、反核對病人的姓名：「請問您叫什麼名字？」 5、待病人確認後，擺好檢查體位：「請您……做（擺體位等），當病人擺體位有困難時應給予幫肋。一邊檢查，一邊了解相關病史。」動作輕柔，語氣溫和。天氣寒冷時注意關門窗，注意保暖。 6、耐心解釋病人提問。 7、 檢查結束時協助病人擦拭身上的藕合劑，之後幫助有困難的病人起身。 8、填寫好報告單，把報告單交給顧客說：「請把報告單交給門診醫師。」如果是住院病人：「請您先回病房，報告單我們會送到病區。」 9、病人離開時有道別：「請慢走。」 10、如果病人應由護送人員送回病房時應打電話聯繫送檢組護送回病房。

八、功能檢查科服務規程

（一）心電圖、胎兒監護檢查服務規程：1、看到病人前來，主動問好：「您好」同時接過病人遞上的單子，仔細閱讀申請檢查單。 2、對病人說：「請躺到檢查床上。」如果病人行動不便，給予幫助。3、把電極（胎心探頭）放置在相應的部位，注意做好保暖。檢查中一邊認真檢查一邊了解相關病史，並與病人做好溝通工作。 4、做好檢查後幫助有困難的病人起身。 5、填寫好報告單，門診報告單交給顧客說：「請把報告單交給門診醫師。」如果是住院病人：「請您先回病房，報告單我們會送到病區。」 6、如果病人問及檢查情況，向其簡單解釋檢查結果。 7、病人離開時有道別：「請慢走。」 8、如果得知病人還有其它檢查需要做時，告知其它檢查科室的方位。9、如果病人應由護送人員送回病房時應電話聯繫送檢組回送。 10、24小時動態心電圖和活動平板運動試驗需要預約，告知病人預約的時間及檢查地點。 （二）腦電圖、肌電圖檢查服務規程： 1、看到病人前來，主動問好：「您好」同時接過病人遞上的單子，仔細閱讀申請檢查單。 2、對病人說：「請坐。」同時手勢指引病人入坐。 3、把電極放置在相應的部位，檢查中輕聲地告訴病人配合的動作。 4、注意環境對檢查者的影響，如有他人在旁喧嘩、談論，應予以制止。5、檢查結束填寫好報告單，門診報告單交給顧客說：「請把報告單交給門診醫師。」如是住院病人：「請您先回病房，報告單我們會送到病區」。6、病人離開時有道別：「請慢走。」 7、如果得知病人還有其它檢查需要做時，告知其它檢查科室的方位。

九、放射科服務規程（一）放射科預檢登記服務規程：

1、 顧客走進放射科前台窗口，微笑著向顧客問好：「您好」

2、 從顧客手中接過檢查單，進行登記，登記結束後合理分流顧客，把單子遞給顧客說：「請到幾號機房前等候。」同時用手勢指引方向，若病人較多時，則讓病人在預檢台前的候診：「請您在這裡稍坐一下，等一下我們會叫號」

3、 如果顧客排隊較長時應與顧客說：「請稍等!」

4、 登記室應及時了解MRI、CT機房待檢顧客等候情況，合理安排檢查室，以防顧客等候時間過長。

5、 當顧客拿著未付款的檢查單前來時，告知：「不好意思，請您先到財務窗口付款後再來這時登記。」同時用手勢指引財務收款方向。

（二）拍攝X片服務規程：

1、 看到顧客在門外等候，立即上前迎接：「您好，請進」。顧客進入後關上門。

2、 接過顧客遞上的檢查單子，仔細閱讀，確定拍攝的部位。

3、 檢查顧客身上佩戴的物品或衣物的材料，對拍X片有影響的物件，請其在拍攝前取下。

4、 幫助擺好位置，告訴配合動作要點。

5、 走出拍片室，進行操作，操作完畢，告知取片時間：「請您在XX小時後到放射科預檢處拿檢查報告。請慢走」（如果是住院病人則說：「您先回病房，檢查報告會由我們送檢組送到主管醫生那裡，請慢走」。

6、 如果有行動不便的顧客，給予扶持。如果顧客有疑問耐心解答。

（三）拍攝磁共振、CT服務規程：

1、 看到顧客在門外等候，立即上前迎接：「您好，請進」。顧客進入後關上門。（如果顧客是用推車送入，應指導並協助家屬、護送人員一起把顧客轉移到檢查台上）。

2、 接過遞上的檢查單子，仔細閱讀，確定拍攝的部位與要求。

3、 詢問是否做好檢查前準備工作。

4、 檢查顧客身上隨帶的物品或衣物的材料，對檢查結果有影響的物件，請在檢查前取下。

5、 幫助顧客擺好位置，告訴配合動作要點，解釋時態度和藹，語氣溫和，並安慰病人放鬆心情。

6、 走出拍片室，進行操作，操作過程中如病人不能滿足檢查體位要求，應及時更正。

7、 拍攝中禁止與訪客或工作人員閑聊。

8、 檢查結束時，指導或協助把病人轉移到推車上，同時告知：「大約XX時間後，請到登記處拿報告。」（如果是住院病人則說：「您先回病房，檢查報告要在XX時間後出來，由我們送檢組送到主管醫生那裡，請慢走」）

（四）顧客取片服務規程：

1、 顧客前來取片時告知：「請出示費用單據」。

2、 接收顧客遞過來的單據後說：「謝謝」並馬上查閱。

3、 列印病人的片子後，把片子遞交給顧客。

4、 如果還沒有出結果，向顧客解釋說：「對不起，因為XX原因，片子還沒有診斷好。大約XX時間後可以取。」

十、放療科放射治療服務規程

1、登記處在接到放射治療申請單後，合理安排治療排序。

2、送檢組根據排序，護送病人進入放療科。

3、放療科技術人員看見病人到來治療，立即上前服務：「您好，我是XX醫生，請把您的放射治療卡給我。」病人遞上放射治療卡時說：「謝謝。」

4、拿到放射治療卡後馬上為病人進行登記，並審核治療單的內容，（包括照射角度、照射劑量、照野面積等），發現問題應及時、主動與開單醫師溝通，不得把問題交給顧客處理，讓顧客來回跑。放射治療單填寫完畢後對病人說：「登記好了，前面還有X位病人在做治療，您大概還要等××分鐘，請稍等一下」。如果病人是首次治療，應就放療流程、放療注意事項等方面與病人或家屬進行充分、有效地溝通。

5、輪到病人做放療時說：「××先生/女士，輪到您治療了，請往這裡走！」（相應的手勢引領病人進入治療室）。」

6、治療前再次核對姓名、性別、年齡、治療部位等，主動幫助有困難的病人上治療床。

7、治療時一邊解說體位要求，一邊協助病人擺體位，同時告知治療過程中的注意事項。

8、放療過程中，技術員應密切關注病人的情況，如有異常應立即中止治療，觀察病人狀況，並通知經管醫師給予對症處理。

9、治療結束後，幫助病人下治療床，觀察病人的情況，並詢問：「您感覺如何？有否不適？」 應針對病人或家屬的提問、質疑等進行耐心、細緻解釋，必要時彙報科室負責人，或請臨床醫師等相關人員協助溝通。

10、在確認病人無異常感覺後，通知送檢人員接病人回病房。

十一、熱療服務規程

1、根據病區醫生開的熱療申請單，熱療中心醫護人員到病房與醫生及病人溝通，了解病情，制定治療方案。

2、熱療實施當天，醫護人員至病房，核對病人的姓名：「請問您叫什麼名字？」，並核對腕帶，向病人做好解釋，用輪椅接病人到熱療中心。

3、醫護人員用親切的語言，向熱療病人及家屬講解熱療原理、過程及注意事項，以取得病人充分的配合，囑患者治療前排空大小便。

4、再次核對病人信息：姓名、性別、年齡、治療部位等，送病人至治療室，協助患者換好治療衣，扶患者躺在治療床上，取舒適位，開始熱療前的準備工作，邊準備邊同病人進行溝通交流。

5、告知：「xxx，因熱療時間較長，如有不適請隨時告訴我們。」

6、熱療過程中密切觀察病情變化，及時擦去病人的汗水。

7、熱療結束時，詢問：「xxx,熱療後有否哪裡不舒服？」同時給病人撤除治療裝備。

8、告知熱療後注意的事項，並告知下次的熱療時間，將送病人回病房，和病區護士進行交接。

第三章 後勤、外勤崗位服務篇

一、財務窗口服務規程（一）門診挂號服務規程：

1、 當病人前來挂號窗口挂號，請病人出示病歷卡或信息單，如果病人沒有病曆本與信息單，就說：「不好意思，請你到導醫台填寫挂號單再過來挂號。」

2、 接過病歷卡，問「請問你要掛哪個科？掛專家還是普通門診？」,根據病人的回答給予快速地挂號，對於不知應該掛哪個科的病人，請病人到導醫處諮詢。

3、 如果信息系統運作慢，讓病人等待時間長，應及時作出解釋：「不好意思，信息系統動行速度有點慢，您需要等待一下。」不要等病人忍不住問時再解釋回答，如果病人能耐心的等待，應表示感謝。

4、 收挂號款時應唱收唱付：「收你多少錢，找你多少錢。」挂號結束後應該指示所掛科室的方向，如「婦產科在二樓，請慢走！」「內科在一樓，請慢走。」同時配合手勢指引。 如果在信息系統中看到病人並非首次就診該科室，可以不指示，而只說：「請慢走。」（即是要求首次就診者必須說明就診科室的方向。）

5、 挂號工作人員如果發現顧客插隊，應向插隊者表達希望能排隊付款、挂號的意願：「不好意思（對不起），請您到後面排隊。」但告知時要注意語言語氣，顧及未排隊者的自尊。

（二）現場預約服務用語：

1、有顧客前來：「您好，請問您是要預約挂號嗎？」不管病人是否認同，向其解釋預約挂號的好處：可以節省候診時間。

2、請顧客選擇專科或專家：「請問您要預約哪科的專家（或專科）？」

3、若病人不知自己要看哪個專科：「您哪裡不舒服？我幫您推薦一位專家」

4、進行預約登記：「請您填寫預約信息。」

5、預約完成後的交待：「這是您的預約聯繫單，請拿好，就診當天請病人帶醫保卡（或身份證）、預約聯繫單準時到科室就診，若醫生門診時間有變動我們會簡訊或電話通知。」

6、預約人沒有帶病人的身份證時：「對不起，為了防止倒賣號源，醫院推出的是實名預約。請您帶病人的身份證前來預約。」

（三）電話預約服務用語：

1、顧客致電：「您好，預約挂號服務中心，請問您是要預約挂號嗎？」

2、詢問病人的門診號及看診專科：「請問您的門診號是多少？您要預約哪科的專家（或專科）？」

3、若病人沒有門診號：「對不起，為了防止倒賣號源，醫院推出的是實名預約，沒有門診號的病人不能電話預約。第一次看診請務必親自到醫院，今後就可以電話預約了」

4、若病人不知自己要看哪個專科：「您哪裡不舒服？我幫您推薦一位專家」

5、獲取預約信息：「我幫您進行預約登記，請您告訴我以下信息…」

6、 預約完成後：「已經幫您預約好了，X月X日X時X專家,就診當天請病人帶醫保卡（或身份證）到醫院大廳預約挂號中心取預約聯繫單。若醫生門診時間有變動我們會簡訊或電話通知。」

7、 若預約位已滿：「不好意思，這個專家已經約滿了，我幫您選別的專家好嗎？」

8、 若門診專家排班有變動時電話通知：「XXX您好，我這裡是浙江蕭山醫院預約挂號中心，您預約的X月X日的專家門診因X原因調整到X月X日了，請您X月X日X時來院看診。不好意思給您添麻煩了。

9、 專家門診時間變動時簡訊通知：浙江蕭山醫院預約挂號中心通知：XXX先生/女士，您好!由於X原因，您預約的X月X日的專家門診調整為X月X日，請您於X月X日X時來院看診，為給您帶來的不便而表示深深的歉意！若因故不能前來，請致電0571—83855681，浙江蕭山醫院預約挂號中心將根據您的需求，儘力為您提供滿意的服務！

10、 就診前一日簡訊提醒：浙江蕭山醫院預約挂號中心溫馨提醒：XXX先生/女士：您好!您電話預約了明天上午X科XXX醫生的專家門診，請您攜帶就診病人本人身份證、或醫保卡於明天9：30分前到預約挂號中心取預約聯繫單。浙江蕭山醫院將儘力為您提供滿意的服務！

（四）門診收費服務規程：

1、 接過病人的收費單據或病曆本，我們要問病人，「請問你是付款還是挂號？」。

2、 進行唱收唱付：「費用是多少，收你多少錢，找你多少錢。」

3、 如果病人需要取葯就說：「請到對面幾號窗口拿葯」

4、 如果付款時發現病人還需要做皮試則告知：「請你先到輸液室做皮試，結果好的再來付錢。」「請慢走！」

5、 如果病人付費用需要做檢查，告知檢查科室的方位。如有多張單子，例如：需要拍Ｘ片，又需要驗血、做Ｂ超，指明：「放射科在一樓，其它檢查單子在二樓做。」如多張單子均在二樓做則告知一個科室的具體方位。

6、 退費退葯的情況處理：病人要來退費（化驗等檢查費），請病人給出收費發票，按退費流程收回原始發票和收費申請單，給予退費，如是退葯，先到藥房退還藥品，憑藥房退葯清單再退費。這裡可能有醫保的退費，關係到時間的長短，所以我們應該說「醫保退費需要點時間，請你稍等。」退好費用要做些解釋工作，「現金還你多少錢，其它的費用都退還到醫保卡中了。」「這是你的新發票，請拿好。」一切工作都要做的清楚明了。

7、 諮詢農保醫保的問題。病人想諮詢有關醫保的信息時：「您好，你的問題可以到院醫保辦公室諮詢，醫保在XX地方。」並用手勢指引醫保辦方向。

（五）辦理入院手續服務規程：

1、 看到顧客前來首先微笑著問候：「您好」，並請顧客入座：「請坐」。（如果病人自行坐下，則免說。）

2、 顧客遞過住院單時立即接過說：「謝謝，」接過顧客手中的單據。

3、 問清楚病人的資料，如身份證號、聯繫電話、地址等，並準確的輸入。

4、 根據病情告知所要預交的金額：「根據你的病情預交款是XX元,請準備一下,先給你輸入資料,請稍等」如果病人所帶的現金不夠時,要讓其去開入院通知單的醫生那簽字這時應該說:「您好,因你所帶金額不足交款,請你拿通知單去給你開單的醫生那讓其簽字同意你先入院,餘款下次補交，我們會給你辦理入院手續的。」

5、 接過顧客遞上的預交款時，當面清點，發現問題當面處理。

6、 根據病人的身份，確認醫保相關信息。如果顧客對醫保報銷問題有疑問，給予正確的回復。

7、 辦理好手續，將預交款收據交辦理者，並強調：「這張單子收好，辦理出院手續時必須憑這張收據辦理。」

8、 把相關資料交還給顧客，並交待：「病人住幾樓，拿著相關資料到X樓護士站住院。」

9、 如果辦理手續時排隊人員多，應主動地告知隊伍後面的顧客耐心等待。

10、如果當電腦出現故障或運行速度慢時，應主動地致歉。

（六）補交預交款服務規程：

1、 看到顧客前來首先微笑著問候：「您好」，並請顧客入座：「請坐」。（如果病人自行坐下，則免說。）

2、 當顧客表明是補交費用時先準確核對床位及名字：「請問你們住幾樓幾床？」

3、 當顧告知後查找到相關的信息，並再次核對：「是X樓、X床，病人叫XXX對吧？」

4、 待顧客確定後告知已交款多少，現在餘額多少。

5、 接過顧客手中的現金，當面清點。如發現問題及時處理。

6、 清點後向顧客確認：「收到XXX元」

7、 列印交款單，告知顧客：「您好，到現在為止你已經交款XX元，請保管好你的收款收據，出院結算時拿來。 」

8、 顧客起身時道別。

（七）費用查詢服務規程：

1、 住院期間病人對於治療的費用會有疑問，來住院部查詢，收款員根據所知情況耐心解釋。

2、 輸入病人的相關信息，後向顧客確認該病人的姓名，確認後告知費用請況：「您好，到現在為止，XX病人的住院費用是XX，已收預交款XX，餘額是XX。 」

3、 如顧客需要詳細的費用請單，則給予列印。

4、 有時病人家屬只有不全的病人信息，如只知道姓名，不知住院號、科別等其它信息時。我們要耐心的給予幫助，輸入病人的名字查詢，不知其名的可以根據病情查詢。

（八）辦理出院手續服務規程：

1、 病人辦理手續時，請來人出示病區出院證和住院預繳款收據：「您好，請把預交款單據收據給我，請稍等」。

2、 認真核對病人信息，對該顧客的住院費用進行結算，提供出院顧客住院期間費用清單。

3、 熟練電腦操作，快速接待顧客，若因顧客較多，應向顧客表示歉意，請顧客稍候。

4、 辦理好出院時，把單據交給病人：「你已辦理完出院手續，請帶好所有東西，，請慢走。」

5、 醫保、農醫保出、入院結算因程序原因未能及時辦理引起顧客不滿意，收款員先向顧客表示歉意，耐心解釋。聯繫電腦室及時處理，如一時無法辦理，請顧客先出、入院，一旦程序正常，由收款員辦理好手續後電話聯繫。

6、 如果病人有醫保相關問題需要諮詢時：「您好，你的問題可以到院醫保辦公室諮詢，醫保在XX地方。 」

（九）更改病人姓名與「醫保」身份服務規程：

1、 對「農保」、「醫保」或者其入院時名字不準確的病人，在住院期間要更正，以便以後引起不必要的麻煩。

2、 當顧客表示病人住院期間身份要改變時，遞上「身份轉變單」及「姓名更正單」。

3、 向顧客解釋說：「您好，請你拿著這個單據上主管醫師那兒簽字，帶好籤字單與身份證來住院部更正。」

4、 當顧客表示需要轉換「醫保」身份時，告知辦理程序：「您好，請您先讓主管醫生填寫一張《住院病人身份類別轉換聯繫單》，帶著聯繫單與醫保證、卡來住院處辦理。

5、 當顧客有疑問時給予耐心答覆。

二、後勤故障維修服務規程

（設備、空調、供電、供氣、木工等崗位）

1、 接到報修電話，清楚確認報修內容、故障情況、地點。

2、 如不能及時到達現場，應向對方致歉並作出解釋：「不好意思，我正在修東西走不開/我現在正要趕去xx科室，請您稍等，處理完手頭上的事，馬上趕來！」

3、 到達現場向相關人員詢問：「您好，我是來修xx的，哪裡出現故障了？」

4、 修理故障前先向相關人員詢問故障的表現。

5、 如需進入病房維修，應敲門進入，徵得病人同意後再把所需物品搬入病房維修。同時應向病人及家屬解釋「您好，我是來修xx的，打擾了」。

6、 完成維修告知科室人員「您科室的xx已經修好。」

7、 如果不能維修好，請應向工作人員或病人解釋：「對不起，由於……不能維修好，需要……，我會儘快修好送回來。」

8、 修理過程中給工作人員或者病人及時的反饋。

三、倉庫送物資服務規程

（衛生材料倉庫、總務倉庫）

1、 確認各科室申購物資的型號、尺寸、規格等等具體參數。

2、 按各科室購置計劃送貨上門，到科室後找到經辦人：「您好，這是您科室申領的物資，請清點確認。」

3、 協助科室人員把物資放在妥善的地方。

4、 科室人員清點無誤後，開出領料單：「請您在領料單上簽字確認。」

四、總機房轉接電話服務規程

1、 電話響鈴後接聽，拿起電話首先問好：「您好，蕭山醫院…」 接內線電話時說：「你好，總機」，

2、 聽清對方要求轉接部門時說：「好的，請稍等」快速的為顧客轉接電話。

3、 如需轉的部門電話佔線則說：「對不起，電話佔線，請稍候再打來。」或者說：「對不起，電話佔線，我再轉這個科室的另一個電話，請稍等。」

4、熟知醫院各部門電話號碼，致電方問XX科電話號碼時準確地告知。

五、公共衛生科下基層的服務規程

1、 外出前向科長說明去向及外出目的。

2、 準備好用品、資料，儀錶端莊，精神飽滿，按時出發。

3、 到達對方單位時，有禮貌地主動稱呼並問好、向其單位領導或有關人員說明來意及目的（若不熟悉者，先作自我介紹後說明工作來意）。

4、 按質量要求每年對基層衛生院進行平時工作和年終工作質量檢查考核。

5、 其他內容：各類薄、冊、表填寫完整、正確，設備設施齊全，消毒隔離工作規範等內容按檢查考核要求逐項檢查考核。

6、 對檢查考核中所發現的問題及時向當事人指出，並誠懇地指導其改進、提出改進意見。

7、 做好檢查記錄。詳細記錄檢查情況和存在問題的改進意見，同時作好下鄉筆記。

8、 工作完成後向受檢單位領導反饋檢查結果，提出改進建議，並由受檢單位領導簽名確認。在提出存在問題時，應態度誠懇，語言委婉，用字恰當。工作開展優良時不忘讚揚。

9、 工作結束，向對方的合作表示衷心感謝，客氣地道別。

10、回到單位在及時向科長彙報檢查情況，對檢查中存在問題的醫院在下次檢查中重點關注改進落實。

六、保安服務規程

（一）保安人員接待問詢服務規程：

1、當有人表示想要問詢時，立即給予服務。（有人想要問詢、找科室時主動上前提供服務。）

2、當問詢人說明想要找的科室時給予指引，如有必要親自帶領。

3、問詢人如果要找病人，而又說不出住在哪個病區時，可以指引到導醫台或者是住院處查詢。

4、當詢問人道謝時說：「不客氣」。

（二）保安指引車輛服務規程：

1、在大門口見到車輛進入院區，因不能與顧客交流，用手勢指引到可以停放車輛的方向，車輛行駛的方向不按您的安排時，如果無礙通行，就按其意願停放，如果有礙通行時，就上前引導。

2、如果發現顧客把車停在有礙通行的地方，應立即上前調整停放地點：「您好，不好意思，您的車是否可以停到那個位置？」並說明原因。同時用手指引停放的方向或位置。

3、顧客按配合您的意願移動車輛時，用語言或行為表示感謝，如說謝謝，或敬禮致意。

4、在一旁指導倒車、移車，直到顧停好車子。

5、如果停車位置比較遠，應明確指引到位。

註：①需要顧客更改停放車輛易引起口角、磨擦，因此做到事先指引非常重要，同時在指引時應注意語氣語調，多說表示歉意的語言。

（三）保安為顧客開車門服務規程：

1、當顧客車輛駛入到門急診門口停車時，請立即上前，幫助開車門，室外氣溫過低、過高時（比如夏季、冬季）不可過早地打開車門。

2、打開車門後為顧客護頂。

3、為行動不便的顧客提供輪椅，或者攙扶到椅子上坐著等候。

（四）保安維護門診排隊秩序服務規程：

1、按排班，在門診大廳值崗，如遇排隊人多時，決不可離開崗位。

2、主動地指引前來付款、挂號的顧客到隊伍不長的窗口排隊。

3、如顧客前來取葯，請指顧客手中的收費單上的窗口排隊。

4、如發現有持直通卡的人排隊，給予正確的指引。

5、如發現有人插隊，或等在窗口的旁邊，應上前勸解說：「不好意思，請您到這裡排隊。」

6、如果插隊人有特殊的狀況，問清楚情況（問的過程其實也是一個向後排人解釋的過程。）後排的人自然表示不會有太多意見。

7、如果沒有插隊人到後面排隊，對顧客表示感謝。

七、食堂送餐人員服務規範用語

1、為訂營養餐的病人訂餐：「您好，我是醫院食堂訂餐員，按照營養科醫生的意見，我們為您準備了這幾種飯菜，請您選擇。」

2、為普通病人訂餐：「您好，我是醫院食堂訂餐員，來為您訂餐。這份是醫院的菜單，您看一下，請問您想吃點什麼?」

3、病人訂餐後向其確認：「午餐訂了XX菜、XX菜、晚餐您訂了XX菜XX菜，對嗎？總共需XX元。」

4、離開病房前：「您還有其它要求請告訴我，我們會儘力使您滿意的。」

5、為病人送餐時：「您好，這是您的飯菜，請慢用。」

6、向病人徵求意見：「您好，請問我們做的飯菜您滿意嗎?」

7、病人提出意見時：「感謝您提出意見，我們一定會認真改進的。」

八、保潔人員規範用語（一）病區保潔人員規範用語

1、病區保潔人員，進入病房時應先敲門,同時說：「不好意思，打擾了。我來打掃衛生。」

2、當清理放在柜子或桌子上的垃圾時：「這些垃圾（東西）我幫您拿掉了，好嗎？」

3、當清掃地面需要顧客移動位置時說：「不好意思，請讓我打掃一下,好嗎？」

4、當需要挪動物品時：「這是您的物品，幫您挪動一下好嗎？」

5、當清理病房後：「衛生搞好了，有什麼事就叫我好了。」

（二）門診保潔人員:

1、門診區域搞衛生時,對路過的顧客打招呼: 「您好! 」

2、顧客若請您清理污物時回應:「好的」並立即處理污物，不能表現出不耐煩、不情願，更不能埋怨顧客。

3、拖地之後地面較滑時，提醒來往的顧客：「小心路滑」。

4、平時搞衛生時若需要顧客移動位置時說：「不好意思，請讓我打掃一下，好嗎？」

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