櫥櫃終端導購員必須會說話

　　如今，櫥櫃終端店面的銷售競爭已達到了白熱化階段，在櫥櫃終端競爭愈演愈烈的情況下，於是就有了「千不怕、萬不怕，就怕導購說錯話」的名言。的確，對終端進店顧客的成交率全壓在導購的身上，當某個導購哪怕說錯一句話，有可能帶來的是定單利潤降低、顧客流失、甚至退單等等重大損失。

　　一個終端櫥櫃零售店在擁有良好的硬體與客流量，卻用了三個經常說錯話的導購，得到每月微乎其微的銷售業績，一旦當廠家代表在檢討銷售業績時，老闆們卻自驕自滿，總是滿口有滔滔不絕的理由，表現出一幅很懂市場的姿態，並把責任幾乎推在外部的原因上。這也許正是行業的店面銷售成交率為何平均不足20%的原因之一，老闆們也許還沒意識到三個經常說錯話的導購還不如一個說對話的導購。

　　所謂說錯話失敗的導購原因有很多，且各有各的不幸失敗，而會說話、說對話的成功導購總是相似的。在終端零售店面里，多數導購只用嘴巴說話，而只有少數的導購才用腦袋說話，前者的導購在與顧客溝通時，開口後卻喋喋不休，介紹產品也很順暢、流利，表面上導購有一幅不錯的好口才，實際上好口才不等於會溝通。而後者的導購則用腦袋說話，指的是在與顧客溝通中，通過不斷去挖掘顧客的需求，同時站在顧客的立場上說話，從而快速獲得顧客的認可且建立起良好的溝通平台與客情關係。相對比下，前後者的關係是前者的導購一直在向顧客賣東西，而後者的導購一直幫顧客在買東西，從顧客的消費心理來說，花錢總是痛苦的，面對低關注且專業性較強的櫥櫃產品，顧客都不願意過早掏錢。所以導購過早或過於表現出要顧客購買導購方式，往往令顧客設定起成交的防線，而更多的顧客更願意選擇後者的導購方式。

　　導購要說對的話有很多，什麼樣的話才算是對的話?又該怎麼樣去說對話?其實只需牢牢掌握一個讓顧客接受基本原則，要學會站在顧客的角度上說話。導購日常與顧客溝通中，要讓顧客持續向購買的方向進行，首先要迅速獲取顧客的認可或是好感，令顧客不排斥且先接受導購人員。這也就是常說的銷售產品前先銷售自己，所以不管在任何的情況下與顧客進行溝通，一定要先迎合顧客的一切說法。

　　那怎麼樣才算是迎合顧客的說法呢?以下用現實生活的案例來解析。

　　某A同事在某日上班中遲到半個小時， A同事以前上班從未遲到過，此次遲到的原因是因為上班乘坐的巴士在路途中出現故障所導致，但在公司管理規章面前，永遠都沒有遲到理由，按公司制度A同事當天被處罰了，由於遲到時間長，差不多搭上了當天近三分之一的工資。下班後A同事心情非常不悅，正準備跟B同事進行一番訴苦時，B同事表現積極，先聲奪人說：「你呀，上班從未遲到，這次怎麼搞得，下次可真要注意了，大不了早點出發，這可有損你在公司的」三好「表現啊，你看被罰多浪費呀，被罰的錢還不如請我東西呢。」A同事聽完後，猶如身上又被沷了涼水，一臉無奈，更是無語，顯得倒霉透頂，鬱悶的情緒繼續在A同事身上漫延。此後A同事與B同事的溝通明顯在不斷減少。

　　正當A同事處在鬱悶的時候，C同事輕拍A同事的肩膀，開口第一句話說：「遲到的滋味真不好受呀，遲到的心情我真的能理解，記得我以前有一次鬧鐘出現問題，為趕時間上班竟忘帶了與客戶擬訂好準備簽定的合同，哪次我可糟糕透了，不僅沒帶合同，最後還是遲到，當時可把我氣壞了，比起我當時的情況你可幸運多了……」，

　　說到這裡A同事馬上開口說：「，是呀，遲到原因由個人引起倒是無話可說，但是在非人為本意的情況下所造成的遲到實在是很鬱悶……。

　　C同事：嗯，是的，這也不是人為故意，說起來還真的鬱悶，不過想想無規不成方圓呀，公司管理還是要制度，不過這種遲到情況畢竟少數，對於少數的特殊情況可以提前向領導請示呀，這樣就沒有那麼嚴重了……。

　　經過C同事的一番溝通開導，A同事很快得到理解，遠離了抱怨的心態。此後，A同事很願意與C同事進行交流溝通，從而很快成為緊密的朋友。

　　從以上的這個案例可以看出A同事是因遲到而被罰款導致低落的情緒，在兩個同事以不同的溝通方式的作用下，帶來的溝通結果卻截然不同。對於B同事的溝通方式本身也無惡意，也許是因為對於彼此之間熟悉的人才會以直線式的思維去溝通，但B同事終究沒有站在對方的角度去說話，從而大大忽略了對方的鬱悶情緒和感受，所以直線式的溝通方式往往卻成為另外一種溝通的拒絕方式。而C同事的溝通方式正是以站在對方的立場上將心比心，以迎合對方內心不良的情緒展開溝通，同時還以自己的經歷、體會去迎合對方並讓對方的內心產生極大的心理平衡，從而促進更好溝通，A同事的抱怨情緒也因此得到平息，同時促進彼此間的關係。

　　在終端接待顧客的銷售過程中，顧客經常會提出各種各樣的異議。如對品牌、產品、價格、服務等異議，甚至會提出有貶低品牌的說法，不管當顧客提出什麼樣異議問題，在開口應答的第一句話，切記不要與顧客去爭執，更不要去反駁顧客的說法，因為直線式思維的溝通實際是拒絕銷售的另外一種溝通方式，一旦受到拒絕，銷售推進工作則容易受到終止。

　　終端銷售要先以迎合顧客的溝通方式來推進顧客持續向購買的方向進行，從而為成交奠定基礎。如某顧客在看櫥櫃時經常提出：「櫥櫃產品看來看去感覺都差不多，沒什麼特別的」，據多年的一線調研一般導購的回答：「這怎麼可能或是肯定都不一樣的，每家櫥櫃品牌都有它的特色，一分錢一分貨嘛」，此後，顧客已開始稍顯出漠不關心的姿態。其實對這樣的回答實際上已和顧客產生了爭議，溝通的橋樑正在被破壞，好不容易給了一個營銷顧客的機會也會因此喪失，銷售推進的工作也會因此受到阻力。

　　假設導購用迎合的溝通技巧回答：「是呀，我剛開始做櫥櫃的時候跟您看法也一樣，看櫥櫃都感覺差不多，不過通過專業的培訓學習和對櫥櫃的深入了解，其實看櫥櫃產品更要看細節。既然那麼有緣，買不買都沒關係了，來，我先幫您介紹一下……」。這位優秀的導購通過以親身的經歷先迎合顧客的說法結論，從而獲取顧客的信任，再以親身經歷說出真相事實，為下步營銷顧客做好鋪墊。

　　在終端銷售過程中，不管當顧客提出何種異議，不管顧客提出任何問題，說任何的話，只要顧客開口說話，實際正是提供了最好的營銷時機，便是向成交的方向在邁進。所以櫥櫃終端導購要學會先說對的話，要學會站在顧客的角度說話，要學會以用迎合的溝通技巧說話。

　　導購不說錯的話，櫥櫃老闆要讓導購只說對的話，對的話能迎合顧客並獲取顧客信任，並且搭建良好平等的溝通平台,為持續實現銷售成交鋪平道路。(此文是別處收藏過來的)

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