如何做好銀行網點主任

06-20

如何做好銀行網點主任

作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。基層網點如何做好客戶服務工作，筆者認為：一、要建立和完善各級客戶服務領導和督查責任，落實服務管理責任制，共同營造「一線為客戶，二線為一線，機關為基層」、全行「以客戶為中心」的大服務格局。銀行是服務行業，無論是前台，還是後台，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨櫃人員，都應履行「為客戶提供最好的銀行服務」的職責，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產品設置機構轉變為按客戶設置機構，到為依據某個客戶的需要為客戶設計產品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務或者為改善服務而在發揮著各自的作用，如管理部門無論是設計業務操作流程、制訂相關制度和辦法，還是設計一張要客戶填寫的表格，都能從細微的方面體現有無「以客戶為中心」。因此，我們可以說最好的服務源於後台，源於細節，源於客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把「以客戶為中心」的服務理念滲透和體現於日常工作中，而不能把服務簡單理解為是一線人員的事。二、基層網點和一線人員的角色定位和主動服務意識的強化，以及服務技能的提高，是當前提高服務水平的重點。基層網點和一線人員是服務每個具體客戶的直接主體。作為直接服務主體的臨櫃人員，在為客戶提供具體服務的過程中，其風貌、素養、技能、狀態、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務對象對其服務的認同與滿意，在一定程度上就是對所在銀行的服務的認同與滿意。因此，管理者對一線員工服務理念的灌輸、服務技能的傳授、服務行為的規範和服務成效的考核，決定轄內整體的服務水平。當前，首先要對基層網點和一線人員的角色進行定位，網點整體功能應由「核算主導型」向「營銷服務型」轉變，櫃檯人員應由核算職能為主向以營銷職能為主轉變。無論是高櫃人員還是低櫃人員，都應接受服務技能和服務技巧的培訓，如：客戶溝通技巧、關係營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務禮儀、客戶心理學等等。三、利益驅動是持續提供最好服務的保證。要使員工能夠持續的為客戶創造最好的服務，最好的辦法，就是把實現銀行的服務價值與員工的個人價值結合起來，員工在為銀行創造服務價值的過程中也在創造和實現自身的價值。員工的自身價值主要表現在三方面，一是職業理想的實現，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉陞的台階；二是職業回報的實現，即與個人績效密切掛鉤的物質利益，勞有所得，服務有所值；三是職業價值的認可，得到客戶的讚譽和上司的肯定。要使得員工持續不斷的為客戶提供最好的服務，就需要激勵員工在為客戶提供服務的過程中實現自身的價值。只有科學合理的利益驅動，才能起到獎優罰劣、獎勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務水平。銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。(作者單位：建設銀行蘭州電力支行)