為什麼你跟客戶聊天，總是冷場，沒有話題？（原創 ）

有個銷售員很苦惱的問我:

柯勝威老師，為什麼跟客戶聊天，總是冷場，沒有話題？為什麼每次跟客戶聊天總覺得是煎熬？如何才能讓自己在談話中更有魅力？

今天跟大家分享提問的三種武器：上推、下切、平行，讓你的談話「引人入勝」，讓客戶喜歡跟你聊天。

通過「上推、下切、平行」，可以很容易把握人的思維模式和行為方式，從而把談話的內容引導到三個方向，從上、下、平行三個角度擴展談話的深度和廣度，讓溝通更輕鬆，理解更到位。

提問第三種武器：上推式提問

上推式的提問方式，通常是指更大、更廣泛的事物或者意義，上推有三個方向。

（1）意義：做任何事情都有一個意義。銷售也是如此，比如：

為什麼要用這個銷售方案呢？這個銷售方案對您來說有什麼意義呢？會給您帶來什麼價值呢？

（2）正面的動機：在NLP中有一個前提假設，就是行為可能有錯，但動機絕不會錯。

比如說我們問一個學生家長：「你為什麼要這麼嚴厲地批評孩子？」

家長回答說：「我只是希望他能夠好好學習，成為一個好孩子。」

這個時候，我們可以做這樣上推式的提問：「我知道你這麼做都是為了孩子好（先肯定），可是教育孩子除了嚴厲的指責外，還有更好的方式，你覺得呢？」

再舉例：有個銷售員害怕拜訪客戶，我就用這種方式跟他溝通。

我：為什麼不想去拜訪客戶呢？你覺得拜訪客戶對你來說意味著什麼？（上堆）

銷售員：害怕被拒絕。

我：被拒絕意味著什麼呢？（繼續上堆）

銷售員：很尷尬、沒面子。

我：恩，看得出來你是個自尊心很強的人，很重視自己的形象和名譽啊！這（上推到價值觀層面，給予肯定，接下來就可以從這方面引導。）

（3）能力：做任何事情都需要一份能力。

小趙被任命為上海分公司的總經理，開拓上海市場。但小趙卻推辭說：「上海競爭那麼激烈，生意很難做。」這時，任命小趙的上司如果從接納的角度就可以看到，小趙的分析能力和對市場敏銳的觀察力，因此可以這樣對小趙說：「就是知道上海的市場難做，所以才讓你這種具有敏銳觸覺的人才去，我們覺得你有這個能力。」

每個人都喜歡被往上推，這個時候，人的心情是很爽的！所以在與客戶打交道時，我們也要把客戶往上推，那麼客戶就更願意與我們合作了。

就是通過運用這樣的方式，我們先來贏得對方的共鳴，進而再提出自己更好的解決問題的辦法，對方肯定會更樂於接受。

提問第四種武器：下切式提問

下切式提問通過將對方的話進行細化，把一些關鍵的細節放大，一層一層撥開，就像用一把小鉗子把談話內容中的一些隱藏的關鍵的細節夾出來，進而了解對方深層思維結構，這樣能夠加深我們對對方最完整、最細緻的了解！

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舉例：我們和朋友約定一起晚上吃飯。

朋友說：「好啊,你想吃什麼呢？

你說：「我想吃火鍋。」

朋友又說：「想吃魚火鍋呢？還是吃羊肉火鍋呢？」

你說：「那就羊肉火鍋吧！」

就是通過這些簡單的對話，朋友了解了我們最真實、最準確的想法。在銷售情境中，我們可以通過「你能講具體些嗎」、「你能舉個例子嗎」、「你能給我講講當時的具體情形嗎」等問題對客戶的想法進行進一步的確認，以幫助我們更準確地了解客戶的需求。

再舉例：繼續上面那個不敢拜訪客戶的銷售員，我用下切方式引導他

我：客戶拒絕你的原因是什麼呢？

他：自己溝通能力不強，對產品不夠熟悉。

我：那你覺得你在哪些方面改善一下，客戶就有可能不再拒絕你了呢？

他：學習跟人溝通，學習產品知識……

我：那你打算怎麼提高自己的溝通能力呢？（下切法跟他探討，如何改善這一方面的能力。）

提問第五種武器：平行式提問

通過平行式的提問，我們可以了解客戶在同樣的需求層面是否還有其他的可能性，通過開拓這種可能性，讓客戶看到更多的選擇。常用語句：「還有呢？」「除此之外，還有呢？」這樣可不斷開擴當事人的思路。

比如說遇到了一個嗜酒的朋友。

我們可以這樣勸說他：「你喝酒是為了什麼？」

朋友會說：「我喝酒是為了解愁。」

這時候你就可以說：「既然是解愁，還有什麼方式呢？比如通過旅遊、參加聚會、聽音樂等方式同樣也可以解愁，你想嘗試哪一種方式呢？」

通過這種平行式的提問，了解了對方更多的可能性，拓展開了思路。

再舉例：一個員工想辭職換工作。我怎麼引導他呢？

我：你想換工作的原因是什麼？

員工：希望提高收入。

我：這個想法很好啊！提高收入，除了換工作，還有什麼方案？

這個時候，員工可能就會從他固定的框架走出來，看到更多的可能，比如提高業務能力啊、多拜訪客戶啊等等。

從溝通效果看，上堆能讓談話的內容更加豐富與開闊；下切可以看到更細緻的信息；平行會找看到更多的可能，找到更多選擇。從NLP理解層次上看，上堆是推向精神、信念和價值觀層次；下切是切入到能力、行為和環境的層次。所以我們在溝通中通常會同時使用三種語言技巧。

舉例：「我要一輛車」

可以上推到「我要一個交通工具」、「我要一個高效的交通工具」。

也可以下切到「我要一輛轎車」、「我要一輛2016款奧迪Q5」。

也可以平行到「我要一艘遊艇」或者「我要一架私人飛機」。

再舉例：一個服裝店裡的銷售顧問可以站在為顧客著想的基礎上，

用「上堆」的方式，詢問顧客買衣服，準備在什麼場合穿，要展現出什麼氣質等，從而贏得顧客的信任。

結合自己的專業知識，用「平行」的方式打開更多的更適合顧客的選擇空間，比如：為了體現您儒雅的氣質，您還可以試一試這些款式，這樣既滿足了顧客需求，也提高了成率。

最後，用封閉式提問「下切」，跟顧客確認具體的細節，乾脆利落推進成交。

最後分享一段生活的小花絮。

到吃飯時間了，女兒皺著眉頭說：爸爸，為什麼要吃飯呢？早上不是吃過了嗎？

我：閨女，吃飯都有什麼好處呢？

女兒：身體更健康。

我：太棒了，還有呢？

女兒：更有勁兒，更漂亮。

我：很好，還有呢？

女兒：更有活力，更聰明。

我：小朋友們會不會更喜歡跟你一起玩呀？

女兒：會啊！

我：那不吃飯有什麼壞處呢？

女兒：長得小，長得丑。

我：嗯，還有呢？

女兒：沒有勁。

我：那你想讓大家都喜歡跟你玩？還是不喜歡你呢？

女兒：我知道了，吃飯。

不一會兒又跑過來了。

女兒：爸爸你想不想讓我下午更開心啊？

我：當然想。

女兒：你想不想讓我下午一個人孤單呢？

我：你可以跟弟弟一起玩呀！

女兒：你想不想讓我跟弟弟一起玩，然後我們兩個人搶玩具打架呢？

我：閨女真聰明，把提問技術運用得這麼熟練！

女兒：提問技術是什麼？

我：哈哈！你已經達到了「不知道自己知道」的境界了！

作者：柯勝威

中國業績倍增第一人，世界五百強企業導師，威力無邊社群創始人。暢銷書《一本書讀懂客戶心理》作者。有10年以上實戰操盤經驗，幫助企業提升業績最高金額超過10億。

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