為什麼你跟客戶聊天,總是冷場,沒有話題?(原創 )
有個銷售員很苦惱的問我:
柯勝威老師,為什麼跟客戶聊天,總是冷場,沒有話題?為什麼每次跟客戶聊天總覺得是煎熬?如何才能讓自己在談話中更有魅力?
今天跟大家分享提問的三種武器:上推、下切、平行,讓你的談話「引人入勝」,讓客戶喜歡跟你聊天。
通過「上推、下切、平行」,可以很容易把握人的思維模式和行為方式,從而把談話的內容引導到三個方向,從上、下、平行三個角度擴展談話的深度和廣度,讓溝通更輕鬆,理解更到位。
提問第三種武器:上推式提問
上推式的提問方式,通常是指更大、更廣泛的事物或者意義,上推有三個方向。
(1)意義:做任何事情都有一個意義。銷售也是如此,比如:
為什麼要用這個銷售方案呢?這個銷售方案對您來說有什麼意義呢?會給您帶來什麼價值呢?
(2)正面的動機:在NLP中有一個前提假設,就是行為可能有錯,但動機絕不會錯。
比如說我們問一個學生家長:「你為什麼要這麼嚴厲地批評孩子?」
家長回答說:「我只是希望他能夠好好學習,成為一個好孩子。」
這個時候,我們可以做這樣上推式的提問:「我知道你這麼做都是為了孩子好(先肯定),可是教育孩子除了嚴厲的指責外,還有更好的方式,你覺得呢?」
再舉例:有個銷售員害怕拜訪客戶,我就用這種方式跟他溝通。
我:為什麼不想去拜訪客戶呢?你覺得拜訪客戶對你來說意味著什麼?(上堆)
銷售員:害怕被拒絕。
我:被拒絕意味著什麼呢?(繼續上堆)
銷售員:很尷尬、沒面子。
我:恩,看得出來你是個自尊心很強的人,很重視自己的形象和名譽啊!這(上推到價值觀層面,給予肯定,接下來就可以從這方面引導。)
(3)能力:做任何事情都需要一份能力。
小趙被任命為上海分公司的總經理,開拓上海市場。但小趙卻推辭說:「上海競爭那麼激烈,生意很難做。」這時,任命小趙的上司如果從接納的角度就可以看到,小趙的分析能力和對市場敏銳的觀察力,因此可以這樣對小趙說:「就是知道上海的市場難做,所以才讓你這種具有敏銳觸覺的人才去,我們覺得你有這個能力。」
每個人都喜歡被往上推,這個時候,人的心情是很爽的!所以在與客戶打交道時,我們也要把客戶往上推,那麼客戶就更願意與我們合作了。
就是通過運用這樣的方式,我們先來贏得對方的共鳴,進而再提出自己更好的解決問題的辦法,對方肯定會更樂於接受。
提問第四種武器:下切式提問
下切式提問通過將對方的話進行細化,把一些關鍵的細節放大,一層一層撥開,就像用一把小鉗子把談話內容中的一些隱藏的關鍵的細節夾出來,進而了解對方深層思維結構,這樣能夠加深我們對對方最完整、最細緻的了解!
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舉例:我們和朋友約定一起晚上吃飯。
朋友說:「好啊,你想吃什麼呢?
你說:「我想吃火鍋。」
朋友又說:「想吃魚火鍋呢?還是吃羊肉火鍋呢?」
你說:「那就羊肉火鍋吧!」
就是通過這些簡單的對話,朋友了解了我們最真實、最準確的想法。在銷售情境中,我們可以通過「你能講具體些嗎」、「你能舉個例子嗎」、「你能給我講講當時的具體情形嗎」等問題對客戶的想法進行進一步的確認,以幫助我們更準確地了解客戶的需求。
再舉例:繼續上面那個不敢拜訪客戶的銷售員,我用下切方式引導他
我:客戶拒絕你的原因是什麼呢?
他:自己溝通能力不強,對產品不夠熟悉。
我:那你覺得你在哪些方面改善一下,客戶就有可能不再拒絕你了呢?
他:學習跟人溝通,學習產品知識……
我:那你打算怎麼提高自己的溝通能力呢?(下切法跟他探討,如何改善這一方面的能力。)
提問第五種武器:平行式提問
通過平行式的提問,我們可以了解客戶在同樣的需求層面是否還有其他的可能性,通過開拓這種可能性,讓客戶看到更多的選擇。常用語句:「還有呢?」「除此之外,還有呢?」這樣可不斷開擴當事人的思路。
比如說遇到了一個嗜酒的朋友。
我們可以這樣勸說他:「你喝酒是為了什麼?」
朋友會說:「我喝酒是為了解愁。」
這時候你就可以說:「既然是解愁,還有什麼方式呢?比如通過旅遊、參加聚會、聽音樂等方式同樣也可以解愁,你想嘗試哪一種方式呢?」
通過這種平行式的提問,了解了對方更多的可能性,拓展開了思路。
再舉例:一個員工想辭職換工作。我怎麼引導他呢?
我:你想換工作的原因是什麼?
員工:希望提高收入。
我:這個想法很好啊!提高收入,除了換工作,還有什麼方案?
這個時候,員工可能就會從他固定的框架走出來,看到更多的可能,比如提高業務能力啊、多拜訪客戶啊等等。
從溝通效果看,上堆能讓談話的內容更加豐富與開闊;下切可以看到更細緻的信息;平行會找看到更多的可能,找到更多選擇。從NLP理解層次上看,上堆是推向精神、信念和價值觀層次;下切是切入到能力、行為和環境的層次。所以我們在溝通中通常會同時使用三種語言技巧。
舉例:「我要一輛車」
可以上推到「我要一個交通工具」、「我要一個高效的交通工具」。
也可以下切到「我要一輛轎車」、「我要一輛2016款奧迪Q5」。
也可以平行到「我要一艘遊艇」或者「我要一架私人飛機」。
再舉例:一個服裝店裡的銷售顧問可以站在為顧客著想的基礎上,
用「上堆」的方式,詢問顧客買衣服,準備在什麼場合穿,要展現出什麼氣質等,從而贏得顧客的信任。
結合自己的專業知識,用「平行」的方式打開更多的更適合顧客的選擇空間,比如:為了體現您儒雅的氣質,您還可以試一試這些款式,這樣既滿足了顧客需求,也提高了成率。
最後,用封閉式提問「下切」,跟顧客確認具體的細節,乾脆利落推進成交。
最後分享一段生活的小花絮。
到吃飯時間了,女兒皺著眉頭說:爸爸,為什麼要吃飯呢?早上不是吃過了嗎?
我:閨女,吃飯都有什麼好處呢?
女兒:身體更健康。
我:太棒了,還有呢?
女兒:更有勁兒,更漂亮。
我:很好,還有呢?
女兒:更有活力,更聰明。
我:小朋友們會不會更喜歡跟你一起玩呀?
女兒:會啊!
我:那不吃飯有什麼壞處呢?
女兒:長得小,長得丑。
我:嗯,還有呢?
女兒:沒有勁。
我:那你想讓大家都喜歡跟你玩?還是不喜歡你呢?
女兒:我知道了,吃飯。
不一會兒又跑過來了。
女兒:爸爸你想不想讓我下午更開心啊?
我:當然想。
女兒:你想不想讓我下午一個人孤單呢?
我:你可以跟弟弟一起玩呀!
女兒:你想不想讓我跟弟弟一起玩,然後我們兩個人搶玩具打架呢?
我:閨女真聰明,把提問技術運用得這麼熟練!
女兒:提問技術是什麼?
我:哈哈!你已經達到了「不知道自己知道」的境界了!
作者:柯勝威
中國業績倍增第一人,世界五百強企業導師,威力無邊社群創始人。暢銷書《一本書讀懂客戶心理》作者。有10年以上實戰操盤經驗,幫助企業提升業績最高金額超過10億。
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